Contoh Tesis Program Magister Manajemen bab iv

(1)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Pelaksanaan Service Delivery System Pada Bikasoga Sport Club Pelaksanaan service delivery system dalam penelitian ini diukur oleh tanggapan responden berdasarkan pengalaman yang dirasakan atas

kinerja dari service delivery system yang diberikan perusahaan.

Menurut Chase dan Bowen dalam Brown et al. (1991: 159)

menyatakan service delivery system yang baik akan mencerminkan kualitas jasa yang baik. Kualitas jasa yang baik akan menciptakan

kepuasan pelanggan yang mendorong pelanggan untuk bersikap loyal.

Pendapat demikian diutarakan oleh Kottler (1997 : 19) pelanggan yang

puas akan menunjukan perilaku melakukan pembelian ulang, setia

terhadap perusahaan, merekomendasikan terhadap pihak lain dan kurang

tertarik kepada daya tarik jasa lain.

4.1.1. Analisis Karakteristik Responden

Berdasarkan hasil pengumpulan data melalui penyebaran

kuesioner kepada beberapa pelanggan yang dijadikan sebagai

responden, maka dapat diketahui karakteristik setiap responden memiliki

(2)

pendidikan, pelanggan yang merupakan member , lamanya menjadi

member dan fasilitas yang sering digunakan oleh pelanggan.

Pelaksanaan service delivery system dipengaruhi oleh karakteristik

dari pelanggan. Menurut Lovelock (2001;340), dalam proses penyajian

jasa (service delivery Process) karakteristik pelanggan perlu diperhatikan

untuk menentukan bagaimana cara jasa tersebut disajikan? Bagaimana

karakteristik kontak yang akan dilakukan?

Tabel 4.1. dibawah ini memperlihatkan karakteristik responden

berdasarkan jenis kelamin dan mayoritas dari responden Bikasoga Sport Club adalah pria.

Tabel 4.1. Karakteristik Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Frekuensi (n)

Persentase (%)

Pria 52 52

Wanita 48 48

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil pengolahan data

Tabel 4.2. memperlihatkan karakteristik responden berdasarkan

pekerjaan, dan mayoritas dari responden adalah pelajar/mahasiswa.

Tabel 4.2. Karakteristik Pekerjaan Responden

Jenis Pekerjaan Frekuensi (n)

Persentase (%)

(3)

Pegawai Swasta 14 14

Pegawai Negeri 4 4

Wiraswasta 10 10

Lain-lain 6 6

Jumlah 100 100

Tabel 4.3. dibawah ini mengelompokkan responden berdasarkan

tingkat pendidikan dan mayoritas dari responden Bikasoga Sport Club

berpendidikan terakhir S1.

Tabel 4.3. Karakteristik Tingkat Pendidikan Responden

Tingkat Pendidikan Frekuensi (n)

SLTP 0 0

SMU 8 8

D1 2 2

D2 0 0

D3 34 34

S1 52 52

S2 4 4

Jumlah 100 100

(4)

Tabel 4.4. dibawah ini mengelompokan responden berdasarkan

keanggotaan (member ) dan mayoritas dari responden Bikasoga Sport Club merupakan anggota (member)

.

Tabel 4.4. Karakteristik Keanggotaan (Member ) Responden

Jenis Keanggotaan Frekuensi (n)

Member 70 70

Bukan Member 30 30

Jumlah 100 100

Tabel 4.5. dibawah ini memperlihatkan karakteristik responden

berdasarkan lamanya menjadi anggota (member ) dan mayoritas dari responden Bikasoga Sport Club menjadi anggota (member ) selama 1-2 bulan. Dari data tersebut dapat terlihat bahwa tingkat turn over dari

member Bikasoga cukup tinggi.

Tabel 4.5. Karakteristik Lamanya Keanggotaan (Member ) Responden

Waktu Keanggotaan Frekuensi (n)

Dibawah 1 Bulan 17 17

1-2 Bulan 32 32

3-6 Bulan 24 24

(5)

10-12 Bulan 0 0

Diatas 1 Tahun 12 12

Bukan Anggota 15 15

Jumlah 100 100

fasilitas yang paling sering digunakan dan mayoritas dari responden

Bikasoga Sport Club paling sering menggunakan fasilitas Fitness .

Tabel 4.6. Karakteristik Fasilitas Yang Paling Sering Digunakan Responden

Fasilitas Frekuensi

(n)

Fitness 18 18

Aerobic 10 10

Renang 2 2

Fitness , Aerobic 2 2

Fitness , Aerobic , Sauna 16 16

Fitness , Aerobic , Sauna, Renang 10 10

Fitness , Sauna 10 10

Fitness , Renang, Sauna 14 14

Aerobic , Renang, Sauna 4 4

Aerobic , Sauna 8 8

Fitness , Sauna, Renang, Jogging Track 6 6

Jumlah 100 100

frekuensi melakukan kunjungan dan mayoritas dari responden Bikasoga

(6)

Tabel 4.7. Karakteristik Frekuensi Kunjungan yang Dilakukan Responden

Frekuensi Kunjungan Frekuensi (n)

Seminggu sekali 10 10

Seminggu dua kali 8 8

Seminggu tiga kali 46 46

Seminggu empat kali 20 20

Seminggu lima kali 8 8

Seminggu enam kali 4 4

Setiap hari 4 4

Lain-lain 0 0

Jumlah 100 100

alasan menjadi anggota (Member ) dan mayoritas dari responden Bikasoga Sport Club menjadi anggota (Member ) karena disarankan rekan /saudara.

Tabel 4.8. Karakteristik Alasan Menjadi Anggota (Member ) dari Responden

Alasan Frekuensi

(n)

Kenal salah satu petugas 6 6

(7)

Penampilan petugas 0 0

Citra perusahaan 6 6

Disarankan rekan / saudara 36 36

Lokasi yang strategis / dekat 26 26

Keterpaduan program latihan 6 6

Lain-lain 10 10

Jumlah 100 100

4.1.2. Tanggapan Pelanggan Terhadap Service delivery system Bikasoga Sport Club Bandung

Dalam hal ini, tanggapan pelanggan dikaitkan dengan pengalaman

dari pelanggan (responden) atas service delivery system yang diberikan perusahaan. Tanggapan pelanggan atas service delivery system

perusahaan berarti pelanggan menilai kinerja dari service delivery system

yang diberikan Bikasoga berdasarkan pengalaman yang telah dirasakan.

Dibawah ini diuraikan penilaian pelanggan mengenai tanggapan

(persepsi / pengalaman) pelanggan (responden) atas service delivery system pada Bikasoga Sport Club Bandung.

Dari hasil pengolahan kuesioner, dilakukan penganalisaan hasil

penelitian yaitu untuk mengkuantitatifkan data kualitatif dengan cara

melakukan analisis pembobotan dengan menentukan skor tertinggi (500)

yang dikurangi skor terendah (100), kemudian dibagi oleh lima tingka

skala interval (Husein Umar, 1998;225), sehingga diperoleh skala

pembobotan sebagai berikut :

(8)

- Skor 180 – skor 259 menunjukan penilaian kurang baik

- Skor 260 – skor 339 menunjukan penilaian cukup baik

- Skor 340– skor 419 menunjukan penilaian baik

- Skor 420 – skor 500 menunjukan penilaian sangat baik.

4.1.2.1. Tanggapan Pelanggan Terhadap Service Delivery System Dimensi Physical Evidence

Dibawah ini diuraikan 8 pertanyaan tanggapan responden

(pelanggan) terhadap dimensi physical evidence. Menurut Zeithaml dan Bitner (1996:26) dimensi physical evidence terdiri dari : lokasi perusahaan, ketersediaan sarana parkir dan ruang runggu, ketersediaan

locker, ketersediaan toilet, ketersediaan sauna, kelengkapan alat

fitness / aerobic, kebersihan sarana olah raga, dan kerapihan karyawan.

Tabel 4.9. Tanggapan Pelanggan Terhadap Kestrategisan Lokasi Bikasoga

Pertanyaan (1) Frekuensi

(n) Skor

Sangat Baik 14 70 14

Baik 70 280 70

Cukup Baik 16 48 16

Kurang Baik 0 0 0

Tidak Baik 0 0 0

Jumlah 100 398 100

(9)

Dari tanggapan kestrategisan lokasi perusahaan pada tabel 4.9.

diatas, responden sebagian besar menganggap baik. Dari skor total 398,

menandakan bahwa tingkat kestrategisan lokasi perusahaan

mendapatkan penilaian yang baik dari responden (pelanggan). Dengan

demikian service delivery system melalui kestrategisan lokasi dianggap sudah baik.

Tabel 4.10. Tanggapan Pelanggan Terhadap Ketersediaan Sarana Parkir dan Ruang Tunggu

Pertanyaan (2) Frekuensi

(n) Skor

Baik 62 248 62

Cukup Baik 16 48 16

Kurang Baik 0 0 0

Tidak Baik 0 0 0

Jumlah 100 406 100

Dari tanggapan pelanggan terhadap ketersediaan sarana parkir

dan ruang tunggu pada tabel 4.10. diatas, responden sebagian besar

menganggap baik. Dengan skor total 406, menandakan bahwa tanggapan

(10)

mendapatkan penilaian yang baik. Dengan demikian service delivery system melalui sarana parkir dan ruang tunggu dianggap sudah baik.

Tabel 4.11. Tanggapan Pelanggan Terhadap Ketersediaan Fasilitas Locker

Pertanyaan (3) Frekuensi

(n) Skor

Sangat Baik 4 20 4

Baik 40 160 40

Cukup Baik 40 120 40

Kurang Baik 14 28 14

Tidak Baik 2 2 2

Jumlah 100 330 98

Dari tanggapan pelanggan terhadap ketersediaan fasilitas locker

pada tabel 4.11. diatas, responden sebagian besar menganggap baik dan

cukup baik. Dengan skor total 330, menandakan bahwa tanggapan

pelanggan terhadap ketersediaan fasilitas locker mendapatkan penilaian cukup baik . Dengan demikian service delivery system melalui fasilitas

locker dianggap perlu dilakukannya perbaikan misalnya dengan menambah fasilitas locker yang disertai dengan kunci yang layak dan tingkat keamanan yang baik.

Tabel 4.12. Tanggapan Pelanggan Terhadap Ketersediaan Fasilitas Toilet

Pertanyaan (4) Frekuensi

(n) Skor

Sangat Baik 4 20 4

Baik 28 112 28

(11)

Tidak Baik 2 2 2

Jumlah 100 314 100

Dari tanggapan pelanggan terhadap ketersediaan fasilitas toilet

pada tabel 4.12. diatas, responden sebagian besar menganggap cukup

baik. Dengan skor total 314, menandakan bahwa tanggapan pelanggan

terhadap ketersediaan fasilitas toilet mendapatkan penilaian yang cukup

baik. Berdasarkan hal tersebut service delivery system melalui fasilitas toilet dianggap perlu dilakukannya perbaikan misalnya dengan lebih

menjaga kebersihan toilet dan menambahkan fasilitas toilet dengan cara

memberikan pengharum ruangan agar toilet dapat digunakan dengan

nyaman.

Tabel 4.13. Tanggapan Pelanggan Terhadap Ketersediaan Fasilitas Sauna

Pertanyaan (5) Frekuensi

(n) Skor

Sangat Baik 6 30 6

Baik 34 136 34

Tidak Baik 2 2 2

Jumlah 100 328 100

Dari tanggapan pelanggan terhadap ketersediaan fasilitas sauna

pada tabel 4.13. diatas, responden sebagian besar menganggap cukup

baik. Dengan total skor 328, menandakan bahwa tanggapan pelanggan

terhadap ketersediaan fasilitas sauna mendapatkan penilaian yang cukup

(12)

sauna dianggap perlu dilakukannya perbaikan misalnya dengan

menambah atau memperluas fasilitas sauna agar dapat menampung lebih

banyak orang yang ingin menggunakan fasilitas tersebut. Perbaikan dapat

pula dilakukan dengan cara memperbaiki sistem penggunaan fasilitas

sauna dengan cara memberikan nomber antrian yang dilengkapi dengan

waktu penggunaan fasilitas sauna misalnya dengan penentuan waktu

penggunaan yaitu 1 jam setelah check in untuk menggunakan fasilitas

olah raga dan lama penggunaan fasilitas sauna selama 15 menit.

Tabel 4.14. Tanggapan Pelanggan Terhadap Kelengkapan Alat-alat Fitness / Aerobic

Pertanyaan (6) Frekuensi

(n) Skor

Sangat Baik 4 20 4

Baik 38 152 38

Tidak Baik 0 0 0

Jumlah 100 334 100

Dari tanggapan pelanggan terhadap kelengkapan alat-alat fitness / aerobic pada tabel 4.14. diatas, responden sebagian besar menganggap cukup baik. Dengan skor total 334, menandakan bahwa tanggapan

(13)

memperbaharui alat-alat fitness/aerobic dengan peralatan yang lebih modern dan lebih layak.

Tabel 4.15. Tanggapan Pelanggan Terhadap Kebersihan Sarana Olah Raga

Pertanyaan (7) Frekuensi

(n) Skor

Sangat Baik 4 20 4

Baik 74 296 74

Cukup Baik 20 60 20

Kurang Baik 2 4 2

Tidak Baik 0 0 0

Jumlah 100 380 100

Dari tanggapan pelanggan terhadap kebersihan sarana olah raga

pada tabel 4.15. diatas, responden sebagian besar menganggap baik.

Dengan skor total 380, menandakan bahwa tanggapan pelanggan

terhadap kebersihan sarana olah raga mendapatkan penilaian yang baik.

Dengan demikian service delivery system melalui kebersihan sarana olah raga sudah baik.

Tabel 4.16. Tanggapan Pelanggan Terhadap Kerapihan Karyawan

(14)

(n) (%)

Sangat Baik 4 20 4

Baik 66 264 66

Cukup Baik 28 84 28

Kurang Baik 2 4 2

Tidak Baik 0 0 0

Jumlah 100 372 100

Dari tanggapan pelanggan terhadap kerapihan karyawan pada

tabel 4.16. diatas, responden sebagian besar menganggap baik. Dengan

skor total 372, menandakan bahwa tanggapan pelanggan terhadap

kerapihan karyawan mendapatkan penilaian yang baik. Dengan demikian

service delivery system melalui kerapihan karyawan sudah baik.

4.1.2.2. Tanggapan Pelanggan Terhadap Service delivery system Dimensi People

Dibawah ini diuraikan 6 pertanyaan tanggapan responden

(pelanggan) terhadap dimensi people. Menurut Zeithaml dan Bitner (1996:26) dimensi people terdiri dari : kemudahan menghubungi petugas pelayanan, keterampilan petugas pelayanan / instruktur, ketanggapan

petugas pelayanan/ instruktur, perhatian petugas Bikasoga terhadap

kebutuhan dan keinginan pelanggan, kejelasan pemberian informasi dari

petugas pelayanan / instruktur, dan kecepatan penanganan keluhan

(15)

Tabel 4.17. Tanggapan Pelanggan Terhadap Kemudahan Menghubungi Petugas Pelayanan

(n) Skor

Sangat Baik 2 10 2

Baik 46 184 46

Kurang Baik 6 12 6

Tidak Baik 0 0 0

Jumlah 100 344 100

Dari tanggapan pelanggan terhadap kemudahan menghubungi

petugas pelayanan pada tabel 4.17. diatas, responden sebagian besar

menganggap baik. Dengan skor total 344, menandakan bahwa

tanggapan pelanggan terhadap kemudahan menghubungi petugas

pelayanan mendapatkan penilaian yang baik. Dengan demikian service delivery system melalui kemudahan dalam menghubungi petugas pelayanan sudah baik.

Tabel 4.18. Tanggapan Pelanggan Terhadap Keterampilan Petugas Pelayanan / Instruktur

Pertanyaan (10) Frekuensi

(n) Skor

Sangat Baik 6 30 6

Baik 78 312 78

Cukup Baik 14 42 14

Kurang Baik 2 4 2

Tidak Baik 0 0 0

Jumlah 100 388 100

(16)

Dari tanggapan pelanggan terhadap keterampilan petugas

pelayanan / instruktur pada tabel 4.18. diatas, responden sebagian besar

pelanggan terhadap keterampilan petugas pelayanan / instruktur

mendapatkan penilaian yang baik. Dengan demikian service delivery system melalui keterampilan petugas pelayanan / instruktur sudah baik.

Tabel 4.19. Tanggapan Pelanggan Terhadap Ketanggapan

Petugas Pelayanan/ Instruktur

(n) Skor

Sangat Baik 2 10 2

Baik 70 280 70

Cukup Baik 24 72 24

Kurang Baik 4 8 4

Tidak Baik 0 0 0

Jumlah 100 370 100

Dari tingkat ketanggapan petugas pelayanan/ instruktur pada tabel

4.19. diatas, responden sebagian besar menganggap baik. Dengan slor

total 370, menandakan bahwa tanggapan responden (pelanggan)

terhadap ketanggapan petugas pelayanan/ instruktur mendapatkan

penilaian yang baik. Dengan demikian service delivery system melalui ketanggapan petugas pelayanan / instruktur sudah baik.

(17)

Pertanyaan (12) Frekuensi

(n) Skor

Sangat Baik 0 0 0

Baik 40 160 40

Kurang Baik 8 16 8

Tidak Baik 2 2 2

Jumlah 100 328 100

Dari tanggapan pelanggan terhadap perhatian petugas Bikasoga

terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan pada tabel 4.20. diatas,

responden sebagian besar menganggap cukup baik. Dengan skor total

380, menandakan bahwa tanggapan pelanggan terhadap perhatian

petugas Bikasoga terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan

mendapatkan penilaian yang cukup baik. Berdasarkan hal tersebut

service delivery system melalui perhatian petugas Bikasoga terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan dianggap perlu dilakukannya

perbaikan misalnya dengan memberikan intruksi dan pengarahan

langsung dari atasan kepada para petugas pelayanan agar peka terhadap

kebutuhan pelanggan atau dengan cara memberikan pelatihan tentang

pelayanan yang baik terhadap para petugas Bikasoga.

Tabel 4.21. Tanggapan Pelanggan Terhadap Kejelasan Pemberian Informasi Dari Petugas Pelayanan / Insturktur

Pertanyaan (13) Frekuensi

(n) Skor

(18)

Sangat Baik 2 10 2

Baik 68 272 68

Cukup Baik 24 72 24

Kurang Baik 6 12 6

Tidak Baik 0 0 0

Jumlah 100 366 100

Dari tanggapan pelanggan terhadap kejelasan pemberian informasi

dari petugas pelayanan / insturktur pada tabel 4.21. diatas, responden

sebagian besar menganggap baik. Dengan skor total 366, menandakan

bahwa tanggapan pelanggan terhadap kejelasan pemberian informasi dari

petugas pelayanan / insturktur mendapatkan penilaian yang baik. Dengan

demikian service delivery system melalui kejelasan pemberian informasi dari petugas pelayanan / instruktur dianggap sudah baik.

Tabel 4.22. Tanggapan Pelanggan Terhadap Kecepatan Penanganan Keluhan Pelanggan

Pertanyaan (14) Frekuensi

(n) Skor

Sangat Baik 4 20 4

Baik 40 160 40

Tidak Baik 0 0 0

Jumlah 100 336 100

Dari tanggapan pelanggan terhadap kecepatan penanganan

keluhan pelanggan pada tabel 4.22. diatas, responden sebagian besar

menganggap cukup baik. Dengan skor total 336, menandakan bahwa

tanggapan pelanggan terhadap kecepatan penanganan keluhan

(19)

tersebut service delivery system melalui kecepatan penanganan keluhan pelanggan dianggap perlu dilakukannya perbaikan misalnya dengan

memperbaiki sistem penanganan keluhan.

4.1.2.3. Tanggapan Pelanggan Terhadap Service delivery system Dimensi Process

Dibawah ini diuraikan 4 pertanyaan mengenai tanggapan

responden (pelanggan) terhadap dimensi process. Menurut Zeithaml dan Bitner (1996:26) dimensi process terdiri dari : keteraturan program-program pelatihan fitness / aerobic, kemudahan menjadi anggota

(member) Bikasoga, kelancaran penggunaan fasilitas olah raga,dan prosedur penanganan keluhan tersedia dengan waktu yang cukup.

Tabel 4.23. Tanggapan Pelanggan Terhadap Keteraturan Program-Program Pelatihan Fitness / Aerobic

Pertanyaan (15) Frekuensi

(n) Skor

Sangat Baik 8 40 8

Baik 64 256 64

(20)

Kurang Baik 6 12 6

Tidak Baik 0 0 0

Jumlah 100 374 100

Dari tanggapan pelanggan terhadap keteraturan program-program

pelatihan fitness / aerobic pada tabel 4.23. diatas, responden sebagian besar menganggap baik. Dengan skor total 374, menandakan bahwa

tanggapan pelanggan terhadap keteraturan program-program pelatihan

fitness / aerobic mendapatkan penilaian yang baik. Dengan demikian

service delivery system melalui keteraturan program-program pelatihan

fitness/aerobic dianggap sudah baik.

Tabel 4.24. Tanggapan Pelanggan Terhadap Kemudahan Menjadi Anggota (Member) Bikasoga

Pertanyaan (16) Frekuensi

(n) Skor

Baik 58 232 58

Cukup Baik 28 84 28

Kurang Baik 0 0 0

Tidak Baik 0 0 0

Jumlah 100 386 100

Dari tanggapan pelanggan terhadap kemudahan menjadi anggota

(member) Bikasoga pada tabel 4.24. diatas, responden sebagian besar menganggap baik. Dengan skor total 386, menandakan bahwa tanggapan

(21)

Tabel 4.25. Tanggapan Pelanggan Terhadap Kelancaran Penggunaan Fasilitas Olah Raga

Pertanyaan (17) Frekuensi

(n) Skor

Sangat Baik 6 30 6

Baik 60 240 60

Cukup Baik 26 78 26

Kurang Baik 8 16 8

Tidak Baik 0 0 0

Jumlah 100 364 100

Sumber : Hasil pengolahan kuesioner

Dari tanggapan pelanggan terhadap kelancaran penggunaan

fasilitas olah raga pada tabel 4.25. diatas, responden sebagian besar

pelanggan terhadap kelancaran penggunaan fasilitas olah raga

mendapatkan penilaian yang baik. Dengan demikian service delivery system melalui proses kelancaran penggunaan fasilitas olah raga dianggap sudah baik.

Tabel 4.26. Tanggapan Pelanggan Terhadap Prosedur Penanganan Keluhan Tersedia Dengan Waktu Yang Cukup

(n) Skor

Sangat Baik 0 0 0

Baik 50 200 50

Kurang Baik 8 16 8

Tidak Baik 0 0 0

Jumlah 100 342 100

Dari tanggapan pelanggan terhadap prosedur penanganan keluhan

(22)

sebagian besar menganggap baik. Dengan skor total 342, menandakan

bahwa tanggapan pelanggan terhadap prosedur penanganan keluhan

tersedia dengan waktu yang cukup mendapatkan penilaian yang baik.

Dengan demikian service delivery system melalui prosedur penanganan keluhan dengan waktu yang cukup dianggap sudah baik.

4.1.2.4. Tanggapan Pelanggan Terhadap Service delivery system Dibawah ini diuraikan mengenai tanggapan responden (pelanggan)

terhadap dimensi physical evidence, people dan process yang sudah dihitung rata-ratanya dari setiap demensinya.

Tabel 4.27. Tanggapan Pelanggan Terhadap Service Delivery System Bikasoga Sport Club

Dimensi Skor

Rata-rata

Persentase

(%) Kriteria

Physical Evidence 357.75 33.14 Baik

People 355.33 32.91 Baik

Process 366.5 33.95 Baik

Jumlah 1079.58 100

Rata-rata 359.86 Baik

Dari tanggapan pelanggan terhadap service delivery system pada tabel 4.27. diatas, responden sebagian besar menganggap baik pada

(23)

Menurut Chase dan Bowen dalam Brown et al. (1991: 159)

menyatakan service delivery system yang baik akan mencerminkan kualitas jasa yang baik. Kualitas jasa yang baik akan menciptakan

kepuasan pelanggan yang mendorong pelanggan untuk bersikap loyal.

Pendapat demikian diutarakan oleh Kottler (1997 : 19) pelanggan yang

puas akan menunjukan perilaku melakukan pembelian ulang, setia

terhadap perusahaan, merekomendasikan terhadap pihak lain dan kurang

tertarik kepada daya tarik jasa lain.

Berdasarkan hasil perhitungan terhadap kinerja service delivery system dihasilkan bahwa kinerja perusahaan sudah baik dan akan menciptakan loyalitas pelanggan.

4.2. Tingkat Loyalitas Pelanggan

Memiliki pelanggan yang loyal adalah harapan setiap perusahaan

termasuk Bikasoga Sport Club, karena pelanggan yang loyal akan meningkatkan profitabilitas perusahaan tersebut. Menurut Griffin (1995;31)

karakteristik dari pelanggan yang loyal apabila pelanggan melakukan

pembelian secara teratur, merekomendasikan terhadap pihak lain,

menolak produk lain dan menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik

pesaing. Dibawah ini diuraikan mengenai tingkat loyalitas pelanggan

Bikasoga Sport Club dengan menggunakan empat kriteria pengukuran yang terdiri dari :

(24)

Pertanyaan (1) Frekuensi

(n) Skor

Sangat Setuju 24 120 24

Setuju 42 168 42

Netral 34 102 34

Kurang Setuju 0 0 0

Tidak Setuju 0 0 0

Jumlah 100 390 100

Dari tabel 4.28. di atas dapat terlihat bahwa mayoritas dari

responden (pelanggan) menyatakan setuju untuk memperpanjang

keanggotaannya. Dengan demikian sebagian besar dari pelanggan akan

melakukan perpanjangan keanggotaannya di Bikasoga Sport Club.

Tabel 4.29. Merekomendasikan Kepada Pihak Lain Pertanyaan (2) Frekuensi

(n) Skor

Setuju 40 160 40

Netral 36 108 36

Kurang Setuju 0 0 0

Tidak Setuju 2 2 2

Jumlah 100 380 100

responden (pelanggan) menyatakan setuju untuk merekomendasikan

(25)

sebagian besar dari pelanggan akan dapat menciptakan prospek bagi

perusahaan.

Tabel 4.30. Menolak Untuk Menjadi Anggota Sport Club Lain Pertanyaan (3) Frekuensi

(n) Skor

Setuju 18 72 18

Netral 62 186 62

Kurang Setuju 6 12 6

Tidak Setuju 2 2 2

Jumlah 100 332 100

responden (pelanggan) menyatakan netral untuk menolak menjadi

anggota sport club lain. Dengan demikian sebagian besar dari pelanggan akan bersikap netral apabila ada sport club lain yang menawarkan untuk menjadi anggotanya.

Tabel 4.31. Tidak Tertarik Atas Penawaran Sport Club Lain Pertanyaan (4) Frekuensi

(n) Skor

Setuju 21 84 21

Netral 58 174 58

(26)

Tidak Setuju 3 3 3

Jumlah 100 339 100

responden (pelanggan) menyatakan netral untuk tidak tertarik oleh

penawaran sport club lain. Dengan demikian sebagian besar dari pelanggan belum memiliki kekebalan atas daya tarik sport club lain karena responden (pelanggan) cenderung bersikap netral.

First Time Customers ( 100% )

Customers ( 66% )

Clients ( 23,1% )

Advocates ( 14,32% )

Partners ( 4,30% )

(27)

Gambar 4.1. Piramida Loyalitas Pelanggan Bikasoga Sport Club

Dari gambar diatas dapat terlihat tingkat loyalitas pelanggan

Bikasoga Sport Club (Hill , 1996;60) pada tahap customers (anggota yang memperpanjang keanggotaannya) sebanyak 66%. Tahap client (anggota yang selain memperpanjang keanggotaannya juga tidak terpengaruh oleh

daya tarik sport club lain) sebanyak 23,1%. Tahap advocates (anggota yang melakukan rekomendasi kepada pihak lain) sebanyak 14,32%.

Tahap partner (anggota yang melakukan rekomendasi kepada pihak lain dan juaga menolak untuk pindah ke sport club lain) sebanyak 4,3%.

Menurut Hill (1996;60), hal ini memberikan gambaran bahwa pada

umumnya pelanggan Bikasoga Sport Club kurang loyal, karena anggota yang hanya memperpanjang dan yang tidak memperpanjang sama sekali

cukup tinggi yaitu sebesar 77%. Hal ini dapat terbukti dari hasil

pengolahan data tentang karakteristik responden berdasarkan lamanya

keanggotaan (member), dapat terlihat yang telah menjadi anggota selama lebih dari 6 bulan sebesar 27%, sedangkan yang kurang dari 6

bulan dan bukan anggota (member) sebanyak 73%. Hal ini memberikan gambaran bahwa tingkat turn over dari anggota Bikasoga Sport Club

cukup tinggi.

Hal tersebut bertentangan dengan teori yang dinyatakan oleh

Chase dan Bowen dalam Brown et al. (1991; 159) dan Kottler (1997 ; 19)

(28)

mencerminkan kualitas jasa yang baik. Kualitas jasa yang baik akan

menciptakan kepuasan pelanggan yang mendorong pelanggan untuk

bersikap loyal.

Untuk mengetahui lebih lanjut terjadinya fenomena yang

bertentangan dengan teori maka dilakukan pengujian hipotesis.

4.3. Pegujian Hipotesis Penelitian

Hasil penelitian mengenai pengaruh Service Delivery System (X) yang terdiri dari tiga buah sub variabel yakni Physical Evidence (X₁),

People (X₂) dan Process (X₃) (Goncalves ,1998;80) terhadap loyalitas pelanggan Bikasoga Sport Club (Y). adapun hipotesis minor yang diuji adalah sebagai berikut :

“ Service Delivery System berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Bikasoga Sport Club”.

Dengan sub hipotesisnya adalah :

a. Physical Evidence berpengaruh positif terhadap terhadap loyalitas pelanggan Bikasoga Sport Club.

b. People berpengaruh positif terhadap terhadap loyalitas pelanggan Bikasoga Sport Club.

(29)

Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan menggunakan analisis

jalur dengan langkah-langkah sebagai berikut :

Tabel 4.32. Matriks Korelasi antar variabel

X1 X2 X3 Y

X1 1 0.625 0.638 -0.077

X2 0.625 1 0.629 0.070

X3 0.638 0.629 1 0.144

Y -0.077 0.070 0.144 1

Sumber : Hasil Pengolahan Program SPSS 10.01 for windows

Sedangkan matriks invers korelasinya adalah :

Tabel 4.33. Matriks Invers Korelasi variabel X

X1 X2 X3

X1 1.9602 -0.7255 -0.7942

X2 -0.7255 1 -0.7468

X3 -0.7942 -0.7468 1

Sumber : Hasil Pengolahan Data

Koefisien jalur ditentukan melalui perumusan :

yxi yy yxi

CR CR P 

Dengan perhitungan menggunakan program SPSS 10.01 for Windows

(30)



  k i yxi yxi yxi R 1

2 _P _.

r

= 0,073

Sedangkan koefisien jalur lainnya diluar X₁, X₂, dan X₃ terhadap Y, yaitu :

P_y _ ₁_ R2yxi 

= 0,9628

Didasarkan pada kerangka teori Chase dan Bowen dalam Brown et

al. (1991; 159) dan Kottler (1997 ; 19) menyatakan bahwa ada pengaruh

positif antara service delivery system terhadap loyalitas, akan diuji hipotesis secara keseluruhan tersebut dengan bentuk sebagai berikut :

H0 =xy1 = xy2 = xy3 = 0

H1 = sekurang-kurangnya ada sebuah xyi = 0, i = 1, 2, …k

Statistik uji yang digunakan adalah

(31)

dari tabel distribusi F Snedecor diperoleh : F (;k;n – k – 1) = F (0,05; 3; 96) = 2,6994

Karena F < F(;k;n – k – 1), maka H0 diterima dan H1 ditolak, untuk menguji

hipotesis lebih lanjut, maka dilakukan pengujian individu dengan hipotesis

sebagai berikut :

H0 = Pyxi 0

H1 = Pyxi > 0

Statistik uji untuk setiap hipotesis tersebut adalah :

,

,1

2

,

3

1

-k

-n

)CR

R

-(1

P

ii yx1x2x3

2

yxi



i

t

_i

maka

H0 ditolak ,jika - t1- (n-k-1)  toi  t1- (n-k-1)

Dengan menggunakan tabel distribusi t, maka diperoleh :

t1- (n-k-1) = t 0,95 (96) = 1,985

Tabel 4.34. Pengujian Sub Hipotesis

No Hipotesis Koefisien_Jalur t hitung t tabel Kesimpulan 1. Service Delivery

System

-0,317 -2,304 -1,985 H0 ditolak, terdapat

(32)

berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan Bikasoga Sport Club

0,083

0.295

0,607

2.134

1,985

antara X1 dengan Y

H0 diterima, tidak

terdapat hubungan nyata antara X2 dengan Y

H0 ditolak, terdapat

hubungan nyata antara X3 dengan Y

Dari tabel 4.34. diatas, dapat terlihat bahwa yang memiliki

hubungan nyata terhadap variabel Y (loyalitas pelanggan) hanya terdapat

pada sub variabel physical evidence (X1) dan process (X3) , sedangkan sub variabel lainnya tidak terdapat hubungan yang nyata. Hal ini berarti

pelanggan Bikasoga Sport Club bersikap loyal karena pengaruh dari dimensi physical evidence dan process.

Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan program

SPSS 10.01 for windows, sub variabel X yang mempengaruhi variabel

Y (loyalitas pelanggan) adalah X1 (physical evidence) dan X3 (process)

(33)

Dari hasil pengolahan data tersebut juga terlihat bahwa dimensi

physical evidence (X1) memberikan pengaruh yang bertolak belakang (negatif) yaitu sebesar –0,317. Hal ini disebabkan karena perusahaan

kurang baik dalam menyajikan jasa yang berkaitan dengan bukti fisik

(physical evidence). Oleh sebab itu, penyajian jasa pada dimensi ini adalah salah satu penyebab pelanggan bersikap kurang loyal kepada

perusahaan.

Untuk menguji hipotesis lebih lanjut ,maka akan diuji keberartian

koefisisen korelasi antar variabel X1 sampai X3 dengan hipotesis sebagai

berikut :

H0 = Pxixj = 0

H1 = Pxixj 0

Dengan statistik uji sebgai berikut :

2

1

) 1 (

r k n r t

   

dengan menggunakan tabel distribusi t diperoleh :

t1- /2 (n-k-1) = t (1-0.05/2 ; 96) = 1,985

Tabel 4.35. Pengujian Korelasi antar Variabel X No Hipotesis Koefisien

Jalur t hitung t tabel Kesimpulan

1. Terdapat

Hubungan yang signifikan antara

(34)

X1 dan X2 2. Terdapat

Hubungan yang signifikan antara X1 dan X3

0.638 8,1179 1,985

Ho ditolak, terdapat hubungan yang nyata antara X1 dan X3

3. Terdapat

Hubungan yang signifikan antara X2 dan X3

0.629 7,9275 1,985

Ho ditolak, terdapat hubungan yang nyata antara X2 dan X3

Dari tabel 4.35. diatas, dapat terlihat bahwa hubungan antara

variabel X merupakan hubungan yang signifikan. Hal ini dapat diartikan

bahwa antara variabel X terdapat hubungan yang saling mempengaruhi

satu dengan yang lainnya.

Secara lengkap struktur kausal antara variabel X1, X2, X3 dengan Y

adalah :

0.625

X₁

X 2

X₃



Y

0.629 0.638

-0.317

0.083

0.295

(35)

Gambar 4.2. Diagram Jalur Pengaruh Service Delivery System Terhadap Loyalitas Pelanggan Bikasoga Sport Club

Dikarenakan terdapat sub variabel X yang tidak signifikan

berhubungan secara kausal terhadap Y , maka harus dilakukan pengujian

jalur baru dengan membuang variabel yang tidak signifikan

mempengaruhi secara kausal terhadap Y yaitu dengan membuang

variabel X2 (people). Jadi variabel yang akan diuji hanya variabel X1 dan X3 terhadap variabel Y.

Adapun cara untuk menguji signifikansi kedua jalur yang tersisa,

sama dengan cara yang sebelumnya.

Tabel 4.36. Matriks Korelasi antar variabel

X1 X3 Y

X1 1 0.638 -0.077

X3 0.638 1 0.144

Y -0.077 0.144 1

Sumber : Hasil Pengolahan Program SPSS 10.01 for windows

(36)

Tabel 4.37. Matriks Invers Korelasi variabel X

X1 X3

X1 1.6865 -1.0760

X3 -1.0760 1.6865

Koefisien jalur ditentukan melalui perumusan :

yxi yy yxi

CR CR P 

Dengan perhitungan menggunakan program SPSS 10.01 for Windows

untuk aplikasi statistik, maka R2 berubah menjadi :





k

i

yxi yxi yxi

R

1

2 _P _.

r

= 0,069

Sedangkan koefisien jalur lainnya diluar X₁ dan X₃ terhadap Y, yaitu :

P_y _ ₁_ R2yxi 

= 0,9649

Didasarkan pada kerangka teori Chase dan Bowen dalam Brown et

al. (1991; 159) dan Kottler (1997 ; 19) menyatakan bahwa ada pengaruh

positif antara service delivery system terhadap loyalitas, akan diuji hipotesis secara keseluruhan tersebut dengan bentuk sebagai berikut :

H0 =xy1 = xy3 = 0

(37)

Statistik uji yang digunakan adalah





      



  n h yx yx n h y xy r k r F 1 1 2 1 2 1 1 -k -n   ) 069 , 0 1 ( 2 ) 069 , 0 )( 1 2 100 (     F = 3,613

dari tabel distribusi F Snedecor diperoleh : F (;k;n – k – 1) = F (0,05; 2; 97) = 3,0901

Setelah membuang variabel X2 (people) dalam perhitungan analisis jalur, maka hasil perhitungan berubah menjadi F > F(;k;n – k – 1).

Hal ini berarti H0 ditolak (Service delivery system mempunyai

pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan), berarti dapat diteruskan

pada pengujian individu dengan hipotesis sebagai berikut :

H0 = Pyxi 0

H1 = Pyxi > 0

(38)

,

,1

2

1

-k

-n

)CR

R

-(1

P

ii yx1x2x3 2 yxi



i

t

_i maka

H0 ditolak ,jika - t1- (n-k-1)  toi  t1- (n-k-1)

Dengan menggunakan tabel distribusi t, maka diperoleh :

t1- (n-k-1) = t 0,95 (97) = 1,9847

Tabel 4.38. Pengujian Sub Hipotesis

No Hipotesis Koefisien_Jalur t hitung t tabel Kesimpulan 1. Service Delivery

System berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Bikasoga Sport Club -0.286 0.327 -2,247 2.569 -1,9847 1,9847

hubungan nyata antara X1 dengan Y

(39)

Harga-harga t hitung jatuh didaerah Ho ditolak, artinya koefisien

jalur signifikan dan tidak perlu mengalami perubahan lagi.

Secara lengkap struktural kausal antara variabel X dan Y yang baru

dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 4.3. Diagram Jalur Pengaruh Service Delivery System Terhadap Loyalitas Pelanggan Bikasoga Sport Club

Dari gambar struktural hubungan kausal antara variabel dengan

nilai-nilai parameter struktur diatas, maka pengaruh dari variabel

penyebab (Exogenous variable) ke variabel akibat (Endogenous variable), baik yang bersifat langsung maupun tidak langsung dapat ditentukan

sebagai berikut :

Tabel 4.39. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari Dimensi Physical Evidence Terhadap Loyalitas Pelanggan

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari X1 Total Kontribusi

0.638

X₁

X₃



Y

-0.286

0.327

(40)

X1 Pyx1Pyx1 0.081796

Melalui X3 _P_yx1

r

_x1x3_P_yx3 -0.05967

Total Pengaruh X1 Terhadap Y 0.022126

Dari tabel 4.39. diatas, dapat terlihat bahwa pengaruh langsung

variabel physical evidence Bikasoga Sport Club terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 8.18%. Pengaruh tidak langsung terhadap

loyalitas pelanggan adalah yang melalui variabel process yaitu sebesar -5.97%. Pengaruh keseluruhan variabel physical evidence adalah sebesar 2.21%. Hal ini memberikan gambaran bahwa variabel physical evidence

memberikan pengaruh yang relatif kecil terhadap loyalitas pelanggan.

Tabel 4.40. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari Dimensi Process Terhadap Loyalitas Pelanggan

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari X3 Total Kontribusi

X3 Pyx3Pyx3 0.106929

Melalui X3 _P_yx3

r

_x3x1_P_yx1 -0.05967

Total Pengaruh X3 Terhadap Y 0.047259

Dari tabel 4.40. diatas, dapat terlihat bahwa pengaruh langsung

variabel process Bikasoga Sport Club terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 10.69%. Pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan

(41)

Pengaruh keseluruhan variabel process adalah sebesar 4.73%. Hal ini memberikan gambaran bahwa variabel process memberikan pengaruh yang relatif kecil terhadap loyalitas pelanggan.

Setelah dilakukan pengujian sebanyak dua kali maka didapatkan

hasil bahwa secara keseluruhan dimensi service delivery system yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Bikasoga Sport Club

adalah dimensi process yaitu sebesar 4.73%.

Dari hasil pengujian hipotesis, maka dapat diketahui penyabab

kurang diterimanya teori dari Chase dan Bowen dalam Brown et al.

(1991; 159) dan Kottler (1997 ; 19) yang bahwa service delivery system

yang baik akan mencerminkan kualitas jasa yang baik. Kualitas jasa yang

baik akan menciptakan kepuasan pelanggan yang mendorong pelanggan

untuk bersikap loyal, adalah :

1. Dimensi people (X2) tidak signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan, hal ini menunjukan suatu fenomena yang bertentangan

dengan teori Chase dan Bowen dalam Brown et al. (1991; 159) dan

Kottler (1997 ; 19), dimana semakin baik sistem penyajian jasa yang

berkaitan dengan orang (karyawan / petugas pelayanan), maka

(42)

fenomena tersebut disebabkan oleh para pelanggan Bikasoga Sport Club bersikap loyal bukan karena adanya pengaruh dari hal-hal yang berkaitan dengan orang (karyawan/petugas pelayanan), dengan kata

lain pelanggan Bikasoga Sport Club kurang memperdulikan hal-hal yang berkaitan dengan karyawan/petugas pelayanan.

2. Dimensi physical evidence memberikan pengaruh yang negatif terhadap loyalitas pelanggan Bikasoga Sport Club. Hal inilah yang menyebabkan kecilnya pengaruh service delivery system terhadap loyalitas pelanggan seperti hal yang dinyatakan oleh Chase dan