Kepada Yth. : Kepala Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Provinsi Nusa Tenggara Timur
Dari : Sekretaris
Tanggal : 01 Nopember 2021
Tentang : Laporan Hasil Evaluasi Survei Kepuasan Masyarakat Kecepatan Layanan Informasi yang diberikan
I. DASAR HUKUM
1. Undang-Undang Nomor 64 Tahun 1958 Tentang Pembentukan Daerah-daerah Tingkat I Bali, Nusa Tenggara Barat dan Nusa Tenggara Timur (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1958 Nomor 115, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Indonesia Nomor 1649);
2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik;
3. Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 244, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5587) sebagaimana telah diubah beberapa kali terakhir dengan Undang-Undang Nomor 9 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua Atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2015 Nomor 58, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5679);
4. Undang-undang Nomor 6 Tahun 2014 tentang Desa (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 7 dan Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5495);
5. Peraturan Pemerintah Nomor 43 Tahun 2014 tentang Peraturan Pelaksanaan Undang-undang Nomor 6 Tahun 2014 tentang Desa (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 101) junto Peraturan Pemerintah Nomor 47 Tahun 2015 tentang Perubahan atas Peraturan Pemerintah Nomor 43 Tahun 2014 tentang Peraturan Pelaksanaan Undang-undang Nomor 6 Tahun 2014 tentang Desa (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 101);
6. Peraturan Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Nomor 81 Tahun 2015 tentang Evaluasi Perkembangan Desa dan Kelurahan;
7. Peraturan Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Nomor 110 Tahun 2016 tentang Badan Permusyawaratan Desa (BPD);
8. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 12 Tahun 2007 tentang Profil Desa
9. Peraturan Daerah Provinsi Nusa Tenggara Timur Nomor 1 Tahun 2019 tentang Pembentukan dan Susunan Organisasi dan Tata Kerja Inspektorat, Badan Perencanaan Pembangnan Daerah dan Lembaga Teknis Daerah Provinsi Nusa Tenggara Timur;
10. Peraturan Daerah Provinsi Nusa Tenggara Timur Nomor 2 Tahun 2021 tentang Perubahan Kedua Atas Peraturan Daerah Provinsi Nusa Tenggara Timur Nomor 1 Tahun 2019 tentang Perubahan atas Peraturan Daerah Nomor 9 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Provinsi Nusa Tenggara Timur (Lembaran Daerah Provinsi NTT Tahun 2021 Nomor 001, Tambahan Lembaran Daerah Provinsi NTT Nomor 0102);
PEMERINTAH PROVINSI NUSA TENGGARA TIMUR
DINAS PEMBERDAYAAN MASYARAKAT DAN DESA
Kompleks Kantor Gubernur Pertama Gedung B Lantai III JL. Basuki Rahmat Nomor 1 – Kota Kupang
11. Peraturan Gubernur Nusa Tenggara Timur Nomor 14 Tahun 2019 tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi serta Tata Kerja Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Provinsi Nusa Tenggara Timur.
12. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 01 Tahun 2020 tentang Penyusunan Laporan Disiplin Pegawai;
13. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 02 Tahun 2020 tentang Penanganan Surat Masuk;
14. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 03 Tahun 2020 tentang Penanganan Surat Keluar;
15. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 04 Tahun 2020 tentang Penyusunan Sasaran Kinerja Pegawai;
16. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 05 Tahun 2020 tentang Penatalaksanaan Absensi Sidik Jari;
17. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 06 Tahun 2020 tentang Penyusunan Laporan Kehadiran Pegawai;
18. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 07 Tahun 2020 tentang Penerbitan Nota Dinas Mutasi PNS;
19. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 08 Tahun 2020 tentang Penerbitan SK Kenaikan Gaji Berkala;
20. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 09 Tahun 2020 tentang Pengusulan Kenaikan Pangkat;
21. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 10 Tahun 2020 tentang Pembuatan Surat Usulan Cuti PNS;
22. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 11 Tahun 2020 tentang Permohonan Izin Tidak Masuk Kerja Karena Sakit;
23. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 12 Tahun 2020 tentang Permohonan Izin Tidak Masuk Kerja / Terlambat Masuk Kantor / Pulang Awal;
24. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 13 Tahun 2020 tentang Pengusulan Pensiun PNS;
25. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 14 Tahun 2020 tentang Penyusunan Kerangka Acuan Kegiatan (TOR) dan Rincian Anggaran Biaya (RAB) Sub Bagian Kepegawaian dan Umum;
26. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 15 Tahun 2020 tentang Pengusulan SK Tugas Belajar / Izin Belajar;
27. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 16 Tahun 2020 tentang Penyelenggaraan Pertemuan/ Sosialisasi/ Workshop/ Advokasi;
28. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 17 Tahun 2020 tentang Pengusulan Karis/Karsu;
29. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 18 Tahun 2020 tentang Penyusunan Laporan;
30. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 19 Tahun 2020 tentang Penyusunan Laporan Tahunan;
31. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 20 Tahun 2020 tentang Manajemen Data dan Informasi;
32. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 21 Tahun 2020 tentang Penyusunan Laporan Kinerja Instansi Pemerintah (LKIP);
33. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 22 Tahun 2020 tentang Penyusunan Rencana Kerja Anggaran (RKA);
34. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 23 Tahun 2020 tentang Penyusunan Perubahan Rencana Kerja Anggaran (Perubahan RKA);
35. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 24 Tahun 2020 tentang Penyusunan Program Kegiatan APBN;
36. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 25 Tahun 2020 tentang Penyusunan Program Kegiatan DAK (Fisik dan Non Fisik);
37. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 26 Tahun 2020 tentang Penyusunan Rencana Kerja (Renja);
38. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 27 Tahun 2020 tentang Penyusunan Perubahan Rencana Kerja (Renja);
39. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 28 Tahun 2020 tentang Penyusunan Rencana Strategis (RENSTRA);
40. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 29 Tahun 2020 tentang Penyusunan Laporan Penyelenggaraan Pemerintah Daerah (LPPD);
41. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 30 Tahun 2020 tentang Penyusunan Kerangka Acuan Kegiatan (TOR) dan Rincian Anggaran Biaya (RAB) Sub Bagian Program, Data dan Evaluasi (PDE);
42. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 31 Tahun 2020 tentang Penyusunan Laporan Kinerja Pemerintah (LKPJ);
43. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 32 Tahun 2020 tentang Penerbitan SPM UP/GU/TU/LS;
44. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 33 Tahun 2020 tentang Penerbitan SPP dan SPM Gaji Pegawai;
45. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 34 Tahun 2020 tentang Penyusunan Laporan Keuangan;
46. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 35 Tahun 2020 tentang Pengajuan SPP LS dan SPM Barang dan Jasa;
47. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 36 Tahun 2020 tentang Penerimaan Retribusi Daerah;
48. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 37 Tahun 2020 tentang Pengajuan SPP DAN SPM UP, GU, TU,dan LS APBN;
49. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 38 Tahun 2020 tentang Penyusunan Kerangka Acuan Kegiatan (TOR) dan Rincian Anggaran Biaya (RAB) Sub Bagian Keuangan;
50. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 39 Tahun 2020 tentang Penyelesaian Laporan Hasil Pemeriksaan (LHP);
51. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 40 Tahun 2020 tentang Verifikasi Dokumen Surat Pertanggungjawaban (Dokumen SPJ);
52. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 41 Tahun 2020 tentang Penerbitan SPP dan SPM TPP;
53. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 42 Tahun 2020 tentang Pelaksanaan Audit Internal Sertifikasi ISO 9001:2015;
54. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 43 Tahun 2020 tentang Pelaksanaan Rapat Tinjauan Managemen;
55. Standar Operasional Prosedur (SOP) Nomor 44 Tahun 2020 tentang Pengarsipan Dokumen / Naskah Dinas.
II. LATAR BELAKANG
Pemerintah Provinsi Nusa Tenggara Timur dalam beberapa waktu terakhir terus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah, baik dari sisi Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) maupun Organisasi/Lembaga Non Profit. Sebagaimana amanat yang tertuang dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Negara memiliki kewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik.
Oleh karena itu berbagai terobosan dan perbaikan telah dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik baik itu instansi pemerintah pusat maupun daerah ataupun organisasi untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu untuk mengetahui sejauh mana dampak yang dihasilkan dari perbaikan tersebut melalui pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang diterapkan pada Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Provinsi NTT terkait kecepatan layanan informasi yang diberikan.
Survei Kepuasan Masyarakat ini diharapkan dapat mengetahui informasi pengguna layanan yang terdiri dari :
1. Profil pengguna layanan;
2. Persepsi pengguna layanan dan;
3. Keluhan, saran perbaikan serta aspirasi pengguna layanan.
Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan sesuai dengan ketentuan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat. Pedoman ini menggantikan pedoman sebelumnya dalam Permenpanrb No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Inforrmasi Publik. Peraturan sebelumnya dipandang tidak operasional dan memerlukan penjabaran teknis dalam pelaksanaannya. Sehingga perlu untuk disesuaikan dengan metode survei yang aplikatif dan mudah untuk dilaksanakan.
Selain itu, Peraturan ini dimaksudkan untuk memberikan arahan dan pedoman yang jelas dan tegas bagi penyelenggara pelayanan publik.
Berdasarkan Permenpan Nomor 14 Tahun 2017 disebutkan bahwa SKM ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Berdasarkan sasaran sebagai berikut :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan;
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik;
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik;
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
Unsur-unsur yang menjadi fokus dalam pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terdiri dari 9 (sembilan) unsur yang terdiri dari :
1. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, mekanisme dan prosedur adalah tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
3. Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan Berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan keahlian keterampilan dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas memberikan pelayanan.
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, dan proyek). Sarana yang digunakan untuk benda yang bergerak (komputer mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
III. EVALUASI SKM
a. Periode Evaluasi : 01 Juli 2021 – 31 Oktober 2021.
b. Skala skor survei yaitu :
1. Tidak Memuaskan (skor 1).
2. Kurang Memuaskan (skor 2).
3. Memuaskan (skor 3).
4. Sangat Memuaskan (skor 4).
c. Responden
Responden yang berpartisipasi dalam Survei Kepuasan Masyarakat yang diselenggarakan oleh Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Provinsi NTT secara berjenjang mulai dari tingkat Kabupaten/Kota sampai ke tingkat Desa/Kelurahan dan masyarakat luas yang membutuhkan informasi tentang Program/Kegiatan yang ada di Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa,
d. Hasil Evaluasi
Hasil evaluasi terhadap responden yang berpartisipasi dalam SKM ini diperoleh skor rata- rata sebesar 3,10 atau meningkat 0,02 dari semester yang lalu yakni 3,08 dan termasuk kategori memuaskan, dengan rincian sebagai berikut :
NO. INDIKATOR SKOR
1 2 3
1. Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya. 3.10 2. Kemudahan prosedur pelayanan di TP. PKK Provinsi NTT 3.06 3. Kecepatan pelayanan di TP. PKK Provinsi NTT 3.09 4. Kesesuaian antara pelaksanaan pelayanan yang diberikan dengan
standar pelayanan. 3.15
5. Kesesuaian antara hasil pelayanan yang diberikan dengan ketentuan
yang telah ditetapkan/ permintaan awal pelanggan. 3.12 6. Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan 3.13 7. Sikap (kesopanan dan keramahan) petugas dalam memberikan
pelayanan. 3.13
8. Kesesuaian antara pelaksanaan pelayanan yang diberikan dengan
maklumat yang ditetapkan. 3.11
9. Penanganan terhadap pengaduan, saran dan masukan. 3.05
Jumlah 27.94
Rata-rata 3.10
IV. Penutup
Demikian Laporan Hasil Evaluasi Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Pengguna Layanan Informasi dari Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Provinsi NTT Periode 01 Juli – 31 Oktober 2021. Melihat indikator hasil evaluasi dari respondes yang ada, maka Penanganan terhadap pengaduan, saran dan masukan memiliki bobot yang paling rendah yaitu 3,03 pada Semester I Tahun 2021 belum mengalami perubahan di Semester II Tahun 2021, hal mendasar yang perlu diperhatikan dalam penanganan pengaduan masyarakat kedepan adalah dengan mengoptimalnya penggunaan layanan secara on line dan disosialisasi kepada masyarakat yang berkunjung ke Dinas PMD Provinsi NTT, agar kedepan barcode pengaduan akan di tempel di setiap meja dan pintu masuk setiap ruangan pada Dinas PMD Provinsi NTT.
Plt. Sekretaris,
Ir. Hendrik S. Ngaddi, MM Pembina Tingkat I NIP 196609281999031007
