1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Di Indonesia industri kosmetik merupakan industri dengan tingkat
persaingan yang cukup tinggi. Perkembangan nilai pasar (market size) Industri
kosmetik di Indonesia tahun ini tumbuh 9% menjadi Rp 64,3 triliun dibanding 2014
sebesar Rp 59,03 triliun (http://duniaindustri.com). Pertumbuhan nilai pasar tersebut
dikategorikan relatif tinggi seiring perlambatan perekonomian nasional. Pendorong
pertumbuhan pasar industri kosmetik karena adanya pergeseran tren kecantikan yang
menumbuhkan diversifikasi produk kosmetik yang lebih luas serta peningkatan
kesadaran kecantikan untuk konsumen pria maupun wanita. Pelanggan rela
membelanjakan uang untuk membeli produk kecantikan dan kesehatan. Keinginan
perempuan untuk tampil cantik dan terawat merupakan kebutuhan yang lahir secara
natural dan bersifat universal. Hal ini menjadikan peluang pasar ada dimana-mana
dan semakin meluas, namun sebaliknya persaingan akan menjadi semakin ketat dan
sulit diprediksi.
Sejalan dengan meningkatnya kepercayaan diri serta peran perempuan di
berbagai bidang, kebutuhan akan produk perawatan kulit (skin care) tumbuh semakin
personal care untuk terus berinovasi menciptakan produk berkualitas yang dicari
konsumen untuk dapat memenangkan persaingan pasar.
The Body Shop International plc , atau lebih dikenal dengan The Body
Shop adalah sebuah perusahaan manufaktur dan retail global yang bergerak di bidang
beauty and personal care. The Body Shop terinspirasi oleh alam, menghasilkan
produk kecantikan dan kosmetik yang diproduksi dengan bahan-bahan alami.
Didirikan di Inggris pada tahun 1976 oleh Dame Anita Roddick, saat ini memiliki
sekitar 2.400 toko di 61 negara, dengan lebih dari 1.200 produk. Indonesia memiliki
lebih dari 52 toko di seluruh Indonesia dan beroperasi sebagai The Body Shop
Franchisee, PT. Monica Hijau Lestari, di bawah lisensi The Body Shop International
plc (www.thebodyshop.com). The Body Shop adalah perusahaan yang mampu
memberikan layanan yang baik sesuai dengan segmentasinya. Perusahaan ini juga
menekankan dukungannya terhadap berbagai macam isu dunia dan berfokus kepada
kepentingan publik, kekerasan dalam keluarga, kesehatan ibu dan anak, bencana alam
dan kegiatan sosial lainnya. Sehingga perusahaan ini sukses merebut perhatian dari
para pelanggannya.
Change With Heart merupakan kalimat yang menggambarkan motivasi,
semangat dan tujuan dari The Body Shop Indonesia (TBSI Internal Magazine X-Cite,
2014). Change With Heart atau Perubahan Dengan Hati memiliki arti yang spesial,
yaitu suatu perubahan yang dilakukan untuk membawa energi positif dalam budaya
Tingginya permintaan akan produk kosmetik di Indonesia telah
berdampak pada peminat produk The Body Shop yang mana pada tahun 2014 sampai
2015 memperlihatkan posisi The Body Shop dengan industri kosmetik lain. Berikut
adalah Tabel Top 50 cosmetic brand perbedaan dari tahun 2014 ke tahun 2015.
Tabel 1.1 Top 50 Cosmetics Brand
pada tahun 2014. Kondisi tersebut menunjukkan bahwa The Body Shop menghadapi
persaingan yang sangat ketat. Dalam rangka memenangkan persaingan tersebut The
Body Shop perlu meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk-produknya. Bagi
The Body Shop yang merupakan salah satu perusahaan manufaktur di bidang bisnis
ritel, aktivitas bisnis yang terkait dengan penjualan dan pemberian layanan kepada
konsumen sangat diperlukan agar peritel mendapatkan pelanggan yang loyal.
Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen adalah dengan cara
memberikan keadilan layanan kepada konsumen, menjalin hubungan yang baik
dengan konsumen dan memberikan kenyamanan layanan pada pelanggan.
Keadilan layanan merupakan “persepsi pelanggan terhadap sejauh mana
pelanggan menerima layanan yang diberikan oleh perusahaan” (Saiders dan Berry,
1998 dalam Giovanis, Athanasopoulou dan Tsoukatos, 2015:746). Penilaian
pelanggan terhadap keadilan layanan muncul ketika pelanggan membandingkan
layanan yang dirasakan dengan standart layanan pelanggan berdasarkan perbandingan
tersebut pelanggan merasa diperlakukan adil atau tidak adil. Pelanggan yang
mempersepsikan diperlakukan adil akan melanjutkan hubungan dengan perusahaan.
Dengan kata lain pelanggan akan terus loyal terhadap perusahaan tersebut. Hasil
penelitian terdahulu menunjukkan bahwa “keadilan layanan memiliki pengaruh
langsung terhadap loyalitas pelanggan”.
Di samping keadilan layanan, kualitas dalam hubungan juga
pelanggan terhadap kepuasan keseluruhan hubungan pelanggan dengan perusahaan.
Yang dinyatakan dalam kualitas produk, kualitas layanan dan harga (Huntley, 2006
dalam Yeh, 2015:827). Semakin puas pelanggan terhadap kualitas hubungan dengan
perusahaan, semakin tinggi loyalitas pelanggan. Hasil peneliti Yeh (2015:833)
membuktikan bahwa “kualitas hubungan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan”.
Kenyamanan layanan juga merupakan faktor yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan. Kenyamanan layanan merupakan sejauh mana pelanggan merasa
mudah ketika membeli dan menggunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Pelanggan yang merasa nyaman ketika membeli atau menggunakan jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan akan memiliki loyalitas terhadap pelanggan. Penelitian
yang dilakukan oleh Kaura, (2015:408) membuktikan bahwa kenyamanan layanan
mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Oliver 1997, p.329 dalam Giovanis, Athanasopoulou dan Tsoukatos,
(2015:752) mendefinisikan “loyalitas pelanggan sebagai komitmen yang dipegang
untuk membeli kembali produk atau layanan yang lebih disukai secara konsisten
dimasa depan, sehingga menyebabkan pembelian berulang dengan merek yang sama,
meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk
menyebabkan perilaku beralih”.
Berdasarkan uraian di atas, maka perusahaan dalam hal ini adalah The
Body Shop, sangat penting untuk diketahui bagaimana keadilan layanan, kualitas
membentuk pelanggan yang loyal dan setia. Hal inilah yang menjadikan peneliti
tertarik untuk mengetahui hubungan keterkaitan antara ke empat variabel tersebut
terhadap pelanggan The Body Shop di Surabaya. Maka penulis tertarik untuk memilih
judul tentang Pengaruh Keadilan Layanan, Kualitas Hubungan dan Kenyamanan
Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan The Body Shop Di Surabaya.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang, maka masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan
sebagai berikut :
1. Apakah Keadilan Layanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan
The Body Shop di Surabaya?
2. Apakah Kualitas Hubungan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan
The Body Shop di Surabaya?
3. Apakah Kenyamanan Layanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan The Body Shop di Surabaya?
4. Apakah Keadilan Layanan, Kualitas Hubungan dan Kenyamanan Layanan secara
simultan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan The Body Shop di
Surabaya ?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yang diharapkan pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk menguji signifikansi pengaruh Keadilan Layanan terhadap Loyalitas
2. Untuk menguji signifikansi pengaruh Kualitas Hubungan terhadap Loyalitas
Pelanggan The Body Shop di Surabaya
3. Untuk menguji signifikansi pengaruh Kenyamanan Layanan terhadap Loyalitas
Pelanggan The Body Shop di Surabaya
4. Untuk menguji secara simultan signifikansi pengaruh Keadilan Layanan, Kualitas
Hubungan dan Kenyamanan Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan The Body
Shop di Surabaya
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian kali ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi :
1. Bagi Penyusun
Dapat mengembangkan dan menambah pengetahuan yang dirumuskan
dalam menganalisa masalah yang berhubungan dengan dunia industri
produk kecantikan (kosmetik) yang telah dipelajari dan pengalaman yang
berguna bagi peneliti.
2. Bagi STIE Perbanas Surabaya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai bahan
referensi penelitian khususnya terkait dengan variabel keadilan layanan,
kualitas hubungan, kenyamanan layanan dan loyalitas pelanggan dalam
industri kosmetik dan menambah perbendaharaan perpustakaan sebagai
3. Bagi Peneliti berikutnya
Hasil ini dapat digunakan untuk kajian sebagai bahan pertimbangan untuk
penelitian yang akan datang khususnya di industri produk kecantikan
(kosmetik) yang terkait dengan variabel keadilan layanan, kualitas
hubungan, kenyamanan layanan dan loyalitas pelanggan.
1.5 Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah cara penelitian ini, peneliti membagi penelitian ini
kedalam beberapa bab secara teratur dan sistematis. Dengan cara penulisan tersebut,
maka memungkinkan pembahasan dilakukan secara sistematis, bertahap dan
terperinci pada tiap-tiap bab dan sub bab. Sistematika penulisan ini adalah sebagai
berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Di dalam bab ini di uraikan tentang latar belakang masalah,
perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan
sistematika penelitian.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini diuraikan mengenai penelitian terdahulu , landasan teori
yang berhubungan dengan penelitian ini, kerangka pemikiran dan
BAB III : METODE PENELITIAN
Pada bab ini di bahas tentang penjelasan rancangan penelitian,
batasan penelitian, identifikasi variabel, definisi variabel, definisi
operasional dan pengukuran variabel, populasi sampel, dan teknik
pengambilan sampel, data dan metode pengumpulan data serta yang
terakhir adalah teknik analisis data.
BAB 1V : GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA
Dalam bab ini diuraikan tentang gambaran umum subyek
penelitian, analisis data, pengujian hipotesis dan pembahasan.
BAB V : PENUTUP
Dalam bab ini diuraikan tentang kesimpulan hasil penelitian,
