SKRIPSI
Diajukan Sebagai salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun oleh:
IRGO ANDREAS TAMBUNAN 160907064
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2021
Switching Pada Pengguna Kapal Motor di Parapat
Nama : Irgo Andreas Tambunan
NIM : 160907064
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Prof. Dr Marlon Sihombing, MA
Penelitian dalam skripsi ini dilatar belakangi dengan adanya fenomena kejadian kecelakaan kapal motor yang terjadi pada tahun 2018 yang berakibat buruk bagi para pemilik kapal motor. Semakin banyak pihak yang membicarakan tentang bagaimana hal tersebut terjadi dan disebarluaskan dalam masyarakat sehingga memicu terjadinya word of mouth. Berbagai dampak datang bermunculan, diantaranya muncul rasa ketidakpuasan para pengguna kapal motor dan munculnya variasi lain semakin memperbesar kemungkinan untuk meninggalkan kapal motor dan memutuskana untuk melakukan perpindahan merek.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang diakibatkan oleh word of mouth terhadap brand switching, untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang diakibatkan oleh dissatisfaction terhadap brand switching, dan untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang diakibatkan oleh variety seeking terhadap brand switching.
Penelitian ini menggunakan metode penilitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Sumber data menggunakan data primer yang diperoleh dari kuesioner dan data sekunder diperoleh dari situs resmi pemerintah. Populasi dalam penelitian ini tidak diketahui. Metode pengambilan sampel menggunakan metode random sampling dengan karakteristik yang ditentukan oleh peneliti.
Berdasarkan hasil penelitian Nilai F hitung pada tabel Output SPSS sebesar 13,423 > 2,70 nilai F tabel, maka dapat diambil keputusan bahwa ketiga variabel X (word of mouth, satisfaction, dan variety seeking) berpengaruh secara simultan terhadap variabel Y (brand switching). Selanjutnya pengaruh secara parsial diketahui bahwa variabel word of mouth (X1) dan variabel variety seeking (X3) tidak berpengaruh terhadap variabel brand switching (Y), dan variabel dissatisfaction (X2) berpengaruh terhadap variabel brand switching (Y). hasil pengujian koefisien determinasi (R
2) dibuktikan bahwa brand switching dipengaruhi oleh 29,6 % oleh variabel word of mouth, dissatisfaction, dan variety seeking.
Kata Kunci: Kapal Motor, Word of Mouth, Dissatisfaction, Variety Seeking,
dan Brand Switching
The Influence of Word of Mouth, Dissatisfaction, and Variety Seeking on Brand Switching on Motor Boat Users in Parapat
Name : Irgo Andreas Tambunan Student ID : 160907064
Study Program : Business Administration Faculty : Social and Political Science Supervisor : Prof. Dr Marlon Sihombing, MA
The research in this thesis is motivated by the phenomenon of motor boat accidents that occurred in 2018 which had bad consequences for motor boat owners. More and more parties are talking about how this happened and disseminated in the community, thus triggering word of mouth. Various impacts have emerged, including the appearance of dissatisfaction among motor boat users and the emergence of other variations, increasing the possibility of leaving the motor ship and deciding to make a brand change.
The purpose of this research is to find out whether there is an influence caused by word of mouth on brand switching, to find out whether there is any influence caused by dissatisfaction on brand switching, and to find out whether there is an influence caused by variety seeking on brand switching.
This study uses a descriptive research method using a quantitative approach. The data source uses primary data obtained from questionnaires and secondary data obtained from the official government website. The population in this study is unknown. The sampling method uses random sampling method with the characteristics determined by the researcher.
Based on the results of the research, the calculated F value in the SPSS Output table is 13.423> 2.70, the F table value, it can be taken a decision that the three X variables (word of mouth,dissatisfaction, and variety seeking) simultaneously affect the variable Y (brand switching). Furthermore, it is partially known that word of mouth (X1) and variety seeking (X3) have no effect on brand switching (Y), and dissatisfaction (X2) variables affect brand switching (Y). The test results of the coefficient of determination (R2) prove that brand switching is influenced by 29.6% by the variable word of mouth, dissatisfaction, and variety seeking.
Keywords: Motor Boats, Word of Mouth, Dissatisfaction, Variety Seeking, and Brand Switching
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Kuasa karena kasih karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul “Pengaruh
Word of Mouth, Dissatisfication, dan Variety Seeking Terhadap Brand Switching Pada Pengguna Kapal Motor di Parapat”Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis mendapat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak terkait, yaitu:
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas SumateraUtara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, sekaligus sebagai dosen pembimbing saya dalam menulis skripsi saya.
3. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si selaku Sekertaris Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Nicholas Marpaung, S.AB, M.Si selaku dosen penguji yang telah bersedia untuk menguji skripsi yang saya kerjakan ini.
5. Ibu Siswati Saragi, S.Sos, M.S.P dan Bang Farid, S.H selaku bagian
administrasi di Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara.
7. Kedua Orang Tua saya yang telah mendukung saya dengan memberikan segenap perhatian, kasih sayang, materi, serta doa yang tidak pernah putus selama proses menempuh pendidikan hingga saat ini.
8. Untuk para responden yang telah membantu saya untuk mengisi pertanyaan kuesioner yang telah saya berikan .
9. Untuk para sahabat saya di kampus Juan, Haji, Torres, Reren, Vivi, dan Tata yang telah mau mendengar keluh-kesah saya serta memberikan semangat yang tiada hentinya.
10. Untuk sahabat saya Samuel, Abed, Christian, dan semua anggota komunitas saya yang telah membantu menjadi responden dan pengumpul responden.
11. Untuk PD Maranatha dan KK Kairos yang telah mendukung dan memberikan semangat kepada saya dan telah menjadi tempat saya belajar dan mendapat ilmu baru selama ini.
12. Untuk teman-teman seperjuangan di Administrasi Bisnis 2016 B.
13. Untuk orang terkasih yang sudah mau menemani, memberikan doa dan semangat kepada saya.
14. Dan orang-orang yang telah membantu saya selama ini namun tidak bisa saya sebutkan semuanya, saya mengucapkan terimakasih yang sebesar- besarnya.
Penulis menyadari bahwa penyelesaian skripsi ini belum
HALAMAN PERSETUJUAN... ii
SURAT PERNYATAAN ... iii
ABSTRAK ... iv
ABSTRACT ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 9
1.3 Tujuan Penelitian ... 10
1.4 Manfaat Penelitian ... 10
BAB II KAJIAN TEORI 2.1 Manajemen Transportasi ... 12
2.1.1 Pengertian Manajemen Transportasi ... 12
2.1.2 Peranan Transportasi ... 13
2.2 Manajemen Pemasaran... 14
2.2.1 Pengertian Pemasaran ... 14
2.2.2 Konsep Pemasaran ... 15
2.3 Kebutuhan Konsumen ... 17
2.4 Pengertian Perilaku Konsumen ... 19
2.5 Pengambilan Keputusan ... 20
2.5.1 Pengertian Pengambilan Keputusan ... 20
2.5.2 Proses Pengambilan Keputusan ... 21
2.5.3 Pengertian Customer Dissatisfaction ... 23
2.5.4 Indikator Customer Dissatisfaction ... 24
2.5.5 Pengertian Variety Seeking ... 25
2.5.6 Indikator Varity Seeking ... 27
2.5.7 Pengertian Word of Mouth ... 28
2.5.8 Indikator Word of Mouth ... 30
2.6 Brand Switching ... 30
2.6.1 Pengertian Brand ... 30
2.6.2 Perilaku Konsumen Terhadap Merk ... 33
2.6.3 Pengertian Brand Switching ... 33
2.6.4 Indikator Brand Switching ... 35
2.7 Sumber Penelitian Terdahulu ... 38
2.8 Kerangka berpikir... 40
3.2 Jenis Penelitian ... 42
3.3 Jenis dan Sumber Data ... 43
3.4 Populasi dan Sampel ... 43
3.5 Definisi Konsep ... 44
3.6 Definisi Operasional... 45
3.7 Variabel Peneltian ... 49
3.8 Teknik Pengumpulan Data ... 49
3.9 Teknik Analisis Data ... 50
3.10 Analisis Data ... 53
3.11 Hipotesis Penelitian ... 55
BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi data ... 59
4.2 Uji Instrumen ... 61
4.2.1 Uji Validitas ... 61
4.2.2 Uji Reliabilitas ... 64
4.3 Analisis Data ... 65
4.3.1 Uji Asumsi Klasik ... 65
4.3.1.1 Uji Normalitas ... 65
4.3.1.2 Uji Linearitas ... 67
4.3.1.3 Uji Multikolinearitas ... 72
4.3.1.4 Uji Heteroskedastisitas ... 74
4.3.2 Analisis Regresi Linear Berganda ... 75
4.3.2.1 Uji T-Parsial ... 75
4.4 Pembahasan 4.4.1 word of mouth (X
1)... 78
4.4.2 Dissatisfaction (X
2) ... 79
4.4.3 Variety Seeking (X
3) ... 81
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 83
5.2 Saran ... 84 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Tabel 4.1 Deskripsi responden : Jenis kelamin ... 59
Tabel 4.2 Deskripsi responden : Usia ... 60
Tabel 4.3 Deskripsi responden : pekerjaan ... 60
Tabel 4.4 Deskrpisi responden : penggunaan ... 61
Tabel 4.5 uji validitas word of mouth... 61
Tabel 4.6 uji validitas dissatisfaction ... 62
Tabel 4.7 uji validitas variety seeking ... 63
Tabel 4.8 uji validitas brand switching ... 64
Tabel 4.9 Uji reliabilitas ... 64
Tabel 4.10 Uji normalitas ... 65
Tabel 4.11 Uji linearitas X
1terhadap Y ... 67
Tabel 4.12 Uji linearitas X
2terhadap Y ... 68
Tabel 4.13 Uji linearitas X
3terhadap Y ... 69
Tabel 4.14 Uji Multikolinearitas ... 72
Tabel 4.15 Uji heteroskedastisitas... 74
Tabel 4.16 Uji T-Parsial ... 75
Gambar 1.1 Grafik pengunjung Kabupaten Samosir ... 5
Gambar 2.2 Buying Decision Process ... 20
Gambar 4.1 Grafik Histogram... 66
Gambar 4.2 Grafik P-Plot ... 67
1.1 Latar Belakang
Perkembangan zaman terus terjadi hingga pada saat ini. Segala aspek dalam kehidupan juga sudah sangat dipengaruhi oleh perkembangan zaman.
Manusia sangat tertarik untuk melakukan penemuan-peneman baru yang berguna bagi kehidupan manusia ke depan nya. Penemuan-penemuan baru itu juga merupakan pengembangan dari penemuan yang ada di masa lampau. Dan penemuan yang ada sekarang juga akan terus dikembangkan untuk mendukung kehidupan manusia di masa depan. Banyak penemuan-penemuan manusia tersebut sangat mendukung kehidupan manusia, salah satu nya adalah penemuan alat transportasi.
Menurut Nasution dalam buku Manajemen Transportasi dalam Kajian dan Teori (2015:1), dikatakan bahwa transportasi adalah sebagai pemindahan barang dan manusia dari tempat asal menuju ke tempat tujuan. Berdasarkan pengertian tersebut transportasi dibutuhkan oleh manusia untuk pergi atau berpindah dari satu tempat menuju tempat lain nya, dan bisa juga digunakan manusia untuk memindahkan barang-barang dari suatu tempat ke tempat lain. Dan di dalam buku yang sama yakni di halaman 22, dikatakan bahwa jika dilihat dari sudut teknis dan alat pengangkutnya transportasi dibedakan atas 5 jenis yakni transportasi jalan raya, transportasi rel, transportasi pipa, transportasi laut, dan transportasi udara.
Salah satu dari jenis transportasi yang ada adalah transportasi laut.
Transportasi laut adalah alat yang digunakan untuk berpindah dari satu tempat
menuju tempat lain dengan melewati laut. Transportasi laut merupakan salah satu
transportasi yang penting karena 2/3 dari isi bumi merupakan air sehingga untuk
berpindah dari satu tempat ke tempat lain sangat tergantung dengan transportasi laut. Ada beberapa jenis taransportasi laut dan salah satu nya adalah Kapal.
Berdasarkan sumber dari Wikipedia, pada awal manusia hanya bisa membuat perahu yang berukuran kecil yang bisa membawa muatan dalam Jumlah sedikit namun karena semakin besarnya kebutuhan untuk daya muat kapal maka bentuk nya semakin hari menjadi semakin besar. Dan pada zaman dahulu dikatakan bahwa kapal-kapal tersebut diciptakan untuk sebgai alat transportasi atau juga digunakan untuk menjelajah semua daerah yang ada di bumi dan berjualan untuk meningkatkan perekonomian sehingga semakin hari kebutuhan akan kapal semakin besar. Sampailah hingga ke zaman ini dimana semua kapal semakin ber evolusi bentuk nya, contoh nya kapal penumpang saat ini juga bisa digunakan menjadi tempat hiburan dan dikenal sebagai kapal pesiar, atau kapal tongkang yang bentuk nya sangat besar dan digunakan untuk mengangkut minyak mentah atau gas bumi, atau kapal niaga untuk mengangkut hasil produksi, hingga kepada bentuk kapal perang yang dilengkapi dengan peralatan-peralatan perang yang sangat canggih.
Untuk di Indonesia sendiri kapal sudah dikenal sejak zaman dahulu kala.
Bahkan nenek moyang Indonesia sendiri disebut sebagai pelaut atau orang yang
hidup menggunakan kapal. Nenek moyang orang Indonesia merupakan
penjelajah laut dan menghabiskan semasa hidupnya di laut. Hal tersebut
didukung dengan wilayah perairan Indonesia yang sangat luas dengan kekayaan
alam bawah laut yang tidak ada habisnya yang membuat mayoritas penduduk
bekerja sebagai nelayan di masa lalu. Selain itu Indonesia terdiri dari banyak
gugusan pulau. Gugusan pulau tersebut ada yang besar dan ada yang kecil yang
berdasarkan sumber dari Badan Pusat Statistik (BPS) tahun 2019 berjumlah 17.504 pulau. Tentu dengan Jumlah pulau sebanyak itu tidak mungkin hanya menggunakan transportasi darat dan transportasi udara karena tidak semua pulau memiliki landasan pesawat. Oleh sebab itu transportasi laut seperti kapal sangat dibutuhkan untuk menghubungkan semua wilayah yang ada di Indonesia. Kapal- kapal juga terus berkembang semakin hari karena merupakan transportasi penting untuk membantu masyarakat dan juga membantu perekonomian negara karena mempermudah pendistribusian hasil kekayaan alam Indonesia untuk di ekspor ke pasar global.
Untuk wilayah Sumatera Utara kapal juga merupakan alat transportasi yang penting karena akan mendukung ekonomi masyarakat di sekitar Danau Toba dan juga mendukung pariwisata Sumatera Utara untuk lebih dikenal masyarakat luas. Danau toba dikelilingi oleh 7 kabupaten yakni Kabupaten Simalungun, Kabupaten Toba Samosir, Kabupaten Tapanuli Utara, Kabupaten Humbang Hasundutan, Kabupaten Dairi, Kabupaten Karo, dan Kabupaten Samosir. Selain dikelilingi oleh 7 kabupaten, ada juga destinasi wisata yang ada disekitar danau toba seperti Tomok, Tuktuk, Pulau Samosir, Pangururan, dan banyak lainnya.
Untuk menjangkau destinasi wisata diatas diperlukan alat penyeberangan karena semua tempat destinasi wisata diatas berada ditengah-tengah danau toba. Untuk jalur darat para wisatawan yang datang untuk berwisata ke tempat wisata di danau toba bisa menggunakan jalur Tele, namun waktu yang dihabiskan sangatlah lama.
Dan biasanya para penduduk yang ada disekitar danau yang berjualan atau bekerja
ditempat wisata serta para wisatawan yang datang kesana lebih suka
menggunakan kapal sebagai alat transportasi karena dapat merasakan langsung
sensasi berada langsung di Danau Toba. Untuk pengunjung yang menggunakan kendaraan seperti bus dan mobil pribadi tetapi ingin berkunjung ke objek wisata yang ada disekitar Danau Toba dan tidak mau berlama lama dijalan melewati jalur Tele tidak perlu khawatir karena selain kapal penumpang ada juga Kapal Ferri yang bisa mengangkut kendaraan tersebut. Untuk Kapal Ferri nya sendiri bisa didapat di 2 pelabuhan kapal, 2 pelabuhan kapal tersebut berada di Pelabuhan Kapal Ajibata, dan Pelabuhan Kapal Tiga Ras. Akan tetapi tentu jika ingin menggunakan kapal Ferri akan dikenakan harga yang lebih besar daripada kapal penumpang. Kendaran yang diangkut menggunakan kapal Ferri dikenakan biaya sebesar Rp. 115.000 dan untuk penumpang dewasa dikenakan biaya sebesar Rp.
15.000. Untuk kapal penumpang umum, ada 9 trayek kapal penumpang umum yang bisa digunakan untuk menyeberang ke Samosir dari berapa dermaga kecil seperti Balige, Ajibata, Haranggaol dan Tiga Raja, dengan tujuan ke Onan Runggu, Nainggolan, Mogang, Simanindo, Pangururan dan Tomok (Lopo Parindo). Setiap trayek kapal penumpang umum ini, setiap harinya ada yang melakukan perjalanan 5 kali hingga 10 kali seharinya. Sedangkan untuk trayek kapal wisata, lebih banyak dari Parapat, yakni Ajibata menuju Tomok 14 kali sehari dan dari Tiga Raja menuju Tuktuk 8 kali sehari. Untuk tarif penyeberangan Rp. 10.000 untuk kapal penumpang umum dan Rp. 15.000 untuk kapal wisata.
Dengan banyak nya kapal yang bisa digunakan oleh para pengunjung atau
wisatawan yang datang ke danau toba tentu akan sangat berguna bagi para
pengunjung dan untuk para penduduk sekitar tentu ini menjadi peluang usaha
yang sangat besar. Dan berikut merupakan Jumlah pengunjung atau wisatawan
yang datang ke Danau Toba hingga tahun 2019 yang lalu:
Kebangsaan 2017 2018 2019
Asean 153 227 166 746 195 311
- Brunai 172 221 214
- Malaysia 128 761 139 878 121 700
- Philipina 1 541 1 612 1 409
- Singapura 17 312 18 620 16 242
- Thailand 3 688 3 605 2 411
- Vietnam 1 356 752 627
- Myanmar 259 317 273
- Asean Lainnya 138 1 741 52 435
Asia 24 006 28 255 22 561
- Hongkong 1 436 1 501 788
- India 3 652 4 401 3 924
- Jepang 1 748 2 037 2 052
- Korea Selatan 1 868 1 943 1 940
- Pakistan 234 263 287
- Bangladesh 2 941 5 183 395
- Srilanka 202 363 261
- Taiwan 2 993 3 233 3 408
- RRC 8 635 8 654 8 916
- Turki 407 279
- Asia Lainnya 297 270 311
Timur Tengah 751 932 752
- Saudi Arabia 173 243 148
- Bahrain 0 2 1
- Kuwait 6 9 8
- Mesir 243 212 221
- Uni Emirat Arab 19 21 7
- Yaman 294 192 165
- Qatar 1 5 0
- Timur Tengah Lainnya 15 248 202
Eropa 30 700 27 982 28 227
- Austria 381 532 448
- Belgia 456 846 877
- Denmark 436 1 350 1 213
- Perancis 3 124 3 690 3 451
- Jerman 5 050 5 852 5 087
- Italia 408 695 638
- Belanda 4 637 4 439 6 795
- Spanyol 758 1 321 1 198
- Portugal 58 116 133
- Swedia 216 324 361
- Swiss 583 1 132 899
- Inggris 3 852 4 000 3 679
- Finlandia 221 373 241
- Norwegia 218 307 277
- Irlandia 147 245 249
- Eropa Barat Lainnya 203 61 373
- Rusia 546 549 488
- Yunani 213 53 52
- Polandia 333 717 670
- Ukraina 68 144 113
- Eropa Timur Lainnya 8 724 1 236 1 231
Amerika 4 910 5 838 5 669
- Amerika Serikat 3 918 4 150 3 984
- Kanada 456 959 1 075
- Amerika Tengah 105 41 32
- Brazil 230 602 176
- Amerika Selatan 201 86 104
Oceania 5 629 5 908 5 749
- Australia 5 184 5 129 5 084
- Selandia Baru 429 768 658
- Oceania Lainnya 16 11 7
Afrika 556 615 553
- Afrika Selatan 189 232 234
- Afrika Lainnya 367 383 319
Lainnya 51 013 - 0
Jumlah 270 792 236 276 258 822
Tabel 1.1: Tabel Pengunjung Kabupaten Samosir (sumber: BPS Kabupaten Samosir)
Berdasarkkan data yang diatas ada sekitar 258.822 orang yang datang ke kabupaten Samosir pada tahun 2019. Berdasarkan sumber dari Beritasatu.com pertanggal 11 juni 2019 dikatakan bahwa pengunjung Danau Toba pada saat libur Lebaran menjapai 47 ribu pengunjung dan hal itu terjadi dalam waktu 9 hari yakni mulai tanggal 1-9 juni 2019. Memang tidak semua dari pengunjung tersebut menggunakan kapal penyeberangan yang ada disekitar Danau Toba, namun mengingat dengan menggunakan kapal dapat menyaksikan secara lebih dekat keindahan Danau Toba penulis optimis bahwa banyak dari antar pengunjung tersebut untuk menggunakan kapal penyeberangan. Selain untuk melihat keindahan Danau Toba, waktu yang digunakan tentu akan menjadi relatif lebih singkat.
Jika kita melihat berdasarkan data yang ada diatas, peluang bisnis dari jasa
penyeberangan kapal tentu sangat menggiurkan. Oleh karena itu banyak
masyarakat sekitar yang melihat peluang bisnis tersebut dan memutuskan untuk
memiliki usaha perkapalan. Usaha kapal masyarakat ini tidak seperti Kapal Ferri.
penggeraknya. Kapal milik masyarakat ini disebut dengan Kapal Motor Penumpang (KMP). Usaha kapal ini sudah lama dikenal masyarakat, dulunya masih sangat sedikit kapal motor yang beroperasi di Danau Toba mengingat dulu Danau Toba belum menjadi Kawasan Wisata Nasional seperti saat ini. Jumlah Kapal Motor masyarakat sekitar ini dari tahun ke tahun Jumlah nya semakin bertambah. Namun meskipun sudah semakin banyak kapal yang tersedia masih saja tetap kurang untuk mengangkut para pengunjung yang datang ke Danau Toba mengingat penumpang masih penuh sesak ketika libur telah tiba. Meskipun begitu, peluang usaha Kapal Motor ini sangat membantu ekonomi masyarakat nya. Selain membantu ekonomi pemilik kapal, usaha ini juga bisa menyerap tenaga kerja seperti ABK (Nahkoda, konduktur, tukang angkut barang, dll) dan membantu usaha-usaha kecil penduduk sekitar danau toba seperti toko oleh-oleh khas danau toba, ataupun toko pernak-pernik kerajinan tangan khas dari daerah Danau Toba.
Pada awalnya semua bisnis Kapal Motor ini sangat berjalan mulus dimana
memiliki keuntungan yang besar dari para pengunjung yang datang ke Danau
Toba pada hari biasa maupun ketika waktu liburan. Namun pada 18 juni 2018
sebuah bencana terjadi di Danau Toba, Kapal Motor Penumpang (KMP) Sinar
Bangun tenggelam di wilayah perairan Danau Toba ketika akan mengangku
penumpang dari Simanindo, Kabupaten Samosir menuju Pelabuhan Tiga Ras,
Kabupaten Simalungun. Dikatakan yang menjadi penyebab tenggelam nya KMP
Sinar Bangun karena kelebihan muatan atau penumpang dan ada ombak besar
ketika melakukan perjalanan menuju Pelabuhan Tiga Ras yang menyebabkan
kapal menjadi oleng dan akhirnya tenggelam sebelum sampai ke pelabuhan Tiga
Ras. Adapun Jumlah korban akibat tenggelamnya KMP Sinar Bangun yakni 3 orang meninggal dunia, 21 orang selamat, dan 164 orang dikabarkan hilang atau tidak ditemukan. Ketika dikabarkan tenggelam banyak pihak seperti Tim Sar, TNI, Polri, maupun Lembaga Independen yang diterjunkan kelapangan untuk mencari para korban bahkan sudah sampai menggunakan perlatan canggih seperti sonar, untuk lokasi nya sudah ditemukan tetapi tetap tidak bisa melakukan evakuasi korban karena diberitakan bahwa dasar dari danau terlalu jauh dan tidak mungkin manusia bisa menyelam hingga ke dasarnya.
Setelah diusut oleh pihak yang berwenang ditemukan fakta baru bahwa banyak dari antara KMP yang beroperasi di Danau Toba tidak menyediakan pelampung yang cukup untuk setiap penumpang. Selain itu tidak ada aturan mengenai berapa Jumlah minimal penumpang yang bisa naik ke dalam kapal. 21 orang yang selamat dari peristiwa tenggelamnya KMP Sinar Bangun tidak semuanya selamat karena menggunakan pelampung, bahkan ada yang selamat karena menggunakan helm. Jika dikaji melalui hal tersebut dapat dikatakan bahwa KMP yang ada di sekitar Danau Toba tidak mempertimbangkan keselamatan dari setiap penumpang, dan hanya ingin memperoleh untung yang sebesar-besarnya.
Kejadian yang sangat memilukan tersebut tentu akan menjadi pelajaran
yang sangat berharga bagi para pemilik usaha kapal penyeberangan yang ada di
sekitar Danau Toba. Melihat kejadian itu, Pemerintah menyediakan Kapal yang
baru untuk dijadikan transportasi penyeberangan di Danau Toba tetapi memiliki
SOP yang jelas dan standar keamana yang baik sehingga menjamin keselamatan
Kapal bantuan pemerintah tersebut menjadi saingan dan ancaman yang serius bagi para pemilik kapal motor. Hal ini lah yang disebut “Variety Seeking” atau alternative lain. Selain itu, para anggota keluarga korban tenggelamnya KMP Sinar Bangun juga tidak puas atau “Disatisfication” dengan kinerja di Kapal Motor karena tidak serius dalam menjamin keselamatan penumpangnya dan mereka akan menyebarkan dari mulut ke mulut atau “Word of Mouth” secara langsung atau dari social media untuk tidak menggunakan Kapal Motor ketika melakukan penyeberangan menuju objek wisata Danau Toba.
Berdasarkan latar belakang yang ada diatas, akhirnya penulis memutuskan untuk meneliti tentang fenomena-fenomena tersebut. Penulis ingin melihat seberapa besar pengaruh dari adanya alternatif penyeberangan yang lain, ketidakpuasan konsumen, dan adanya pilihan kapal yang lain terhadap pemilihan produk jasa penyeberangan yang ada di Danau Toba. Untuk itu penulis memutuskan untuk mengambil judul: “Pengaruh Word of Mouth, Dissatisfaction, dan Variety Seeking Terhadap Brand Switching Pada Pengguna Kapal Penyeberangan di Parapat”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan masalah penelitian yang ada diatas kemudian peneliti merumuskan beberapa pertanyaan. Adapun pertanyaan nya adalah sebagai berikut:
1. Apakah ada pengaruh antara word of mouth terhadap perpindahan merek yang dilakukan oleh konsumen?
2. Apakah ada pengaruh dissatisfication atau kepuasan pelanggan terhadap
perpindahan merek yang dilakukan oleh konsumen?
3. Apakah ada pengaruh variety seeking atau varietas lain terhadap perpindahan merek yang dilakukan oleh konsumen?
1.3 Tujuan Penelitian
Sehubungan dengan latar belakang serta rumusan masalah diatas, maka penelitian ini bertujuan untuk:
1. Mengetahui apakah ada pengaruh yang diakibatkan oleh word of mouth terhadap pemilihan produk oleh konsumen
2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh akibat dari dissatisfication terhadap pemilihan produk oleh konsumen.
3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh dari variety seeking atau varietas lain terhadap pemilihan produk oleh konsumen.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Adapun manfaat bagi penulis, dari penelitian ini adalah untuk memahami, mendalami serta menambah pengalaman dan wawasan mengenai riset pemasaran terkhusus tentang industri perkapalan yang ada di sekita Danau Toba.
2. Manfaat bagi perusahaan (pemilik kapal), adalah untuk memberikan informasi tambahan kepada para pemilik kapal sejauh mana Kualitas Pelayanan dan Ketersediaan Produk dapat mempengaruhi Brand Switching pada penumpang kapal penyeberangan yang ada di sekitar Danau Toba, Parapat.
3. Bagi pembaca, manfaat penelitian ini adalah untuk menambah wawasan
dalam pengetahuan, serta dapat dijadikan studi banding di masa depan.
4. Bagi Prodi Ilmu Administrasi Bisnis, penelitian ini dapat bermanfaat
sebagai referensi bagi penulis lain untuk digunakan sebagai bahan
tambahan dalam penelitian berikutnya yang relevan.
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Manajemen Transportasi
2.1.1 Pengertian Manajemen Transportasi
Kata transportasi berasal dari bahasa latin yaitu transportare yang mana trans berarti mengangkat atau membawa. Jadi transortasi adalah membawa sesuatu dari satu tempat ke tempat yang lain. Menurut Salim (2000) transportasi adalah kegiatan pemindahan barang (muatan) dan penumpang dari suatu tempat ke tempat lain. Dalam transportasi ada dua unsur yang terpenting yaitu pemindahan/pergerakan (movement) dan secara fisik mengubah tempat dari barang (comoditi) dan penumpang ke tempat lain.
Menurut Miro (2005) transportasi dapat diartikan usaha memindahkan, mengerakkan, mengangkut, atau mengalihkan suatu objek dari suatu tempat ke tempat lain, di mana di tempat lain ini objek tersebut lebih bermanfaat atau dapat berguna untuk tujuan-tujuan tertentu. Sedangkan menurut Nasution (2008) adalah sebagai pemindahan barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan. Jadi pengertian tranportasi berarti sebuah proses, yakni proses pemindahan, proses pergerakan, proses mengangkut, dan mengalihkan di mana proses ini tidak bisa dilepaskan dari keperluan akan alat pendukung untuk menjamin lancarnya proses perpindahan sesuai dengan waktu yang diinginkan.
Jadi menurut pengertian para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa
pengertian transportasi adalah suatu proses pemindahan manusia ataupun suatu
2.1.2 Peranan Transportasi
Untuk memenuhi kebutuhannya, manusia harus menggunakan sumber daya alam yang menyediakan makanan dan minuman, pakaian, dan perumahan sebagai tempat tinggal dengan harapan untuk mendapatkan penghidupan yang layak dan nyaman serta tenteram. Akan tetapi, keberadaan sumber daya alam di permukaan bumi tidak merata karena keadaan alam itu sendiri. Tidak ada satu wilayah di dunia ini yang dalam memenuhi kebutuhan akan sumber daya alam di wilayahnya berasal hanya dari wilayah itu sendiri, dengan demikian manusia harus melakukan transportasi dengan melintasi berbagai kondisi alam.
Transportasi yang baik akan berperan penting dalam perkembangan wilayah terutama dalam aksesibilitas, adapun yang dimaksud dengan aksesibilitas adalah kemudahan dan kemampuan suatu wilayah atau ruang untuk diakses atau dijangkau oleh pihak dari luar daerah tersebut baik secara langsung maupun tidak langsung. Mudahnya suatu lokasi dihubungkan dengan lokasi lainnya lewat jaringan transportasi yang ada, berupa prasarana jalan dan alat angkut yang bergerak diatasnya. Pembangunan pedesaan semakin lambat dan terhambat karena kurangnya sarana transportasi yang ada (Margaretta, 2000).
Menurut Kadir (2006) pada jurnal perencanaan dan pengembangan
wilayah wahana hijau, peran dan pentingnya transportasi dalam pembangunan
ekonomi yang utama adalah tersedianya barang, stabilisasi dan penyamaan
harga, penurunan harga, meningkatnya nilai tanah, terjadinya spesialisasi antar
wilayah, berkembangnya usaha skala kecil, terjadinya urbanisasi dan
konsentrasi penduduk. Dampak negatif perkembangan transportasi antara lain:
bahaya atas kehancuran umat manusia, hilangnya sifat-sifat individual dan kelompok, tingginya frekuensi dan intensitas kecelakaan, makin meningkatnya urbanisasi, kepadatan dan konsentrasi penduduk dan tersingkirnya industri kerajinan rumah tangga.
Tujuan transportasi dalam mendukung perkembangan ekonomi nasional antara lain :
1. Meningkatkan pendapatan nasional disertai dengan distribusi yang merata antara penduduk.
2. Meningkatkan jenis dan jumlah barang jadi dan jasa yang dapat dihasilkan pada konsumen, industri, dan pemerintah.
3. Mengembangkan industri nasional yang dapat menghasilkan devisa serta mensuplai pasaran dalam negeri.
4. Menciptakan dan memelihara tingkatan kesempatan kerja bagi masyarakat.
2.2 Manajemen Pemasaran
2.2.1 Pengertian Pemasaran
Pengertian pemasaran atau marketing menurut Philip Kotler dalam buku
Danang Sunyoto (2018:220) adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Sedangkan
menurut William J. Stantion dalam buku Danang Sunyoto (2018:220),
pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan
untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada
Berdasarkan pengertian para ahli diatas dapat dismpulkan bahwa pemasaran adalah suatu kegiatan yang digunakan untuk mempromosikan suatu barang atau jasa kepada setiap orang dengan harapan agar banyak orang yang ingin membeli dann akhirnya barang bisa didistribusikan ke semua tempat dan dengan kegiatan ini dapat menimbulkan hubungan timbal balik dimana perusahaan mendapatkan keuntungan dari pembelian oleh konsumen dan konsumen juga terpenuhi kebutuhan nya.
2.2.2 Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi keberlangsungan hidup perusahaaan. Definisi konsep tersebut mempunyai konsekuensi bahwa semua kegiatan perusahaan dan pemasaran harus diarahkan pada usaha mengetahui kebutuhan tersebut dengan mendapatkan laba yang layak dalam jangka panjang. Dalam perusahaan industry misalnya bagian perusahaan memegang peran paling penting karena menentukan berhasil atau tidak nya usaha-usaha perusahaan (Basu Swastha dan Hani Handoko dalam buku Danang Sunyoto, 2018:222).
Menurut Basu Swastha dan Hani Handoko dalam buku Danang Sunyoto (2018:223) ada 4 unsur pokok yang perlu diperhatikan dalam konsep pemasaran, yaitu:
1. Orientasi pada konsumen
Peusahaan yang ingin mempertahankan konsumen harus:
Menentukan kebutuhan pokok (basic need) dari pembeli yang akan
dipenuhi kebutuhan dan keinginannya.
Menentukan produk dan program pemasaran
Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan
Menentukan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menafsirkan
keinginan sikap, tingkah laku dari konsumen.
Menentukan strategi yang paling baik.
2. Integritas Pemasaran
Agar perusahaan tanggap dan mampu menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan, maka perlu diadakan analisis terhadap situasi. Analisis ini mempunyai tiga komponen yaitu analisis terhadap pasar secara total, terhadap integral perusahaan dan terhadap lingkungan. Dari ketiga komponen analisis tterebut akan diperoleh gambaran tentang kekuatan (strength), kelemahan (weakness), peluang (opportunity), dan ancaman (threat). Apabila tujuan perusahaan ingin tercapai dengan baik, maka perusahaan hendaknya:
Menyusun kegiatan-kegiatan suatu pemasaran secara integral, yaitu dengan saling berkoordinasi antar saluran distribusi, produk, harga, dan promosi didalam perushaan tersebut. Perusahaan juga harus dapat menyesuaikan diri dengan konsumen sebagai sasaran nya, yaitu antara harga jual barang atau jasa harus disesuaikan dengan saluran distribusi.
3. Kepuasan konsumen (Satisfaction)
Eksistensi dan kemampuan perusahaan mendapatkan laba dalam
jangka panjang secara tidak langsung dipengaruhi oleh bagaimana perusahaan
tersebut dalam memuaskan kebutuhan konsumen, hal ini sering diistilahkan
dalam konsep pemasaran. Ada pandangan lain yang mengatakan bahwa tujuan sistem pemasaran adalah menambah kepuasan konsumen, nukan konsumsi. Tetapi kepuasan konsumen sulit sekali diukur, karena para pakar tidak berhasil mengukur kepuasan total yang diciptakan suatu produk tertentu atau suatu kegiatan pemasaran. Namun yang pasti, setiap perusahaan berusaha supaya kepuasan konsumen itu tinggi terhadap suatu produk oleh karena itu perusahaan harus peka terhadap setiap trend an keinginan konsumen dan membuatnya dalam suatu produk. Jika kepuasan konsumen tercapai, maka itu akan sangan menentukan masa depan perusahaan.
4. Pemasaran Jasa Perbankan
Perbankan merupakan salah satu perusahaan penghasil jasa. Jasa memiliki 4 karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu:
Tidak berwujud (Intangibility)
Tidak terpisahkan (Inseparatidility)
Bervariasi (Variability)
Perilaku Konsumen (Consumer Behaviour)
2.3 Kebutuhan Konsumen
Teori kebutuhan Maslow merupakan konsep aktualisasi diri yang
merupakan keinginan untuk mewujudkan kemampuan diri atau keinginan untuk
menjadi apapun yang mampu dicapai oleh setiap individu. Kehidupan keluarga
petani kelapa sawit memiliki keinginan untuk mewujudkan impian-impiannya
melalui anak. Kebutuhan akan prestise/pengharagaan dari orang lain sangatlah
diinginkan.
Abraham Maslow menerangkan lima tingkatan kebutuhan dasar manusia adalah sebagai berikut:
1. Basic needs atau kebutuhan fisiologi, merupakan kebutuhan yang paling penting seperti kebutuhan akan makanan. Dominasi kebutuhan fisiologi ini relatif lebih tinggi dibanding dengan kebutuhan lain dan dengan demikian muncul kebutuhan-kebutuhan lain.
2. Safety needs atau kebutuhan akan keselamatan, merupakan kebutuhan yang meliputi keamanan, kemantapan, ketergantungan, kebebasan dari rasa takut, cemas dan kekalutan; kebutuhan akan struktur, ketertiban, hukum, batas-batas kekuatan pada diri, pelindung dan sebagainya.
3. Love needs atau kebutuhan rasa memiliki dan rasa cinta, merupakan kebutuhan yang muncul setelah kebutuhan fisiologis dan kebutuhan keselamatan telah terpenuhi. Artinya orang dalam kehidupannya akan membutuhkan rasa untuk disayang dan menyayangi antar sesama dan untuk berkumpul dengan orang lain.
4. Esteem needs atau kebutuhan akan harga diri. Semua orang dalam masyarakat mempunyai kebutuhan atau menginginkan penilaian terhadap dirinya yang mantap, mempunyai dasar yang kuat yang biasanya bermutu tinggi akan rasa hormat diri atau harga diri dan penghargaan dari orang lain. Kebutuhan ini di bagi dalam dua peringkat:
a. Keinginan akan kekuatan, akan prestasi, berkecukupan, unggul, dan
kemampuan, percaya pada diri sendiri, kemerdekaan dan kebebasan.
b. Hasrat akan nama baik atau gengsi dan harga diri, prestise (penghormatan dan penghargaan dari orang lain), status, ketenaran dan kemuliaan, dominasi, pengakuan, perhatian dan martabat.
5. Self Actualitation needs atau kebutuhan akan perwujudan diri, yakni kecenderungan untuk mewujudkan dirinya sesuai dengan kemampuannya.
2.4 Pengertian Consumer Behaviour (Perilaku Konsumen)
Perilaku konsumen menurut Solomon, Jill (2007:7) merupakan proses yang terjadi ketika individu ataupun sekelompok orang memilih, membeli, menggunakan ataupun membuang sebuah produk, jasa, ide, ataupun pengalaman yang semuanya dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.
Perilaku konsumen merupakan suatu proses yang terus berlanjut dan tidak terpaku pada apa yang terjadi ketika seorang konsumen melakukan transaksi. Pihak luar sangat berperan dalam memberikan pengaruh kepada seorang pembeli atau pemakai dalam membeli ataupun menggunakan suatu produk, memberikan dukungan ataupun menentang keputusan seorang pembeli.
Solomon, Jill (2007 : 14) menyatakan bahwa seorang konsumen membeli
suatu produk bukan karena kegunaannya, melainkan arti produk tersebut bagi
konsumen tersebut. Pernyataan ini menerangkan bahwa peran dari suatu produk
melebihi dari aspek kegunaan produk tersebut. Bagi beberapa masyarakat,
konsumsi menjadi pemenuhan kebutuhan simbolis. Interaksi simbolis membawa
hal ini selangkah lebih maju dengan melihat cara orang bertindak terhadap arti
suatu benda terhadap diri mereka. Hal ini menjadikan suatu benda menjadi
bagian dari perilaku manusia, yang dipengaruhi oleh interaksi sosial dan
komunikasi dan respon dari orang lain. Bahkan banyak produk atau benda bertindak sebagai alat komunikasi antar individu.
Memahami konsumen, memegang peranan penting dalam pengembangan strategi pemasaran. Data mengenai konsumen membantu perusahaan memahami pasar dan mengidentifikasi ancaman serta peluang dari suatu produk. Dengan memahamingetahui perilaku konsumen, pemasar dapat menciptakan strategi pemasaran yang memenuhi kepuasan muaskan konsumen dan bermuara pada kesuksesan di pasar (Solomon, 2007:9).
2.5 Pengambilan Keputusan
2.5.1 Pengertian Pengambilan Keputusan
Pengambilan keputusan merupakan suatu keputusan melibatkan dua pilihan atau lebih alternatif tindakan atau perilaku. Harus diperhatikan juga bahwa konsumen juga membuat beberapa keputusan sehubungan dengan perilaku tidak membeli. Kadang kala perilaku keputusan sehubungan dengan perilaku tidak membeli. Kadang kala perilaku keputusan tidak membeli ini dapat mempengaruhi keputusan pembelian merek konsumen. Menurut Shiffman dan Kanuk (2004) “Keputusan adalah seleksi terhadap dua pilihan atau lebih. Dengan perkataan lain, pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika pengambilan keputusan”. Sehingga dapat didefinisikan pengambilan keputusan (consumen decision making) adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua tau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya”.
2.5.2 Proses Pengambilan Keputusan
Dalam merealisasikan pembeliannya, konsumen melalui lima tahapan, yaitu; problem recognition, information search, evaluation of alternatives, purchase decision, dan postpurchase behavior (Kotler, 2006:181). Kelima tahapan ini (lihat gambar 2.4.2) dikenal sebagai The Buying Decision process.
Tidak semua konsumen selalu melewati semua tahapan, seorang konsumen mungkin tidak akan melewati beberapa tahapan, ini semua bergantung pada pentingnya pembelian tersebut bagi konsumen.
Gambar 2.1 Buying Decision Process (Sumber : Kotler, 2006) Tahap pertama adalah proses pembelian bermula ketika konsumen menyadari adanya suatu masalah (Problem recognition) atau kebutuhan.
Proses ini muncul ketika konsumen melihat adanya perbedaan (gap) atas keadaannya sekarang dengan keadaan yang diharapkan. Kebutuhan ini dapat dipicu oleh stimuli eksternal maupun stimuli internal.
Tahap kedua adalah information search, pada tahap ini seorang
konsumen akan mencari informasi yang relevan untuk melakukan pembelian,
melakukan perbandingan berbagai alternatif produk dan menyediakan waktu
yang lebih banyak dalam pencarian produk.
Pada tahapan Evaluation of alternatives, konsumen memproses seluruh informasi yang didapat sebelum melakukan penilaian akhir. Evaluations kadang merefleksikan beliefs dan attitudes. Melalui pengalaman dan pembelajaran, orang memperoleh beliefs dan attitudes yang dapat mempengaruhi buying behavior. Beliefs adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu. Attitude adalah penilaian seseorang untuk jangka waktu lama, perasaan emosional, dan tindakan yang mengacu pada suatu obyek atau ide. Orang memiliki attitudes terhadap segala sesuatu:
agama, politik, pakaian, musik, makanan dan lain-lain. Attitudes menempatkan orang pada suatu pola pikir: suka atau tidak suka, menjauhi atau mendekati.
Tahapan keempat adalah Purchase decision. Setelah melakukan proses evaluasi, konsumen membentuk preferensi diantara produk/merek yang telah dievaluasi. Konsumen juga membentuk intensi untuk membeli produk yang paling disukai, dan kemudian melakukan proses pembelian. Konsumen akan membentuk intensi pembelian diantara fase evaluasi dan purchase decision.
Tahap yang kelima adalah postpurchase Behavior. Setelah melakukan
pembelian, konsumen mungkin mengalami pengalaman yang berbeda dari
yang diharapkan sebelumnya (contoh: fitur-fitur yang sulit digunakan) ataupun
mendengar hal-hal positif mengenai produk/merek lain. Pemasar harus
mengkomunikasikan kepercayaan dan evaluasi yang memperkuat pilihan
konsumen akan produknya dan membantunya untuk memiliki sikap positif
terhadap merek tersebut. Pemasar perlu memonitor postpurchase satisfaction,
postpurchase actions, dan postpurchase product uses setelah konsumen
membeli produknya.
Jika konsumen merasa puas, maka kemungkinan untuk melakukan pembelian kembali di masa mendatang akan terjadi. Sebaliknya jika konsumen merasa tidak puas, maka konsumen akan mencari kembali berbagai informasi yang dibutuhkannya. Proses tersebut akan terus berulang hingga konsumen merasa puas atas keputusan pembelian produk.
2.5.3 Pengertian Customer Dissatisfaction
Ketidakpuasan konsumen digambarkan sebagai lawan dari kepuasan (Mittal dkk dalam Heijden dan Snijder, 2007) keduanya dilihat sebagai dua dimensi yang berbeda (Mano dan Oliver dalam Heijden dan Snijder, 2007).
Sumber literatur tidak menyediakan kerangka kerja konseptual untuk ketidakpuasan konsumen namun ketidakpuasan dapat diukur dengan dimensi yang sama seperti kepuasan, yaitu waktu, fokus, dan respons afektif.
Ketidakpuasan secara nyata memiliki pengaruh negatif terhadap loyalitas konsumen. Ini secara tidak langsung menunjukkan adanya perngaruh positif dari ketidakpuasan terhadap switching behavior.
Pelanggan yang puas akan menjadi loyal dan ingin membangun
hubungan yang berkelanjutan dengan perusahaan yang menawarkan produk
yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan keinginan (Kotler dan Keller,
2009). Ketidakpuasan menyebabkan sikap negatif terhadap merek dan
mengurangi kecenderungan untuk membeli merek yang sama, sedangkan
kepuasan dapat memperkuat sikap positif dari konsumen terhadap sebuah
merek, dan meningkatkan kecenderungan untuk membeli kembali merek yang
sama. Menurut Assael (2004), kebutuhan untuk mencari variasi hanya terjadi
pada produk-produk yang melibatkan keterlibatan rendah konsumen,
melainkan karena produk ini tidak terlalu berisiko bagi konsumen. Pada pembelian produk yang melibatkan keterlibatan rendah konsumen, konsumen kurang mencari informasi, kurangnya pengalaman, kurangnya memahami kategori produk dan kemudian mengevaluasi pilihan yang terbatas atau mengevaluasi pilihan berbagai merek, sehingga kemungkinan hubungan kebutuhan mencari variasi dapat memoderasi ketidakpuasan konsumen terhadap keputusan perpindahan merek. Kesetiaan merek dapat terjadi jika tingkat pembelian tinggi.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa Disatisfication adalah suatau keadaan dimana seorang konsumen tidak mendapatkan kepuasan atas pembelian suatu produk.
2.5.4 Indikator Customer Dissatisfication
Timbulnya ketidakpuasan dari calon pelanggan kita dapat dipengaruhi oleh beberapa indikator. Menurut Dharmmesta dalam Muhammad Nurdin (2002), Ketidakpuasan konsumen dapat diukur dengan:
1. Nilai
Nilai merupakan perbedaan antara nilai yang dinikmati oleh seseorang karena memiliki serta menggabungkan suatu produk dengan biaya untuk memiliki produk tersebut. Apabila nilai yang dimiliki oleh konsumen lebih rendah dari biaya yang sudah dikeluarkan maka tentu saja konsumen mengalami ketidakpuasan.
2. Manfaat
Manfaat merupakan keunggulan yang diperoleh konsumen setelah
melakukan kkonsumsi terhadap sebuah produk. Apabila produk tersebut
tidak mampu untuk memeuhi harapan konsumen maka akan mengakibatkan ketidakpuasan.
3. Keinginan
Keinginan merupakan hasil evaluasi yang dilakukan oleh konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu merek, produk atau jasa tertentu melalui pengambilan keputusan yang kompleks.
Pada seorang konsumen, semakin kompleks keputusan yang harus diambil biasanya semakin banyak pertimbangannya untuk membeli. Kotler dan Amstrong membedakan empat jenis perilaku pembelian konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan dan tingkat perbedaan diantara merek. Adalah sebagai berikut:
Perilaku Pembelian yang rumit
Perilaku pembelian untuk mengurangi keraguan
Perilaku pembelian berdasarkan kebiasan
Perilaku Pembelian mencari variasi
