PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Lucia Anggi Puspaningrum luciaanggi@yahoo.co.id
Sasi Agustin
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT
The purpose of this research is to find out the influence of service quality and customer’s satisfaction to the customer’s loyalty at PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya. The population is the customers who have been using O-RENZ taxi at least twice in a month. The samples are 100 respondents who have been selected by using purposive sampling method. The data analysis technique is the multiple linier regressions analysis. The results of the research shows that service quality and customer;s satisfaction have an influence to the customer loyalty at PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya. The regression line shows that service quality has positive influence to their loyalty it shows that when the service quality is getting better the customer’s loyalty that uses taxi will increase. The satisfaction has positive influence to the loyalty it shows that when the satisfaction level is getting high the customer’s loyalty is getting high too. It shows that the truth of the whole hypothesis in this research has been proven.
Keywords : Service Quality, Satisfaction, Customer’s Loyalty ABSTRAK
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan pada PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya. Populasi dalam
penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan taksi O-RENZ minimal 2 kali dalam 1 bulan.
Sedangkan sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik
pengambilan sampel
purposive sampling
. Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian
ini adalah hasil analisis regresi linier berganda. Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada
PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya. Dari garis regresi menunjukkan kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap loyalitas, hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik kualitas
layanan yang diberikan akan semakin meningkat loyalitas pelanggan yang menggunakan taksi.
Sedangkan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas, hal ini menunjukkan semakin tinggi
tingkat kepuasan semakin meningkat pula loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa
seluruh hipotesis dalam penelitian ini terbukti kebenarannya.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan
PENDAHULUAN
Seiring dengan perkembangan transportasi darat yang semakin pesat, sarana transportasi
tidak bisa dipisahkan dan selalu dibutuhkan manusia. Salah satunya alat transportasi darat yang
digunakan untuk memudahkan manusia dalam melakukan aktivitas sehari-hari. Jika dilihat dari
segi padatnya serta kebutuhan yang dipenuhi menjadikan daerah Surabaya dan sekitarnya
menjadi potensi pasar transportasi, karena Surabaya merupakan kota metropolis yang padat
dengan penduduk sehingga memerlukan alat transportasi yang cepat, nyaman dan aman untuk
memenuhi kebutuhan mereka.
Sejalan dengan semakin cepatnya perkembangan bisnis, setiap perusahaan dituntut untuk
mempunyai keahlian dalam membaca setiap peluang yang ada untuk meningkatkan efektifitas
dan efisiensi dalam menjalankan pekerjaannya, agar dapat memperoleh pelanggan dengan
menghasilkan kualitas yang berkompetitif. Pada saat ini kesadaran pelanggan akan pentingnya
nilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, baik dalam bentuk jasa maupun dalam
bentuk barang semakin meningkat. Oleh karena itu kualitas pelayanan merupakan faktor
terpenting dalam membuat konsumen merasa puas
sehingga menimbulkan loyalitas.
Parasuraman, dkk 1998 (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:182) terdapat lima dimensi dalam
kualitas jasa yaitu berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness),
jaminan dan kepastian (assurance), empati (emphaty). Suatu perusahaan yang mampu
memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan akan dapat membuat citra positif terhadap
perusahaan. Pelayanan yang baik mendorong minat pelanggan untuk menggunakan kembali jasa
tersebut sehingga tercipta loyalitas.
Dengan demikian perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar
sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai organisasi yang berusaha
memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat tergantung pada perilaku
konsumennya. Salah satu tuntutan yang dihadapi dunia industri jasa saat ini adalah menciptakan
sistem pelayanan yang ramah dianggap sangat penting karena pengemudi akan memberikan
pelayanan secara ramah pada penumpang akan menciptakan kepercayaan dan kepuasan
penumpang jasa taksi sehingga menimbulkan loyalitas. Faktor-faktor tersebut memegang peranan
penting dalam kelangsungan hidup industri karena berpengaruh langsung pada produk atau
service yang diberikan PT. Serasi Transportasi Nusantara. Dimana perusahaan menciptakan dan
membaca peluang untuk menjadi solusi problem tersebut hadir dengan produk taksi baru yaitu
O-RENZ TAXI. O-O-RENZ TAXI yang mengedepankan diferensiasi unit dan layanan selangkah
lebih maju dibanding armada taksi lainnya. Layanan yang diterapkan oleh taksi O-RENZ seperti
Care
(Peduli) Layanan yang senantiasa mengantarkan pelanggan dengan penuh kepedulian.
Cozy
(Nyaman
)
Kondisi kendaraan yang prima menjamin keamanan dan kenyamanan.
Courtesy
(kesopanan) Jaminan layanan yang penuh keramahan dan sopan santun.
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut dapat diuraikan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT Serasi Trasnportasi Nusantara Surabaya?
2.
Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT SerasiTransportasi Nusantara Surabaya?
Adapun tujuan yang diharapkan dapat dicapai oleh peneliti:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Serasi Trasnportasi Nusantara Surabaya.
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Serasi Trasnportasi Nusantara Surabaya.
TINJAUAN TEORETIS DAN HIPOTESIS Teori Jasa
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:6) jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang
hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan ,
kesenangan, atau kesehatan) konsumen. Menurut Kotler dan
Keller (2009:39) jasa mempunyaiberbeda yang sangat mempengaruhi desain program yaitu :
1.Intangibility (tak berwujud) Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli.
2.Inseparability (tak terpisahkan) Merupakan barang fisik dibuat, dimasukkan dalam persediaan, didistribusikan melalui berbagai prantara, dan dikonsumsi kemudian, jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus.
3.Variability (bervariasi) Yaitu kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan dan dimana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi.
4.Perishability (dapat musnah) Jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi.
Teori Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005:121), Lewis & Booms mendefinisikan kualitas jasa
sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan. Salah satu faktor yang menentukan keberhasilah suatu perusahaan adalah kemampuan
perusahaan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen.
Dan menurutParasuraman, dkk 1998 (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:182) bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut:
1. Berwujud (tangible)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari layanan yang diberikan oleh para pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (reliability)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan sesuai dengan dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, layanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (responsiveness)
Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan layanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu, persepsi yang negatif dalam kualitas layanan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance)
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen anatara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).
5. Empati (empathy)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memilki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Teori Kepuasan
Howard dan Sheth (dalam Tjiptono 2006:349) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antar hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Menurut Tjiptono (2006:366) mendiskripsikan beberapa konsep yang dapat digunakan oleh beberapa perusahaan untuk mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, yaitu :
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall customer satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan/atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk dan/atau jasa para pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan dalam komponen-komponennya. Umumnya, proses semacam ini atas empat langkah. Pertama, mengindentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan atau keramahan staf pelayanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka yang paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan (Confirmation of expectations)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
4. Minat pembelian ulang (Repurchase intent)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lain.
5. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relative lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesedian pelnggan untuk merekomendasikan kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
6. Ketidakpuasan pelanggan (Customer dissatisfaction)
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna menggetahui ketidakpuasaan pelanggan, meliputi:
a). Komplain
b). Retuar atau penggembalian produk c). Biaya garansi
d). Product recal (penarikan kembali produk dari pasar) e). Gethok tular negative
f). Defections (konsumen yang beralih ke pesaing) Teori Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2005 : 5) loyalitas adalah menunjukan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali.
Menurut Griffin (2005:31) loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara berulang secara teratur. Perilaku dari pelanggan yang membeli produk secara terus-menerus dan melakukan pembelian terhadap produk baru.
2. Merekomendasikan kepada orang lain. Dengan cara mengajak orang lain untuk menggunakan produk tersebut.
3. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing atau tidak mudah dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah. Memiliki pemikiran bahwa produk yang digunakannya merupakan produk terbaik dibandingkan dengan produk yang lain.
Hubungan Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan
Kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya dalam rangka memuaskan konsumen, dalam perusahaan jasa tentu bukanlah sesuatu yang mudah didefinisikan, karena hal tersebut sangat berhubungan erat dengan pandangan konsumen.. Hal ini sesuai pernyataan Lupiyoadi dan Hamdani (2009:196) bahwa salah satu yang mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen adalah kualitas pelayanan. perusahaan perlu meningkatkan kualitas jasa untuk mengembangkan loyalitas pelanggannya, karena produk atau jasa yang berkualitas rendah akan menanggung risiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas diperhatikan, maka loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh.
Hubungan Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
Lupiyoadi dan Hamdani (2006:193) menyatakan bahwa dengan meningkatnya kepuasan pelanggan maka pelanggan yang bertahan juga meningkat, sedangkan Fornell (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:192) menyatakan bahwa tingkat kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.
Rerangka Pemikiran
Berdasarkan telaah pustaka dan penelitian terdahulu yang telah dipaparkan mengenai
kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan serta pengaruhnya terhadap loyalitas, maka dapat
disusun suatu kerangka pemikiran penelitian seperti yang disajikan dalam gambar berikut ini:
Gambar 1 Model Penelitian Kualitas Layanan (X1) Loyalitas Pelanggan (Y) Kepuasan Pelanggan (X2)
Hipotesis Penelitian
Adapun yang menjadi hipotesis dalam penulisan skripsi ini adalah:
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya.
H2 : Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya.
METODA PENELITIAN Populasi dan Sampel Penelitian
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono 2012:119). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa transportasi taksi O-RENZ. b. Sampel
Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode non probability sampling, yaitu pengambilan sampel dari populasi tidak secara random atau acak melainkan berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu (Soewadji 2012:140). Teknik yang digunakan dalam penelitian menggunakan metode samplig purposive adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono 2012:126) Kriteria– kriteria yang digunakan dalam memilih sampel penelitian ini adalah :
1. Pelanggan yang menggunakan jasa tranportasi taksi O-RENZ minimal 2 kali dalam 1 bulan. jangka waktu tersebut dirasa sudah cukup untuk menilai loyalitas pengguna tersebut.
2. Responden yang berusia diatas 17 tahun
pengambilan sampel dengan jumlah populasi tidak diketahui (Unknow populations). Sugiyono (2008:85), yaitu : 2 2
.
.
Z
d
q
p
n
Keterangan : n = jumlah sampel.P = Estimator proposi populasi (0,05) Q = 1 - P
d = interval/penyimpangan (0,10)
z = Harga standar dari tabel distribusi normal (1,976)
Dalam penelitian ini pengambilan sampel menggunakan rumus menurut Sugiyono (2008:85), dikarenakan jumlah populasi tidak diketahui (Unknow populations) sehingga dihasilkan perhitungan sebagai berikut :
2 2 ) 10 , 0 ( ) 5 , 0 )( 5 , 0 ( ) 976 , 1 ( n
n = 97,6 dibulatkan menjadi 100 responden.
Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah 100 responden.
Variabel dan Definisi Operasional Variabel Variabel Independen
1. Kualitas Pelayanan (X1)
a. Bukti Fisik. Indikator antara lain : 1. AC didalam armada taksi 2. Penampilan fisik armada taksi
3. Penampilan pengemudi taksi O-RENZ 4. Kelengkapan identitas sopir
5. Kemudahan akses nomor telepon taksi O-RENZ b. Keandalan. Indikator antara lain :
1. Pengemudi meminta pelanggan untuk mengecek kembali
2. Kemudahan pelanggan untuk menginformasikan ketidaknyamanan 3. Petugas reservasi melakukan konfirmasi order sesuai permintaan c. Ketanggapan. Indikator antara lain :
1. Pengemudi memberikan bantuan kepada pelanggan jika dibutuhkan 2. Kecepatan costomer care menanggapi keluhan
3. Reservasi yang sigap
d. Jaminan. Indikator antara lain :
1. Keamanan dan kenyamanan selama perjalanan 2. Reservasi melayani order taksi selama 24 jam e. Empati. Indikator antara lain :
1. Ucapan, hadiah maupun event membantu PT Serasi Transportasi Nusantara dengan harapan pelanggan dihargai
2. Pengemudi yang ramah dan sopan
3. Reservasi yang ramah dan hangat saat menerima order 2. Kepuasan Pelanggan (X2)
a. Puas atas kinerja pengemudi taksi O-RENZ
b. Puas atas pelayanan yang diberikan taksi O-RENZ Variabel Dependen
Loyalitas Pelanggan (Y)
a.
Bersedia merekomendasikan taksi O-RENZ kepada pihak lain
b.
Bersedia tidak beralih ke taksi lain
c.
Bersedia menggunakan jasa taksi O-RENZ setiap waktu
Teknik Analisis Data 1.Uji Validitas
Uji Validitas menurut Sujawerni dan Endrayanto (2012:177) digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendenifisikan suatu variabel. Dasar pengambilan keputusan yaitu sebagai berikut:
a)
Jika r hitung > r tabel maka dikatakan valid.b)
Jika r hitung < r tabel maka dikatakan tidak valid. 2.Uji ReliabilitasGhozali (2007:41) mengatakan yang dimaksud dengan realibilitas adalah alat untuk mengukur sutu kuesioner yang merupakan indicator dari varibel atau konstruk. Pengujian reliabilitas
dapat menggunakan metode Alfa cronbach, dengan kriteria Alfa cronbach dari masing-masing variabel > 0,60 maka alat ukur dalam penelitian ini dapat dikatakan reliable.
3.Uji Asumsi Klasik
Untuk menguji hipotesis harus melalui uji asumsi klasik terlebih dahulu dan ini dilakukan dengan menggunakan alat uji statistik, yaitu:
a. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam persamaan regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Menurut Santoso (2001: 206), deteksi tidak adanya Multikolinieritas yaitu:
1)
Mempunyai nilai VIF lebih kecil dari 102)
Mempunyai angka tolerance mendekati 1 b. Uji NormalitasUji normalitas digunakan untuk menguji apakah model dalam regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Menurut Santoso (2001: 206), dasar pengambilan keputusan yaitu sebagai berikut:
1) Nilai Probabilitas > 0,05, maka hal ini berarti bahwa data tersebut berdistribusi normal. 2) Nilai Probabilitas < 0,05, maka hal ini berarti bahwa data tersebut tidak berdistribusi
normal.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedatisitas bertujuan menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan-pengamatan yang lain. Pendeteksian adanya heteroskedaktisitas menurut Santoso (2001: 210), jika sebaran titik-titik berada di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y dan tidak membentuk pola yang jelas, maka tidak terjadi heteroskedaktisitas.
4. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda untuk mengetahui bagaimana hubungan antara variabel Menurut sujarweni dan endrayanto (2012:88) regresi yang memiliki satu variabel dependen dan dua atau lebih variabel independen. Model pesamaan regresi linier berganda adalah sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + e Keterangan:
Y = Loyalitas Pelanggan
a = Konstanta
X1, X2 = Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan b1, b2 = koefisien regresi untuk masing-masing variabel e = kesalahan penggangu/error
5. Pengujian Kelayakan Model
Dilakukan untuk mengukur ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual secara statistik, setidaknya hal ini dapat diukur dari nilai koefisien determinasi, nilai statistik F dan nilai statistik t (Ghozali,2011:97)
a. Uji F
Menurut Supranto (2008:78) nilai statistik F menunjukkan apakah semua variabel independent yang dimasukkan dalam persamaan/model regresi secara bersamaan berpengaruh terhadap variabel dependent.
b. Koefisien Determinasi berganda (R2)
Uji koefisien determinasi berganda (R2), digunakan untuk mengukur tingkat korelasi atau
pengaruh antara variabel bebas kualitas pelayanan dan kepuasan secara bersama-sama terhadap variabel terikat loyalitas.Kriteria pengujian determinasi berganda adalah sebagai berikut:
(1) Bila R2 = 1 atau mendekati 1 atau lebih dari 1, maka semakin kuat pula kontribusi variabel bebas (kualitas pelayanan, kepuasan) terhadap variabel terikat (loyalitas), dengan kata lain bahwa model yang digunakan adalah mendekati kebenaran.
(2) Bila R2 mendekati 0 (semakin kecil dari R2), maka semakin lemah pula kontribusi variabel bebas (kualitas pelayanan, kepuasan) terhadap variabel terikat (loyalitas), dengan kata lain model yang digunakan kurang tepat.
6. Pengujian Hipotesis secara Parsial a. Uji t
Uji t digunakan untuk membuktikan apakah kualitas pelayanan dan kepuasan, secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Kriteria pengambilan keputusan adalah :
1.Jika nilai signifikan t ≤ 0,05 maka variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel bebas
2.Jika nilai signifikan t ≥ 0,05 maka variabel bebas tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel bebas.
b. Koefisien Determinasi Parsial (r2)
Menurut Algifari (2010:200) digunakan untuk mengetahui besarnya kontribusi variabel bebas (kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan) secara parsial terhadap variabel terikat (loyalitas).
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Deskriptif Hasil Penelitian
Dalam pembahasan penelitian ini akan dijelaskan tentang rata-rata tanggapan responden terhadap indikator-indikator variabel secara keseluruhan serta jumlah responden yang memberikan jawaban terhadap masing-masing indikator variabel. Untuk mengetahui hasil rata-rata tanggapan responden digunakan interval kelas.
Interval Kelas = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah = 5 - 1 = 0,8
Jumlah Kelas 5 Tabel 1
Kelas Interval
Nilai Interval Kategori Nilai 4,20 < x ≤ 5,00 Sangat Setuju 5 3,40 < x ≤ 4,20 Setuju 4 2,60 < x ≤ 3,40 Cukup Setuju 3 1,80 < x ≤ 2,60 Tidak Setuju 2 1,00 < x ≤ 1,80 Sangat Tidak Setuju 1
1. Analisis Tanggapan Responden Kualitas Pelayanan
Dapat diketahui bahwa rata-rata tanggapan responden menyatakan setuju berkaitan dengan semua aspek kualitas layanan yang diberikah oleh taksi O-RENZ Surabaya. Hasil ini diindikasikan dengan nilai rata-rata tanggapan responden tentang seluruh aspek kualitas layanan tersebut sebesar 3,57. Dalam interval kelas termasuk dalam kategori 3,40 < x 4,20, yang menunjukkan responden memberi nilai setuju atas pernyataan berkaitan semua aspek kualitas layanan.
2. Analisis Tanggapan Responden Berkaitan dengan Kepuasan
Dapat diketahui rata-rata tanggapan responden menyatakan setuju berkaitan dengan semua aspek kepuasan mereka atas taksi O-RENZ Surabaya. Hasil ini diindikasikan dengan nilai rata-rata tanggapan responden tentang seluruh aspek kepuasan tersebut sebesar 3,58. Dalam interval kelas termasuk dalam kategori 3,40 < x 4,20, yang menunjukkan responden memberi nilai setuju atas pernyataan berkaitan semua aspek kepuasan.
3. Analisis Tanggapan Responden Berkaitan dengan Loyalitas Pelanggan
Dapat diketahui rata-rata tanggapan responden menyatakan setuju berkaitan dengan semua aspek loyalitas mereka atas taksi O-RENZ Surabaya. Hasil ini diindikasikan dengan nilai rata-rata tanggapan responden tentang seluruh aspek kepuasan tersebut sebesar 3,52. Dalam interval kelas termasuk dalam kategori 3,40 < x 4,20, yang menunjukkan responden memberi nilai setuju atas pernyataan berkaitan semua aspek loyalitas.
Teknik Analisis Data 1. Uji Validitas
Tabel 2 Hasil Uji aliditas
Berdasarkan pada tabel 2 di atas, dapat diketahui bahwa seluruh item pertanyaan mengenai kualitas pelayanan maupun kepuasan yang berjumlah 21 item, mempunyai nilai r hasil > dari r tabel, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, maka hal ini berarti bahwa seluruh item pertanyaan tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
2. Uji Reliabilitas
Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan cara one shot methode atau pengukuran sekali saja. Untuk mengukur reliabilitas dengan melihat cronbach alpha. Suatu konstruk atau variabel dapat dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60. (Ghozali 2005:42). Dari hasil uji tersebut terlihat nilai cronbach’s alpha sebesar 0,809 lebih besar 0,60 yang berarti butir-butir pertanyaan dari seluruh variabel seluruhnya reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian. 3. Uji Asumsi Klasik
Berdasarkan hasil uji asumsi klasik dengan alat bantu komputer yang menggunakan program SPSS 12, diperoleh hasil sebagai berikut:
a. Uji Normalitas
Dari hasil uji normalitas, dapat diketahui bahwa besarnya nilai Asymp sig (2-tailed) sebesar 0,306 > 0,050 hal ini sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut berdistribusi normal dan dapat digunakan dalam penelitian. Dari hasil grafik dapat diketahui bahwa distribusi data telah mengikuti garis diagonal antara 0 (nol) dengan pertemuan sumbu y dengan sumbu x. Hal ini menunjukkan bahwa data dalam penelitian ini telah berdistribusi normal. Uji normalitas menghasilkan grafik normal probability plot yang tampak pada Gambar berikut :
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0
Observed Cum Prob 0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 Ex pe cte d Cu m Pr ob
Dependent Variable: Loyalitas
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Gambar 2
b. Uji Multikolinieritas
Hasil pengujian VIF dari model regresi adalah sebagai berikut : Tabel 3
Hasil Uji Multikolonieritas
Variabel Tolerance Variance
Influence Factor Keterangan
Kualitas Pelayanan 0,715 1.399 Bebas Multikolinieritas
Kepuasan 0,715 1.399 Bebas Multikolinieritas
Dari hasil uji multikolinearitas, dapat diketahui bahwa besarnya nilai (VIF) pada seluruh variabel bebas yang dijadikan model penelitian lebih kecil dari 10, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka hal ini berarti dalam persamaan regresi tidak ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas dan mempunyai angka tolerance mendekati 1, sehingga variabel tersebut dapat digunakan dalam penelitian.
c. Uji Heteroskedasitas
Dari hasil uji heteroskedastisitas, pada grafik scatterplot terlihat titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gangguan heteroskedastisitas pada model regresi. Berikut ini diagram heteroskedastisitas sebagai hasil dari penelitian yang telah dilakukan:
-4 -2 0 2 4
Regression Standardized Predicted Value -2 -1 0 1 2 3 Reg ressi on St udent iz ed Resi dual
Dependent Variable: Loyalitas Scatterplot
Gambar 3
4. Uji Kelayakan Model
Ketetapan fungsi regresi dalam menaksir nilai aktual dapat diukur dari Goodness of Fitnya, setidaknya ini dapat diukur dengan nilai F, uji t, dan nilai koefisien determinasi.
a. Uji F
Dilihat dari tabel 4, nilai signifikan F = 0,000 < dari α = 0,05. Hal ini menunjukkan
bahwa pengaruh dari variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara
serentak terhadap loyalitas pelanggan PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya dapat
dikatakan layak.
b. Koefisien Determinasi Berganda (R2)
Dilihat dari tabel 4, diketahui R Square (R2) sebesar 0,526 atau 52,6% yang menunjukan pengaruh dari variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya adalah besar. Sedangkan sisanya (100% - 52,6% = 47,4%) dikontribusikan oleh faktor lainnya.
5. Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 4
Hasil Uji Regresi Berganda
Variabel Bebas Koefisien Regresi t-hitung Sig. r Kualitas Pelayanan Kepuasan 0,137 0,299 6,492 3,382 0,000 0,001 0,550 0,325 Konstanta Sig. F R R2 0,589 0,000 0,725 0,526
Dari data tabel di atas persamaan regresi yang didapat adalah: LP = 0,589 + 0,137 KP + 0,299K
Dari persamaan regresi di atas dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Konstanta (a) merupakan intersep garis regresi dengan Y jika X = 0, yang menunjukkan bahwa besarnya variabel independen yang digunakan dalam model penelitian sebesar konstanta tersebut. Besarnya nilai konstanta (a) adalah 0,589 menunjukkan bahwa jika variabel bebas yang terdiri dari kualitas pelayanan dan kepuasan = 0, maka loyalitas pelanggan pada PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya akan sebesar 0,589
2. Dari persamaan regresi linier berganda kualitas pelayanan menunjukan arah hubungan yang positif dan mempunyai korelasi sebesar 0,137. Hal ini menunjukkan semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya tersebut akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan untuk menggunakan jasa transportasi perusahaan tersebut.
3. Dari persamaan regresi linier berganda kepuasan menunjukan arah hubungan yang positif dan mempunyai korelasi sebesar 0,299. Hal ini menunjukkan semakin tinggi tingkat kepuasan seseorang atas jasa yang diberikan oleh PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya tersebut akan semakin meningkatkan loyalitas mereka untuk menggunakan jasa transportasi perusahaan tersebut.
6. Pengujian secara Parsial a. Uji t
Tabel 5 Hasil Uji t
Variabel Sig Keterangan
Kualitas Pelayanan 0,000 Signifikan
Kepuasan 0,001 Signifikan
a. Uji Parsial Pengaruh Variabel Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian
Dari tabel 5 diatas diperoleh tingkat signifikan variabel kualitas layanan = 0,000 < = 0,050 (level of signifikan), maka H0 ditolak dan H1 diterima. Dengan demikian pengaruh variabel kualitas layaan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya adalah signifikan.
a. Uji Parsial Pengaruh Variabel Kepuasan Terhadap Keputusan Pembelian
Dari table 5 diatas diperoleh tingkat signifikan variabel kualitas layanan = 0,001 < = 0,050 (level of signifikan), maka H0 ditolak dan H1 diterima. Dengan demikian pengaruh variabel kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya adalah signifikan.
b. Koefisien Determinasi Parsial (r2)
Tabel 6
Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial
Variabel r r2
Kualitas Pelayanan 0,550 0,3029
Kepuasan 0,325 0,1055
Untuk lebih jelasnya tingkat korelasi dari masing-masing variabel bebas tersebut adalah sebagai berikut :
a. Koefisien determinasi parsial variabel kualitas layanan = 0,3029. Hasil ini menunjukkan besarnya kontribusi kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya sebesar 30,29%.
b. Koefisien determinasi parsial variabel kepuasan = 0,1055. Hasil ini menunjukkan besarnya kontribusi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya sebesar 10,55%.
Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah kualitas pelayanan karena mempunyai koefisien determinasi partialnya paling besar.
SIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dan variabel kepuasaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan karena kualitas layanan yang diberikan taksi O-RENZ seperti penampilan pengemudi (tangibles), kemudahan pelanggan untuk menginformasikan ketidaknyamanan (reliability), pengemudi memberikan bantuan kepada pelanggan (responsiveness), keamanan dan kenyamanan selama perjalanan (assurance), dan reservasi yang ramah dan hangat saat menerima order (emphaty) sesuai dengan pelayanan yang dijanjikan yaitu pelayanan yang cepat dan tepat.
Saran
Berdasarkan simpulan yang ada maka dapat memberikan saran-saran sebagai berikut : 1. Mengingat variabel kualitas pelayanan merupakan variabel yang dominan terhadap loyalitas
pelanggan. Saran kepada PT. Serasi Transportasi Nusantara Surabaya untuk lebih fokus dan mempertahankan kualitas layanan yang diberikan, bahkan jika perlu dilakukan perbaikan terhadap kualitas layanan secara berkesinambungan karena tingkat loyalitas pelanggan untuk tetap memilih Taxi O-RENZ sebagai transportasinya sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh Taxi O-RENZ.
2. Memberikan motivasi dan pelatihan pada pengemudi untuk melatih mereka agar lebih cepat dan tanggap terhadap keinginan dan permintaan penumpang sehingga dapat memberikan pelayanan secara tepat dan akurat sesuai dengan yang dijanjikan.
Keterbatasan
Keterbatasan yang terdapat dalam penelitian ini adalah bahwa indikator dari variabel-variabel dalam penelitian ini terlalu banyak sehingga pengumpulan dan pengolahan data memakan waktu yang lama. Untuk penelitian selanjutnya, indikator dari variabel-variabel dalam penelitian lebih diefisiensikan dan efektif agar pengumpulan dan pengolahan data menjadi cepat.
DAFTAR PUSTAKA
Alfigari. 2010. Statistika Deskriptif Plus Untuk Ekonomi dan Bisnis. Edisi Pertama. UPP STIM YKPN. Yogyakarta
Ghozali, I. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Cetakan IV. Universitas Diponegoro Semarang.
_______. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS19. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
_______. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Griffin, J. 2005. Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Penerbit Erlangga
Lupiyoadi, R dan A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Salemba Empat. Jakarta. ________. 2006 Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.
Santoso, S. 2001. Mengolah Data Statistik Secara Profesional. PT. Alex Media Komputindo. Jakarta Sujawerni, V. W dan P. Endrayanto. 2012. Statistika Untuk Penelitian. Graha Ilmu. Yogyakarta. Soewadji, J. 2012. Pengantar Metodologi Penelitian. Jakarta: Mitra Wacana Media
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kombinasi. CV Afabeta. Bandung. _______.2008. Metode Penelitian bisnis. CV Afabeta. Jakarta
Supranto, J. 2008.
Statistik, Teori dan Aplikasi.
Edisi Lima, Penerbit Erlangga. Jakarta
Tjiptono, F. 2006. Pemasaran Jasa. Banyumedia Publishing. Malang.
