“Analisis Pengaruh Kualitas Layanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible) terhadap Kepuasan SPBU”

(1)

³$1$/,6,6 3(1*$58+ .8$/,7$6 /$<$1$1 5(/,$%,/,7<

5(63216,9(1(66 $6685$1&( (03$7+< 7$1*,%/( 7(5+$'$3

.(38$6$1 63%8´

7RQ\ .XUQLDZDQ

)DNXOWDV (NRQRPL 8QLYHUVLWDV 6DUMDQDZL\DWD 7DPDQVLVZD

$%675$&7

7KLV VWXG\ ZDV FRQGXFWHG WR VHH WKH HIIHFW RI WKH TXDOLW\ RI VHUYLFH LQ WHUPV RI WDQJLEOHV UHOLDELOLW\ UHVSRQVLYHQHVV DVVXUDQFH DQG HPSDWK\ JLYHQ E\ 37 3HUWDPLQD 3HUVHUR IXHO 7HUPLQDO RI ³5HZXOX´ WR JDV VWDWLRQV LW VHUYHV 7KLV VWXG\ ZDV FRQGXFWHG LQ -DQXDU\

)URP WKH FDOFXODWHG UHJUHVVLRQ HTXDWLRQ < ; ; ; ; ; )URP WKH UHVXOWV RI WKHVH HTXDWLRQV LW LV NQRZQ WKDW WKH EHVW TXDOLW\ RI VHUYLFH LV VHHQ IURP WKH WDQJLEOH GLPHQVLRQ DV ZHOO DV PRVW LQ QHHG RI PRUH DWWHQWLRQ WR TXDOLW\ LPSURYHPHQW LV GXH WR KDYLQJ WKH VPDOOHVW YDOXH LQ WHUPV RI HPSDWK\ :KHUH RYHUDOO WKH ILIWK GLPHQVLRQ LV WR JLYH HIIHFW WR WKH VDWLVIDFWLRQ RI WKH JDV VWDWLRQ

%DVHG 7HVW &RHIILFLHQW RI 'HWHUPLQDWLRQ 5 DGMXVWHG 5 YDOXH LV DQG LW FDQ EH FRQFOXGHG WKDW WKH UDWH RI FXVWRPHU VDWLVIDFWLRQ FDQ EH H[SODLQHG E\ WKH YDULDEOH WDQJLEOHV UHOLDELOLW\ UHVSRQVLYHQHVV DVVXUDQFH DQG HPSDWK\ 7KH UHPDLQLQJ DUH RWKHU YDULDEOHV WKDW DUH QRW LQFOXGHG LQ WKH WHVW SDUDPHWHUV

5HVSRQGHQWV ZKR ILOOHG RXW TXHVWLRQQDLUHV ZHUH GLVWULEXWHG DV PDQ\ DV VWDWLRQV ZKLFK ZKHQ YLHZHG LQ WHUPV RI WKH SURGXFWV WKH\ VHOO WR WKH SXEOLF WKHUH DUH VWDWLRQV WKDW GLVWULEXWH WKH SUHPLXP SURGXFW JDV VWDWLRQ WKDW GLVWULEXWH ELRGLHVHO VWDWLRQV WKDW GLVWULEXWH SHUWDPD[ DQG JDV VWDWLRQV WKDW GLVWULEXWH SHUWDPD[ SOXV

,Q WHUPV RI UHVSRQGHQWV WKH GLVWULEXWLRQ RI WKH IRUPHU JDV VWDWLRQ IXHO 5HZXOX 7HUPLQDO ZKHUH PRVW RI WKH JDV VWDWLRQV LQ WKH GLVWULFW RI 6OHPDQ E\ WKH QXPEHU RI VWDWLRQV :KLOH WKH OHDVW LV WKH .ODWHQ GLVWULFW DV PXFK DV VWDWLRQV

.H\ZRUGV WDQJLEOHV UHOLDELOLW\ UHVSRQVLYHQHVV DVVXUDQFH HPSDWK\ DQG VDWLVIDFWLRQ RI WKH JDV VWDWLRQ

$ /DWDU %HODNDQJ

3HOD\DQDQ %801 VDDW LQL GLUDVD ROHK VHEDJLDQ RUDQJ PDVLK DGD NHOHPDKDQ GDQ EHOXP VHSHUWL \DQJ GLKDUDSNDQ +DO LQL GLWDQGDL GHQJDQ PDVLK DGDQ\D NHOXKDQ EDLN GDUL SDUD VWDNHKROGHU PDXSXQ GDUL PDV\DUDNDW VHFDUD XPXP +DO LQL MLND GLGLDPNDQ VHFDUD WHUXV PHQHUXV DNDQ

EHUDNLEDW EXUXN WHUKDGDS FLWUD %801 WHUVHEXW 'DODP KDO LQL VHSHUWL KDO Q\D 37 3HUWDPLQD 3HUVHUR %801 LQL PHPLOLNL SHODQJJDQ GDQ MXJD SLKDN SLKDN WHUNDLW PLVDOQ\D XQWXN SHODQJJDQ GDUL 3HUWDPLQD DGDODK SDUD SHPLOLN 63%8 .HWLND SHOD\DQDQ NHSDGD 63%8 EHOXP VHSHUWL \DQJ GLKDUDSNDQ DNDQ PHPEHULNDQ FLWUD

(2)

\DQJ WLGDN EDLN WHUKDGDS 37 3HUWDPLQD VHFDUD NHVHOXUXKDQ ,QL MXJD WHUMDGL MLND DGD NHNRVRQJDQ %DKDQ %DNDU 0LQ\DN %%0 GL VXDWX WHPSDW 0DV\DUDNDW DNDQ PHQLODL 3HUWDPLQDODK \DQJ VDODK

6WDVLXQ 3HQJLVLDQ %DKDQ %DNDU

0LQ\DN 8PXP 63%8 PHUXSDNDQ

SHODQJJDQ VHNDOLJXV PLWUD NHUMD 37

3HUWDPLQD 3HUVHUR GDODP KDO

PHQ\DOXUNDQ %%0 EDLN LWX \DQJ

EHUVXEVLGL PDXSXQ QRQ VXEVLGL NHSDGD PDV\DUDNDW .LQHUMD 63%8 EHUSHQJDUXK WHUKDGDS NLQHUMD 3HUWDPLQD 2OHK NDUHQD LWX SHUOX DGDQ\D SHQLQJNDWDQ NXDOLWDV NHUMD EDLN GDUL VHJL VDUDQD GDQ SUDVDUDQD

PDXSXQ SHQLQJNDWDQ GDODP KDO

SHOD\DQDQ 'LMDPDQ SHUVDLQJDQ WHUEXND VDDW LQL WHUPDVXN GDODP KDO SHPDVDUDQ %%0 SHUOX DGDQ\D SHQLQJNDWDQ NLQHUMD XWDPDQ\D GDODP KDO SHOD\DQDQ

7HUPLQDO %DKDQ %DNDU 0LQ\DN 7%%0 5HZXOX DGDODK VDODK VDWX XQLW RSHUDVL 37 3HUWDPLQD 3HUVHUR 'LUHNWRUDW 3HPDVDUDQ GDQ 1LDJD 7%%0 5HZXOX WHUOHWDN GL MDODQ UD\D -RJMD :DWHV .P

6HGD\X .DEXSDWHQ %DQWXO 'DHUDK

,VWLPHZD <RJ\DNDUWD

7DQJJDSDQ \DQJ VHULQJ PXQFXO GDUL SLKDN 63%8 WHUKDGDS SHOD\DQDQ 37

3HUWDPLQD 3HUVHUR 7HUPLQDO %%0

5HZXOX DGDODK VHEDJDL EHULNXW

.HWLGDNVHVXDLDQ MXPODK SURGXN \DQJ GLNLULPNDQ GHQJDQ SHPHVDQDQ \DQJ GLODSRUNDQ SLKDN 63%8 3HULODNX DZDN PRELO WDQJNL \DQJ WLGDN SURIHVLRQDO 0DVDODK NHWHUODPEDWDQ ZDNWX SHQJLULPDQ

0DVDODK ORVVHV NHUXJLDQ

SHQJLULPDQ NH 63%8

.XDOLWDV NLQHUMD 7HUPLQDO %%0 UHZXOX MXJD GLWHQWXNDQ ROHK NHODQFDUDQ GDQ NHWHSDWDQ GDODP SHQJLULPDQ %%0 NH 63%8 -LND SHUPDVDODKDQ SHUPDVDODKKDQ WHUVHEXW WLGDN GLODNXNDQ WLQGDNODQMXW SHUEDLNDQQ\D PDND GLNHPXGLDQ KDUL VDDW EHQDU EHQDU WHUMDGLQ\D EHUVDLQQJDQ EHEDV GL LQGXVWUL KLOLU PLQ\DN DNDQ EHUGDPSDN EXUXN SDGD WHUPLQDO %%0 UHZXOX GDQ 3HUWDPLQD VHFDUD NHVHOXUXKDQ .LQHUMD 5HZXOX PHUXSDNDQ FLWUD SHUWDPLQD VHFDUD NHVHOXUXKDQ .DUHQD ELVD GLNDWDNDQ UHZXOX PHUXSDNDQ VDODK VDWX 7HUPLQDO %%0 \DQJ WHUEDLN GDQ EHUSUHVWDVL \DQJ GLPLOLNL ROHK 3HUWDPLQD

'DUL ODWDU EHODNDQJ SHUPDVDODKDQ SHUPDVDODKDQ WHUVHEXW PDND SHQXOLV PHQJDPELO MXGXO ³$QDOLVLV 3HQJDUXK .XDOLWDV /D\DQDQ 5HOLDELOLW\

5HVSRQVLYHQHVV $VVXUDQFH (PSDWK\

7DQJLEOH 37 3HUWDPLQD 3HUVHUR

7HUPLQDO %%0 5HZXOX WHUKDGDS

.HSXDVDQ 63%8´

(3)

$SDNDK NXDOLWDV OD\DQDQ GLOLKDW GDUL GLPHQVL 5HOLDELOLW\ 5HVSRQVLYHQHVV $VVXUDQFH (PSDWK\ 7DQJLEOH \DQJ GLEHULNDQ ROHK 7HUPLQDO %%0 5HZXOX EHUSHQJDUXK WHUKDGDS NHSXDVDQ 63%8 VHFDUD SDUVLDO" $SDNDK NXDOLWDV OD\DQDQ GLOLKDW GDUL GLPHQVL 5HOLDELOLW\ 5HVSRQVLYHQHVV $VVXUDQFH (PSDWK\ 7DQJLEOH \DQJ GLEHULNDQ ROHK 7HUPLQDO %%0 5HZXOX EHUSHQJDUXK WHUKDGDS NHSXDVDQ 63%8 VHFDUD VLPXOWDQ"

7XMXDQ 3HQHOLWLDQ

7XMXDQ GDUL SHQHOLWLDQ LQL DGDODK

D 8QWXN PHQJHWDKXL DSDNDK DGD

SHQJDUXK GDUL NXDOLWDV OD\DQDQ GLOLKDW GDUL GLPHQVL 5HOLDELOLW\ 5HVSRQVLYHQHVV $VVXUDQFH (PSDWK\ 7DQJLEOH \DQJ GLEHULNDQ WHUPLQDO %%0 5HZXOX WHUKDGDS NHSXDVDQ 63%8 VHFDUD SDUVLDO

E 8QWXN PHQJHWDKXL DSDNDK DGD

SHQJDUXK GDUL NXDOLWDV OD\DQDQ GLOLKDW GDUL GLPHQVL 5HOLDELOLW\ 5HVSRQVLYHQHVV $VVXUDQFH (PSDWK\ 7DQJLEOH \DQJ GLEHULNDQ WHUPLQDO %%0 5HZXOX WHUKDGDS NHSXDVDQ 63%8 VHFDUD VLPXOWDQ

'HVLJQ 3HQHOLWLDQ

-HQLV SHQHOLWLDQ \DQJ GLODNXNDQ DGDODK SHQHOLWLDQ WHUKDGDS REMHN WHUWHQWX

VHODPD NXUXQ ZDNWX WHUWHQWX WHUPDVXN OLQJNXQJDQ GDQ SHUXVDKDDQ \DLWX 63%8 \DQJ GLGLVWULEXVLNDQ GDUL 7%%0 5HZXOX

3RSXODVL GDQ 6DPSHO

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

(4)

GLVXVXQQ\D KDUXV PHQJXNXU DSD \DQJ LQJLQ GLXNXUQ\D 3HUKLWXQJDQ XML YDOLGLWDV GHQJDQ EDQWXDQ 6366

8ML 5HOLDELOLWDV

8ML UHOLDELOLWDV DGDODK VXDWX DQJND LQGHNV \DQJ PHQXQMXNDQ NRQVLVWHQVL VXDWX DODW SHQJXNXU GL GDODP PHQJXNXU JHMDOD \DQJ VDPD GHQJDQ EDQWXDQ SURJUDP 6366 ELOD NRHILVLHQ DOSKD OHELK EHVDU GDUL PDND UHOLDELOLWDV VXGDK WHUFDSDL 6HEHOXP GDWD \DQJ GLGDSDW GDUL KDVLO NXHVLRQHU GLRODK PDND WHUOHELK GDKXOX GLODNXNDQ XML YDOLGLWDV GDQ UHOLDELOLWDV ,QL GLODNXNDQ XQWXN

PHQJHWDKXL DSDNDK SHUWDQ\DDQ \DQJ DNDQ GLDMXNDQ VXGDK VDK YDOLG GDQ KDQGDO

UHOLDEOH -LND EXWLU EXWLU SHUWDQ\DDQ VXGDK PHZDNLOL YDULDEHO \DQJ DNDQ GLXNXU PDND GDWD \DQJ DNDQ GLKDVLONDQ PHUXSDNDQ GDWD \DQJ VDK GDQ KDQGDO

6WDWLVWLN 'HVNULSWLI

6WDWLVWLN GHVNULSWLI DGDODK EDJLDQ LOPX VWDWLVWLN \DQJ GLJXQDNDQ XQWXN

PHQJDQDOLVLV GDWD GHQJDQ FDUD

PHQGHVNULSVLNDQ DWDX PHQJJDPEDUNDQ GDWD VHEDJDLPDQD DGDQ\D WDQSD PDNVXG PHPEXDW NHVLPSXODQ \DQJ EHUODNX XQWXN XPXP

$1$/,6$ '$7$ 8ML 9DOLGLWDV

7DEHO

+DVLO 8ML 9DOLGLWDV

9DULDEHO $LWHP U KLWXQJ U WDEHO .HWHUDQJDQ

! 9DOLG ! 9DOLG ! 9DOLG ! 9DOLG ! 9DOLG ! 9DOLG ! 9DOLG ! 9DOLG ! 9DOLG ! 9DOLG ! 9DOLG ! 9DOLG ! 9DOLG ! 9DOLG ! 9DOLG ! 9DOLG .HSXDVDQ 7DQJLEOHV $VVXUDQFH 5HVSRQVLYHQHVV 5HOLDELOLW\ (PSKDW\

6XPEHU 'DWD 3ULPHU 'LRODK 0DUHW

'DUL KDVLO SHUKLWXQJDQ PHODOXL SURJUDP 6366 GDSDW WHUOLKDW EDKZD QLODL U KLWXQJ ! U WDEHO GDUL VHPXD GDWD DWDX VHOXUXK EXWLU DQJNHW SHUWDQ\DDQ NXDOLWDV

OD\DQDQ WHUKDGDS NHSXDVDQ NRQVXPHQ DGDODK YDOLG

8ML 5HOLDELOLWDV

8ML UHOLDELOLWDV PHQXQMXNNDQ EDKZD SDUDPHWHU \DQJ DGD GLGDODPQ\D

(5)

PHUXSDNDQ SDUDPHWHU \DQJ GDSDW GLSHUFD\D XQWXN PHQJXML NHWHSDWDQ GDUL VHWLDS EXWLU SHUWDQ\DDQ GDODP SHQHOLWLDQ

$GDSXQ KDVLO SHUKLWXQJDQ \DQJ GLGDSDW GHQJDQ PHQJJXQDNDQ SURJUDP 6366 WHUOLKDW SDGD WDEHO EHULNXW

7DEHO

+DVLO 8ML 5HOLDELOLWDV

9DULDEHO D _KLW 7DQGD D _EDWDV .HWHUDQJDQ

7DQJLEOHV ! 5HOLDEHO 5HOLDELOLW\ ! 5HOLDEHO 5HVSRQVLYHQHVV ! 5HOLDEHO $VVXUDQFH ! 5HOLDEHO (PSKDW\ ! 5HOLDEHO .HSXDVDQ ! 5HOLDEHO

'DUL KDVLO GLDWDV GDSDW

GLVLPSXONDQ EDKZD GDWD \DQJ GLJXQDNDQ DGDODK GDWD \DQJ UHOLDEHO 'DUL NHGXD KDVLO SHQJXMLDQ YDOLGLWDV GDQ UHOLDELOLWDV GDSDW GLVLPSXONDQ EDKZD GDWD \DQJ DGD DGDODK GDWD \DQJ YDOLG GDQ UHOLDEHO

6WDWLVWLN 'HVNULSWLI

6WDWLVWLN GHVNULSWLI DGDODK FDUD PHQJXPSXONDQ PHQJRODK PHQ\DMLNDQ GDWD \DQJ EHUDVDO GDUL KDVLO \DQJ

GLSHUROHK GDUL UHVSRQGHQ \DQJ

GLWDPSLONDQ GDODP EHQWXN GHVNULSWLI

7DEHO

'DWD 5HVSRQGHQ 63%8 6HVXDL .RWD .DEXSDWHQ

'DWD 5HVSRQGHQ 63%8 -XPODK 3HUVHQ .XPXODWLI 3HUVHQ .RWD <RJ\D .DE %DQWXO .DE *XQXQJ .LGXO .DE 6OHPDQ .DE .XORQSURJR 3XUZRUHMR 0DJHODQJ 7HPDQJJXQJ .ODWHQ 7RWDO

(6)

'DUL GDWD GLDWDV GDSDW WHUOLKDW

VHEDUDQ 63%8 HNV 7HUPLQDO %%0

5HZXOX GLPDQD VHEDJLDQ EHVDU 63%8 DGD GL .DEXSDWHQ 6OHPDQ GHQJDQ MXPODK 63%8 6HGDQJNDQ \DQJ SDOLQJ VHGLNLW

DGDODK .DEXSDWHQ .ODWHQ 8QWXN

.DEXSDWHQ .ODWHQ VHEDJLDQ NHFLO GLVXSODL GDUL 5HZXOX GDQ VHEDJLDQ EHVDUQ\D GLVXSODL GDUL 7HPLQDO %%0 %R\RODOL 'DUL

NXHVLRQHU \DQJ GLVHEDUNDQ

WHODK NHPEDOL GDQ GLJXQDNDQ VHEDJDL GDWD SHQHOLWLDQ

7DEHO

'DWD .DUDNWHULVWLN 63%8 'LOLKDW GDUL %%0 \DQJ 'LVDOXUNDQ

3UHPLXP

%LRVRODU

3HUWDPD[

3HUWDPD[ 3OXV

-XPODK 63%8

3

5HVSRQGHQ

3URGXN <DQJ 'LVDOXUNDQ

'DUL NHVHOXUXKDQ 63%8 \DQJ PHQMDGL UHVSRQGHQ DGD SHQJHORPSRNDQ EHUGDVDUNDQ NHJLDWDQ SHQ\DOXUDQ \DQJ GLODNXNDQ ROHK 63%8 WHUVHEXW 8QWXN 63%8 \DQJ PHQMXDO SURGXN SUHPLXP NH PDV\DUDNDW EHUMXPODK EXDK 8QWXN \DQJ PHQMXDO SURGXN ELRVRODU EHUMXPODK EXDK VHGDQJNDQ XQWXN \DQJ PHQMXDO SURGXN %%. QRQ VXEVLGL SHUWDPD[

EHUMXPODK 63%8 GDQ 63%8 \DQJ

PHQ\DOXUNDQ SHUWDPD[ SOXV

$QDOLVD .XDQWLWDWLI

D $QDOLVLV 5HJUHVL %HUJDQGD

0HODOXL DQDOLVLV UHJUHVL EHUJDQGD LQL GDSDW GLNHWDKXL WLQJNDW SHQJDUXK SDUDPHWHU WHUVHEXW WHUKDGDS WLQJNDW NHSXDVDQ SHODQJJDQ 'DUL KDVLO UHJUHVL PHODOXL SURJUDP 6366 GDSDW GLNHWDKXL EHVDUDQ WLQJNDW NHSXDVDQ GDUL VHWLDS SDUDPHWHU XML 'DUL KDVLO LQLODK QDQWLQ\D \DQJ GDSDW GLJXQDNDQ XQWXN PHODNXNDQ SHUEDLNDQ GHQJDQ WXMXDQ XQWXN PHQLQJNDWNDQ SHOD\DQDQ WHUKDGDS NRQVXPHQ 7DEHO $QDOLVLV 5HJUHVL Coeffi ci entsa ,277 ,671 ,413 ,680 ,316 ,054 ,358 5,871 ,000 ,190 ,087 ,181 2,192 ,030 ,320 ,108 ,220 2,955 ,004 ,179 ,073 ,186 2,443 ,016 ,131 ,090 ,101 1,459 ,147 (Constant) Tangible Assurance Responsiv eness Reliabilit y Emphaty Model 1 B St d. Error Unstandardized Coef f icients Beta St andardized Coef f icients t Sig.

Dependent Variable: Kepuasan a.

(7)

'DUL WDEHO GLDWDV GLSHUROHK SHUVDPDDQ VHEDJDL EHULNXW

< ; ; ;

; ;

'DUL KDVLO SHUVDPDDQ WHUVHEXW GLNHWDKXL WHUGDSDW KXEXQJDQ \DQJ SRVLWLI GDQ VLJQLILNDQ DQWDUD YDULDEHO WDQJLEOHGHQJDQ YDULDEHO NHSXDVDQ 6LJQLILNDQ GDSDW GLOLKDW GDUL NRORP ³6LJ´ GLPDQD XQWXN YDULDEHO WDQJLEOH PHPSXQ\DL SRLQ

7HUGDSDW KXEXQJDQ \DQJ SRVLWLI GDQ VLJQLILNDQ DQWDUD YDULDEHO DVVXUDQFH

GHQJDQ YDULDEHO NHSXDVDQ 6LJQLILNDQ GDSDW GLOLKDW GDUL NRORP ³6LJ´ GLPDQD XQWXN YDULDEHO DVVXUDQFH PHPSXQ\DL

SRLQ 7HUGDSDW KXEXQJDQ

\DQJ SRVLWLI GDQ VLJQLILNDQ DQWDUD YDULDEHO

UHVSRQVLYHQHVV GHQJDQ YDULDEHO NHSXDVDQ 6LJQLILNDQ GDSDW GLOLKDW GDUL NRORP ³6LJ´ GLPDQD XQWXN YDULDEHO UHVSRQVLYHQHVV

PHPSXQ\DL SRLQ 7HUGDSDW

KXEXQJDQ \DQJ SRVLWLI GDQ VLJQLILNDQ DQWDUD YDULDEHO UHOLDELOLW\ GHQJDQ YDULDEHO NHSXDVDQ 6LJQLILNDQ GDSDW GLOLKDW GDUL NRORP ³6LJ´ GLPDQD XQWXN YDULDEHO

UHOLDELOLW\ PHPSXQ\DL SRLQ

7HUGDSDW KXEXQJDQ \DQJ SRVLWLI QDPXQ WLGDN VLJQLILNDQ DQWDUD YDULDEHO HPSDWK\

GHQJDQ YDULDEHO NHSXDVDQ 6LJQLILNDQ GDSDW GLOLKDW GDUL NRORP ³6LJ´ GLPDQD XQWXN YDULDEHO HPSDWK\ PHPSXQ\DL SRLQ ! E 3HQJXMLDQ .RHILVLHQ 5HJUHVL GHQJDQ 5 7DEHO 3HQJXMLDQ .RHILVLHQ 5HJUHVL GHQJDQ 8ML 5 Model Summaryb ,819a _,670 _,657 _,91174 _,670 _51,609 ₅ ₁₂₇ Model 1 R R Square Adjusted R Square St d. Error of the Estim ate

R Square

Change F Change df 1 df 2 Change Statistics

Predictors: (Const ant), Emphat y , Tangible, Responsiv eness, Reliability , Assurance a.

Dependent Variable: Kepuasan b.

'DUL SHQJXMLDQ NRHILVLHQ UHJUHVL LQL GDSDW GLNHWDKXL PHQJHQDL QLODL GDUL YDULDEHO GHSHQGHQ NHSXDVDQ SHODQJJDQ 1LODL WHUVHEXW GDSDW GLOLKDW GDUL QLODL 5 6TXDUH 3DGD SURJUDP 6366 GDUL WDEHO GLSHUROHK EHVDUDQ NRHILVLHQ GHWHUPLQDVL VHEHVDU 'DUL KDVLO WHUVHEXW GDSDW

GLVLPSXONDQ EDKZD WLQJNDW

NHSXDVDQ SHODQJJDQ GDSDW GLMHODVNDQ ROHK YDULDEHO WDQJLEOHV UHOLDELOLW\

UHVSRQVLYHQHVV DVVXUDQFH GDQ HPSKDW\

6LVDQ\D \DLWX PHUXSDNDQ YDULDEHO ODLQ \DQJ WLGDN WHUGDSDW GDODP SDUDPHWHU XML

F 8ML )

3HQJXMLDQ LQL GLODNXNDQ XQWXN PHQJHWDKXL SHQJDUXK YDULDEHO EHEDV WDQJLEOHV UHOLDELOLW\ UHVSRQVLYHQHVV DVVXUDQFH GDQ HPSKDW\ VHFDUD VLPXOWDQ

(8)

7DEHO 3HQJXMLDQ 8ML ) ANOVAb 214,504 5 42,901 51,609 ,000a 105,571 127 ,831 320,075 132 Regression Residual Total Model 1 Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Const ant), Emphaty , Tangible, Responsiv eness, Reliability , Assurance a.

Dependent Variable: Kepuasan b.

/DQJNDK ODQJNDK SHQJXMLDQQ\D DGDODK VHEDJDL EHULNXW

+LSRWHVLV QLKLO GDQ KLSRWHVLV DOWHUQDWLI

+R E˜ EHUDUWL VHFDUD VLPXOWDQ WLGDN DGD SHQJDUXK \DQJ VLJQLILNDQ DQWDUD YDULDEHO LQGHSHQGHQ 7DQJLEHO 5HOLDELOLW\ 5HVSRQVLYHQHVV $VVXUDQFH (PSDWK\ GHQJDQ YDULDEHO NHSXDVDQ +D E˜• EHUDUWL VHFDUD

VLPXOWDQ DGD SHQJDUXK \DQJ

VLJQLILNDQ DQWDUD YDULDEHO LQGHSHQGHQ

7DQJLEHO 5HOLDELOLW\ 5HVSRQVLYHQHVV $VVXUDQFH (PSDWK\ GHQJDQ YDULDEHO NHSXDVDQ /HYHO RI VLJQLILNDQ=

3HQHQWXDQ NULWHULD SHQJXMLDQ

1LODL ) KLWXQJ GLEDQGLQJNDQ QLODL ) WDEHO GHQJDQ VLJQLILNDQ DWDX

= _{GDQ GHUDMDW NHEHEDVDQ GI}

6HKLQJJD GLNHWDKXL ) WDEHO EHUQLODL +R GLWHULPD DSDELOD ) KLWXQJ Q +R GLWRODN DSDELOD ) KLWXQJR

1LODL ) KLWXQJ GLOLKDW GDUL KDVLO 6366

.HVLPSXODQ

1LODL ) KLWXQJ VHEHVDU \DQJ

EHUDUWL ) KLWXQJ OHELK EHVDU

GDUL SDGD ) WDEHO PDND

NHSXWXVDQQ\D PHQRODN +R GDQ

PHQHULPD +D 'HQJDQ GHPLNLDQ

VHFDUD VLPXOWDQ NHOLPD YDULDEHO LQGHSHQGHQ 7DQJLEHO 5HOLDELOLW\ 5HVSRQVLYHQHVV $VVXUDQFH (PSDWK\ VLJQLILNDQ PHPSHQJDUXKL NHSXDVDQ < G 8ML 7 8ML LQL GLJXQDNDQ XQWXN PHQJHWDKXL SHQJDUXK YDULDEHO EHEDV 7DQJLEHO 5HOLDELOLW\ 5HVSRQVLYHQHVV $VVXUDQFH (PSDWK\ WHUKDGDS YDULDEHO WHULNDW

NHSXDVDQ VHFDUD LQGLYLGXDO $GDSXQ KDVLO XML 7 XQWXN SHQHOLWLDQ LQL DGDODK VHEDJDL EHULNXW

(9)

7DEHO 3HQJXMLDQ 8ML 7 Coeffi ci entsa ,277 ,671 ,413 ,680 ,316 ,054 ,358 5,871 ,000 ,190 ,087 ,181 2,192 ,030 ,320 ,108 ,220 2,955 ,004 ,179 ,073 ,186 2,443 ,016 ,131 ,090 ,101 1,459 ,147 (Constant) Tangible Assurance Responsiv eness Reliabilit y Emphaty Model 1 B St d. Error Unstandardized Coef f icients Beta St andardized Coef f icients t Sig.

Dependent Variable: Kepuasan a.

3HQJXMLDQ WHUKDGDS 9DULDEHO7DQJLEOH

/DQJNDK ODQJNDK SHQJXMLDQQ\D VHEDJDL EHULNXW D 0HQHQWXNDQ KLSRWHVLV +R EŒ EHUDUWL WLGDN DGD SHQJDUXK VLJQLILNDQ 7DQJLEHO WHUKDGDS NHSXDVDQ +D EŒ• EHUDUWL DGD SHQJDUXK \DQJ VLJQLILNDQ 7DQJLEHOWHUKDGDS NHSXDVDQ E 'HQJDQ PHQJJXQDNDQ WDUDI VLJQLILNDQ= _{GDQ GHUDMDW} NHEHEDVDQ GI GHQJDQ SHQJXMLDQ GXD VLVL PDND GLSHUROHK QLODL W WDEHO VHEHVDU

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(10)

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(11)

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(12)

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(13)

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3ULQVLS 3ULQVLS 3HPDVDUDQ (GLVL 3HUWDPD <RJ\DNDUWD %3)(

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3HPDVDUDQ $QDOLVLV 3HUHQFDQDDQ ,PSOHPHQWDVL GDQ .RQWURO WHUMHPDKDQ +HQGUD 7HJXK GDQ 5RQQ\ $ 5XVOL

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3HPDVDUDQ (GLVL 0LOHQLXP &HWDNDQ 3HUWDPD -DNDUWD 37 3UHQKDOOLQGR /XSL\RDGL 5DPEDW GDQ +DPGDQL $ 0DQDMHPHQ 3HPDVDUDQ -DVD 6DOHPED (PSDW -DNDUWD 3DZLWUD 7HGG\ .HSXDVDQ 3HODQJJDQ VHEDJDL .HXQJJXODQ 'D\D 6DLQJ .RQVHS 3HQJXNXUDQ GDQ ,PSOLNDVL 6WUDWHMLN 6HNRODK 7LQJJL 0DQDMHPHQ 3UDVHWL\D 0XO\D -DNDUWD

6DQWRVR 6LQJJLK )DQG\ 7MLSWRQR 5LVHW 3HPDVDUDQ .RQVHS GDQ $SOLNDVL GHQJDQ 6366 -DNDUWD 37 *UDPHGLD 3XVWDND 8WDPD 6WDQWRQ :LOOLDP - 3ULQVLS 3HPDVDUDQ WHUMHPDKDQ <RKDQHV /DPDUWR (GLVL .HWXMXK -DNDUWD (UODQJJD 6XJL\RQR 0HWRGH 3HQHOLWLDQ %LVQLV

&HWDNDQ 3HUWDPD %DQGXQJ &9 $OIDEHWD 6XKDU\DQL GDQ ,PDP 7HJXK 5 0RGXO 3HQJRODKDQ 'DWD (OHNWURQLN <RJ\DNDUWD 8QLYHUVLWDV $KPDG 'DKODQ 6ZDVWKD %DVX '+ 6DOXUDQ 3HPDVDUDQ (GLVL 3HUWDPD <RJ\DNDUWD %3)( 6ZDVWKD %DVX '+ GDQ 7 +DQL +DQGRNR 0DQDMHPHQ 3HPDVDUDQ (GLVL 3HUWDPD <RJ\DNDUWD %3)( 7MLSWRQR )DQG\ 0DQDMHPHQ -DVD $QGL <RJ\DNDUWD 8PDU +XVHLQ 5LVHW 3HPDVDUDQ GDQ 3HULODNX .RQVXPHQ -DNDUWD 37 *UDPHGLD 3XVWDND 8WDPD GDQ -%5&