ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGAN KASUR SPRING AIR PADA PT. MULTI NIAGA INTEGRA. Nuryati ABSTRAK

iii

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGAN KASUR SPRING AIR

PADA PT. MULTI NIAGA INTEGRA.

Nuryati – 0700713171

ABSTRAK

PT. Multi niaga integra adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang pendistribusian kasur Spring Air. Dengan semakin ketatnya persaingan didalam industri kasur, maka perusahaan dituntut untuk siap melakukan perubahan dan beradaptasi dengan berbagai hal baru untuk mampu bertahan dan bersaing dengan para kompetitornya. Salah satu tantangan perusahan sekarang adalah menemukan kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk menemukan kebutuhan dan keiginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama. Kepuasan pelanggan dapat ditentukan oleh kualitas produk yang dihasilkan, kualitas pelayanan yang diberikan, faktor kemudahan untuk memperoleh suatu barang atau jasa, faktor emosional dan faktor harga. Atas dasar itulah penulis mengadakan penelitian dengan tujuan untuk mengetahui tingkat harapan pelanggan, tingkat kinerja perusahaan, tingkat kesesuaian antara tingkat harapan pelanggan dan tingkat kinerja perusahaan, serta kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor kemudahan, faktor emosi dan harga. Metode Penelitian yang digunakan dalam penelian ini adalah jenis deskriptif studi kasus. Teknik sampling yang digunakan adalah Nonprobability Sampling dengan menggunakan Sampling Aksidental. Teknik Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dan kuesioner yang dibagikan kepada para pelanggan kasur Spring Air. Teknik analisis data menggunakan Skala Likert dan Diagram Kartesius. Dari hasil penelitian diketahui Tingkat kepentingan pelanggan kasur Spring Air memiliki nilai rata rata sebesar 4.0665 yang berarti dapat dikategorikan tingkat harapan pelanggan adalah penting, Tingkat kinerja perusahaan memiliki nilai rata rata sebesar 3.755 yang berarti dapat dikategorikan pelanggan puas terhadap kinerja perusahaan, Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kinerja perusahaan adalah sebesar 93.21% yang berarti dapat dikategorikan pelanggan sangat puas. Tingkat kepuasan pelanggan kasur Spring Air berdasarkan dari hasil diagram kartesius menunjukkan bahwa dari 20 (dua puluh) faktor yang dianalisis, baru terdapat sebelas faktor (55%) yang membuat pelanggan puas dan telah sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk mengatasi faktor faktor yang belum memberikan kepuasan maksimal kepada pelanggan, penulis memberikan saran setelah melakukan analisis.

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas karunia dan penyertaan- Nya sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar kesarjanaaan pada program studi Ekonomi, jurusan Manajemen Jenjang Pendidikan Strata 1 (satu).

Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis memperoleh bimbingan, dorongan semangat dan fasilitas dari berbagai pihak yang mendukung penulis untuk menyelesaikan skripsi tersebut. Ucapan terima kasih disampaikan terutama kepada :

- Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M. App. Sc. Selaku Rektor Universitas Bina Nusantara, yang telah memberikan kesempatan kepada para Mahasiswa untuk menerapkan segala sesuatu yang telah dipelajari selama mengikuti kegiatan belajar dengan mengadakan program studi skripsi.

- Bapak Engkos Achmad Kuncoro, SE, MM, Pejabat Dekan Fakultas Ekonomi, yang selalu memacu semangat dan kreatifitas setiap mahasiswanya.

- Bapak Idris Gautama, SE.,Skom.,MM.,MBA.,CBC., Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara, yang telah memberikan persetujuan terhadap topik skripsi yang diajukan dan telah menunjuk para pembimbing yang terbaik untuk penulis.

- Ibu Hartiwi Prabowo, SE.,MM selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan masukan yang berharga, saran, ide, dan dukungan moral sehubungan dengan penulisan skripsi ini dari awal hingga akhir dan selalu berusaha meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan.

- Kedua Orang Tua saya tercinta, Herman Santoso dan Sihani yang telah memberikan dukungan yang luar biasa baik dukungan moril maupun materiil dan adikku, Jeanny. - Bapak Albert, selaku General Manager Perusahaan Multi Niaga Integra yang telah

memberikan saya kesempatan untuk mengadakan survey di perusahaan tersebut untuk menyelesaikan skrisi penulis.

- Bapak Willy. P selaku Direct Sales Manager Perusahaan Multi Niaga Integra yang telah memberikan dukungan, data dan informasi mengenai keperluan skripsi penulis.

- Bapak Sugi selaku Supervisor Perusahaan Multi Niaga Integra yang telah memberikan dukungan dan data kepada penulis.

- Ivan Alanda Gunadi SE, seseorang yang special yang telah memberikan dukungan, semangat, dan saran saran yang berharga bagi skripsi penulis.

- Staf IT SMU St Laurensia, Bapak Vincent dan Bapak Vito yang telah memberikan saya dukungan, berupa saran dan masukan yang bisa memperlengkapi skripsi penulis.

- Ibu Inneke, Dekan Sastra Bina Nusantara yang selalu mendoakan saya dikala penulis menghadapi masalah perkuliahan sehingga saya bisa tegar dan berhasil menyelesaikan study Strata 1 ini.

- Tjia Halim Chandra yang selalu membantu dan mendukung saya.

- Lindawati, Leo Borise, Anton Henson, Vonny Setiono, Elizabeth, Angelina Handoko, Malina Halim, Devi, Desi, Anisa dan mungkin banyak teman teman lain yang tidak bisa disebutkan satu persatu, terima kasih.

Kiranya skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan pihak pihak yang membutuhkan. Dengan tangan terbuka, penulis menerima kritik dan saran agar tulisan ini dapat menjadi lebih berguna dan berkualitas. Terima Kasih.

Jakarta, 11 Januari 2007 Penyusun,

v

DAFTAR ISI

Halaman Halaman Judul i Halaman Pengesahan ii ABSTRAK iii KATA PENGANTAR iv DAFTAR ISI v DAFTAR TABEL vii

DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN xii xiii Bab 1 . PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang 1 1.2 Identifikasi Masalah 3 1.3 Tujuan 3 1.4 Manfaat 3 Bab 2Landasan Teori dan Kerangka Pemikiran

2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pemasaran 2.1.2 Bauran Pemasaran 2.1.3 Produk 2.1.3.1 Pengertian produk 2.1.3.2 Klasifikasi Produk

2.1.3.3 Keputusan Produk Individu 2.1.4 Konsep pelanggan

2.1.4.1 Defenisi Pelanggan 2.1.4.2 Perilaku Pelanggan 2.1.4.3 Kepuasan pelanggan

2.1.4.4 Faktor Utama Tingkat Kepuasan Pelanggan 2.1.4.5 Manfaat Kepuasan Pelanggan

2.1.4.6 Konsep Kepuasan Pelanggan

2.1.4.7 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan 2.1.4.8 Cara Mencapai Kepuasan pelanggan 2.1.5 Analisis Porter 4 5 7 7 7 11 12 12 12 13 14 17 18 18 19 22 2.2 Kerangka Pemikiran 26

Bab 3. Metode penelitian

3.1 Desain Penelitian

3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian 3.3.1 Jenis Data

3.3.2 Sumber Data

3.4 Teknik Pengumpulan Data 3.5 Teknik Pengambilan Sampel 3.6 Teknik Pengolahan Sampel 3.7 Metode Analisis 3.8 Uji Validitas 3.9 Uji Reliabilitas 27 28 31 31 32 32 33 34 35 39 41 Bab 4. Hasil dan Pembahasan

4.1 Profil Responden 4.1.1 Profil perusahaan

4.1.2 Kategori Produk Spring Air

4.1.3 Struktur Organisasi dan Uraian Pekerjaan 4.1.4 Kondisi Bisnis Perusahaan

43 43 44 46 50 4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas

4.3 Analisis dan Pembahasan Setiap Faktor dan Atribut 4.3.1 Hasil Penelitian Analisis Kualitas Produk 4.3.2 Hasil Penelitian Analisis kualitas Pelayanan 4.3.3 Hasil Penelitian Analisis Faktor Kemudahan 4.3.4 Hasil Penelitian Analisis Faktor Emosional 4.3.5 Hasil Penelitian Analisis Faktor Harga

4.4 Analisis tingkat Kesesuaian Antara Kinerja-Harapan 4.5 Hasil Diagram Kartesius

4.6 Implikasi Hasil Penelitian

54 58 58 64 72 74 77 78 81 87 Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan 91

5.2 Saran 92

Daftar Pustaka Riwayat Hidup Lampiran

vii

Daftar Tabel

Halaman Tabel 3.1 Tabel Desain Penelitian 27 Tabel 3.2 Tabel Operasionalisasi Variabel Penelitian 28 Tabel 3.3 Tabel Jenis dan Sumber Data Penelitian 31

Tabel 3.4 Tabel Batas Batas Penelitian 37

Tabel 4.1 Tabel Validitas Tingkat Kinerja Perusahaan 55 Tabel 4.2 Tabel Reliability Statistics Kinerja Perusahaan 55 Tabel 4.3 Tabel Validitas Tingkat Harapan Pelanggan 56 Tabel 4.4 Tabel Reliability Statistics Harapan Pelanggan 56 Tabel 4.5 Tabel Hasil Penilaian Mengenai Tingkat Kepentingan 58

Responden Terhadap Faktor Kasur Spring Air Memberikan Kenyamanan Maksimal Saat Tidur.

Tabel 4.6 Tabel Hasil Penilaian Pelanggan Terhadap Kinerja Kualitas 58 Produk Dinilai dari Faktor Kasur Spring Air Memberikan

Kenyamanan Maksimal Saat Tidur.

Tabel 4.7 Tabel Hasil Penilaian Mengenai Tingkat Kepentingan 59 Pelanggan Terhadap Faktor Kenyamanan Menggunakan Kasur

Spring Air sesuai dengan yang Dijanjikan.

Tabel 4.8 Tabel Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kualitas 59 Produk Dinilai dari Faktor Kenyamanan Menggunakan Kasur

Spring Air sesuai dengan yang Dijanjikan.

Tabel 4.9 Tabel Hasil Penilaian Mengenai Tingkat Kepentingan 60 Pelanggan Terhadap Faktor Kasur Spring Air Menggunakan

Bahan BerkualitasTinggi.

Tabel 4.10 Tabel Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kualitas 60 produk Dinilai dari Faktor Kasur Spring Air Menggunakan

Bahan BerkualitasTinggi.

Tabel 4.11 Tabel Hasil Penilaian Mengenai Tingkat Kepentingan 61 Pelanggan Terhadap Faktor Kasur Spring Air

memiliki Daya Tahan Produk Yang Tinggi.

Tabel 4.12 Tabel Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kualitas 61 produk Dinilai dari Faktor Kasur Spring Air memiliki Daya

Tahan Produk Yang Tinggi.

Tabel 4.13 Tabel Hasil Penilaian Mengenai Tingkat Kepentingan 62 Pelanggan Terhadap Faktor Kasur Spring Air Memiliki

Standar Mutu Produk Internasional.

Tabel 4.14 Tabel Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kualitas 62 produk Dinilai dari Faktor Kasur Spring Air Memiliki

Standar Mutu Produk Internasional.

Tabel 4.15 Tabel Hasil Penilaian Mengenai Tingkat Kepentingan 63 Pelanggan Terhadap Faktor Tabel Hasil Penilaian Mengenai

Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Faktor Kasur

Spring Air Menyediakan Berbagai Jenis dan Ukuran Baik Standar maupun Non standar Sesuai Dengan Kebutuhan Pelanggan.

Tabel 4.16 Tabel Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kualitas 63 produk Dinilai dari faktor faktor Kasur Spring Air Menyediakan

Berbagai Jenis dan Ukuran Baik Standar maupun Non standar Sesuai Dengan Kebutuhan Pelanggan.

Tabel 4.17 Tabel Hasil Penilaian Mengenai Tingkat Kepentingan 64 Pelanggan Terhadap Faktor Kasur Spring Air diantar Tepat Pada

Waktunya.

Tabel 4.18 Tabel Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kualitas 64 Pelayanan Dinilai dari Faktor Kasur Spring Air diantar Tepat Pada

ix

Waktunya.

Tabel 4.19 Tabel Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat 65 Kepentingan pelanggan terhadap faktor Sales Consultant

Memberikan Solusi Sesuai dengan Kebutuhan Pelanggan.

Tabel 4.20 Tabel Hasil Penilaian Pelangga Mengenai Kinerja Kualitas 65 Pelayanan Dinilai dari faktor Sales Consltant Memberikan

Solusi Sesuai Kebutuhan Pelanggan..

Tabel 4.21 Tabel Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan 66 Pelanggan Terhadap Faktor Kemampuan Perusahaan Dalam

Menanggapi saran dan keluhan dari Pelanggan.

Tabel 4.22 Tabel Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kualitas 66 Pelayanan Dinilai dari Faktor Kemampuan Perusahaan

Dalam Menanggapi Saran dan Keluhan Dari Pelanggan.

Tabel 4.23 Tabel Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan 67 Pelanggan Terhadap Faktor Keramahan dan Kesabaran Karyawan

Dalam memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan.

Tabel 4.24 Tabel Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kualitas 67 Pelayanan Dinilai dari faktor Keramahan dan Kesabaran Karyawan

Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan.

Tabel 4.25 Tabel Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat 68 Kepentingan Pelanggan Terhadap Faktor Pengetahuan Sales

Consultant Terhadap Produk Kasur Spring Air.

Tabel 4.26 Tabel Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kualitas 68 Pelayanan Dilihat Dari Faktor Pengetahuan Sales Consultant

terhadap Produk Kasur Spring Sir.

Tabel 4.27 Tabel Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat 69 Kepentingan Pelanggan Terhadap Faktor Karyawan

Yang Mudah Dihubungi Ktika Pelanggan Membutuhkan Bantuan.

Tabel 4.28 Tabel Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kualitas 69 Pelayanan dilihat Dari Faktor Karyawan Yang Mudah Dihubungi

Ketika Pelanggan Membutuhkan Bantuan.

Tabel 4.29 Tabel Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan 70 Pelanggan Terhadap Faktor Lokasi Showroom Yang Aman dan

Nyaman Bagi Konsumen Untuk Mengenal dan Mendapatkan Produk Spring Air.

Tabel 4.30 Tabel Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kualitas 70 Pelayanan Dilihat Dari Faktor Lokasi Showroom Yang

Aman Dan Nyaman Bagi Konsumen Untuk Mengenal dan Mendapatkan Produk Spring Air.

Tabel 4.31 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan 71 Pelanggan Terhadap Faktor Pemberian Bonus Yang Diberikan

Kepada Pelanggan Ketika Membeli Produk Spring Air. Tabel 4.32 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kualitas Pelayanan 71

Terhadap Faktor Pemberian Bonus Yang Diberikan Kepada Pelanggan Ketika Membeli Produk Spring Air.

Tabel 4.33 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan pelanggan 72 Dilihat dari Faktor Pilihan Pembayaran ( Cash, Credit Card, Debit Card) Tabel 4.34 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan pelanggan 72

Dilihat dari dari Faktor Pilihan Pembayaran ( Cash, Credit Card, Debit Card)

Memudahkan Pelanggan

Tabel 4.35 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan pelanggan 73 Terhadap faktor kemudahan dalamMemperoleh Produk Kasur Spring Air Tabel 4.36 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Faktor dilihat dari Tingkat 73

xi

Tabel 4.37 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan pelanggan 74 Terhadap faktor Penataan Desain Interior Showroom Dalam Memasarkan Produk Kasur Spring Air.

Tabel 4.38 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kinerja Faktor Emosi 74 Terhadap faktor Penataan Desain Interior Showroom Dalam Memasarkan

Produk Kasur Spring Air.

Tabel 4.39 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Faktor Emosi 75 Terhadap faktor Kebanggaan (prestise) Dalam Menggunakan

Produk Kasur Spring Air. Tabel 4.40 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kinerja Faktor Emosi 75

Terhadap faktor Kebanggaan (prestise) Dalam Menggunakan

Produk Kasur Spring Air

Tabel 4.41 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Faktor Merek 76 Spring Air memberikan Pandangan akan Produk Yang Berkualitas Tinggi Tabel 4.42 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kinerja Faktor Merek 76

Spring Air memberikan Pandangan akan Produk Yang Berkualitas Tinggi. Tabel 4.43 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Terhadap 77

Faktor Kepuasan yang diperoleh Dari penggunaan Kasur Spring Air. Tabel 4.44 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kinerja Terhadap 77

Faktor Kepuasan yang diperoleh Dari penggunaan Kasur Spring Air .

Tabel 4.45 Tabel Analisis Tingkat Kesesuaian 78 Tabel 4.46 Perhitungan Rata Rata Penilaian Kinerja dan Penilaian Harapan 81

pada Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Kasur Spring Air

Tabel 4.47 Nilai Rata Rata Tingkat Kepentingan Pelanggan dan 88 Tingkat Kinerja Perusahaan

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1 Empat P dari Bauran Pemasaran 6

2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan 18

2.3 Lima elemen Kekuatan Persaingan dalam Industri 22 2.4 Kerangka Pemikiran 26 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan 46

4.2 Analisis Porter 51

xiii

Daftar Lampiran

Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Kepuasan Pelanggan L1

Lampiran 2 Tabel Data Tingkat Kinerja Perusahaan L2 Lampiran 3 Tabel Data Tingkat Kepentingan/ Harapan pelanggan L3 Lampiran 4 Validitas Data Tingkat Kinerja Perusahaan L4 Lampiran 5 Validitas Data Tingkat Kepentingan/ Harapan Pelanggan L5 Lampiran 6 Reliabilitas Data Tingkat Kinerja Perusahaan L6 Lampiran 7 Reliabilitas Data Tingkat Kepentingan /Harapan Perusahaan L7 Lampiran 8 Gambaran Produk Spring Air L8