54 BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Prosedur Kerja Teller pada BMT At-Taqwa Muhammadiyah Cabang Pasar Raya Padang
Teller dalam menjalankan tugasnya tidaklah lepas dari prosedur yang ada pada BMT At-Taqwa Muhammadiyah Cabang Pasar Raya Padang. Dengan cara kerja teller yang baik tentu akan menciptakan kepuasan dan kenyamanan nasabah, sehingga pelayanan teller yang berkualitas pada BMT tersebut berpedoman pada prosedur yang ada pada BMT At-Taqwa Muhammadiyah Cabang Pasar Raya Padang.
Adapun tugas dan kerja teller berdasarkan prosedur yang ada pada BMT At-Taqwa Muhammadiyah Cabang Pasar Raya Padang diantaranya: 1
1. Menerima kas dari kas besar.
Kas besar mencek saldo dan mengeluarkannya dari berankas kemudian mencatatnya dalam permintaan teller, setelah dicatat dalam permintaan teller lalu diserahkan kepada teller dari uang Rp.100.000,- sampai uang Rp.1000,-
2. Menghitung kas dari kas besar.
Teller menghitung uang yang diberikan oleh kas besar dan menyesuaikannya dengan permintaan teller.
1 Rita Kasmawarni, Teller BMT At-Taqwa Muhammadiyah Cabang Pasar Raya Padang, Wawancara Langsung, 18 Mei 2017
3. Menerima dan mengeluarkan transaksi tunai sesuai dengan batas wewenang.
Teller mengeluarkan transaksi tunai terhadap nasabah sesuai dengan batas wewenang yang di berikan oleh BMT At-Taqwa Muhammadiyah Cabang Pasar Raya Padang.
4. Terselesainya laporan kas harian.
Apabila transaksi tunai sudah selesai dengan waktu yang telah ditentukan oleh jam operasional yang ditentukan oleh BMT maka teller menyelesaikan laporan kas harian.
5. Melakukan pengesahan pada bukti transaksi baik paraf maupun validasi.
Pengesahan pada bukti transaksi diantaranya:
a) Transaksi slip di paraf oleh teller
b) Transaksi neraca di tandatangani oleh teller dan diserahkan kepada kas besar lalu kas besar menandatangani neraca yang diberikan teller serta disaksikan oleh kepala cabang.
6. Menyusun bukti-bukti keluar masuk dan memberikan nomor bukti.
Setelah selesai transaksi teller menyusun bukti keluar masuk dan memberikan nomor bukti.
7. Membuat rekapitulasi transaksi masuk dan keluar dan meminta validasi dari pihak yang berwenang.
Teller membuat rekapitulasi transaksi masuk dan keluar dan meminta validasi dari kas besar dan kepala cabang.
8. Meneliti setiap ruang masuk dan keaslian uang agar terhindar dari uang palsu.
Teller harus meneliti setiap ruang masuk dan keaslian uang agar terhindar dari uang palsu karena apabila terdapat uang palsu maka teller harus menggantinya.
9. Melakukan perhitungan kas pada pagi dan sore hari saat dimulainya kerja dan di akhirinya kerja yang harus disaksikan oleh pihak yang berwenang.
Teller melakukan perhitungan kas pada pagi dan sore hari saat dimulainya kerja dan di akhirinya kerja yang harus disaksikan oleh kas besar dan kepala cabang.
10. Meminta pengesahan laporan chasflow dari pihak yang berwenang sebagai laporan yang sah.
Kas besar meminta pengesahan laporan chasflow dari teller sebagai laporan yang sah dan diserahkan kepada kepala cabang
11. Tersedianya laporan chasflow pada akhir bulan untuk keperluan evaluasi.
Kepala cabang meminta pengesahan laporan chasflow dari kas besar sebagai laporan yang sah dan diserahkan ke kantor pusat.
12. Membuat laporan masuk dan keluar pada setiap akhir bulan untuk setiap akun-akun yang penting.2
2 Ibid., 28 Agustus 2017
Adapun yang dibutuhkan oleh teller dalam melaksanakan tugas diantaranya:
1. Uang yang diberikan oleh kas besar 2. Fasilitas kantor, berupa:
a) Komputer b) Alat tulis kantor c) Slip untuk transaksi d) Mesin printer
e) Mesin penghitung uang
f) Keamanan dan ketenteraman kantor3
B. Kinerja Teller dan Kesesuaiannya dengan Standar Operasional Prosedur pada BMT At-Taqwa Muhammadiyah Cabang Pasar Raya Padang
1. Standar Operasional Prosedur Teller pada BMT At-Taqwa Muhammadiyah Cabang Pasar Raya Padang
Pada dasarnya pelayanan terhadap nasabah di BMT At-Taqwa Muhammadiyah Cabang Pasar Raya Padang sangatlah bergantung pada petugas atau karyawan BMT yang melayani khususnya teller. Namun demikian, bagaimana cara supaya pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman atau ada pada standarnya yang ditentukan pada standar operasional prosedur. Teller juga sangatlah perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan apalagi dalam fungsinya sebagai frontliner, seorang yang berada digaris depan dan
3 Ibid.
berhubungan langsung dengan nasabah. Biasanya penilaian terhadap BMT seringkali hanya berdasarkan bagaimana petugas itu melayani, salah satu contohnya seorang nasabah ketika ia datang ke BMT hendak melakukan transaksi, maka setelah selesai melakukan transaksi yang akan menjadi penilaiannya dalam hal pelayanan hanya terfokus pada petugasnya saja.
Kalau layanan yang diterima nasabah memuaskan, maka nasabah akan berkata, “pelayanan di BMT ini sangat bagus, saya dilayani dengan cepat”. Nasabah seringkali tidak menyebutkan nama dari petugasnya secara langsung. Demikian juga sebaliknya, apabila pelayanan yang diterima seorang nasabah tidak baik maka yang akan dikatakannya adalah
“pelayanan di BMT itu buruk sekali, menyesal juga saya buka rekening disana”. Kualitas yang diberikan tentunya harus sesuai dengan standar tertentu yang diterapkan oleh BMT. Tanpa standar tertentu, teller BMT At- Taqwa Muhammadiyah Cabang Pasar Raya Padang sangat sulit memberikan pelayanan yang berkualitas.
Berikut ini adalah jenis-jenis pelayanan teller yang ada pada BMT At-Taqwa Muhammadiyah Cabang Pasar Raya Padang yang berdasarkan Standar Operasional Prosedur (SOP) di antarannya:4
a. Pakaian dan Penampilan yang Rapi dan Bersih
Teller di BMT dalam segi penampilan selalu memakai pakaian yang rapi dan bersih, meskipun pakaian yang dipakai tidak seragam namun pakaian tersebut tetap sopan dan berdasarkan prosedur yang
4 Ulil Amri, AO BMT At-Taqwa Muhhammadiyah Cabang Pasar Raya Padang, wawancara Langsung, 18 Mei 2017
ditetapkan. Pakaian yang dikenakan teller BMT At-Taqwa memberikan kesan yang benar-benar memikat nasabah. Bagi teller yang perempuan diwajibkan memakai jilbab dan pakaian yang menutup aurat.
b. Percaya Diri, Bersikap Akrab Ramah dan Tamah
Dalam melayani nasabah, seorang teller BMT tidak pernah ragu- ragu akan tetapi memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi.
Teller BMT juga bersikap akrab, ramah dan penuh senyum dan raut muka yang menarik setulus hati serta tidak dibuat-buat sehingga nasabah merasa mendapatkan pelayanan yang berkualitas.
c. Menyapa Setiap Nasabah yang Datang Ke BMT
Pada saat nasabah datang, teller selalu menyapanya terlebih dahulu. Seperti memberikan salam dan menanyakan kabar apakah sehat dan lain-lain.5
d. Sikap Sopan, Tenang serta Sabar dalam Melayani Keluhan Nasabah Pada saat melayani nasabah, teller di BMT selalu bersikap sopan dan tidak terburu-buru. Kemudian teller tersebut juga selalu menunjukkan sikap menghormati sekaligus berusaha memahami nasabah. Apalagi kalau yang datang itu nasabah yang Complain, maka teller sekali-kali melayani nasabah dan menghargai ketika nasabah menyampaiakn keluhannya. Sekalipun memang ada juga nasabah yang terkesan terlalu banyak maunya, selama itu tidak menyimpang dari aturan yang bisa diterima, maka sikap teller tetap akan ramah, sekalipun
5 Ibid.
ia harus menerima omelan atau bahkan ancaman sekalipun. Itulah fungsi seorang Frontliners, harus bisa menguasai situasi bahkan yang terburuk sekalipun.
e. Mendengarkan Setiap Pembicaraan dan Menerima Keluhan dengan Baik
Teller BMT At-Taqwa Muhammadiyah selalu mendengarkan pembicaraan nasabah dan berusaha menerima keluhan nasabah dengan baik. Karena sikap tersebut nasabah merasa dihargai. Teller BMT juga memberikan solusi yang baik kepada nasabah sesuai keinginan nasabah dan sesuai dengan aturan yang ada pada BMT At-Taqwa Muhammadiyah.
f. Berbicara Jelas dengan Bahasa yang Baik dan Benar
Menggunakan bahasa Indonesia dengan baik, apabila nasabah tersebut memulai percakapan dengan bahasa Minagkababau maka teller tersebut juga akan melayani dengan menggunakan bahasa Minang selama dapat dipahami nasabah tidak menjadi masalah.
g. Antusias dalam Melayani dan Tunjukkan Kemampuan
Teller BMT At-Taqwa akan selalu memberikan yang prima dengan memahami keinginan dan kemauan nasabah. Dalam memberikan informasi ke nasabah, Teller juga harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk BMT sehingga nasabah dapat terbantu. Teller juga menjelaskan tentang produk-produk yang ada pada BMT sesuai dengan kemampuan yang diteliti. Bahkan Teller
juga menawarkan pdoduk-produk yang menarik bahkan mampu memberikan masukan kepada nasabah untuk memilih produk yang ditawarkan.
h. Tidak Menyela atau Memotong pembicaraan
Karena adanya keragaman nasabah yang dilayani, maka teller ketika saat nasabah sedang berbicara, teller tidak pernah sekali-kali menyela atau memotong pembicaraannya. Kemudian Teller juga menghindari kalimat yang sindiran, dan tidak berdebat apabila tarjadi sesuatu dengan nasabah. Ibaratnya nasabah yang harus lebih didengarkan pendapatnya. Dan berusaha melapangkan hati dan menerima kondisi-kondisi yang ada.
i. Teller Harus Mampu Meyakinkan Pelanggan atau Nasabah Serta Memberikan Kepuasan
Setiap pelayanan teller yang diberikan selalu bersifat meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen yang masuk akal.
Teller juga memberikan kepuasan kepada nasabah atas pelayanan yang diberikan. Apabila tidak bisa menangani permasalahan yang ada teller akan meminta bantuan.6
Untuk melihat lebih jelas apa saja yang sudah sesuai dan yang belum sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang ditetapkan perusahaan, dapat dilihat dari tabel sebagai berikut:
6 Ibid.
No Item Penilaian Sesuai SOP Belum Sesuai SOP
1
Teller BMT Taqwa berpakaian dan berpenampilan yang rapi dan bersih.
Sesuai -
2
Teller BMT mempunyai rasa percaya diri, bersikap akrab ramah dan tamah terhadap nasabah.
Sesuai -
3
Teller menyapa setiap nasabah yang datang ke BMT.
Sesuai -
4
Teller BMT bersikap sopan, tenang serta sabar dalam melayani nasabah.
Sesuai -
5
Teller BMT mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan nasabah dengan baik.
Sesuai
-
6
Teller BMT berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar dalam melayani nasabah.
- Belum sesuai
7
Teller BMT antusias dalam melayani dan tunjukkan kemampuan.
Sesuai
-
8
Apakah teller BMT tidak suka
menyela atau memotong
pembicaraan nasabah ?
Sesuai -
9
Apakah teller BMT mampu meyakinkan pelanggan atau nasabah
Sesuai -
serta memberikan kepuasan kepada nasabah ?
Dari penelitian penulis dengan menggunakan metode deskriptif kualitatif. Dari 9 item kerja teller berdasarkan Standar Operasional
Prosedur (SOP) yang ditetapkan perusahaan, 8 item penilaiannya sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) dan 1 item penilaiannya belum sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang ditetapkan perusahaan. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kinerja teller pada BMT At- Taqwa Muhamadiyyah Cabang Pasar Raya Padang sebagian besarnya sudah sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang ditetapkan perusahaan, tapi masih ada kinerja teller yang belum sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang ditetapkan perusahaan dan 1 dari aplikasi kinerja teller harus dirubah untuk kepuasan nasabah demi tercapainya target dan tujuan perusahaan.
2. Tujuan Adanya Standar Operasional Prosedur (SOP) Teller pada BMT At- Taqwa Muhammadiyah Cabang Pasar Raya Padang
Adapun tujuan adanya Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada BMT At-Taqwa Muhammadiyah Cabang Pasar Raya Padang diantaranya:
a. Agar teller BMT At-Taqwa Muhammdiyah Cabang Pasar Raya Padang selalu menjaga konsistensi dan tingkat kinerja teller menjadi semakin berkualitas.
Dengan standarisasi tentu seorang teller akan selalu memperhatikan konsistensi dan akan semakin meningkatkan kinerja agar selalu berkualitas.
b. Agar teller mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap posisi dalam organisasi.
c. Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggungjawab dari teller.
d. Melindungi organisasi unit kerja dan petugas teller dari kesalahan administrasi lainnya.
e. Agar teller terhindar dari kegagalan atau kesalahan dan keraguan.
Adapun kesalahan-kesalahan yang mungkin akan terjadi pada bagian teller dan penyelesaiannya:
1) Apabila uang kas pada kas teller berlebih maka teller akan mencari letak dimana kesalahannya dan apabila dalam dua hari kesalahan tersebut tidak ditemukan maka kelebihan tersebut akan dimasukkan kedalam kas teller.
2) Apabila uang kas pada kas teller ada kekurangan jumlah nominal maka teller diharuskan mencari dimana letak kesalahannya dan apabila dalam dua hari tidak juga ditemukan kesalahannya maka teller diwajibkan mengganti berapa jumlah kekurangan tersebut.7
7 Ibid.
C. Prosedur Complain Nasabah pada BMT At-Taqwa Muhammadiyah Cabang Pasar Raya Padang
1. Apabila nasabah yang complain itu transaksinya melalui jemputan marketing maka nasabah menyampaikan keluhannya kepada marketing, maka marketing berhak menyelesaikannya, apabila marketing tidak dapat menyesaikannya, akan diselesaikan oleh teller dan apabila teller tidak dapat menyelesaikannya maka akan diselesaikan oleh kepala cabang.
2. Apabila nasabah yang complain itu transaksi langsung dengan teller maka akan diselesaikan oleh teller dan apabila teller tidak dapat menyelesaikannya maka akan diselesaikan oleh kepala cabang.8
8 Rita Kasmawarni, teller BMT At-Taqwa Muhammadiyah Cabang Pasar Raya Padang, Wawancara Langsung, 28 Agustus 2017
