PELAKSANAAN PROSEDUR PELAYANAN PRAMUSAJI DALAM MENCIPTAKAN GUEST SATISFACTION DI RESTORAN JADE
HOTEL JW MARRIOTT MEDAN
KERTAS KARYA
OLEH :
DAMRI BR HALOHO 142204080
PROGRAM STUDI D-III PERJALANAN WISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2017
LEMBAR PERSETUJUAN
PELAKSANAAN PROSEDUR PELAYANAN PRAMUSAJI DALAM MENCIPTAKAN GUEST SATISFACTION DI RESTORAN JADE
HOTEL JW MARRIOTT MEDAN
OLEH
DAMRI BR HALOHO 142204080
DOSEN PEMBIMBING
Dra.Nur Cahaya Bangun,M.Si.
NIP 19600711 198903 2 001
Disetujui Oleh Program Studi Diploma III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara (USU) Medan Sebagai Kertas Karya Untuk Diploma.
Ketua Sekretaris
Drs. Jhonson Pardosi, M.Si, Ph.D Mukhtar, S.Sos, S.Par, M.A NIP 19660420 199203 1 003 NIP 19580615 198703 1 001
PENGESAHAN Diterima oleh:
Panitia Ujian Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara, Medan untuk melengkapi salah satu syarat ujian Diploma Fakultas Ilmu Budaya dalam bidang Perjalanan Wisata pada Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara Medan Pada :
Hari/Tanggal : 27 November 2017 Pukul : 10.30 WIB
Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara Dekan,
Dr. Budi Agustono, M.S.
NIP 196008051987031001
Panitia Ujian
No Nama Tanda Tangan
1. Drs. Jhonson Pardosi, M.Si, Ph.D (...)
2. Dra. Nur Cahaya Bangun, M.Si (...)
3. Muktar S.Sos S.Par M.A (...)
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam kertas karya ini tidak terdapat karya yang pernah di ajukan untuk memperoleh gelar Ahli Madya pada suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila pernyataan yang saya buat ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi berupa pembatalan gelar Ahli Madya yang saya peroleh.
Medan, 27 November 2017
Penulis
Damri Br Haloho
ABSTRAK
Penelitian Kertas karya ini berjudul “Pelaksanaan Prosedur Pelayanan Pramusaji dalam menciptakan Guest Satisfaction di Restoran Jade Hotel JW Marriott Medan”.
Adapun yang menjadi latar belakang penelitian ini adalah bahwa pramusaji dalam memberikan pelayanan makan-minum kepada tamu di suatu restoran dituntut agar pelayanan sesuai dengan standar prosedur (SOP) restoran dan dapat memberikan guest satisfaction. Tujuan Penelitian ini untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan prosedur pelayanan pramusaji dalam menciptakan guest satisfaction di Restoran Jade JW Marriott Medan dan bagaimana peranan pramusaji dalam menciptakan guest satisfaction di Restoran Jade Hotel JW Marriott Medan?. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian lapangan (Field Research) dan penelitian kepustakaan (Library Research). Kegiatan operasional Restoran Jade di Hotel JW Marriott Medan dipengaruhi oleh pelayanan pramusaji dalam melayani tamu untuk menciptakan kepuasan. Pelayanan pramusaji tersebut tidak terlepas dari prosedur-prosedur pelayanan yang terdapat di Restoran Jade. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa prosedur pelayanan pramusaji dalam menciptakan guest satisfaction di Restoran Jade Hotel JW Marriott Medan dimulai dari greeting sampai kepada clearing and cleaning the table. Waiter/tress are gracious host, knowledgeable, anticipate needs, respond positively, show appreciation, dan makes a great first impression merupakan Peranan yang harus dimiliki oleh seorang pramusaji dan pelayanan terbaik lainnya di Jade Restoran untuk menciptakan guest satisfaction.
Keywords: Prosedur, Pramusaji, Guest Satisfaction.
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan anugerah-Nya penulis dapat menyusun dan menyelesaikan kertas karya ini.
Adapun judul kertas karya ini adalah Prosedur Pelayanan Pramusaji Dalam Menciptakan Guest Satisfaction di Restoran Jade Hotel JW Marriott Medan. Kertas karya ini dibuat untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan program studi D-III Perjalanan Wisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara untuk memperoleh gelar Amd.Par.
Kertas karya ini penulis persembahkan untuk kedua orang tua tercinta yaitu Bapak Jademen Sihaloho dan Ibu Nartawati Tamba yang telah memberikan nasihat, doa, dan dukungan yang selalu memberikan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang sudah mendukung dan membantu penulis dalam penyusunan kertas karya yaitu:
1. Bapak Dr. Budi Agustono, M.S. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara
2. Bapak Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph. D. selaku Ketua Program Studi D- III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Mukhtar, S.Sos., S.Par., M.A selaku Sekretaris Program Studi D-III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dra. Nur Cahaya Bangun M.Si selaku dosen pembimbing penulis dalam menyusun dan membahas kertas karya ini.
5. Seluruh dosen pengajar D-III Pariwisata Perjalanan Wisata yang mengajar dan membimbing penulis selama masa perkuliahan.
6. Seluruh karyawan Hotel JW Marriott Medan khususnya karyawan Restoran Jade, Ibu Darliana Ritonga selaku manager dan Bapak Muhklis selaku assistent Manager yang membimbing penulis selama melangsungkan Praktek Kerja Lapangan.
7. Kakak Marina Mao dan Bhetesda Haloho yang telah mendukung penulis selama kuliah.
8. Teman-teman D-III Pariwisata Perjalanan Wisata stambuk 2014 yang memberikan dukungan dan motivasi kepada penulis selama masa perkuliahan.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan kertas karya ini masih jauh dari kata sempurna. Demi kesempurnaan kertas karya ini, penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca. Semoga kertas karya ini dapat bermanfaat dan menambah pengetahuan bagi pembaca.
Medan, Oktober 2017
Penulis,
DAMRI BR HALOHO
NIM 142204080
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Batasan Masalah ... 5
1.3 Rumusan Masalah... 5
1.4 Tujuan Penelitian ... 6
1.5 Manfaat Penelitian ... 6
1.6 Metode Penelitian ... 7
1.7 Sistematika Penulisan ... 8
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Hotel ... 10
2.2 Pengertian Restoran ... 10
2.3 Pengertian Pelaksanaan ... 12
2.4 Pengertian Prosedur ... 13
2.5 Pengertian Pelayanan ... 14
2.6 Pengertian Pramusaji ... 14
2.7 Kualitas Kepribadian Pramisaji / Personality of Waiter/Tress ... 14
2.8 Tugas dan Tanggung-jawab Pramusaji ... 16
2.9 Pengertian Guest Satisfaaction (Kepuasan Tamu) ... 17
2.10 Prosedur Umum Pelayanan Pramusaji di Restoran ... 18
BAB III GAMBARAN UMUM HOTEL JW MARRIOTT 3.1 Sejarah Hotel JW Marriott ... 20
3.1.2 Profil Hotel JW Marriott Medan ... 21
3.2 Klasifikasi Hotel JW Marriott Medan ... 22
3.3 Fasilitas Hotel JW Marriott Medan ... 24
3.3.1 Fasilitas Ruangan Kamar ... 24
3.3.2 Fasilitas Restoran, Bar, Fasilitas Lainnya ... 26
3.3.3 Fasilitas Ruang Pertemuan (Meeting Room) dan Ruang Pesta (Ballroom) ... 33
BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Prosedur Pelayanan Pramusaji Dalam Menciptakan Guest Satisfaction di Restoran Jade Hotel JW Marriott Medan ... 34
4.2 Peranan Pramusaji Dalam Menciptakan Guest Satisfaction di Restoran Jade Hotel JW Marriott Medan ... 40
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 44
5.2 Saran ... 45
DAFTAR PUSTAKA ... 46
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Industri pariwisata memegang peran yang cukup penting dalam pembangunan ekonomi, misalnya membuka lapangan pekerjaan dan meningkatkan devisa negara serta industri pariwisata juga dianggap sebagai salah satu cara untuk mempromosikan suatu negara kepada negara lainnya. Salah satu komponen industri pariwisata yang besar peranannya di Indonesia adalah usaha perhotelan.
Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunannya untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.
(MENPARPOSTEL No KM37/PW.340/MPPT-86, dalam Sulastiyono 2002: 6).
Dilihat darerkembangan usaha hotel di Indonesia maka jenis akomodasi yang dikelola secara komersil sudah dimulai sejak jaman penjajahan Belanda. Pada waktu itu hotel belum dikelola secara modern, sebagai contoh Hotel Savoy Homan Bandung. Hotel ini dibangun pada tahun 1888 dan direnovasi pada tahun 1937 selesai pada tahun 1939. Kemudian dibangun Hotel Preanger pada tahun 1897. Pada waktu itu hotel ini masih menyatu dengan toko, dan di bangun kembali menjadi suatu hotel yang lebih terkonsep pada tahun 1928.
Di Sumatera Utara tepatnya di Medan didirikan sebuah hotel yaitu Hotel Mij De Boer oleh Aeint Herman De Boer orang Belanda pada tahun 1898. Hotel tersebut merupakan hotel yang paling mewah di Medan yang diperuntukkan bagi penguasa
perkebunan dan pejabat pemerintahan Belanda yang datang ke Sumatera Utara.
Dalam rangka nasionalisasi perusahaan-perusahaan asing pada tanggal 14 Desember 1957, Hotel Mij De Boer diambil alih oleh pemerintahan Republik Indonesia dan diganti namanya menjadi Hotel Dharma Bakti, dan sekarang namanya diganti lagi menjadi Hotel Dharma Deli.
Grand Hotel De Djokya adalah contoh hotel lama lainnya yang berlokasi di Jalan Malioboro Yogyakarta. Hotel ini didirikan pada tahun 1908 dan beroperasi pada tahun 1911. Setelah mengalami beberapa renovasi saat ini hotel tersebut berganti nama menjadi Hotel Garuda. Dengan adanya usaha-usaha renovasi bangunan hotel pada waktu itu, hal ini menunjukan suatu keinginan untuk memperbaiki suatu fasilitas hotel yang lebih baik.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pengelolaan akomodasi secara komersial di Indonesia sudah dimulai sejak zaman Belanda. Walaupun pada saat itu pengelolaannya masih menggunakan konsep pengelolaan penginapan dan belum menggunakan konsep pengelolaan hotel seperti sekarang. Setelah kemerdekaan Republik Indonesia, para pengusaha nasional termasuk para pengusaha akomodasi/
penginapan membentuk suatu asosiasi yang disebut Organisasi Perusahaan Sejenis (OPS) (Sulastiyono 2002:10).
Di Indonesia hotel diklasifikasikan dari mulai hotel berbintang satu sampai dengan berbintang lima. Klasifikasi hotel berbintang tersebut secara garis besar didasarkan pada besar/ kecilnya atau banyaknya jumlah kamar, lokasi hotel, fasilitas- fasilitas yang dimiliki hotel, kelengkapan peralatan, spesialisasi dan tingkat
pendididkan karyawan, kualitas bangunan, dan tata letak ruangan (Sulastiyono 2002:6).
Hotel biasanya terdiri dari beberapa departemen dan salah satunya adalah departemen pelayanan makanan dan minuman (Food and Beverage Service Department). Departemen FBS memegang peranan penting dalam operasional hotel, dalam arti departemen ini yang merupakan suatu departemen banyak mendatangkan keuntungan bagi hotel, karena tamu yang menginap di hotel tidak hanya memerlukan jasa penginapan tetapi juga memerlukan makanan dan minuman. Bagian tersebut adalah tata hidang atau Food and Beverage service (F&B Service).
F&B Service merupakan bagian yang mempunyai tugas pokok untuk menyiapkan dan menyajikan makanan dan minuman kepada para tamu yang menginap di hotel, maupun yang hanya sekadar datang ke hotel untuk menikmati makanan yang ada di bagian F & B Service salah satunya yaitu restoran.
Hotel JW Marriott di Indonesia terdapat di tiga kota besar, yaitu Jakarta, Surabaya dan Medan. Hotel JW Marriott Medan merupakan salah satu hotel berbintang lima berlokasi di jalan Putri Hijau no. 10 Medan, Sumatera Utara. Hotel ini resmi dibuka pada Februari 2008, dengan tiga orang pemilik saham, yaitu, Bapak Charlie Ishaq, Bapak Handoko dan Bapak Martua Sitorus.
Restoran Jade merupakan suatu restoran semi-formal (fine dinning) yang terdapat di Hotel JW Marriott Medan yang bernuansa klasik Cina yang menyediakan berbagai masakan dan minuman khas Cina. Penulis telah melakukan praktek kerja lapangan (PKL) selama empat bulan terhitung dari tanggal 25 Januari 2017 sampai dengan 25 Mei 2017 dibagian pelayanan sebagai seorang pramusaji.
Gambar 1.1 Restoran dan Pramusaji Jade Hotel JW Marriott Medan
(Sumber jade restaurant)
Penulis melaksanakan tugas dan tanggung-jawab selama di Restoran Jade Departemen Food and Beverage Service Hotel JW Marriott Medan yaitu sebagai, seorang pramusaji dalam hal prosedur pelayanan. Prosedur dimulai dari membantu karyawan menyambut dan mengantar tamu ke tempat duduk yang sesuai dengan atau ke meja yang sudah dipesan. Serbet makan (napkin) dibuka jika sudah memesan terlebih dahulu, memberikan menu makanan, dan menanyakan pesanan makanan/minuman kepada tamu. Pramusaji menanyakan pesanan dan segera memasukkan ke dalam sistem/komputer untuk mengirimkan pesanan tersebut ke dapur. Pesanan selesai maka terlebih dahulu pramusaji menuangkan minuman seperti Teh Cina (chinesse tea) atau mengambil pesanan minuman ke bar.
Seorang pramusaji harus mengecek kembali pesanan tamu tersebut (double check) dari dapur agar tidak terjadi kesalahan. Makanan dibawa kemeja tamu dan menghidangkannya, atau terlebih dahulu menyesuaikan pelaratan makanan sesuai dengan pesanan. Pramusaji mengangkat peralatan yang sudah selesai dipakai atau mengganti peralatan makan tamu jika menu makanan berganti. Mengisi ulang teh
(chinese tea) jika sudah hampir habis dan sampai kepada makanan penutup dan pembayaran.
Menjalankan prosedur pelayanan sebagai seorang pramusaji pada kenyataannya tidak selalu melaksanakan tugas secara sempurna. Ada saja kesalahan- kesalahan dalam menjalankan prosedur tersebut seperti kesalahan pesanan tamu, tamu menunggu pesanan terlalu lama, sehingga menggangu operasional restoran bahkan dapat mengakibatkan tamu kecewa (complain). Oleh karena itu, betapa pentingnya melaksanakan prosedur-prosedur pelayanan yang sesuai dengan standar operasional (SOP) Restoran Jade Hotel JW Marriott Medan untuk kepuasan tamu.
Kepuasan tamu tidak terlepas dari peran seorang pramusaji di restoran.
Dengan demikian pramusaji diharapkan memahami setiap prosedur atau standar operasional restoran dalam memberikan pelayanan kepada tamu.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, penulis tertarik untuk menuangkannya dalam sebuah kertas karya yang berjudul “Pelaksanaan Prosedur Pelayanan Pramusaji Dalam Menciptakan Guest Satisfaction di Restoran Jade Hotel JW Marriott Medan’’.
1.2 Batasan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka batasan masalah yang akan diangkat kedalam kertas karya ini adalah pelaksanaan prosedur pelayanan pramusaji dalam menciptakan guest satisfaction di Restoran Jade Hotel JW Marriott Medan, peranan pramusaji dalam menciptakan guest satisfaction di Restoran Jade Hotel JW Marriott Medan.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan batasan masalah yang telah diuraikan di atas, maka rumusan masalah yang akan diangkat dalam kertas karya ini yaitu,
1. Bagaimana pelaksanaan prosedur pelayanan pramusaji dalam menciptakan guest satisfaction di Restoran Jade JW Marriott Medan?
2. Bagaimana peranan pramusaji dalam menciptakan guest satisfaction di Restoran Jade Hotel JW Marriott Medan?
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah,
1. Untuk mendeskripsikan pelaksanaan prosedur pelayanan pramusaji dalam menciptakan guest satisfaction di Restoran Jade Hotel JW Marriott Medan.
2. Untuk mengetahui peranan pramusaji dalam menciptakan guest satisfaction di Restoran Jade Hotel JW Marriott Medan.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat penulisan dapat dibagi menjadi manfaat teoritis dan manfaat praktis.
1.5.1 Manfaat Teoritis
Manfaat teoritis penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai bahan referensi bagi pengembangan ilmu perhotelan, khususnya bidang pelayanan restoran. Di samping itu kertas karya ini juga diharapkan menambah wawasan pembaca khususnya bagi para mahasiswa perhotelan
mengenai prosedur pelayanan pramusaji dalam menciptakan kepuasan tamu (guest satisfaction)
1.5.2 Manfaat Praktis
Manfaat praktis penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi para karyawan restoran dalam melaksanakan prosedur pelayanan supaya dapat menciptakan kepuasan tamu (guest satisfaction). Bagi restoran diharapkan agar lebih memperhatikan prosedur pelayanan pramusaji dan peranan pramusaji dalam upaya, meningkatkan kualitas pelayanan suatu restoran. Bagi pimpinan restoran agar memberikan perhatian atau pelatihan kepada karyawan agar bekerja sesuai dengan standar operasional hotel.
1.6 Metode Penelitian
Penulisan karya ilmiah ini menggunakan data dan informasi yang kebenarannya dapat dipertanggung-jawabkan. Hal ini merupakan salah satu yang penting untuk mendapatkan hasil secara objektif yang dapat dipercayai. Pengumpulan data untuk pembuatan karya ilmiah ini dilakukan dengan cara sebagai berikut,
1.6.1 Library Research ( Penelitian Perpustakaan )
Mencari buku-buku dan tulisan-tulisan yang mendukung penulisan ini.
Penulis menggunakan beberapa literatur atau sumber bacaan yang relevan dengan topik kertas karya ini sehingga data yang diperoleh dapat dilengkapi melalui sumber kepustakaan tersebut dan dapat dipertanggung-jawabkan.
1.6.2 Field Research ( Penelitian Lapangan )
Mengumpulkan data secara langsung ke lapangan untuk memperoleh informasi terkait topik penelitian, melalui dua cara yaitu,
1. Observasi
Penelitian yang dilakukan dengan cara mengamati dan memperhatikan aktivitas yang terjadi dalam operasional di Restoran Jade Hotel JW Marriott Medan, untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan.
2. Interview (Wawancara)
Penelitian dilakukan untuk mendapatkan informasi dengan mengadakan tanya-jawab pada manajemen restoran, maupun karyawan yang ada di Restoran Jade Hotel JW Marriott Medan.
1.7 Sistematika Penulisan
Agar penulisan kertas karya ini tersusun secara sistematis, penulis membaginya ke dalam lima bab yang bertujuan untuk memperoleh suatu susunan yang lebih mudah diikuti dan dipahami. Masing-masing bab menjelaskan topik yang berbeda-beda sesuai dengan judul yang tercantum pada setiap bab yang akan diuraikan. Adapun sistematika penulisan kertas karya ini yaitu,
BAB I: PENDAHULUAN
Di dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, metode penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II : URAIAN TEORITIS
Memaparkan mengenai pengertian hotel, pengertian restoran, pengertian pelaksanaan, pengertian prosedur pelayanan, pelayanan, pramusaji, kepuasan tamu/ guest satisfaction, kualitas kepribadian pramusaji, tugas dan tanggung-jawab pramusaji, prosedur umum pelayanan pramusaji dalam menciptakan kepuasan tamu.
BAB III : GAMBARAN UMUM HOTEL JW MARRIOTT MEDAN
Memaparkan mengenai sejarah berdirinya Hotel JW Marriott Medan, klasifikasi Hotel JW Marriott Medan, fasilitas yang dimiliki Hotel JW Marriott Medan.
BAB IV : PEMBAHASAN
Memaparkan mengenai pelaksanaan prosedur pelayanan pramusaji dalam menciptakan guest satisfaction di Restoran Jade Hotel JW Marriott Medan, peranan pramusaji dalam menciptakan guest satisfaction di Restoran Hotel JW Marriott Medan.
BAB V : PENUTUP
Bab ini berisikan keseluruhan dari isi kertas karya yang berupa kesimpulan dan saran.
DAFTAR PUSTAKA
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Hotel
Hotel merupakan suatu bangunan atau perusahaan yang menyediakan sebagian atau seluruh bangunannya untuk fasilitas penginapan dan makan-minum serta fasilitas lainnya yang bersifat komersil.
Pengertian hotel menurut Kasavana dan Stedman (1995:6), “… hotel dapat di defenisikan sebagai bangunan yang dikelola secara komersil dengan memberikan fasilitas penginapan untuk umum dengan fasilitas tambahan yaitu pelayanan makanan dan minuman dan dapat menggunakan fasilitas peralatan dan dapat menikmati hiasan di dalamnya”.
Hotel menurut Hotel Proprietors Art dalam Sulastiyono (2002:6), “… hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan makanan, minuman dan fasilitas kamar tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus”.
2.2 Pengertian Restoran
Restoran adalah suatu tempat atau bangunan di mana tamu dapat membeli dan menikmati makanan dan minuman yang akan di layani oleh pramusaji. Restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan penyimpanan, penyajian,
penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya, dan memenuhi ketentuan persyaratan dan ditetapkan dalam keputusan (Ditjen, Par. 1990/1991:2).
Menurut Marsum (1993:7), “… restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makan dam minum”.
Restoran terbagi menjadi beberapa jenis, jenis-jenis restoran tersebut dapat menjual atau menyediakan berbagai jenis-jenis masakan baik masakan kontinental yaitu masakan yang berasal dari Eropa seperti Perancis, Inggris, Amerika, dll, ataupun masakan oriental yaitu masakan yang berasal dari negara kepulauan seperti masakan Indonesia (Indonesian Food), masakan Jepang (Japanese Food), masakan Cina (Chinese Food), masakan India (Indian Food), dll.
Jenis-jenis restoran tersebut menurut Marsum (2001:8) yaitu, 1. A’la carte restaurant
Restoran ini merupakan restoran yang telah mendapati zin penuh untuk menjual makanan lengkap dengan banyak variasi. Tiap – tiap makanan mempunyai harga tersendiri.
2. Table D’hote Restaurant
Restoran ini merupakan restoran yang khusus menjual suatu menu susunan lengkap dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup, dengan harga yang ditentukan.
3. Coffee Shop atau Brasserie
Restoran ini merupakan suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, dimana tamu bias mendapatkan makan pagi, makan siang, dan makan malam secara cepat.
4. Continental restaurant
Merupakan suatu restoran yang menitik-beratkan hidangan continental dengan pelayanan yang elaborate (megah), namun suasan santai,
5. Fish and Chip Shop
Merupakan suatu restoran yang banyak terdapat di Inggris, dimana tamu dapat membeli berbagai macam keripik (chips), dan ikan goreng berupa ikan Cod, yang dibugkus dindalam kertas.
6. Specialty Restaurant
Merupakan suatu restoran yang suasana dan dekorasi disesuaikan dengan khas makananya berasal. Contohnya yaitu masakan Cina (chinesse), Jepang (japanese), India (indian), dll.
7. Terrace Restaurant
Merupakan suatu restoran yang terletak di luar bangunan, namum pada umumnya masih berhubungan dengan hotel, maupun restoran induk. Di negara-negara Barat pada umumnya restoran ini hanya buka pada waktu musim panas.
8. Gourmet Restaurant
Merupakan suatu restoran yang menyelenggarakan pelayanan makan dan minum untuk Gourmet (orang yang mempunyai wawasan luas dalam bidang rasa makanan). Pelayanannya megah dan harga relatif mahal.
9. Family Type Restaurant
Merupakan suatu restoran yang sederhana, dan harga relatif murah. Restoran ini disediakan untuk tamu-tamu keluarga atau rombongann.
10. Main Dining Room
Merupakan suatu restoran yang pada umumnya terdapat dihotel besar.
Penyajian makanan secara resmi dan terikat oleh suatu peraturan yang ketat.
Tamu- tamu yang datang biasanya berpakaian resmi dan formal.
2.3 Pengertian Pelaksanaan
Pelaksanaan adalah suatu tindakan atau pelaksanaan dari sebuaah rencana yang telah disusun secara matang dan terperinci, pelaksanaan biasanya dilakukan setelah perencanaan sudah dianggap siap. Secara sederhana pelaksanaan bisa diartikan sebagai evaluasi.
Pelaksanaan menurut Browne dan Wildavsky (2002:70), “… pelaksanaana adalah perluasan aktivitas yang saling menyesuaikan”.
Pelaksanaan menurut Abdullah (1987:40), “… pelaksanaan merupakan aktifitas atau usaha yang dilaksanakan yang telah dirumuskan dan ditetapkan dengan dilengkapi segala kebutuhan, alat-alat yang diperlukan, siapa yang melaksanakan, dimana tempat pelaksanaannya mulai dan bagaimana car yang harus dilaksanakan, suatu proses rangkaian tindak lanjut setelah program atau kebijakan ditetapkan yang
terdiri atas pengambilan keputusan menjadi kenyataan guna mencapai sasaran dari program yang ditetapkan semula”.
2.4 Pengertian Prosedur
Ketika akan melakukan suatu kegiatan, tentu disarankan untuk mengikuti prosedur yang berlaku agar hasil kegiatan bisa sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. Prosedur yaitu tahapan kegiatan untuk menyelesaikan suatu aktivitas, metode langkah demi langkah secara pasti dalam memecahkan suatu masalah.
Menurut Kamaruddin (1992 : 836 – 837), “… Prosedur pada dasarnya adalah suatu susunan yang teratur dari kegiatan yang berhubungan satu sama lainnya dan prosedur-prosedur yang berkaitan melaksanakan dan memudahkan kegiatan utama dari suatu organisasi”.
Menurut Masya (1994 : 74), “… Prosedur adalah suatu rangkaian tugas-tugas yang saling berhubungan yang merupakan urutan-urutan mempermudah pelaksanaan pekerjaan yang dilaksanakan secara berulang-ulang”.
2.5 Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau aktivitas yang dilakukan seseorang kepada pihak lain melalui sistem atau prosedur yang tidak bisa dilihat tapi dapat dirasakan untuk memenuhi kepentingan orang lain.
Menurut Kotler (2002:83), “… pelayanan adalah setiap kegiatan atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.
Menurut Moenir (2010:26), “… pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya”.
2.6 Pengertian Pramusaji
Pramusaji adalah karyawan yang bertugas di restoran yang melayani kebutuhan makan dan minum bagi para tamu yang datang untuk menikmati makanan dan minuman secara profesional.
Menurut Goodman (2002:194), “… pramusaji yaitu menyajikan hidangan kepada para tamu yang baik agar dapat memberikan pelayanan yang tepat, baik dalam suasana formal maupun informal”.
Sedangkan menurut Marsum (2005:90), “… Pramusaji adalah karyawan atau karyawati di dalam sebuah restoran yang bertugas menunggu tamu-tamu, membuat tamu merasa mendapat sambutan dengan baik dan nyaman, mengambil pesanan makanan dan minuman serta menyajikannya, juga membersihkan restoran”.
2.7 Kualitas Kepribadian Pramusaji/Personality of Waiter/tress
Dalam dunia pelayanan para petugas perlu mengembangkan kepribadiannya seoptimal mungkin agar mereka dapat mempengaruhi orang lain tanpa pemaksaan.
Tetapi karena adanya kesadaran diri disertai dengan pengertian dari petugas yang baik, penyampaian informasi atau pengertian yang baik tidak akan muncul jika tidak memiki kepribadian yang menonjol.
White & Beckley (1975:6), menyatakan bahwa kepribadian atau personality dapat diungkapkan melalui akronim yang mana masing-masing huruf mempunyai makna yaitu,
1. Pleasantness
Seorang petugas yang bekerja di industri jasa pelayanan diharapkan mampu menyenangkan orang lain melalui kesopansantunan dan selalu memberikan senyuman kepada pelanggan/tamu/klien/pembeli.
2. Eagerness to help other
Adanya keinginan yang kuat dari dalam diri untuk membantu, menyukai orang lain, bergaul, dan melayani yang berkepentingan dengan pekerjaan.
3. Respect fo other people, courtesy costs notting
Menghormati dan menghargai orang lain sangat penting dalam industri jasa pelayanan terlebih dalam bersopan-santun tidak membutuhkan biaya sepeserpun, jika para petugas memberikan hal tersebut maka para tamu akan lebih menghargai dan akan memberikan respon atas apa yang sedang dilakukan oleh petugas.
4. Sense of responsibiltyis a realisation that what one does and says is important Rasa tangung-jawab yang besar adalah sebuah realisasi bahwa apa yang kita lakukan dan katakan kepada tamua adalah penting.
5. Orderly mind is esensial for methodical and accurate work
Memiliki jalan pikiran yang teratur dan terorganisasi untuk melakukan pekerjaan dengan metode yang baik dan tingkat ketepatan yang tinggi.
6. Neatness indicates pride in self and job
Kerapian merupakan suatu bukti bahwa kita bangga dengan diri sendiri dan pekerjaan kita, dengan berpikir positif seperti ini penampilan kita tampak bercahaya.
7. Accuracy in everything is done is of paramount importance
Keakuratan /ketepatan/ketelitian dalam setiap hal yang kita kerjakan adalah nilai yang sangat penting dan balasan yang kita terima adalah kepuasan dalam bekerja dan peningkatan pekerjaan.
8. Loyalty to both management and colleagues make good teamwork
Bersikap setia kepada manajemen dan rekan kerja merupakan kunci keberhasilan dari kerja sama tim.
9. Intelligence use of common sense at all time
Senantiasa menggunakan akal sehat dan memahami orang lain karena penggunaan tersebut akan mengasah perasaan terhadap apa yang ada dalam benak pelanggan pada saat kita berinteraksi dengan tamu.
10. Tact saying and doing the right thing at the right time.
Berbicara secara bijaksana dan melakukan segala sesuatu secara benar pada saat yang tepat.
11. Yearning to be a good service clerk and love of the work is essential.
Keinginan yang kuat dalam diri untuk menjadi petugas pelayanan yang baik serta mencintai pekerjaan tersebut.
2.8 Tugas dan Tanggung-jawab Pramusaji
Pelayanan pramusaji yang profesional dan memuaskan merupakan kunci kesuksesan usaha perhotelan dan restoran di bidang Food and Beverage Service, sehingga seorang pramusaji atau waiter/waitress harus memiliki tugas dan tanggung- jawab dari suatu operasional ke operasional yang lainnya tergantung kepada kebijakan dan standar pelayanan yang dilaksanakan disuatu restoran tersebut.
Tugas dan tanggung jawab pramusaji menurut Wiwoho (2008) yaitu, 1. Mempersiapkan dinning room atau restoran
2. Menyambut tamu dan membantu tamu duduk 3. Mengambil pesanan tamu
4. Menyajikan makanan dan minuman
5. Menunjukkan restaurant guest bill atau bon pembayaran.
6. Menerima pembayaran dari tamu
7. Mengucapkan terima-kasih kepada tamu yang telah selesai makan dan meninggalkan restoran.
8. Membersihkan meja dan re-setting meja seperti semula.
Adapun tanggung-jawab seorang pramusaji yaitu, 1. Menjaga penampilan diri (personal grooming)
Menjaga penampilan diri merupakan salah satu hal yang sangat penting dan harus diketahui seta dilaksanakan oleh setiap petugas yang berhubungan lansung dengan tamu karena hal ini sangat besar pengaruhnya dalam usaha memberikan kesan pertama kepada tamu. Penampilan diri tersebut ialah meliputi dari rambut, wajah, seragam, tangan, sepatu, sikap, dan gerakan yang mana penampilan diri tersebut harus sesuai dengan standar penampilan seorang pramusaji atau standar dari restoran itu sendiri.
2. Berkelakuan baik (deporment)
Seorang pramusaji harus memiliki gerakan yang gesit dan lincah dalam melayani tamu. Seorang pramusaji dalam melaksanakan pekerjaannya harus cepat namun bukan berarti harus berlari-lari. Jika restoran dalam keadaan tidak sibuk bukan berati bahwa waiter boleh bersndar atau berjalan melenggang seperti orang yang tidak memiliki gairah kerja.
3. Tulus hati (honesty)
Seorang waiter dituntut bersikap tulus, jujur, baik kepada tamu maupun kepada rekan kerja dan juga kepada perusahaan.
4. Tepat waktu (functuality)
Seorang waiter harus tepat waktu jika datang ke tempat 15 menit sebelum jam kerja dimulai yang mana functuality merupakan satu kunci menuju sukses.
5. Setia (loyalty)
Kesetiaan bekerja sebagai seorang waiter merupakan satu perasaan setia terhadap pekerjaan dan pelanggan itu sendiri, yang mana kesetiaan terhadap pekerjaan akan mendatangkan pehatian baik dari atasan maupun dari pelanggan itu sendiri.
6. Terampil dalam bekerja secara tim (ability to work within a team)
Seorang waiter harus bisa bekerja sama dengan teman sekerjanya dan dengan bagian lain yang terkait. Kerja sama sangat penting terutama pada waktu sibuk, jika saat seorang waiter melihat temannya sedang melayani dan tamu lainnya membutuhkan sesuatu, maka ia harus segera melayani dan memberikan pelayanan kepada tamu tersebut karena itu teamwork membantu alur pelayanan menjadi cepat dan efisien.
7. Bersikap dan berpikiran positif (possive attitude)
Setiap langkah dalam melakukan pekerjaan merupakan refleksi dari suatu attitude, dimana dengan melakukan pekerjaan dengan possitive attitude akan meningkatkan profesionalisme.
2.9 Pengertian Guest Satisfaction (Kepuasan Tamu)
Di dalam dunia perhotelan khususnya di suatu restoran hasil dari suatu pelayanan yaitu kepuasan, di mana kepuasan tamu di dunia perhotelan dikenal dengan guest satisfaction. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibanding dengan harapannya mengenai pemenuhan kebutuhan.
Menurut Zeithami dan Bitner (2000:75), “… kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan”.
kepuasan menurut Oliver dalam Supranto (2001:233), “… kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja/hasil dengan harapannya, dimana tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan”.
Sedangkan menurut Gerson (2002:24) “… kepuasan adalah, persepsi pelanggan bahwa harapan telah terpenuhi atau terlampaui”.
2.10 Prosedur Umum Pelayanan Pramusaji di Restoran
Setiap restoran yang ada di hotel maupun di luar hotel mempunyai manajemen tersendiri dalam hal prosedur pelayanan pramusaji dalam menciptakan kepuasan. Prosedur pelayanan dimulai dengan menyambut tamu, memberikan menu makanan atau minuman. Pramusaji mengambil pesanan tamu dan meletakkan di atas meja, setelah tamu selesai menikmati hidangannya pramusaji memberikan bon kepada tamu serta (mengucapkan terima-kasih).
Menurut Wiwoho (2008), bahwa prosedur umum pelayanan pramusaji di restoran yaitu,
1. Tamu masuk Disambut oleh
Hostess atau Headwaiter dengan salam, menumjukkan meja yang diinginkan atau menanyakan apakah sudah memesan meja sebelumnya dan membantu tamu duduk dengan menggeser kursi kebelakang atau kesamping.
2. Menunjukkan meja
Tunjukkan daftar makanana pilihan (ala carte) dalam keadaan terbuka, utamakan wanita terlebih dahulu atau yang paling tua, tawarkan minuman pembuka (aperitif).
3. Mengambil pesanan
Berdiri di sebelah kanan atau kiri tamu dan sapa apakah sudah siap untuk memesan makanan, mendengarkan dengan baik dan tulis pesanan pada buku pesanan atau order book, disini pramusaji harus menguasai dengan baik semua jenis makanan dan memberi saran bila tamu merasa bingung pada pilihannya (sugesstive selling).
4. Mengulang pesanan
Untuk menhindari kesalahan, ulangi pesanan tamu tersebut dan tawari atau tunjukkan daftar minuman wine bila tidak mau ambil beverage list tersebut. Daftar pesanan dibuat rangkap tiga asli untuk dapur, kedua untuk kasir, ketiga untuk waiter yang bersangkutan.
5. Menyajikan makanan
Waiter yang bersangkutan menyajikan makanannya dan perhatikan apakah makanan yang akan disajikan sesuai dengan pesanan.
6. Mengangkat piring kotor
Dilakukan oleh waiter yang bersangkutan 7. Tawarkan dessert makanan penutup
Jika tidak memesan makanan penutup maka tawarkan teh atau kopi.
8. Tunjukkan bill
Alasi bill dengan baki khusus untuk bill tagihan.
9. Tamu meninggalkan restoran
Ucapkan terima kasih atas kedatangannya dengan harapan semoga datang kembali.
BAB III
GAMBARAN UMUM HOTEL JW MARRIOTT MEDAN
3.1 Sejarah Hotel JW Marriott
Jhon Willard Marriott adalah seorang pendiri hotel bintang lima yang terkenal hampir di seluruh dunia salah satunya adalah Hotel JW Marriott Medan. J.W Marriot lahir pada tanggal 17 September 1900. Pada awalnya hanya membuka sebuah kedai bir di musim panas bernama A&W dan memiliki sembilan buah tempat duduk.
Kemudian, ketika musim dingin datang, kedai tersebut sepi pengunjung dikarenakan cuaca yang sangat dingin sehingga jarang ada yang datang untuk sekadar minum bir.
Alice Marriott yang merupakan isrri dari J.W. Willard Marriott pada waktu itu mencoba untuk menjual hamburger, hotdog, tamales, beserta bir, hingga suatu hari di tahun 1937, J.W. Marriott melihat begitu banyak orang yang datang ke kedainya untuk membeli hamburger ataupun hotdog tapi mereka tidak mengkonsumsinya di dalam kedai tersebut melainkan membungkusnya dan pergi,
J.W Marriott menanyakan beberapa pelanggannya mengenai alasan mengapa mereka tidak duduk dan menikmati makanan di dalam kedai, melainkan pergi terburu-buru setelah membelinya. Ternyata semua orang yang terburu-buru tersebut merupakan penumpang pesawat yang takut ketinggalan. Sehingga J.W Marriott memikirkan sebuah ide yakni, menawarkan kotak bekal sederhana untuk beberapa maskapai penerbangan seperti Eastern, American dan United Airlines.
Berkembangnya usaha tersebut membuat J.W. Marriott membangun hotel pertamanya pada tahun 1957 dengan nama Twin Bridges Motor Hotel di Airlington,
Virginia. Kemudian perusahaan perhotelan tersebut terus maju dan J.W. Marriott, Jr anak J.W. Marriott ditugaskan untuk mengatur perhotelan tersebut. Hotel J.W.Marriott pertama sekali dibangun di Washington pada tahun 1984, kemudian di Houston pada tahun 1988, Hongkong pada tahun1989, Atlanta pada tahun 1990, Dubai pada tahun 1993, dan di Mexico pada tahun 1996.
3.1.2 Profil Hotel JW Marriott Medan
Hotel JW Marriott Medan resmi di buka pada Februari 2008. Hotel ini berlokasi di jalan Putri Hijau No. 10, Medan, Sumatera Utara. Berdiri di pusat kota dan terletak di depan kantor TVRI. Hotel ini mudah di jangkau 10 menit dari stasiun kereta api dan 90 menit dari bandara Kuala Namu International Airport (KNIA).
Hotel JW Marriott Medan memiliki tiga orang pemilik saham yaitu Bapak Charlie Ishaq, Bapak Handoko, dan Bapak Martua Sitorus.
Hotel JW Marriott terdiri dari 29 lantai yakni lantai LG, yang dijadikan sebagai fasiltas untuk Prime Steak House, ruang penyimpanan barang, dapur untuk makanan yang dingin (Cold Kitchen), ruang kesehatan, ruangan linen, Housekeeping, kantin karyawan, ruang karyawan, kamar mandi karyawan, dll.
Lantai G yaitu lantai terdepan yang dijadikan sebagai fasiltas hotel bagi tamu yaitu seperti Restoran Jade, Marriott Cafe, Lobby Lounge, Resepsionis, seksi penangan barang tamu (Concierge), kantor chef, Main Bar, ruang istirahat karyawan, ruang penyucian peralatan makan (Stewarding).
Lantai 1 yaitu dijadiakan sebagai ruangan pertemuan, dan lantai 2 dijadiakan sabagai ruangan pesta besar. Sedangkan lantai ke-16 terdapat Executive Lounge dan
kolam renang. Lantai 17 sampai 29 dipakai untuk fasilitas hotel seperti kamar hotel.
Lantai ke-3 sampai lantai ke-15 disewakan untuk dijadikan gedung perkantoran.
Hotel JW Marriott Medan memiliki simbol yang disebut dengan Griffin yang merupakan seekor Elang berbadan Singa yang memiliki arti yaitu,
1. Kekuatan dan keberanian seperti seekor singa.
2. Penglihatan dan kemampuan terbang seekor elang.
3. Pengawalan dan perlindungan.
4. Visi dalam menciptakan industri perhotelan berkelas dunia dengan kekuatan dan kekuasaan dari warisan J.W Marriot.
3.2 Klasifikasi Hotel JW Marriott Medan
Klasifikasi Hotel JW Marriott Medan dapat dibagi berdasarkan beberapa hal yakni,
1. Berdasarkan Lokasi
Apabila dilihat dari lokasi Hotel J.W. Marriott Medan didirikan maka hotel tersebut diklasifikasikan sebagai City Hotel, karena hotel tersebut terletak di jantung kota atau di tengah kota.
2. Berdasarkan Lamanya Buka
Hotel J.W. Marriott Medan beroperasi sepanjang tahun , tidak ada sela untuk berhenti sehingga hotel ini dimasukkan ke dalam jenis hotel All Year Around.
3. Berdasarkan Kelas
Hotel di Indonesia digolongkan menjadi dua jenis, yaitu hotel melati dan hotel bintang. Hotel melati di klasifikasikan menjadi melati satu, melati dua dan melati tiga. Sedangkan hotel berbintang di klasifikasikan menjadi hotel bintang satu, bintang dua, bintang tiga, bintang empat dan bintang lima. Penggolongan hotel didasarkan pada tiga kriteria yaitu; fisik, operasional/manajemen, dan pelayanan. Hotel J.W. Marriott Medan termasuk hotel berbintang lima.
4. Berdasarkan Fasilitas dan Tingkat Pelayanan
Berdasarkan fasilitas dan tingkat pelayanan, hotel J.W. Marriott Medan termasuk ke dalam Hotel Ekonomis ( Economy Class Hotel/ Limited Service Hotel) karena hotel tersebut memiliki segmentasi pasar tertentu, yaitu hanya untuk tamu-tamu bisnis dan para wisatawan dengan anggaran terbatas. Selain akomodasi, hotel ekonomis juga menawarkan layanan reservasi, restoran umum, fasilitas pertemuan, cucian pakaian tamu (valet) beseta transportasi ke bandara udara.
5. Berdasarkan Komponen Harga Kamar (Hotel Plan Usage)
Ditinjau dari komponen harga kamar, Hotel J.W. Marriott Medan merupakan hotel yang menggunakan Continental Plan dimana hotel tersebut menerapkan ketentuan harga kamar termasuk satu kali makan pagi ( breakfast ).
6. Berdasarkan Ukuran Besar Hotel
Melihat ukuran hotel dan jumlah kamar sebanyak 286 kamar, maka hotel tersebut dikategorikan sebagai hotel rata-rata (average hotel).
3.3 Fasilitas Hotel JW Marriot Medan
Fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh Hotel J.W. Marriott Medan yakni, 3.3.1 Fasilitas Ruangan Kamar
Tipe-tipe kamar yang ada di Hotel J.W. Marriott Medan yaitu, 1. Deluxe Room
Kamar ini memiliki luas 45 m2 dan total jumlah kamar sebanyak 187 kamar, kamar jenis ini memiliki fasilitas seperti hotel lain pada umumnya seperti televisi layar datar, bath tub, dua buah tempat duduk, meja rias yang juga berfungsi sebagai meja kerja, lemari pakaian dengan setrika, senter, payung, sandal dan lemari besi untuk menyimpan benda berharga di dalamnya. Semua jenis kamar Deluxe dan Executive di Hotel JW Marriott Medan, memiliki kelebihan yakni tamu dapat menikmati berbagai program televisi dari dalam kamar mandinya sebab dinding kamar mandi merupakan dinding kaca yang tembus pandang.
2. Executive Room
Luas kamar ini sama dengan tipe Deluxe yakni 45 m2 dan berjumlah 56 kamar. Jenis kamar ini memiliki fasilitas ruangan yang sama dengan kamar jenis Deluxe Room, hanya saja bagi tamu yang menginap di jenis kamar ini dapat memiliki akses ke Executive Lounge.
3. Executive Deluxe Room
Tipe kamar ini berjumlah 38 kamar dan memiliki luas 65 m2. Semua jenis kamar Executive Deluxe Room terdapat di sudut hotel pada masing- masing lantai kamar hotel. Tipe kamar ini memiliki dinding berkaca di dua sisi kamar, sehingga tamu dapat melihat pemandangan kota Medan.
Kamar tipe ini, sudah terdapat dua buah televisi yakni di ruang beristirahat dan di dalam kamar mandi dan sebuah DVD player.
4. Junior Suite
Luas tipe kamar ini adalah 90 m2 dan ada 3 kamar. Kamar jenis ini merupakan salah satu dari tiga jenis kamar suite yang ada di Hotel J.W.
Marriott Medan. Ruangan ini memiiki toilet dan kamar mandi di tempat yang terpisah, meja makan untuk empat orang, ruang tamu, ruang kerja, dan terdapat tiga buah televisi.
5. Ambassador Suite
Kamar ini memiliki tempat yang cukup luas dengan ukuran 125 m2 , dan hanya ada satu kamar. Fasilitas ruangan pada tipe kamar ini sama dengan kamar tipe Junior Suite, tetapi ruangan ini memiliki sebuah dapur kecil untuk memasak.
6. Presidential Suite
Kamar ini memiliki ukuran paling luas yakni 200 m2 dan hanya berjumlah 1 kamar. Kamar ini merupakan tipe kamar tertinggi dan termahal. Fasilitas ruangan kamar tipe ini, tidak jauh beda dari kamar Ambassador Suite.
Perbedaannya hanya pada desain dalam, ukuran besarnya dapur, kamar mandi, lemari pakaian.
3.3.2 Fasilitas Restoran, Bar dan Fasitas lainnya 1. Restoran Jade
Restoran ini menyediakan berbagai jenis makanan Cina khususnya Dim Sum yaitu makanan kecil tradisional Cina dan minuman Teh Cina.
Restoran ini di buka dari jam 11.30-04.30 WIB untuk makan siang. Pada hari minggu buka dari jam 09.00-14.30 WIB, sedangkan untuk makan malam dibuka jam 18.00-22.00 WIB. Dengan kapasitas 144 sampai dengan 178 pax dan memiliki 5 ruangan privasi yaitu VIP 1,2,3 dan Shanghai room dan Beijing room. Restoran ini banyak di minati oleh keluarga Cina ataupun pebisnis (businessman) karena menggunakan sistem kekeluargaan (family-style service).
Adapun menu-menu favorit Restoran Jade JW Marriott Medan yaitu, 1. Dim sum (Vietnam Spring Roll, Shrimp and Scallop Dumpling,
Chicken Ball, Matcha Eggyolk Bun, Black Pepper Chicken Bun).
Gambar 3.1 Dim Sum
(Sumber jade restaurant)
2. Hidangan pembuka / Appetizer (Rainbow Salad With Spiced Pickled Cucumber).
Gambar 3.2 Menu Farmhouse Style Tea Smoked Duck Breast
(Sumber jade restaurant)
3. Sup / Soup (Double boiled black chicken soup with US Sea Conch and covered with puff pastry).
Gamabar 3.3 Sup Double Boiled Black Chicken
Sumber jade restaurant
4. Hidangan utama / Main Course yaitu, (Oven Roasted Half Peking Duck in Tow Way With Crispy Skin Slice, Fried ong tee mie noodle with seafood, egg and vegetables hed with coriander leaf, Stuffed Chicken Wings ).
Gambar 3.4 Menu Oven Roasted Half Peking Duck
(Sumber Daftar Menu Restoran Jade) Gambar 3.5 Menu Nasi Goreng
(Sumber Daftar Menu Restoran Jade) Gambar 3.6 Menu Stuffed Chicken Wings
(Sumber jade restaurant)
5. Hidangan penutup / Dessert yaitu (Chilled Sweetened Superior Bird Nest in Dragon Fruit).
Gambar 3.7 Menu hidangan penutup
(Sumber Daftar Menu Restoran Jade)
Restoran Jade juga menyediakan berbagai minuman Teh Cina untuk para tamu yaitu,
1. Khekhua tea 2. Jasmine tea 3. Oolong tea
Selain Teh Cina para tamu juga dapat memesan minuman lainnya seperti jus, cocktail minuman alkohol lainnya, dimana Restoran Jade akan memesan ke Main Bar ataupun ke Lobby Lounge.
2. Marriott Cafe
Marriott Cafe Menyajikan makanan Indonesia, Eropa, Oriental, untuk breakfast, lunch dan dinner, dengan kapasitas 264 tempat duduk. Buka dari pukul 06.00- 23.00 WIB dengan sistem penyajian di laksanakan secara prasmanan, yaitu tersedianya beberapa jenis makanan yang dapat dipilih oleh tamu sesuai dengan seleranya, dan penyedian makanan ini ada yang Ala carte menu untuk tamu rombongan atau berdasarkan reservasi.
Berikut adalah jam operational Marriott Cafe,
1. Breakfast pukul 06.00-10.30 2. Lunch pukul 12.00-14.30 3. Dinner pukul 18.00-22.00 3. Room Service
Room Service merupakan bagian yang melayani pemesanan makanan dan minuman ke kamar-kamar tamu dan operasional selama 24 jam. Dalam setiap kamar tersedia Room Service Menu, sehingga tamu dapat memilih makanan sesuai dengan seleranya.
4. Executive Lounge
Executive Lounge adalah salah satu bagian penting dalam membentuk pengalaman dan kepuasan tamu. Tidak semua tamu yang menginap di hotel dapat akses ke tempat ini, Executive Lounge khususnya di peruntukkan untuk tamu special (Elite Member) dan tamu VIP. Executive Lounge beroperasional dari pukul 06.00-00.00 WIB. Tempat ini menyediakan makan pagi (Breakfast), minum teh untuk sore hari (Afternoon Tea), minuman alkohol (Evening Cocktail). Beberapa fasilitas diperuntukkan tamu secara gratis seperti ruangan rapat (maksimum kapasitas 15 orang), komputer dan fax, dll.
4. Lobby Lounge
Merupakan suatu bagian yang menyajikan berbagai minuman alkohol dan non-alkohol serta aneka makanan ringan untuk mendukung penampilannya. Tempat ini menyediakan area khusus ruangan bebas rokok (smooking room). Terdapat 108 kursi dan 12 bar stools, tamu dapat
memesan makanan dan minumannya diiringi secara langsung dengan alunan musik piano. Lobby Lounge mulai beroperasional dari pukul 08.00- 01.00 WIB.
5. Marriott Gourmet
Marriott Gourmet menyediakan kue (cake) dan roti (bakery) aneka ragam dan aneka rasa. Seperti Tiramisu, Chocolate Orange Cake, Fruit Tartlet atau Fruit Flan, Croissant, Soft Bread, Bougette, Danish, dan yang lainnya. Buka dari pukul 10.00-22.00 WIB.
6. Prime Bar
Merupakan tempat hiburan malam atau night club yang disediakan hotel mulai dari pukul 22.00–02.00 WIB. Khusus pada hari selasa dan sabtu tersedia penampilan musik secara lansung dan pada hari rabu dan minggu tersedia music DJ.
7. Prime Steak House
Prime Steak House menyajikan berbagai makanan yang di panggang.
Menu yang ditawarkan sangat eksklusif dan berkelas serta tamu-tamu yang datang dilayani dengan profesional oleh pramusaji. Tamu dapat memesan makanan dan minuman sesuai daftar menu yang ditawarkan.
Beroperasional dari pukul 18.30-23.00 WIB.
8. Kolam renang
Kolam renang luar ruangan yang terdapat di lantai 17 yang, karena terletak di ruangan terbuka, maka para tamu dapat berenang dan merokok di area ini. Terdapat 2 ukuran kolam renang, untuk dewasa dan anak-anak.
Keindahan kolam renang yang langsung memaparkan keadaan kota Medan secara luas, maka sering sekali area kolam renang ini dijadikan tempat acara di luar gedung. Kolam renang ini beroperasi pada pukul 06.00-22.00 WIB.
9. Quan Spa
Hotel JW Marriott Medan memiliki layanan spa dengan layanan lengkap.
Spa, Sauna dan Jacuzzi sangat diminati oleh para tamu yang datang.
Pelayan spa yang berpengalaman dan ramah menjadi kenangan tersendiri untuk tamu. Rempah-rempah asli Indonesia yang digunakan membuat rasa khas lokal yang mendalam. Tidak hanya disediakan untuk tamu hotel sendiri, tapi Quan Spa juga membuka layanan untuk tamu luar hotel.
Beroperasional dari pukul 06.00-23.00 WIB.
10. Gym dan Fitness Centre
Gym dan Fitness Center merupakan tempat olahraga sebagai fasilitas yang disediakan oleh hotel untuk melakukan berbagai jenis olahraga seperti, alat-alat aerobic untuk meningkatkan tingkat kebugaran dan kesehatan. Tempat olahraga ini di lengkapi dengan alat-alat olahraga yang modern dan instruktur ramah yang selalu siap sedia membantu dan mengajarkan penggunaan alat-alat. Gym dan Fitness Centre beroperasional selama 24 jam.
11. Money Changer
Merupakan suatu fasilitas tempat penukaran mata uang asing ke mata uang dalam dalam negeri.
12. Fasilitas lainnya
Adapun fasilitas lain yang disediakan oleh Hotel JW Marriott Hotel Medan adalah car rental service (rental mobil), non-smoking floors (ruangan bebas rokok), concierge service (pelayanan antar barang tamu), complimentary refreshment drink at lobby (layanan minuman gratis di lobby lounge), beauty salon (salon kecantikan), convenience store (tempat penyimpanan barang), free WI-FI (layanan Wi-Fi gratis), laundry and dry cleaning (layanan cucian pakanan tamu maupun karyawan).
3.3.3 Fasilitas Ruang Pertemuan (Meeting Room) dan Ruangan Pesta (Ballroom)
Fasilitas ruang pertemuan dan ruang pesta yang terdapat di Hotel JW Marriott Medan yakni,
1. Grand Ballroom (luas= 1495 m2, 1200 pax) 2. New York Room (luas= 204 m2, 120 pax) 3. Washington Room (luas=202 m2, 120 pax) 4. California Room (luas= 180 m2, 100 pax) 5. Oregon Room (luas= 151 m2, 90 pax) 6. Maryland Room (luas= 151 m2, 90 pax) 7. Florida Room (luas= 146 m2, 90 pax) 8. Boston Room (luas= 81 m2, 25 pax) 9. Miami Room (luas= 75 m2, 25 pax)
10. San Fransisco Room (luas= 40 m2, 20 pax).
BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Pelaksanaan Prosedur Pelayanan Pramusaji Dalam Menciptakan Guest Satisfaction di Restoran Jade Hotel JW Marriott Medan
Kegiatan operasional Restoran Jade di Hotel JW Marriott Medan dipengaruhi oleh pelayanan pramusaji dalam melayani tamu untuk menciptakan kepuasan.
Pelayanan pramusaji tersebut tidak terlepas dari prosedur-prosedur pelayanan yang terdapat di Restoran Jade. Seperti yang telah diketahui pramusaji merupakan karyawan yang bertugas di restoran yang melayani kebutuhan makan dan minum bagi para tamu yang datang untuk menikmati makanan dan minuman secara profesional dan memuaskan.
Pramusaji dalam kegiatan operasional yang didasarkan pada prosedur- prosedur pelayanan sangatlah penting dan harus sesuai dengan standar operasional (SOP). Prosedur- prosedur tersebut harus dilaksanakan sesuai dengan urutannya karena berpengaruh terhadap kelancaran operasional restoran dan kepuasan tamu.
Pelayanan yang memuaskan di Restoran Jade tidak hanya diberikan kepada tamu penting melainkan kepada semua tamu yang datang baik tamu yang biasa, tamu penting / VIP (very important person ) ataupun tamu sangat penting/ VVIP (very very important person ).
Prosedur-prosedur pelayanan pramusaji dalam menciptakan guest satisfaction di Restoran Jade JW Marriott Medan yaitu,
1. Greeting
Sesudah restoran buka seorang Hostess (tuan rumah) berdiri di depan dan siap untuk menyambut dan menyapa tamu yang tiba ataupun yang hanya sekadar lewat. Hostess menyapa para tamu dan menanyakan apakah sudah ada reservasi. Jika sudah ada reservasi, maka sebut nama tamu tersebut antar tamu ke meja yang sudah dipesan dan tarik kursi sampai tamu benar- benar duduk nyaman. Contohnya, Good afternoon Mr.Charlie, any reservations? atau selamat siang Bapak Charlie, apakah sudah ada reservasi sebelumnya?.
2. Waiter / waitress takes food order
Sediakan captain order (kertas pesanan) dan perkenalkan menu untuk makanan atau minuman, lakukan suggestion selling (menyarankan agar tamu memilih makanan yang favorit/atau yang sering dipesan tamu ) baik untuk makanan pembuka (appetizer) atau sup (soup) yang ada di dalam menu. Di restoran Jade Hotel JW Marriott medan pramusaji harus merekomendasikan minuman (beverages) kepada tamu yaitu pada minuman anggur (wine) dan minuman alkohol lainnya. Untuk minuman Teh Cina adalah hal yang wajib di tanyakan untuk tamu, contohnya excuse me sir, chinese tea for you?, atau permisi pak, apakah bapak ingin Teh Cina?. Catat semua pesanan tamu tersebut ke dalam formulir orderan dan menggantungkannya di konter pramusaji (waiter’s counter). Agar tidak terjadi kesalahan dalam pesanan tamu dilakukan repeat order (mengulangi pesanan tersebut kepada tamu) contohnya, excuse sir, may I repeat your
order, pleaase? Atau maaf pak, bisa saya ulangi pesanan bapak?.
Kemudian masukkan kedalam sistem komputer untuk dikirimkan ke dapur dan menginformasikannya kepada runner waiter (pramusaji yang bertugas mengambil makanan dari dapur ke dalam restoran) beserta nama tamu.
3. Preparations before food services
Sebelum meletakkan pesanan ke meja tamu, menyiapkan terlebih dahulu apa yang dibutuhkan saat meletakkan pesanan tersebut. Sebagai contoh menyiapkan mangkuk (finger-bow)l jika ada pesanan shell-fish ( kerang ), atau mengambil peralatan makan yang tidak dibutuhkan, sebagai contoh mengambil tea-cup jika tamu tidak minum Teh Cina.
4. Service order
Meletakkan atau menyajikan makanan dan minuman ke meja tamu, sambil meletakkan hidangan pramusaji harus selalu menyebutkan nama makanan maupun minuman tersebut. Contohnya, excuse me sir, here you are, Anchovies fried rice with chili bean, sambil menatap mata tamu (eye contact ) mengucapkan, enjoy your meal, sir.! atau selamat menikmati hidangannya pak!.
5. Plated service
Beberapa menu di Jade seperti nasi, mie, dll perlu di porsikan / dibagi ke dalam mangkuk (bowl). Tanyakan tamu jika mereka ingin di porsikan atau tidak. Jika makanan tersebut di porsikan maka dilakukan di depan tamu atau di meja pojokan pramusaji.
6. Check back with guest
Ketika tamu sedang menikmati hidangannya, pramusaji harus menanyakan bagaimana makanan tersebut. Contohnya, excuse me sir, how is your food?, atau permisi pak, bagaimana dengan hidangannya?, jika tamu merespon maka mengucapkan terima kasih kepada tamu. Hotel JW Marriott Medan khususnya di Restoran Jade untuk kepuasan tamu memberikan ganti rugi secara penuh jika tamu kecewa (complain).
Contohnya dengan memberikan ganti rugi pada saat itu atau memberikan voucher gratis untuk kunjungan berikutnya. Pramusaji dalam menangani tamu yang merasa kecewa terhadap makanan mengenai rasa atau bentuknya yang berbeda, segera meminta maaf. Setelah itu menanyakan kepada tamu untuk mengangkat/ membereskan makanan, serta menawarkan makanan yang sama kembali atau makanan yang mirip.
Kemudian menkonfirmasikan kepada atasan (captain, assistent manager) agar segera di teruskan kepada cheff di dapur.
7. Serving last course to guest
Ketika menyajikan pesanan yang terakhir kepada tamu, pramusaji harus menkonfirmasikan kepada tamu bahwa semua pesanan telah di sajikan, agar tidak terjadi kesalahan atau tamu merasa pesanannya ada yang kurang. Contonya, excuse me sir, you have all your order, anything else sir? atau permisi bapak, pesanan bapak sudah disajikan semua?, setelah itu tanyakan kembali apakah ada pesanan lainnya. Jika tidak tawarkan makanan penutup atau mengambil makanan penutup (dessert). Setelah
tamu selesai makan hidangan pembuka atau hidangan utama, bersihkan meja dari sisa makanan dan angkat semua peralatan makan kecuali minuman dan tusuk gigi serta sediakan tisu di atas meja.
8. Serving dessert to the guest
Sebelum menyajikan hidangan penutup kepada tamu, terlebih dahulu menata peralatan untuk menu tersebut seperti sendok hidangan penutup (dessert knife) dan garpu hidangan penutup (dessert fork) di atas meja.
Menyajikannya dan mengucapkan nama makanan penutup tersebut.
Setelah itu mengecek kembali tamu menanyakan bagaimana hidangan penutup tersebut. Contohnya, excuse me sir, how is your dessert ? atau permisi pak , bagaimana dengan hidangan penutupnya?.
9. Presenting bill / check
Ketika tamu sudah selesai makan dan minum, pramusaji harus memberikan bon pembayaran jika tamu sudah memintanya. Sediakan pena yang bersih beserta bon. Untuk prosedur pembayaran kartu kredit tamu menandatangani slip kartu kredit dan bon pembayaran dan memberi salah satu kopian bon kepada tamu. Pembayaran tunai, pramusaji menghitung uang di meja tamu dan pastikan kepada tamu agar tidak terjadi kesalahan, dan mungucapkan terima-kasih.
10. Fond farewell
Jika tamu sudah siap untuk pergi, tarik kursi, dan ucapkan salam kepada tamu. Jika ada kesempatan, membuat sedikit percakapan atau menanyakan bagaimnana dengan liburannya, atau mengenai restoran yang pernah
dikunjungi sebelumnya, dll, untuk menunjukkan kepedulian karyawan ataupun restoran terhadap tamu yang datang, serta menginformasikan mengenai promosi restoran, dll.
11. Clearing and cleaning the table
Membersihkan dan menyusun kembali peralatan makan dan minum seperti semula, untuk meja bulat (round table) mengganti taplak meja (table cloth) dan membersihkan lazy-susan (meja putar). Hal ini harus segera dilakukan agar tidak mengganggu tamu yang lain dan siap untuk menyambut tamu yang baru.
Pelaksanaan prosedur pelayanan di restoran Jade JW Marriott Medan mulai dari greeting sampai kepada clearing and cleaning the table pada kenyataannya tidak sepenuhnya dilaksanakan dengan sempurna oleh pramusaji. Ada saja prosedur yang tidak dilakukan dengan baik sehingga menyebabkan tamu kecewa atau complain.
Pelaksanaan prosedur pelayanan oleh pramusaji pada tahap prosedur served order sering terjadi kesalahan antara pramusaji dengan tamu, ketika tamu menerima pesananya yang berbeda. Kesalahan pesanan tamu terjadi pada saat pramusaji mencatat pesanan tamu dan yang tidak meninjau kembali pesanan saat menerima pesanan dari dapur/Hot Kitchen (double-check). Kesalahan tersebut merupakan kesalahan dikarenakan tidak sepenuhnya dilakukan prosedur pelayanan restoran pada keadaan sedang ramai atau crowded season.
4.2 Peranan Pramusaji Dalam Menciptakan Guest Satisfaction di Restoran Jade Hotel JW Marriott Medan
Restoran merupakan salah satu bagian yang ikut menunjang dalam kepuasan tamu hotel, sehingga restoran harus benar-benar memperhatikan kualitas peranan seorang pramusaji.
Terciptanya sebuah pelayanan yang memuaskan di Restoran Jade Hotel JW Marriott Medan, dipengaruhi oleh peran pramusaji. Peran tersebut menunjukkan kepedulian, kesenangan pramusaji maupun restoran terhadap tamu. Sehingga tamu merasa diperhatikan, dilayani, diakui keberadaanya, hal ini akan menciptakan guest satisfaction.
Peranan pramusaji di Restoran Jade JW Marriott Medan untuk menciptakan guest satisfaction adalah sebagai berikut,
1. Waiters / waitress are gracious host
Di restoran Jade Hotel JW Marriott Medan seorang pramusaji dituntut untuk menjadi seorang tuan rumah yang sangat ramah. Menyapa dan memberikan salam kepada tamu dan diikuti dengan aturan 5 langkah berjarak dengan tamu melakukan eye-contact (bertatap mata), tersenyum sambil meyebut nama tamu terrsebut, sehingga tamu akan merasa di nilai dan di hargai. Memberhentikan semua pekerjaan / pekerjaan yang sedang dilakukan, contohnya jika tamu sedang berjalan atau sedang lewat pramusaji harus menyapa tamu tersebut dengan menggunakan nama.
Contohnya, Good morning Mr. Charlie! atau Selamat pagi Bapak Charlie!
2. Knowledgeable
Peranan seorang pramusaji tidak hanya dalam pelayanan makan minum, tetapi juga dituntut berpengetahuan luas mengenai bahasa asing khususnya Bahasa Inggris dan mengenai semua produk restoran maupun hotel.
Sehingga ketika tamu menanyakan mengenai menu makanan, restoran, maupun hotel, seorang pramusaji mampu memberikan penjelasan yang baik kepada tamu.
3. Anticipate needs
Seorang pramusaji harus memperhatikan atau menunjukkan kepedulian terhadap tamu yang sedang menikmati hidangannya. Menawarkan untuk mengisi ulang Teh Cina ketika cangkir (tea-cup) tamu tinggal sedikit (1/4) atau kosong. Menggunakan suggestive selling (menawarkan menu special atau minuman beralkohol). Jika tamu sedah memberika kode atau bahasa tubuh seperti menginginkan sesuatu, seorang pramusaji harus mampu membaca bahasa tubuh tamu dengan cepat tanpa diminta tamu. Contohnya jika tamu membawa balita, maka pramusaji harus segera menghampiri tamu dan menawarkan kursi bayi (baby-chair), menawarkan tisu, dll, dengan ini tamu akan merasa diperhatikan atau dipedulikan.
4. Respond positively
Peranan pramusaji dalam hal memberikan respon ataupun berbicara dengan tamu merupakan suatu hal yang membuat tamu merasa di hargai dan diakui keberadaannya. Pramusaji harus dengan penuh perhatian mendengarkan tamu berbicara dan meresponnya dengan sungguh-sungguh
