DEFINISI MUTU MENURUT PARA AHLI 1

DEFINISI MUTU MENURUT PARA AHLI 1.

Nomi Preffer dan Anna Coote bahwa mutu adalah konsep yang licin ( a slipperyconcept)

2.

Edward Sallis, kualitas adalah sesuatu yang tarik menarik antara sebagai konsep yangabsolut dan relatif. 3.

Hence, “The quality of a

product or service is the fitness of that product or service for meeting its intended used as required by the customer.”

“Kualitas dari suatu produk atau jasa adalah kelayakan atau kecocokan dari produk arau jasa tersebut untuk memenuhi kegunaannya sehingga sesuai dengan yang diinginkan oleh customer.”

4.

Lovelock mendefinisikan kualitas sebagai tingkat mutu yang diharapkan, danpengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhankonsumen.

5.

Kotler ( 2007) Kualitas dapat juga didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifatbarang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuan memenuhi kebutuhan yangdinyatakan maupun yang tersirat.

6.

Cateora dan Graham (2007: 39),menurut mereka mutu ( quality

) dibedakan ke dalam duadimensi : kualitas dari perspektif pasar dan kualitas kinerja.

Keduanya merupakan konsep penting, namun pandangan konsumen atas kualitas produk lebih banyak berhubungan dengan kualitas dari perspektif pasar dibandingkan dengankualitas hasil.

7.

Christina (2004), mutu secara umum dapat diartkan sebagai sesuatu yang berhubungandengan satu atau lebih karakteristik yang diharapkan terdapat dalam barang atau jasatertentu.

8.

Edward dan Sallis (1993) definisi relative mengenai mutu tersebut mengandung duaaspek, yaitu pertama

kedua

memenuhikebutuhan pelanggan 9.

Schuler dan Harris, 1992: 21) mutu produk dapat disimpulkan sebagai kecocokanpenggunaan produk ( fitness for use)

, artinya produk dan layanan harus melakukan apayang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan

Pengendalian Mutu

Pengendalian mutu (Quality Control), atau QC untuk akronimnya, adalah suatu proses yang pada intinya adalah menjadikan entitas sebagai peninjau kualitas dari semua faktor yang terlibat dalam kegiatan produksi. Terdapat tiga aspek yang ditekankan pada pendekatan ini, yaitu:

1. Unsur-unsur seperti kontrol, manajemen pekerjaan, proses-proses yang terdefinisi dan telah terkelola dengan baik, kriteria integritas dan kinerja, dan identifikasi catatan.

2. Kompetensi, seperti pengetahuan, keterampilan, pengalaman, dan kualifikasi.

3. Elemen lunak, seperti kepegawaian, integritas, kepercayaan, budaya organisasi, motivasi, semangat tim, dan hubungan yang berkualitas.

Lingkup kontrol termasuk pada inspeksi produk, di mana setiap produk diperiksa secara visual, dan biasanya pemeriksaan tersebut menggunakan mikroskop stereo untuk mendapatkan detail halus sebelum produk tersebut dijual ke pasar eksternal. Seseorang yang bertugas untuk mengawasi (inspektur) akan diberikan daftar dan deskripsi kecacatan-kecacatan dari produk cacat yang tidak dapat diterima (tidak dapat dirilis), contohnya seperti keretak atau kecacatan permukaan. Kualitas dari output akan beresiko mengalami kecacatan jika salah satu dari tiga aspek tersebut tidak tercukupi.

Penekanan QC terletak pada pengujian produk untuk mendapatkan produk yang cacat. Dalam pemilihan produk yang akan diuji, biasanya dilakukan pemilihan produk secara acak

(menggunakan teknik sampling). Setelah menguji produk yang cacat, hal tersebut akan

dilaporkan kepada manajemen pembuat keputusan apakah produk dapat dirilis atau ditolak. Hal ini dilakukan guna menjamin kualitas dan merupakan upaya untuk meningkatkan dan

menstabilkan proses produksi (dan proses-proses lainnya yang terkait) untuk menghindari, atau setidaknya meminimalkan, isu-isu yang mengarah kepada kecacatan-kecacatan di tempat pertama, yaitu pabrik. Untuk pekerjaan borongan, terutama pekerjaan-pekerjaan yang diberikan oleh instansi pemerintah, isu-isu pengendalian mutu adalah salah satu alasan utama yang menyebabkan tidak diperbaharuinya kontrak kerja.

Gugus kendali mutu

Satu paket perbaikan kerja dilaksanakan dalam delapan langkah:

1. Menentukan tema]] perbaikan.

2. Analisis situasi]]/memeriksa fakta tema.

3. Mengenali sebab]] yang paling mungkin. Menyusun [[rencana penanggulangan]]

4. Implementasi]] rencana penanggulangan.

5. Pemeriksaan hasil]] penanggulangan.

6. Tindakan perbaikan yang diakhiri dengan [[pembakuan proses]].

7. Penentuan perbaikan selanjutnya.

Catatan langkah 1. Yang diangkat menjadi [[tema]] adalah masalah di tempat kerja, yaitu sesuatu yang menyimpang dari [[norma]] seharusnya, misalnya ekses kelebihan (penumpukan), atau kekurangan yang dirasakan, atau sesuatu ketegangan yang harusnya tidak ada. Tema yang dipilih adalah yang dirasa penting dan mendukung tercapainya [[sasaran kerja]].

Catatan langkah 2. [[Pengumpulan data]] yang menyangkut tema. Bukan hanya kira-kira, tetapi melalui benar-benar berasal dari fakta dalam rentang waktu tertentu, seminggu atau sebulan atau setahun, menggunakan lembar periksa. Data disusun dalam bagan kendali atau digolong-golongkan dalam suatu [[stratifkasi]]. Dari situ dikenali masalah yang harus diperhatian.

Catatan langkah 3. Masalah yang ditemukan dalam langkah terdahulu

dianalisis dengan [[sumbang saran]] dan dipetakan menggunakan [[diagram tulang ikan]], untuk melihat faktor-faktor yang terkait di dalamnya.

Catatan langkah 5. Diawali dengan presentasi rencana kepada pihak manajemen supaya diketahui dan mendapat dukungan. Pelaksanaan dilakukan dengan konsisten, konkret dan konsekuen.

Catatan langkah 6. Setelah kurun waktu tertentu data hasil implementasi penanggulangan dan pencegahan dibandingkan dengan data yang sudah dikumpulkan dalam langkah 2. Apakah ada perkembangan perbaikan?

Catatan langkah 7. Jika ada sesuatu dari langkah penanggulangan yang diketahui perlu disempurnakan, maka segera dilakukan perbaikan dalam kurun waktu berikutnya. Setelah itu proses kerja dijadikan standar.

Catatan langkah 8. Berdasarkan langkah 2, masalah yang sudah

diketemukan dengan stratifkasi namun tidak dipilih sebagai tema dalam paket yang lalu, kemudian dapat ditentukan sebagai program perbaikan selanjutnya.

Paket perbaikan kerja selanjutnya menempuh kedelapan langkah di atas dari langkah pertama hingga langkah kedelapan.

GKM adalah sekelompok kecil karyawan yang terdiri dar 3 – 8 orang dari unit kerja yang sama, yang dengan sukarela secara berkala dan berkesinambungan mengadakan pertemuan untuk melakukan kegiatan pengendalian mutu di tempat kerjanya dengan menggunakan alat kendali mutu dan proses pemecahan masalah. GKM merupakan bagian integral dari PMT dalam suatu organisasi.

Tujuan GKM ini adalah untuk mendayagunakan seluruh asset yang dimiliki perusahaan / instansi terutama sumber daya manusianya secara lebih baik, guna meningkatkan mutu dalam arti luas. Objek perbaikan (tema) GKM sangat luas meliputi bahan, proses, produk, lingkungan dan lain-lain. Tema perbaikan / objek dapat berasal dari anggota gugus, fasilitator, ketua GKM atau pimpinan perusahaan / organisasi.

Penerapan GKM secara konsisten pada perusahaan akan sangat bermanfaat bagi semua pihak, antara lain :

 Peningkatan produktivitas sekaligus penurunan biaya

 Peningkatan kemampuan menyelesaikan pekerjaan sesuai target  Peningkatan moral kerja dengan mengubah tingkah laku

 Peningkatan hubungan yang serasi antara atasan dan bawahan  Peningkatan ketrampilan dan keselamatan kerja

 Peningkatan kepuasan kerja

 Pengembangan tim (gugus kendali mutu)

4. Fishbone Diagram (tulang ikan) - mencari penyebab masalah dalam SGA

Didalam pembahasan SGA sebelumnya untuk tools langkah 2 mencaripenyebab masalah memerlukan tools

Fishbone Analysis secara etimologi artinya Analisis Tulang Ikan. Definisi secara luas Fishbone Analysis (sering juga disebut Fishbone Diagrams atau Cause Effect Diagram atau Ishikawa Daigram) ialah alat yang digunakan untuk membantu organisasi memecahkan masalah dengan melakukan analisis sebab dan akibat dari suatu keadaan dalam sebuah diagram yang terlihat seperti sebuah tulang ikan (fishbone diagram). Pembuat alat analisis ini adalah Kaoru Ishikawa, serorang ilmuwan dan innovator manajemen kualitas di Jepang, pada tahun 1990[3], sehingga juga sering disebut Ishikawa Diagram.

Fishbone Analysis sering disebut juga Ishikawa Diagram

Selain definisi mengenai fishbone analysis diatas, fishbone analysis juga berarti:

 Dalam Metode yang dapat dipergunakan untuk menelusuri penyebab suatu permasalahan terjadi.

 Melibatkan partisipasi semua orang.

 Dasarnya adalah prinsip bahwa pemikiran yang bersumber dari orang banyak lebih baik dari satu orang.

Gambar 1 Diagram Dasar Analisis Fishbone Fungsi Fishbone Analysis

Analisis fishbone dapat berfungsi sebagai:

1. Diagram tulang ikan membantu untuk mengidentifikasi akar penyebab masalah.

2. Memungkinkan juga untuk mengidentifikasi solusi yang dapat membantu menyelesaikan lebih dari satu masalah.

3. Sementara melakukan analisis ini, Anda dapat membuat penemuan lebih lanjut yang juga akan membantu Anda menghapus blok lainnya.

Fishbone Analisis berfungsi juga sebagai penelitian:

 Karena kemungkinan - kemungkian yang kita temukan sebagai penyebab terjadinya permasalahan-permasalahan akan dituliskan di salah satu duri dari root.

 Dengan demikian fishbone ini tergantung dari penguasaan wawasan pengetahuan dan teknologi yang dimiliki.

 Oleh karenanya sebaiknya diagram tulang ikan ini diletakkan pada lokasi yang mudah terlihat bagi semua sehingga semua orang dapat berpartisipasi.

Kategorisasi:

Dalam analisis fishbone penyebab dari suatu permasalahan dapat dikategorisasi seperti sebagai berikut:

gai berikut: – Kategori

 Man (Manusia)  Machine (mesin)  Methode Metode)  Material (material)

 Tujuan

 Kepemimpinan  Reward

 Mekanisme pembantu  Sikap thd perubahan – Kategori :

 Procedure (standar kerja)  People (orang)

Berikut langkah-langkah penggunaan analisis fishbone:

1) Tentukan karakteristik masalah dan buatlah menjadi seperti "tulang punggung" ikan.

2) Tentukan penyebab utama dari masalah. Banyak orang menyarankan bahwa Anda harus membagi penyebab ke dalam kategori: Staf, Mesin, Material, Metode dan Lingkungan (atau Energi).

Gambar 2 Penyusunan Diagram Fishbone

Contoh Penggunaan Diagram Fishbone : Sebab dan akibat produktivitas masyarakat miskin dalam pelayanan bingkisan cepat (parcel)[2]

Gambar 3 Contoh Fishbone Diagram sebab dan akibat produktivitas masyarakat miskin dalam pelayanan bingkisan cepat (parcel) Analisis Hasil[1] :

 Capaian akhir adalah adanya kesepakatan atas sebab-sebab yang paling utama dan paling mungkin terjadi;

 Tanyakan mengapa hal tsb adalah sebab yang paling mungkin terjadi;

 Jika sudah tidak dapat menjawab lagi, ma-ka itulah sebab pokok yang mungkin dapat mengakibatkan permasalahan terjadi.

Memahami Pengertian ISO 9001

Dalam hal bisnis, seringkali kita mendengar istilah ISO 9001. Mungkin, beberapa di antara Anda ada yang masih belum memahami, apakah yang dimaksud dengan ISO 9001 itu. Untuk itu, kali ini Sudut Bacaan akan membahas pengertian ISO 9001 dan peran pentingnya dalam dunia bisnis. Namun sebelum itu, lebih baik kita pahami terlebih dahulu, arti dari istilah ISO itu sendiri. ISO adalah singkatan dari International Standardization Organization. Sesuai dengan namanya, ISO adalah suatu organisasi internasional yang berwewenang untuk menciptakan ketentuan standar yang berlaku di seluruh dunia. Anggota ISO terdiri dari berbagai warga negara untuk menjamin isi ketentuannya cukup adil. ISO berhak untuk membuat ketentuan standar dalam bidang apapun.

Pada awalnya, ISO memiliki nama IOS (International Organization for Standardization) ketika pertama kali diresmikan pada tahun 1947 di Swiss. Namun kemudian namanya dirubah menjadi ISO karena kata “iso” dalam bahasa Yunani memiliki arti “sama” atau “setara”.

Sejak awal berdiri hingga saat ini, sudah banyak ketentuan standar yang dibuat oleh ISO. Salah satunya adalah ISO 9001. Pengertian ISO 9001 adalah ketentuan standar yang diakui secara internasional untuk sertifikasi Sistem Manajemen Mutu (SMM).

Sistem Manajemen Mutu adalah kemampuan suatu perusahaan atau penyedia jasa/produk dalam menjaga kualitas mutu dari produk maupun jasa yang dijualnya. Jika suatu perusahaan sudah memiliki sertifikasi ISO 9001, maka dapat dikatakan bahwa produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan tersebut sudah tentu memiliki mutu yang terjamin.

Manfaat dari ISO 9001 itu sendiri antara lain:

1. Menjamin kepuasan pelanggan terhadap produk/jasa yang dijual 2. Meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan

3. Menanamkan rasa bangga bagi karyawan sehingga memotivasi mereka untuk bekerja lebih baik lagi

4. Mempermudah perusahaan untuk memperoleh bisnis dan mitra yang lebih baik dan lebih banyak

5. Sebagai materi untuk menganalisa kemampuan suatu perusahaan

7. Sistem perusahaan jadi semakin rapi dan terarah

ISO 9001 ditetapkan pada tahun 2008. Di dalamnya, terdapat beberapa elemen yang diperhitungkan untuk mengukur manajemen mutu dari suatu perusahaan. Beberapa elemen tersebut antara lain adalah:

 Sistem Kepemimpinan (Leadership)  Sistem Pengambilan Keputusan

 Proses dan prosedur dalam hal penanganan customer  Usaha perusahaan untuk meningkatkan mutu

 Strategi penjualan, dan masih banyak lagi.

ISO 9001:2008 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen Mutu / kualitas. ISO 9001:2008 menetapkan persyaratan - persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu. ISO 9001:2008 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan - persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah produk (barang atau jasa). ISO 9001:2008 hanya merupakan standar sistem manajemen kualitas. Namun, bagaimanapun juga diharapkan bahwa produk yang dihasilkan dari suatu sistem manajemen kualitas internasional, akan berkualitas baik (standar).

Sehingga dapat disimpulkan bahwa Quality Management Systems (ISO 9001:2008) adalah Merupakan prosedur terdokumentasi dan praktek - praktek standar untuk manajemen sistem, yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu, dimana kebutuhan atau persyaratan tertentu tersebut ditentukan atau dispesifkasikan oleh pelanggan dan organisasi.

Manfaat Penerapan ISO 9001:2008 adalah :

• Meningkatkan Kepercayaan Pelanggan • Jaminan Kualitas Produk dan Proses

• Meningkatkan Produktivitas perusahaan & “market gain” • Meningkatkan motivasi, moral & kinerja karyawan

• Sebagai alat analisa kompetitor perusahaan

• Meningkatkan hubungan saling menguntungkan dengan pemasok • Meningkatkan cost efciency & keamanan produk

• Meningkatkan image positif perusahaan • Sistem terdokumentasi

• Media untuk Pelatihan dan Pendidikan

ISO 14000

ISO 14000 adalah standar internasional tentang sistem manejemen lingkungan (Rothery, 1995) yang sangat penting untuk di ketahui dan di laksanakan oleh seluruh sektor industri. Mengapa di katakana sangat penting??? Itu sangat jelas sekali bahwa segala aktivitas di semua sektor industri keci, besar akan berpemgaruh pada lingkungan yang akan sangat berpengaruh bagi makluk hidup di sekitarnya, bukan hanya kita sebagai mausia, tetapi hewan dan tumbuhan akan juga

mendapatkan dampaknya. Untuk lebih jelasnya berikut adalah penjelasan tentang ISO 14000, PENGERTIAN AMDAL DAN ISO 14000

Analisis mengenai dampak lingkungan adalah kajian mengenai dampak besar dan penting suatu usaha dan atau kegiatan yang direncanakan pada lingkungan hidup yang diperlukan bagi proses pengambilan keputusan tentang penyelenggaraan usaha atau kegiatan di Indonesia. Amdal dibuat saat perencanaan suatu proyek yang diperkirakan akan berpengaruh terhadap lingkungan hidup disekitarnya. Dasar hukum Amdal adalah Peraturan Pemerintah No. 27 Tahun 1999 tentang “Analisis Mengenai Dampak Lingkungan Hidup”.

Dalam mengelola lingkungan maka dibutuhkan standar yang jelas, yaitu ISO 14000. Sistem ISO 14000 adalah standar sistem pengelolaan lingkungan yang dapat diterapkan pada bisnis apapun, terlepas dari ukuran, lokasi, atau pendapatan. Tujuan dari sitem ini adalah untuk mengurangi kerusakan lingkungan yang disebabkan oleh bisnis dan untuk mengurangi polusi dan limbah yang dihasilkan oleh bisnis.

6

Tabel 1-3

Perbedaan antara TQM dan Teknik Manajemen Modern Lainnya.

ASPEK TQM REENGINEERING RIGHTSIZING RESTRUCTURING AUTOMATIONAsumsi-asumsi yangdipertanyakan

Kebutuhandan keinginanpelangganFundamental

Penentuanstaff HubunganpelaporanAplikasi/penerpanteknologi Lingkup perubahan

Bottom-Up Radikal Penentuanstaff dantanggung jawab kerjaOrganisasi System Orientasi

Proses Proses Fungsional Fungsional Prosedur Sasaran perbaikan

Incremental Dramatis Incremental Incremental Incremental Sumber :

Manajemen Riview,

Prinsip dan Unsur Pokok dalam TQM 

Empat prinsip utama dalam TQM adalah sebagai berikut :1.

Kepuasan pelanggan : kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalamsegala aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Olehkarena itu segala aktivitas perusahaan harus

dikoordinasikan untuk memuaskan parapelanggan. Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value)yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakintinggi nilai yang diberikan maka semakin besar pula kepuasan pelanggan.2.

Respek terhadap setiap orang : setiap orang dalam organisasi diperlakukan denganbaik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambilkeputusan.3.

Manajemen berdasarkan fakta : setiap keputusan selalu didasarkan pada data,bukan sekedar pada perasaan (feeling)

. Ada dua konsep pokok berkaitan dengan halini : 

Prioritas (prioritization)

yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapatdilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingatketerbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu dengan menggunakandata maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanyapada situasi tertentu yang vital.

7 

atau Variabilitas kinerja manusia. Data statistic dapatmemberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yangwajar dari setiap system organisasi. Dengan demikian organisasi dapatmemprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.4.

Perbaikan berkesinambungan : melakukan proses secara sistematik dalammelaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep siklus PDCA

(Plant-Do-Check- Act),

yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana,pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yangdiperoleh.



Sepuluh unsur utama TQM (Goetsch dan Davis, 1994, pp 14-18) sebagai berikut :1. Fokus pada Pelanggan.

Dalam TQM, pelanggan internal dan eksternal merupakan Driver

. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalammenentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan danganproduk atau jasa.

2.

Obsesi terhadap Kualitas.

Dalam organisasi yang menerapkan TQM, penentuakhir kualitas pelanggan internal dan eksternal. Dengan kualitas yang ditetapkantersebyt, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yangditentukan tersebut, maka berlaku prinsip

„ good enough is never good enough‟. 3.

Pendekatan Ilmiah

. Dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaandan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitandengan pekerjaan yang di desain tersebut. Data diperlukan dan dipergunakan dalammenyusun patok duga

(benchmark),

memantau prestasi, dan melaksanakanperbaikan. 4.

Komitmen Jangka Panjang

. TQM suatu paradigm baru dalam melaksanakanbisnis, untuk itu dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itukomitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budayaagar penerapan TQM berjalan dengan sukses.

5.

kemitraan, dan hubungan dijalin dan dibina baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok lembaga-lembagapemerintah, dan masyarakat sekitarnya.

8 6.

Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan.

Setiap produk dan/atau jasadihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam

suatusystem/lingkungan. Oleh karena itu system yang ada perlu diperbaiki secara terusmenerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat meningkat.

7.

Pendidikan dan Pelatihan,

Setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkanketerampilan teknis dan keahlian profesionalnya. 8.

Kebebasan yang Terkendali,

dalam hal ini karyawan melakukan standarisasiproses dan mereka pula yang berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap orangbersedia mengikuti prosedur standar tersebut.

9.

Kesatuan Tujuan,

supaya TQM dapat diterapkan dengan baik maka perusahaanharus memiliki kesatuan Tujuan. 10.

Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan, usaha untuk melibatkankaryawan membawa dua manfaat utama : 

Meningkatkan hasil Keputusan , rencana, atau perbaikan yang lebih efektif. 

Meningkatkan “rasa memiliki” dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya.

G.

Faktor-faktor yang dapat menyebabkan kegagalan TQM. 

Team mania 

Proses Penyebarluasan (deployment) 

Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis 

Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realitis. 

Empowerment yang bersifat prematur

Pengertian Manajemen Mutu (Quality Management)

Apakah Pengertian Manajemen Mutu (Quality Management)?

Di era industrialisasi yang semakin ketat dan kompetitif seperti sekarang ini, menurut Gaspersz (2008:3) setiap pelaku bisnis yang ingin memenangkan kompetisi/pertandingan dalam dunia industri akan memberikan perhatian penuh terhadap mutu. Nasution (2005:21) menegaskan hanya perusahaan yang dapat menghasilkan mutu barang atau jasa yang sesuai dengan tuntutan pelanggan dapat memenangkan persaingan tersebut. Cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global menurut Tjiptono dan Diana (2003:10) yaitu dengan melakukan upaya/usaha perbaikan yang berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses, serta lingkungan, melalui penerapan manajemen mutu. Berdasarkan hasil studi mengenai keberhasilan perusahaan-perusahaan industri kelas dunia yang berhasil mengembangkan konsep mutu dalam perusahaan, menurut Gaspersz (2008:4) lahirlah apa yang disebut sebagai Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management, TQM).