3.1 Tempat Dan Waktu Penelitian
Dalam penelitian ini, maka penulis melakukan penelitian pada konsumen PT. New Simo Mulyo yang beralamat di Jl. Simo Kalangan No. 95-K, Surabaya. Penelitian direncanakan dimulai pada bulan Mei 2014 sampai dengan data-data yang dibutuhkan dalam penelitian ini lengkap.
3.2 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional Variabel 3.2.1 Identifikasi Variabel
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi: 1. Variabel Terikat
Yang termasuk variabel terikat pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan distribusi di PT. New Simo Mulyo, Surabaya.
2. Variabel Bebas
Yang termasuk dalam variabel bebas dalam penelitian ini adalah : a. Timeliness (waktu)
Yang berkaitan dengan aspek-aspek ketepatan waktu, yang mulai dari prosedur pemesanan sampai dengan penempatan barang pesanan.
b. Availability (ketersediaan)
Yang berkaitan dengan aspek-aspek ketersediaan, mulai dari adanya informasi yang diperlukan oleh pelanggan sebelum menggunakan jasa
pelayanan distribusi sampai dengan penyampaian dokumen. c. Quality/Condition (kondisi)
Yang berkaitan dengan aspek-aspek kondisi barang secara keselurahan.
3.2.2 Definisi Operasional Variabel
Adapun definisi operasional variabel sebagai berikut : 1. Variabel Terikat
Variabel Terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2008). Dalam penelitian ini variabel yang diteliti adalah :
Kualitas pelayanan distribusi berdasarkan kepuasan yang di peroleh pelanggan PT. New Simo Mulyo, Surabaya. Merupakan bentuk presentase pelanggan yang senang terhadap atribut-atribut pelayanan yang diberikan oleh PT. New Simo Mulyo, Surabaya.
2 Variabel Bebas
Variabel yang mempengaruhi variasi perubahan nilai variabel terikat (Sugiyono, 2008). Variabel yang diteliti terbentuk atau terdiri dari atribut-atribut. Atribut-atribut pelayanan PT. New Simo Mulyo, Surabaya yang perlu ditingkatkan, merupakan hasil dari akumulasi penilaian tingkat kepentingan dan tingkat pelayanan yang diberikan oleh pelanggan PT. New Simo Mulyo, Surabaya.
a. Timeliness (waktu)
• Keceefektifan waktu pelayanan penjualan
• Kecepatan waktu penanganan complain
• Kecepatan persediaan produksi produk yang kosong b. Availability (ketersediaan)
• Informasi ketersediaan produk digudang
• Kelancaran supplai produk kepada konsumen
• Kenyamanan dalam pemesanan
• Ketersediaan informasi harga
• Menanggapi keluhan konsumen c. Quality/Condition (kondisi)
• Kualitas produk terjamin sampai ditempat pembeli
• Kualitas bahan baku dan barang jadi baik
• Pengiriman pesanan dalam kondisi baik
• Pengembangan jenis produk baru
• Barang yang dikirim sesusai dengan contoh
3.3 Langkah-langkah Pemecahan Masalah
Adapun langkah-langkah pemecahan masalah dalam penelitian terhadap kualitas layanan distribusi fisik adalah sebagai berikut :
Keterangan penjelasan Flow Chart : 1. Observasi pendahuluan
Pada tahap ini dilakukan semacam studi terhadap PT. New Simo Mulyo - Surabaya untuk pemilihan topik yang akan dibahas. Observasi bertujuan untuk mengetahui kondisi PT. New Simo Mulyo - Surabaya sekarang ini. Objek pendahuluan ditentukan dari observasi pendahuluan.
2. Studi kepustakaan
Studi kepustakaan ini bertujuan untuk mengumpulkan segala informasi dan dasar-dasar teori penunjang baik berasal dari buku, jurnal, ataupun referensi yang lain. Teori-teori pendukung yang digunakan sebagai pemecah masalah dengan metode Physical Distribution Service Quality (PDSQ)
3. Tahap perumusan masalah
Setelah mengetahui kondisi PT. New Simo Mulyo - Surabaya maka dapat ditentukan topik permasalahan yang akan dibahas pada penelitian ini. Permasalahan yang diangkat dari penelitian ini dapat dilihat pada bab I. Perumusan masalah dilakukan untuk merumuskan permasalahan apa yang akan diamati dan dianalisa dalam penelitian. Permasalahan yang akan diteliti mengacu pada latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya. Dengan rumusan masalah yang jelas maka diharapkan pada saat melakukan penelitian baik permasalahan ataupun objek yang diteliti tidak akan mengalami perubahan.
4. Tujuan penelitian
bagi pihak manajemen sehingga perluasanya dapat berguna bagi PT. New Simo Mulyo - Surabaya, perincian tujuan dapat dilihat pada bab I. Langkah ini dilakukan untuk menentukan tujuan apa yang ingin dicapai dalam penelitian. Penentuan tujuan penelitian ini berfungsi untuk memberikan arahan dalam pelaksanaan penelitian secara keseluruhan. Dengan demikian penelitian akan lebih terarah pada kerangka yang telah dibuat sehingga tujuan dari penelitian ini benar-benar tercapai.
5. Identifikasi variabel penelitian
Identifikasi variabel penelitian dilakukan untuk menentukan variabel-variabel yang akan diteliti. Penentuan variabel-variabel tersebut dapat dilakukan dengan mengamati kondisi nyata dari objek penelitian. Dengan mengamati objek penelitian dapat diketahui variabel-variabel yang berpengaruh, dimana variabel penelitian tersebut disusun secara hirarki dengan urutan atau level paling atas sampai dengan paling bawah yaitu kualitas pelayanan, dimensi utama kualitas pelayanan dan atribut setiap dimensi dimana semua variabel tersebut juga sudah disetujui oleh pihak manajemen. Selanjutnya variabel penelitian tersebut akan digunakan sebagai acuan dalam pembuatan kuisioner yang akan disebarkan kepada konsumen PT. New Simo Mulyo - Surabaya.
6. Pengumpulan data
Peneliti mengumpulkan data dan informasi yang diperlukan perusahaan untuk memecahkan masalah. Data–data yang dibutuhkan antara lain :
b. Dimensi dan atribut avaibility
c. Dimensi dan atribut condition
7. Pembuatan kuisoner
Faktor yang akan dibutuhkan dalam penyusunan kuisoner adalah tingkat persepsi pelanggan dan tingkat harapan pelanggan terhadap sistem distribusi yang sedang berlangsung.
8. Penyebaran kuisoner
Kuisioner kualitas pelayanan yang telah disusun untuk pelanggan dicoba disebarkan untuk mengetahui apakah pernyataan-pernyataan mudah dipahami oleh pelanggan. Apabila pernyataan yang ada dalam kuisioner sulit dimengerti dan membingungkan maka perlu diperbaiki lagi.
9. Pengembalian kuisoner
Setelah melakukan penyebaran kuisoner terhadap pelanggan PT New Simo Mulyo – Surabaya. Pada tahap ini dilakukan pengembalian kuisoner sesuai dengan jumlah populasi yang diambil dari pelanggan tetap di PT. New Simo Mulyo – Surabaya.
10. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Dengan demikian uji validitas dapat didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat atau akurat alat pengukur melakukan fungsi ukurnya. Dalam hal ini bila validitas semua variabel semakin tinggi, maka uji tersebut semakin mengenai sasarannya dan semakin menunjukkan apa yang harus ditunjukkanya. Uji Validitas didefinisikan
sebagai ukuran seberapa kuat suatu alat ukur melakukan fungsi ukurnya. Pengujian Validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara Validitas
internal yaitu atribut yang dipakai berasal dari tes itu sendiri dimana masing-masing variabel pelayanan dikorelasikan dengan nilai totalnya sehingga diperoleh koefisien korelasi momen produk. Taraf signifikasi yang digunakan adalah sebesar 5. Rumus korelasi produk momen menurut Sugiyono (2008), adalah : r =
{
∑ ∑
−∑ ∑
}{
∑∑
−∑
}
− 2 1 2 1 2 2 ) ( ) ( ) )( ( . Y Y n X X n Y X Y X n i i i i i DimanaX : Skor Setiap variabel
Y : Skor Total Setiap Responden N : Jumlah Responden
Setiap variabel yang dihipotesakan akan diukur korelasinya dan dibandingkan dengan melihat angka kritisnya. Cara melihat angka kritis adalah dengan melihat baris ke (n-2) pada tabel korelasi nilai r, data dikatakan valid apabila r hitung lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel). Perhitungan uji Validitas dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan bantuan software SPSS 15.
11. Uji Realibiltas
Realibilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Maksud keandalan dalam hal ini adalah meski variabel-variabel dalam kuisoner dinyatakan pada beberapa
responden yang berbeda maka hasilnya tidak akan menyimpang terlalu jauh dari rata-rata jawaban responden untuk variabel tersebut. Dengan demikian Uji Realibilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi atau kestabilan suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama. Realibilitas dapat didefinisikan sebagai indeks yang menunjukan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Cara yang paling umum digunakan dengan menghitung Cronbach’s alpha, alpha adalah batas bawah untuk realibitas sebenarnya dari suatu survei. Secara matematis, realibiltas dinyatakan sebagai proporsi variabilitas pada respon survei, yang merupakan hasil dari perbedaan responden. Menurut Sugiyono (2008), penghitungan nilai Alpha
ini di dasarkan pada jumlah item yang disurvei (K) dan ratio rata-rata kovariansi inter item terhadap rata-rata variasi item. Rumusnya sebagai berikut:
Dimana:
α = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑
2b
σ = jumlah varian butir/item
2 t
V = total varian
Perhitungan uji realibilitas dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan bantuan software SPSS 15.00.
12. Pengujian Hipotesis
Untuk keperluan pengujian dalam penelitian digunakan uji sign test. Dalam uji sign test bila nilai h perhitungan > nilai h untuk uji tanda maka hipotesis nol (Ho) diterima dan hipotesis alternative (H1) ditolak. Sebaliknya bila nilai h perhitungan ≤ nilai kritis h uji tanda maka hipotesis (Ho) ditolak dan hipotesi alternative (H1) diterima. Menurut Erwan Agus Purwanto dan Dyah Ratih Sulistyastuti (2007), hipotesis adalah pernyataan atau dugaan yang bersifat sementara terhadap suatu masalah penelitian yang kebenarannya masih lemah (belum tentu kebenarannya) sehingga harus diuji secara empiris. Hipotesis pada penelitian ini adalah :
a. Dimensi Timeliness • Hipotesis Ho :
Diduga bahwa ekspektasi pelanggan sama (tidak berbeda) dengan persepsi pelanggan di PT. New Simo Mulyo – Surabaya terhadap kualitas layanan distribusi fisik untuk dimensi timeliness.
• Hipotesis H1 :
Diduga bahwa ekspektasi pelanggan lebih besar (berbeda) dengan persepsi pelanggan di PT. New Simo Mulyo – Surabaya terhadap kualitas layanan distribusi fisik untuk dimensi timeliness.
b. Dimensi Availability • Hipotesis Ho :
Diduga bahwa ekspektasi pelanggan sama (tidak berbeda) dengan persepsi pelanggan di PT. New Simo Mulyo – Surabaya terhadap
kualitas layanan distribusi fisik untuk dimensi availability. • Hipotesis H1 :
Diduga bahwa ekspektasi pelanggan lebih besar (berbeda) dengan persepsi pelanggan di PT. New Simo Mulyo – Surabaya terhadap kualitas layanan distribusi fisik untuk dimensi availability.
c. Dimensi Condition • Hipotesis Ho :
Diduga bahwa ekspektasi pelanggan sama (tidak berbeda) dengan persepsi pelanggan di PT. New Simo Mulyo – Surabaya terhadap kualitas layanan distribusi fisik untuk dimensi condition.
• Hipotesis H1 :
Diduga bahwa ekspektasi pelanggan lebih besar (berbeda) dengan persepsi pelanggan di PT. New Simo Mulyo – Surabaya terhadap kualitas layanan distribusi fisik untuk dimensi condition.
13. Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan
Hasil pengukuran kepuasan pelanggan bisa ditunjukkan oleh nilai Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) yang diperoleh dengan membandingkan nilai persepsi pelanggan terhadap ekspektasinya. Kesenjangan yang muncul dapat diidentifikasikan dan diatasi melalui pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan, yang didesain susuai dengan karakter bisnis jasa industri (industrial service characteristic) itu sendiri dan ketepatan dalam pemilihan dimensi-dimensi yang memberikan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan industri. Hasil pengukuran kepuasan pelanggan bisa ditunjukkan oleh nilai
Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) yang diperoleh dengan membandingkan nilai persepsi pelanggan terhadap ekspektasinya. (Sumber : Sadjana,Metode Statistika 2005)
Indeks kepuasan pelanggan = ………….(3.3) 14. Hasil dan pembahasan
Pembahasan hasil pengujian hipotesis meliputi hasil harapan dan persepsi pelanggan terhadap dimensi Timeliness, Availability, dan Condition setelah itu menghitung Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP).
15. Usulan perbaikan
Usulan perbaikan guna memperbaiki dimensi dan atribut sesuai kecacatan. 16. Kesimpulan Dan Saran
Dari hasil analisis tersebut kemudian diambil kesimpulan yang merupakan hasil akhir dari penelitian ini. Berdasarkan hasil tersebut maka dapat diberikan rekomendasi atau masukan dan saran-saran yang dapat menjadi masukan bagi pihak manajemen dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan distibusi.