Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Mahasiswa Pada STIM Nitro Makassar
Oleh:
Panus, S.E., M.M. Dosen STIM Nitro Makassar
Abstrak
Kualitas layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para mahasiswa atas layanan yang diperoleh. Loyalitas adalah menyangkut suatu kepatuhan dan keinginan yang besar dari mahasiswa untuk selalu menggunakan jasa dari STIM Nitro Makassar.
Berdasarkan hasil analisis dalam penelitian ini, disimpulkan bahwa: kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa.
Kata Kunci: Kualitas Layanan dan Loyalitas Mahasiswa.
PENDAHULUAN
Sektor pendidikan merupakan sektor yang berperan besar dalam pembangunan ekonomi suatu negara termasuk Indonesia. Berbagai studi menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif antara pembangunan ekonomi dan pembangunan sumber daya manusia (Ranis, 2004). Besarnya peranan sektor pendidikan ini mendorong pemerintah memberikan perhatian yang besar pada pembangunan sumber daya manusia melalui pendidikan. Komitmen tersebut diantaranya oleh dikeluarkannya Undang-undang Sistem Pendidikan Nasional (UU no. 20 tahun 2003) yang diantaranya memuat aspek alokasi pelayanan kepada manusia.
Peranan perguruan tinggi sebagai sarana pendidikan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi dunia mahasiswa, dimana kampus merupakan tempat menimba ilmu dan penyaluran bakat bagi setiap mahasiswa. Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, hal utama yang harus diperhatikan oleh lembaga pendidikan adalah bagaimana memenuhi segala fasilitas-fasilitas yang dianggap masih kurang dimata mahasiswa, agar dapat bertahan dan bersaing dengan kampus lain.
pula sebaliknya jika mereka tidak puas maka dapat mempengaruhi orang lain untuk pindah ke penyedia jasa lain dengan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut yang negatif.
Rumusan Masalah
Sehubungan dengan uraian pada latar belakang, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Apakah Kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa.
TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Layanan
Parasuraman et al., (1988) menyatakan bahwa kualitas layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka peroleh atau terima. Semakin jauh antara kenyataan yang diterima dibandingkan dengan harapan, maka dikatakan bahwa layanan yang diberikan oleh lembaga pendidikan semakin tidak berkualitas. Sebaliknya, jika kenyataan yang diterima sama atau melebihi harapan mahasiswa, maka layanan yang diberikan oleh lembaga pendidikan tersebut dikatakan semakin berkualitas.
mendefenisikan kualitas layanan sebagai penilaian atau sikap yang berhubungan dengan superioritas suatu jasa.
Terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu layanan yang diharapkan dan layanan yang diterima. Oleh karenanya, kualitas layanan dibedakan menjadi tiga kelompok, yaitu:
1. Kualitas layanan yang buruk, yaitu apabila kualitas layanan yang diterima lebih rendah dari pada kualitas layanan yang diharapkan.
2. Kualitas layanan yang memuaskan, yaitu apabila kualitas layanan yang diterima sesuai dengan kualitas layanan yang diharapkan.
3. Kualitas layanan yang ideal, yaitu apabila kualitas layanan yang diterima lebih tinggi dari pada kualitas layanan yang diharapkan.
Indikator kualitas layanan pada penelitian ini mengacu pada pendapat Parasuraman et al. (1986). Indikator kualitas layanan yang digunakan adalah :
1. Tangibles (bukti langsung), yaitu penampilan dan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan media komunikasi.
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan lembaga pendidikan memberikan layanan dengan cepat dan memuaskan.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan dari lembaga pendidikan dalam membantu mahasiswa dan memberikan layanan dengan cepat dan tanggap.
4. Assurance (jaminan), yaitu jaminan yang diberikan lembaga pendidikan kepada mahasiswa yang meliputi kemampuan, kesopanan, dan sikap para pegawai yang dapat dipercaya.
5. Empathy (empati), yaitu kepedulian dari lembaga pendidikan yang berupa perhatian terhadap kebutuhan dan keinginan mahasiswa.
Loyalitas
Makeover (2003), menyangkut suatu kepatuhan dan keinginan yang besar dari pelanggan untuk selalu menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan atau provider.
kesediaan untuk menanggung biaya atau harga lebih atas layanan yang diterimanya. Untuk indikatornya diambil dari berbagai pendapat yaitu:
a. Menceritakan hal-hal positif (Y1) oleh Griffin, 2002:31; Zeithmi et al., 1996 adalah keinginan mahasiswa untuk menceritakan kepada rekan atau orang lain mengenai lembaga pendidikan dalam hal ini STIM Nitro yang ditempatinya.
b. Rekomendasi kepada orang lain (Y2) oleh Griffin, 2002:31; Zeithaml et al., 1996 adalah keinginan mahasiswa untuk merekomendasikan kepada rekan atau orang lain agar menggunakan STIM Nitro yang ditempatinya.
c. Tetap loyal terhadap perusahaan (Y3) oleh Zeithaml et al., 1996 adalah pernyataan mahasiswa untuk tidak akan menggunakan layanan lembaga pendidikan lain, kecuali STIM Nitro yang ditempatinya sekarang.
d. Kesediaan membayar lebih (Y4) oleh Zeithaml et al., 1996 adalah kesediaan mahasiswa untuk membayar lebih atas setiap layanan terbaik yang diterimanya.
Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Mahasiswa
Kualitas layanan dapat dikatakan bahwa manakala mahasiswa memperoleh perasaan positif pada saat menggunakan produk atau jasa maka dapat dikatakan ia puas. Loyalitas mahasiswa adalah keterikatan emosional dari mahasiswa kepada pihak lembaga pendidikan STIM Nitro dalam bentuk keinginan, kepercayaan, dan komitmen untuk tetap menggunakan layanan pendidikan STIM Nitro yang sama pada kesempatan yang lain, membicarakan hal-hal positif menyangkut keberadaan STIM Nitro yang ditempatinya sekaligus merekomendasikannya kepada orang lain, dan memiliki kesediaan untuk mengeluarkan biaya atau harga lebih atas layanan yan diterimanya.
Kerangka Konseptual Penelitian
dipengaruhi oleh berbagai faktor. Masing-masing faktor harus mempunyai landasan teori yang kuat maupun pembuktian pada hasil penelitian sebelumnya.
Gambar 1. KERANGKA KONSEPTUAL
Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Mahasiswa
Kualitas layanan dapat dikatakan bahwa manakala mahasiswa memperoleh perasaan positif pada saat menggunakan produk atau jasa maka dapat dikatakan ia puas. Perasaan puas sangat berkaitan dengan perbandingan antara apa yang diterima dengan apa yang diharapkan. Kepuasan akan tercipta ketika harapan sesuai dengan kenyataan.
METODE PENELITIAN Defenisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Kualitas Layanan (X)
Kualitas Layanan (X), yaitu nilai yang diperoleh mahasiswa dalam memenuhi keinginan untuk memperoleh layanan. Seperti fasilitas phisik (perlengkapan), penampilan karyawan, sikap karyawan yang simpatik, memberikan perhatian personal,
STIM NITRO
KUALITAS LAYANAN
LOYALITAS MAHASISWA
bersedia membantu dan karyawan yang dapat dipercaya oleh mahasiswa. Untuk indikatornya diambil dari pendapat Parasuraman yaitu:
a. Tangibles (X1) yaitu Fasilitas pisik, perlengkapan dan media komunikasi.
b. Realibility (X2) yaitu kemampuan lembaga pendidikan STIM Nitro memberikan layanan dengan cepat dan memuaskan.
c. Responsiveness (X3) yaitu keinginan dari lembaga pendidikan STIM Nitro dalam membantu mahasiswa dan memberikan layanan dengan cepat dan tanggap.
d. Assurance (X4) yaitu jaminan yang diberikan lembaga pendidikan kepada mahasiswa yang meliputi kemampuan, kesopanan, dan sikap para pegawai yang dapat dipercaya.
e. Empathy (X5), yaitu kepedulian dari lembaga pendidikan yang berupa perhatian terhadap kebutuhan dan keinginan mahasiswa.
Loyalitas Mahasiswa (Y).
menanggung biaya atau harga lebih atas layanan yan diterimanya. Untuk indikatornya diambil dari berbagai pendapat yaitu:
a. Menceritakan hal-hal positif (Y1) adalah keinginan untuk menceritakan kepada rekan atau orang lain mengenai lembaga pendidikan dalam hal ini STIM Nitro yang ditempatinya.
b. Rekomendasi kepada orang lain (Y2) adalah keinginan untuk merekomendasikan kepada rekan atau orang lain agar menggunakan STIM Nitro yang ditempatinya c. Tetap loyal terhadap perusahaan (Y3) adalah pernyataan mahasiswa untuk tidak
akan menggunakan layanan lembaga pendidikan lain, kecuali STIM Nitro yang ditempatinya.
d. Kesediaan membayar lebih (Y4) adalah kesediaan mahasiswa untuk membayar lebih atas setiap layanan terbaik yang diterimanya.
Metode Analisis dan Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing indikator yang terdapat pada variabel penelitian digunakan model Regresi Linier Berganda, yaitu dengan rumus sebagai berikut:
𝑌 = 𝛽$+ 𝛽'𝑋' + 𝛽)𝑋)+ 𝛽*𝑋*+ 𝛽+𝑋++ 𝛽,𝑋, + 𝑒
Dimana:
𝑌 = 𝐿𝑜𝑦𝑎𝑙𝑖𝑡𝑎𝑠 𝑀𝑎ℎ𝑎𝑠𝑖𝑠𝑤𝑎 𝛽$ = 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑐𝑒𝑝𝑡
𝛽'= 𝐾𝑜𝑒𝑓𝑖𝑠𝑒𝑛 𝑣𝑎𝑟𝑖𝑎𝑏𝑒𝑙 𝑋' 𝛽)= 𝐾𝑜𝑒𝑓𝑖𝑠𝑒𝑛 𝑣𝑎𝑟𝑖𝑎𝑏𝑒𝑙 𝑋) 𝛽*= 𝐾𝑜𝑒𝑓𝑖𝑠𝑒𝑛 𝑣𝑎𝑟𝑖𝑎𝑏𝑒𝑙 𝑋* 𝛽+= 𝐾𝑜𝑒𝑓𝑖𝑠𝑒𝑛 𝑣𝑎𝑟𝑖𝑎𝑏𝑒𝑙 𝑋+ 𝛽,= 𝐾𝑜𝑒𝑓𝑖𝑠𝑒𝑛 𝑣𝑎𝑟𝑖𝑎𝑏𝑒𝑙 𝑋,
𝑋' = 𝐼𝑛𝑑𝑖𝑘𝑎𝑡𝑜𝑟 𝐾𝑢𝑎𝑙𝑖𝑡𝑎𝑠 𝐿𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 (𝑇𝑎𝑛𝑔𝑖𝑏𝑙𝑒𝑠) 𝑋) = 𝐼𝑛𝑑𝑖𝑘𝑎𝑡𝑜𝑟 𝐾𝑢𝑎𝑙𝑖𝑡𝑎𝑠 𝐿𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 (𝑅𝑒𝑎𝑙𝑖𝑏𝑖𝑙𝑖𝑡𝑦) 𝑋* = 𝐼𝑛𝑑𝑖𝑘𝑎𝑡𝑜𝑟 𝐾𝑢𝑎𝑙𝑖𝑡𝑎𝑠 𝐿𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 (𝑅𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑠𝑖𝑣𝑒𝑛𝑒𝑠𝑠) 𝑋+ = 𝐼𝑛𝑑𝑖𝑘𝑎𝑡𝑜𝑟 𝐾𝑢𝑎𝑙𝑖𝑡𝑎𝑠 𝐿𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 (𝐴𝑠𝑠𝑢𝑟𝑎𝑛𝑐𝑒) 𝑋, = 𝐼𝑛𝑑𝑖𝑘𝑎𝑡𝑜𝑟 𝐾𝑢𝑎𝑙𝑖𝑡𝑎𝑠 𝐿𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 (𝐸𝑚𝑝𝑎𝑡ℎ𝑦)
b. Untuk mengetahui besarnya pengaruh dan signifikan variabel digunakan rumus koefisien korelasi, yaitu:
𝑟NO=
𝑛 𝑋𝑌 − 𝑋 . 𝑌
𝑛{ 𝑋)− ( 𝑋))} . 𝑛{ 𝑌)− ( 𝑌))}
Dimana:
rxy = korelasi antara kualitas layanan dengan loyalitas mahasiswa X = kualitas layanan (variabel independent)
Y = loyalitas mahasiswa (variabel dependent)
d. Pedoman untuk memberikan interpretasi terhadap koefisien korelasi menurut Sugiyono (2002:216) adalah:
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0.0 – 0.199 Sangat Rendah
0.2 – 0.399 Rendah
0.4 – 0.599 Sedang
0.6 – 0.799 Tinggi
0.8 – 1.00 Sangat Tinggi
e. Pengolahan data penelitian dengan alat bantu Program Statistik For Social Science (SPSS) Versi 16.0 dimana pengukuran faktor-faktornya diukur dengan menggunakan nilai statistik t, nilai statistik f, dan koefisien determinasi.
Teknik Penentuan Sampel Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa STIM Nitro yang telah kuliah dan aktif minimal 4 semester pada program Diploma (D3) dan program Sarjana (S-1).
Sampel
Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah tehnik penentuan sampel dengan metode purposive sampling, Purposive sampling adalah tehnik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu misalnya akan melakukan penelitian tentang kualitas layanan kepada mahasiswa maka sampel sumber datanya dari populasi mahasiswa.
Kuisioner
dengan 5 skor, yaitu sangat tidak setuju diberi skor 1, tidak setuju diberi skor 2, netral diberi 3, setuju diberi skor 4 dan sangat setuju diberi skor 5.
Peneliti diharapkan melakukan pengujian dengan beberapa uji analisis yang digunakan dalam memperoleh data yang valid dan reliabel antara lain:
Uji Validitas
Pada penelitian ini, pengujian validitas dengan memperhatikan tingkat Korelasi Pearson dengan tingkat signifikansi 5%, suatu instrument pengukur dikatakan valid apablia nilai r korelasi pearson lebih besar dari nilai r tabel (Albert:2011) dan nilai signifikan <0.05 sebaliknya jika signifikan >0.05 dinyatakan tidak valid.
Uji Realibilitas
Pada penelitian ini, pengujian realibilitasnya dilakukan dengan memperhatikan nilai Cronbach’s Alpha. Pengujian dilakukan pada masing-masing variabel. Jika koefisien Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 menunjukkan bahwa instrument yang digunakan sebagai alat ukur variabel adalah realible. Sebaliknya, jika koefisien Cronbach’s Alpha < 0,6 menunjukkan bahwa instrument yang digunakan sebagai alat ukur tidak realible (Albert:2011).
Uji Korelasi
Tujuan dasar penelitian ini adalah untuk mengetahui signifikansi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas dan untuk mengetahui apakah faktor tangible dari suatu kualitas layanan berpengaruh dominan terhadap loyalitas mahasiswa.
Pengujian Hipotesis Uji t (Uji Parsial)
Uji t statistik pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh suatu variabel bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat. Untuk menentukan nilai t tabel, ditentukan tingkat signifikansi 5% dengan derajat kebebasan df = (n-k-1) dimana n adalah jumlah variabel termasuk intercept.
- Apabila t hitung > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima, berarti bahwa variabel bebas dapat menerangkan variabel terikat.
- Apabila thitung < ttabel maka H0 diterima dan Ha ditolak, berarti bahwa variabel bebas tidak dapat menerangkan variabel terikat secara individual.
Uji F (Uji Simultan)
ANALISIS HASIL PENELITIAN Gambaran Umum Penelitian
Penelitian dilakukan pada STIM Nitro Makassar. Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa STIM Nitro Makassar. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini 90 responden. Kuisioner diberikan kepada mahasiswa aktif minimal 4 semester (terhitung minimal angkatan 2007).
Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu misalnya akan melakukan penelitian tentang kualitas layanan kepada mahasiswa maka sampel sumber datanya dari populasi mahasiswa.
Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Berdasarkan hasil pengukuran masing-masing indikator dengan menggunakan rata-rata skor dari lima indikator yang digunakan, maka kecenderungan kualitas pelayanan pada STIM Nitro Makassar dapat dilihat seperti disajikan pada Tabel 1. Nampak bahwa terdapat 42 responden atau 46,67% responden yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan pada STIM Nitro Makassar pada kategori tinggi, 8 responden atau 8,89% yang menyatakan pada kategori rendah, 38 responden atau 42,22% yang menyatakan pada kategori sedang, 1 responden atau 1,11% yang menempatkan pada kategori sangat tinggi, dan 1 responden atau 1,11% responden yang menempatkan pada kategori sangat rendah. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada STIM Nitro Makassar pada umumnya berada pada kategori tinggi.
Tabel 1
DISTRIBUSI FREKWENSI SKOR KUALITAS LAYANAN PADA STIM NITRO MAKASSAR
Kelas Interval Absolut Relatif Kumulatif Kategori
Orang % %
<1.5 1 1,11 1,11 Sangat Rendah
1.5 – 2.4 8 8,89 10,00 Rendah
2.5 - 3.4 38 42,22 52,22 Sedang
3.5 – 4.4 42 46,67 98,89 Tinggi
4.4 < 1 1,11 100 Sangat Tinggi
Jumlah 90 100
Loyalitas Mahasiswa (Y)
kategori rendah, 22 responden atau 22,44% yang menempatkan pada kategori sangat tinggi, dan tidak responden yang menempatkan pada kategori sangat rendah. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa loyalitas mahasiswa terhadap STIM Nitro Makassar pada umumnya berada pada kategori tinggi.
Tabel 2
DISTRIBUSI FREKWENSI SKOR LOYALITAS MAHASISWA PADA STIM NITRO MAKASSAR
Kelas Interval Absolut Relatif Kumulatif Kategori
Orang % %
<1.5 0 0,00 0,00 Sangat Rendah
1.5 – 2.4 4 4,44 4,44 Rendah
2.5 - 3.4 19 21,11 25,56 Sedang
3.5 – 4.4 45 50,00 75,56 Tinggi
4.4 < 22 24,44 100 Sangat Tinggi
Jumlah 90 100
PEMBAHASAN
Berdasarkan analisis yang telah diuraikan yaitu analisis regresi, koefisien korelasi, koefisien determinasi dan uji t untuk variabel tangibles (X1), reliability (X2), responseveness (X3), assurance (X4), emphatic (X5) dan loyalitas mahasiswa (Y) ternyata hasil analisis membuktikan bahwa:
1) Pengaruh tangibles (X1) terhadap loyalitas mahasiswa (Y)
Dari hasil analisis regresi diperoleh nilai tangibles sebesar 0,514 poin hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan tangibles dapat meningkatkan loyalitas sebesar 0,514 poin, sedangkan Standardized Coefficients menunjukkan nilai sebesar 17,4%, hasil uji-t sebesar 3,303 dengan signifikansi 0,001. Hal ini menunjukkan bahwa arah pengaruh tangibles terhadap loyalitas mahasiswa adalah positif dan signifikan. Hasil tersebut memberikan arti bahwa semakin baik tangibles yang terdiri dari Fasilitas phisik bangunan, Perlengkapan, Penampilan Karyawan dan media komunikasi STIM Nitro maka akan semakin meningkatkan loyalitas mahasiswa secara signifikan.
2) Pengaruh reliability (X2) terhadap loyalitas mahasiswa (Y)
memberikan pelayanan dengan cepat dan memuaskan akan semakin meningkatkan loyalitas mahasiswa secara signifikan.
3) Pengaruh responseveness (X3) terhadap loyalitas mahasiswa (Y)
Dari hasil analisis regresi diperoleh nilai responsiveness sebesar 0,738 poin hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan responseveness dapat meningkatkan loyalitas sebesar 0,738 poin, sedangkan Standardized Coefficients menunjukkan nilai sebesar 25%, hasil uji-t sebesar 4,930 dengan signifikansi 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa arah pengaruh responseveness terhadap loyalitas mahasiswa adalah positif dan signifikan. Hasil tersebut memberikan arti bahwa semakin tinggi daya tanggap lembaga STIM Nitro dalam membantu mahasiswa dan memberikan pelayanan yang cepat akan semakin meningkatkan loyalitas mahasiswa secara signifikan.
4) Pengaruh assurance (X4) terhadap loyalitas mahasiswa (Y)
Dari hasil analisis regresi diperoleh nilai assurance sebesar 0,426 poin hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan assurance dapat meningkatkan loyalitas sebesar 0,426 poin, sedangkan Standardized Coefficients menunjukkan nilai sebesar 14,6%, hasil uji-t sebesar 2,909 dengan signifikansi 0,005. Hal ini menunjukkan bahwa arah pengaruh assurance terhadap loyalitas mahasiswa adalah positif dan signifikan. Hasil tersebut memberikan arti bahwa semakin tinggi jaminan yang diberikan lembaga STIM Nitro kepada mahasiswea dalam hal kemampuan, kesopanan dan sikap para pegawai yang dapat dipercaya akan semakin meningkatkan loyalitas mahasiswa secara signifikan.
5) Pengaruh emphaty (X5) terhadap loyalitas mahasiswa (Y)
Dari hasil analisis regresi diperoleh nilai assurance sebesar 0,783 poin hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan assurance dapat meningkatkan loyalitas sebesar 0,783 poin, sedangkan Standardized Coefficients menunjukkan nilai sebesar 24,1%, hasil uji-t sebesar 4,540 dengan signifikansi 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa arah pengaruh empathy terhadap loyalitas mahasiswa adalah positif dan signifikan. Hasil tersebut memberikan arti bahwa semakin tinggi perhatian yang diberikan lembaga STIM Nitro kepada mahasiswa dalam hal kebutuhan dan keinginan mahasiswa akan semakin meningkatkan loyalitas mahasiswa secara signifikan. 6) Faktor Dominan yang mempengaruhi loyalitas mahasiswa
Dari hasil penelitian diketahui bahwa variabel independen yang dominan mempengaruhi variabel dependen adalah responseveness sebesar 0,250, sedangkan untuk tangibles berpengaruh sebesar 0,174, reliability berpengaruh sebesar 0,226, assurance berpengaruh sebesar 0,145 dan emphatic berpengaruh sebesar 0,241
Implikasi dan Keterbatasan Implikasi
loyalitas mahasiswa baik secara langsung maupun tidak langsung adalah bersifat positif dan signifikan.
Keterbatasan Hasil
Berdasarkan teknik purposive sampling, jumlah sampel sebagai responden pada penelitian ini adalah 90 orang sebagai mahasiswa STIM Nitro Makassar yang terdiri dari angkatan 2007, 2008, 2009 dan 2010. Namun demikian dari angkatan tersebut tidak proporsional mengingat penyebaran kuisioner secara acak dan tidak melibatkan alumni yang telah banyak mengalami, merasakan dan mengetahui pelayanan dari STIM Nitro. Dari sampel yang tidak proporsional merepresentasikan jumlah mahasiswa aktif maupun alumni maka diharapkan penelitian mendatang memperhatikan proporsionaldari sampel sehingga merepresentasikan populasi.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Hasil penelitian dirumuskan sebagai berikut:
1. Hasil penelitian mendukung hipotesis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas. 2. Hasil penelitian ini didukung oleh teori yang digunakan adalah model Service Quality (Serqual) oleh Parasuraman et al (1998) bahwa kualitas layanan memberikan dampak positif pada loyalitas mahasiswa.
3. Secara integratif hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas mahasiswa pada STIM Nitro.
Saran
Berdasarkan kesimpulan, maka saran dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagi pihak manajemen STIM Nitro perlu mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan baik dari penampilan phisik kampus STIM Nitro maupun penampilan dan ketrampilan karyawan sehingga dapat berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa.
2. Bagi pihak Yayasan, mendukung program yang ditetapkan oleh pimpinan STIM Nitro supaya semakin sukses baik terhadap kuantitas maupun terhadap kualitas mahasiswa agar dapat berguna bagi bangsa dan negara.
3. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak manajemen untuk menetapkan kebijakan, khususnya upaya mempertahankan dan meningkatkan loyalitas mahasiswa melalui kualitas layanan.
DAFTRA PUSTAKA
Cronin, J.J. Brady M.K. and Hult Thomas G.M. 2000. Assessing the effect of quality, value and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environment. Journal of Retailing, vol. 76. no. 2. pp. 193-218.
Ferdinand, Augusty. 2002. Struktural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen. Edisi kedua. Fakultas Ekonomi Undip, Semarang.
Griffin, J. 2002. Customer loyality how earn it, how to keep it. Kentucky: McGraw Hill. Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol.
Edisi Bahasa Indonesia, Jilid Satu. Prentice Hall, Jakarta.
Kotler, Philip. 1998. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Edisi Bahasa Indonesia, Jilid Dua. Prentice Hall, Jakarta.
Makeover, B. 2003. Examining the employee-customer chain in the fitness industry. Dissertation. Florida: The Florida State University, College of Education, pp. 1-133.
Mohr, J.J., and Sohi S.R. 1995 Communication flows in distribution channels: Impact of assessments of communication quality and satisfaction. Journal of Retailing, vol. 71 no. 4. pp 393-416.
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry. 1988. SERQUAL: A mutiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, vol. 64. no. 1. pp. 12-40.
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry. 1994. Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality. Implications for further research. Journal of Marketing, vol. 58. no. 1. pp. 111-124.
Singarimbun, M., dan Sofjan, E. (1995). Metode Penelitian Survei. Jakarta: PT. Pustaka LP3ES Indonesia.
Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Andi, Yokyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Edisi Pertama. Andi, Yokyakarta.
Westbrook, R.A. and Oliver L.R. 1991. The dimensionality of consumption emotion paterns and customer satisfaction. Journal of Consumer Research, vol 18. pp. 84-91. Zeithaml, V.A., Berry L.L. and Parasuraman A. 1996. The behavioral consequences of
