T MMB 1302663 Chapter5

(1)

Rubby Rahman T, 2015

ANALISIS KINERJA CO CREATION TERHADAP CUSTOMER VALUE DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN PELANGGAN

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menggunakan

analisa deskriptif dan verifikatif, dengan menggunakan path analysis antara

Kinerja Co-Creation terhadap Customer Value dan dampaknya pada

kepuasan pelanggan pengguna sim card XL maka berdasarkan penelitian

tersebut dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Kinerja co creation pada produk XL yang terdiri dari Interaction

Across, Option, Acces dan Price experience. Penilaian pada dimensi

accses memiliki dimensi terbesar dalam menciptakan customer value

dan berdampak pada kepuasan pelanggan. Sedangkan nilai terkecil ada

pada dimensi option.

2. Customer value yang memperoleh nilai tertinggi yaitu dimensi total

customer cost, sebaliknya dimensi total customer benefit mendapatkan

skor terendah.

3. Kepuasan pelanggan yang terdiri dari dimensi Produk Inti, Sistem

pelayanan pendukung, Performa Teknis, Elemen interaksi, Elemen

emosional. nilai rata-rata paling tinggi adalah dimensi Produk atau

Jasa Inti sedangkan dimensi kepuasan pelanggan yang terendah adalah

dimensi Elemen-Elemen Interaksi dengan Pelanggan.

4. Co creation yang dilaksanakan oleh XL mempunyai pengaruh yang

sedang terhadap customer value. hal ini menunjukan adanya

kesesuaian XL dalam menciptakan dan meningkatkan nilai tambah

bagi pelanggan yaitu dengan cara menyesuaikan antara produk yang

diciptakan pelanggan dengan harga yang ditawarkan dan ekspektasi

(2)

135

5. Co creation yang dilaksanakan oleh XL mempunyai pengaruh

terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa semakin

baik kinerja co creation yang dilakukan oleh XL pada produknya,

maka akan meningkatkan kepuasan bagi pelanggan XL.

6. Customer value berpengaruh tinggi terhadap kepuasan pelanggan. Hal

ini menunjukan bahwa semakin baik nilai pelanggan, akan semakin

tinggi pula kepuasan pelanggan.

7. Co Creation berpengaruh secara langsung dan tidak langsung

terhadap Customer value dan dampaknya pada peningkatan Kepuasan

Pelanggan

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian, maka penulis menyarankan beberapa hal

mengenai kinerja Co-Creation terhadap customer value dan dampaknya pada

kepuasan pelanggan pengguna sim card XL . Maka perusahaan-perusahaan industri

telekomunikasi, khususnya XL Axiata perlu melakukan upaya sebagai berikut:

1. Co-Creation menjadi nilai tambah bagi sebuah produk karena dihasilkan

melalui kolborasi antara produsen dan konsumen. Namun masih ada

beberapa penilaian yang dilakukan oleh pelanggan masih dirasa kurang dari

pelaksanaan Co-Creation yaitu option (pilihan). Penilaian yang kurang dari

pengguna disebabkan karena masih kurang variatif dari pilihan layanan yang

telah tersedia. Hal ini dapat menjadi sebuah perbaikan di masa yang akan

datang, salah satunya di maksimalkannya peran pelanggan oleh perusahaan

ketika melakukan kolaborasi, sehingga ide-ide dan kebutuhan pelanggan yang

sesungguhnya dapat terangkum oleh perusahaan dan di implemantasikan

dengan baik pula oleh perusahaan. Program interaktif antara pelanggan

(3)

kegiatan-136

kegiatan aktivasi merek yang sederhana dalam beberapa komunitas anak

muda kreatif atau club-club para profesional akan menjadi sarana perusahaan

memperkenalkan produk baru yang dimiliki, memperhatikan apa yang

dibutuhkan pelanggan dengan interaksi tatap muka akan menambah nilai

emosional para pelanggan terhadap produk, maka disitulah perusahaan dapat

lebih melakukan ekspolarsi merangkum kebutuhan dan keinginan pelanggan

secara langsung.

2. Customer value yang semakin baik karena kinerja dari co creation menjadi

salah satu strategi pilihan dalam menciptakan sebuah diferensiasi dengan

pesaing. Dimana kolaborasi antara produsen dan konsumen merupakan suatu

hal yang baru dalam industri telekomunikasi. Hal tersebut tetap meninggalkan

sebuah catatan bahwa total customer benefit (manfaat total yang dirasakan

oleh pelanggan) atau nilai yang dirasakan dari aspek manfaat ekonomi,

fungsional & Psikologis yang diharapkan dari penawaran berdasarkan produk

dan pelayanan yang di sediakan, alangkah baiknya sesuai dengan apa yang

berusaha dijanjikan oleh perusahaan itu mampu dirasakan secara nyata oleh

para pelanggan, sehingga tingkat kepercayaan pelanggan terhadap sebuah

merek akan turut semakin baik. Perkembangan teknologi terbaru saat ini

dalam indutri telekomunikasi yaitu dengan hadirnya layanan 4G LTE yang

memberikan kecepatan lebih bagi para pelangganya ketika menggunakan

akses data internet. XL merupakan salah satu operator yang menyediakan

layanan 4G LTE, hanya saja tidak semua wilayah di Indonesia layanan

tersebut sudah hadir. Beberapa kota besar telah dilayani oleh XL dengan 4G

LTE dan masih banyak kota besar lain yang belum terlayani, padahal dengan

semakin banyaknya wilayah yang sudah terlayani dengan baik akan

menambah nilai bagi pelanggan, jika tidak maka bukan menjadi hal yang

tidak mungkin akan terjadi perpindahan merek pada pelanggan yang beralih

(4)

137

tanpa henti jika ingin terus berusaha menjadi yang terbaik dalam bidang

telekomunikasi dikarenakan indutri ini perubahan sangatlah cepat berubah.

3. Strategi yang baik dilakukan pada masa yang akan datang dengan kondisi

perkembangan teknologi yang semakin cepat berubah dan semakin mutakhir,

maka perusahaan telekomunikasi seluler agar mampu lebih kreatif dalam

memilih alat-alat pemasaran. Saat ini selain mengandalkan penekanan harga

dalam menghadapi persaingan tidak lagi menjadi jaminan pelanggan akan

menggunakan layanan dan akan merasa puas juga. Perusahaan harus mampu

mengalihkan persaingan kea rah yang berbeda dengan begitu akan semakin

mendorong tumbuhnya ide-ide kreatif dari internal perusahaan dalam

merestrukturisasi nilai sebuah produk dan layanan, perusahaan juga akan

mampu menciptakan sebuah tren yang baru, mengubah cara pandang sebuah

industri yang sudah baku. Restrukturisasi nilai pada produk yang tetap

berdasarkan pada kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan diterjemaahkan

secara kreatif, inovatif dan efektif oleh setiap perusahaan telekomunikasi

seluler akan menghadirkan sebuah diferensiasi nilai yang baru dari operator

seluler untuk pelanggan dalam rangka memberikan sebuah pelayanan dan