Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap
Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Survei kepuasan pasien dan staf RS Sanglah Denpasar dilakukan untuk mendapatkan informasi yang lebih komprehensif terhadap citra masyarakat atas RS Pendidikan dan sikap staf RS terhadap kinerja peserta didik kedokteran dalam memberikan pelayanan kesehatan.
Penelitian yang dilaksanakan selama Bulan November sampai dengan Bulan Desember 2015 berhasil merekrut sebanyak 404 pasien dan 382 staf RSUP Sanglah. Secara umum respon responden terhadap 14 item pertanyaan kepuasan pasien dan 11 item
pertanyaan kepuasan staf RS menunjukkan persentase persetujuan yang lebih besar dibandingkan
ketidaksetujuan dimana skor kepuasan rata-rata pasien mencapai angka 3,822 dan skor rata-rata kepuasan staf mencapai angka 3,790 dari skor minimal 1 untuk sangat tidak puas dan maksimal 5 untuk sangat puas.
Analisis per item pertanyaan menunjukkan bahwa proporsi dengan persetujuan terhadap pernyataan
kepuasan tertinggi berada pada dimensi benefit, bahkan mencapai 95% lebih pada pasien dan juga staf. Sementara persetujuan terendah ditemukan pada dimensi availability,
confidence dan juga demeanour pada pasien dan terendah pada aspek confidence dan
teamwork utamanya pada pemahaman prosedur dan pengisian rekam medik pada survei staf.
Hasil positif terhadap aspek benefit atau manfaat atas keberadaan peserta didik kedokteran yang dilaporkan baik oleh pasien maupun staf RS menunjukkan bahwa terbentuknya citra negatif RS pendidikan di masyarakat seperti yang diuraikan dalam rencana bisnis RS tidak berarti memungkiri manfaat keberadaan peserta didik dalam layanan tetapi lebih
dikarenakan masih lemahnya aspek penampilan individual peserta didik kedokteran di hadapan pasien (availability, confidence dan demeanour) dan bagaimana mereka
mengintegrasikan dirinya dalam ritme prosedural pelayanan RS yang ditunjukkan oleh hasil survei.
Daftar Isi
Ringkasan Eksekutif ... 1
Daftar Isi ... 2
Pendahuluan ... 3
Latar Belakang ... 3
Tujuan penelitian ... 4
Manfaat penelitian ... 4
Teori dan konsep terkait kepuasan pasien dan staf ... 5
Metode ... 8
Tempat dan waktu ... 8
Rancangan penelitian ... 8
Populasi ... 8
Sampel ... 9
Alat pengumpulan data ... 9
Prosedur pengumpulan data ... 9
Analisa data ... 10
Hasil ... 11
Hasil analisis kepuasan pasien ... 11
Hasil analisis kepuasan staf ... 26
Diskusi ... 39
Kepuasan pasien ... 39
Kepuasan staf ... 40
Simpulan dan rekomendasi ... 42
Simpulan ... 42
Latar Belakang
RSUP Sanglah mulai dibangun pada tahun 1956 dan kemudian secara resmi beroperasi sejak tahun 1959 dimulai dengan 150 tempat tidur. Selain berfungsi memberikan pelayanan kesehatan tingkat sekunder dan tertier, RS ini juga berfungsi sebagai pusat pendidikan kesehatan (academic medical center) dengan status RS Kelas A Pendidikan atau RS Pendidikan Utama.
Meskipun bekerjasama dengan beberapa lembaga pendidikan tinggi kesehatan secara khusus, RS ini bekerjasama dengan Fakultas Kedokteran Universitas Udayana.
Terkait dengan peran pelayanan dan pendidikan RSUP
Sanglah mempunyai visi untuk menjadi rumah sakit rujukan nasional kelas dunia tahun 2019. Untuk mencapai visi tersebut, RS menyiapkan dan berkomitmen melaksanakan 4 misi utama untuk mewujudkan pelayanan interprofesi yang paripurna, pendidikan tenaga kesehatan yang profesional, kemitraan lintas sektor dan lingkungan kerja yang aman dan nyaman. Lebih lanjut pelaksanaan misi RS diletakkan pada landasan falsafah dasar berupa sikap profesional, altruistik dan kompetensi tinggi di bidang pelayanan kedokteran dan keperawatan yang beretika, bermoral dan empati.
Dalam perkembangannya sebagai pusat pelayanan sekaligus pusat pendidikan kesehatan khususnya kedokteran, RSUP Sanglah telah merumuskan dokumen rencana strategis bisnis tahun 2015-2019 yang akan menjadi pedoman seluruh jajaran manajemen untuk berbenah lebih maju. Dalam dokumen ini berhasil diidentifikasi faktor-faktor yang membentuk peluang dan ancaman serta kekuatan dan kelemahan RSUP Sanglah. Dalam rumusan faktor ancaman disebutkan citra masyarakat sebagai RS pendidikan yang negatif, meskipun kemudian diakui status RS Pendidikan juga merupakan peluang dan juga kekuatan utama. Interaksi faktor-faktor inilah yang harus diperhatikan dan diolah untuk menjadi keuntungan RS dalam memberikan pelayanan yang paripurna dan memenangkan persaingan di tingkat lokal dan nasional.
Tujuan penelitian
Penelitian ini diarahkan untuk mencapai dua kelompok tujuan terkait pelayanan yang diberikan dokter residen dan koas di RSUP Sanglah Denpasar.
Tujuan penelitian yang terkait dengan kepuasan pasien:
1) Mengukur tingkat kepuasan pasien rawat inap RSUP Sanglah terhadap pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh dokter residen dan koas.
2) Mengidentifikasi faktor-faktor yang terkait dengan tingkat kepuasan pasien rawat
inap RSUP Sanglah terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh dokter residen
dan koas.
3) Mengetahui perbedaan tingkat pesien rawat inap RSUP Sanglah terhadap pelayanan
kesehatan rawat inap yang diberikan oleh dokter residen dan koas dilihat dari
karakteristik sosial demografinya.
Tujuan penelitian yang terkait sikap (attitute) staf RS Sanglah terhadap kinerja dokter residen dan koas:
1) Mengetahui sikap (attitude) staf medis dan non-medis pemberi pelayanan kesehatan
rawat inap RSUP Sanglah terhadap keberadaan dan kinerja dokter residen dan koas
dalam memberikan pelayanan kesehatan.
2) Mengetahui perbedaan sikap staf medis dan non-medis pemberi pelayanan
kesehatan rawat inap RSUP Sanglah terhadap keberadaan dan kinerja dokter residen
dan koas dalam memberikan pelayanan kesehatan dilihat dari karakteristik sosial
demografinya dan lingkungan kerjanya.
3) Mengidentifikasi strategi untuk meningkatkan kinerja manajemen RSUP sehingga
kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat terus ditingkatkan.
Manfaat penelitian
Memberikan masukan kepada RSUP Sanglah tentang tingkat kepuasan pasien RSUP Sanglah terhadap pelayanan yang diberikan dokter residen dan koas serta faktor-faktor yang terkait untuk dapat dijadikan bahan pertimbangan penyusunan rencana peningkatan mutu
Teori dan konsep terkait kepuasan pasien dan staf
Secara umum kepuasan pasien diukur untuk melihat kinerja layanan kesehatan dalam hal ini pengobatan/perawatan yang diterima pasien yang berarti mengukur keseluruhan kinerja layanan dari persepsi pasien. Kinerja layanan pengobatan dan perawatan yang dipersepsikan pasien akan terbentuk dimulai dari saat pasien mendaftar dan berakhir sampai keluar atau selesai
menjalani pengobatan dan perawan, dalam hal ini tentu saja akan melibatkan kerjasama antar profesi dan komponen layanan, oleh sebab itu secara umum pengukuran kepuasan pasien
melibatkan komponen layanan dari yang dirasakan langsung oleh panca indera seperti kebersihan, gedung, dan lainnya (tangible) sampai yang tidak, dalam hal ini nilai-nilai layanan seperti keramahan, kecukupan informasi dan lainnya (intangible). Pendekatan menyeluruh seperti ini tidak tepat diaplikasikan pada pengukuran kepuasan layanan yang diberikan oleh peserta didik kedokteran karena memang hanya mengukur kepuasan layanan yang bersumber dari satu kelompok pemberi layanan tertentu (York et al., 1995).
Gambar 1. Dimensi kepuasan pasien terhadap layanan peserta didik kedokteran
Sense of confidence
•Dokter residen/koas tampak percaya diri dan tenang (relaks)
•Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah kesehatan saya dan penanganannya
Empaty
•Dokter residen/koas memahami perasaan saya terkait penyakit yang saya alami ketika mereka kontak dengan saya
Concern
•Dokter residen/koas menunjukkan perhatian dan mengharapkan kesembuhan saya
Communication
•Saya merasa mendapat informasi yang lebih baik terhadap kondisi saya karena keberadaan dokter residen/koas
•Saya merasa terbantu ketika berkomunikasi dengan dokter residen/koas
•Dokter residen/koas menunjukkan ketulusan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan saya
Demeanour
•Dokter residen/koas selalu memperkenalkan diri kepada saya
•Dokter residen/koas sopan dan menghargai saya selama pengobatan-perawatan
Availibility
•Dokter residen/koas selalu siap ketika saya membutuhkan
•Dokter residen/koas tidak tampak terburu-buru dalam memberikan pelayanan
Comfort
•Adanya dokter residen/koas menjamin kesinambungan pengobatan-perawatan saya
Morale
•Keberadaan dokter residen/koas membantu meningkatkan rasa percaya diri saya untuk sembuh
Benefit
Gambar 2. Dimensi kepuasan staf terhadap layanan peserta didik kedokteran
Sense of confidence
•Dokter residen/koas tampak percaya diri dan tenang (relaks)
•Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah kesehatan pasien dan penanganannya
Concern
•Dokter residen/koas menunjukkan perhatian dan mengupayakan kesembuhan pasien yang dirawat
Teamwork
•Saya merasa mendapat informasi yang cukup terhadap rencana pengobatan dan perawatan pasien yang melibatkan saya
•Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap prosedur penanganan pasien di RS
•Dokter residen mengisi rekam medik dengan lengkap dan benar
Demeanour
•Dokter residen/koas sopan dan menghargai saya selama terlibat dalam pengobatan/perawatan pasien
•Dokter residen/koas sopan dan menghargai PASIEN selama melakukan proses pengobatan-perawatan
Availibility
•Dokter residen/koas selalu siap ketika tugasnya dibutuhkan oleh pelayanan
•Dokter residen/koas tidak tampak terburu-buru dalam memberikan pelayanan
Patients' Benefit
Metode
Tempat dan waktu
Tempat penelitian adalah RSUP Sanglah, yang meliputi ruang rawat inap kelas III dan ruangan lain, dimana terdapat dokter residen dan koas. Ruangan tersebut adalah:
l. PJT (ICCU, intermediate)
Waktu penelitian dimulai dengan persiapan pada pertengahan Bulan November sampai dengan saat penyerahan laporan akhir Bulan Desember 2015.
Rancangan penelitian
Penelitian ini dilaksanakan dengan rancangan sampel survei dengan analisa data kuantitatif untuk mengukur tingkat kepuasan pasien dan sikap staf medis dan non-medis RSUP Sanglah serta faktor-faktor yang berkaitan.
Populasi
Populasi penelitian kepuasan pasien
Populasi penelitian adalah seluruh pasien RSUP Sanglah yang menerima layanan peserta didik kedokteran yaitu mereka yang menggunakan pelayanan rawat inap.
Populasi penelitian kepuasan staf
Perhitungan besar sampel dalam penelitian ini menggunakan rule of thumbs kecukupan sampel untuk analisis multivariat sebesar 400 pasien. Pemilihan sampel dilakukan secara non random sampling dengan tehnik convenience sampling pada mereka yang memenuhi syarat yaitu telah dirawat di ruangan perawatan selama minimal 3 hari dan mengetahui bahwa mereka memperoleh layanan dari peserta didik kedokteran.
Pengguna jasa pelayanan yang tidak mampu menjawab pertanyaan karena alasan tertentu (tingkat keparahan sakitnya dan anak-anak) digantikan oleh penunggu/pangantar pasien yang sejak awal sudah memahami jenis pelayanan kesehatan yang diterima oleh pasien. Responden yang menolak diwawancarai diganti dengan sampel yang berasal dari instalasi pelayanan yang sama sehingga besar sampel di masing-masing unit akan tetap jumlahnya.
Sampel survei sikap staf RSUP
Untuk survei sikap staf RSUP Sanglah dilakukan dengan menggunakan tehnik total sampling. Seluruh staf yang terlibat dalam pemberian pelayanan di masing-masing ruangan yang dijadikan tempat penelitian diminta untuk mengisi kuesioner sikap.
Alat pengumpulan data
Alat pengumpul data (instrumen penelitian) yang digunakan adalah self administered questionnaire yang terdiri dari:
1) Kuesioner kepuasan pasien berisi 14 pertanyaan (item) terkait kepuasan pasien dan pertanyaan lainnya yang terkait dengan keperluan analisis data.
2) Kuesioner sikap karyawan berisi 11 pertanyaan (item) terkait sikap dan pertanyaan lainnya yang terkait dengan keperluan analisis data.
Prosedur pengumpulan data
Pengumpulan data di masing-masing unit pelayanan dikoordinir oleh seorang supervisor yang juga merupakan anggota tim peneliti. Yang menjadi pengumpul data adalah mahasiswa FK UNUD semester IV dan supervisornya diambil dari semester VI atau VIII. Jumlah
enumerator adalah 7 orang yang bertugas mendistribusikan kuesioner kepada calon responden (pasien dan karyawan) untuk diisi sendiri (self administered), kecuali pasien meminta, buta dan tidak bisa membaca. Pengumpul data dilatih untuk merekrut responden dan menggunakan pedoman wawancara selama satu hari, baik di kelas maupun di lapangan klinik untuk uji coba kuesioner. Materi pelatihan meliputi etika menghadapi pasien,
pemahaman materi instrumen pengumpulan data serta cara menjaga mutu data.
pendapatnya. Praktik ini sesuai dengan saran dari beberapa peneliti sebelumnya yang melakukan pengukuran kepuasan dengan skor likert.
Sebelum pedoman wawancara diisi, petugas lapangan telah menjelaskan dulu materi pertanyaan yang perlu dijawab oleh responden dan cara pengisiannya. Hanya bila dikehendaki oleh pasien atau responden buta atau buta huruf, petugas lapangan membacakan satu persatu daftar pertanyaan yang perlu ditanggapi oleh responden.
Untuk survei kepuasan, pengumpulan data dilakukan pada pasien yang telah dirawat minimal 3 hari di ruangan rawat inap. Khusus untuk pasien anak maka kuesioner diberikan kepada orang tua atau wali pasien yang telah berada di RS bersama-sama dengan pasien minimal 3 hari perawatan. Wawancara berlanjut sampai jumlah responden di IRNA memenuhi jumlah sampel yang ditetapkan yaitu dari tanggal 21 November 2015 sampai dengan tanggal 27 November 2015. Sementara itu untuk sikap staf rumah sakit dilakukan selama dua minggu dari tanggal 21 November 2015 sampai dengan tanggal 3 Desember 2015 sampai seluruh staf berhasil menerima dan mengisi kuesioner sikap. Sebelumnya, petugas lapangan akan memberikan penjelasan tentang daftar pertanyaan yang harus ditanggapi oleh responden.
Analisa data
Hasil
Hasil survei dalam laporan ini akan dibagi menjadi dua kelompok hasil yaitu kepuasan pasien dan kepuasan staf. Masing-masing komponen akan merangkum 3 garis besar pelaporan, yang pertama adalah gambaran
sosiodemografi responden penelitian untuk memberikan deskripsi terhadap latar belakang responden dan
bagaimana nanti latar belakang ini berhubungan dengan hasil pengukuran tingkat kepuasan. Bagian yang kedua akan berisi uraian hasil pengukuran kepuasan pasien dan staf RS terhadap layanan yang diberikan peserta didik kedokteran, akan disampaikan skor dan proporsi per item kepuasan dan bagaimana perbedaannya pada variable sosio-demografi tertentu. Bagian terakhir adalah analisis statistik untuk melihat apakah item pertanyaan untuk mengukur kepuasan layanan memang secara
bermakna bisa menjelaskan konstruksi kepuasan pasien dan staf terhadap layanan yang diberikan peserta didik kedokteran.
Hasil analisis kepuasan pasien
Gambaran karakteristik responden pasien
Survei berhasil mengumpulkan data dari 404 responden pasien dari seluruh ruangan perawatan yang dipilih. Tabel 1 berisi deskripsi sosiodemografi pasien yang berhasil diwawancarai. Perbandingan proporsi jenis kelamin responden dalam survei terhadap pasien cukup seimbang mendekati angka 50% untuk masing-masing laki-laki dan perempuan dengan rata-rata umur 43,2 tahun (SD=15,4). Harus diingat bahwa rata-rata umur cukup tinggi karena kriteria inklusi responden dari 17 tahun keatas, sementara pasien anak wawancara diwakilkan kepada pendamping dengan kriteria inklusi yang sama. Selanjutnya dari pendidikan sebaran utamanya terpusat pada kelompok SMA sebesar 171 orang (42%), mereka yang berpendidikan tinggi (perguruan tinggi) hanya sebesar 14%. Jika dilihat berdasarkan pekerjaan maka sebagian besar responden bekerja di luar sektor publik (pegawai negeri) dengan 133 (33%) diantaranya masih bersekolah atau tidak bekerja. Terakhir dari asal tempat tinggal responden, sebagian besar memang berasal dari Bali, tetapi dengan status sebagai RS rujukan untuk wilayah timur Indonesia, terdapat 9% responden yang tinggal di luar Bali.
Tabel 1. Sosio-demografi responden pasien
Kepuasan pasien
Hasil analisis tingkat kepuasan pasien disajikan dalam dua bentuk penyajian, yaitu
menggunakan ukuran frekuensi untuk melihat proporsi respon responden terhadap masing-masing item pertanyaan (likert-type items) dan dengan menggunakan rata-rata (mean) dan standar deviasi (SD) dari skor keseluruhan (aggregate) dari 14 item pertanyaan untuk mencerminkan tingkat kepuasan pasien (likert scale).
Respon persetujuan responden terhadap setiap item pertanyaan kepuasan Gambar 3 memberikan deskripsi sebaran proporsi atau persentase terhadap respon persetujuan yang diberikan responden per item pertanyaan kepuasan pasien terhadap layanan yang diberikan peserta didik kedokteran di RSUP Sanglah. Kemudian Gambar 4 memperlihatkan bagaimana tren sebaran respon responden terhadap item pertanyaan kepuasan pasien, dimulai dari yang paling besar proporsi persetujuannya sampai pada yang paling kecil.
Kategori Distribusi frekuensi Jenis kelamin
Laki-laki 212 (52.48)
Perempuan 192 (47.52)
Umur 43.2 tahun (SD=15.4)
Pendidikan
Tidak tamat/SD 118 (29.28)
SMP 56 (13.90)
SMA 171 (42.43)
Diploma/Sarjana 58 (14.39)
Pekerjaan
Guru/dosen/pns/tni/polri 30 (7.46)
Karyawan swasta 113 (28.11)
Wirausahawan 49 (12.19)
Tani/nelayan 77 (19.15)
Siswa/tidak bekerja 133 (33.08)
Kabupaten tempat tinggal
Denpasar/Badung 136 (33.66)
Kabupaten lain di Bali 174 (43.07)
Luar Bali 37 (9.16)
Tidak menjawab 57 (14.11)
Kategori pasien yang dirawat
Gambar 3. Heat maps persentase respon responden per item kepuasan pasien
Gambar 3 dan 4 di atas secara umum menunjukkan proporsi atau persentase persetujuan yang lebih besar dari responden survei terhadap setiap item pertanyaan kepuasan, bahkan untuk item yang mewakili dimensi benefit atau manfaat menunjukkan bahwa hampir seluruh responden (97%) menyatakan persetujuannya bahwa keberadaan peserta didik kedokteran dalam perawatan mereka memberikan manfaat, meskipun kemudian hanya 11% dari keseluruhan responden yang menyatakan sangat setuju. Selanjutnya yang menduduki peringkat dengan persetujuan tinggi dengan persentase ketidaksetujuan sama atau kurang dari 10% berasal dari item pertanyaan untuk dimensi demeanor, dimensi concern, dimensi
communication, dimensi morale, dan empathy.
Terdapat 96% responden yang menyatakan respon persetujuan terhadap pernyataan bahwa peserta didik sopan dan menghargai pasien, kemudian 95% yang menyatakan persetujuan terhadap pernyataan bahwa peserta didik menunjukkan perhatian dan mengharapkan kesembuhan pasien. Terdapat 94% responden yang menyatakan persetujuan terhadap pernyataan bahwa peserta didik menunjukkan ketulusan untuk menjawab pertanyaan pasien. Pada dimensi yang sama communication, 93% responden menyatakan persetujuan bahwa mereka merasa terbantu ketika berkomunikasi dengan peserta didik dan 92% menyatakan persetujuan bahwa mereka mendapat informasi yang lebih baik terhadap kesehatan mereka. Lebih lanjut, 93% responden menyatakan persetujuan bahwa keberadaan peserta didik menjamin kesinambungan perawatan mereka. Selanjutnya terdapat 91% responden yang menyatakan persetujuan terhadap pernyataan bahwa keberadaan peserta didik meningkatkan kepercayaan diri pasien untuk sembuh. Sejalan dengan dimensi benefit, meskipun lebih dari 90% responden menyatakan persetujuan,
persentase yang sangat setuju tidak terlalu besar berkisar antara 4-10%.
Yang kemudian menarik untuk diamati adalah item pertanyaan dengan respon negatif (ketidaksetujuan) cukup besar dimulai dari item pertanyaan untuk dimensi confidence dan
availability. Terdapat 13% responden yang menyatakan ketidaksetujuannya terhadap pernyataan bahwa peserta didik memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah kesehatan mereka dan penanganannya. Selanjutnya terdapat 17% responden menyatakan ketidaksetujuannya terhadap pernyataan bahwa peserta didik bersikap percaya diri dan tenang ketika berhadapan dengan mereka. Selain itu, berturut-turut 17% dan 20%
responden menyatakan ketidaksetujuannya terhadap pernyataan bahwa peserta didik selalu siap ketika mereka membutuhkan dan peserta didik tidak tampak terburu-buru ketika memberikan pelayanan. Lebih lanjut terdapat cukup besar respon negatif terhadap satu item pertanyaan pada dimensi demeanoryaitu dokter residen-koas selalu memperkenalkan
diri kepada saya dimana 36% responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Untuk melihat perbandingan persentase respon responden terhadap setiap item pertanyaan kepuasan berdasarkan karakteristik sosio-demografi responden dan perawatan pasien, penyajian disusun dalam bentuk grafik divergent stacked bar (Heiberger and Robbins, 2014) per item pertanyaan dalam gambar 5-18. Urutan gambar disesuaikan dengan item
Gambar 5. Divergent stacked bar chart pernyataan “aya menerima manfaat atas keberadaan dokter residen/koas dalam pengobatan dan perawatan saya
Gambar 7. Divergent stacked bar chart pernyataan ’Dokter residen/koas menunjukkan perhatian dan mengharapkan kesembuhan saya
Gambar 9. Divergent stacked bar chart pernyataan ’“aya merasa terbantu ketika berkomunikasi dengan dokter residen/koas
Gambar 11. Divergent stacked bar chart pernyataan “aya merasa mendapat informasi yang lebih baik terhadap kondisi saya karena keberadaan dokter residen/koas
Gambar 13. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas memahami perasaan saya terkait penyakit yang saya alami ketika mereka kontak dengan saya
Gambar 15. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas selalu siap ketika saya membutuhkan
Gambar 17. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas tidak tampak terburu-buru dalam memberikan pelayanan
Tingkat kepuasan pasien
Terlihat dalam Gambar 5-18 perbedaan sebaran persetujuan responden terhadap item-item pertanyaan kepuasan berdasarkan karakteristik demografi dan perawatannya. Selanjutnya untuk menguji apakah memang terdapat perbedaan yang bermakna dalam perbedaan sebaran tersebut, terlebih dahulu dilakukan analisa data dengan mengasumsikan respon persetujuan responden sebagai variabel interval, dimana respon sangat tidak setuju diberi nilai 1, tidak setuju sebagai 2, setuju 4 dan sangat setuju 5, sementara tidak menjawab atau tidak memilih diberi skor 3. Dengan program computer Stata kemudian dihitung skor total keseluruhan respon dari keseluruhan pertanyaan kepuasan untuk kemudian dibuat skor rata-rata seluruh respon, seperti yang ditampilkan di tabel 3, diurut dari yang terbesar ke yang terkecil. Skor rata-rata inilah yang kemudian bisa digunakan sebagai tingkat kepuasan pasien dimana nilai 1 berarti sangat tidak puas dan nilai 5 mencerminkan sangat puas. Hasil perhitungan menghasilkan skor kepuasan pasien berada pada nilai 3.822 (SD=.396) dari minimal 1 dan maksimal 5.
Tabel 2. Skor rata-rata tingkat kepuasan per item pertanyaan
Pertanyaan Skor
rata-rata SD Saya menerima manfaat atas keberadaan dokter residen/koas dalam
pengobatan dan perawatan saya 4.037 0.494
Dokter residen/koas sopan dan menghargai saya selama pengobatan-perawatan 4.020 0.536 Dokter residen/koas menunjukkan perhatian dan mengharapkan kesembuhan
saya 3.982 0.529
Dokter residen/koas menunjukkan ketulusan untuk menjawab
pertanyaan-pertanyaan saya 3.950 0.565
Saya merasa terbantu ketika berkomunikasi dengan dokter residen/koas 3.906 0.586 Keberadaan dokter residen/koas membantu meningkatkan rasa percaya diri
saya untuk sembuh 3.900 0.641
Adanya dokter residen/koas menjamin kesinambungan pengobatan-perawatan
saya 3.896 0.575
Saya merasa mendapat informasi yang lebih baik terhadap kondisi saya karena
keberadaan dokter residen/koas 3.884 0.588
Dokter residen/koas memahami perasaan saya terkait penyakit yang saya alami
ketika mereka kontak dengan saya 3.851 0.674
Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah
kesehatan saya dan penanganannya 3.789 0.740
Dokter residen/koas selalu siap ketika saya membutuhkan 3.700 0.798
Dokter residen/koas tampak percaya diri dan tenang (relaks) 3.678 0.803
Dokter residen/koas tidak tampak terburu-buru dalam memberikan pelayanan 3.651 0.856
Dokter residen/koas selalu memperkenalkan diri kepada saya 3.265 1.092
Karakteristik
Rata-rata skor kepuasan; rentang 1-5
Nilai p
Skor kepuasan total 3.822 (SD=.396) Jenis kelamin
Tidak tamat/SD 3.915 0.0031*
SMP 3.868
SMA 3.780
Diploma/sarjana 3.710
Pekerjaan
Guru/dosen/pns/tni/polri 3.700 0.0201
Karyawan swasta 3.747
Wirausahawan 3.902
Tani/nelayan 3.825
Siswa/tidak bekerja 3.878
Asal tempat tinggal
Denpasar/Badung 3.795 0.0723
Kabupaten lain di Bali 3.802
Luar Bali 3.818
Tidak menjawab 3.949
Kategori pasien
* p<0.01 bermakna secara statistik
Tabel di atas menunjukkan bahwa hanya pada variabel pendidikan, kategori pasien dan apakah pernah dirawat sebelumnya terdapat perbedaan skor kepuasan rata-rata pasien. Pasien dengan pendidikan yang semakin tinggi tampak memiliki skor kepuasan yang makin rendah, sementara mereka yang pernah dirawat ternyata memiliki skor rata-rata kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan yang baru pertama kali dirawat, selanjutnya responden dari kategori pasien dewasa ternyata memiliki skor rata-rata kepuasan yang lebih tinggi
Analisis faktor (exploratory factor analysis) kepuasan pasien
Untuk membuktikan bahwa item-item pertanyaan yang dikembangkan dalam survei kepuasan pasien memang dapat membentuk sebuah common factor yaitu kepuasan pasien terhadap layanan yang diberikan peserta didik kedokteran. Analisis yang dilakukan adalah dengan melakukan analisis faktor dengan pendekatan exploratory pada program SPSS. Analisis ini bisa dilakukan karena telah memenuhi syarat minimal 5 item pertanyaan untuk variabel yang dianalisis dalam hal ini kepuasan, kemudian jumlah sampel minimal per item 10 sampel yang berarti membutuhkan minimal 140 sampel untuk 14 item pertanyaan, dimana survei kepuasan berhasil merekrut 402 sampel.
Analisis faktor dimulai dengan melihat apakah respon terhadap pertanyaan kepuasan memiliki pola atau pattern, yang artinya tidak terjadi secara kebetulan dan bahwa item-item tersebut dapat atau memang membentuk faktor atau konstruk yang dalam hal ini adalah
kepuasan. Hasil uji dengan Bartlett’s Test of Sphericity memberikan hasil p<.01 yaitu 0.000 yang berarti data memang membentuk suatu pola. Selanjutnya hasil uji dengan Kaiser-Meyer-Olkin Measure (KMO) of Sampling Adequacy menghasilkan nilai 0.862 yang berarti >.5, dengan demikian data dapat membentuk faktor yang reliabel dan khas atau distinct. Hasil analisis faktor untuk melihat jumlah faktor dan variance yang dihasilkan ditampilkan dalam tabel 3 berikut:
Tabel 4. Faktor analisis item kepuasan pasien
Faktor Initial Eigenvalues
Rotation Sums of Squared Loadings
Pertanyaan kepuasan pasein Faktor
1 2 3
Saya merasa terbantu ketika berkomunikasi dengan dokter residen/koas 0.698
Keberadaan dokter residen/koas membantu meningkatkan rasa percaya diri saya untuk sembuh
0.694 -0.336
Saya merasa mendapat informasi yang lebih baik terhadap kondisi saya karena keberadaan dokter residen/koas
0.659
Dokter residen/koas menunjukkan ketulusan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan saya
0.634 -0.346
Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah kesehatan saya dan penanganannya
0.626
Dokter residen/koas memahami perasaan saya terkait penyakit yang saya alami ketika mereka kontak dengan saya
0.606
Adanya dokter residen/koas menjamin kesinambungan pengobatan-perawatan saya
0.598 -0.4
Dokter residen/koas sopan dan menghargai saya selama pengobatan-perawatan 0.570 -0.379 0.408
Dokter residen/koas tidak tampak terburu-buru dalam memberikan pelayanan 0.541 0.384 -0.388 Saya menerima manfaat atas keberadaan dokter residen/koas dalam pengobatan
dan perawatan saya
0.540
Dokter residen/koas selalu memperkenalkan diri kepada saya 0.533 0.424 0.345
Dokter residen/koas tampak percaya diri dan tenang (relaks) 0.526 0.391 0.413
Dokter residen/koas menunjukkan perhatian dan mengharapkan kesembuhan saya
0.520 0.486
Hasil analisis kepuasan staf
Gambaran karakteristik responden staf RS Sanglah
Survei yang dilakukan di 19 ruangan di RS Sanglah terhadap seluruh karyawan yang bertugas berhasil mengumpulkan data dari 382 orang karyawan. Sebagian besar yang berhasil
diwawancarai adalah perempuan sebanyak 80% dengan rata-rata usia mencapai 33 tahun (SD=9). Dilihat dari tempat tinggalnya, sebagian besar memang berdomisili di Denpasar (53%). Lebih lanjut sebagian besar responden (83%) adalah perawat dan sebagian besar dari keseluruhan responden berpendidikan cukup baik diploma atau sarjana sebanyak 93%. Jika diamati dari lama waktu bertugas maka lebih dari 70% responden telah bekerja lebih dari satu tahun di ruangan tempat mereka diwawancarai dan mencapai 85% telah bekerja lebih dari satu tahun di RS Sanglah.
Tabel 6. Gambaran karakteristik responden staf RS
Kepuasan staf
Sama dengan pelaporan kepuasan pasien, penyajian kepuasan staf akan dilakukan dalam dua bentuk penyajian, yaitu menggunakan ukuran frekuensi untuk melihat proporsi respon responden terhadap masing-masing item pertanyaan (Likert-type items) dan dengan menggunakan rata-rata (mean) dan standar deviasi (SD) dari skor keseluruhan (aggregate)
Kategori Distribusi frekuensi Jenis kelamin
Laki-laki 78 (20.42)
Perempuan 304 (79.58)
Umur 33.27 tahun (SD=9.05)
Pendidikan
SMP/SMA 26 (6.81)
Diploma/Sarjana 356 (93.19)
Pekerjaan
Denpasar 202 (52.88)
Lainnya 106 (27.75)
Lama bertugas di ruangan
Sampai 6 bl 53 (13.87)
7-12 bl 61 (15.97)
1-3 tahun 79 (20.68)
3-5 tahun 62 (16.23)
>5 tahun 127 (33.25)
Lama bertugas di RS
Sampai 12 bulan 58 (15.18)
1-5 tahun 108 (28.27)
6-10 tahun 102 (26.70)
kepuasan staf per item pertanyaan disajikan dalam beberapa gambar. Gambar 19 berupa peta panas (heatmaps) memberikan deskripsi sebaran proporsi atau persentase terhadap respon persetujuan yang diberikan responden per item pertanyaan kepuasan staf terhadap layanan yang diberikan peserta didik kedokteran di RSUP Sanglah. Kemudian Gambar 20 memperlihatkan bagaimana tren sebaran respon responden terhadap item pertanyaan kepuasan pasien, dimulai dari yang paling besar proporsi persetujuannya sampai pada yang paling kecil.
Gambar 20. Divergent stacked bar chart respon responden per item kepuasan staf
Yang menarik dari ilustrasi pada Gambar 10 adalah respon persetujuan staf terhadap
pertanyaan kepuasan yang berkaitan langsung dengan penilaian mereka terhadap kontribusi peserta didik terhadap pelayanan pada pasien, dimana dimensi benefit dengan pertanyaan apakah staf terbantu dengan keberadaan peserta didik (98%). Selanjutnya secara bergantian dimensi demeanour dan concern dengan persetujuan di atas 85%. Serupa dengan hasil yang ditemukan pada dimensi kepuasan pasien, ketidaksetujuan terhadap item pertanyaan kepuasan mulai meningkat lebih dari 15% pada dimensi availability dan confidence, termasuk juga pada dimensi teamwork yang memang merupakan dimensi kepuasan yang khusus diukur pada staf RS. Cukup besar persentase mereka yang tidak setuju dengan pernyataan bahwa peserta didik memahami prosedur pelayanan yang mencapai 19%. Kemudian menjadi sangat menarik karena pasien dan staf RS yang menyatakan
ketidaksetujuannya terhadap pernyataan bahwa peserta didik tampak tidak terburu-buru dalam memberikan pelayanan sama-sama mencapai angka 20%. Yang kemudian cukup mengejutkan tetapi mungkin telah banyak disadari adalah tingginya pernyataan
ketidaksetujuan staf terhadap pernyataan bahwa peserta didik mengisi rekam medik dengan lengkap dan benar yaitu sebesar 36%.
Gambar 21. Divergent stacked bar chart pernyataan “aya merasa terbantu dengan keberadaan dokter residen/koas dalam pelayanan pasien
Gambar 23. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas menunjukkan perhatian dan mengupayakan kesembuhan pasien yang dirawat
Gambar 25. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah kesehatan pasien dan penanganannya
Gambar 27. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas selalu siap ketika tugasnya dibutuhkan oleh pelayanan
Gambar 29. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap prosedur penanganan pasien di RS
Gambar 10. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen mengisi rekam medik dengan lengkap dan benar
Tingkat kepuasan staf
Selanjutnya untuk mengetahui skor tingkat kepuasan dan menguji apakah memang terdapat perbedaan yang bermakna dalam perbedaan sebaran persetujuan terhadap setiap item pernyataan kepuasan staf tersebut, terlebih dahulu dilakukan analisa data dengan mengasumsikan respon persetujuan responden sebagai variabel interval, dimana respon sangat tidak setuju diberi nilai 1, tidak setuju sebagai 2, setuju 4 dan sangat setuju 5, sementara tidak menjawab atau tidak memilih diberi skor 3.
Pertanyaan Skor
rata-rata SD Saya merasa terbantu dengan keberadaan dokter residen/koas dalam
pelayanan pasien 4.112 0.441
Dokter residen/koas sopan dan menghargai PASIEN selama melakukan proses
pengobatan-perawatan 4.013 0.431
Dokter residen/koas sopan dan menghargai saya selama terlibat dalam
pengobatan-perawatan 3.992 0.524
Dokter residen/koas menunjukkan perhatian dan mengupayakan kesembuhan
pasien yang dirawat 3.984 0.485
Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah
kesehatan pasien dan penanganannya 3.882 0.635
Saya merasa mendapat informasi yang cukup terhadap rencana pengobatan
dan perawatan pasien yang melibatkan saya 3.759 0.763
Dokter residen/koas selalu siap ketika tugasnya dibutuhkan oleh pelayanan 3.751 0.795
Dokter residen/koas tampak percaya diri dan tenang (relaks) 3.725 0.770 Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap
prosedur penanganan pasien di RS 3.659 0.841
Dokter residen/koas tidak tampak terburu-buru dalam memberikan pelayanan 3.625 0.844
Dokter residen mengisi rekam medik dengan lengkap dan benar 3.185 1.086
Tabel 6. Skor kepuasan staf per karakteristik responden
* p<0.01 bermakna secara statistik
Tabel di atas menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan bermakna yang ditemukan pada skor kepuasan rata-rata staf per karakteristik staf yang dianalisis, meskipun jika dilihat besaran skor per karakteristik menunjukkan adanya perbedaan.
Analisis faktor (exploratory factor analysis) kepuasan staf
Sejalan dengan tahapan analisis yang sudah dilakukan untuk kepuasan pasien, untuk membuktikan bahwa item-item pertanyaan yang dikembangkan dalam survei kepuasan staf memang dapat membentuk sebuah common factor yaitu kepuasan staf terhadap layanan yang diberikan peserta didik kedokteran maka analisis dilanjutkan dengan exploratory factor analysis. Analisis telah memenuhi syarat minimal 5 item pertanyaan untuk variabel yang dianalisis dengan jumlah sampel minimal per item 10 sampel yang berarti membutuhkan minimal 110 sampel untuk 11 item pertanyaan, dimana survei kepuasan staf berhasil
Karakteristik
Rata-rata skor kepuasan; rentang 1-5
Nilai p
Skor kepuasan staf total 3.790 (SD=.403) Jenis kelamin
Lama bertugas di ruangan
Sampai 6 bl 3.816 0.4495
7-12 bl 3.749
1-3 tahun 3.857
3-5 tahun 3.755
>5 tahun 3.773
Lama bertugas di RS
Sampai 12 bulan 3.771 0.6509
1-5 tahun 3.826
6-10 tahun 3.758
tersebut dapat atau memang membentuk faktor atau konstruk yang dalam hal ini adalah
kepuasan. Hasil uji dengan Bartlett’s Test of Sphericity memberikan hasil p<.01 yaitu 0.000 yang berarti data memang membentuk suatu pola. Selanjutnya hasil uji dengan Kaiser-Meyer-Olkin Measure (KMO) of Sampling Adequacy menghasilkan nilai 0.856 yang berarti >.5, dengan demikian data dapat membentuk faktor yang reliabel dan khas atau distinct. Hasil analisis faktor untuk melihat jumlah faktor dan variance yang dihasilkan ditampilkan dalam Tabel 7 berikut:
Tabel 7. Faktor analisis kepuasan staf
Faktor Initial Eigenvalues
Rotation Sums of Squared Loadings
Tabel di atas menunjukkan bahwa hanya terdapat 1 faktor yang memiliki eigenvalues lebih dari satu (ditandai dengan *), dengan proses rotasi kemudian terdapat dua faktor dengan
Tabel 8. Factor loading kepuasan staf
Item pernyataan kepuasan staf Faktor
1 2
Dokter residen/koas sopan dan menghargai PASIEN selama melakukan proses pengobatan-perawatan
.763
Dokter residen/koas menunjukkan perhatian dan mengupayakan kesembuhan pasien yang dirawat
.730
Saya merasa mendapat informasi yang cukup terhadap rencana pengobatan dan perawatan pasien yang melibatkan saya
.729 -.326
Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah kesehatan pasien dan penanganannya
.689
Dokter residen/koas sopan dan menghargai saya selama terlibat dalam pengobatan-perawatan
.648
Saya merasa terbantu dengan keberadaan dokter residen/koas dalam pelayanan pasien
.622
Dokter residen/koas tampak percaya diri dan tenang (relaks) .604 .416
Dokter residen mengisi rekam medik dengan lengkap dan benar .585
Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap prosedur penanganan pasien di RS
.561 .408
Dokter residen/koas tidak tampak terburu-buru dalam memberikan pelayanan
.516 .465
Dokter residen/koas selalu siap ketika tugasnya dibutuhkan oleh pelayanan
Kepuasan pasien
Hasil survei menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan peserta didik kedokteran berada pada nilai rata-rata total sebesar 3.822 (SD=.396) dari minimal 1 (sangat tidak puas) dan maksimal 5 (sangat puas). Skor ini
meskipun telah berada pada sisi kanan timbangan kepuasan dengan titik tengah 3, masih menunjukkan perlunya upaya strategis untuk meningkatkan kinerja peserta didik kedokteran dalam memberikan
pelayanan kesehatan.
Secara umum kepuasan terhadap suatu layanan dapat diartikan sebagai ungkapan perasaan senang
atau kecewa seseorang dari hasil pengamatan pelanggan dalam hal ini pasien terhadap produk atau jasa yang dirasakannya. Lebih lanjut Kotler (2007) mengungkapkan bahwa kepuasan dipandang sebagai hasil yang didapatan dari pengalaman mereka memanfaatkan produk barang dan jasa. Sehingga kemudian Tjiptono (2004) menyimpulkan bahwa persepsi pasien terhadap kualitas jasa yang diterimanya merupakan faktor utama dalam penentuan kepuasan. Dalam survei ini kualitas jasa peserta didik kedokteran diukur melalui beberapa dimensi kepuasan dengan item-item pertanyaan yang berbeda-beda. Meskipun secara umum survei menghasilkan proporsi persetujuan yang lebih besar pada keseluruhan dimensi kepuasan yang diwakili 14 pertanyaan, skor rata-rata per item masih berada di bawah 4 (puas) dengan hanya dimensi benefit yang mencapai nilai 4.037 (SD=0.494). Item yang mewakili dimensi benefit atau manfaat menunjukkan bahwa hampir seluruh responden (97%) menyatakan persetujuannya bahwa keberadaan peserta didik kedokteran dalam perawatan mereka memberikan manfaat. Pasien merasa puas karena telah mendapatkan manfaat dari perawatan yang diberikan peserta didik kedokteran
Meskipun mendapatkan skor rata-rata puas pada dimensi benefit, concern dan empathy
masih terdapat cukup besar respon negatif terutama pada item availability, confidence dan kemudian paling rendah pada salah satu item demeanour, dimana proporsi mereka yang tidak sependapat bahwa peserta didik kedokteran selalu siap, percaya diri, dan tidak tampak terburu-buru dalam memberikan pelayanan cukup besar (lebih dari 15%), bahkan mencapai 36% pada item pernyataan peserta didik selalu memperkenalkan diri kepada mereka. Jadi, meskipun memberikan pendapat yang positif pada item-item pernyataan terkait benefit,
concern dan empathy, skor kepuasan rata-rata pasien menjadi bergeser ke kiri karena pandangan negatif pasien yang cukup bermakna pada item-item yang berkaitan dengan penampilan peserta didik di hadapan pasien. Dengan demikian pemaknaan terhadap citra negative RS pendidikan dalam uraian rencana bisnis RS Sanglah tidak bisa diartikan begitu saja sebagai ancaman terhadap kualitas layanan, sebagaimana yang ditunjukkan hasil penelitian hampir seluruh responden menyatakan persetujuannya bahwa mereka
memperoleh manfaat atas keberadaan peserta didik, hanya saja diperlukan upaya strategis untuk meningkatkan kepuasan melalui dimensi layanan lainnya yang dirasakan masih lemah oleh pasien.
Hasil lain yang perlu mendapatkan perhatian adalah terdapatnya perbedaan bermakna skor kepuasan rata-rata pasien berdasarkan tingkat pendidikan, kategori pasien (anak atau dewasa) dan apakah pernah dirawat sebelumnya. Pasien dengan pendidikan yang semakin tinggi tampak memiliki skor kepuasan yang makin rendah. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Alrubaiee dkk (2011) yang menyatakan bahwa pendidikan yang semakin tinggi memiliki pengetahuan yang semakin baik dan menuntut layanan yang lebih
profesional dan kompeten. Sementara mereka yang pernah dirawat ternyata memiliki skor rata-rata kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan yang baru pertama kali dirawat, Pasien yang sudah pernah dirawat tentu sudah memiliki pengalaman dalam menerima pengobatan yang diberikan oleh peserta didik kedokteran dan mempengaruhi persepsi mereka terhadap kinerja layanan yang diberikan peserta didik. Tjiptono (2004) juga menyatakan bahwa pengalaman pasien pada masa lalu ketika merasakan produk akan mempengaruhi persepsi, yang akan menentukan kepuasan pelanggan terhadap produk tersebut. Selanjutnya
responden dari kategori pasien dewasa ternyata memiliki skor rata-rata kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan responden yang merawat pasien anak-anak. Chunlaka (2010)
menyatakan umur yang berkaitan dengan kedewasaan akan dapat mempersepsikan keadaan yang sebenarnya untuk menimbulkan persepsi akan layanan yang diberikan, didukung oleh pengalaman mereka dalam mendapatkan pelayanan kesehatan. Umur yang semakin tua cenderung lebih banyak memanfaatkan pelayanan kesehatan dibanding umur yang lebih muda. Dalam survei ini pasien anak-anak diwakili oleh keluarga atau penunggu pasien sehingga tidak merasakan pengalaman secara langsung serta merasakan
kekhawatiran yang lebih besar terhadap perkembangan kesehatan yang ditunggui.
Kepuasan staf
Hasil survei kepuasan staf RS terhadap peserta didik kedokteran menunjukkan hasil yang hampir sama dengan kepuasan pasien dengan skor rata-rata kepuasan 3.790 (SD=.403), dimana proporsi atau persentase persetujuan yang lebih besar dari responden survei
Persetujuan staf RS terhadap manfaat keberadaan peserta didik kedokteran dalam pelayanan kesehatan sangat penting dan dapat mempengaruhi kepuasan kerja yang kemudian berdampak pada kinerja yang dihasilkan. Menurut Smith, Kendall dan Hulin (dalam Gibson, Ivancevich, dan Donnelly, 2000), ada lima karakteristik penting yang mempengaruhi kepuasan kerja salah satunya adalah rekan kerja atau sejauh mana reka kerja bersahabat dan berkompeten.
Lebih lanjut, yang juga melegakan adalah tingginya persetujuan responden terhadap dimensi
concern dan demeanour terutama pada aspek yang berkaitan langsung dengan kepentingan pasien, misalnya pada jawaban responden yang menyatakan bahwa dokter residen atau koas sopan dan menghargai pasien. Skor yang serupa ditemukan juga pada item yang sama tetapi kesopanan pada staf RS. Dalam pengelolaan sumber daya manusia, hal yang penting diperhatikan adalah upaya-upaya untuk memelihara hubungan yang berkesinambungan dan serasi antar anggota tim termasuk antara peserta didik dan karyawan RS, sehingga persepsi positif terhadap keberadaan peserta didik harus diperkuat dengan meningkatkan persepsi positif terhadap dimensi kepuasan lain yang memperoleh skor atau proporsi persetujuan lebih rendah.
Penurunan skor positif dan persentase persetujuan mulai menguat terutama pada dimensi
Simpulan dan rekomendasi
Simpulan
Hasil survei menunjukkan bahwa skor kepuasan pasien berada pada nilai 3.822 (SD=.396) dan pada staf sebesar 3,790 (SD=.403) dari minimal 1 (sangat tidak puas) dan maksimal 5 (sangat puas). Seluruh item pernyataan dimensi kepuasan baik pada pasien dan staf
menunjukkan proporsi respon positif yang lebih besar, terutama pada dimensi benefit atau manfaat yang dirasakan pasien dan staf. Meskipun demikian survei juga menunjukkan masih cukup besarnya respon negatif terhadap dimensi availability, confidence dan juga
demeanour pada pasien dan terendah pada item pernyataan confidence dan teamwork, dengan item terendah perkenalan diri pada pasien dan pengisian rekam medik pada staf RS.
Rekomendasi
Dalam rangka menyusun rekomendasi yang lebih realistis terhadap kondisi RS Sanglah dan
dengan hubungannya dengan FK Universitas Udayana selaku suplayer tenaga peserta didik
kedokteran, penyusunan rekomendasi dilakukan setelah melalui diskusi penyampaian hasil penelitian di hadapan stakeholders kunci pendidikan di RS. Diskusi dilakukan pada tanggal 2 Januari 2016 dengan dihadiri oleh Wakil Direktur SDM beserta jajarannya serta Ketua Program Studi Pendidikan Dokter dan beberapa perwakilan FK lainnya.
Beberapa hal yang terkait hasil penelitian seperti cukup tingginya respon negative terhadap dimensi availability, confidence dan juga demeanour pada pasien dan terendah pada dimensi confidence dan teamwork pada staf didiskusikan secara intensif. Yang cukup menggembirakan adalah keterbukaan para pemangku kepentingan terhadap masalah yang muncul dari hasil penelitian. Berikut adalah catatan tim peneliti terhadap beberapa tema diskusi langsung berkaitan dengan hasil studi:
o Masalah budaya cara berkomunikasi dengan pasien, hal ini penting untuk
mendapatkan perhatian, salah satu kunci sukses dari upaya peningkatan kepuasan pasien adalah dengan melakukan komunikasi dua arah yang baik termasuk dalam tahap awal untuk memperkenalkan diri dan memberikan kesempatan pada pelanggan dalam hal ini pasien mengenal pemberi pelayanan kesehatannya. Upaya untuk mempertegas identitas perlu dilakukan lebih baik karena terkait kewenangan pemberian pelayanan yang berbeda diantara dokter residen dan koas. Secara spesifik disebutkan masalah penggunaan seragam dan tanda pengenal yang belum tersosialisasi dengan baik terutama kepada pasien.
o Perlu dipertimbangkan masalah tumpeng tindih waktu pelayanan dengan waktu untuk
o Terkait respon negatif staf terhadap pemahaman peserta didik terhadap prosedur
pelayanan dan pengisian rekam medik beberapa hal yang perlu mendapatkan pertimbangan adalah:
Mengembangkan prosedur medik yang bisa diikuti dengan mudah dan tepat oleh peserta didik kedokteran meskipun mereka harus berpindah-pindah tempat tugas. Memperkuat peran supervisor dalam pengawasan prosedur medik yang dilakukan
oleh peserta didik kedokteran
Mengembangakan surveilans dan peer review pengisian rekam medik secara lebih baik dengan mempertimbangkan indikator pengisian sebagai salah satu kriteria penilaian kemajuan studi peserta didik kedokteran.
Mulai secara serius mempertimbangkan penggunaan e-medical record.
Upaya untuk meningkatkan kepuasan pasien dan staf RS terhadap layanan yang diberikan peserta didik kedokteran tidak bisa diserahkan begitu saja kepada salah satu pihak baik pengelola pendidikan dalam hal ini Fakultas Kedokteran dan pihak pengelola layanan dalam hal ini RS Sanglah. Diperlukan kerjasama dan koordinasi yang baik agar mereka yang
ditugaskan belajar dan bekerja di RS memahami pentingnya kepuasan pasien yang dikaitkan dengan kualitas atau mutu layanan yang mereka berikan, tidak saja aspek medis tetapi bagaimana penampilan seperti sikap percaya diri, waktu yang digunakan bersama pasien, dan perkenalan diri dapat secara bermakna mempengaruhi persepsi pasien terhadap kinerja layanan yang diberikan peserta didik kedokteran.
Daftar Pustaka
Alrubaiee, Laith. 2011. The Mediating Effect of Patient Satisfaction in the Patients'
Perceptions of Healthcare Quality – Patient Trust Relationship. International Journal of Marketing Studies Vol: 3, No: 1.
Asmuji. 2013. Manajemen Keperawatan Cetakan ke II. Ar-Ruzz Media. Yogjakarta.
Chunlaka, poramaphorn. 2010. International Patients Satisfaction Toward NursesService Quality At Samitivej Srinakarin Hospital. Available from: http://thesis.
swu.ac.th/swuthesis /Bus_Eng_Int_Com / Poramaphorn.C.pdf.
Hajioff D and Birchall M. (1999) Medical students in ENT outpatient clinics: appointment times, patient satisfaction and student satisfaction. Medical education 33: 669-673.
Heiberger RM and Robbins NB. (2014) Design of diverging stacked bar charts for likert scales and other applications. Journal of Statistical Software 57: 1-32.
Hermanto, Dadang. 2010. Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan Di RSUD Dr. H.SoemarnoSosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. (tesis). Semarang. Universitas Diponegoro.
Kotler,P . 2007. Dasar-dasar Pemasaran, Jilid Sembilan.Edisi Bahasa Indonesia. PT. Indeks. Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 2004. Total Quality Management. Edisi ke-5. Andi Offset. Yogyakarta.
