BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Sebelum melakukan penelitian, seorang peneliti perlu untuk menyusun suatu kerangka teori. Kerangka teori merupakan kerangka konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah didefinisikan sebagai masalah yang penting. Teori menurut Sugiyono (2012: 83) merupakan alur logika atau penalaran, yang merupakan seperangkat konsep, definisi, dan proposisi yang disusun secara sistematis
Berdasarkan rumusan diatas, berikut beberapa teori yang dikemukakan penulis sebagai landasan berfikir dalam melakukan penelitian.
2.1 Strategi
Strategi merupakan alat untuk mencapai tujuan. Menurut Prahalad dan Hamel (1997: 3) “strategi merupakan tindakan yang bersifat incremental (senantiasa
meningkatkan) dan terus menerus dan dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh para pelanggan di masa depan”. Dengan
demikian perencanaan strategi hampir selalu dimulai dari apa yang dapat terjadi, bukan dimulai dari apa yang terjadi. Terjadinya kecepatan inovasi pasar baru dan perubahan pola konsumen memerlukan kompetisi inti (core competencies). Perusahaan perlu mencari kompetisi inti didalam bisnis yang dilakukan.
2.1.2 Konsep Strategi
perusahaan, serta pendayagunaan dan alokasi semua sumber daya yang penting untuk mencapai tujuan tersebut”. Pemahaman yang baik mengenai konsep strategi dan konsep-konsep lain berkaitan, sangat menentukan suksesnya strategi yang disusun. Konsep-konsep tersebut adalah sebagai berikut:
1 . Distinctive Competence: tindakan yang dilakukan oleh perusahaan agar dapat melakukan kegiatan lebih baik dibandingan dengan pesaingnya. Menurut Day dan Wensley (1998), identifikasi distinctive competence dalam suatu organisasi meliputi:
a. Keahlian tenaga kerja, dan b. Kemampuan sumber daya
Dua faktor tersebut menyebabkan perusahaan ini dapat unggul dibandingkan dengan pesaingnya.
2. Competitive Advantage. Keunggulan bersaing disebabkan oleh pilihan
strategi yang dilakukan perusahaan untuk merebut peluang pasar. Menurut Porter, jika perusahaan ingin meningkatkan usahanya dalam persaingan yang semakin ketat, perusahaan harus memilih prinsip berbisnis, yaitu produk dengan harga tinggi atau produk dengan biaya rendah, bukan kedua-duanya. Berdasarkan prinsip ini, Porter (1998: 31) menyatakan terdapat tiga strategi generik, yaitu:
produk yang dihasilkan hanya sekedar meniru produk dari perusahaan lain. c) Strategi fokus (focus), c irinya adalah perusahaan meng- konsentrasikan pada pangsa pasar yang kecil untuk menghindar dari pesaing dengan menggunakan strategi Kepemimpinan Biaya Menyeluruh atau Diferensiasi.
2.1.3 Strategi Bisnis
Strategi bisnis (business strategy) merupakan strategi yang dibuat pada level unit bisnis dan strateginya lebih ditekankan untuk meningkatkan posisi bersaing produk atau jasa perusahaan di dalam suatu industry atau segmen pasar tertentu (Solihin, 2012 : 196).
Sebuah strategi bisnis biasanya adalah sebuah dokumen yang jelas mengartikulasikan arah bisnis akan mengejar dan langkah-langkah yang diperlukan untuk mencapai tujuannya. Dalam rencana bisnis standar, hasil strategi bisnis dari tujuan yang dibentuk untuk mendukung misi lain dari bisnis.
2.1.4 Tingkatan Strategi
Dalam perusahaan bisnis, manajer strategis umumnya berfikir dengan 3 tingkatan strategi, yaitu:
a) Strategi di tingkat perusahaan, strategi ini berkaitan dengan perusahaan secara keseluruhan dan kombinasi antar unit bisnis dan rangkaian produk yang membentuk kesatuan organisasi. Tindakan strategis ditingkat ini biasanya terkait dengan akusisi usaha baru, penambahan atau divestasi unit bisnis, pabrik, atau rangkaian produk dan usaha bersama dengan perusahaan baru diarea baru. b) Strategi di tingkat bisnis, strategi ini berpengaruh disetiap unit bisnis dan rangkaian produk. Strategi ini berfokus pada bagaimana unit bisnis berkompetisi di industrinya bagi konsumen. Keputusan strategis di tingkat bisnis berhubungan dengan jumlah iklan, arah dan besaran penelitian dan pengembangan produk, peralatan dan fasilitas, dan ekspansi atau pengurangan produk. c) Strategi di tingkat fungsional, startegi ini berkaitan dengan seluruh fungsi utama termasuk keuangan, penelitian dan pengembangan, penjualan dan produksi (Daft, 2007: 365).
Menurut Fred R. David (2011: 168) terdapat 4 jenis strategi yaitu: strategi integrasi, strategi intensif, startegi diversifikasi, dan startegi defensive.
1. Strategi-strategi Integrasi
Strategi integrasi terdiri atas 3 yaitu: integrasi ke depan, integrasi ke belakang dan integrasi horizontal.
a) Integrasi ke depan
Menurut Udaya, et al. (2013: 125) integrasi ke depan adalah:
Integrasi ke depan (forward integration) terjadi ketika perusahaan memasuki industri yang menggunakan, mendistribusikan, atau menjual produk-produknya. Saat ini semakin banyak pemasok yang menjalankan strategi integrasi ke depan dengan cara membangun situs web untuk secara langsung menjual produk mereka kepada konsumen.
b) Integrasi ke belakang
Menurut Udaya, et al. (2013: 125) integrasi ke belakang adalah:
Integrasi ke belakang (backward integration) adalah sebuah strategi yang mengupayakan kepemilikan atau kendali yang lebih besar atas pemasok perusahaan. Strategi ini sangat tepat digunakan ketika perusahaan pemasok saat ini tidak dapat diandalkan, terlalu mahal, atau tidak dapat memenuhi kebutuhan perusahaan.
c) Integrasi horizontal
Menurut Udaya et al. (2013: 125) “Integrasi horizontal (horizontal integration) mengacu pada strategi yang mengupayakan kepemilikan atau kendali yang lebih besar atas pesaing perusahaan dengan melakukan merger atau dengan melakukan akusisi”.
2. Strategi-strategi intensif
Strategi intensif terdiri atas 3 yaitu: penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan pengembangan produk.
Penetrasi pasar adalah strategi yang mengusahakan peningkatan pangsa pasar untuk produk atau jasa yang ada di pasar saat ini melalui upaya-upaya pemasaran yang lebih besar. Strategi ini secara luas digunakan dalam bentuk murni maupun dalam bentuk kombinasi (gabungan) dengan strategi-strategi lainnya. Lima pedoman tentang kapan penetrasi pasar dapat menjadi sebuah strategi yang sangat efektif
a) Ketika pasar saat ini belum jenuh dengan produk atau jasa tertentu. b) Ketika tingkat pemakaian konsumen saat ini dapat dinaikkan
secara signifikan.
c) Ketika pangsa pasar pesaing utama menurun sementara total penjualan industri meningkat.
d) Ketika kolerasi antara pengeluaran penjualan dan pemasaran secara historis tinggi.
e) Ketika meningkatnya skala ekonomi memberikan keunggulan kompetitif yang besar.
2) Pengembangan pasar
Pengembangan pasar (market development) meliputi pengenalan produk atau jasa yang ada saat ini ke wilayah-wilayah geografis yang baru. Enam pedoman tentang kapan pengembangan pasar dapat menjadi sebuah strategi yang sangat efektif, yaitu :
a) Ketika saluran-saluran distribusi baru yang tersedia dapat diandalkan, tidak mahal, dan berkualitas baik.
c) Ketika pasar baru yang belum dikembangkan dan belum jenuh muncul.
d) Ketika organisasi mempunyai modal dan sumber daya manusia yang dibutuhkan untuk mengelola perluasan operasi.
e) Ketika organisasi memiliki kapasitas produksi yang berlebih. f) Ketika industri dasar organisasi dengan cepat berkembang menjadi
global dalam cakupannya. 3) Pengembangan produk
Pengembangan produk adalah sebuah strategi yang mengupayakan peningkatan penjualan dengan cara memperbaiki atau memodifikasi produk atau jasa yang ada saat ini. Pengembangan produk biasanya membutuhkan pengeluaran yang besar untuk penelitian dan pengembangan. Lima pedoman tentang kapan pengembangan produk dapat menjadi sebuah strategi yang sangat efektif yaitu :
a) Ketika organisasi memiliki produk-produk berhasil yang berada di tahap kematangan dari siklus hidup produk, artinya menarik konsumen yang terpuaskan untuk mencoba produk yang baru sebagai hasil dari pengalaman positif mereka dengan produk atau jasa organisasi saat ini.
b) Ketika organisasi berkompetisi di industri yang ditandai oleh perkembangan teknologi yang cepat.
c) Ketika pesaing utama menawarkan produk berkualitas lebih baik dengan harga “bagus”.
e) Ketika organisasi memiliki kapasitas penelitian dan pengembangan yang sangat kuat.
3. Strategi diversifikasi
Terdapat dua jenis umum strategi diversifikasi (diversification strategies) yaitu diversifikasi terkait dan diversifikasi tak terkait.
1) Diversifikasi terkait
Diversifikasi terkait adalah jenis strategi dimana perusahaan menambah produk atau jasa yang baru namun masih berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan yang lama. Enam pedoman tentang kapan diversifikasi terkait dapat menjadi sebuah strategi yang sangat efektif, yaitu :
a) Ketika organisasi berkompetisi di sebuah industri yang tidak mengalami pertumbuhan atau yang pertumbuhannya lambat. b) Ketika menambahkan produk yang baru namun terkait akan secara
signifikan mendongkrak penjualan produk saat ini.
c) Ketika produk yang baru namun terkait dapat ditawarkan dengan harga yang sangat bersaing.
d) Ketika produk yang baru namun terkait memiliki tingkat penjualan musiman yang dapat mengimbangi puncak dan jurang penjualan yang ada saat ini di perusahaan.
e) Ketika produk organisasi yang ada saat ini sedang dalam tahap penurunan dari siklus hidup produk.
f) Ketika organisasi memiliki tim manajemen yang kuat.
2) Diversifikasi tak terkait
menambah produk atau jasa yang baru namun tidak berkaitan sama sekali dengan garis bisnis perusahaan sebelumnya. Strategi diversifikasi tak terkait lebih memilih portofolio bisnis yang sanggup memberikan kinerja keuangan yang sangat baik di industrinya sendiri, alih-alih berupaya memanfaatkan kesesuaian strategis rantai nilai di antara bisnis. Perusahaan yang menjalankan diversifikasi tak terkait terus menerus mencari di berbagai industri yang berbeda perusahaan-perusahaan yang dapat diakuisisi dalam suatu kesepakatan dan memiliki potensi untuk menghasilkan pengembalian atas investasi yang tinggi. Diversifikasi tak terkait melibatkan usaha untuk mencari dan mengakuisisi perusahaan-perusahaan yang asetnya bernilai rendah, atau yang secara finansial sedang tertekan, atau yang memiliki prospek pertumbuhan tinggi namun kekurangan modal investasi. Sepuluh pedoman tentang kapan diversifikasi tak terkait dapat menjadi sebuah strategi yang sangat efektif yaitu :
a) Ketika pendapatan dari produk atau jasa yang saat ini dimiliki organisasi akan meningkat secara signifikan dengan penambahan produk baru yang tidak terkait.
b) Ketika organisasi bersaing di sebuah industri yang sangat kompetitif dan atau tidak mengalami pertumbuhan sebagaimana diindikasikan oleh margin laba dan pengembalian industri yang rendah.
c) Ketika saluran distribusi organisasi saat ini dapat digunakan untuk memasarkan produk-produk baru kepada konsumen yang ada. d) Ketika produk baru memiliki pola penjualan kontrasiklis bila
e) Ketika industri dasar suatu organisasi mengalami penurunan dalan penjualan dan laba tahunan.
f) Ketika organisasi memiliki modal dan talenta manajerial yang dibutuhkan untuk bersaing dengan baik di industri baru.
g) Ketika organisasi memiliki peluang untuk membeli bisnis tak terkait yang menarik secara investasi.
h) Ketika ada sinergi finansial antara perusahaan yang diakuisisi dan mengakuisisi.
i) Ketika pasar yang ada sudah jenuh dengan produk organisasi saat ini.
j) Ketika aksi antitrust dapat didakwakan terhadap organisasi yang secara histroris telah berkonsentrasi pada satu jenis industry.
4. Strategi defensive
Terdapat 3 jenis strategi difensive yang terdiri atas: penciutan, divestasi dan likuidasi.
1) Penciutan
Penciutan (retrechment) terjadi manakala sebuah organisasi melakukan pengelompokan ulang melalui pengurangan biaya dan aset untuk membalik penjualan dan laba yang menurun. Lima pedoman tentang kapan penciutan dapat menjadi sebuah strategi yang sangat efektif yaitu :
b) Ketika organisasi merupakan salah satu pesaing terlemah di suatu industri tertentu.
c) Ketika organisasi ditandai oleh ketidakefisiensian, profitabilitas yang rendah, semangat kerja karyawan yang buruk, dan tekanan dari pemegang saham untuk memperbaiki kinerja organisasi. d) Ketika organisasi gagal untuk memanfaatkan peluang eksternal,
meminimalkan ancaman eksternal, mengambil keuntungan dari kekuatan internal, dan mengatasi kelemahan internal dari waktu ke wktu.
e) Ketika organisasi tumbuh membesar terlampau cepat sehingga reorganisasi internal besar-besaran dibutuhkan.
2) Divestasi
Menjual satu divisi atau bagian dari suatu organisasi disebut dengan divestasi. Divestasi sering dipakai untuk mendapatkan modal guna akuisisi atau investasi strategis lebih jauh. Divestasi dapat menjadi bagian dari keseluruhan strategi penciutan untuk membebaskan organisasi dari bisnis yang tidak menguntungkan, yang membutuhkan terlalu banyak modal, atau yang tidak begitu sesuai dengan aktivitas-aktivitas perusahaan yang lain.
Enam pedoman tentang kapan divestasi dapat menjadi sebuah strategi yang sangat efektif yaitu :
b) Ketika suatu divisi membutuhkan lebih banyak sumber daya agar lebih kompetitif dari yang dapat disediakan oleh perusahaan. c) Ketika suatu divisi bertanggung jawab terhadap kinerja
keseluruhan organisasi yang buruk.
d) Ketika suatu divisi tidak mampu menyesuaikan diri dengan bagian organisasi yang lain, ini bisa merupakan akibat dari pasar, konsumen, manajer, karyawan, nilai-nilai, atau kebutuhan yang secara radikal berbeda.
e) Ketika sejumlah besar dana dibutuhkan dalam waktu dekat dan tidak dapat diperoleh dengan cara lain.
f) Ketika tindakan antitrust pemerintah mengancam sebuah organisasi.
3) Likuidasi
Likuidasi adalah menjual seluruh aset perusahaan, secra terpisah-pisah, untuk kekayaan berwujud. Likuidasi merupakan pengakuan kekalahan dan konsekuensinya bisa menjadi sebuah strategi yang sulit secara emosional.
Tiga pedoman tentang kapan likuidasi dapat menjadi sebuah strategi yang sangat efektif yaitu :
a) Ketika sebuah organisasi sudah menjalankan strategi penciutan dan divestasi namun tak satu pun berhasil.
b) Ketika satu-satunya alternatif suatu organisasi adalah menyatakan diri bangkrut.
2.1.6 Strategi Pemasaran
Marketing atau pemasaran menurut Kotler (2012: 28) yaitu “kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran”.
Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang- barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan. Yang termasuk dalam strategi pemasaran yaitu segmentasi pasar, target pasar, posisi pasar dan bauran pemasaran.
1. Segmentasi Pasar
Rangkuti (2008: 43) segmentasi pasar adalah “suatu strategi yang membagi pasar menjadi kelompok pembeli yang terbedakan dengan kebutuhan, keinginan, karakteristik dan tingkah laku”.
Segmentasi pasar adalah sebuah metode bagaimana memandang pasar secara kreatif. Kita perlu secara kreatif mengidentifikasi dan memanfaatkan peluang yang muncul di pasar.
Segmentasi pasar sangatlah penting di dalam bisnis dan pemasaran. Walaupun kita tidak boleh mengiris-iris pasar terlalu kecil, segmentasi pasar tetaplah suatu hal yang harus dipelajari dalam membangun usaha. Peranan segmentasi dalam marketing :
a) Memungkinkan kita untuk lebih fokus masuk ke pasar sesuai keunggulan kompetitif perusahaan kita.
c) Merupakan basis bagi kita untuk mempersiapkan strategi marketing kita selanjutnya.
d) Faktor kunci mengalahkan pesaing dengan memandang pasar dari sudut unik dan cara yang berbeda.
2. Target Pasar
Target pemasaran merupakan kolompok orang-orang yang memiliki keinginan dan kebutuhan yang serupa. Menurut Rangkuti (2008: 46), ada 3 strategi untuk menentukan targeting, yaitu :
a) Strategi Pemasaran Tanpa Pembeda (Undifferentiated Marketing), Strategi pemasaran ini hanya mengandalkan satu macam produk yang ditawarkan. Hal ini ditujukan agar image brand dipasaran atas produknya sangatlah kuat. Pemasaran tanpa pembeda ini menyamaratakan semua kalangan baik bawah, menengah dan juga atas. Tanpa membedakan segmen pasar yang dicari membuat produksi, distribusi dan strategi promosi dilakukan secara gencar-gencaran mengingat strategi ini memiliki banyak sekali saingan. b) Strategi Pemasaran dengan Pembeda (Differentiated Marketing), produk yang dihasillkan bergantung pada segmen yang dilayani c) Strategi Pemasaran Terkonsentrasi (Concentrated Marketing), perusahaan berfokus pada pasar yang sempit, tetapi memiliki potensi pasar yang cukup luas.
3. Posisi Pasar
Setelah perusahaan menentukan segmen pasar yang akan dimasuki, selanjutnya harus diputuskan pula posisi mana yang ingin ditempati dalam segmen tersebut. Menurut Umar (2005: 35), ada tiga langkah yang dapat digunakan untuk menentukan posisi pasar, yaitu :
a) Mengidentifikasi keunggulan kompetitif b) Memilih keunggulan kompetitif
Dalam pemasaran jasa dengan hanya mengandalkan 4P (product, price, promotion, place), perusahaan tidak dapat memahami hubungan timbal balik
antara aspek-aspek kunci dalam bisnis jasa. People, process dan physical evidence ditambahkan dalam bauran pemasaran jasa dikarenakan sifat dan
karakteristik unik yang dimiliki oleh jasa itu sendiri. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran jasa merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisasi dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran yang efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Konsep bauran pemasaran tradisional (traditional marketing mix) terdiri dari 4P yaitu product (produk), price (harga), promotion (promosi), place (tempat atau lokasi). Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing for services) dengan penambahan unsur non-traditional marketing mix, yaitu people (orang) , process (proses) dan physical
evidence (bukti fisik), sehingga menjadi tujuh unsur (7P). Masing-masing dari
a. Product (Produk), produk adalah segala sesuatu yang dapat di tawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan gagasan.
b. Price (Harga), yaitu jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa.
c. Promotion (Promosi), aktivitas yang mengkomunikasikan produk dan
membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.
d. Place (Tempat Atau Lokasi), termasuk aktivitas perusahaan untuk
menyalurkan produk atau jasa yang tersedia bagi konsumen.
e. People (Orang), adalah semua pelaku yang memainkan sebagai penyajian
jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli. Yang termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.
f. Process (Proses), meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal
jadwal,mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk atau jasa disampaikan kepada konsumen
g. Physical Evidence (Bukti Fisik) Merupakan lingkungan fisik dimana jasa disampaikan, perusahaan jasa dan konsumennya berinteraksi dan setiap komponen yang berwujud memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.
2.2 Jasa
Menurut Phillip Kotler (2000: 428) jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya
Menurut Djaslim Saladin (2004: 134) jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya dan pada dasarna tidak berwujud derta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produknya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
2.2.1 Ciri-Ciri Jasa
Berdasarkan definisi diatas, maka jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut:
1. Sesuatu yang tidak berwujud,tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen 2. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan batuan suatu produk fisik
3. Jasa tidak mengkibatkan peraihan hak atau kepemlikan 4. Terdapat interksi antara penyedia jasa dengn pengguna jasa
2.2.2 Karakteristik Jasa
Berdasarkan pengerian jasa diatas, Fandy Tjiptono (2005: 18) mengutarakan ada 5 karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya.
1. Ingtangibility (tidak berwujud) jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja, atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.
3. Variability (berubah-ubah) jasa bersifat variable karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi.
4. Perishability (tidak tahan lama) jasa tidak tahan llama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaakan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan.
5. Lack of Ownership merupakan perbedaan besar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas pengguna dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa menyimpan, mengkonsumsi, dan menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas.
2.3 Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa
Kunci keberhasilan dalam pemasaran jasa adalah dengan memenuhi harapan konsumen mengenai kualitas jasa. Pengharapan konsumen membentuk suatu citra di mata konsumen, sehingga menjadi bahan pembicaraan dengan rekan-rekan konsumen lainnya. Pelayanan yang memuaskan merupakan salah satu bentuk pengharapan konsumen.
Faktor utama yang menentukan kualitas jasa menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2005 ; 69), yaitu :
(right the first time).
2. Pertanggungjawaban (responsiveness), yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Kemampuan (competence), artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan dalam memberikan jasa tertentu.
4. Akses (access), meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. 5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap sopan santun, respek , perhatian, dan keramahaan yang dimiliki para pegawai.
6. Komunikasi (communication), artinya perusahaan memberikan informasi yang jelas, selalu menanggapi saran dan keluhan pelanggan.
7. Kredibilitas (credibility), yaitu sifat jujur yang dapat dipercaya.
8. Keamanan (security), yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
9. Memahami konsumen (understanding), yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10. Terlihat jelas (tangibles), yaitu bukti fisik dari jasa, berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan.
2.4 Doorsmeer Mobil
Doorsmeer mobil adalah suatu usaha yang bergerak dibidang
1. Pelayanan cuci body mobil 2. Pelayanan cuci mesin mobil
3. Pelayanan kebersihan bagian dalam mobil dan interior 4. Pelayanan menjaga kualitas cat mobil agar mengkilap
5. Pelayanan menjaga kebersihan body dan kaca mobil dari jamur
Definisi diatas mempunyai batasan-batasan yang jelas, dan ini menjadi panduan untuk pendefinisian pesaing dalam industri cuci mobil. Dengan kemajuan berbagai bentuk pelayanan industri cuci mobil maka tujuan yang ingin dicapai adalah kepuasan pelanggan sehingga dapat dengan tepat memposisikan strategi bisnisnya sehingga dapat lebih aman terhadap ancaman dari pesaing yang terus menunggu kesempatan untuk mengambil peluang yang ada.
2.5 Konsumen
membeli terlebih dahulu. Itu artinya interaksi sosial yang dilakukan oleh seseorang akan turut memperngaruhi pada pilihan merek produk yang dibeli. Stimuli pemasaran adalah semua bentuk komunikasi atau stimuli fisik yang dimaksudkan untuk mempengaruhi konsumen. Ada dua jenis stimuli yaitu stimuli intrinsik dan ekstrinsik. Stimuli ekstrinsik atau sekunder merupakan komunikasi yang dirancang untuk mempengaruhi perilaku konsumen baik dalam bentuk kata-kata, gambar dan pencitraan atau dalam bentuk stimuli yang berkaitan
dengan produk seperti harga, display tempat.
Agar proses kesamaan persepsi dan pemikiran terhadap gambaran produk berjalan baik, maka perusahaan haruslah mengerti karakteristik dan keunikan-keunikan pelanggan. Berikut ada empat tipe pelanggan menurut Paul Smith (Dalam, Uthami 2011 : 38).
1. The Learning Customer
Dalam kondisi ini pelanggan yang membuat keputusan sangat cepat dalam sikap pembelian dan mereka selalu mengaitkan dengan merek yang ada. Posisi ini erat dengan teori cognitive dissonance dalam evaluasi pembelian, pelanggan akan berasumsi bahwa mereka mengenal produk yang ada dan percaya dengan kualitas itu. Untuk pelanggan jenis ini, komunikasi pemasaran harus didesain sedemikian rupa untuk mengevaluasi produk dalam cara yang spesifik. Pelaku periklanan biasanya akan berorientasi untuk menghasilkan pelanggan jenis ini. Dan biasanya pelanggan hanya terjebak oleh merek saja, bukan kualitas produk. Komunikasi dari mulut ke mulut memiliki peranan disini, terutama dalam membentuk karakter pelanggan model self-justification. Pesan yang dirancang haruslah multistep communication. Keberadaan brand dalam periklanan akan sangat membantu
membentuk loyalitas dan justifikasi pembelian yang berulang. 3. The Routine Customer
4. The Professional Customer
Jenis pelanggan ini juga memiliki keterlibatan yang tinggi dalam proses pembelian. Pada tipe ini, mereka akan mengikuti dua tahap yang disebut buying-raeding process. Tahap pertama adalah proses negosiasi, yang merupakan pertukaran informasi antara penjual dengan pembeli. Pelanggan akan berusaha mengkonfirmasi dengan pengetahuan yang mereka miliki terhadap suatu produk. Setelah mengenal produk, baru mereka melakukan pembelian.
5. Profiling The Customer
Palanggan tipe ini lebih mengutamakan produk atau jasa yang berharga murah-murah saja, mereka tidak memperhitungkan kualitas dan nilai kegunaan barang. Fokus pembelian hanya dipengaruhi harga barang yang sekedarnya. Pelanggan ini akan mulai banyak apabila terjadi resesi ekonomi.
2.6 Pengertian Lingkungan Usaha
2.6.1 Lingkungan Eksternal Usaha
Menurut Fred R. David (2011 ;120) tujuan audit lingkungan eksternal adalah untuk mengembangkan sebuah daftar terbatas dari peluang yang dapat menguntungkan sebuah perusahaan dan ancaman yang harus dihindarinya. Audit Eksternal tidak bertujuan mengembangkan sebuah daftar lengkap dan menyeluruh dari setiap faktor yang dapat mempengaruhi bisnis, melainkan bertujuan mengidentifikasi variabel-variabel penting yang menawarkan respon berupa tindakan. Perusahaan harus mampu merespon entah secara ofensif maupun defensif terhadap berbagai faktor tersebut dengan merumuskan strategi yang bisa mengambil keuntungan dari peluang eksternal atau yang meminimalkan dampak dari ancaman potensial. Kekuatan-kekuatan yang ada di Eksternal dapat dibagi menjadi lima kategori luas yaitu :
1) Kekuatan Ekonomi
Faktor ekonomi memiliki dampak langsung terhadap daya tarik potensial dari beragam strategi. Sebagai contoh, ketika tingkat suku bunga naik, dana yang diperlukan untuk ekspansi modal menjadi lebih mahal atau tidak tersedia. Juga, ketika tingkat suku bunga naik, pendapatan diskresioner menurun dan permintaan akan barang diskresioner pun turun. Ketika harga saham naik, perminataan akan ekuitas sebagai sumber modal bagi pegembangan pasar meningkat. Selain itu, ketika pasar bertumbuh, kekayaan konsumen dan bisnis meluas.
2) Kekuatan Sosial, Budaya, Demografis, dan Lingkungan
peluang dan ancaman yang muncul dari perubahan dalam segala hal, dunia saat ini sangat berbeda dibadingkan kemarin, dan esok menjanjikan perubahan yang lebih besar lagi. Tren-tren sosial, budaya, demografis, dan lingkungan membentuk cara orang hidup, bekerja, memproduksi, dan mengomsumsi. Tren-tren baru itu menciptakan jenis konsumen yang berbeda dan, konsekuensinya, menciptakan kebutuhan akan produk, jasa dan strategi yang berbeda pula.
3) Kekuatan Politk, Pemerintahan, dan Hukum
Pemerintah baik pusat maupun daerah merupakan pembuat regulasi, deregulasi, penyubsidi. Pemberi kerja, dan konsumen utama organisasi.Faktor-faktor politik, pemerintah atau ancaman utama baik bagi organisasi kecil maupun besar. Untuk Industri dan perusahaan yang sangat bergantung pada kontrak atau subsidi pemerintah, ramalan politik bisa menjadi bagian terpenting dari audit eksternal.Perubahan-perubahan dalam hukum paten, undang-undang antitrust (undang-undang yang menentang penggabungan industri-industri), tarif pajak, dan aktivitas lobi dapat memberikan pengaruh signifikan pada perusahaan. Kesaling tergantungan global yang semakin meningkat di kalangan ekonomi, pasar, pemerintah dan organisasi memaksa perusahaan untuk mempertimbangkan dampak potensial dari variabel-variabel politik dalam perumusan dan penerapan strategi kompetitif mereka.
4) Kekuatan Teknologi
meningkatkan daya produk-produk elektrik dengan mengurangi resistensi pada arus, telah merevolusi operasi bisnis, khususnya dalam industri transpotasi, utilitas, perawatan kesehatan, kelistrikan, dan komputer. Internet bertindak sebagai mesin ekonomi nasional dan global yang memacu pertumbuhan, sebuah faktor yang sangat penting dalam kemampuan sebuah negara untuk meningjkatkan standar hidup; dan ia membuat perusahaan mampu menghemat miliaran dolar biaya distribusi dan transaksi dari penjualan langsung ke sistem.
5) Kekuatan Kompetitif
Salah satu bagian terpenting dari audit eksternal adalah mengidentifikasi perusahaan pesaing dan menentukan kekuatan, kelemahan, kapabilitas, peluang, ancaman, tujuan, dan strategi mereka.
2.6.2 Lingkungan Internal Usaha
Menurut Fred R. David (2011: 176) semua organisasi mempunyai kekuatan dan kelemahan dalam berbagai bidang fungsional bisnis. Kekuatan perusahaan yang tidak mudah ditandingi atau ditiru oleh pesaing disebut kompetensi pembeda, yang dibutuhkan untuk membangun keunggulan kompetitif. Faktor internal penting untuk mendefinisikan bisnis dalam arti apa yang mampu dilakukan. Kekuatan-kekuatan Internal dapat dibagi menjadi 6 kategori yaitu :
1. Kekuatan manajemen 2. Kekuatan pemasaran
3. Kekuatan keuangan / akuntansi 4. Kekuatan produksi / operasi
2.7 Analisis SWOT
Analisis SWOT umumnya digunakan dalam pemasaran dan bisnis sebagai metode untuk mengidentifikasi oposisi (perlawanan) untuk usaha dan strategi baru. SWOT adalah singkatan dari Strengths (kekuatan), Weaknessess (Kelemahan), Opportunities (Peluang) dan Threats (Ancaman). Dengan menerapkan SWOT memungkinkan para peneliti untuk mengidentifikasi semua elemen positif dan negatif yang dapat mempengaruhi setiap kegiatan yang baru. Berikut ini merupakan penjelasan dari SWOT menurut Fred R. David (2005: 47) yaitu :
1. Kekuatan (Strenghts)
Kekuatan adalah sumber daya, keterampilan, atau keungulan-keungulan lain yang berhubungan dengan para pesaing perusahaan dan kebutuhan pasar yang dapat dilayani oleh perusahaan yang diharapkan dapat dilayani. Kekuatan adalah kompetisi khusus yang memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaan di pasar
2. Kelemahan (Weakness)
Kelemahan adalah keterbatasan atau kekurangan dalam sumber daya, keterampilan, dan kapabilitas yang secara efektif menghambat kinerja perusahaan. Keterbatasan tersebut daoat berupa fasilitas, sumber daya keuangan,kemampuan manajemen dan keterampilan pemasaran dapat meruoakan sumber dari kelemahan perusahaan.
3. Peluang (Opportunities)
peluang, seperti perubahaan teknologi dan meningkatnya hubungan antara perusahaan dengan pembeli atau pemasokk merupakan gambaran peluang bagi perusahaan.
4. Ancaman (Threats)
Ancaman adalah situasi penting yang tidak menguntungan dalam lingkungan perusahaan. Ancaman merupakan pengganggu utama bagi posisi sekarang atau yang diinginkan perusahaan. Adanya peraturan-peraturan pemerintah yang baru atau yang direvisi dapat merupakan ancaman bagi kesuksesan perusahaan.
2.8 Penenlitian Terdahulu
Dasar atau acuan yang berupa teori-teori atau temuan-temuan melalui hasil berbagai penelitian sebelumnya merupakan hal yang sangat perlu dan dapat dijadikan sebagai data pendukung. Salah satu data pendukung yang menurut peneliti perlu menjadi bagian tersendiri adalah penelitian terdahulu yang relevan dengan permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini.
Peneliti mengambil peneitian terdahulu yang berhubungan dengan strategi bisnis jasa untuk menjadi referensi bagi penulisan. Berikut merupakan beberapa penelitian terdahulu yang dikutip peneliti.
Tabel 2.2
gankan
2.9 Kerangka Pemikiran Konseptual
adalah peluang dan ancaman, sedangkan lingkungan internal terdiri dari kekuatan dan kelemahan dari usaha jasa Sabena Doorsmeer.
Setelah diketahuinya hasil dari kelemahan, kekuatan, peluang dan ancaman maka analisa dilanjutkan dengan metode analisis SWOT. Metode ini berfungsi untuk mengetahui posisi usaha Sabena doorsmeer dengan lingkungan yang ada disekitarnya. Apakah posisi usaha tersebut berada pada sel I, II, III atau IV serta strategi apa yang sesuai diterapkan pada usaha tersebut. Metode ini bertujuan untuk memperkuat strategi bisnis pada Sabena doorsmeer sehingga dapat menjaga eksistensi dan keunggulan usaha dibanding para pesaingnya. Maka hasil dari analisis SWOT ini diharapkan dapat menjadi acuan baru bagi Sabena doorsmeer dalam menentukan strategi bisnisnya.
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Konseptual
Sumber : Peneliti, 2014
Analisa Lingkungan
Internal Eksternal
Kekuatan Kelemahan Peluang Ancaman
Analisis SWOT
Sel I Sel II Sel III Sel IV
