SKRIPSI
Diajukan oleh :
KUKUH ADHITYA PRIBADI 1012010168/FEB/EM
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
Disusun Oleh :
KUKUH ADHITYA PRIBADI 1012010031 / FEB / EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh tim penguji skripsi Pr ogram Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal : 24 J uli 2014
Pembimbing Utama Tim Penguji : Ketua
Dr s.Supr iyono, MM Dr s.Ec.Gendut Sukarno, MS
Sekr etaris
Dr s.Supriyon, MM Anggota
Dr s.Ec.Bowo Santoso.MM
Mengetahui,
PJ S Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR GAMBAR ... iv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah . ... 7
1.3 Tujuan Dan Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan teori ... 8
2.1.2 Pengertian Kualitas layanan ……….10
2.1.3 Pengertian Loyalitas Pelanggan...……….13
2.2 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan ... 16
2.3 Kerangka konseptual ... 18
2.4 Hipotesis ... 18
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Ruang Lingkup penelitian ... 19
3.1.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 20
3.2 Pengukuran Variabel ... 20
3.3 Populasi dan Sampel ... 22
3.5 Teknik Analisis Dan Uji Hipotesis ... 24
3.5.1 Teknik Analisis Data ... 24
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Obyek Penelitian………..45
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan………45
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan……….…46
4.1.3 Struktur Organisasi………..……….47
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian………...48
4.2.1 Penyebaran Kuisioner………..………48
4.2.2 Karakteristik Responden………,,………48
4.3 Hasil Prtial Least Square………67
4.3.1 Model PLS………67
4.3.2 Outer Model (Model Pengukuran dan Validitas)………67
4.3.3 Average variance extracted (AVE)……….70
4.3.4 Composite Reliability………...71
4.3.5 Inner Model (Pengujian Model Struktural)…..………...74
4.4 Pembahasan………..76
TABEL 1.2 Data jumlah pelanggan 2010-2014……….4
TABEL 1.3 Data keluhan oleh pelanggan 2010-2014………...5
TABEL 4.1 Karakter responden berdasarkan umur…….………52
TABEL 4.2 Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin………...52
TABEL 4.3 Deskripsi jawaban responden variabel kualitas layanan………….53
TABEL 4.4 Deskripsi jawaban responden variabel kualitas layanan………….54
TABEL 4.5 Deskripsi jawaban responden variabel kualitas layanan………….55
TABEL 4.6 Deskripsi jawaban responden variabel loyalitas pelanggan………56
TABEL 4.7 Tabel Outer Weight………59
TABEL 4.8 Tabel Outer Loading………..60
TABEL 4.9 Tabel AVE……….64
TABEL 5.0 Tabel Composite Realiability………65
Oleh :
Kukuh Adhitya Pr ibadi 1012010168/FEB/EM
Travel adalah salah satu penunjang transportasi wisata yang memiliki peranan penting saat ini.loyalitas pelanggan merupakan ukuran keberhasilan dalam usaha pelayanan jasa. Dengan tersedianya kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas di PO.BUGAR INDAH Tour. dengan menggunakan alat analisis PLS.
Data diperoleh dari data sekunder dan data primer . Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan, seperti dari wawancara atau pengisian kuisioner dan Data sekunder adalah data yang diperoleh dari dokumen, atau wawancara langsung dengan pihak-pihak terkait. Dari hasil oleh data data menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalias pelanggan dengan koefisien path sebesar 0,8694 dapat diterima nilai T-Statistic = 26,2327 lebih Besar dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645. Dengan demikian menyatakan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PO.Bugar Indah Tour Caruban. Apabila Kualitas Layanan meningkat maka loyalitas pelanggan pun juga akan meningkat. serta pada pengujian R quare Nilai R2 = 0,7559.
1.1LATAR BELAKANG
Seiring dengan perkembangan zaman yang semakin pesat, sarana transportasi
merupakan suatu bagian yang tidak dapat dipisahkan dan selalu dibutuhkan manusia.
Transportasi digunakan untuk memudahkan manusia dalam melakukan aktivitas
sehari-hari. ketika seseorang dalam menjalankan aktifitasnya khususnya perjalanan
jarak jauh. Dalam kaitannya dengan kehidupan manusia, transportasi memiliki
peranan yang signifikan dalam berbagai aspek kehidupan seseorang baik dalam aspek
sosial, ekonomi, lingkungan, politik dan betapa besar peran transportasi dalam
kehidupan manusia.Pada era globalisasi yang cepat ini dibutuhkan suatu transportasi
yang cepat, nyaman dan aman.
PO.BUGAR INDAH Tour merupakan suatu perusahaan yang bergerak pada
bidang jasa khususnya pariwisata. Jasa transportasi mempunyai potensi yang sangat
baik namun pada kenyataannya munculnya banyak pesaing dari
perusahaan-perusahaan jasa lainnya khususnya perusahaan-perusahaan travel bus lainnya ini memberikan
pengaruh kepada PO.BUGAR INDAH Tour.Jasa ini, memerlukan beberapa strategi
untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Salah satu cara untuk menarik dan
mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas
selalu meningkatkan kualitas layanan melalui jangkauan, ketanggapan dalam
pelayanan, kemudahan dalam memperoleh informasi jasa, serta dalam hal tingkat
kesopanan pengendara bus untuk membuat nyamana saat berkendara dengan
mengunakan jasa ini akan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
PO.BUGAR INDAH Tour dengan mengedepankan moto moving forward
adalah untuk selalu melangkah kedepan kemudian berubah menjadi abdi rakyat
bertujuan untuk menciptakan suasana yang lebih dekat dengan pelanggan. Tingkat
persaingan antar perusahaan yang semakin tinggi dan ketat menyebabkan perusahaan
berusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan loyalitas pelanggan. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang
kuat dengan perusahaan (Tjiptono, 2004:54). Zeithaml dan Bitner dalam Tjiptono
(2004:70) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dapat dibagi menjadi lima dimensi
pokok kualitas pelayanan yaitu bukti langsung (tangible), keandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty).
Loyalitas pelanggan sangat diperlukan oleh PO.BUGAR INDAH Tour
karena loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam dunia bisnis.
PO.BUGAR INDAH Tour memberikan pelayanan yang berkualitas kepada
pelanggannya dengan tujuan untuk mendapatkan pelanggan yang loyal. Pelanggan
akan mendapatkan peningkatan pendapatan penjualan apabila memiliki pelanggan
yang loyal (Griffin, 2005:11).
TABEL 1.1
DATA FASILITAS YANG DIMILIKI
OLEH PO BUGAR INDAH
Sumber : PO.BUGAR INDAH Tour
FASILITAS
1. Free WiFi 2. AC
3. Full Music 4. Sound system
5. Speaker Microfone 6. TV
TABEL 1.2
DATA J UMLAH PELANGGAN TAHUN 2010 – 2013
PO.BUGAR INDAH Tour
TAHUN PELANGGAN
2010 756
2011 740
2012 709
2013 666
Sumber : PO.BUGAR INDAH Tour
TABEL 1.3
. DATA KELUHAN OLEH PELANGGAN BERKAITAN DENGAN
KUALITAS LAYANAN DI PO.BUGAR INDAH tour TAHUN 2010 - 2013
Melihat dari Data semakin menurunnya pelanggan dan meningkatnya jumlah
complain yang terjadi pada tahun 2010 sampai dengan 2013 dalam PO.BUGAR
INDAH Tour. Fenomena yang terjadi saat ini pada PO.BUGAR INDAH Tour tidak
terlepas dari pemasalahan yang berhubungan dengan loyalitas pelanggan.
membuktikan kurangnya pelayanan kualitas jasa yang diberikan kepada pelanggan
walaupun mengalami penurunan dan semakin banyaknya perusahaan jasa yang
bergerak pada jasa pariwisata. PO.BUGAR INDAH Tour harus meningkatkan tingkat
pelayanan kepada pelanggan untuk mengahadapi persaingan antar perusahaan jasa
bus pariwisata lainnya guna menciptakan loyalitas pelanggan.
Industri jasa transportasi PO.BUGAR INDAH Tour juga tidak terlepas dari
kemungkinan konsumen akan berpindah dari penyedia jasa satu ke penyedia jasa
lainnya dengan alasan – alasan tertentu.. Kunci agar perusahaan tetap eksis adalah
kemampuan perusahaan tersebut untuk mempertahankan pelanggannya. Apabila
pelanggan pergi, maka eksistensi perusahaan tidak diperlukan lagi bahkan sebaliknya.
Alasan utama perusahaan jasa meningkatkan loyalitas pelanggan adalah
membangun kesetiaan pada pelanggan dan mempertahankan pelanggan agar tidak
pindah ke pesaingnya dan tetap menggunakan jasanya itu tidak memerlukan biaya
yang besar dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan (jasa) dan lebih efisien
mempertahankan konsumen setia daripada mencari konsumen baru. Berdasarkan
1.2 Rumusa n Masalah
Dari uraian pada latar belakang diatas di rumuskan masalah
Apakah Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan pada
PO.BUGAR INDAH Tour ?
1.3 Tujuan penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah :
Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas di
PO.BUGAR INDAH Tour
1.4 Manfa at Penelitian
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan, kontribusi penelitian diharapkan dapat memberikan
sumbangan pemikiran yang bermanfaat bagi manajemen sebagai bahan acuan
pembanding dalam usaha untuk penyempurnaan dan meningkatkan jumlah
pelanggan dimasa yang akan datang sesuai dengan kebutuhan pasar
2. Bagi Akademisi sebagai bahan studi untuk dapat dijadikan sebagai contoh
dan acuan untuk meneliti hal-hal bersangkutan tentang kualitas pelayanan dan
2.1.1 Penelitian ter dahulu
A. Hasil penelitian yang dilakukan Ellys Cornelia S., Nancy Veronica S. Endo
Wijaya Kartika, Thomas S. Kaihatu. Dalam penelitiannya “ANALISA
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DI LAUNDRY 5ASEC SURABAYA” menyatakan hasil :
1. Diketahui variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan
tangibles berpengaruh secara serentak dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan laundry 5Asec di Surabaya.
2. Diketahui ternyata variabel reliability merupakan variabel yang
berpengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan laundry 5Asec di
Surabaya
B. Hasil penelitian yang dilakukan Juhari dalam penelitiannya ”ANALISIS
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA HOTEL CENTRUM PANGKALPINANG”
Menyatakan bahwa :
1. Dari hasil penelitian yang dilakukan penulis menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan yang terdiri dari: dimensi bukti fisik (tangibles), kehandalan
(emphaty), secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pada Hotel Centrum,
2. Secara parsial, variabel kualitas layanan yang terdiri dari: dimensi variabel
bukti fisik (tangibles) dan empati (emphaty) berpengaruh secara signifikan
dan positif terhadap loayalitas pelanggan, sedangkan dimensi kehandalan
(reliability), ketanggapan (responsiveness) dan jaminan (assurance)
terbukti tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan
pada Hotel Centrum Pangkalpinang. Berdasarkan hasil analisis koefisien
determinasi (R2) menunjukkan bahwa sebesar 0,605 artinya bahwa 60,5%
variasi dari variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel
kualitas pelayanan yaitu tangibles (X1), reliability (X2),responsiveness
(X3), assurance (X4) dan empathy (X5). Sedangkan 39,5% lainnya
dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam model.
3. Berdasarkan hasil uji regresi berganda, variable yang dominan
mempengaruhi loyalitas pelanggan Hotel Centrum Pangkalpinang adalah
variabel empati (empathy) sebesar 0,443. hal ini menunjukkan bahwa pihak
Hotel Centrum telah mampu memberikan perhatian secara individu kepada
tamu, kemauan karyawan memberikan pelayanan kepada tamu dengan
penuh perhatian, kesungguhan karyawan dalam memperhatikan
kepentingan tamu dan keluwesan pihak hotel dalam menentukan keluar
layanan dari variabel empati, maupun variable lain yang berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan tamu seperti: bukti fisik (tangibles).
C. Hasil penelitian yang dilakukan Bunga Abiyatul, Isnaini Nurkhayati dalam
penelitiannya ” ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA
POS PAY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT POS
INDONESIA PERSERO DRIVE VI JATENG DAN DIY” Menyatakan
bahwa :
variabel loyalitas pelanggan dipengaruhi secara langsung oleh variabel bukti
langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Ini berarti bahwa
loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan dengan memperhatikan kualitas bukti
langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati pada PT Pos
Indonesia Persero. Berdasarkan penghitungan koefisien determinasi diperoleh
adjusted R2 sebesar 0.915, hal ini berarti variabel bukti langsung, keandalan,
daya tanggap, jaminan, dan empati mempunyai pengaruh terhadap variabel
loyalitas pelanggan sebesar 91.5%. Sedangkan sisanya sebesar 8.5%
merupakan variabel lain yang mempengaruhi variabel loyalitas.
2.1.2 Penger tian Kualita s layanan (service quality)
Kualitas layanan (service quality) yang dapat didefinisikan sebagai cara
membandingkan persepsi layanan yang mereka harapkan dengan kenyataan
pelayanan yang mereka terima (Kotler:2004). Dalam menginterpretasikan konsep di
layanan dapat dikatakan sangat baik. Sebaiknya jika kenyataan kurang dari yang
diharapkan, maka layanan dapat dikatakan kurang baik atu jelek dan apabila
kenyataan sama dengan harapan maka layanan disebut baik.
Kualitas layanan sangat dibutuhkan terutama di industri jasa mengingat
konsumennya mempunyai keinginan yang selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan.
Konsumen selalu mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dari
para penyedia jasa dalam hal ini mereka ingin diperlakukan secara profesional serta
memperoleh sesuatu sesuai dengan yang mereka harapkan. Kualitas layanan
merupakan salah satu faktor yang mendukung tercapainya customer loyalty karena
dengan adanya layanan yang baik akan membuat para pelanggan merasa nyaman dan
dihargai
Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan,
dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (Service
Quality). SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk
mengukur persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan yang meliputi lima dimensi
(Zeithaml:2003), yaitu:
a. Berwujud atau bukti langsung (tangibles) Merupakan penampilan dan
kemampuan langsung sarana dan prasarana fisik yang harus diandalkan, yang
meliputi fasilitas fisik,perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.
Indikator variable Tangibles (bukti langsung) (X1) terdiri dari :
1. Keadaan interior dan eksterior pada bus PO.Bugar Indah
2. Kelengkapan peralatan pada bus PO.Bugar Indah
b. Keandalan (reliability) Yakni suatu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, tepat waktu dan akurat serta terpercaya
Indikator variable Reliability (keandalan) (X2) terdiri dari :
1. Kehandalan sopir dalam berkendara
2. Ketepatan dalam memenuhi jadwal kepergian dan kepulangan pada
bus PO.Bugar Indah Tour
c. Ketanggapan (Responsiveness) Yakni suatu kemampuan atau keadaan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Membiarkan pelanggan menunggu untuk alasan yang tidak jelas bisa
menimbulkan persepsi negative terhadap kualitas layanan.
Indikator variable Responsiveness (daya tanggap) (X3) terdiri dari :
1. Personil Bus PO.Bugar Indah Tour dengan cepat meayani permintaan
penumpang
2. Daya tanggap dalam menyelesaikan masalah konsumen
d. Jaminan (Assurance) Yakni mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan
yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan pelanggan.
Indikator variable Assurance (jaminan) (X4) terdiri dari :
1. Personality (kesopanan,keramah-tamahan dan perhatian) para
karyawan PO.BUGAR INDAH Tour
2. Kepercayaan yang ditanamkan yang ditanamkan pada karyawan
PO.BUGAR INDAH Tour disetiap pelanggan
e. Empati (emphaty) Yaitu memberikan perhatian yang bersifat individual atau
pribadi secara tulus kepada pelanggan dan kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi serta berupaya untuk memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggan
Indikator Emphaty (keperduliaan) (X5) terdiri dari :
1. Perhatian pribadi atau khusus kepada pelanggan
2. PO.Bugar Indah Tour selalu terbuka kepada pelanggan untuk dapat
menghubungi layanan customer care dengan mudah
2.1.3 Penger tian Loyalitas Pela nggan
Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan
oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan (Wulf, Gaby dan Lacobucci
,2001). Dan mereka berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri
loyalitas. Definisi pelanggan (customer) memberikan pandangan mendalam yang
penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptaka dan meelihara
pelanggan. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari
anda.kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama
periode waktu tertentu.tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian
berulang,orang tersebut bukanlah pelanggan dia merupakan pembeli. pelanggan yang
puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru.
Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan
dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan
baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah
ada (Kotler et al, 2000 : p. 60). Jadi mempertahankan pelanggan sama dengan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan sehingga akan dapat meningkatkan
loyalitas. Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui
proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari
pembelian konsisten sepanjang waktu.
Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini
terus berulang. Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada
waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas kinerja produk
atau jasa yang dirasakan. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya
yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek yang lain
sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria mereka.
Sedangkan menurut Jill Griffin (2003.p31) loyalitas didasarkan pada perilaku
membeli. Indikator dalam penelitian ini :
1. Melakukan pembelian secara teratur :
Kesediaan mengunakan jas PO. Bugar indah secara terus-menerus
2. Membeli antar lini produk dan jasa :
Ketersediaan pengguna jasa PO.Bugar Indah Tour untuk mencoba
menggunakan jasa-jasa baru yang ditawarkan oleh PO.Bugar Indah
3. Mereferensikan kepada orang lain :
Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan PO.Bugar
Indah Tour
4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing :
Kesediaan pelanggan untuk menggunakan jasa PO.Bugar Idah Tour
dibanding perusahaan travel lainnya
Loyalitas pelanggan menurut Tjiptono (2004:393) loyalitas berdasarkan sikap
dan perilaku pembelian ulang. Empat situasi kemungkinan loyalitas:
a. No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas
tidak terbentuk. Penyebabnya pertama, sikap yang lemah (mendekati netral) bisa
mengkomunikasikan keunggulan produknya. Kedua, berkaitan dengan dinamika
pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa/ sama.
b. Spurious Loyalty
Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka
yang terjadi adalah spurious loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh
faktor non sikap terjadap perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional.
c. Latent Loyalty
Bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. Situasi ini disebabkan
pengaruh faktor non sikap yang sama kuat atau cenderung lebih kuat daripada faktor
sikap dalam menentukan pembelian ulang.
d. Loyalty
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, di mana
konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai
pola pembelian ulang yang konsisten.
2.2 Hubungan Kualita s Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan
Pada dasarnya tujuan akhir dari perusahaan adalah menciptakan kepuasaan
pelanggan yang terpuaskan oleh penggunaan jasa atau pelayanan perusahaan
merupakan modal dasar bagi perusahaan. Terciptanya loyaitas pelanggan dapat
pelanggan, memberikan dasar yang baik untuk pembelian ulang oleh pelanggan,
terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut (word of mounth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Fandy Tjiptono,1998
: 24), dalam kaitannya dengan kualitas, Kothler dalam Fandy Tjiptono (1998 : 24).
Mengatakan bahwa kualitas dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
presepsi pelanggan.hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah dari penilaian
perusahaan , melainkan dari presepsi pelanggan. Berdasarkan uraian diatasa maka
loyalitas pelanggan akan tercipta jika perusahaan dapat memberikan kepuasan
pelanggan dengan menyediakan produk atau jasa yang berkualitas sesuai dengan
harapa pelanggan yang pada akhirnya kualitas produk / pelayanan perusahaan akan
menciptakan loyalitas pelanggan pada perusahaan.
Dalam kenyataannya keinginan pelanggan dari waktu kewaktu selalu berubah
sebagai pengalaman dari masa lalu (past experince), kebutuhan pribadi (personal
needs), dan percakapan dari mulut ke mulut (word of mouth) maka sebenarnya kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, pelayanan,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan sehingga
2.3 Ker angka Konseptual
2.4 Hipotesis
Adapun hipotesis dalam penelitian ini dapat disusun sebagai berikut:
Diduga kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
PO.BUGAR INDAH Tour
LOYALITAS (Y) KUALITAS
LAYANAN (X) TANGIBLES
(X1)
EMPATY (X5) RELIABILITY
(X2)
ASSURANCE (X4) RESPONSIVE
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Ruang Lingkup Peneltian
3.1.1 Var iabel penelitian dan Definisi Oper asional
A. Kualitas layanan (X) yaitu : pemulaan dari kepuasan pelanggan. Pelanggan
akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang diharapkan. kualitas pelayanan yang meliputi lima dimensi
(Zeithaml:2003), Variabel beserta definisi operasional yang digunakan dalam
pembahasan penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Berwujud atau bukti langsung (tangibles) Merupakan penampilan dan
kemampuan langsung sarana dan prasarana fisik yang harus diandalkan, yang
meliputi fasilitas fisik,perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.
b. Keandalan (reliability) Yakni suatu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, tepat waktu dan akurat serta terpercaya
c. Ketanggapan (Responsiveness) Yakni suatu kemampuan atau keadaan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Membiarkan pelanggan menunggu untuk alasan yang tidak jelas bisa
menimbulkan persepsi negative terhadap kualitas layanan.
d. Jaminan (Assurance) Yakni mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan
spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
e. Empati (emphaty) Yaitu memberikan perhatian yang bersifat individual atau
pribadi secara tulus kepada pelanggan dan kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi serta berupaya untuk memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggan
B. Variabel terikat yaitu Kepuasaan Loyalitas Pelanggan (Y).
Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan pelanggan
menggunakan jasa kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi partner bagi
PO.Bugar Indah Tour
Indikator loyalitas pelanggan dalam penelitian ini adalah Jill Griffin (2003.p31)
1. Melakukan pembelian secara teratur
2. Membeli antar lini produk dan jasa
3. Mereferensikan kepada orang lain :
4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing :
3.2. PENGUKURAN VARIABEL
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval (interval scale) yang
merupakan skala pengukuran yang menyatakan katergori, peringkat dan jarak
menggunakan skala Likert (Likert Scale) yaitu metode yang mengukur sikap dengan
menyatakan setuju dan ketidaksetujuaanya terhadap subyek, obyek atau kejadian
tertentu, Skala Likert berhubungan dengan pertanyaan tentang sikap seseorang
terhadap sesuatu. Skala likert berisi lima tingkat jawaban dengan pilihan berupa
angka skala 1-5, yang artinya adalah sebagai berikut (Ghozali, 2005):
1. Sangat tidak puas
2. Tidak puas
3. Netral
4. Puas
5. Sangat puas
Digunakan jenjang 1-5 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikutnya,
misalnya :
1 (Sangat tidak puas) 5 (sangat puas)
Tanggapan atau pendapat tersebut dinyatakan dengan member skor yang berada
dalam rentang nilai 1 sampai dengan 5 pada masing-masing skala, dimana nilai 1
3.3 POPULASI DAN SAMPEL
3.3.1 Populasi
Populasi merupakan keselurahan individu atau kelompok yang memiliki ciri
atau karakteristik yang sama. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
keseluruhan pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan pada PO.Bugar Indah Tour
Caruban
3.3.2. Sampel.
Karakteristik sampel pada penelitian ini adalah pelanggan PO.Bugar Indah
Tour dengan jumlah pengunjung lebih dari satu. metode pengambilan sampel yang
digunakan adalah purposive sample yaitu pemilihan sampel berdasarkan
kriteria-kriteria tertentu (Sugiyono, 2004:77). Dalam bukunya, Ausgusty Ferdinand, Hair
et.al. mengemukakan bahwa ukuran sampel menjadi terlalu besar maka metode
menjadi “sangat sensitive” sehingga sulit mendapatkan ukuran-ukuran goodness of fit
yang baik.sehingga penelitian ini menggunakan sampel 100 orang. metode
pengambilan sampel dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih
berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti. Dengan kriteria antara lain :
1. Konsumen yang telah memakai layanan jasa Milik P.O Bugar indah
2. Konsumen yang Telah menjadi Member pelanggan pada P.O Bugar
indah
3. Konsumen Yang Berusia 20-50 tahun
3.4 METODE PENGUMPUL AN DATA
3.4.1 J ENIS DATA DAN SUMBER DATA
a. Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu
atau perseorangan, seperti dari wawancara atau pengisian kuisioner
b. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari dokumen, atau wawancara
langsung dengan pihak-pihak terkait.
3.4.2. TEKNIK PENGUMPULAN DATA
a. Kuisioner
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuisioner yaitu seperangkat daftar
pertanyaan yang diajukan kepada responden untuk memperoleh data tentang:
Identitas responden dan tanggapan atau jawaban-jawaban responden atas item-item
yang diajukan dalam bentuk pertanyaan.
b. Studi Pustaka
Studi Pustaka merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan
penelitian ini dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang sedang
dilakukan.
c. Wawancara
Wawancara dilakukan dengan Karyawan PO.Bugar Indah Tour dan customer guna
mendapat informasi mengenai kualitas pelayanan yang diberikan dan hal –hal lain
yang berkaitan dengan penelitian
3.5Teknik analisis dan uji hipotesis
3.5.1 Teknik Ana lisis
Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
multivariate dengan Structural Equation Modeling (SEM) PLS. Partial Least Square
(PLS) merupakan sebuah metode untuk mengkonstruksi model-model yang dapat
diramalkan ketika faktor-faktor terlalu banyak. PLS dikembangkan pertama kali oleh
Wold sebagai metode umum untuk mengestimasi path model yang menggunakan
variabel laten dengan mutiple indikator. PLS juga merupakan faktor indeterminacy
metode analisis yang powerful karena tidak mengasumsikan data harus dengan
pengukuran skala tertentu, jumlah sampel kecil. Model ini dikembangkan sebagai
alternatif untuk situasi dimana dasar teori pada perancangan model lemah atau
indikator yang tidak tersedia tidak memenuhi model pengukuran refleksif. PLS
selain dapat digunakan sebagai konfirmasi teori juga dapat digunakan untuk
Selain PLS, metode lain yang dapat digunakan adalah SEM (Structur Equation
Modelling) tetapi dengan jumlah sampel yang besar.
SEM dengan menggunakan diagram jalur memiliki beberapa ciri, diantaranya
adalah :
a. Model struktural memenuhi sifat model rekursif.
b. Variabel laten, ada yang model pengukurannya bersifat formatif (sosial
keluarga, ekonomi keluarga, kesejahteraan keluarga dan minat kembali ke luar
negeri). Dalam model formatif, indikator dipandang sebagai variabel laten menurut
Bollen dan Lennox (1991). Dan ada yang bersifat refleksif. Dalam model refleksif
indikator atau manifest dipandang sebagai variabel yang dipengaruhi oleh variabel
laten, sehingga perubahan dalam satu indikatornya akan berakibat pada perubahan
indikator lainnya dengan arah yang sama. Sructur Equation Model (SEM) adalah
salah satu bidang kajian statistik yang dapat menguji sebuah rangkaian hubungan
yang relatif sulit terukur secara bersamaan. SEM terdiri dari model yang cocok untuk
pasangan data. Berdasarkan ciri ke 2, maka penerapan SEM tidak bisa digunakan,
mengingat SEM hanya bisa digunakan pada model struktural yang variabel latennya
memiliki indikator bersifat refleksif.
SEM berbasis covariance based, adapun perbedaan antara covariance based
SEM dengan component based PLS adalah dalam penggunaan model persamaan
struktural untuk menguji teori atau pengembangan teori untuk tujuan prediksi oleh
dan pengujian teori atau pengembangan teori sebagai tujuan utama riset, maka
metode dengan covariance based lebih sesuai. Namun demikian adanya
indeterminacy dari estimasi faktor score maka akan kehilangan ketepatan prediksi dari pengujian teori tersebut. Untuk tujuan prediksi, pendekatan PLS lebih cocok.
Karena pendekatan untuk mengestimasi variabel laten dianggap sebagai kombinasi
linier dari indikator maka menghindarkan masalah indeterminacy dan memberikan
definisi yang pasti dari komponen skor. Bilamana model struktural yang akan
dianalisis memenuhi model rekursif dan variabel laten memiliki indikator yang
besifat forematif, refleksif atau campuran, maka yang tepat diterapkan adalah PLS.
PLS merupakan pendekatan yang lebih tepat untuk tujuan prediksi, hal ini
terutama pada kondisi dimana indikator bersifat formatif. Dengan variabel laten
berupa kombinasi linier dari indikatornya, maka prediksi nilai dari variabel dapat
dengan mudah diperoleh, sehingga prediksi terhadap variabel laten yang
dipengaruhinya juga dapat dengan mudah dilakukan (Ghozali 2008). Sedangkan SEM
kurang cocok untuk tujuan prediksi karena indikatornya bersifat relfeksif, sehingga
perubahan nilai dari suatu indikator sangat sulit untuk mengetahui perubahan nilai
dari variabel laten, sehingga pelaksanaan prediksi sulit dilakukan. Oleh karena itu
dalam penelitian ini digunakan metode PLS.
Didalam PLS variabel laten bisa berupa hasil pemcerminan indikatornya,
yang dipengaruhi oleh indikatornya, diistilahkan dengan indikator formatif (formative
indicator).
1. Model refleksif dipandang secara matematis indikator seolah-olah
sebagai variabel yang dipengaruhi oleh variabel laten. Hal ini
mengakibatkan bila terjadi perubahan dari suatu indikator akan berakibat
pada perubahan pada indikator lainnya dengan arah yang sama.
Ciri-ciri model indikator reflektif adalah :
a. Arah hubungan kausalitas seolah-olah dari variabel laten (Y) ke
indikator (X1, X2, X3, X4).
b. Anatra indikator diharapkan saling berkorelasi (memiliki internal
consitency reliability).
c. Menghilangkan satu indikator dari model pengukuran tidak akan
merubah makna dan arti variabel laten.
d. Menghitung adanya kesalahan pengukuran (error) pada tingkat
indikator.
2. Model formatif dipandang secara matematis indikator seolah-olah
sebagai variabel yang mempengaruhi variabel laten, jika salah satu
indikator meningkat, tidak harus diikuti oleh peningkatan indikator
lainnya dalam satu kontruk, tapi jelas akan meningkatkan variabel
PLS adalah salah satu metode yang dapat menjawab masalah pengukuran
indeks keputusan pembelian karena PLS tidak memerlukan asumsi yang ketat, baik
mengenai sebaran dari sebuah pengamatan maupun dari ukuran contoh yang tidak
besar.
Keunggulan PLS antara lain :
1. Fleksibilitas dari algoritma
Dimensi ukuran bukan masalah, misalnya variabelnya banyak.
2. Dapat mencocokkan data dengan komponen yang lebih sedikit (sampel data
tidak harus besar).
Metode lain yang dapat digunakan adalah LISREL (Linier Sructural Relations,
software / program komputer yang sering digunakan pada SEM) yaitu metode yang dalam perhitungannya memerlukan sebaran data berdistribusi normal dan ukuran
sampel harus besar (n > 100) (Bacon, 1997). Oleh Joreskog dan Wold (1982), PLS
dikembangkan sebagai metode umum untuk pendugaan model laten yang diukur
secara tidak langsung oleh perubah penjelas.
3.5.1.1. Car a Ker ja PLS
Estimasi parameter yang didapat dengan PLS dapat dikategorikan menjadi tiga
kategori pertama yaitu weight estimate yang digunakan untuk menciptakan skor atau
nilai variabel laten. Kedua mencerminkan estimasi jalur (path estimate) yang
indikator dan variabel laten. Untuk memperoleh ketiga estimasi ini, PLS
menggunakan proses interasi tiga tahap dan setiap tahap iterasi menghasilkan
estimasi. Tahap pertama menghasilkan weigh estimate, tahap kedua menghasilkan
estimasi untuk inner model dan outer model, tahap ketiga menghasilkan estimasi
means dan lokasi (konstanta).
Selama iterasi berlangsung inner model estimate digunakan untuk mendapatkan
outside approximation weigth, sementara itu outer model estimate digunakan untuk mendapatkan inside approximation weigth. Prosedur iterasi ini akan berhenti ketika
presentase perubahan setiap outside approxomation weigth relatif terhadap proses
iterasi sebelumnya kurang dari 0,01.
3.5.1.2. Model Spesifikasi PL S
PLS terdiri atas hubungan eksternal (outer model atau model pengukuran) dan
hubungan internal (inner model atau model struktur). Hubungan tersebut
didefinisikan sebagai dua persamaan linier, yaitu model pengukuran yang
menyatakan hubungan antara peubah laten dengan sekelompok peubah penjelas dan
model struktural yaitu hubungan antar peubah-peubah laten (Gefen, 2000). Model
analisis jalur semua variabel laten dalam PLS terdiri dari tiga set hubungan : (1) inner
variabel manifestasinya (measurement model), (3) weigth relation dalam mana nilai
kasus dari variabel laten dapat diestimasi.
3.5.1.3 Penduga PLS
Prosedur penduga PLS melalui dua tahapan yang mendasar. Tahap pertama
menggunakan pendugaan iterative dan didapat peubah-peubah laten sebagai
kombinasi linier dari sekelompok peubah-peubah penjelasnya. Tahap kedua
menggunakan pendugaan noniteratif untuk koefisien model structural dari model
pengukuran (Gefen, 2000).
Pendugaan peubah laten yang telah terdefinisi digunakan untuk menghitung
pembobot dan koefisien-koefisien model structural yang diperoleh dengan cara
menerapkan metode kuadrat terkecil. Koefisien lintas model structural diperoleh
dengan meregresikan setiap hubungan-hubungan secara parsial. Inti prosedur PLS
menentukan pembobot yang digunakan untuk menduga peubah laten. Pembobot
didapat dari hasil regresi dengan metode kuadrat terkecil terhadap peubah penjelas
pada setiap blok. Penduga pembobotan dalam masalah ini adalah outward mode yang
dapat dihitung berdasarkan regresi sederhana. Outward mode sebenarnya pendugaan
pembobotan untuk peubah penjelas refleksif, yaitu peubah penjelas yang diasumsikan
3.5.1.4 Evalua si PLS
Oleh karena PLS tidak mengasumsikan adanya distribusi tertentu untuk
estimasi parameter, maka teknik parametrik untuk menguji signifikasi parameter
tidak diperlukan (Chin, 2000). Model evaluasi PLS berdasarkan pada pengukuran
prediksi yang mempunyai sifat non parametrik. Model pengukuran atau outer model
dengan indicator refleksif dievaluasi dengan corvengent dan discrimanant validity
dari indikatornya dan composite reliability untuk block indicator. Sedangkan outer
model dengan formatif indicator dievaluasi berdasarkan pada substantive contentnya yaitu dengan membandingkan besarnya relative weight dan melihat signifikasi dari
ukuran weight tersebut (Chin, 2000). Model structural atau inner model dievaluasi
dengan melihat persentase variance yang dijelaskan yaitu dengan melihat nilai R2
untuk konstruk laten dependen dengan menggunakan ukuran stone-Geiser Q Squares
test (Stone, 1974; Geisser, 1975) dan juga melihat besarnya koefisien jalur
strukturnya. Stabilitas dari estimasi ini dievaluasi dengan menggunakan uji t-statistik
3.5.1.5 Langkah-langkah Pa r tia l Least Squa r e (PLS)
Langkah-langkah pemodelan persamaan struktural PLS dengan software adalah
seperti dapat dilihat pada gambar di bawah ini :
(1). Langkah Pertama: Merancang Model Struktural (inner model)
Perancangan model struktural hubungan antar variabel laten pada PLS
didasarkan pada rumusan masalah atau hipotesis penelitian.
a) Teori, kalau sudah ada
b) Hasil penelitian empiris
c) Analogi, hubungan antar variabel pada bidang ilmu yang lain
d) Normatif, misal peraturan pemerintah, undang-undang, dan lain sebagainya.
Oleh karena itu, pada PLS dimungkinkan melakukan eksplorasi hubungan antar
variabel laten, sehingga sebagai dasar perancangan model struktural bisa berupa
proposisi. Hal ini tidak direkomendasikan di dalam SEM, yaitu perancangan model
berbasis teori, sehingga pemodelan didasarkan pada hubungan antar variabel laten
yang ada di dalam hipotesis.
(2). Langkah Kedua: Merancang Model Pengukuran (outer model)
Pada PLS perancangan model pengukuran (outer model) menjadi sangat
penting, yaitu terkait dengan apakah indikator bersifat refleksif atau formatif.
Merancang model pengukuran yang dimaksud di dalam PLS adalah menentukan sifat
indikator dari masing-masing variabel laten, apakah refleksif atau formatif.
Kesalahan dalam menentukan model pengukuran ini akan bersifat fatal, yaitu
memberikan hasil analisis yang salah.
Dasar yang dapat digunakan sebagai rujukan untuk menentukan sifat indikator
belum ada adalah rasional. Pada tahap awal penerapan PLS, tampaknya rujukan
berupa teori atau penelitian empiris sebelumnya masih jarang, atau bahkan belum
ada. Oleh karena itu, dengan merujuk pada definisi konseptual dan definisi
operasional variabel, diharapkan sekaligus dapat dilakukan identifikasi sifat
indikatornya, bersifat refleksif atau formatif.
(3). Langkah Ketiga: Mengkonstruksi diagram Jalur
Bilamana langkah satu dan dua sudah dilakukan, maka agar hasilnya lebih
mudah dipahami, hasil perancangan inner model dan outer model tersebut,
selanjutnya dinyatakan dalam bentuk diagram jalur
(4). Langkah Keempat: Konversi diagram Jalur ke dalam Sistem Persamaan
a) Outer model, yaitu spesifikasi hubungan antara variabel laten dengan indikatornya, disebut juga dengan outer relation atau measurement model,
mendefinisikan karakteristik variabel laten dengan indikatornya.
Model indikator refleksif dapat ditulis persamaannya sebagai berikut:
x = Λxξ + εx
y = Λyη + εy
Di mana X dan Y adalah indikator untuk variabel laten eksogen (ξ) dan
endogen (η). Sedangkan Λx dan Λy merupakan matriks loading yang menggambarkan
indikatornya. Residual yang diukur dengan εx danεy dapat diinterpretasikan sebagai
kesalahan pengukuran atau noise.
Model indikator formatif persamaannya dapat ditulis sebagai berikut:
ξ = ΠξXi + δx
η = ΠηYi + δy
Dimana ξ, η, X, dan Y sama dengan persamaan sebelumnya. Πx dan Πy
adalah seperti koefisen regresi berganda dari variabel laten terhadap indikator,
sedangkan δx dan δy adalah residual dari regresi.
Inner model, yaitu spesifikasi hubungan antar variabel laten (structural model),
disebut juga dengan inner relation, menggambarkan hubungan antar variabel laten
berdasarkan teori substansif penelitian. Tanpa kehilangan sifat umumnya,
diasumsikan bahwa variabel laten dan indikator atau variabel manifest diskala zero
means dan unit varian sama dengan satu, sehingga parameter lokasi (parameter konstanta) dapat dihilangkan dari model.
Model persamaannya dapat ditulis seperti di bawah ini:
η = βη + Γξ + ζ
Dimana η menggambarkan vektor vaariabel endogen (dependen), ξ adalah
vektor variabel laten eksogen dan ζ adalah vektor residual (unexplained variance).
Oleh karena PLS didesain untuk model rekursif, maka hubungan antar variabel laten,
berlaku bahwa setiap variabel laten dependen η, atau sering disebut causal chain
ηj = Σi βji ηi + Σi γjbξb + ζj
Dimana γjb (dalam bentuk matriks dilambangkan dengan Γ) adalah koefisien
jalur yang menghubungkan variabel laten endogen (η) dengan eksogen (ξ).
Sedangkan βji (dalam bentuk matriks dilambangkan dengan β) adalah koefisien jalur
yang menghubungkan variabel laten endogen (η) dengan endogen (η); untuk range
indeks i dan b. Parameter ζj adalah variabel inner residual.
Pada model PLS Gambar 3 inner model dinyatakan dalam sistem persamaan
sebagai berikut:
η1 = γ1ξ1 + γ2ξ2 + ζ1
η2 = β1η1 + γ3ξ1 + γ4ξ2 + ζ2
b) Weight relation, estimasi nilai variabel latent. Inner dan outer model
memberikan spesifikasi yang diikuti dengan estimasi weight relation dalam
algoritma PLS:
ξb = Σkb wkb xkb
ηi = Σki wki xki
Dimana wkb dan wki adalah k weight yang digunakan untuk membentuk
estimasi variabel laten ξb dan ηi. Estimasi data variabel laten adalah linear
agregat dari indikator yang nilai weight-nya didapat dengan prosedur estimasi PLS.
Metode pendugaan parameter (estimasi) di dalam PLS adalah metode kuadrat
terkecil (least square methods). Proses perhitungan dilakukan dengan cara iterasi,
dimana iterasi akan berhenti jika telah tercapai kondisi konvergen.
Pendugaan parameter di dalam PLS meliputi 3 hal, yaitu :
1) Weight estimate yang digunakan untuk menghitung data variabel laten
2) Estimasi jalur (path estimate) yang menghubungkan antar variabel laten dan
estimasi loading antara variabel laten dengan indikatornya.
3) Means dan parameter lokasi (nilai konstanta regresi, intersep) untuk indikator
dan variabel laten.
Sebagai langkah awal iterasi, algoritmanya adalah menghitung aproksimasi
outside dari variabel latent dengan cara menjumlahkan indikator dalam setiap kelompok indikator dengan bobot yang sama (equal weight). Bobot untuk setiap
iterasi diskalakan untuk mendapatkan unit varian dari skor variabel laten untuk N
kasus dalam sampel. Dengan menggunakan skor untuk setiap variabel latent yang
telah diestimasi, kemudian digunakan untuk pendugaan aproksimasi inside variabel
laten.
Ada tiga skema bobot aproksimasi inside yang telah dikembangkan untuk
mengkombinasikan variabel laten tetangga (neighboring LV) untuk mendapatkan
estimasi variabel laten tertentu yaitu: centroid, factor dan path weighting. Skema
variabel laten tetangganya (neigboring LV). Nilai kekuatan korelasi dan arah model
struktural tidak diperhitungkan. Skema weighting dengan faktor menggunakan
koefisien korelasi antara variabel laten dengan variabel laten tetangga sebagai
pembobot (weight). Variabel laten menjadi principal component (komponen utama)
dari variabel laten tetangganya. Skema weighting dengan faktor memaksimumkan
varian dari komponen utama variabel laten ketika jumlah variabel laten menjadi tak
terhingga jumlahnya. Skema dengan path weighting membobot variabel laten
tetangga dengan cara berbeda tergantung apakah variabel laten tetangga merupakan
anteseden atau konsekuen dari variabel laten yang ingin kita estimasi.
Dengan hasil estimasi variabel laten dari aproksimasi inside, makadidapatkan
satu set pembobot baru dari aproksimasi outside. Jika skor aproksimasi inside dibuat
tetap (fixed), maka dapat dilakukan regresi sederhana atau regresi berganda
bergantung apakah indikator dari variabel laten bersifat refleksif ataukah model
berbentuk formatif. Oleh karena
outside
path relation Ordinary Least Square
systematic part accounted
Goodness of Fit
outer model
convergent discriminant validity composite
realibility outer model
relative weight weight
inner model
Stone-Geisser Q Square test
bootstrapping Outer Model
Outer model
try out
Convergent validity
loading
Discriminant validity
predictive relevance ≤
predictive relevance
m
R path analysis
outer model
inner model
distribution free
t-test p-value ≤
outter model
inner model
3.5.1.6. Asumsi PLS
inner model
3.5.1.7. Ukur an Sampel
resampling
Bootestrapping
structural paths inner model.
4.1 Deskr ipsi Obyek Penelitian
4.1.1 Seja rah Singkat Per usa haan
PO.Bugar Indah Tour terbentuk pada tahun 1996 didirikan oleh bapak
Suyanto yang berlatar belakang pedagang buah keliling yang awalnya PO Bugar
Indah Tour hanya berdomisili di Caruban Ngawi yang hanya bus andongan kemudian
berkembang menjadi bus pariwisata. Nama PO.Bugar Indah Tour itu sendiri memiliki
arti Buah segar itu indah yang mempunyai moto moving forward kemudian diganti
menjadi abdi rakyat yang berarti merakyat
PO Bugar Indah Tour ini melayani trayek Jawa Bali, Madura, Jogjakarta,
Ziarah Wali Songo, dsb. PO.Bugar Indah Tour mengalami perkembangan yang
menggembirakan karena respons positif dari konsumen. Bahkan seiring berjalannya
waktu PO.Bugar Indah Tour tumbuh menjadi PO yang lebih besar dan keberadaannya
patut diperhitungkan di jalur ini. Untuk memantapkan eksistensinya, tahun 2003
PO.Bugar Indah Tour membuat terobosan dengan meluncurkan 1 buah armada
ber-livery hijau yang melayani tujuan pariwisata Jawa Bali, Madura, Jogjakarta, Ziarah
Wali Songo, dsb PP menggunakan mesin Nissan Diesel CB dengan karoseri Malindo
semakin baik nantinya dan dapat bertambah unit tiap tahun ketahunnya dan dapat
mensejahterakan karyawannya.
4.1.2 Visi dan Misi Per usahaan
Visi :
Menjadi perusahaan penyedia layanan transportasi yang terdepan dalam kualitas
layanan dan arada,serta senantiasa menjadi sahabat para penumpang dalam
pejalanan.
Misi :
1. menyediakan layanan transportasi dan menjadi sahabat penumpang dalam
perjalanan dengan memberikan pelayanan prima
2. selalu mberikan kenyamanan dan keamanan bagi para penumpang dengan
senantiasa menggunakan armada bus dan teknologi terbaru
3. memberikan pengalaman menikmati perjalanan yang nyamaan, mewah dan
4.1.3 Str uktur Or ganisasi
DIREKTUR
M ANAJER KEUANGAN
M ANAJER OPERASIONAL
M ANAJER PEM ASARAN
SOPIR DAN KERNET BAGIAN
ADM INISTRASI
M ANDOR BENGKEL/ POOL
4.2 Deskr ipsi Hasil Penelitian
4.2.1 Penyeba ran Kuisioner
Penyebaran kuisioner kepada responden dilakukan di PO.Bugar Indah Tour
Caruban selama 8 hari mulai tanggal 14 – 22 dengan cara kuisioner disebarkan
langsung kepada pelanggan PO.Bugar Indah Tour Caruban. Kuisioner yang
disebarkan sebanyak 100 responden. Kuisioner diisi lengkap oleh reponden sesuai
petunjuk pengisian yang ada pada kuisioner.
4.2.2 Ka r akter istik Responden
Berdasarkan hasil tanggapan responden, maka dibawah ini akandijelaskan
terlebih dahulu mengenai idintitas responden. kriteria responden disini adalah :
1. Konsumen yang telah memakai layanan jasa PO. Bugar Indah Tour lebih dari
2 kali
2. Konsumen yang telah menjadi member pelanggan pada PO. Bugar Indah Tour
3. Konsumen yang berusia 20-50 tahun
Dari jawaban tersebut dapat diketahui hal-hal seperti dibawah ini.
1. Deskr ipsi Kr iter ia Responden Ber dasar kan Umur
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner kepada 100 orang
Ta bel 4.1 Kara kter istik Responden Ber da sar kan Umur
No Umur J umlah Pr osentase %
1 20-30 55 55
2 31-40 25 25
3 41-50 20 20
Total 100 100
Sumber : Data Pr imer
Pada table 4.1 menunjukan bahwa responden yang berusia 20-30 tahun sejumlah 55
orang (15%) selanjutnya yang berumur 31-40 tahun sejumlah 25 orang (25%).
Selanjutnya responden yang berumur 41-50 tahun sejumlah 20 orang (20%).
2. Deskr ipsi Kara kter istik Responden Ber dasr kan J enis Kelamin
Identitas Responden Menurut jenis kelamin dapat dilihatdi table 4.2. Dalam table
4.2 terlihat bahwa dari 100 responden 63 responden (63%) adalah pria dan 37
responden (37%) adalah perempuan.
Tabel 4.2 : Kara kter istik Responden Ber dasar kan J enis Kelamin
Sumber : Data Pr imer
No J enis Kelamin J umlah Pr osenta se %
1 Pr ia 63 63
2 Wanita 37 37
4.2.3 Deskr ipsi Responden
Dari hasil penyebaran kuisioner, diperoleh data deskripsi responden mengenai
variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian,yaitu variabel Kualitas layanan
(X) dan Loyalitas Pelanggan (Y). berikut ini adalah deskripsi responden atas
variabel-variabel dalam penelitian
4.2.3.1 Distr ibusi J awaban Responden atas Variabel Kua lita s Layana n (X)
Tabel 4.3 : Deskr ipsi jawaban r esponden var iabel kua lita s la yanan
Sumber : Kuisioner , diolah
Berdasarkan table 4.3 diketahui bahwa pada item X1.1 persentase jawaban
menunjukan responden paling banyak adalah setuju (skor 4) dengan persentase
sebesar 57% , hal ini menunjukan bahwa responden setuju bahwa keadaan interior
pada PO.Bugar Indah Tour sudah memadai. Pada item X1.2 persentase jawaban
menunjukan responden tertinggi adalah setuju (skor 4) dengan persentase sebesar
1 % 2 % 3 % 4 % 5 %
X1 Berwujud (Tangibles)
keadaan interior pada P.O Bugar indah
sudah memadai 0 0% 2 2% 23 23% 57 57% 18 18%
kelengkapan peralatan pada P.O Bugar
1 % 2 % 3 % 4 % 5 %
responden paling banyak adalah setuju (skor 4) dengan persentase sebesar 50%. hal
ini menunjukan bahwa responden setuju Sopir PO.Bugar Indah Tour mampu
berkendara dan mengendalikan bus dengan baik X2.2 persentase jawaban
menunjukan responden paling banyak adalah setuju (skor 4) dengan persentase
sebesar 54%. hal ini menunjukan bahwa responden setuju PO.Bugar Indah Tour
selalu menepati jadwal kepergian dan kepulangan bus
Tabel 4.4 : Deskr ipsi jawaban r esponden var iabel kua lita s la yanan
Sumber : Kuisioner , diola h
Berdasarkan table 4.4 diketahui bahwa pada item X3.1 persentase jawaban
1 % 2 % 3 % 4 % 5 %
selalu memberikan tanggapan atas kritik yang diberikan pelanggan dengan cepat.
pada item X3.2 persentase jawaban menunjukan responden paling banyak adalah
setuju (skor 4) dengan persentase sebesar 70%. hal ini menunjukan bahwa responden
setuju personil PO.Bugar Indah Tour dapat dengan tanggap melayani permintaan
penumpang. pada item X4.1 persentase jawaban menunjukan responden paling
banyak adalah sangat setuju (skor 5) dengan persentase sebesar 55%.hal ini
menunjukan bahwa responden sangat setuju karyawan PO.Bugar Indah Tour mampu
melayani keluhan dengan baik. pada item X4.P2 persentase jawaban menunjukan
responden paling banyak adalah setuju (skor 4) dengan persentase sebesar 53%. hal
ini menunjukan bahwa responden setuju Karyawan PO.Bugar Indah Tour selalu
berusaha melakukan yang terbaik untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan.
Tabel 4.5 : Deskr ipsi jawaban r esponden var iabel kua lita s ja sa
Sumber : Kuisioner , diola h
Berdasarkan table 4.5 diketahui bahwa pada item X5.P1 persentase jawaban
persentase sebesar 43% hal ini menunjukan bahwa responden sangat setuju sangat
mudah bagi pelanggan untuk menghubungi layanan customer service pada PO.Bugar
Indah Tour.
pada item X5.2 persentase jawaban menunjukan responden paling banyak adalah
setuju (skor 4) hal ini menunjukan bahwa responden setuju karyawan PO.Bugar
Indah Tour dapat mengigat kebiasaan dan kebutuhan pelanggan.
4.2.3.2 Distr ibusi J awaban Responden Ata s Var iabel Loya lita s Pelangga n
Tabel 4.6 : Deskr ipsi jawa ban r esponden atas var iabel loyalitas pela nggan
Sumber : Kuisioner ,diola h
Berdasarkan table 4.6 diketahui bahwa pada item Y1 persentase jawaban menunjukan
responden paling banyak adalah setuju (score 4) dengan persentase sebesar 52% hal
ini menunjukan bahwa responden setuju akan terus berlangganan menggunakan jasa
1 % 2 % 3 % 4 % 5 %
S
aya akan terus berlangganan
menemukan jasa PO.Bugar Indah Tour
0 0% 0 0% 1 1% 52 52% 47 47%
Saya menunggu dan akan mencoba
layanan-layanan baru yang ditawarkan
oleh PO.Bugar Indah Tour
0 0% 0 0% 8 8% 69 69% 23 23%Pelanggan mau merekomendasikan
PO.Bugar Indah Tour kepada orang
lain
0 0% 0 0% 21 21% 59 59% 20 20%Saya tetap percaya pada PO.Bugar
Indah Tour dibanding perusahaan lain
0 0% 0 0% 45 45% 45 45% 10 10% pernyataanPO.Bugar Indah Tour. pada item Y2 persentase jawaban menunjukan responden
paling banyak adalah setuju (score 4) dengan persentase sebesar 69% hal ini
menunjukan bahwa responden setuju akan menunggu dan akan mencoba
layanan-layanan baru yang ditawarkan oleh PO.Bugar Indah Tour. pada item Y3 persentase
jawaban menunjukan responden paling banyak adalah setuju (score 4) dengan
persentase sebesar 59% hal ini menunjukan bahwa responden setuju Pelanggan mau
merekomendasikan PO.Bugar Indah Tour kepada orang lain. pada item Y4
persentase jawaban menunjukan responden paling banyak adalah setuju (score 4)
dengan persentase sebesar 45% hal ini menunjukan bahwa responden setuju Saya
4.3 Hasil Pr tial Least Squar e
4.3.1 Model PLS
4.3.2 Outer Model (Model Pengukur a n dan Validitas)
Model hubungan variabel dengan dimensi dengan bentuk for ma tif yaitu
Kualitas Layann pada dasarnya merupakan hubungan regresi dimensi ke variabel ,
maka cara menilainya adalah dengan melihat nilai koefisien regresi dan signifikansi
dari koefisien regresi tersebut. Jadi dilihat nilai outer weight masing-masing dimensi
Tabel 4.7 : Outer loa ding
X1) -0.998994 -0.633434 0.625880 0.625880 1.596144
X1.2 <- Tangible (
X1) -0.162381 0.189779 0.409662 0.409662 0.396377
X2.1 <- Reliability (
X2) 0.622621 0.638964 0.314988 0.314988 1.976649
X2.2 <- Reliability (
X2) 0.874503 0.691697 0.403421 0.403421 2.167716
X3.1 <- Responsive (
X3 ) -0.019152 0.505532 0.583497 0.583497 0.032823
X3.2 <- Responsive (
X3 ) 0.903180 0.076810 0.689353 0.689353 1.310185
X4.1 <- Assurance (
X4) 0.587754 0.523451 0.326639 0.326639 1.799399
X4.2 <- Assurance (
X4) -0.902016 -0.758120 0.448679 0.448679 2.010382
X5.1 <- Empaty ( X5
) -0.933572 -0.291745 0.858209 0.858209 1.087814
X5.2 <- Empaty ( X5
) 0.912239 0.324859 0.864634 0.864634 1.055057
Y1 <- Loyalitas (Y) -0.783362 -0.494019 0.518927 0.518927 1.509580
Y2 <- Loyalitas (Y) 0.809796 0.709288 0.358483 0.358483 2.258950
Y3 <- Loyalitas (Y) -0.257183 0.058881 0.428506 0.428506 0.600186
Indikator Validitas: Nilai Factor Loading lebih besar dari 0,5 dan atau nilai
T-Statistic lebih besar dari 1,645 (nilai Z pada α = 0,10). Factor Loading merupakan
korelasi antara indikator dengan variabel, jika lebih besar dari 0,5 maka korelasi
disebut valid dan jika nilai T-Statistic lebih besar dari 1,645 maka korelasinya disebut
signifikan
Berdasarkan pada tabel outer loading di atas, menujukkan bahwa indikator X1.1 Dan
X1.2 pada dimensi Tangible memiliki factor loading lebih kecil dari 0,50 dan atau
tidak signifikan (Nilai T-Statistic lebih kecil dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645 ),
sehingga indikator tersebut adalah menjadi pengukur/indikator dimensi Tangible
Pada dimensi Reliabity menujukkan bahwa indikator X2.1 dan X2.2 memiliki factor
loading lebih besar dari 0,50 dan atau signifikan (Nilai T-Statistic lebih besar dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645 ), sehingga indikator tersebut adalah me njadi
pengukur/indikator dimensi Reliabity
Pada dimensi Responsive menujukkan bahwa indikator X3.1 dan X3.2 memiliki
factor loading lebih kecil dari 0,50 dan atau tidak signifikan (Nilai T-Statistic lebih kecil dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645 ), sehingga indikator terseb ut adalah
menjadi pengukur/indikator dimensi Responsive
Pada dimensi Assur ance menujukkan bahwa indikator X4.1 dan X4.2 memiliki
dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645 ), sehingga indikator tersebut adalah me njadi
pengukur/indikator dimensi Assurance
Pada dimensi Empaty menujukkan bahwa indikator X5.1 dan X5.2 memiliki factor
loading lebih Kecil dari 0,50 dan atau tidak signifikan (Nilai T-Statistic lebih kecil dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645 ), sehingga indikator tersebut adalah me njadi
pengukur/indikator dimensi Empaty
Pada variabel Loyalitas menunjukkan seluruh indikator Y2 memiliki factor
loading lebih besar dari 0,50 dan atau signifikan (Nilai T-Statistic lebih besar dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645 ), sehingga seluruh indikator tersebut a dalah menjadi
pengukur/indikator variabel Loyalitas. Secara keseluruahn hasil estimasi telah
memenuhi Convergen vailidity dan validitas baik.
4.3.3 Average var iance extr acted (AVE)
Model Pengukuran berikutnya adalah nilai Avarage Variance Extracted
(AVE),yaitu nilai menunjukkan besarnya varian indikator yang dikandung oleh
variabel latennya. Konvergen Nilai AVE lebih kecil dari 0,5 belum menunjukkan
kecukupan validitas yang baik bagi variabel laten. Pada variabel indikator reflektif
dapat dilihat dari nilai Avarage variance extracted (AVE) untuk setiap
masing-Tabel 4.8 : AVE
AVE
Kualitas Layanan (X)
Loyalitas (Y) 0.333895
Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai AVE untuk konstruk (variabel)
Loyalita s memiliki nilai lebih kecil dari 0,5, sehingga validitasnya tidak baik. Untuk
variabel dengan indikator Formatif yaitu Kua lita s Layanan tidak memerlukan
ukuran validitas (maka tidak terdapat nilai AVE).
4.3.4 Composite Relia bility
Reliabilitas konstruk yang diukur dengan nilai composite reliability, konstruk
reliabel jika nilai composite reliability di atas 0,70 maka indikator disebut konsisten
Tabel 4.9 : Composite Reliability
Composite Reliability
Kualitas Layanan (X)
Loyalitas (Y) 0.019064
Hasil pengujian menunjukkan bahwa konstruk (variabel) loyalitas
memiliki nilai composite reliability lebih kecil dari 0,7. Sehingga reliabelitasnya
tidak baik. Untuk variabel dengan indikator For matif yaitu Kualitas layana
tidak memerlukan ukuran validitas dan reliabilitas (maka tidak terdapat nilai
Tabel 5.0 :Outer Weight
0.299078 0.217803 0.332772 0.332772 0.898749
Empaty ( X5 ) ->
Kualitas Layanan (X)
0.099917 -0.009936 0.292763 0.292763 0.341289
Reliability ( X2) ->
Kualitas Layanan (X)
0.201124 0.177847 0.228132 0.228132 0.881614
Responsive ( X3 ) ->
Kualitas Layanan (X)
0.217476 0.244519 0.209014 0.209014 1.040488
Tangible ( X1) ->
Kualitas Layanan (X)
Hasil pengujian pada tabel outer weight menunjukkann bahwa seluruh
dimensi (Responsive da n Tangible ) pada variabel Kua lita s Laya nan adalah
signifikan karena nilai T-Statistiknya lebih besar dari 1,645 (pada Z α = 0,10) . Jadi
dapat disimpulkan bahwa keseluruhan dimensi tersebut adalah sebagai dimensi dan
pembentuk variabel Kualitas Layanan.
Second Or der (Model Pengukur an Dimensi dengan Indikator )
Model pengukuran indikator dengan dimensi pada variabel Kualitas layanan ,
serta indikator dengan variabel pada Variabel Loyalitas adalah Reflektif, maka untuk
melihat validitas indikatornya dengan melihat pada tabel outer loading :
4.3.5 Inner Model (Pengujian Model Str uktur al)
Pengujian terhadap model struktural dilakukan dengan melihat nilai R-Square
yang merupakan uji goodness-fit model. Pengujian inner model dapat dilihat dari nilai
R-square pada persamaan antar variabel latent. Nilai R2 menjelaskan seberapa besar
variabel eksogen (independen/bebas) pada model mampu menerangkan variabel
