Melayani Itu Harus Dengan Rasa Oleh :
Zaenal Mutakin
P
elayanan publik masih menjadi tematik yang menarik tatkala kita bicara birokrasi, pemerintahan yang baik, maupun capaian kepuasan masyarakat yang dilayani. Ya, lagi-lagi pelayanan publik yang masih menjadi isu sentralnya. Yang menjadi pertanyaannya adalah, kenapa isu pelayanan publik masih menjadi isu yang harus diangkat? Tentunya itu berkaitan sekali dengan masih belum maksimalnya pemerintah dalam hal pelayanan yang baik, baik itu metode/alat yang menjadi mediasi pelayanan, maupun konten pelayannya itu sendiri.Sudah banyak teori dalam berbagai literatur yang kita pelajari dalam hal pelayanan publik bagi ASN. Seperti di antaranya konteks iklim pelayanan publik di lingkungan aparatur pemerintah, yang tertuang dalam Keputusan Menpan No. 63 Tahun 2003, yaitu; 1. Transparansi: bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. 2. Akuntabilitas: dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan. 3. Kondisional: sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan evektifitas. 4.Partisipatif: mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memerhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat. 5. Kesamaan hak: tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi. 6. Keseimbangan hak dan kewajiban: pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.7.Kesederhanaan: prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan. 8. Kejelasan: persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik, dan rincian biaya pelayanan publik serta tata cara pembayaran. 9. Kepastian waktu: pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 10. Akurasi: produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. 11.Keamanan: proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 12. Tanggung jawab: pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 13. Kelengkapan sarana dan prasarana: tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja, dan pendukung lainnya yang memadai
termasuk penyediaan sarana telekomunikasi dan informatika (telematika). 14. Kemudahan akses: tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. 15. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan: pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan, santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. 16. Kenyamanan: lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Selain ke-enambelas indikator di atas, menurut hemat saya, melayani itu utamanya harus dengan hati. Karena yang dilayani itu bukan robot atau komputer. Tapi manusia, masyarakat, atau publik yang punya hati dan rasa (emotional). Begitu pun yang melayani, Aparatur Sipil Negara (ASN) adalah orang-orang terdepan sebagai ujung tombak birokrasi/pemerintah dalam pelayanan. Cobalah kita belajar dengan sistem pelayanan yang terjadi di pasar tradisional. Mereka sebagian besar penjualnya melayani dengan hati. Boleh jadi belinya cuma dua ribu rupiah, tetapi dalam hal melayani pembeli selalu mengedepankan “rasa”. Kita sering diajak ngobrol dulu ngalor-ngidul. Tanya kabar kita, tanya kesehatan kita, dan sebagainya. Beda pula ketika kita belanja di mini market modern. Oke lah Standar Operasional Prosedur (SOP) nya sudah bagus. Pelayannya selalu mengucapkan :”Selamat pagi/siang/sore/malam, selamat datang di toko kami. Selamat berbelanja.” Bagus memang salam, senyun, sapa, sopan, dan santunnya yang sudah diterapkan dalam SOP nya. Namun seringkali ucapan mereka hanya mematuhi SOP yang sudah diterapkan manajemennya. Masih ada yang kurang, yaitu mereka “tidak dengan hati atau rasa” mengucapkannya. Acapkali mereka tidak melihat kita waktu mengucapkannya. Seringkali sambil menghitung uang, sibuk dengan sendirinya, sedang melayani transaksi pembeli, dan sebagainya. Pokoknya pandangannya bukan kepada yang diucapkannya dalam salam pelayanannya.
Melayani dengan hati itu memberikan kenyamanan tersendiri bagi yang dilayani. Gestur dan bahasa tubuh kita terutama mata, terlihat pasti tatkala kita melayani dengan “sepenuh hati”. Pelayanan prima dan sepenuh hati akan memberikan pelayanan publik yang memiliki out-put dan out-come yang luar biasa. Memiliki hasil dan berdampak positif bagi institusi kita.
Bagi ASN, dalam melayani publik, bisa melakukan ATM (amati, tiru, dan modifikasi) antara pelayanan di mini market yang sudah ber-SOP dan pelayanan di pasar tradisional yang sudah menggunakan “rasa”. ASN adalah bagian dari sistem pemerintahan yang punya andil besar dalam mensukseskan pelayanan publik. Apalagi dalam UU No. 5 Tahun 2014 tentang ASN disebutkan bahwa fungsi ASN adalah pelayan publik, pelaksana kebijakan publik, serta perekat dan pemersatu bangsa.
Hopson dan Scally dalam Larasati (2007) mengatakan, bahwa good
service is smiling at the customer, but getting to customer to smile at you. Jadi
kesimpulannya, marilah kita tersenyum iklas dan tulus plus empati kepada publik yang kita layani dan berusaha keras publik yang dilayani kita tersenyum karena puas telah dilayani kita. Sebagai ASN, tentunya kita senantiasa memiliki
keteguhan hati, bahwa kerja adalah ibadah, bekerja serius penuh kecintaan. Kerja adalah rahmat, bekerja tulus penuh syukur. Kerja adalah amanah, bekerja benar penuh tanggung jawab. Kerja adalah Panggilan, bekerja tuntas penuh integritas. Kerja adalah Aktualisasi, bekerja keras penuh semangat.Kerja adalah Pelayanan, bekerja paripurna penuh kerendahan hati. Kerja adalah seni, bekerja cerdas penuh kreativitas dan inovasi. Ada misi luhur dalam melayani masyarakat yang harus diutamakan, yaitu “open your mind, open your hand, and open your heart”. Janganlah kita melakukan penyimpangan dalam hal pelayanan publik dengan perilaku; “kalau bisa dipersulit, mengapa harus dipermudah. Jika bisa dibuat lama, mengapa harus dipercepat. Kalau masih ada hari esok, untuk apa harus diselesaikan sekarang. Asal ada uang semua beres. Asal ada uang semua bisa diatur. Dan asal ada uang semua bisa cepat”.
Dalam memberikan pelayan kepada publik, ada beberapa komitmen yang harus kita ke depankan. Seperti kejelasan, yaitu pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) diperlukan kejelasan terhadap sistem dan prosedur pelayanan menurut ketentuan yang berlaku, sehingga masyarakat dapat mengerti hak dan kewajibannya untuk mendapatkan pelayanan yang prima dari aparatur birokrasi. Konsistensi. Aparatur birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dituntut agar konsisten dalam menerapkan sistem dan prosedur pelayanan/ melaksanakan aturan pelayanan. Komunikasi, katakan pada masyarakat (pelanggan) bahwa sistem dan prosedur pelayanan yang saya sampaikan merujuk pada peraturan-perundangan yang berlaku agar tercipta suasana yang harmonis antara pelanggan dan pemberi layanan. Komitmen, komitmen yang kuat dimulai dari pengambilan keputusan sampai dengan pelaksanaan keputusan, sehingga akan terlihat pelayanan prima kepada masyarakat seperti dalam orkes simponi. Dalam orkes simponi semua pemain mempunyai komitmen yang kuat mulai dari keterampilan, permainannya, sampai pada nada dan iramanya, sehingga hasil yang ditunjukkan dapat menyenangkan semua orang.
Kepuasan pelanggan adalah alat paling ampuh bagi kehidupan organisasi kita. Pelanggan harus diberi pelayanan yang terbaik dan seoptimal mungkin. Kepuasan pelanggan memerlukan budaya kerja profesional yang mantap. Memuaskan pelanggan adalah tanggung jawab semua pihak dalam organisasi. Pelayanan yang memuaskan adalah tindakan kita bukan advertensi atau iklan yang kita gemborkan.
Seorang yang memiliki kepribadian pelayanan yang baik harus disiplin, tepat waktu, selalu berupaya menyenangkan orang lain, penuh perhatian pada hal sekecil apapun, kontrol diri, sopan pada siapa pun dan kapan pun, jaga sikap, etika/ etiket, sense of belonging/rasa memiliki, selalu membuat hubungan yang baik, dan percaya diri.
Mengapa kita harus peduli pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal? Ya, karena tanpa dukungan dan kerjasama orang-orang di dalam organisasi, tidak mungkin kita dapat memuaskan pelanggan yang berada di luar perusahaan. Khusus untuk pelanggan eksternal tujuannya mempertahankan kesetiaan (loyalitas) dan menciptakan image positif pada organisasi kita
Lalu bagaimanakah strategi kita dalam pengembangan bidang pelayanan publik? Yang pertama, sederhanakan birokrasi; kedua, utamakan kepentingan pelanggan; ketiga, produktif, memanfaatkan dan memberdayakan pegawai; komitmen pada pelaksanaan misi organisasi.
Sedangkan payung hukum yang bisa kita runut dalam pelayanan publik ASN di Jawa Timur adalah UUD 1945 Pasal 28 dan 33, Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 dan UU Nomor 23/2014 Tentang Pemerintah Daerah, UU No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Peraturan Pemerintah RI No. 96 tahun 2012 tentang Pelaksanaan UU No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Peraturan Daerah Nomor 11 Tahun 2005 tentang Pelayanan Publik, serta Peraturan Gubernur Jawa Timur Nomor 14 Tahun 2006 tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Nomor 11 Tahun 2005 tentang Pelayanan Publik di Provinsi Jawa Timur.
Tahun ini dalam Peringatan Hari Otodanya, tema yang diusung pun kekinian, yaitu “Dengan Semangat Otonomi Daerah, Kita Tingkatkan Kinerja Pelayanan Publik Melalui E-Government.” Ya, kekiniannya tampak di electronic
government-nya. Atau e-government. Karena zaman ini adalah zaman serba
internet. Yang otomatis hampir disegala lini transaksi baik di sektor privat maupun di sektor publik urusannya selalu menggunakan internet (baca:
electronic(e-). Tujuannya adalah agar lebih berdayaguna, efisien, dan efektif.
Lebih mengedepankan kecepatan (menghemat waktu), meminimalisir biaya, mereduksi kesalahan, dan memiliki dampak atau manfaat maksimal.
Ya, tema itu diangkat tentunya sangat relevan. Karena tidak semua pemerintah daerah mampu memberikan pelayanan publik dengan electronic
government. Saat ini di Indonesia, terdapat 542 daerah otonom, yang terdiri dari
34 provinsi, 415 kabupaten, dan 93 kota. Dalam catatan Kementerian Dalam Negeri, sudah cukup banyak pemerintahan daerah yang mengembangkan
electronic government dalam penyediaan pelayanan publik, baik pemerintah
provinsi maupun kabupaten/kota, namun di beberapa pemerintahan daerah lainnya masih kurang. Dalam mengelola otonomi daerah, cara-cara cara-cara konvensional harus ditinggalkan. Pemerintah daerah harus mengembangkan ilmu pengetahuan dan teknologi dalam penyelenggaraan pemerintah daerah.
Padahal penggunaan teknologi komunikasi dan informasi dalam rangka pelayanan publik, telah diatur di dalam UU Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah, yang menegaskan bahwa pemerintah daerah dapat memanfaatkan teknologi informasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Bila dijabarkan lebih luas, tema tersebut memiliki empat makna pokok.
Pertama, pelaksanaan otonomi daerah harus mampu meningkatkan kinerja
pelayanan publik sesuai dengan kepentingan masyarakat. Kedua, upaya peningkatan kinerja pelayanan publik, harus dikelola berbasis teknologi informasi dan komunikasi atau electrolic government, agar masyarakat dapat memeroleh informasi secara mudah, cepat, dan tepat tentang prosedur pelayanan publik yang disediakan pemerintah daerah. Ketiga, ketepatan penyediaan pelayanan publik berbasis electrolic government, membutuhkan kemampuan dan integritas yang tinggi dari setiap aparatur pemerintah daerah. Ke-empat, upaya peningkatan kinerja pelayanan publik berbasis electrolic government, akan dapat mewujudkan
tata kelola pemerintahan daerah yang baik atau good local governance dan aparatur pemerintah daerah yang bersih atau clean local government.
Peringatan Hari Otonomi Daerah yang kita peringati setiap tahunnya merupakan momentum untuk mengevaluasi perkembangan kinerja pelaksanaan otonomi daerah pada masing-masing daerah otonom. Setiap pemerintah daerah harus senantiasa berupaya untuk meningkatkan kinerja yang telah dicapai seraya mengatasi berbagai hambatan dalam pelaksanaan otonomi daerah.
Dalam pelaksanaan otonomi daerah, pemerintah daerah harus senantiasa fokus pada upaya peningkatan kesejahteraan masyarakat, melalui peningkatan kualitas pelayanan publik, peningkatan pemberdayaan masyarakat, dan peningkatan daya saing perekonomian daerah. Inilah tujuan utama otonomi daerah yang harus menjadi prioritas kebijakan daerah pada setiap pemerintah daerah di Indonesia.
Sejak pertama kali dicetuskan otonomi daerah dalam UU No. 22 tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah, tentunya pemerintah daerah memiliki kewenangan secara otonomi untuk membangun dan mengembangkan daerahnya masing-masing secara desentralisasi.
HUT Otoda ke XXI tahun 2017 mengukuhkan sebenarnya dan menegaskan bahwa kini kita harus berubah lebih baik. Tidak bisa lagi kita bertahan dengan pola-pola yang tradisional. E-government dalam tata kelola pemerintahan hal mutlak yang pemerintah daerah lakukan dalam melayani publik. (Penulis adalah Widyaiswara Jatim, kandidat doktor PSDM Unair).
