SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Oleh :
DIAN DWI RACHMAWATI
0812010129 / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”
J AWA TIMUR
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND
IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI COFFE CORNER
Yang diajukan
DIAN DWI RACHMAWATI
0812010129 / EM
Telah disetujui untuk mengikuti seminar
Pembimbing Utama
Sugeng Pur wanto, SE, MM Tanggal………
Mengetahui Ketua Pr ogr am Studi
Manajemen
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Oleh :
DIAN DWI RACHMAWATI
0812010129 / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”
J AWA TIMUR
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND
IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI COFFE CORNER
Yang diajukan
DIAN DWI RACHMAWATI
0812010129 / EM
Telah disetujui untuk mengikuti seminar
Pembimbing Utama
Sugeng Pur wanto, SE, MM Tanggal………
Mengetahui Ketua Pr ogr am Studi
Manajemen
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN COFFEE CORNER DI
SURABAYA
Disusun Oleh :
DIAN DWI RACHMAWATI
0812010129 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skr ipsi
Pr ogram Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada tanggal : 05 Oktober 2012
Pembimbing Tim Penguji :
Pembimbing Utama Ketua
Sugeng Pur wanto, SE, MM Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM
Sekr etaris
Sugeng Pur wanto, SE, MM Anggota
Dr s. Ec. Bowo Santoso, MM
Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Dengan memanjatkan puji syukur kepada allah swt, atas rahmat dan
hidayah-nya yang diberikan kepada penyusun sehingga skripsi yang berjudul :
“PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN DI COFFE CORNER”
Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian
Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen, Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Pada kesempatan ini penyusun ingin menyampaikan terima kasih kepada
semua pihak yang telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spirituil
maupun materiil, khususnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Sugeng Purwanto, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang
telah memberikan bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam
kepada penulis selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran “Jawa Timur.
6. Kepada kedua orang tuaku beserta adikku yang telah memberikan dukungan
baik moril ataupun material.
7. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi
terselesainya skripsi ini yang tidak dapat penyusun sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam
skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran
dan kritik membangun dari pembaca dan pihak lain.
Akhir kata, Penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak
yang membutuhkan
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Surabaya, September 2012
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... vii
ABSTRAKSI ... viii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 7
1.3. Tujuan Penelitian ... 7
1.4. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ... 9
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 9
2.2. Landasan Teori... 10
2.2.1. Tinjauan Terhadap Pemasaran ... 10
2.2.2. Kualitas Layanan ... 13
2.2.3. Citra Merek ... 16
2.2.4. Loyalitas ... 21
2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Brand Image ... 23
2.2.6. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas ... 24
2.4. Hipotesis... 26
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 27
3.1.1. Pengukuran Variabel ... 30
3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian ... 30
3.3 Jenis Data dan Sumber Data ... 31
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 32
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Obyek Penelitian ... 43
4.1.1 Sejarah Perusahaan... 44
4.2. Analisis Statistik Deskriptif ... 45
4.2.2. Uji Validitas ... 46
4.2.3. Uji Reliabilitas ... 48
4.2.4. Uji Kausalitas... 49
4.3. Pembahasan ... 51
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 54
5.1. Kesimpulan ... 54
5.2. Saran ... 54
Tabel 4.1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin ... 45
Tabel 4.2. Identitas Responden Menurut Umur ... 45
Tabel 4.3. Identitas Responden Menurut Pendidikan ... 45
Tabel 4.4. Outer Loading ... 47
DAFTAR GAMBAR
IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI COFFE CORNER
Dian Dwi Rachmawati
ABSTRAK
Sebagai salah satu factor yang berpegaruh terhadap loyalitas, citra merek tentu juga harus diperhatikan dalam strategi perluasan merek ini. Citra merek dapat menimbulkan hal yang positif atau yang negative terhadap produk. Citra merek yang positif dapat membantu konsumen untuk menolak aktifitas yang dilakukan oleh pesaing dan sebaliknya menyukai aktifitas yang dilakukan oleh merek yang disukainya serta selalu mencari informasi yang berkaitan dengan merek tersebut. Dalam mempertahankan kelangsungan hidup usahanya, setiap perusahaan sepertihalnya jasa perbankan senantiasa harus berusaha untuk memiliki “competitive advantage” (keunggulan untuk memenangkan persaingan). Dalam hal ini dapat berupa keunggulan dalam program kualitas pela yanan dengan tujuan akhir untuk menciptakan citra perusahaan / brand
image. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kualitas
Layanan dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Coffe Corner.
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pengunjung Coffe Corner di Surabaya. Metode pengambilan sampel dengan metode non probability sampling dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti, dengan jumlah 105 responden. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah PLS.
Berdasarkan hasil pengujian, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Brand Image, hal ini berarti semakin baik kualitas layanan yang diberikan Coffe Corner maka akan menimbulkan brand image yang lebih baik lagi. Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Loyalitas, hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Brand Image berpengaruh terhadap Loyalitas, hal ini berarti brand image yang bagus akan meningkatkan loyalitas pelanggan
1.1. Latar Belakang Masalah
Pada era perkembangan ilmu pengetahuan, teknologi dan informasi
yang pesat saat ini, kualitas pelayanan sangatlah diperlukan didalam suatu
institusi untuk memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan. Banyak faktor
yang dapat mempengaruhi terwujudnya layanan yang berkualitas salah
satunya adalah motivasi kerja dan fasilitas, dengan adanya motivasi kerja
dari pimpinan kepada bawahannya dan dukungan fasilitas yang memadai
akan menimbulkan kinerja yang baik, dan berdampak pada pelayanan yang
berkualitas.
Kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan
pemilihan produk bagi pelanggan, tujuan dari organisasi adalah untuk
menghasilkan barang dan jasa yang dapat memuaskan pelanggan. Kepuasan
pelanggan akan tercapai apabila kualitas produk yang diberikan sesuai
dengan kebutuhannya.
Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak
perhatian bagi institusi, hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat
digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, kualitas jasa
karena konsumen terpuaskan kebutuhannya, pada akhirnya, melalui Brand
Imagelah institusi akan memperoleh keuntungan jangka panjang.
Jasa memiliki karateristik utama yang sangat mempengaruhi
rancangan program pemasaran yaitu tidak berwujud, tidak terpisahkan,
bervariasi, dan mudah lenyap. Faktor utama yang membedakan untuk
perusahaan-perusahaan jasa adalah kualitas layanan pelanggan. Menurut
Payne (1993), para pelanggan semakin pandai berkaitan dengan permintaan
mereka dan menuntut standar layanan yang semakin meningkat. Saat ini
perusahaan jasa menyadari untuk memperbaiki layanan pelanggan untuk
menghadapi persaingan dalam lingkungan jasa yang sangat kompetitif.
Untuk mengukur kualitas layanan diperlukan pendekatan melalui model
penentu kualitas jasa dan dukungan dari model penentu mutu produk secara
umum.
Keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya sangat
ditentukan oleh ketepatan strategi yang dipakai, yang disesuaikan dengan
situasi dan kondisi dari sasaran pasar. Dalam menentukan strategi pemasaran
pada sasaran pasar yang tepat, pihak pemasar perlu mengkaji setiap
karakteristik perilaku konsumen, yang diimplementasikan ke dalam harapan
dan keinginannya mengapa konsumen melakukan pembelian, maka dapat
diketahui strategi yang tepat untuk digunakan. Dengan kata lain, pihak
pemasar harus mengaktualisasikan setiap harapan konsumen menjadi suatu
kunci keberhasilan yang menjadikannya berbeda dari pesaingnya. Karena
jika tidak demikian maka perusahaan akan ditinggalkan oleh pelanggannya.
Total quality service adalah komitmen yang tepat untuk
mengoperasionalisasikan konsep yang berfokus pada pelanggan,
menetapkan standar kinerja jasa dan memelihara antusiasme pelanggan pada
segala waktu dan pangsa pasar. Total quality service merupakan konsep
yang strategik dengan melibatkan manajer, pekerja dengan menggunakan
metode kualitatif maupun kuantitatif untuk secara terus menerus
memperbaiki proses organisasi untuk memenuhi dan melampaui kebutuhan
pelanggan.
Manajemen selalu berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan
yang terbaik bagi konsumen, kualitas yang diberikan oleh manajemen, akan
menimbulkan persepsi pelanggan terhadap kualitas yang diberikannya.
Sering kali terdapat perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi
pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh manajemen,
untuk mengetahui kepuasan pelanggan, perlu dilakukan evaluasi terhadap
kinerja khususnya kualitas layanan dari pelanggannya. Maka dari itu untuk
menghadapi selera yang semakin beragam, perusahaan dituntut untuk selalu
meningkatkan inovasi dan peka terhadap perubahan dan keinginan pasar,
sehingga mampu memberikan derajat kepuasan yang memenuhi harapan
pelanggan.
Brand image atau citra merek mempresentasikan keseluruhan
lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan
sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek.
Konsumen dengan citra yang positif terhadap suatu merek lebih
memungkinkan untuk melakukan pembelian. (Setiadi, 2003 : 180). Citra
merek merupakan serangkaian asosiasi, biasanya terorganisasi menjadi
suatu makna. Hubungan terhadap suatu merek akan semakin kuat jika
didasarkan pada pengalaman dan mendapat banyak informasi. Citra atau
asosiasi merepresentasikan persepsi yang bisa merefleksikan kenyataan
yang objektif ataupun tidak. Citra yang terbentuk dari asosiasi inilah
yang mendasari ari keputusan membeli bahkan loyalitas merek (brand
loyalty) dari konsumen.
Sebagai salah satu factor yang berpegaruh terhadap loyalitas, citra
merek tentu juga harus diperhatikan dalam strategi perluasan merek ini.
Citra merek dapat menimbulkan hal yang positif atau yang negative terhadap
produk. Citra merek yang positif dapat membantu konsumen untuk menolak
aktifitas yang dilakukan oleh pesaing dan sebaliknya menyukai aktifitas
yang dilakukan oleh merek yang disukainya serta selalu mencari informasi
yang berkaitan dengan merek tersebut (Schiffman dan Kanuk, 1997)
Demikian juga yang dilakukan Coffe Corner dalam meningkatkan
citra merek dan loyalitas pelanggan, berbagai jenis kopi yang disajikan.
Seperti espresso, origin coffee, cafe latte, frappuccino, chocolate, dan
cappuccino. Cappuccino adalah varian dari kopi yang paling diminati
Selain kopi, cafe ini juga menyajikan 'Shisha' atau lebih dikenal
rokok ala Arab. Wadahnya cukup unik dengan aroma buah-buahan. Setiap
weekend, Shisha selalu laris manis dipesan anak muda yang datang ke cafe
ini. Untuk menghirup aroma buah dari Shisha, pengunjung harus merogoh
kantong sebesar Rp 35 ribu.
Sembari menikmati kopi dan Shisha, telinga pengunjung dimanjakan
dengan alunan musik pop yang berkumandang. Setiap malam minggu, kedai
ini menghadirkan band-band acoustic.
Cafe ini berdiri sejak 2007 dan ide dari dr Sjamsu Budiono seorang
spesialis mata. Cafe ini sehari-hari di bawah komando Triadi Setiawan sang
keponakan. Cafe ini membidik anak muda dan semua pekerja di cafe itu
semua berusia muda. Pemilik beranggapan pelanggan anak muda paling
cocok dilayani oleh anak muda juga. Tetapi empat tahun belakangan ini
Coffee Corner mengalami penurunan penjualan yang diakibatkan dari
penurunan jumlah pelanggan. Berikut adalah laporan penjualan Coffee
Corner mulai dari tahun 2007 sampai dengan tahun 2010.
Tabel 1.1. Data Pengunjung Coffee Corner tahun 2007 sampai 2010
Tahun Total Pengunjung J enis Keluhan
2008 2.360 oWaktu penyelesaian
pesanan yang kurang cepat.
oKeramahan pelayanan.
2009 1.880
2010 1.620
2011 1.550
Pada tabel diatas dapat diketahui bahwa terjadi penurunan jumlah
pelanggan dari tahun 2008-2011. Berdasarkan fenomena tersebut yang
menjadi masalahnya adalah menurunnya jumlah pelanggan yang
mengindikasikan loyalitas pelayanan di Coffe Corner yang menurun. Dalam
mempertahankan kelangsungan hidup usahanya, setiap perusahaan
sepertihalnya jasa perbankan senantiasa harus berusaha untuk memiliki
“competitive advantage” (keunggulan untuk memenangkan persaingan).
Dalam hal ini dapat berupa keunggulan dalam program kualitas pela
yanan dengan tujuan akhir untuk menciptakan citra perusahaan / brand
image.
Welch dalam Gunawan (2011:32) menyatakan bahwa kualitas
layanan merupakan jaminan terbaik untuk menciptakan dan
mempertahankan kesetiaan konsumen dan benteng pertahanan dalam
menghadapi persaingan global. Caruana (2002) dalam hasil penelitiannya
mene-mukan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen. Selain itu Musanto, (2004:128) dalam pasar yang tingkat
persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk memberikan
kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mempunyai Loyalitas yang
tinggi terhadap jasa layanan
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Brand
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang diajukan di atas, maka
masalah yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah Kualitas layanan berpengaruh terhadap Brand Image di Coffe
Corner ?
2. Apakah Kualitas layanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan di
Coffe Corner ?
3. Apakah Brand Image berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan di Coffe
Corner?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada rumusan masalah yang diajukan di atas, maka
tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menjelaskan pengaruh Kualitas layanan terhadap Brand Image di
Coffe Corner.
2. Untuk menjelaskan pengaruh Kualitas layanan terhadap Loyalitas
Pelanggan di Coffe Corner.
3. Untuk menjelaskan pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat-manfaat yang ingin dicapai dari penelitian yang dilakukan ini
adalah sebagai berikut:
1. Manajemen
Memberikan masukan untuk pengembangan berbagai kebijakan
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND
IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
COFFE CORNER DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Oleh :
DIAN DWI RACHMAWATI
0812010129 / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”
J AWA TIMUR
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND
IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI COFFE CORNER
Yang diajukan
DIAN DWI RACHMAWATI
0812010129 / EM
Telah disetujui untuk mengikuti seminar
Pembimbing Utama
Sugeng Pur wanto, SE, MM Tanggal………
Mengetahui Ketua Pr ogr am Studi
Manajemen
2.1. Hasil Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan bauran pemasaran adalah
sebagai berikut :
1. Astawa, Jurnal Sarathi Vol. 16, NO. 2, Juni 2009
Judul Penelitian : Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen
terhadap minat beli ulang Konsumen di Hotel Kuta Beach
Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa: kualitas layanan berpengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen, semakin baik karyawan memberikan
kualitas layanan kepada konsumen maka hal itu akan mampu
meningkatkan kepuasan konsumen yang menginap di Inna Kuta Beach.
Kepuasan konsumen juga berpengaruh positif terhadap niat konsumen
menginap di Hotel Inna Kuta Beach. Serta kualitas layanan berpengaruh
terhadap niat konsumen menginap di Hotel Inna Kuta Beach
2. Astawa, Jurnal Sarathi Vol. 16, NO. 2, Juni 2009
Gunawan, Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, vol.13, no. 1, maret 2011
Judul Penelitian : Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada
Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja–Bali)
Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa: Kualitas layanan yang terdiri
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan
empati (emphaty) berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pasien.
Sedangkan keenam dimensi ini serta dimensi jaminan, berpengaruh secara
simul-tan terhadap loyalitas pasien. Kehandalan (reliability) merupakan
dimensi yang mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas pasien.
3. Fajrianthi dan Zatul Farrah (2009)
Dengan topic mengenai “Strategi Perluasan Merek dan Loyalitas
Konsumen”.
Jadi dapat disimpulkan bahwa citra yang baik dari suatu merek dapat
mengarahkan pada loyalitas konsumen terhadap suatu merek.Penting bagi
perusahaan untuk membangun citra dari merek yang dihasilkannya, agar
citra merek yang dibangun dapatdipersepsikan dengan baik oleh
konsumen.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Tinjauan Terhadap Pemasaran
2.2.1.1. Definisi Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok
yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk
mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang, dan
mendapatkan laba. Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis
tergantung pada keahlian mereka dibidang pemasaran, produksi,
kemampuan mereka untuk mengkombinasikan fungsi-fungsi tersebut
agar organisasi dapat berjalan lancar.
Menurut kotler (1993:5) pemasaran adalah kegiatan manusia yang
diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses
pertukaran.
Menurut The American Marketing Association, swasta (1979: 7)
pemasaran adalah suatu kegiatan usaha yang mengarahkan aliran barang
dan jasa dari produsen kepada pelanggan atau pemakai.
Menurut Kotler (2000:9) Pemasaran adalah suatu proses sosial
yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara
bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Sedangkan menurut Mowen dan Minor (2002) Pemasaran adalah
kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan melalui proses pertukaran.
Dari definisi ini orang dapat mengasumsikan bahwa akan selalu
ada kebutuhan akan penjualan. Akan tetapi, tujuan pemasaran adalah
untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga
produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan. Idealnya pemasaran
hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli.
Peneliti dapat menarik kesimpulan bahwa marketing atau
pemasaran adalah keseluruhan kegiatan-kegiatan bisnis yang dilakukan
mencari laba dengan menentukan harga, promosi dengan menyalurkan
barang dan jasa, selain itu bisa ditarik kesimpulan bahwa pemasaran
merupakan proses sosial yang mana didalamnya ada saling keterikatan
pemasar dan pelanggan untuk saling memenuhi dan memuaskan
kebutuhannya melalui proses pertukaran.
2.2.1.2. Definisi Konsep Pemasaran
Menurut Kotler (1997:17), konsep pemasaran mengatakan bahwa
kunci untuk mencapai organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan
keinginan pasar sasaran serta memberikan keputusan yang diharapkan
serta lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing.
Konsep pemasaran bersandar ada empat tiang utama, yaitu fokus
pasar, orientasi kepada pelanggan, pemasaran yang terkoordinasi,
kemampuan laba. Konsep ini diawali dengan pasar yang didefinisikan
secara jelas, berfokus pada kebutuhan pelanggan, mengkoordinasi
seluruh kegiatan yang berkaitan dengan pelanggan dan menghasilkan
laba melalui kepuasan pelanggan. Ringkasnya konsep pemasaran adalah
upaya pemasaran terkoordinasi yang berfokus pasar dan berorientasi
kepada pelanggan dengan tujuan memberikan kepuasan kepada
2.2.2. Kualitas Layanan
2.2.2.1. Pengertian Kualitas Layanan
Menurut Lovelock (1988 : 229) dalam laksana (2008 : 86), definisi dari
kualitas adalah sebagai berikut: “quality is degree of excellent intended and the
control of variability in achieving that excellent in meeting the customer
requirements”. Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan
dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi
kebutuhan konsumen. Untuk dapat memeberikan kualitas layanan yang baik maka
perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan
dengan pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian kualitas adalah merupakan faktor kunci sukses bagi
suatu organisasi atau perusahaan seperti yang di kemukakan oleh Kotler (2000 :
56) dalam laksana (2008 : 88) bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas
Loyalitas pelanggan, perusahaan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing,
dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Kotler dan Amstrong (2001 : 681) menyatakan “Quality is the totally and
characteristics of the product and service that bear on its ability to satisfy stated
or implied needs”.maksud dari definisi adalah kualitas merupakan keseluruhan
dari keistimewahan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak
langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau layanan
Menurut Zeithmal et. al (1990 : 19) dalam laksana (2008 : 88), kualitas
pelayanan dapat didefinisikan sebagai: “ the extent of disperancy between
customer expectations on desire and their perceptions”. Dari pernyataan tersebut
dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan
besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat
kenyataan yang diterima.
Parasuraman et.al (2000 ; 44): “Service quality is the customer
perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas pelayanan
adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu pelayanan. Pada dasarnya
hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau
tidak.
Pelayanan (service) menurut Kotler (1995 : 578) dalam laksana (2008 : 85)
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan satu pihak atau pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun.
Pengertian service menurut pakar ekonomi lainya yaitu menurut Bermen
(1995 : 20) dalam laksana (2008 : 86): “Customer service refers to the identifiable
but sometimes intangible activities undertaken by a retailer in conjunction with
the basic and service it sells” komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat
dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk
perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan
pada perusahaan dagang dan industry sebagai produk tambahan yang selalu
Parasuraman, et.al. (2000 : 261) telah mengidentifikasikan sejumlah
kriteria sebagai berikut :
1. Service menghasilkan keunikan intangible (tak berwujud)
Intangible menunjukan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada
karakteristik yang lainya.
2. Bersifat variabel dan non standart output
Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal
keinginan sebelum dan selama pelayanan.
3. Dapat rusak
Kontak dengan pelanggan yang tinggal dalam proses pelayanannya
4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan pelanggan yang sering
dalam proses pelayanannya.
5. Labor intensiveness
Sevice lebih menkankan pada pendekatan personal yang dilakuakan oleh
karyawan.
6. Desentralisation facility near customer
Service harusnya didekatkan dengan pelanggan khususnya service yang
memerlukan kontak-kontak fisik dengan pelanggan.
7. Measure of effectiveness
Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada
menentukan kualitas fisik produk.
Pengendalian kualitas service melibatkan pelanggan dalam banyak hal
dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan .
9. Customer participation
Menjual ketrampilan secara langsung kepada pelanggan dalam banyak jasa
pelanggan membeli ketrampilan prodider namun dalam hal yang lain
kemampuan teknis sangat diperlukan.
2.2.3. Citr a Merek
Citra merek merupakan petunjuk yang akan digunakan oleh
konsumen untuk mengevaluasi produk ketika konsumen tidak memiliki
pengetahuan yang cukup tentang suatu produk. Terdapat kecnderungan
bahwa konsumen akan memilih produk yang telah dikenal baik melalui
pengalaman menggunakan produk maupun berdasarkan informasi yang
diperoleh melalui berbagai sumber.
Citra merek menurut Keller (2008:51) adalah persepsi konsumen
tentang suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi merek yang ada pada
pikiran konsumen. Sedangkan Aaker (1991:109) menyatakan bahwa citra
merek merupakan kumpulan asosiasi yang diorganisir menjadi suatu yang
berarti.
Citra merek berdasarkan memori konsumen tentang suatu produk,
sebagai akibat dari apa yang dirasakan oleh seseorang terhadap merek
suatu merek akan membentuk citra tersebut dan akan tersimpan dalam
memori konsumen.
Citra merek merupakan asosiasi yang muncul dalam benak
konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Asosiasi tersebut secara
sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran dan citra tertentu yang
dikaitkan dengan suatu merek. Citra merek tersusun dari asosiasi merek.
Aaker (1991:109) menyatakan bahwa asosiasi merek adalah apa saja yang
terkait dengan memori terhadap suatu merek. Asosiasi merek memiliki
tingkat kekuatan tertentu dan akan semakin kuat seiring dengan
bertambahnya pengalaman konsumsi atau penggalian informasi dan akan
bertambah kuat jika didukung oleh jaringan lainnya. Citra merek dapat
berdampak positif atau negatif, bergantung kepada bagaimana konsumen
menafsirkan asosiasi tersebut. Asosiasi merek dan citra merek merupakan
persepsi konsumen yang mungkin atau mungkin tidak merefleksikan
realitas secara objektif.
Asosiasi merek dapat membantu meringkaskan fakta dan
spesifikasi yang sulit diproses dan diakses oleh konsumen serta sangat
mahal bagi perusahaan untuk mengkomunikasikannya. Suatu asosiasi
dapat menghasilkan informasi yang penting bagi konsumen dan
memberikan cara untuk mendapatkannya. Asosiasi dapat pula menjadi
dasar yang sangat penting untuk diferensiasi dan dapat menjadi kunci bagi
Terdapat sebelas jenis asosiasi (Aaker, 1991:114-128), yaitu (1)
Atribut produk (product attribute). Mengembangkan asosiasi semacam ini
efektif karena jika atribut tersebut bermakna, asosiasi bisa secara langsung
diterjemahkan dalam alasan untuk membeli atau tidak membeli suatu
merek. (2) Atribut-atribut tak berwujud (intangibles). Faktor-faktor tak
berwujud merupakan asosiasi yang lebih efektif untuk dikembangkan
daripada atribut-atribut spesifik. Suatu faktor tak bewujud merupakan
atribut umum, seperti kualitas yang dirasakan, kemajuan teknologi dan
nilai yang dirasakan. (3) Manfaat bagi pelanggan (customer benefits), yang
berguna untuk membedakan antara manfaat rasional dengan manfaat
psikologis. (4) Harga relatif (relative price). (5) Penggunaan atau aplikasi
(use/application). (6) Pengguna atau pelanggan (user/customer). (7) Orang
tersohor atau khalayak (celebrity/person). (8) Gaya hidup atau kepribadian
(life-style/personality). (9) Kelas produk (product class). (10) Para
kompetitor (competitors), dan (11) Negara atau wilayah geografis (country
or geographic area).
Identitas merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang menjadi
tujuan atau cita-cita dari strategi merek itu sendiri untuk menciptakan atau
mempertahankan kelangsungan sebuah merek di pasar (Surachman,
2008:47).
Identitas merek harus berbeda dari pesaing dan dikembangkan
secara komprehensif untuk konsumen. Park (1986) Park (1986) dalam
suatu merek di pasar tergantung kepada pemilihan identitas merek,
penggunaan identitas dalam mengembangkan citra, dan jaminan bahwa
citra dapat mentransfer identitas merek yang dipilih oleh perusahaan,
membedakannya dari pesaing dan merespon keinginan konsumen..
Sedangkan Kapferer (2003) dalam artikel yang sama menyatakan citra
merek merupakan cara berkomunikasi dengan konsumen yang paling
efisien dan secara signifikan berkaitan dengan identitas merek.
Doyle (1988) dalam Janonis dan Virvilait (2007:79) menyatakan
bahwa citra merek berasal dari berbagai elemen identitas merek dimana
periklanan adalah salah satu elemen yang sangat penting yang
memberitahukan kepada konsumen tentang manfaat suatu produk dan
menempatkan suatu produk dalam pikiran konsumen. Pada tingkat yang
lebih emosional atau simbolik, fungsi utama dari periklanan adalah
menghasilkan kepribadian atau persepsi merek di pasar.
Pada berbagai tingkat yang menyangkut pemasaran citra,
periklanan dikenal sebagai salah satu komponen utama yang menciptakan
citra. Fungsi dari periklanan adalah untuk menciptakan simbol dan citra
tentang suatu produk yang akan mengakibatkan adanya hubungan antara
merek dengan konsumen.
Peran periklanan sangat penting dan tidak dapat dikesampingkan
karena periklanan membantu mengembangkan pengenalan merek,
kesadaran dan citra yang pada akhirnya memperkuat kepemimpinan
menyatakan bahwa frekuensi informasi atau informasi yang berulang akan
mempengaruhi kebiasaan, kemudian akan mempengaruhi reputasi dan
pada akhirnya mempengaruhi citra dalam pikiran konsumen. Aaker dan
Joachimsthaler (2001) dalam Janonis dan Virvilait (2007:81)
menggambarkan proses pembentukan citra merek.
Identitas merek terbagi menjadi dua belas katagori yang
dikelompokkan menjadi empat kelompok, yaitu merek sebagai suatu
barang ( batas suatu barang, fitur, kualitas/ekuitas, pengalaman, konsumen,
negara pemroduksi), merek sebagai perusahaan (fitur perusahaan, orientasi
lokal atau global), personality (kepribadian merek; hubungan merek dan
konsumen), dan simbol (kumpulan asosiasi visual, kiasan merek).
Dalam proses pengembangan citra merek, pemosisian merek
(brand positioning) adalah salah satu tahap yang sangat penting dalam
proses pengembangan citra merek. Pemosisian merek mengacu pada
tindakan untuk menempatkan merek suatu produk dalam pikiran
pelanggan terhadap produk-produk lain dalam bentuk atribut dan
keuntungan yang ditawarkan. Berdasarkan hal tersebut dapat dikatakan
bahwa hubungan antara identitas merek dengan citra merek didasarkan
pada proses komunikasi, yaitu perusahaan sebagai pengirim serta
konsumen sebagai penerima, dan citra merek terbentuk dalam pikiran
konsumen sebagai akibat dari proses komunikasi yang dilakukan oleh
2.2.4. Loyalitas
Assael (1998: 130) mendefinisikan Loyalitas sebagai “a favorable
attitude toward a brand resulting in consistent purchase of the brand over
time.” Literatur-literatur pemasaran menyatakan bahwa Loyalitas dapat
dipahami dari dua dimensi sebagai berikut (Jacoby dan Kyner, 1973 seperti
dikutip oleh Hallowel, 1996):
1. Loyalty is behavioral, artinya Loyalitas dapat dipahami sebagai
konsep yang menekankan pada runtutan pembelian, proporsi
pembelian, probabilitas pembelian (Dick dan Basu, 1994).
Pemahaman ini sering disebut pendekatan keperilakuan (behavioral
approach).
2. Loyalty as an attitude, artinya Loyalitas dipahami sebagai
komitmen psikologis pelanggan terhadap obyek tertentu
(Dharmmesta, 1999). Pemahaman ini sering disebut sebagai
pendekatan attitudinal (attitudinal approach).
Mowen & Minor (1998) seperti dikutip oleh Dharmmesta (1999: 74)
mengemukakan definisi Loyalitas merek sebagai “kondisi dimana
pelanggan mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai
komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya
di masa mendatang.” Boulding dan kawan-kawan (1993) seperti dikutip
oleh Dharmmesta (1999) juga mengemukakan bahwa terjadinya Loyalitas
merek pada pelanggan itu disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan/
terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Oliver (1999:
34) mendefinisikan Loyalitas sebagai “a deeply held commitment to rebuy or
repatronize a preferred product/service consistently in the future, thereby
causingrepetitive same-brand or same brand-set purchasing, despite
situational influences and marketing efforts having the potential to cause
switching behavior.” Tiga definisi tersebut di atas didasarkan atas
pendekatan keperilakuan dan attitudinal. Penggabungan dua pendekatan
tersebut baru dapat memberikan definisi operasional yang cukup
memuaskan untuk menganalisa Loyalitas pelanggan (Dharmmesta, 1999;
Dick dan Basu, 1994).
Loyalitas akan berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu tahap
kognitif, afektif, dan konatif. Pelanggan akan loyal lebih dulu pada aspek
kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif
(Oskamp, 1991 seperti dikutip olehDharmmesta, 1999). Pendapat tersebut
sejajar dengan ilmu perilaku pelanggan, bahwa pelanggan akan melalui
tahap learning perception attitude a
switching cost
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan perlu
diketahui beberapa definisi operasionalm sebagai berikut :
Kualitas layanan (X1)
Kualitas layanan merupakan salah satu factor dari Kepuasaan Konsumen,
yang mempunyai beberapa elemen. Kualitas layanan adalah apa yang
diinginkan atau diharapkan konsumen, terutama saat sedang berbelanja
(Gilbert dalam Samuel, 2006:55). Dengan indikator :
a. Realibities (X1)
Yaitu kemampuan dari pihak perusahaan untuk memberikan layanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara tepat, akurat dan terpecaya yang
meliputi beberapa indikator :
- Ketepatan waktu.
- Kebersihan ruangan
- Layanan Karyawan
b. Responsiveness (X2)
Yaitu tanggapan yang cepat terhadap indikasi kebutuhan konsumen
untuk membantunya dan memberikan layanan yang sesuai dengan
- Penanganan keluhan .
- Kesesuaian layanan dengan biaya produk
c. Asurance (X3)
Yaitu mengarah kepada pengetahuan dan kesopanan para karyawan atau
pekerja serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan yang meliputi beberapa indikator, yaitu :
- Kejujuran staff.
- Sistem keamanan
d. Empaty (X4)
Yaitu kesediaan untuk peduli dan memberikan perhatian pribadi kepada
klien yang mempunyai beberapa indikator, yaitu :
- Komunikasi yang baik.
- Adil dalam pemberian pelayanan
- Kenyamanan ruangan.
e. Tangibles (X5)
Pendapat responden yang berkaitan dengan tampilan fisik dari fasilitas
yang dapat dilihat, diraba, dirasakan yang meliputi indikator yaitu :
- Bentuk Fisik dan fasilitas.
- Penampilan Karyawan .
X2 = Citra Merek adalah mengatakan bahwa image adalah sebagai
persepsi dari sebuah organisasi yang direfleksikan di dalam
hubungannya dengan memori konsumen, dengan dimensi (Danibrata,
2008:42):
1. Pengetahuan terhadap merek adalah adalah pengetahuan
perkembangan merek induk dan merek perluasan dengan indikator
(Danibrata, 2008:42):
a. mengetahui merek
b. frekuensi pembelian
c. informasi produk.
2. Kesesuaian merek adalah kesesuaian produk baru dengan
perluasan merek, dengan indikator(Danibrata, 2008:42) :
a. kesesuaian kategori produk baru
b. kesesuaian produk dengan image.
Y = Kesetiaan pelanggan adalah preferensi konsumen secara konsisten untuk
melakukan pembelian pada pelembab Ponds dengan indicator
(Japariyanto, 2007 : 36) :
a. Menyampaikan Hal Positif adalah memberitahukan atau
menyampaikan hal yang baik kepada pihak lain.
b. Merekomendasikan kepada teman adalah memberitahukan kepada
c. Tetap melakukan Pembelian Ulang adalah pernah membeli dan ingin
membeli lagi pelembab Ponds
3.1.2. Pengukuran Variabel
Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval. sedangkan
teknik pengukurannya menggunakan semantik diferensial yang mempunyai
skala 7 poin dengan pola sebagai berikut :
1 7
Sangat tidak setuju Sangat setuju
3.2. Teknik Penentuan Sampel
a. Populasi
Populasi merupakan kelompok subyek / obyek yang memiliki ciri-ciri atau karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok subyek
/ obyek yang lain, dan kelompok tersebut akan dikenai generalisasi dari
hasil penelitian (Sumarsono, 2004: 44). Populasi dalam penelitian ini
adalah keseluruhan pembeli / pelanggan Coffe Corner di Surabaya.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri dan
karakteristik yang sama dengan populasi tersebut. Karena itu sample harus
representative dari sebuah populasi (Sumarsono, 2002 : 45). Metode
teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang
sudah ditetapkan oleh peneliti. Dengan kriteria antara lain :
- Umur konsumen minimal 18 tahun. Alasannya, sudah cukup dewasa,
mengerti dan memahami kuesioner yang diberikan.
- Minimal berkunjung ke Coffe Corner sebanyak 2 kali
Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan
pedoman pengukuran sampel menurut Augusty (2002:48), antara lain :
1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah
5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh
variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. bila
terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200.
Dalam penelitian ini sampel diambil dari konsumen yang berada
pada Coffe Corner, dengan jumlah minimal 21 indikator. Maka jumlah
responden yang diambil 105 orang.
3.3. Teknik Pengumpulan Data
3.3.1. J enis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer
yaitu data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian dengan cara
3.3.2. Sumber Data
Dalam penelitian ini sumber datanya diperoleh dari responden yaitu
pengunjung Coffe Corner di Surabaya.
3.3.3. Pengumpulan Data
1. Interview
Yaitu teknik pegumpulan data dalam metode survei yang
menggunakan pertanyaan secara lisan kepada subyek penelitian guna
melengkapi data dalam penelitian ini.
2. Kuisioner.
Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara pembagian lembar
pertanyaan yang harus diisi oleh responden guna melengkapi data
dalam penelitian ini selama 2 minggu.
3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah
analisis multivariate dengan Structural Equation Modeling (SEM).
Penaksiran pengaruh pada masing – masing variabel bebas terhadap
variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur.
3.4.1 Uji Normalitas dan Linieritas
Sebaran data harus dianalisis untuk mengetahui apakah asumsi
normalitas dipenuhi, sehingga data dapat diolah lebih lanjut pada path
analisis , penguji dapat menggunakan uji – uji statistik. Uji yang paling
mudah adalah dengan mengamati skweness value dari data yang
digunakan. Dimana biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dari
hampir semua program statistic. Nilai statistic untuk menguji normalitas
itu disebut sebagai z – value yang dihasilkan melalui rumus sebagai
berikut :
Nilai – z = Skewness dimana N adalah ukuran sampel
6
N
Bila nilai z lebih besar dari nilai kritis atai critical ratio (Ferdinand,
2000 : 95), maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal. Nilai
kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi yang dikehendaki.
Misalnya bila nilai yang dihitung lebih besar ± 2.58 berarti kita dapat
menolak asumsi mengenai normalitas dari distribusi pada tingkat 0.01.
Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan
memilih pasangan data dan dilihat pada penyebarannya untuk menduga
ada tidaknya linieritas.
3.4.2. Evaluasi Outlier s
Outliers merupakan observasi atau data yang memiliki karateristik
unik yang sangat berbeda jauh dari observasi-observasi yang lain dan
muncul dalam bentuk ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal maupun
Adapun outliers dapat dievaluasi dengan 2 cara, yaitu analisis
terhadap univariate outliers dan analisis terhadap multivariate outliers
(Hair. Et.al. 1998).
a. Outlier s Univar iat
Deteksi terhadap adanya outliers univariate daapt dilakukan
dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai
outlier dengan cara mengkoversi nilai data penelitian ke dalam standar
score atau yang biasa disebut dengan z-score, yang mempunyai
rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah
dinyatakan dalam format yang standar (z-score), maka perbandingan
antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar
(diatas 80 observasi), pedoman evaluasi adalah nilai ambang batas dari
z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1998
dalam Ferdinand, 2002:98). Oleh karena itu apabila ada
observasi-observasi yang memilki z-score ≥ 3,0 akan dikategorikan sebagai
outlier.
b. Outlier s Multivar iat
Evaluasi terhadap multivariat outliers perlu dilakukan sebab
walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada
tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah
saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (The Mahalanobis
Distance) untuk tiap obsevasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak
multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan
menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat ρ< 0,001. Jarak
Mahalanobis itu dapat dievaluasi dengan menggunakan nilai χ2 pada
derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam
penelitian. Dan apabila nilai jarak Mahalanobis lebih besar dari χ2tabel
adalah Outlier Multivariat.
3.4.3. Deteksi Multicollinearity dan Singularity
Untuk melihat apakah pada data penelitian terdapat
multikolineritas (Multicollinearity) atau singularitas (Singularity) dalam
kombinasi variabel, maka yang perlu diamati adalah determinan dari
matriks kovarians sampelnya. Determinan yang benar-benar kecil atau
mendekati nol akan akan mengindikasikan adanya Determinant of sample
covariance matrix atau multikolinearitas atau singularitas
(Tabachnick, 1998, P.716), Rumus :
Determinant of Sample covariance matrix = 2.5709 e + 006
Atau multikolinearitas atau singularitas = 2.570.906,550
sehingga data tidak dapat digunakan untuk penelitian (Ferdinand,
2002:108).
3.4.4. Uji Validitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah
indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang
setiap laten variabel / construct akan diuji dengan melihat loading faktor
dari hubungan antara setiap obseverd variabel dan laten veriabel. Secara
umum nilai variance extracted yang dapat diterima adalah ≥ 0,5. Variance
extracted dihitung dengan rumus sebagai berikut :
∑
[Standar dize Loading]
Variance Extracted =
∑ [Standardize Loading] + ∑εj
3.4.5. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari
indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana
masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk / faktor
laten yang umum. Dengan kata lain bagaimana hal-hal yang spesifik saling
membantu dengan menjelaskan sebuah fenomena yang umum.
Coomposite Realibility diperoleh melalui rumus berikut (Ferdinand, 2002
: 62) :
(∑ Std. loading)2
Construct Realibility =
(∑ Std. loading)2 + εj
Keterangan :
1. Standard loading diperoleh dari standardized loading untuk tiap-tiap
indikator yang didapat dari hasil perhitungan komputer.
2. ∑εj adalah measurement error dari setiap indikator. Measurement error
Tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah ≥ 0.7, walaupun angka itu
bukanlah sebuah ukuran yang “mati”. Artinya bila penelitian yang dilakukan
bersifat eksploratori maka nilai dibawah 0.7 pun masih dapat diterima
sepanjang disertai dengan alasan-alasan yang empirik yang terlibat dalam
proses eksplorasi.
3.4.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi
terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical
Ratio) atau p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t
hitung lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.
3.4.7. Pengujian Model dengan Two-Step Appr oach
Two-Step Approach digunakan untuk mengatasi masalah sampel
data yang relatif kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi
yang digunakan [Hartline,1966], dan karena keakuratan reliabilitas
indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two-step approach ini.
Two-step approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara model
pengukuran dan model struktural pada One Step Approach [Hair,
et.al.,1998].
Yang dilakukan dalam two-step approach to SEM adalah : estimasi
[Anderson dan Gerbing, 1998]. Cara yang dilakukan dalam menganalisis
SEM dengan two-step approach adalah sebagai berikut :
a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah
indikator summed-scale bagi setiap konstrak. Jika terdapat skala yang
berbeda setiap indikator tersebut distandarisasi [Z-scores] dengan
mean = 0, deviasi standar = 1, yang tujuannya adalah untuk
mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut
[Hair, et.al, 1998].
b. Menetapkan error [ε] dan lambda [λ] terms, error terms dapat
dihitung dengan rumus 0,95 kali σ [Anderson dan Gerbing, 1998].
Perhitungan construct reliability [α] telah dijelaskan pada bagian
sebelumnya dan deviasi standar [σ] dapat dihitung dengan bantuan
program aplikasi statistik SPSS. Setelah error [ε] dan lambda [λ]
terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix
pada analisis model pengukuran SEM.
3.4.8. Evaluasi Model
Didalam SEM peneliti dapat melakukan 3 kegiatan secara
serempak, yaitu pemeriksaan validitas dan reliabilitas instrumen,
pengujian model hubungan antar variabel laten (setara dengan analisis
jalur), dan mendapatkan model yang bermanfaat untuk perkiraan (setara
dengan model struktural). Tahap yang ditempuh dalam pengolahan data
1. Mengembangkan path diagram.
Pada path diagram ditunjukkan hubugan kausal antar variabel yaitu antara
variabel endogen dan eksogen. Hubungan antara variabel ini dinayatkan
dengan anak panah. Anak panah lurus dengan satu ujung menunjukkan
hubungan kausal yang langsung antara satu variabel lainnya. Sedangkan
garis lengkung dengan dua ujung menunjukkan korelasi antar variabel.
2. Evaluasi atas asumsi SEM
Evaluasi asumsi ditujukan untuk mengetahui kecukupan dipenuhinya
asumsi-asumsi yang ada dalam pemodelan SEM. Evaluasi yang dilakukan
adalah evaluasi normalitas data, evaluasi atas univariate outliers dan
evaluasi atas multicolonieritas dan singularity.
3. Evaluasi kriteria Goodness-of-fit model penelitian
Evaluasi ini dilakukan untuk mengetahui kesesuaian (fit) dan
model yang dikembangkan terhadap data penelitian. Ini penting dilakukan
karena SEM tidak digunakan untuk menciptakan suatu model tapi lebih
kepada mengkonfirmasi model. Artinya tanpa landasan teoritis yang kuat
atas hubungan variabel yang dimodelkan maka analisis SEM ini tidak
dapat digunakan. Ukuran Goodness of fit yang digunakan serta nilai
Goodness-of-fit index Cut-off-value X2 – Chi Square Diharapkan kecil
Derajat bebas (DF) Positif Signifikansi Probabilitas ≥ 0,10
GFI ≥ 0,90
AGFI ≥ 0,90
TLI ≥ 0,95
CFI ≥ 0,95
4. Intrepretasi hasil
Pada tahap ini hasil atau ouput pengujian dievaluasi untuk
menentukan penerimaan atau penolakan terhadap kesesuain model dan
hipotesis yang diajukan.
3.4.9. Evaluasi Goodgness of Fit
1. X2- Chi Square Statistic
Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit
adalah likehood ratio chi-square statistic. Chi-square ini bersifat sangat
sensitive terhadap besarnya sample yang digunakan karena itu bila
jumlah sample adalah cukup besar yaitu lebih dari 200 sampel maka
statistic chi-square ini harus didampingi oleh alat uji kainnya. Model
yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya
rendah. Semakin kecil nilai X2 semakin baik model itu. Dalam pengujian
ini nilai X2 yang rendah yang mengahasilkan sebuah tingkat signifikansi
yang lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tak adanya perbedaan
2. RMSEA-The Root Mean Square Error of Appoximation
Adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk
mengkompensasikan chi-square statistic dalam sample yang besar Nilai
RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model
diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama
dengan 0.08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang
menunjukkan Indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan
sebuah close-fit dari model ini berdasarkan degree of freedom.
3. GFI – Goodness of Fit Index
Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi
tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sample yang dijelaskan
oleh matriks kovarians populasi yang terestimasikan.
GFI adalah sebuah ukuran non-statistical yang mempunyai
rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit 0. nilai
yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”.
4. AGFI Adjusted Goodness of fit indeks
Adalah analog dari R2 dalam regresi bergnda. Fit index ini
dapat didjust terhadap degree of freedom yang tersedia untuk menguji
diterima tidaknya model.
Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bial AGFI
mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0.90. perlu diketahui
bahwa baik GFI maupun AGFI adalah criteria yang memperhitungkan
5. CMIN / DF
The minimun sample discrepancy function (CMN) dibagi dengan
degree of freedom-nya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang
umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indicator
untuk mengukur tingkat fit-nya sebuah model.
6. TLI – Tucker Lewis Index
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang
membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline
model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya
sebuah model adalah penerimaan ≥ 0,95 dan nilai yang sangat mendekati
1 menunjukkan a very good fit.
7. CFI : Comparative fit index
Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1, dimana
semakin mendekati 1 mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi a
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskr ipsi Obyek Penelitian
4.1.1. Sejar ah singkat Perusahaan
Menjadi salah satu tempat nongkrong paling asik bagi warga sekitar
Surabaya. Tempat yang menghidangkan sajian kopi ini telah terkenal baik di
kalangan pelajar ataupun mahasiswa. Coffee Corner Surabaya berlokasi di
Jalan AR. Hakim tepatnya dekat kampus ITATS.
Sebagai salah satu kafe yang terdepan dan ahli dalam dunia kopi,
Coffee Corner meracik dari 100% natural roasted kopi Arabica yang
dijadikan serbuk micro-ground sehingga membuat rasanya tetap kaya dan
full bodied seperti secangkir kopi yang fresh-brewed di Coffee Corner.
Semua bahan-bahan tersebut dijamin fresh dan terkontrol. Biji kopinya
malah benar-benar di rosting dan digiling di lokasi. Pengunjung Coffee
Corner Surabaya dapat melihat proses penggorengan dan penggilingan
biji-biji kopi tersebut. Tetapi tiga tahun belakangan ini Coffee Corner
mengalami penurunan jumlah pelanggan sehingga mempengaruhi
penurunan jumlah pendapatan Coffee Corner Surabaya.
Penentuan lokasi perusahaan sangat penting karena sangat
berpengaruh terhadap kelangsungan hidup serta perkembangan perusahaan
secara matang dan juga harus sesuai dengan lingkungan, situasi dan kondisi
alam serta masyarakat sekitarnya.
Coffee Corner berlokasi di Jl. Jalan AR. Hakim No. 50
Surabaya. Adapun faktor – faktor yang dipertimbangkan antara lain :
a. Transportasi yang cukup lancar mengingat letak perusahaan berada
tidak jauh dari jalan raya.
b. Fasilitas listrik yang memadai.
c. Tidak jauh dari pusat kota di Surabaya.
Dengan pertimbangan tersebut diatas, maka Jalan AR. Hakim
mampu menjalankan operasinya dengan baik.
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan
4.2.1. Analisis Statistik Deskr iptif
Gambaran statistik deskriptif digunakan untuk mengetahui gambaran
jawaban responden berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap
unsur-unsur yang ada pada setiap variabel.
a. Deskr ipsi r esponden berdasar kan jenis kelamin
Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1.
Dalam Tabel 4.1 terlihat bahwa dari 105 responden 93 responden (81,8%)
Tabel 4.1
Identitas Responden Menur ut J enis Kelamin J enis Kelamin J umlah Persentase
Laki-Laki 93 81,8
Perempuan 12 18,2
Total 105 100
Sumber : Lampiran.
b. Deskr ipsi r esponden berdasar kan Umur
Pada tabel 4.2 menunjukkan bahwa responden yang berusia 19-20 tahun
sejumlah 40 orang (40%) selanjutnya, yang berumur sekitar 21–22 tahun
sejumlah 60 orang (60%).
Tabel 4.2
Identitas Responden Menur ut Umur
No Umur Jumlah (orang) Persentase (%)
1. 19 – 20 tahun 40 40
2. 21 – 22 tahun 65 60
Total 105 100
c. Deskr ipsi r esponden berdasar kan Tingkat Pendidikan
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasar tingkat pendidikan
No tingkat pendidikan J umlah Pr osentase (% )
1 SD 10 9,5
2 SLTP 10 9.5
3 SMA 31 29.5
4 S-1 54 51.4
Total 105 100
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden
dalam penelitian ini adalah berpendidikan terakhir SD yaitu sebanyak 10
orang atau sebesar 9,5%, SLTP sebanyak 10 orang atau sebesar 9.5%,
SMA sebanyak 31 orang atau sebesar 29.54%, sisanya S-1 sebanyak 54
orang atau 51.4%.
4.2.2. Uji Validitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah
indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang
seharusnya diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari
setiap latent variable / construct akan diuji dengan melihat loading factor
dari hubungan antara setiap observed variable dan latent variable. Uji
validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat pengukur itu
(kuesioner) mengukur apa yang diinginkan. Valid atau tidaknya alat ukur
tersebut itu dapat diuji dengan mengkorelasikan antara skor yang diperoleh
pada masing-masing butir-butir pertanyaan dengan skor total yang diperoleh
dari penjumlahan semua skor pertanyaanHasil analisis tampak pada tabel di
Tabel 4.4. Outer Loading original sample estimate mean of subsamples Standard
deviation T-Statistic KUALITAS
LAYANAN
Layanan1 0.747 0.477 0.329 2.268 Layanan2 0.834 0.66 0.297 2.810 Layanan3 0.564 0.546 0.33 1.709 Layanan4 0.144 0.275 0.442 0.326 Layanan5 0.147 0.223 0.342 0.430
BRAND IMAGE
Citra Merek1 0.928 0.722 0.325 2.858 Citra Merek2 0.604 0.674 0.348 1.738
LOYALITAS
Loyal1 0.572 0.65 0.238 1.983 Loyal2 0.871 0.804 0.275 3.161 Loyal3 0.961 0.78 0.348 2.763
Berdasarkan pada tabel outer loading di atas, semua
indikator-indikator penelitian telah memenuhi Convergen Validity karena meliliki
nilai loading factor di atas 0,5 dan signifikan (t statistik lebih besar dari
1,96).kecuali pada indikator Layanan 4 dan Layanan5 memiliki loading
kurang dari 0,50 dan tidak signifikan (kurang dari 1,96 pada Z tingkat
signifikansi 5%) sehingga indikator-indikator tersebut tidak memenuhi
Convergen Validity
Average variance
extracted (AVE)
KUALITAS LAYANAN 0.323
BRAND IMAGE 0.613
Sedang dilihat nilai Discriminant validity dapat dilihat dari nilai
Avarage variance extracted (AVE) untuk setiap konstruk(variabel).
Dipersyaratkan model yang baik apabila nilai AVE masing-masing konstruk
(Variabel) lebih besar dari 0,5. Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai
AVE untuk konstruk (Variabel) Brand Image dan Loyalitas memiliki nilai
lebih besar dari 0,5, sehingga variabel tersebut valid.Sedangkan, varaibel
(konstruk) kualitas layanan memiliki nilai AVE lebih kecil dari 0,5 sehingga
belum memenuhi Discriminant validity.
4.2.3. Uji Reliabilitas
Seperti telah dijelaskan pada bab sebelumnya bahwa Cronbach’s
Alpha ini digunakan untuk mengestimasi reliabiltas setiap skala (variabel
atau observasi indikator). Sementara itu item to total correlation digunakan
untuk memperbaiki ukuran – ukuran dan mengeliminasi butir – butir yang
kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang
dihasilkan (Purwanto, 2002). Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel
berikut :
Tabel 4.5. Pengujian Reliability
Reliabilitas konstruk ( Variabel) yang diukur dengan nilai
composite reliability, konstruk (Variabel) reliabel jika nilai composite
reliability di atas 0,70. Hasil pengujian menunjukkan bahwa konstruk
(Variabel) Brand Image dan Loyalitas memiliki nilai composite reliability
lebih besar darin 0,7. Sehingga variabel tersebut Reliabel. Sedang konstruk
(Variabel) kualitas layanan memiliki nilai composite reliability lebih kecil
0,7. Sehingga variabel tersebut tidak Reliabel.
4.2.4. Model Str uktural
Pengujian terhadap model struktural dilakukan dengan melihat
nilai R-Square yang meruapakan uji goodness-fit model.
R-square
KUALITAS LAYANAN BRAND IMAGE 0.047 LOYALITAS 0.025
Model pengaruh Brand Image dan Kualitas Layanan terhadap
loyalitas memberikanj nilai Nilai Q2 = 1 – (1 – 0,047)(1 – 0,025) = 0,0708
Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa model kurang baik, yaitu mampu
menjelaskan fenomena nilai perusahaan sebesar 7,08 %. Sedangkan sisanya
(92,92 %) dijelaskan oleh variabel lain yang belum masuk ke dalam model
dan error. artinya bahwa variabilitas Loyalitas yang dapat dijelaskan oleh
variabilitas Brand Image dan Kualitas Layanan sebesar 7,08%, sedang
4.2.5. Uji Kausalitas
original sample estimate
mean of subsamples
Standard
deviation T-Statistic
KUALITAS LAYANAN ->
BRAND IMAGE 0.218 0.269 0.218 3.000
KUALITAS LAYANAN ->
LOYALITAS 0.132 0.165 0.267 2.493
BRAND IMAGE ->
LOYALITAS 0.063 0.006 0.242 2.261
Sumber : Lampiran
1. Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Brand Image, dapat diterima
dengan tingkat signifikansi 3.000 lebih besar dari 1,96 ( batas signifikansi
Z α = 5%) : Signifikan (positif)
2. Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Loyalitas, dapat diterima dengan
tingkat signifikansi 2,493 lebih besar dari 1,96 ( batas signifikansi Z α =
5%), Signifikan (positif)
3. Brand Image berpengaruh terhadap Loyalitas, dapat diterima dengan
tingkat signifikansi 2,261 lebih b
