PERBAIKAN OBYEK WISATA PANTAI NGLIYEP KABUPATEN MALANG

(1)

PERBAIKAN OBYEK WISATA PANTAI NGLIYEP KABUPATEN MALANG

Syamawan Putra Wiratama, Agus Dwi Wicaksono, Wawargita Permata Wijayanti Jurusan Perencanaan Wilayah dan Kota Fakultas Teknik Universitas Brawijaya

Jalan Mayjen Haryono 167 Malang 65145 -Telp (0341)567886 Email: [email protected]

ABSTRAK

Wisata Pantai Ngliyep dalam RTRW Kabupaten Malang Tahun 2010-2025 ditetapkan sebagai salah satu wisata unggulan di Kabupaten Malang. Pada tahun 2015-2018 jumlah pengunjung Wisata Pantai Ngliyep mengalami fluktuasi. Hal ini mengindikasikan perlunya evaluasi terhadap pelayanan yang selama ini diberikan kepada pengunjung, sehingga dapat diketahui tingkat kinerja dan kepentingan Wisata Pantai Ngliyep. Tujuan dari penelitian ini adalah menyusun rekomendasi upaya perbaikan pelayanan di Wisata Pantai Ngliyep yang ditinjau dari 5 (lima) aspek yaitu Reliability (kehandalan), Assurance (jaminan), Tangible (berwujud), Emphati (empati), dan Responsiveness (ketanggapan). Hasil skor persepsi pengunjung dianalisis dengan Importance Performance Analysis (IPA) untuk mendapatkan nilai tingkat kinerja dan kepentingan dan analisis Quality Function Deployment (QFD) untuk menggambarkan proses penyusunan rekomendasi dan penentuan prioritas perbaikan indikator.

Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa terdapat 8 variabel yang pelayanannya harus ditingkatkan, adapun rekomendasi yang upaya perbaikan pelayanan diantaranya sebagai berikut penambahan dan perbaikan tempat sampah dengan prioritas penanganan sebesar 31,58%, penambahan dan perbaikan lampu penerangan jalan menuju Pantai Ngliyep dengan prioritas penanganan sebesar 31,35%, penyelenggaran event rutin dengan kerjasama dengan berbagai komunitas dengan prioritas penanganan sebesar 29,92%, peremajaan fasilitas (kamar mandi, musholla) dengan prioritas penanganan sebesar 29,20% dan penambahan sarana foto bagi pengunjung dengan prioritas penanganan sebesar 26,65%.

Kata Kunci : Wisatawan, Importance-Performance-Analysis, Quality-Function-Deployment.

ABSTRACT

Ngliyep Beach Tourism in Malang Regency RTRW in 2010-2025 was designated as one of the leading tourism in Malang Regency. The number of visitors to Ngliyep Beach Tourism fluctuated between 2015 and 2018. This shows that an evaluation of the services provided to visitors is necessary so that the level of performance and importance of Ngliyep Beach Tourism can be known. The purpose of this study is to provide recommendations for efforts to improve Ngliyep Beach Tourism services in 5 (five) aspects, namely reliability, security, tangibility, empathy and responsiveness. The results of visitor perception scores were analyzed with the IPA (Importance Performance Analysis) to determine the value of the performance level and the importance, and with the QFD analysis (Quality Function Deployment) to the process of making recommendations and setting priorities to describe for the indicator improvement. The results of the IPA analysis show that there are 8 variables whose services need to be improved, while the recommendations for service improvement efforts include adding and repairing trash cans with a handling priority of 31.58%, adding and repairing street lights to Ngliyep Beach with 31 priority actions include, 35%, organizing routine events in collaboration with various communities with a priority of 29.92%, rejuvenating facilities (bathrooms, prayer rooms) with a priority of 29.20% and adding photo facilities for visitors with a priority of 26.65%%.

Keywords: Tourist, Importance-Performance-Analysis, Quality-Function-Deployment.

PENDAHULUAN

Wisata pantai yang merupakan kegiatan wisata yang mengutamakan sumberdaya pantai seperti keunikan dan keindahan alam untuk menjadi daya tarik wisata. Selain itu wisata pantai juga seringkali ditambah dengan wisata tambahan seperti budaya masyarakat, atraksi, rekreasi, dan lain sebagainya. Hal ini menunjukan bahwa aktivitas wisata pun dapat dikembangkan

dan menghasilkan dampak positif bagi perekonomian sekitarnya (Fajriah, 2014).

Kabupaten Malang memiliki kondisi geografis yang terdiri dari wilayah pegunungan dan dataran serta perairan pantai dengan hamparan pantai yang luas dan berpasir putih yang memungkinkan untuk pengembangan pariwisata. Salah satu wisata pantai yang menjadi unggulan di Kabupaten Malang adalah Wisata Pantai Ngliyep yang terletak di Desa Kedungsalam

(2)

dan berjarak sekitar 64 km dari Kota Malang. Luas areal Wisata Pantai Ngliyep kurang lebih sebesar 10 Ha. Wisata Pantai Ngliyep memiliki hamparan pasir putih lembut, area bermain yang luas dan memiliki sebuah teluk yang menjadi daya tarik wisata yaitu Teluk Putri (Adam, 2018).

Jumlah pengunjung wisata yang datang ke Pantai Ngliyep selama tahun 2015-2018 bersifat fluktuatif. Pada tahun tahun 2015 terlihat jumlah pengunjung yang datang adalah sebanyak 97.717 orang dan menurun cukup signifikan di Tahun 2016 yaitu sebanyak 79476 orang, dan kembali meningkat di tahun 2017-2018 hingga mencapai 103.712 orang pengunjung. Wisata Pantai Ngliyep juga belum memiliki fasilitas pendukung wisata yang baik dan kondisi kebersihan lingkungan yang kurang terjaga sehingga mengganggu keindahan pemandangan dan kenyamanan pengunjung (Adam, 2018).

Novita (2017) menyatakan bahwa jumlah pengunjung yang mengalami fluktuasi terjadi akibat rendahnya kepuasan terhadap wisata.

Kepuasan menurut Kotler (2003) didefinisikan sebagai perasaan yang berasal dari perbandingan antara kepentingan dan hal yang diperoleh (kinerja). Apabila kinerja yang dirasakan sesuai dengan kepentingan maka tingkat kepuasan akan cenderung tinggi, dan sebaliknya apabila kinerja tidak sesuai dengan kepentingan maka tingkat kepuasan akan rendah. Selain itu hal-hal yang dikhawatirkan akan mempengaruhi pada rendahnya kepuasan pengunjung adalah kondisi ini objek wisata yang kurang menarik, aksesibilitas yang sulit dijangkau, fasilitas yang tidak terawat dan tidak berfungsi dengan baik (Novita, 2017).

Berdasarkan hal tersebut diatas, maka penting untuk melakukan evaluasi Wisata Pantai Ngliyep, karena dengan kondisi pantai saat ini dikhawatirkan akan menurunkan kembali minat pengunjung untuk berwisata ke Pantai Ngliyep.

Hasil evaluasi tersebut nantinya akan menghasilkan kondisi serta kepuasan pengunjung, sehingga dapat direkomendasikan upaya perbaikan pelayanan di Wisata Pantai Ngliyep.

METODE PENELITIAN

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan teknik pengambilan data melalui kuisioner kepada pengunjung Wisata Pantai Ngliyep, sedangkan data sekunder diperoleh dari instansi Dinas Pariwisata dan Budaya Kabupaten Malang berupa data pengunjung wisata Pantai Ngliyep tahun 2015- 2018.

Adapun teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Teknik Accidental Sampling. Teknik Accidental Sampling adalah suatu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan dirasa dapat digunakan sebagai sampel data (Sugiyono, 2003). Teknik Accidental Sampling subyek dipilih karena dalam penelitian ini tidak dibutuhkan kriteria khusus untuk sampling dan dibutuhkan waktu yang cepat untuk memperoleh data dan sampel yang dipilih secara keseluruhan berada di lokasi saat dibutuhkan.

Sampel penelitian dihitung dengan metode Slovin dengan rumus sebagai berikut:

Keterangan :

n : Jumlah sampel terpilih N : ukuran populasi

E : Presentase kelonggaran ketelitian kesalahan pengambilan sampel yang masih bias ditolerir; e=0,1.

Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan rumus diatas, dengan jumlah populasi sebanyak 103.712 orang, maka diperoleh sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang pengunjung obyek wisata Pantai Ngliyep.

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari studi terdahulu. Variabel yang dipilih dalam penelitian umumnya merupakan variabel yang dianggap dapat menjelaskan tujuan penelitian.

Tabel 1. Variabel Penelitian

Variabel Sub Variabel Indikator Sumber

Kepuasan pengunjung terhadap dimensi Tangible

Lahan parkir • Luasan lahan parkir Riziyani dan Achmadi (2016) Khosyatillah (2009)

Hartanti dan Hariastuti (2015) Loket wisata • Jumlah loket wisata Riziyani dan Achmadi (2016) Kamar

mandi/toilet

• Kondisi kamar mandi/toilet

• Jumlah kamar mandi/toilet

Khosyatillah (2009)

Hartanti dan Hariastuti (2015)

Restoran • Kondisi restoran Riziyani dan Achmadi (2016)

𝑛 = N

1 + 𝑁𝑒²

(3)

Variabel Sub Variabel Indikator Sumber

• Jumlah restoran Khosyatillah (2009)

Toko souvenir • Jumlah toko souvenir Riziyani dan Achmadi (2016) Penerangan jalan • Jumlah penerangan jalan

• Kondisi penerangan jalan

Riziyani dan Achmadi (2016) Hartanti dan Hariastuti (2015) Angkutan wisata

menuju lokasi wisata

• Ketersediaan angkutan wisata menuju lokasi wisata

Riziyani dan Achmadi (2016)

Air bersih • Ketersediaan air bersih Riziyani dan Achmadi (2016)

Penginapan • Jumlah penginapan Riziyani dan Achmadi (2016)

Fasilitas tempat ibadah

• Ketersediaan fasilitas tempat ibadah

• Kelayakan kondisi fasilitas tempat ibadah

Hartanti dan Hariastuti (2015) Fasilitas penunjuk

arah

• Ketersediaan fasilitas penunjuk arah Hartanti dan Hariastuti (2015) Kebersihan lokasi

wisata

• Kebersihan lokasi wisata Riziyani dan Achmadi (2016) Kepuasan pengunjung

terhadap dimensi Responsive

Kesigapan pelayanan

• Kecepatan karyawan dalam melayani pengunjung

• Kemudahan pengunjung mendapatkan informasi

• Kemudahan pengunjung menyampaikan keluhan

Khosyatillah (2009)

Hartanti dan Hariastuti (2015) Rahajeng et al (2016)

Kepuasan pengunjung terhadap dimensi Reliability

Kesesuaian terhadap yang dijanjikan

• Terdapat pengelolaan daya tarik wisata

• Kesesuaian kualitas wisata dengan harga tiket masuk

• Kesesuaian jam buka lokasi wisata (Ontime)

• Kemudahan cara pembayaran wisata

• Kemudahan mencapai lokasi wisata

Riziyani dan Achmadi (2016) Khosyatillah (2009)

Kepuasan pengunjung terhadap dimensi Assurance

Keamanan • Pengetahuan petugas tentang objek wisata dan standar keamanan

• Munculnya rasa aman dari pengunjung ketika berwisata

• Adanya fasilitas keamanan di lokasi wisata

Hartanti dan Hariastuti (2015) Rahajeng et al (2016) Kepuasan pengunjung

terhadap dimensi Emphaty

Sikap terhadap pengunjung

• Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih

• Kesopanan petugas/karyawan dalam memberikan pelayanan kepada para pengunjung

• Pengetahuan petugas/karyawan tentang yang dibutuhkan para pengunjung

Voice of Customer - • Customer Requirement Wahyudi (2016)

Prastyo (2016) Input Planning Matrix - • Goal yang ingin diperoleh

- • Customer Satisfaction Performance (CSP)

- • Importance of customer

- • Improvement Ratio

- • Raw Weight

- • Normalized Raw Weight

- -

• Cummulative Normalized Weight (Total nilai Normalized Raw Weight)

Technical Response - • -

Technical Corelation - • Korelasi antar Technical Response

Relationship Matrix - • Keterkaitan antara Voice Of Customer dengan Technical Response

Technical Matrix - • Nilai Contribution

- • Nilai Normalized Contribution

- • Priority

Sumber : Hasil Analisis (2019)

Metode Analisis

Metode analisis yang digunakan terdiri dari Importance Performance Analysis (IPA) dan Quality Function Deployment (QFD) Analysis.

Berikut adalah penjabarannya.

Importance performance analysis (IPA)

Importance Performance Analysis (IPA) adalah alat analisis yang bertujuan untuk

mengukur hubungan antara presepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas. Teknik ini mengidentifikasikan kekuatan dan kelemahan faktor yang mempengaruhi persepsi dengan menggunakan dua kriteria, yaitu kepentingan dan kepuasan pengunjung, berikut adalah teknik perhitungannya.

1. Menghitung rata-rata skor tingkat kinerja dan kepentingan pada setiap indikator.

(4)

Adapun cara menghitung rata-rata skor tingkat kinerja dan kepentingan masing- masing indikator adalah dengan menjumlahkan seluruh nilai indikator yang diperoleh dari pengunjung lalu membagi dengan jumlah indikator yang digunakan, sebagaimana rumus dibawah ini :

………….…. (Rumus 1) Keterangan:

ΣXi : Jumlah skor kinerja indikator n dari pengunjung

ΣYi : Jumlah skor kepentingan indikator n dari pengunjung

n : Jumlah responden

: Skor rata-rata kinerja indikator n : Skor rata-rata kepentingan indikator n 2. Menentukan kepuasan pengunjung

Setelah diperoleh rata-rata skor tingkat kepentingan dan kinerja setiap indikator, langkah selanjutnya adalah menentukan nilai kepuasan pengunjung dengan menghitung kesesuaian antara nilai kepentingan dan kinerja pada setiap indikator dengan rumus:

𝑇𝑘𝑖 =_̅̅̅^𝑥𝑖_𝑦𝑖^̅ ………... (Rumus 2) Keterangan:

Tki

:Tingkat Kepuasan pengunjung terhadap indikator n

𝑥𝑖̅ : Skor rata-rata kinerja indikator n 𝑦𝑖̅ : Skor rata-rata kepentingan indikator n Nilai 𝑥𝑖̅ dan 𝑦𝑖̅ diperoleh dari hasil perhitungan dari Rumus 1. Nilai 𝑥𝑖̅ kemudian dibagi dengan nilai 𝑦𝑖̅ sehingga diperoleh nilai Tki. Dimana, apabila tingkat kesesuaian (

Tki

) melebihi 100%, maka indikator tersebut memiliki tingkat kepuasan yang tinggi, sedangkan apabila tingkat kesesuaian (

Tki

) kurang dari 100% maka pada indikator tersebut perlu mendapatkan peningkatan kualitas untuk memenuhi kepuasan pengunjung.

3. Membuat diagram kartesius

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi 4 bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (x,y) dimana titik (x,y) pada diagram kartesius dihasilkan berdasarkan perhitungan :

𝑥 =^𝛴𝑥𝑖^̅

𝐾 𝑦 =^𝛴𝑦𝑖^̅̅̅

𝐾 ……….. (Rumus 3) Keterangan:

𝑥𝑖̅ : Jumlah skor rata-rata kinerja setiap indikator

𝑦𝑖̅ : Jumlah skor rata-rata kepentingan setiap indikator

K

: Jumlah seluruh indikator

Nilai 𝑥𝑖̅ dan 𝑦𝑖̅ diperoleh dari hasil perhitungan Rumus 2, dalam proses sebelumnya nilai 𝑥𝑖̅ dan 𝑦𝑖̅ dijabarkan berdasarkan masing-masing indikator, namun untuk membuat diagram kartesius nilai 𝑥𝑖̅ dan 𝑦𝑖̅ dijumlah terlebih dahulu, lalu dibagi dengan jumlah seluruh indikator, sehingga dihasilkan satu titik pada masing- masing kuadran.

Gambar 1. Diagram Kartesius Analisis Quality Function Deployment (QFD)

Analisis Quality Function Deployment (QFD) dalam penelitian ini akan digunakan untuk menyusun perencanaan atau pengembangan pelayanan wisata Pantai Ngliyep. Analisis QFD terdiri dari beberapa tahapan yaitu:

1. Pengumpulan Voice of Customer (VOC) Voice of customer dalam penelitian ini menggunakan hasil analisis IPA, dimana hasil analisis yang digunakan dibatasi pada indikator yang terdapat pada kuadran A yang merupakan indikator yang terindikasi menjadi indikator penting namun kinerjanya perlu ditingkatkan.

2. Penyusunan House of Quality (HOQ) Proses penyusunan HOQ sebagai berikut:

a. Input Voice Of Customer, yang terdiri dari customer requirements yang merupakan indikator-indikator yang terdapat pada kuadran A.

b. Input Planning Matrix (Matriks Perencanaan), matriks ini terdiri dari : 1) Goal yang merupakan nilai target

peningkatan pelayanan. Adapun

(5)

nilai target perbaikan/peningkatan pelayanan dalam penelitian ini adalah nilai kepentingan pengunjung terhadap pelayanan di wisata Pantai Ngliyep yang dibatasi pada indikator di kuadran A.

2) Customer Satisfaction Performance (CSP) yang merupakan nilai rata-rata kinerja di wisata Pantai Ngliyep yang dibatasi pada indikator yang ada di kuadran A. CSP menggambarkan persepsi pengunjung tentang seberapa bagus pelayanan wisata pantai Ngliyep saat ini. CSP dihitung dengan rumus :

CSP = ∑xi : n ……… (Rumus 4) Keterangan :

∑xi : Jumlah skor kinerja indikator di kuadran A dari pengunjung n : Jumlah responden

CSP : Skor rata-rata kinerja indikator di kuadran A

Dalam penelitian ini, nilai CSP telah diperoleh dari sebelumnya, dimana nilai CSP sama dengan hasil perhitungan pada rumus 1 (Skor rata-rata kinerja)

3) Improvement Ratio (IR) yang merupakan suatu ukuran yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar usaha yang harus dilakukan untuk meningkatkan pelayanan. Semakin tinggi nilai rasio perbaikan maka akan semakin banyak perbaikan yang harus dilakukan. Improvement Ratio dapat dihitung dengan rumus :

IR : nilai usaha meningkatkan kualitas kinerja

Goal : nilai target peningkatan indikator di kuadran A CSP : skor rata-rata kinerja indikator di kuadran A

(Rumus 4)

Nilai Goal diperoleh dari skor rata- rata kepentingan indikator di kuadran A (Rumus 1). Dimana skor rata-rata kepentingan pengunjung merupakan skor yang harus bisa dicapai, sehingga kinerja pelayanan dapat ditingkatkan.

4) Importance of Customer (IoC) merupakan suatu ukuran yang

digunakan untuk menggambarkan perbandingan skor kepentingan antar indikator di kuadran A. IoC dapat dihitung dengan rumus : 𝑰𝒐𝑪 =𝑮𝒐𝒂𝒍

𝐓𝐍𝐆… … … … . (𝑅𝑢𝑚𝑢𝑠 6) loC : skor kepentingan antar indikator di kuadran A

Goal : nilai target peningkatan indikator di kuadran A TNG : jumlah total nilai Goal 5) Raw Weight (RW) merupakan nilai

total indikator pada kuadran A yang akan digunakan untuk proses perbaikan, yang dihitung dengan rumus :

RW : nilai total indikator kuadran A IR : nilai usaha yang dibutuhkan untuk meningkatkan kualitas kinerja

IoC : skor kepentingan antar indikator di kuadran A 6) Normalized Raw Weight (NRW)

adalah Raw Weight dalam bentuk prosentase yang dihitung dengan rumus :

NRW : Raw Weight dalam bentuk prosentase

RW : nilai total indikator kuadran A 7) Selanjutnya menghitung nilai

Cummulative Normalized Weight dengan rumus :

CMW : (RW 1 + RW 2),(RW 2 + RW 3), (RW 3 + RWn..) …… (Rumus 9) Sehingga diperoleh nilai total CMW.

c. Technical Response, adalah jawaban atau respon untuk menanggapi hasil Voice Of Customer. Bagian ini dibuat dengan pihak pengelola PD. Jasa Yasa untuk menentukan yang harus dilakukan untuk meningkatkan pelayanan.

d. Technical Corelation, digunakan untuk mengidentifikasi korelasi antar Technical Response apakah saling mendukung atau saling mengganggu satu sama lain, dengan lambang ● = hubungan kuat, ○ = hubungan lemah, Δ

= tidak ada hubungan.

e. Relationship Matrix, matrik ini menggambarkan keterkaitan antara VOC dengan Technical Response. Skala IR = Goal : CSP …………. (Rumus 5)

RW = IR x IoC………. (Rumus 7)

NRW = RW : RW Total… (Rumus 8)

(6)

yang digunakan dalam matriks ini adalah : 9 (hubungan kuat), 3 (hubungan sedang) dan 1 (hubungan lemah).

f. Menghitung nilai total dengan rumus menjumlahkan seluruh nilai Relationship Matrix sehingga didapatkan nilai total.

g. Technical Matrix, bagian ini berisi penentuan prioritas dari Technical Response. Penentuan prioritas dihitung dengan :

1) Menghitung nilai contribution : Contribution = ∑ (Nilai NRW x nilai Relationship Matrix) ………… (Rumus 10)

2) Menghitung nilai Normalized contribution dengan rumus : Normalized Contribution = Nilai Contribution -i : ∑ (Nilai Contribution x 100) ………..… (Rumus 11)

3) Menentukan Prioritas (Priority) Urutan langkah perbaikan untuk meningkatkan pelayanan pada Wisata Pantai Ngliyep berdasarkan nilai Normalized Contribution, semakin besar nilai maka respon teknis tersebut semakin diprioritaskan.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Kecamatan Donomulyo salah satu kecamatan di Kabupaten Malang yang memiliki luas sekitar 192,60 km². Adapun batas wilayah Kecamatan Donomulyo adalah sebagai berikut:

Sebelah Utara : Kecamatan Kalipare dan Pagak Sebelah Timur : Kecamatan Bantur

Sebelah Selatan : Samudra Indonesia Sebelah Barat : Kabupaten Blitar

Salah satu wisata yang ada di Kecamatan Donomulyo adalah Pantai Ngliyep. Mayoritas pengunjung merupakan golongan pelajar atau mahasiswa dan keluarga dengan menggunakan kendaraan pribadi mereka.

Gambar 2. Wisatawan Tahun 2015-2018

Gambar 3. Lokasi Pantai Ngliyep, Desa Kedungsalam, Kecamatan Donomulyo,

Kabupaten Malang.

Hasil Analisis Importance performance analysis (IPA)

Tingkat kepuasan pengunjung wisata Pantai Ngliyep akan dianalisis dengan analisis Importance Performance Analysis (IPA), dengan membandingkan nilai kepentingan pengunjung (X) dengan nilai kinerja wisata pantai Ngliyep (Y).

Berikut adalah perhitungan perbandingan nilai rata-rata kepentingan pengunjung dan rata-rata kinerja wisata Pantai Ngliyep.

Tabel 2. Perhitungan Tingkat Kesesuaian/Kepuasan Pengunjung

No. Indikator Rata-rata

Kepentingan

Rata-rata Kinerja

Tingkat Kesesuaian (Tki)

1 Luasan lahan parkir Pantai Ngliyep 4,03 3,75 93,05%

2 Jumlah loket wisata Pantai Ngliyep 3,49 3,5 100,29%

3 Kondisi kamar mandi/toilet Pantai Ngliyep 4,08 2,12 51,96%

4 Jumlah kamar mandi/toilet Pantai Ngliyep 3,77 3,1 82,23%

5 Kondisi restoran Pantai Ngliyep 3,88 3,36 86,60%

2015 2016 2017 2018

Jumlah

Pengunjung 97.717 79.476 87.260 103.712

Jumlah Pengunjung

(7)

No. Indikator Rata-rata Kepentingan

Rata-rata Kinerja

Tingkat Kesesuaian (Tki)

6 Jumlah restoran Pantai Ngliyep 3,47 2,39 68,88%

7 Jumlah toko souvenir Pantai Ngliyep 3,72 2,45 65,86%

8 Jumlah penerangan jalan menuju Pantai Ngliyep 4,06 2,28 56,16%

9 Kondisi penerangan jalan menuju Pantai Ngliyep 4,01 2,46 61,35%

10 Ketersediaan angkutan wisata menuju Pantai Ngliyep 3,96 1,88 47,47%

11 Ketersediaan air bersih di Pantai Ngliyep 3,6 2,46 68,33%

12 Jumlah penginapan di Pantai Ngliyep 3,37 2,62 77,74%

13 Ketersediaan tempat ibadah di Pantai Ngliyep 3,88 2,92 75,26%

14 Kelayakan tempat ibadah di di Pantai Ngliyep 3,64 2,69 73,90%

15 Ketersediaan fasilitas penunjuk arah menuju di Pantai Ngliyep 3,82 2,88 75,39%

16 Kebersihan lokasi wisata di Pantai Ngliyep 4,32 2,11 48,84%

17 Kecepatan petugas di Pantai Ngliyep dalam melayani pengunjung 3,89 3,02 77,63%

18 Kemudahan pengunjung mendapatkan informasi tentang Pantai Ngliyep

3,96 2,64 66,67%

19 Kemudahan pengunjung menyampaikan keluhan tentang Pantai Ngliyep

3,76 2,59 68,88%

20 Terdapat pengelolaan daya tarik wisata Pantai Ngliyep 3,97 2,97 74,81%

21 Kesesuaian kualitas Pantai Ngliyep dengan harga tiket masuk 4,39 2,67 60,82%

22 Kesesuaian jam buka Pantai Ngliyep (Ontime) 4,04 3,1 76,73%

23 Kemudahan cara pembayaran untuk masuk Pantai Ngliyep 3,79 2,59 68,34%

24 Kemudahan mencapai Pantai Ngliyep 4,3 2,9 67,44%

25 Pengetahuan petugas tentang pantai Ngliyep dan standar keamanan 3,93 2,92 74,30%

26 Rasa aman dari pengunjung ketika berwisata di Pantai Ngliyep 4,26 2,95 69,25%

27 Fasilitas keamanan di Pantai Ngliyep 4,37 2,29 52,40%

28 Pemberian pelayanan dari Pantai Ngliyep terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih

3,79 2,6 68,60%

29 Kesopanan petugas di Pantai Ngliyep dalam memberikan pelayanan kepada para pengunjung

4,16 2,99 71,88%

30 Pengetahuan petugas di di Pantai Ngliyep tentang yang dibutuhkan para pengunjung

4,15 3,62 87,23%

Berdasarkan Tabel 2. diatas diketahui bahwa hanya terdapat 1 (satu) indikator yang memiliki tingkat kesesuaian diatas 100% yaitu jumlah loket yang menandakan bahwa indikator tersebut sudah memenuhi kepuasan pengunjung.

Sedangkan indikator lainnya memiliki nilai dibawah 100% yang menandakan bahwa indikator tersebut perlu mendapatkan perbaikan guna memenuhi kepuasan pengunjung. Adapun penentuan prioritas perbaikan indikator dilakukan dengan melakukan pemetaan pada diagram kartesius pada Gambar 4.

Gambar 4. Diagram Cartesius IPA

Berdasarkan Gambar 4. diketahui bahwa nilai rata-rata dari kinerja wisata Pantai Ngliyep (

) secara keseluruhan adalah 2,76 sedangkan

untuk rata-rata nilai kepentingan pengunjung terhadap wisata Pantai Ngliyep ( ) adalah sebesar 3,93. Perpotongan dari sumbu rata-rata kinerja ( ) dan sumbu rata-rata kepentingan ( ) menunjukkan bahwa terdapat 8 indikator yang berada di kuadran A, 8 indikator yang berada di kuadran B, 8 indikator yang berada dalam kuadran C, dan 6 indikator berada dalam kuadran D. Adapun penjelasan tiap kuadran adalah :

1. Kuadran A (concentrate here)

Pada kuadran ini, berisi indikator yang diprioritaskan penanganannya di obyek wisata Pantai Ngliyep. Berikut merupakan indikator yang terdapat pada kuadran A sesuai dengan hasil analisis IPA:

a. Kondisi toilet Pantai Ngliyep (3)

b. Jumlah penerangan jalan menuju Pantai Ngliyep (8)

c. Kondisi penerangan jalan menuju Pantai Ngliyep (9)

d. Ketersediaan angkutan wisata menuju Pantai Ngliyep (10)

e. Kebersihan wisata di Pantai Ngliyep (16) f. Kemudahan pengunjung mendapatkan

informasi tentang Pantai Ngliyep (18) g. Kesesuaian kualitas Pantai Ngliyep

dengan harga tiket masuk (21)

(8)

h. Fasilitas keamanan di Pantai Ngliyep (27)

2. Kuadran B (keep up the good work)

Indikator-indikator yang terdapat dalam kuadran ini merupakan indikator yang dinilai penting dan memuaskan bagi pengunjung. Berikut indikator yang terdapat dalam kuadran B berdasarkan hasil analisis IPA:

a. Luasan lahan parkir Pantai Ngliyep (1) b. Terdapat pengelolaan daya tarik wisata

Pantai Ngliyep (20)

c. Kesesuaian jam buka Pantai Ngliyep (On time) (22)

d. Kemudahan mencapai Pantai Ngliyep (24)

e. Pengetahuan petugas tentang pantai Ngliyep dan standar keamanan (25) f. Rasa aman dari pengunjung ketika

berwisata di Pantai Ngliyep (26)

g. Kesopanan petugas di Pantai Ngliyep dalam memberikan pelayanan kepada para pengunjung (29)

h. Pengetahuan petugas di di Pantai Ngliyep tentang yang dibutuhkan para pengunjung (30)

3. Kuadran C (low priority)

Kuadran C berisi indikator-indikator yang dinilai memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang rendah. Berikut adalah indikator-indikator di kuadran C:

a. Jumlah restoran Pantai Ngliyep (6) b. Jumlah toko souvenir Pantai Ngliyep (7) c. Ketersediaan air bersih di Pantai

Ngliyep (11)

d. Jumlah penginapan di Pantai Ngliyep (12)

e. Kelayakan tempat ibadah di di Pantai Ngliyep (14)

f. Kemudahan pengunjung

menyampaikan keluhan tentang Pantai Ngliyep (19)

g. Kemudahan cara pembayaran untuk masuk Pantai Ngliyep (23)

h. Pemberian pelayanan dari Pantai Ngliyep terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih (28)

4. Kuadran D (possible overkill)

Kuadran D berisi indikator-indikator yang dinilai memiliki tingkat kepuasan yang tinggi namun dengan tingat kepentingan yang rendah, Berikut adalah indikator dalam kuadran D:

a. Jumlah loket wisata Pantai Ngliyep (2) b. Jumlah kamar mandi/toilet Pantai

Ngliyep (4)

c. Kondisi restoran Pantai Ngliyep (5) d. Ketersediaan tempat ibadah di Pantai

Ngliyep (13)

e. Ketersediaan fasilitas penunjuk arah menuju di Pantai Ngliyep (15)

f. Kecepatan petugas di Pantai Ngliyep dalam melayani pengunjung (17) Berdasarkan penjabaran sebelumnya dapat disimpulkan bahwa indikator yang akan ditindaklanjuti pada analisis selanjutnya adalah indikator yang terdapat pada kuadran A, dimana indikator pada kuadran A adalah indikator yang diprioritaskan penanganannya. Perbaikan wisata Pantai Ngliyep dianalisis dengan analisis Quality Function Deployment (QFD). Proses analisis QFD ini menggunakan hasil dari analisis dari hasil analisis IPA yang telah dilakukan sebelumnya.

Adapun tujuan dari analisis ini adalah untuk menetapkan dan menentukan target perbaikan pada kualitas Pantai Ngliyep. Tahapan dari analisis ini adalah sebagai berikut:

1. Analisis Voice Of Customer

Pada analisis Service Quality diatas telah disimpulkan bahwa ada beberapa indikator yang menjadi prioritas dalam meningkatkan kualitas wisata Pantai Ngliyep. Berikut adalah indikator pelayanan dengan prioritas tinggi (Kuadran A) sesuai urutan berdasarkan hasil pengolahan data dengan analisis QFD :

a. Kondisi toilet Pantai Ngliyep (3)

b. Jumlah penerangan jalan menuju Pantai Ngliyep (8)

e. Kebersihan lokasi Pantai Ngliyep (16) f. Kemudahan pengunjung mendapatkan

informasi tentang Pantai Ngliyep (18) g. Kesesuaian kualitas Pantai Ngliyep

dengan harga tiket masuk (21)

2. Penyusunan House of Quality (HOQ) Langkah selanjutnya adalah penyusunan House of Quality (HOQ). Analisis ini mengacu pada nilai kepentingan pengunjung dan kinerja wisata Pantai Ngliyep sebagai berikut:

(9)

Tabel 3. Analisis Kepentingan Pengunjung dan Kinerja Wisata Pantai Ngliyep

No Voice Of Customer Nilai Kepentingan

Pengunjung

Nilai Kinerja Wisata

1. Kondisi kamar

mandi/toilet Pantai Ngliyep.

4,08 2,12

2. Jumlah penerangan jalan menuju Pantai Ngliyep.

3,92 2,28

3. Kondisi penerangan jalan menuju Pantai Ngliyep.

4,01 2,46

4. Ketersediaan angkutan wisata menuju Pantai Ngliyep.

3,96 1,88

5. Kebersihan lokasi wisata di Pantai Ngliyep.

4,32 2,11

6. Kemudahan pengunjung mendapatkan informasi tentang Pantai Ngliyep.

3,96 3,12

7. Kesesuaian kualitas Pantai Ngliyep dengan harga tiket masuk.

4,39 3,36

8. Fasilitas keamanan di Pantai Ngliyep.

4,37 2,29

Terdapat tujuh bagian dalam House of Quality (HOQ) yaitu :

a. Goal

Berikut adalah nilai target peningkatan pelayanan di wisata Pantai Ngliyep : Tabel 4. Perhitungan Customer Satisfaction Performance

No Voice Of Customer Goal

1. Kondisi kamar mandi/toilet Pantai Ngliyep. 4,08 2. Jumlah penerangan jalan menuju Pantai Ngliyep. 3,92 3. Kondisi penerangan jalan menuju Pantai Ngliyep. 4,01 4. Ketersediaan angkutan wisata menuju Pantai

Ngliyep.

3,96 5. Kebersihan lokasi wisata di Pantai Ngliyep. 4,32 6. Kemudahan pengunjung mendapatkan informasi

tentang Pantai Ngliyep.

3,96 7. Kesesuaian kualitas Pantai Ngliyep dengan harga

tiket masuk.

4,39 8. Fasilitas keamanan di Pantai Ngliyep. 4,37 Sumber : Hasil Analisis (2019)

b. Customer Satisfaction Performance (CSP)

CSP adalah nilai rata-rata kinerja di wisata Pantai Ngliyep yang dibatasi pada indikator yang ada di kuadran A.

Berikut adalah nilai rata-rata CSP tiap indikator :

Tabel 5. Perhitungan Customer Satisfaction Performance

No Voice Of Customer CSP

1. Kondisi kamar mandi/toilet Pantai Ngliyep. 2,12 2. Jumlah penerangan jalan menuju Pantai

Ngliyep.

2,28 3. Kondisi penerangan jalan menuju Pantai

Ngliyep.

2,46 4. Ketersediaan angkutan wisata menuju Pantai

Ngliyep.

1,88 5. Kebersihan lokasi wisata di Pantai Ngliyep. 2,11

No Voice Of Customer CSP

6. Kemudahan pengunjung mendapatkan informasi tentang Pantai Ngliyep.

3,12 7. Kesesuaian kualitas Pantai Ngliyep dengan harga

tiket masuk.

3,36 8. Fasilitas keamanan di Pantai Ngliyep. 2,29 Sumber : Hasil Analisis (2019)

c. Improvement Ratio (IR)

Suatu ukuran yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar usaha yang harus dilakukan untuk meningkatkan pelayanan. Adapun perhitungan untuk improvement ratio adalah sebagai berikut.

Improvement Ratio = ^{𝐺𝑜𝑎𝑙}_𝐶𝑆𝑃 =^4,08

2,12= 1,925

Tabel 6. Perhitungan Improvement Ratio

No Goal CSP Improvement Ratio

1. 4,08 2,12 1,925

2. 3,92 2,28 1,719

3. 4,01 2,46 1,630

4. 3,96 1,88 2,106

5. 4,32 2,11 2,047

6. 3,96 3,12 1,269

7. 4,39 3,36 1,307

8. 4,37 2,29 1,908

d. Importance of customer (IoC)

Importance of Customer (IoC) merupakan suatu ukuran yang digunakan untuk menggambarkan perbandingan skor kepentingan antar indikator di kuadran A. Sebagai contoh perhitungan IoC pada indikator nomor 3, diperoleh goal sebesar 4,08 , sedangkan total keseluruhan dari nilai goal adalah 33,01

IoC = ^4,08

33,01= 0,124

Tabel 7. Perhitungan Importance of Customer

No Voice of Customer Goal IoC

1. Kondisi kamar mandi/toilet Pantai Ngliyep.

4,08 0,12 2. Jumlah penerangan jalan menuju

Pantai Ngliyep.

3,92 0,11 3. Kondisi penerangan jalan menuju

Pantai Ngliyep.

4,01 0,12 4. Ketersediaan angkutan wisata

menuju Pantai Ngliyep.

3,96 0,12 5. Kebersihan lokasi wisata di Pantai

Ngliyep.

4,32 0,13 6. Kemudahan pengunjung

mendapatkan informasi tentang Pantai Ngliyep.

3,96 0,12

7. Kesesuaian kualitas Pantai Ngliyep dengan harga tiket masuk.

4,39 0,13 8. Fasilitas keamanan di Pantai

Ngliyep.

4,37 0,13

Total 33,01

(10)

e. Raw Weight (RW) dan Normalized Raw Weight (NRW)

Raw Weight dihitung berdasarkan tingkat kepentingan bagi Important to Customer dan Improvement Ratio, sedangkan Normalized Raw Weight merupakan raw weight yang dinyatakan dalam bentuk persen atau pecahan antara 0 sampai dengan 1. Contoh perhitungannya adalah sebagai berikut:

Raw Weight = IoC x IR

= 0,165 x 1,925

= 0,318

Tabel 8. Perhitungan Raw Weight

No ITC IR RW NRW

1. 0,124 1,925 0,238 23,8%

2. 0,119 1,719 0,204 20,4%

3. 0,121 1,630 0,198 19,8%

4. 0,120 2,106 0,253 25,3%

5. 0,131 2,047 0,268 26,8%

6. 0,120 1,269 0,152 15,2%

7. 0,133 1,307 0,174 17,4%

8. 0,132 1,908 0,253 25,3%

f. Planning Matrix

Adapun rangkuman perhitungan diatas disusun dalam suatu matriks yaitu planning matrix. Berikut adalah planning matrix dalam penelitian ini:

Tabel 9. Planning Matrix

No Goal CSP IR IoC RW NRW

1. 4,08 2,12 1,925 0,124 0,238 23,8%

2. 3,92 2,28 1,719 0,119 0,204 20,4%

3. 4,01 2,46 1,630 0,121 0,198 19,8%

4. 3,96 1,88 2,106 0,120 0,253 25,3%

5. 4,32 2,11 2,047 0,131 0,268 26,8%

6. 3,96 3,12 1,269 0,120 0,152 15,2%

7. 4,39 3,36 1,307 0,133 0,174 17,4%

8. 4,37 2,29 1,908 0,132 0,253 25,3%

3. Penentuan techincal responses

Technical responses merupakan jawab dari Voice of Costumer yang dibuat oleh pihak pengelola atau peneliti untuk merealisasikan kebutuhan pengunjung, Setelah melakukan analisis dengan tim teknis serta dibantu oleh PD, Jasa Yasa selaku pengelola, diperoleh beberapa respon teknis yang terdiri dari :

Tabel 10. Techincal Responses

Voice Of Customer Respon teknis - Kondisi kamar mandi/toilet

Pantai Ngliyep (3) - Jumlah penerangan jalan

menuju Pantai Ngliyep (8) - Kondisi penerangan jalan

menuju Pantai Ngliyep (9)

- Peremajaan fasilitas (kamar mandi, musholla)

- Penambahan dan perbaikan lampu penerangan jalan menuju Pantai Ngliyep - Membuat website resmi

Pantai Ngliyep

Voice Of Customer Respon teknis - Ketersediaan angkutan

wisata menuju Pantai Ngliyep (10)

- Kebersihan lokasi wisata di Pantai Ngliyep (16) - Kemudahan pengunjung

mendapatkan informasi tentang Pantai Ngliyep (18) - Kesesuaian kualitas Pantai Ngliyep dengan harga tiket masuk (21)

- Fasilitas keamanan di Pantai Ngliyep (27)

- Penyediaan kendaraan pengangkut sampah ke tps terdekat

- Penambahan dan perbaikan tempat sampah

- Penambahan wahana sewa atv

- Penyelenggaran event rutin dengan kerjasama dengan berbagai komunitas - Penambahan sarana untuk

pemercantik foto bagi pengunjung

- Pembuatan paket wisata - Pembuatan fasilitas

keamanan

- Perekrutan petugas keamanan

4. Analisis Relationship

Merupakan penilaian kekuatan korelasi antar tiap elemen dari respon teknis yang ada dengan setiap voice of costumer, Pengisian submatriks ini sangat penting pada saat penentuan prioritas tindakan yang dilakukan.

5. Korelasi Teknis

Fungsi dari korelasi teknis (technical correlations) adalah untuk mengidentifikasi korelasi antar Technical Response apakah saling mendukung atau saling mengganggu satu sama lain, yang ditandai dengan lambang :

● = hubungan kuat

○ = hubungan lemah Δ = tidak ada hubungan

6. Technical Matrix

Pada aspek ini ditetapkan target untuk mengembangkan pelayanan Pantai Ngliyep serta pemberian urutan prioritas untuk indikator pada Technical Response, 7. Penentuan prioritas Technical Responses

Penentuan prioritas dapat dihitung sebagai berikut :

a. Menghitung nilai contribution dengan rumus :

Contribution = ∑ ( Nilai Normalized Raw Weight x nilai Relationship Matrix) b. Menghitung nilai Normalized

contribution dengan rumus :

Normalized Contribution = Nilai Contribution-i : ∑ Nilai Contribution x 100 c. Menentukan Prioritas (Priority).

Prioritas dihitung berdasarkan nilai Normalized Contribution, semakin besar nilai maka respon teknis tersebut semakin diprioritaskan .

(11)

Gambar 5. Matriks House Of Quality Dari Gambar 5. Didapatkan beberapa

rekomendasi perbaikan sesuai urutan prioritas untuk wisata Pantai Ngliyep, yaitu :

1. Penambahan dan perbaikan tempat sampah dengan prioritas penanganan sebesar 31, 58%

2. Penambahan dan perbaikan lampu penerangan jalan menuju Pantai Ngliyep dengan prioritas penanganan sebesar 31,35%

3. Penyelenggaran event rutin dengan kerjasama dengan berbagai komunitas dengan prioritas penanganan sebesar 29,92%

4. Peremajaan fasilitas (kamar mandi, musholla) dengan prioritas penanganan sebesar 29,20%

5. Penambahan sarana pemercantik foto bagi pengunjung dengan prioritas penanganan sebesar 26,65%

6. Pembuatan paket wisata dengan prioritas penanganan sebesar 21,43%

7. Perekrutan petugas keamanan dengan prioritas penanganan sebesar 21,01%

8. Penyediaan kendaraan pengangkut sampah ke tps terdekat dengan prioritas penanganan sebesar 20,88%

9. Pembuatan fasilitas keamanan dengan prioritas penanganan sebesar 19,69%

10. Membuat website resmi Pantai Ngliyep dengan prioritas penanganan sebesar 18,57%

11. Penambahan wahana sewa atv dengan prioritas penanganan sebesar 4,51%.

KESIMPULAN

Berdasarkan identifikasi dan rumusan masalah serta hasil pembahasan, maka dapat dibuat kesimpulan sebagai berikut

1. Indikator yang diprioritaskan penanganannya di obyek wisata Pantai Ngliyep merupakan indikator yang terdapat pada kuadran A sesuai dengan hasil analisis IPA yaitu:

a. Kondisi toilet Pantai Ngliyep (3) b. Jumlah penerangan jalan menuju

Pantai Ngliyep (8)

e.

Kebersihan lokasi wisata di Pantai Ngliyep (16)

f. Kemudahan pengunjung

mendapatkan informasi tentang Pantai Ngliyep (18)

(12)

g. Kesesuaian kualitas Pantai Ngliyep dengan harga tiket masuk (21)

2. Rekomendasi perbaikan kinerja pelayanan wisata Pantai Ngliyep Kabupaten Malang menurut persepsi kebutuhan dan keinginan pengunjung serta kemampuan pengelola obyek wisata Pantai Ngliyep, dihasilkan 11 (sebelas) rekomendasi perbaikan. Adapun urutan prioritas rekomendasi perbaikan tersebut adalah:

a. Penambahan dan perbaikan tempat sampah dengan prioritas penanganan sebesar 31, 58%.

b. Penambahan dan perbaikan lampu penerangan jalan menuju Pantai Ngliyep dengan prioritas penanganan sebesar 31,35%.

c. Penyelenggaran event rutin dengan kerjasama dengan berbagai komunitas dengan prioritas penanganan sebesar 29,92%.

d. Peremajaan fasilitas (kamar mandi, musholla) dengan prioritas penanganan sebesar 29,20%.

e. Penambahan sarana pemercantik foto bagi pengunjung dengan prioritas penanganan sebesar 26,65%.

f. Pembuatan paket wisata dengan prioritas penanganan sebesar 21,43%.

g. Perekrutan petugas keamanan dengan prioritas penanganan sebesar 21,01%.

h. Penyediaan kendaraan pengangkut sampah ke tps terdekat dengan prioritas penanganan sebesar 20,88%.

i. Pembuatan fasilitas keamanan dengan prioritas penanganan sebesar 19,69%.

j. Membuat website resmi Pantai Ngliyep dengan prioritas penanganan sebesar 18,57%.

k. Penambahan wahana sewa atv dengan prioritas penanganan sebesar 4,51%.

DAFTAR PUSTAKA

Adam, Muhammad Brian. 2018. Strategi Pengembangan Pariwisata Pesisir Di Kawasan Taman Wisata Pantai Ngliyep Kabupaten Malang. Surabaya. Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Rizkiyani, A. H. & Achmadi, F. 2016. Strategi Pemasaran Objek Wisata Dengan Pendekatan Servqual Mix dan Quality Function Deployment (Qfd) (Studi Kasus Di Objek Wisata Pantai Talang Siring Kabupaten Pamekasan). Surabaya. Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Rahajeng, A., Akbar, S. I., & Jaya, W. K. 2016.

Kualitas Pelayanan Wisata Bahari Di Yogyakarta Berdasarkan Persepsi Dan Kepentingan Pengunjung: Analisis Menggunakan Quality Function Deployment The Service Quality Of Marine Tourism In Yogyakarta Based On Tourist Perception And Expectation: Quality Function Deployment Analysis. IOSR Journal of Research & Method in Education Volume 6, Issue 6 Ver. II Fajriah, S.D. & Mussadun. 2014. Pengembangan

Sarana dan Prasarana untuk Mendukung Pariwisata Pantai yang Berkelanjutan (Studi Kasus: Kawasan Pesisir Pantai Wonokerto Kabupaten Pekalongan). Jurnal Pembangunan Wilayah dan Kota. 10 (2), 218- 233.

Hartanti, F. T. & Hariastuti, N. L. P. . 2015.

Integrasi Servqual Dan Qfd Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Tempat Rekreasi Kenjeran Baru Surabaya. Surabaya.

Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya.

Khosyatillah, 2009. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan Pengelola Wisata Bahari Lamongan. Skripsi tidak dipublikasikan Institut Pertanian Bogor.

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia jilid satu. Jakarta: Prentice Hall.

Kotler, Philip. 2003. Marketing Management.

11st edition. Prentice Hall, New Jersey Sari, N. & Setiyowati, S. 2017. Pengaruh

Keragaman Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di PB Swalayan Metro. Jurnal Manajemen Magister. Volume 3. Nomor 2.

Prastyo, Indra Wahyu, 2016, Kajian Kualitas Pelayanan Terminal Pemadu Moda di Bandara Pengumpul Tersier (Studi Kasus Bandara Abdurrahman Saleh, Malang). Skripsi, Universitas Brawijaya.

Malang.

Wahyudi, Johan. 2016. Kajian Kinerja Pelayanan Terminal Penumpang Domestik Bandar Udara Kelas 1 Utama Juwata Tarakan. Tesis, Universitas Brawijaya. Malang.