Pengaruh Information Quality Dan Brand Equity Melalui Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction Pada Pengguna Aplikasi Go
Food Di Masa Covid-19
Tiara Asti Meida1, Husna Leila Yusran11Universitas Trisakti, Indonesia
Email Korespondensi: [email protected]
Abstract
The purpose of this study was to determine the role of perceived value in mediating the effect of information quality and brand equity on customer satisfaction. This research was conducted at the Sundanese Restaurant located on Jalan Raya AMD Lintas Timur, Karang Tanjung, Pandeglang Regency. Purposive sampling technique is used to determine the sample in this study, where the respondents are consumers who use the Go Food application. The number of samples used as many as 240 people. This study uses a structural equation model (Structural Equation Modeling - SEM). The results show that information quality and brand equity have a positive and significant influence on customer satisfaction for go food application users during the COVID-19. Perceived value mediates the positive and significant effect of information quality and brand equity on customer satisfaction for go food application users during the COVID-19.
Keywords: Information Quality, Brand Equity, Perceived Value, Customer Satisfaction and COVID-19.
Abstrak
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui peran perceived value dalam memediasi pengaruh information quality dan brand equity terhadap customer satisfaction. Penelitian ini dilakukan di Saung Djuragan yang berlokasi di Jalan Raya AMD Lintas Timur, Karang Tanjung, Kabupaten Pandeglang. Teknik random sampling digunakan untuk menentukan sampel dalam penelitian ini, dimana respondennya adalah konsumen pengguna aplikasi Go Food. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 243 orang. Penelitian ini menggunakan model persamaan struktural (Structural Equation Modeling - SEM) berdasarkan varian yang dikenal dengan Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan information quality dan brand equity memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction pada pengguna aplikasi go food di era COVID-19. Perceived value memediasi pengaruh information quality dan brand equity positif dan signifikan terhadap customer satisfaction pada pengguna aplikasi go food di era COVID-19.
Kata Kunci : Information Quality, Brand Equity, Perceived Value, Customer Satisfaction, COVID-19
Pendahuluan
Secara global, Indonesia merupakan salah satu pasar potensial untuk e- commerce. Pada tahun 2021, sekitar 20 juta orang berbelanja online. Selain melalui website, sebagian besar perusahaan e-commerce memiliki aplikasi seluler yang memungkinkan pengguna untuk berbelanja online melalui perangkat seluler (Statista, 2021). Dari pengembangan teknologi informasi, pengguna ponsel terus bertambah.
Salah satu sistem teknologi informasi yang digunakan untuk penerapan kegiatan bisnis secara online yaitu menggunakan aplikasi. Aplikasi tersebut dapat di unduh menggunakan ponsel seluler. Teknologi Informasi telah digunakan dalam kegiatan berbagai sektor. Hampir semua bidang saat ini menggunakan aplikasi secara online, salah satunya pada bidang jasa. Teknologi jasa online lebih mudah menggunakan aplikasi ponsel seluler, yang sering digunakan dalam keseharian. Teknologi sebagai media promosi bisnis dapat meningkatkan laba penjualan, serta menghasilkan produk dan layanan secara efisien (Patma et al., 2021).
Pandemi COVID-19 telah mengubah perilaku kehidupan manusia karena terganggunya sistem perekonomian. Di berbagai negara, ada pandangan pesimis
mengenai konsumen selama pandemi dari permasalahan kesehatan dan ancaman ekonomi terhadap daya konsumsi. Kualitas informasi di bidang teknologi informasi merupakan faktor yang memiliki keterlibatan erat dengan pelanggan. Sistem informasi bersifat lebih akurat, tepat waktu dan dapat diandalkan sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan (Rai et al., 2002). Pengembangan teknologi tersebut bepengaruh terhadap kepuasan pengguna, karena kualitas adalah kunci keunggulan kompetitif dalam bisnis (Kusumawati & Sri Rahayu, 2020).
Information quality dapat memberikan kepuasan berdasarkan nilai yang dipersepsikan secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga terjadi peningkatan daya beli. Selama pandemi, pembatasan sosial skala besar memiliki hubungan dengan bisnis kuliner dan terpengaruh secara negatif. Sebaliknya, telah terjadi peningkatan konsumen untuk aplikasi GoFood sebagai layanan jasa online (Hapsari et al., 2016). Kontribusi Go Food terhadap pendapatan Gojek melesat 20 kali lipat dalam empat tahun terakhir. Hal tersebut merupakan pencapaian luar biasa di tengah pandemi sekaligus memperkuat fundamental bisnis Go Food untuk tumbuh secara berkelanjutan. Prioritas utama Go Food adalah menghadirkan kenyamanan pelanggan untuk menjelajah kuliner. Go Food berupaya membantu pelanggan beradaptasi di masa pandemi. Mulai dari pengembangan teknologi, edukasi protokol kesehatan, kejelasan informasi, dan komunikasi di aplikasi membuahkan hasil. Upaya inovasi tersebut berhasil meraih pengakuan tingkat dunia. Layanan Go Food dinilai oleh UXAlliance, Usaria dan Somia CX sebagai layanan pesan antar makanan terbaik dalam merespons situasi di tengah pandemi COVID-19, hal ini berkat adaptasi tampilan (user interface dan user experience) yang dikembangkan Gojek (Catherine, 2021).
Studi menunjukkan penilaian konsumen melalui tiga dimensi yaitu biaya, layanan dan manfaat berpengaruh terhadap pengguna jasa aplikasi (Jin et al., 2015).
Persaingan yang semakin ketat membutuhkan keunikan tersendiri dan harus ditampilkan secara berbeda untuk menjadi daya tarik tersendiri. Ini disebut brand equity, yang merupakan nilai tambah pada suatu produk dengan mempertimbangkan pikiran, perkataan dan tindakan pelanggan (Keller, 2020). Brand equity memiliki peran penting dan berpengaruh positif untuk manifestasi pada perilaku konsumen terkait minat pelanggan (Bae et al., 2020). Salah satu perilaku konsumen yaitu ketika minat pelanggan akan suatu brand dan merasa puas secara positif. Profitabilitas dan pangsa pasar meningkatkan penjualan ketika produsen memberikan kesan positif terhadap konsumen (Rambocas & Ramsubhag, 2018). Brand berpengaruh pada customer satisfaction. Brand equity yang baik menghasilkan customer satisfaction dan partisipasi aktif dari konsumen (González-Mansilla et al., 2019; Iglesias et al., 2019).
Customer satisfaction dipengaruhi oleh kualitas layanan atau produk yang berkelanjutan (Banjarnahor, 2018). Produsen dinyatakan mampu menciptakan kepuasan bagi konsumen jika kinerja atas layanan atau produk yang diberikan mampu memenuhi keinginan konsumen, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai respon konsumen setelah menilai kinerja layanan atau produk antara harapan dengan kenyataan yang ada. Perceived value merupakan konsep inti dalam pemasaran barang atau jasa kepada pelanggan terkait daya beli suatu produk (Chen & Dubinsky, 2003). Perceived value memiliki pengaruh besar pada perilaku, satisfaction, loyalitas dan minat beli (Wang et al., 2018). Pelanggan memainkan peran dalam proses penilaian, terutama dalam konteks transformasi digital terkait experience dan perilaku konsumen (Furjan et al., 2020). Menurut tinjauan
tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh information quality, brand equity, Perceived Value dan customer satisfaction dengan layanan yang ditawarkan oleh Go Food pada konsumen Restoran Sunda di masa COVID-19.
Metode
Sasaran penelitian ini adalah Penduduk atau wisatawan pengguna aplikasi Go Food yang membeli makanan Restoran Sunda di daerah Pandeglang.
Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini disarankan berjumlah minimal 100 sampel atau lebih (Hair et al., 2014). Pada umumnya, aturan jumlah minimum sampel adalah minimal lima kali jumlah pernyataan yang akan dianalisis dan akan lebih diterima apabila memiliki rasio 10:1 untuk setiap pernyataan (Hair et al., 2014). Oleh karenanya, penelitian ini yang terdiri dari 24 pernyataan, akan mengambil sampel sebanyak 240 orang.
Variabel Dependen Customer Satisfaction
Customer satisfaction di identifikasi sebagai salah satu konstruksi yang paling diperiksa dalam literatur pemasaran. Ini memainkan peran utama dalam lingkungan yang kompetitif karena kemampuannya untuk mempertahankan pelanggan yang ada dan menarik pelanggan baru (Tandon et al., 2017).
Variabel Independen Information Quality
Information quality menggunakan pengukuran kegunaan, pemahaman, minat, keandalan, dan kelengkapan. Information quality adalah seberapa baik informasi yang terkandung dalam aplikasi dan bagaimana hal itu diberikan kepada pengguna sehingga mudah dipahami (DeLone & McLean, 2003; Lin & Lee, 2006; Oliveira et al., 2017).
Brand Equity
Terdapat tiga dimensi brand equity, yaitu kesadaran merek, loyalitas merek dan persepsi kualitas dari nilai yang dirasakan. Loyalitas konsumen yaitu peluang manfaat yang menguntungkan yang dirasakan pelanggan yang terbiasa dengan produk dan logo dengan sukarela membayar premi harga. Brand equity dari perspektif pelanggan dan menekankan bahwa ekuitas merek berbasis pelanggan memberikan nilai bagi perusahaan dan pelanggan (Aaker, 2019).
Variabel Moderasi Perceived Value
Perceived value merupakan konsep inti dalam pemasaran barang atau jasa kepada pelanggan terkait daya beli suatu produk. Nilai persepsi pelanggan memiliki pengaruh besar pada perilaku, kepuasan, loyalitas dan minat beli. Pelanggan memainkan peran dalam proses penilaian, terutama dalam konteks transformasi digital terkait experience dan perilaku konsumen. Penilaian pelanggan merupakan hal penting bagi suatu perusahaan, karena dapat meningkatakan profitabilitas penjualan untuk keunggulan kompetitif yang berkelanjutan (Zhan Chen & Dubinsky, 2003;
Furjan et al., 2020; Pham et al., 2018; J. J. Wang et al., 2018).
Tabel 1 Variabel Indikator
Variabel Indikator Referensi
Information
Quality 1. Saya merasa muatan informasi Restoran Sunda mudah dipahami (Alkhattabi et al., 2010)
2. Saya dapat mengakses informasi ulasan Restoran Sunda dengan mudah.
3. Saya merasa informasi ulasan Restoran Sunda akurat
4. Saya merasa informasi ulasan Restoran Sunda selalu diperbarui (Maltz, 2000)
5. Saya merasa tertarik untuk membeli karena informasi ulasan Restoran Sunda yang baik
6. Saya membuat keputusan pembelian, karena informasi ulasan Restoran Sunda yang sesuai
7. Saya merasa informasi ulasan Restoran Sunda memiliki reputasi yang baik Jiang et al., 2021) 8. Saya menilai pemberitahuan layanan dari Restoran Sunda cukup jelas
9. Saya melihat sudut pandang arahan Restoran Sunda mudah dipahami
Brand
Equity 10. Saya mengetahui brand Restoran Sunda (Rajh et al., 2005) 11. Saya aware (sadar) akan brand (merek) Restoran Sunda
12. Saya merasa brand (merek) Restoran Sunda ini baik
13. Saya merasa brand (merek) Restoran Sunda memiliki sincerity (ketulusan) (Hananto et al., 2006)
14. Saya merasa brand (merek) Restoran Sunda memiliki excitement (kegembiraan)
15. Saya merasa brand (merek) Restoran Sunda memiliki kecepatan layanan
16. Saya merasa brand (merek) Restoran Sunda berkualitas tinggi (Villarejo et al., 2005)
17. Saya merasa brand (merek) Restoran Sunda memiliki inovasi yang menarik
18. Saya merasa brand (merek) Restoran Sunda kualitas unggulan dalam kategorinya
Perceived
Value 19. Saya merasa produk Restoran Sunda bernilai baik (Andreas et al., 2020)
20. Saya merasa biaya produk Restoran Sunda memiliki nilai ekonomis 21. Saya merasa produk Restoran Sunda memiliki nilai layanan baik
Customer
Satisfaction 22. Saya merasa brand (merek) Restoran
Sunda memenuhi harapan saya (Uzir et al., 2020) 23. Saya merasa puas dengan keputusan pembelian brand (merek) Restoran Sunda
24. Saya akan merekomendasikan produk Restoran Sunda kepada konsumen lain
Model analisis data yang digunakan untuk penelitian ini yaitu dengan statistik deskriptif dan structure equation model (SEM) yang kemudian akan diolah menggunakan aplikasi AMOS SPSS dengan pendekatan kuantitatif untuk mengetahui pengaruh antara variabel.
Hasil dan Diskusi Statistik Deskriptif
Pada penggambaran statistik deskriptif diperlukan untuk menunjukkan sebaran data yang diperoleh pada masing-masing variabel. Di sini digambarkan varians data melalui nilai reratanya dan simpangan baku. Hal ini diperuntukkan untuk memperjelas bagaimana responden memberikan tanggapannya berkaitan dengan setiap butir-butir pernyataan dalam kuesioner.
Tabel 1 Analisis Deskriptif Variabel Information Quality
Variabel dan Pernyataan Mean SD
Information Quality 3.688 1.256
Saya merasa muatan informasi Restoran Sunda
mudah dipahami ICQ1 3.833 1.222
Saya dapat mengakses informasi ulasan Restoran
Sunda dengan mudah. ICQ2 3.795 1.183
Saya merasa informasi ulasan Restoran Sunda
akurat ICQ3 3.741 1.254
Saya merasa informasi ulasan Restoran Sunda
selalu diperbarui IUQ1 3.691 1.311
Saya merasa tertarik untuk membeli karena
informasi ulasan Restoran Sunda yang baik IUQ2 3.654 1.179 Saya membuat keputusan pembelian, karena
informasi ulasan Restoran Sunda yang sesuai IUQ3 3.650 1.294 Saya merasa informasi ulasan Restoran Sunda
memiliki reputasi yang baik IEQ1 3.641 1.259
Saya menilai pemberitahuan layanan dari
Restoran Sunda cukup jelas IEQ2 3.733 1.314
Saya melihat sudut pandang arahan Restoran
Sunda mudah dipahami IEQ3 3.458 1.286
Sumber : Output SPSS (Terlampir)
Tabel 2 Analisis Deskriptif Variabel Brand Equity
Variabel dan Pernyataan Mean SD
Brand Equity 3.400 1.294 Saya mengetahui brand Restoran Sunda BAW1 3.337 1.236 Saya aware (sadar) akan brand (merek) Restoran
Sunda BAW2 3.279 1.329
Saya merasa brand (merek) Restoran Sunda ini
baik BAW3 3.412 1.287
Saya merasa brand (merek) Restoran Sunda
memiliki sincerity (ketulusan) BAS1 3.404 1.331 Saya merasa brand (merek) Restoran Sunda
memiliki excitement (kegembiraan) BAS2 3.454 1.315 Saya merasa brand (merek) Restoran Sunda
memiliki kecepatan layanan BAS3 3.441 1.205
Saya merasa brand (merek) Restoran Sunda
berkualitas tinggi PQ1 3.462 1.331
Saya merasa brand (merek) Restoran Sunda
memiliki inovasi yang menarik PQ2 3.445 1.383 Saya merasa brand (merek) Restoran Sunda
kualitas unggulan dalam kategorinya PQ3 3.370 1.230 Sumber : Output SPSS (Terlampir)
Tabel 3 Analisis Deskriptif Variabel Perceived Value
Variabel dan Pernyataan Mean SD
Perceived Value 3.516 1.303
Saya merasa produk Restoran Sunda bernilai
baik PV1 3.437 1.301
Saya merasa biaya produk Restoran Sunda
memiliki nilai ekonomis PV2 3.412 1.310
Saya merasa produk Restoran Sunda memiliki
nilai layanan baik PV3 3.700 1.297
Sumber : Output SPSS (Terlampir)
Tabel 4 Analisis Deskriptif Variabel Customer Satisfaction
Variabel dan Pernyataan Mean SD
Customer Satisfaction 3.512 1.276
Saya merasa brand (merek) Restoran Sunda
memenuhi harapan saya CS1 3.437 1.301
Saya merasa puas dengan keputusan
pembelian brand (merek) Restoran Sunda CS2 3.412 1.310 Saya akan merekomendasikan produk
Restoran Sunda kepada konsumen lain CS3 3.700 1.297 Sumber : Output SPSS (Terlampir)
Uji Goodness of Fit Model
Jenis Pengukuran Pengukuran Cutt Off Hasil Ket.
Absolute Fit Indices
Sig.
Probability > 0.05 0.000 Poor-fit GFI > 0.90 0.850 Marginal-fit
RMSEA < 0.08 0.133 Poor-fit
Incremental Fit Indices
NFI > 0.90 0.915 Goodness off fit TLI > 0.90 0.906 Goodness off fit CFI > 0.90 0.930 Goodness off fit RFI > 0.90 0.886 Marginal-fit IFI > 0.90 0.931 Goodness of fit Parsimony Fit Indices AGFI < GFI 0.761 Goodness of fit Uji Hipotesis
Direct
Hipotesis Estimate p-
value Keputusan H1 Information Quality berpengaruh
positif terhadap Customer
Satisfaction 0.588 0.000 Didukung
H2 Information Quality berpengaruh
positif terhadap Perceived Value 0.920 0.000 Didukung H3 Perceived Value berpengaruh positif
terhadap Customer Satisfaction 0.340 0.360 Tidak Didukung H5 Information Quality berpengaruh
positif terhadap Brand Equity 0.806 0.000 Didukung H6 Brand Equity berpengaruh positif
terhadap Customer Satisfaction 0.388 0.009 Didukung H4 Peran perceived value dalam memediasi pengaruh information
quality terhadap customer satisfaction pada layanan Go Food Restoran Sunda
Model Estimate p-value Kesimpulan
Model 1
Terdapat pengaruh Information Quality
terhadap Customer Satisfaction 0,956 0,000 Ada pengaruh positif dan signifikan
Model 2
Terdapat pengaruh Information Quality
terhadap Perceived Value 0,889 0,000 Syarat a terpenuhi (Sig)
Terdapat pengaruh Perceived Value
terhadap Customer Satisfaction 0,193 0,018 Syarat b terpenuhi (Sig)
Terdapat pengaruh Information Quality
terhadap Customer Satisfaction 0,758 0,000 Syarat c terpenuhi (Sig dan estimate model 1 > model 2) Information Quality Berpengaruh Terhadap Customer Satisfaction
Berdasarkan hasil uji hipotesis dalam penelitian ini, Information quality terhadap customer satisfaction memiliki nilai 𝑃!"#$% sebesar 0.000 dan nilai estimate sebesar 0.588. Artinya, variabel information quality memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap customer satisfaction. Merujuk pada nilai-nilai tersebut, maka dapat
disimpulkan bahwa information quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, sehingga 𝑯𝟏 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa Information Quality yang diberikan oleh layanan jasa online terhadap konsumen restoran sunda merasa puas. Hasil ini mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Delone, 2008 ; Pujani 2011 ; Chen, Chen, dan Liao, 2011) yang menunjukkan adanya pengaruh positif Information Quality terhadap Customer Satisfaction.
Information Quality Berpengaruh Positif Terhadap Perceived Value
Information quality terhadap perceived value memiliki nilai 𝑃!"#$% sebesar 0.000 dan nilai estimate sebesar 0.920. Artinya, variabel information quality memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap perceived value. Merujuk pada nilai - nilai tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa brand equity berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, sehingga 𝑯𝟐 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa Information Quality yang diberikan oleh layanan jasa online terhadap konsumen restoran sunda memiliki nilai persepsi baik. Hasil ini mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Hapsari et al., 2016) yang menunjukkan adanya pengaruh positif Information Quality terhadap Perceived Value
Perceived Value Berpengaruh Positif Terhadap Customer Satisfaction
Perceived value terhadap customer satisfaction memiliki nilai 𝑃!"#$% sebesar 0.360 dan nilai estimate sebesar 0.340. Artinya, variabel perceived value terhadap customer satisfaction tidak berpengaruh terhadap Costumer Satisfaction. Merujuk pada nilai-nilai tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa perceived value terhadap customer satisfaction tidak berpengaruh secara signifikan, sehingga 𝑯𝟑 ditolak. Dari pengujian hipotesis yang dilakukan sebelumnya, diperoleh hasil 𝐻) ditolak yaitu dimensi perceived value tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction. Hal ini berbeda dengan penelitian Wang et al., (2018) yang menyatakan bahwa perceived value memiliki pengaruh positif pada customer satisfaction, terkait loyalitas dan minat beli. Hasil analisis terhadap variabel perceived value dapat dilihat bahwa nilai konsumen terhadap Restoran Sunda baik. Salah satu faktor nilai tersebut adalah dengan didapatkannya ulasan positif dari media online dan food blogger baik ditingkat daerah maupun nasional. Meskipun demikian hal itu tidak membuat konsumen Restoran Sunda bersedia berinteraksi melalui aplikasi Go Food. Konsumen hanya memanfaatkan aplikasi Go Food untuk melakukan pemesanan makanan dan mencari informasi seputar layanan Restoran Sunda. Di lihat dari nilai rata-rata kuesioner yang di isi oleh responden. Dalam hal ini, perceived value yang dirasakan konsumen secara langsung tidak berpengaruh dengan customer satisfaction. Oleh karena itu, customer satisfaction tidak dapat dibentuk hanya dari yang dirasakan, melainkan harus diimbangi dengan harapan konsumen (Patma et al., 2021)..
Peran perceived value dalam memediasi pengaruh information quality terhadap customer satisfaction pada layanan Go Food Restoran Sunda
Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa pada model dua dengan syarat terdapat pengaruh information quality terhadap perceived value (p-value = 0,000; syarat a) maupun syarat terdapat pengaruh perceived value terhadap customer satisfaction (p- value = 0,018; syarat b) juga terpenuhi. Pada model satu terdapat pengaruh information quality terhadap customer satisfaction (p-value = 0,000) dan juga signifikan pada model dua (p-value = 0,000; memenuhi syarat c) dengan nilai estimate pada model 1 sebesar
0,956 lebih besar dibandingkan model 2 syarat c yaitu sebesar 0,758. Dengan demikian hipotesis empat yang menyatakan bahwa perceived value memediasi dalam mempengaruhi information quality terhadap customer satisfaction didukung, sehingga 𝑯𝟒 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa Perceived Value memediasi Information Quality yang diberikan oleh layanan jasa online terhadap konsumen restoran sunda merasa puas. Hasil ini mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Pham et al., 2018 ; Patma et al., 2021) yang menunjukkan adanya pengaruh positif Information Quality terhadap Perceived Valu.
Information Quality Berpengaruh Positif Terhadap Brand Equity
Information quality terhadap brand equity memiliki nilai 𝑃!"#$% sebesar 0,000 dan nilai estimate sebesar 0,806. Artinya, variabel information quality memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap brand equity. Merujuk pada nilai-nilai tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa information quality berpengaruh signifikan terhadap brand equity, sehingga 𝑯𝟓 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa Information Quality yang diberikan oleh layanan jasa online terhadap konsumen restoran sunda dapat mempengaruhi Ekuitas merek. Hasil ini mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Rambocas & Ramsubhag, 2018 ; Hapsari et al., 2016
; Liu et al., 2017) yang menunjukkan adanya pengaruh positif Information Quality terhadap Brand Equity.
Brand Equity berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction
Brand equity terhadap customer satisfaction memiliki nilai 𝑃!"#$% sebesar 0,009 dan nilai estimate sebesar 0,388. Artinya, variabel Brand equity memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap customer satisfaction. Merujuk pada nilai-nilai tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa brand equity berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, sehingga 𝑯𝟔 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa Brand Equity yang diberikan oleh layanan jasa online terhadap konsumen restoran sunda merasa puas. Hasil ini mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Rambocas & Ramsubhag, 2018 ; (Hapsari et al., 2016 ; Eirene Kenny, 2015 ; Sultan Adieb et al, .2020). ) yang menunjukkan adanya pengaruh positif Brand Equity terhadap Customer Satisfaction.
Kesimpulan
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam Kepuasan akan kualitas informasi, merek dan nilai persepsi terhadap layanan Go Food Restoran Sunda. Variabel-variabel yang di kaji diantaranya ialah Information Quality, Brand Equity, Perceived Value, dan Customer Satisfaction. Maka dapat disimpulkan hasil sebagai berikut :
1. Information Quality berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction 2. Information Quality berpengaruh positif terhadap Perceived Value 3. Perceived Value berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction
4. Peran perceived value dalam memediasi pengaruh information quality terhadap customer satisfaction melalui Perceived Value lebih besar dibandingkan langsung 5. Information Quality berpengaruh positif terhadap Brand Equity
6. Brand Equity berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction Keterbatasan
1. Penelitian ini hanya membahas mengenai pengaruh dari beberapa variabel yang terkait Information quality, Brand Equity, Perceived Value, Costumer Satisfaction.
2. Penelitian ini dilakukan hanya di masa COVID-19 yaitu tepatnya bulan Juli, Agustus 2021.
Implikasi
1. Information Quality berpengaruh positif terhadap costumer satisfaction sehingga untuk meningkatkan costumer satisfaction, Pemilik usaha Restoran Sunda di Pandeglang dapat memanfaatkan akses informasi dengan memberikan layanan informasi yang mudah dipahami, ulasan restoran yang jelas, dan menarik sehingga pelanggan tertarik untuk membeli.
2. Information Quality berpengaruh positif terhadap perceived value sehingga untuk meningkatkan nilai baik, pemilik usaha pada Restoran Sunda di Pandeglang harus memberikan pelayanan yang bernilai baik dan memiliki nilai ekonomis.
3. Perceived value tidak berpengaruh terhadap costumer satisfaction sehingga untuk meningkatkan costumer satisfaction, Sehingga Pedagang harus menciptakan nilai yang diinginkan konsumen, tidak dapat dibentuk hanya dari yang dirasakan melainkan harus diimbangi dengan harapan konsumen.
4. Perceived value memediasi information quality terhadap costumer satisfaction berpengaruh positif sehingga untuk meningkatkan Satisfaction, pemilik usaha Restoran Sunda harus memberikan nilai informasi layanan yang baik, informasi layanan yang terbaru, informasi layanan yang mudah pahami.
5. Information quality berpengaruh positif terhadap brand equity, sehingga untuk meningkatkan kualitas merek, Informasi akan produk harus mudah dipahami, Informasi akan kualitas produk lebih mudah di pahami, Produk harus memiliki kecepatan layanan, produk memiliki kualitas yang unggul dalam kategorinya.
Brand equity berpengaruh positif terhadap costumer satisfaction, sehingga untuk meningkatkan satisfaction, Produk Restoran Sunda harus memberikan layanan produk yang baik kepada pelanggan, mutu kualitas produk yang memiliki nilai baik, inovasi produk layanan yang baik, sehingga pelanggan merasa puas akan pembelian produk makan di Restoran Sunda
Referensi
Aaker, D. (2019). Commentary: do brands compete or coexist?: By Sheth and Koschmann. From brand to subcategory competition. European Journal of Marketing, 53(1), 25–27. https://doi.org/10.1108/EJM-07-2018-0490
Al-Dwairi, R., Harb, Y., & Shehabat, I. (2020). The role of social platforms in establishing brand awareness for B2C e-commerce: Empirical study.
International Journal of Business Information Systems, 33(4), 488–504.
https://doi.org/10.1504/IJBIS.2020.105835
Al-dweeri, R. M., Obeidat, Z. M., Al-dwiry, M. A., Alshurideh, M. T., & Alhorani, A.
M. (2017). The Impact of E-Service Quality and E-Loyalty on Online Shopping:
Moderating Effect of E-Satisfaction and E-Trust. International Journal of Marketing Studies, 9(2), 92. https://doi.org/10.5539/ijms.v9n2p92
Al-Sabbahy, H. Z., Ekinci, Y., & Riley, M. (2004). An investigation of perceived value dimensions: Implications for hospitality research. Journal of Travel Research, 42(3), 226–234. https://doi.org/10.1177/0047287503258841
Ambler, T. (1997). How much of brand equity is explained by trust? Management
Decision, 35(4), 283–292. https://doi.org/10.1108/00251749710169666
Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework. Psychology and Marketing, 20(2), 123–138.
https://doi.org/10.1002/mar.10063
Arinalhaq, F., & Widyanti, A. (2019). The Role of National Culture on the Design and Usability of E-Commerce Websites: An Indonesian Case. Journal of Physics:
Conference Series, 1175(1). https://doi.org/10.1088/1742-6596/1175/1/012192 Aulia, S. A., Sukati, I., & Sulaiman, Z. (2016). A Review: Customer Perceived Value
and its Dimension. Asian Journal of Social Sciences and Management Studies, 3(2), 150–162. https://doi.org/10.20448/journal.500/2016.3.2/500.2.150.162
Bailey, R., & Ball, S. (2006). An exploration of the meanings of hotel brand equity.
Service Industries Journal, 26(1), 15–38.
https://doi.org/10.1080/02642060500358761
Banjarnahor, J. (2018). Anteseden Customer Satisfaction Dan Dampaknya Pada Purchase Intention. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, 10(1), 141.
https://doi.org/10.25105/jmpj.v10i1.1680
BARUTÇU, S. (2010). E-Customer Satisfaction in the E-Tailing Industry: an Empirical Survey for Turkish E-Customers. Ege Akademik Bakis (Ege Academic Review), 10(1), 15–15. https://doi.org/10.21121/eab.2010119646
Beig, F. A., & Nika, F. A. (2019). Impact of Brand Experience on Brand Equity of Online Shopping Portals: A Study of Select E-Commerce Sites in the State of Jammu
and Kashmir. Global Business Review, June.
https://doi.org/10.1177/0972150919836041
Berry, L. L. (2000). Cultivating service brand equity. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 128–137. https://doi.org/10.1177/0092070300281012
Bougie, R., Pieters, R., & Zeelenberg, M. (2003). Angry Customers don’t Come Back, They Get Back: The Experience and Behavioral Implications of Anger and Dissatisfaction in Services. Journal of the Academy of Marketing Science, 31(4), 377–
393. https://doi.org/10.1177/0092070303254412
Chen, Zhan, & Dubinsky, A. J. (2003). A Conceptual Model of Perceived Customer Value in E-Commerce: A Preliminary Investigation. Psychology and Marketing, 20(4), 323–347. https://doi.org/10.1002/mar.10076
Chen, Zhao, Ling, K. C., Ying, G. X., & Meng, T. C. (2012). Antecedents of Online customer satisfaction in China. In International Business Management (Vol. 6, Issue 2, pp. 168–175).
https://doi.org/10.3923/ibm.2012.168.175
Cronin, J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 76(2), 193–218.
https://doi.org/10.1016/S0022-4359(00)00028-2
David, A. (1991). Inova Consultoria De Gestão E Inovação Estratégica Ltda Todos Os Direitos Reservados. Inova Consultoria De Gestão E Inovação Estratégica Ltda.
DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean model of information systems success: A ten-year update. Journal of Management Information Systems, 19(4), 9–30. https://doi.org/10.1080/07421222.2003.11045748
DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2004). Measuring e-commerce success: Applying the DeLone and McLean Information Systems Success Model. International Journal
of Electronic Commerce, 9(1), 31–47.
https://doi.org/10.1080/10864415.2004.11044317
Diakopoulos, N., & Essa, I. (2008). An annotation model for making sense of information quality in online video. ACM International Conference Proceeding Series, 363, 31–34. https://doi.org/10.1145/1479190.1479195
Embury, S. M., Missier, P., Sampaio, S., Greenwood, R. M., & Preece, A. D. (2009).
Incorporating domain-Specific information quality constraints into database queries. Journal of Data and Information Quality, 1(2), 1–31.
https://doi.org/10.1145/1577840.1577846
Farquhar, P. H. (1989). Managing Brand . Peter Farquhar. Marketing Resesearch, September, 24–33.
Furjan, M. T., Tomičić-Pupek, K., & Pihir, I. (2020). Understanding Digital Transformation Initiatives: Case Studies Analysis. Business Systems Research Journal, 11(1), 125–141. https://doi.org/10.2478/bsrj-2020-0009
González-Mansilla, Ó., Berenguer-Contrí, G., & Serra-Cantallops, A. (2019). The impact of value co-creation on hotel brand equity and customer satisfaction.
Tourism Management, 75(May), 51–65.
https://doi.org/10.1016/j.tourman.2019.04.024
Hapsari, R., Clemes, M., & Dean, D. (2016). The Mediating Role of Perceived Value on the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction : Evidence from Indonesian Airline Passengers. Procedia Economics and Finance, 35(October 2015), 388–395. https://doi.org/10.1016/S2212-5671(16)00048-4
Hermawan, A., & Yusran Leila, H. (2017). Penelitian Bisnis : Pendekatan Kuantitatif.
Jakarta : Kencana.
Hijir, P. (2016). Efek Customer Customer Interaction Terhadap Satisfaction Dan Word of Mouth Pada Hotel Mandarin Oriental. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, 8(2), 101. https://doi.org/10.25105/jmpj.v8i2.1594
Homburg, C., & Giering, A. (2001). Personal characteristics as moderators of the relationship between customer satisfaction and loyalty - An empirical analysis.
Psychology and Marketing, 18(1), 43–66. https://doi.org/10.1002/1520- 6793(200101)18:1<43::AID-MAR3>3.0.CO;2-I
Hsu, S. H. (2008). Developing an index for online customer satisfaction: Adaptation of American Customer Satisfaction Index. Expert Systems with Applications, 34(4), 3033–3042. https://doi.org/10.1016/j.eswa.2007.06.036
Huber, F., Herrmann, A., & Morgan, R. E. (2001). Gaining competitive advantage through customer value oriented management. Journal of Consumer Marketing, 18(1), 41–53. https://doi.org/10.1108/07363760110365796
Iglesias, O., Markovic, S., & Rialp, J. (2019). How does sensory brand experience influence brand equity? Considering the roles of customer satisfaction, customer affective commitment, and employee empathy. Journal of Business
Research, 96(August 2017), 343–354.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.05.043
Izquierdo-Yusta, A., Olarte-Pascual, C., & Reinares-Lara, E. (2015). Attitudes toward mobile advertising among users versus non-users of the mobile Internet.
Telematics and Informatics, 32(2), 355–366.
https://doi.org/10.1016/j.tele.2014.10.001
Jin, N. P., Lee, S., & Lee, H. (2015). The effect of experience quality on perceived value, satisfaction, image and behavioral intention of water park patrons: New versus repeat visitors. International Journal of Tourism Research, 17(1), 82–95.
https://doi.org/10.1002/jtr.1968
Keller, K. L. (2020). Leveraging secondary associations to build brand equity:
theoretical perspectives and practical applications. International Journal of Advertising, 39(4), 448–465. https://doi.org/10.1080/02650487.2019.1710973 Kusumawati, A., & Sri Rahayu, K. (2020). The effect of experience quality on customer
perceived value and customer satisfaction and its impact on customer loyalty.
Human Systems Management, 39(2), 219–232. https://doi.org/10.3233/HSM- 190564
Ledden, L., Kalafatis, S. P., & Samouel, P. (2007). The relationship between personal values and perceived value of education. Journal of Business Research, 60(9), 965–
974. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2007.01.021
Lin, H. F., & Lee, G. G. (2006). Determinants of success for online communities: An empirical study. Behaviour and Information Technology, 25(6), 479–488.
https://doi.org/10.1080/01449290500330422
Liu, C., Wang, S., & Jia, G. (2020). Exploring e-commerce big data and customer- perceived value: An empirical study on chinese online customers. Sustainability (Switzerland), 12(20), 1–22. https://doi.org/10.3390/su12208649
Liu, M. T., Wong, I. K. A., Tseng, T. H., Chang, A. W. Y., & Phau, I. (2017). Applying consumer-based brand equity in luxury hotel branding. Journal of Business Research, 81(July 2016), 192–202. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.06.014 Madnick, S. E., Wang, R. Y., & Lee, Y. W. (2009). Adubação orgânica 1 (material de
aula). ACM Journal of Data and Information Quality, 1(1), 1–17.
https://doi.org/10.1145/1515693.1516680.http
Masnita, Y ., Puspitasar, P., Yusran, L H. (2021). Halal Cluster Design Interaction : Is It Important For Enhancing Product Quality Perception? Faculty of Economic and Business, Trisakty University, Jakarta, Indonesia
Mathwick, C., Malhotra, N., & Rigdon, E. (2001). Experiential value:
Conceptualization, measurement and application in the catalog and Internet shopping environment. Journal of Retailing, 77(1), 39–56.
https://doi.org/10.1016/S0022-4359(00)00045-2
Mbango, P. (2019). The role of perceived value in promoting customer satisfaction:
Antecedents and consequences. Cogent Social Sciences, 5(1), 1–16.
https://doi.org/10.1080/23311886.2019.1684229
Michnik, J., & Lo, M. C. (2009). The assessment of the information quality with the aid of multiple criteria analysis. European Journal of Operational Research, 195(3), 850–856. https://doi.org/10.1016/j.ejor.2007.11.017
Moriuchi, E., & Takahashi, I. (2016). Satisfaction trust and loyalty of repeat online consumer within the Japanese online supermarket trade. Australasian Marketing Journal, 24(2), 146–156. https://doi.org/10.1016/j.ausmj.2016.02.006
Mumtaz, H., Aminul Islam, M., Ku Ariffin, K. H., & Karim, A. (2011). Customers Satisfaction on Online Shopping in Malaysia. International Journal of Business and Management, 6(10). https://doi.org/10.5539/ijbm.v6n10p162
Nasiruddin, K. B., & Hashim, H. B. (2015). Electronic word of mouth: Exploring consumer reactions and purchase intention. Journal of Global Business and Social Entrepreneurship, 1(1), 85–93. http://gbse.com.my/isi15/GBSE 1(1), 85-93 (2015).pdf
Nasution, H. N., & Mavondo, F. T. (2008). Customer value in the hotel industry: What managers believe they deliver and what customer experience. International
Journal of Hospitality Management, 27(2), 204–213.
https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2007.02.003
Nisar, T. M., & Prabhakar, G. (2017). What factors determine e-satisfaction and consumer spending in e-commerce retailing? Journal of Retailing and Consumer Services, 39(July), 135–144. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.07.010 Oliveira, T., Alhinho, M., Rita, P., & Dhillon, G. (2017). Modelling and testing
consumer trust dimensions in e-commerce Part of the Management Information Systems Commons Modelling and testing consumer trust dimensions in e-commerce. Computers in Human Behavior, 71, 153–164.
http://scholarscompass.vcu.edu/info_pubshttp://scholarscompass.vcu.edu /info_pubs/3
Pappas, I. O., Pateli, A. G., Giannakos, M. N., & Chrissikopoulos, V. (2014).
Moderating effects of online shopping experience on customer satisfaction and repurchase intentions. International Journal of Retail and Distribution Management, 42(3), 187–204. https://doi.org/10.1108/IJRDM-03-2012-0034 Park, J. A., Sung, J. M., Son, J. M., Na, K., & Kim, S. K. (2019). Athletes’ brand equity,
spectator satisfaction, and behavioral intentions. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 31(2), 541–558. https://doi.org/10.1108/APJML-05-2018-0176 Patma, T. S., Fienaningsih, N., Rahayu, K. S., & Artatanaya, I. G. L. S. (2021). Impact
of Information Quality on Customer Perceived Value, Experience Quality, and Customer Satisfaction from Using GoFood Aplication. Journal of Indonesian Economy and Business, 36(1), 51. https://doi.org/10.22146/jieb.59810
Perea Y Monsuwé, T., Dellaert, B. G. C., & De Ruyter, K. (2004). What drives consumers to shop online? A literature review. International Journal of Service
Industry Management, 15(1), 102–121.
https://doi.org/10.1108/09564230410523358
Petter, S., & Mclean, E. R. (2009). Information & Management A meta-analytic assessment of the DeLone and McLean IS success model : An examination of IS success at the individual level. 46, 159–166. https://doi.org/10.1016/j.im.2008.12.006
Pham, Q. T., Tran, X. P., Misra, S., Maskeliunas, R., & Damaševičius, R. (2018).
Relationship between convenience, perceived value, and repurchase intention in online shopping in Vietnam. Sustainability (Switzerland), 10(1).
https://doi.org/10.3390/su10010156
Rai, A., Lang, S. S., & Welker, R. B. (2002). Assessing the validity of IS success models:
An empirical test and theoretical analysis. Information Systems Research, 13(1), 50–69. https://doi.org/10.1287/isre.13.1.50.96
Ranjbarian, B., Fathi, S., & Rezaei, Z. (2012). Factors Influencing on Customers’ E- Satisfaction: A case Study from Iran. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 3(9), 1496–1511.
Reibstein, D. J. (2002). What attracts customers to online stores, and what keeps them coming back? Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 465–473.
https://doi.org/10.1177/009207002236918
Roy, S. (2018). Effects of customer experience across service types, customer types and time. Journal of Services Marketing, 32(4), 400–413.
https://doi.org/10.1108/JSM-11-2016-0406
Sachdeva, S. (2010). Mobile Commerce : An Overview. Security, 1–9.
Sánchez-Fernández, R., & Iniesta-Bonillo, M. Á. (2007). The concept of perceived value: A systematic review of the research. Marketing Theory, 7(4), 427–451.
https://doi.org/10.1177/1470593107083165
Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2001). Consumer perceived value: The development of a multiple item scale. Journal of Retailing, 77(2), 203–220.
https://doi.org/10.1016/S0022-4359(01)00041-0
Szymanski, D. M., & Hise, R. T. (2000). E-satisfaction: An initial examination. Journal of Retailing, 76(3), 309–322. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(00)00035-X Tandon, U., Kiran, R., & Sah, A. (2017). Analyzing customer satisfaction: users
perspective towards online shopping. Nankai Business Review International, 8(3), 266–288. https://doi.org/10.1108/NBRI-04-2016-0012
Vakulenko, Y., Shams, P., Hellström, D., & Hjort, K. (2019). Online retail experience and customer satisfaction: the mediating role of last mile delivery. International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 29(3), 306–320.
https://doi.org/10.1080/09593969.2019.1598466
Walandouw, P., Primaldhi, A., Wisana, I. D. G. K., & Nugroho, A. H. (2020). Peran Ekosistem Gojek di Ekonomi Indonesia Saat dan Sebelum Pandemi Covid-19. 27.
https://ldfebui.org/
Wang, J. J., Wang, L. Y., & Wang, M. M. (2018). Understanding the effects of eWOM social ties on purchase intentions: A moderated mediation investigation.
Electronic Commerce Research and Applications, 28, 54–62.
https://doi.org/10.1016/j.elerap.2018.01.011
Wang, Y., po lo, H., Chi, R., & Yang, Y. (2004). An integrated framework for customer value and customer-relationship-management performance: A customer-based perspective from China. Managing Service Quality: An International Journal, 14(July 2014), 169–182. https://doi.org/10.1108/09604520410528590
Williams, P., & Naumann, E. (2011). Customer satisfaction and business performance:
A firm-level analysis. Journal of Services Marketing, 25(1), 20–32.
https://doi.org/10.1108/08876041111107032
Yang, J. X., Zhao, H. X., & Wan, J. (2010). Research on the advantages and disadvantages of online shopping and corresponding strategies. 2010 International Conference on E-Product E-Service and E-Entertainment, ICEEE2010, 4–6. https://doi.org/10.1109/ICEEE.2010.5660278
Yang, K., & Jolly, L. D. (2009). The effects of consumer perceived value and subjective norm on mobile data service adoption between American and Korean consumers. Journal of Retailing and Consumer Services, 16(6), 502–508.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2009.08.005
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means- End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2–22.
https://doi.org/10.1177/002224298805200302
