BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritas
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan fungsi organisasi dan serangkain proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan mengahantarkan nilai kepada pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemegang kepentingannya. Pemasaran memiliki tujuan yaitu untuk mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sesuai dengan kebutuhannya sehingga terjual sendiri (Kotler dan Keller,2009:5). Menurut Alma (2004:1) pemasaran dapat didefenisikan segala kegiatan untuk menyampaikan barang-barang ke tangan (rumah tangga) dan ke konsumen industri, tetapi tidak termasuk kegiatan perubahan bentuk.
2.1.2 Bauran Pemasaran
Menurut Kartajaya (2006:5) mengemukakan bahwa marketing mix (bauran pemasaran) adalah taktik dalam mengintegrasikan tawaran, logistik, dan komunikasi produk atau jasa. Dengan bauran pemasaran, produsen tidak hanya perlu membuat penawaran yang menarik, tetapi juga harus memikirkan taktik yang tepat dalam mendistribusikan dan mempromosikannya.
Bauran pemasaran merupakan suatu hal yang penting dalam pemasaran suatu produk karena bauran pemasaran merupakan aspek yang paling terlihat (tangible) dari sebuah perusahaan dalam aktifitas pemasaran. Dengan bauran pemasaran, produsen dapat mengkomunikasikan produknya ke konsumen sehingga konsumen dapat menyadari akan keberadaan produk tersebut (awarness) sehingga konsumen akan melakukan permintaan atas produk yang ditawarkan produsen tersebut. Tanpa bauran pemasaran, sebagus apapun produk yang ditawarkan produsen akan menjadi percuma saja dipasar karena konsumen tidak akan sadar akan produk yang ditawarkan oleh produsen.
Kotler dan Armstrong (2008:62) mendefenisikan marketing mix atau bauran pemasaran adalah sebagai serangkaian variabel yang dapat dikontrol dan tingkat variabel yang digunakan oleh perusahaan untuk mempengaruhi pasar yang menjadi sasaran. Keempat unsur atau variabel bauran pemasaran (Marketing mix) tersebut atau yang disebut 4P, adalah sebagai berikut:
1. Strategi Produk 2. Strategi Harga
4. Strategi Promosi
4P (product, price, place, promotion) adalah variabel yang paling berperan dalam memasarkan sebuah produk dan mencapai posisi yang diinginkan dalam masyarakat dimana 4P tersebut sudah merupakan pengelompokan dari seluruh variabel-variabel dalam bauran pemasaran yang ada.
2.2 Variabel Penelitian
2.2.1 Pengertian Produk
Produk merupakan salah satu unsur pokok utama untuk membentuk bauran pemasaran. Produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuasakan suatu keinginan atau kebutuhan yang mencakup lebih dari sekedar barang-barang yang berwujud (tangible) meliputi objek-obejek fisik, jasa, orang, tempat, ide, dan organisasi (Kotler dan Amstrong,2008:266).
Pada hakekatnya seseorang membeli produk bukan hanya sekedar ia ingin memiliki produk, para konsumen membeli barang atau jasa karena barang atau jasa tersebut dipergunakan sebagai alat untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan (Assauri:2002). Konsep produk menurut Kotler dan Keller (2007:18) menyatakan bahwa konsumen akan lebih menyukai produk-produk yang menawarkan fitur-fitur paling bermutu, berprestasi atau inovatif.
berbagai macam sudut pandang. Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat diklasfikasikan ke dalam dua kelompok utama, yaitu :
1. Barang
Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba, disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan perlakuan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang, yaitu :
a. Barang tidak tahan lama (Nondurable Good)
Barang tidak tahan lama adalah barang yang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam suatu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun.
b. Barang tahan lama (Durable Goods)
Barang tahan lama merupakan barang berwujud biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun lebih).
2. Jasa (services)
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasaan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus, hotel, lembaga pendidikan, dan lainnya.
2.2.1.1 Kualitas Produk
memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan dan salah satu sarana positioning utama pemasar yang mempunyai dampak langsung pada kinerja kepuasan pelanggan.
Menurut Assauri (2004:206) faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk adalah sebagai berikut:
1. Fungsi suatu produk
Suatu produk yang dihasilkan hendaknya memperhatikan fungsi utuk apa produk tersebut digunakan sehingga produk yang dihasilkan harus dapat benar-benar memenuhi fungsi tersebut. Oleh karena pemenuhan fungsi tersebut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli. Sedangkan tingkat keputusan tertinggi tidak selamanya terpenuhi atau tercapai, maka tingkat kualitas suatu produk tergantung pada tingkat pemenuhan fungsi keputusan pengguna yang dapat dicapai.
2. Wujud luar produk
Salah satu faktor yang penting dan sering dipergunakan oleh konsumen dalam melihat produk pertama kalinya untuk menentukan kualitas produk tersebut adalah wujud luar produk. Walaupun produk yang dihasilkan secara teknis atau mekanis telah maju tetapi tidak bila wujud luarnya kurang menarik akan sulit diterima, maka hal ini dapat menyebabkan produk tersebut tidak disenangi konsumen.
3. Biaya produk tersebut
harga yang mahal menunjukkan bahwa kualitas produk tersebut relatif lebih baik. Demikian sebaliknya produk yang mempunyai harga yang murah dapat menunjukkan bahwa kualitas produk tersebut relatif lebih murah.
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa produk merupakan elemen yang terpenting dari sebuah pemasaran dengan upaya untuk memuaskan para konsumen atas keinginan dan kebutuhannya baik berupa benda fisik, orang, tempat, organisasi dan gagasan.
Menurut Tjiptono (2008:25) terdapat delapan dimensi yang digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas produk yang juga sering digunakan dalam evaluasi kepuasan produk:
1. Kinerja (performance) yaitu berkaitan dengan aspek fungsional dari produk itu dan merupakan karakteristik yang dipertimbangkan pelanggan ketika membeli suatu produk.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature) yaitu aspek kedua dari performansi yang menambahkan fungsi dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.
3. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability) yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis.
6. Estetika (aestheties) yaitu karakteristik yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan bagian pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual. Dan juga berkaitan dengan daya tarik produk terhadap panca indera. Misal keindahan desain produk atau keunikan model produk.
7. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.
8. Dimensi kemudahan perbaikan (serviceability) meliputi kecepatan, kemudahan, penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
Adapun tujuan kualitas produk adalah sebagai berikut (Kotler,2002:29): a. Mengusahakan agar barang hasil produksi dapat mencapai standar yang
ditetapkan.
c. Mengusahakan agar biaya desain dari produksi tertentu menjadi sekecil mungkin.
2.2.2. Harga
Tjiptono (1997:151) mendefenisikan harga adalah satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan dan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel yang artinya berubah dengan cepat. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:345) harga dapat didefenisikan secara sempit sebagai jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa. Atau dapat didefenisikan secara luas harga sebagai jumlah nilai yang ditukarkan konsumen untuk keuntungan memiliki dan menggunakan produk atau jasa yang memungkinkan perusahaan mendapatkan laba yang wajar dengan cara dibayar untuk nilai pelanggan yang diciptakannya.
Laksana (2008:105) mendefenisikan harga sebagai jumlah uang yang diperlukan sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa dengan demikian maka suatu harga haruslah dihubung-hubungkan dengan bermacam-macam barang dan/atau pelayanan yang akhirnya akan sama dengan sesuatu yaitu produk dan jasa. Menurut Swastha (2006:147) harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanan. Adapun tujuan ditetapkan besaran harga disebabkan karena:
1. Mendapatkan laba maksimum
menetapkan tingkat harga yang lebih tinggi. Dengan demikian penjual mempunyai harapan untuk mendapatkan keuntungan maksimum sesuai dengan konidsi yang ada.
2. Mendapat pengambilan investasi yang ditargetkan atau pengambilan pada penjualan bersih. Harga yang dapat dicapai dalam penjualan dimaksudkan pula untuk menutup investasi secara berangsur-angsur. Dana yang dipakai untuk mengembalikan investasi hanya dapat diambilkan dari laba perusahaan dan laba hanya dapat diperoleh bila harga jual lebih besar dari jumlah biaya seluruhnya.
3. Mencegah atau mengurangi persaingan
Tujuan mencegah atau mengurangi persaingan dapat dilakukan melalui kebijaksanaan harga. Hal ini dapat diketahui bilamana para penjual menawarkan barang dengan harga yang sama.
4. Mempertahankan atau memperbaiki market share
Memperbaiki market share hanya mungkin dilaksanakan bilamana kemampuan dan kapasitas produksi perusahaan masih cukup longgar, disamping juga kemampuan di bidang lain seperti pemasaran, keuangan dan sebagainya
Menurut Laksana (2008:117) ada faktor-faktor yang mempengaruhi harga meliputi:
1. Demand for the product, perusahaan perlu memperhatikan permintaan
2. Target share of market, yaitu market share yang ditargetkan oleh perusahaan.
3. Competitive reactiones, yaitu reaksi dari pesaing-pesaing yang ada.
4. Use of creams-skimming pricing of penetration pricing, yaitu
mempertimbangkan langkah-langkah yang perlu diambil pada saat perusahaan memasuki pasar dengan harga yang tinggi atau dengan harga yang rendah.
5. Other parts of the marketing mix, yaitu perusahaan perlu
mempertimbangkan kebijakan marketing mix (kebijakan produk, kebijakan promsi dan saluran distiribusi).
6. Biaya untuk memproduksi atau membeli produk.
7. Product line pricing: yaitu penetapan harga terhadap produk yang saling berhubungan dalam biaya, permintaan maupun tingkat persaingan.
8. Berhubungan dengan permintaan:
a. Cross elastisty positive (elastisitas silang yang positif), yaitu kedua macam produk merupakan barang subtitusi atau pengganti.
b. Cross elasticity negative (elastisitas silang yang negatif), yaitu kedua macam produk merupakan barang komplamenter atau berhubungan satu sama lain.
c. Cross elasticity Nol (elastisitas silang yang nol), yaitu kedua macam produk tidak saling berhubungan.
10. Mengadakan penyesuaian harga: a. Penurunan harga, dengan alasan:
-Kelebihan kapasitas -Kemerosotan pangsa pasar
-Gerakan mengejar dominasi dengan biaya lebih rendah b. Mengadakan kenaikan harga, dengan alasan:
-Inflasi biaya yang terus-terusan di bidang ekonomi -Permintaan yang berlebihan
2.2.3 Lokasi
Untuk membangun suatu bisnis, lokasi juga mengambil peran penting dalam kelangsungan bisnis tersebut karena lokasi merupakan tempat dimana suatu usaha melakukan aktivitas/opersionalnya,keputusan lokasi sering bergantung kepada tipe bisnis. Menurut Lupiyoadi (2001) Lokasi merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis.
Menurut Heizer dan Render (2004:410) lokasi sangat mempengaruhi biaya, baik biaya tetap maupun biaya variabel dan lokasi sangat mempengaruhi risiko dan keuntungan perusahaan secara keseluruhan. Tujuan strategi lokasi adalah untuk memaksimalkan keuntungan lokasi bagi perusahaan. Adapun sejumlah faktor yang mempengaruhi keputusan lokasi, yaitu:
4. Sikap
5. Kedekatan kepada pasar 6. Kedekatan kepada pemasok 7. Kedekatan kepada pesaing
Pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan cermat terhadap beberapa faktor berikut. (Tjiptono, 2006:147)
1. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum.
2. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas lebih dari jarak pandang normal.
3. Lalu lintas (traffic,) menyangkut dua pertimbangan utama berikut:
a. Banyaknya orang yang lalu-lalang memberikan peluang besar terhadap terjadinya perencanaan, dan/atau tanpa melalui usaha-usaha khusus.
b. Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa pula menjadi hambatan, misalnya terhadap pelayanan kepolisian, pemadam kebakaran, atau ambulan.
4. Tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat.
6. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. Contohnya, warung makan berdekatan dengan daerah kos, asrama mahasiswa, kampus, atau perkantoran.
7. Kompetisi, yaitu lokasi pesaing. Sebagai contoh, dalam menentukan lokasi
wartel (warung telekomunikasi), perlu dipertimbangkan apakah dijalan atau daerah yang sama terdapat banyak wartel lainnya. Menariknya, dalam sejumlah industri justru ada kecendrungan perusahaan sejenis yang menempati lokasi berdekatan. Contohnya bengkel, showroom mobil, pengecer sepatu dan pakaian, toko mebel, dan seterusnya.
8. Peraturan pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang bengkel kendaraan bermotor terlalu berdekatan dengan pemukiman penduduk.
2.2.4 Kuallitas Pelayanan
Adrian (2002:72) menyatakan “Pelayanan adalah suatu produk yang tidak nyata (intangible) dari hasil kegiatan timbal balik antara pemberi jasa (producer) dan penerima jasa (customer) melalui suatu atau beberapa aktivitas untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Pelayanan merupakan hal, cara atau melayani, menyediakan segala apa yang diperlukan orang.
Menurut Tjiptono (2005:259) kualitas jasa/pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Gronroos (dalam Tjiptono,2005:260), kualitas jasa yang dipresepsikan pelanggan terdiri atas dua dimensi :
1. Technical quality
a. Berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipresepsikan pelanggan. b. Dijabarkan menjadi tiga jenis :
1. Search quality (dapat dievaluasi sebelum dibeli, misalnya harga).
2. Experience quality (hanya bisa dievaluasi setelah dikonsumsi,
contohnya ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan kerapihan hasil).
3. Credence quality (sukar dievaluasi pelanggan sekalipun telah
mengkonsumsi jasa, misalnya kualitas operasi bedah jantung) 2. Functional quality
b. Juga dipengaruhi kehadiran pelanggan lain yang secara simultan mengkonsumsi jasa yang sama atau serupa
Kualitas layanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml,1998). Lebih lanjut Mowen, dkk (2002) dalam Wardhani (2010) mengemukakan bahwa kualitas kinerja layanan merupakan suatu proses evaluasi menyeluruh pelanggan mengenai kesempatan kinerja layanan. Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan persepsi pelanggan tentang mutu suatu usaha. Semakin baik pelayanan yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha tersebut akan dinilai semakin bermutu. Sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan kurang baik dan memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai kurang bermutu. Oleh karena itu usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan harus terus dilakukan agar dapat memaksimalkan kualitas jasa.
Menurut Parasuraman, et al., dalam Tjiptono (2008:95) ada 5 (lima) dimensi dalam menetukan kualitas pelayanan yaitu:
1. Bukti fisik (tangible)
Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan. Sebagai contoh, investasi dekorasi dan pencahayaan akan dilakukan oleh jasa salon yang khusus melayani klien vip (very important person) dengan tarif yang mahal yang meyakini bahwa dekorasi dan
2. Kehandalan (reliability)
Berkaitan dengan kemapuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan akurat sejak pertama kali. Sebagai contoh, sebuah perusahaan mungkin memilih konsultan berdasarkan reputasi. Apabila konsultan tersebut mampu memberikan apa yang diingainkan klien, klien tersebut akan puas dan membayar fee konsultasi. Namun, apabila konsultan tersebut gagal mewujudkan apa yang diinginkan oleh klien, fee tidak akan dibayar penuh (tergantung dalam negosiasi awal).
3. Daya tanggap (responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera. Dengan kata lain, apakah ada keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance)
Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemapuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya diri (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence). Bila klien yang menggunakan jasa konsultan, klien tentu ingin mendapat jaminan bahwa konsultan yang akan disewa benar-benar ahli dan kompeten dalam mengatasi masalahnya.
5. Empati (empathy)
Adapun menurut menurut Lupiyoadi (2006:236) salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa , yaitu:
1. Dimensi Bukti Fisik adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba, seperti dekorasi ruangan, kebersihan, kerapian, kenyaman ruangan.
2. Dimensi Kehandalan adalah aspek-aspek keandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah jasa yang diberikan sesuai dengan standar-standar umum dengan kata lain, menunjukan kemampuan untuk mewujud kan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat. 3. Dimensi Daya tanggap adalah keinginan untuk membantu dan menyediakan
jasa atau pelayanan yang dibutuhkan konsumen. Dapat juga berarti kecepatan pemberi jasa dalam pelayanan, sekaligus mampu menangkap aspirasi-aspirasi yang muncul dari konsumen.
4. Dimensi Jaminan adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan pelayanan, memberikan jaminan keamanan, kemampuan, (kompetensi) sumber daya dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar, dan hal-hal lain yang sifatnya memberikan jaminan bahwa seluruh unsur pemberi jasa sesuai dengan apa yang diharapkan.
2.2.5 Kepuasan Konsumen
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” yang artinya cukup baik dan “facio” yang artinya melakukan dan membuat. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai (Tjiptono, 2005:349).
Menurut Kotler & Keller (2007:177) mengemukakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk serta harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan maka pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasilkan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
Menurut Kotler (2000:429) ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang biasa digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain. Dimana metode ini dapat memberikan ide ataupun masukan yang berharga kepada perusahaan.
2. Ghost shopping
Ghos shopping merupakan salah satu metode untuk memperoleh gambaran
mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan
dan pesaing.
3. Lost customer analysis
Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei kepuasan pelanggan
Dari berbagai konsep di atas, dapat dipahami bahwa kepuasan pelanggan timbul dari adanya respon emosional terhadap produk yang digunakan, khususnya ketika mereka membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, yang prosesnya seperti dalam Gambar 2.1.
Sumber: Hasan (2008:58)
Gambar 2.1
Model Kepuasan / Ketidakpuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2003:49) Pentingnya kepuasan pelanggan didasarkan pada empat fakta, yaitu:
Produk Perusahaan X
Harapan akan Kualitas Produk
Evaluasi Atribut Kinerja Produk
Pemakaian Produk
Respon kognitif: Kesesuaian atau Ketidaksesuaian
Respon Emosional
1. Mendapatkan pelanggan baru akan menghabiskan biaya 5 sampai 10 kali lebih banyak daripada biaya yang dikeluarkan untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
2. Rata-rata perusahaan kehilangan 10 sampai 30 persen dari pelanggannya setiap tahunnya.
3. Pengurangan sebesar 5 persen dalam tingkat kesalahan yang dilakukan pada pelanggan akan meningkatkan pendapatan sebesar 25 sampai 85 persen, tergantung pada industri di mana perusahaan itu berada.
4. Tingkat pendapatan dari pelanggan cenderung meningkat bilamana pelanggan itu tetap dipertahankan perusahaan.
Menurut Hasan (2008:67) Perencanaan, implementasi, dan pengendalian program kepuasan pelanggan memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
Persaingan dengan “perang harga” pemotongan harga dianggap oleh banyak perusahaan menjadi senjata ampuh untuk meraih pangsa pasar (sekalipun sebenarnya sangat rapuh). Cukup banyak fakta bahwa pelanggan yang bersedia membayar harga yang lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Strategi fokus pada kepuasan pelanggan merupakan alternatif dalam upaya mempertahankan pelanggan untuk menghadapi para produsen berbiaya rendah.
2. Manfaat ekonomis
menarik atau memprospek pelanggan baru. 3. Reduksi sensitivitas harga
Pelanggan yang puas terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas.
4. Key success bisnis masa depan
a. Kepuasan pelanggan merupakan strategi bisnis jangka panjang, membangun dan memperoleh reputasi produk perusahaan dibutuhkan waktu yang cukup lama, diperlukan investasi besar pada serangkaian aktivitas bisnis untuk membahagiakan pelanggan.
b. Kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan di masa yang akan datang.
c. Program kepuasan pelanggan relatif mahal dan hanya mendatangkan laba jangka panjang yang bertahan lama.
d. Ukuran kepuasan pelanggan lebih prediktif untuk kinerja masa depan sekalipun tidak mengabaikan data akuntansi sekarang.
5. Word of mouth relationship
2.2.6 Minat Beli Ulang Konsumen
Minat membeli ulang yang tinggi mencerminkan tingkat kepuasan yang tinggi dari konsumen ketika konsumen memutuskan untuk mengadopsi suatu produk setelah konsumen mencoba produk tersebut dan kemudian timbul rasa suka terhadap produk. Rasa suka terhadap produk dapat timbul bila konsumen mempunyai persepsi bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas baik dan dapat memenuhi atau bahkan melebihi keinginan dan harapan konsumen.
Minat membeli adalah suatu tahapan terjadinya keputusan untuk membeli suatu produk. Susanto (2007), menyatakan bahwa individu dalam mengambil keputusan untuk membeli suatu barang atau jasa ditentukan oleh dua faktor, yaitu:
1. Faktor luar atau faktor lingkungan yang mempengaruhi individu seperti lingkungan kantor, keluarga, lingkungan sekolah dan sebagainya.
2. Faktor dalam diri individu, seperti kepribadiannya sebagai calon konsumen, lingkungan kantor, keluarga, lingkungan sekolah dan sebagainya.
Faktor-faktor yang mempengaruhi minat membeli berhubungan dengan perasaan dan emosi, bila seseorang merasa senang dan puas dalam membeli barang atau jasa maka hal itu akan memperkuat minat membeli, kegagalan biasanya menghilangkan minat, Swastha dan Irawan (2001:112).
memiliki komitmen pada umumnya lebih mudah menerima perluasan produk baru yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Kesesuaian performa produk dan jasa yang ditawarkan dengan yang diharapkan konsumen akan memberikan kepuasan dan akan menghasilkan minat beli ulang konsumen di waktu yang akan datang. 2.3 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Ulang (Studi Kasus: Pada Auto Bridal Semarang)
Lanjutan
Pengaruh Kualitas
Produk dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan dan Minat Beli pada Ranch Market Jakarta. kualitas produk dan kualitas pelayanan
Sumber: Bayhaqi (2006), Prabowo (2011), Sari (2011), Saidani, B (2012), Suryanti (2014)
2.4 Kerangka Konseptual
Untuk memperjelas pelaksanaan penelitian dan untuk mempermudah dalam pemahaman, maka perlu dijelaskan suatu kerangka konseptual sebagai landasan dalam pemahaman.
Harga dapat didefenisikan secara sempit sebagai jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa. Atau dapat didefenisikan secara luas harga sebagai jumlah nilai yang ditukarkan konsumen untuk keuntungan memiliki dan menggunakan produk atau jasa yang memungkinkan perusahaan mendapatkan laba yang wajar dengan cara dibayar untuk nilai pelanggan yang diciptakannya (Kotler dan Amstrong,2008:345). Ketika konsumen membeli produk, mereka menukarkan suatu nilai (harga) untuk mendapatkan sesuatu yang berharga (manfaat dari memiliki atau menggunakan produk). Dari situlah konsumen akan mempersepsi produk atau jasa tersebut. Persepsi yang positif merupakan hasil dari rasa puas akan suatu pembelian yang dilakukannya, sedangkan persepsi yang negatif merupakan suatu bentuk dari ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa yang dibelinya.
Lokasi memiliki peran penting dalam kelangsungan bisnis karena lokasi merupakan tempat dimana suatu usaha melakukan aktivitas/opersionalnya, keputusan lokasi sering bergantung kepada tipe bisnis. Menurut Lupiyoadi (2001) Lokasi merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis. Konsumen akan puas bila produk dan jasa mudah didapatkan.
mengumumukan lima faktor dalam menentukan kualitas pelayanan adalah: bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Semakin baik pelayanan yang akan
mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha tersebut akan dinilai semakin bermutu. Sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan kurang baik dan memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai kurang bermutu.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk serta harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan maka pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi (Kotler dan Keller,2003:138).
Adapun kerangka konseptual penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Sumber: Kotler dan Armstrong (2008), Kotler dan Keller (2007), dan Lupiyoadi(2001)
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
2.5 Hipotesis
Kualitas Produk
(X1)
Harga
(X2)
Lokasi
(X3)
Kepuasan
Konsumen (Z)
Minat Beli
Ulang (Y) Bukti
Fisik (X4)
Keandalan
(X5)
Daya Tanggap
(X6)
Jaminan
(X7)
Empati
“Hipotesis merupakan pernyataan atau dugaan sementara yang diungkapkan secara deklaratif atau dugaan diformulasikan dalam bentuk variabel agar bisa diuji secara empiris”. (Sumarni dan Wahyuni, 2005:32).
Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:
1. Kualitas produk, harga, lokasi dan kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) berpengaruh signitifakan terhadap kepuasan konsumen pada Mie Ayam Jamur Jln. DI.Panjaitan Medan.
