Pengar uh Citr a Mer ek dan Keper cayan Mer ek Ter hadap
Loyalitas Mer ek IndiHome di Gr esik
SKRIPSI
Diajukan Oleh :
Ar dy Kar tiko
1312010149/FEB/EM
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Univer sitas Pembangunan Nasional “VETERAN”
J awa Timur
Pengar uh Citr a Mer ek dan Keper cayan Mer ek Ter hadap
Loyalitas Mer ek IndiHome di Gr esik
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syar atan
Dalam Memper oleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Diajukan Oleh :
Ar dy Kar tiko
1312010149/FEB/EM
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Univer sitas Pembangunan Nasional “VETERAN”
J awa Timur
i
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan
Rahmat, karunia dan kasih sayangnya serta kesempatan pada penulis untuk
menyelesaikan skripsi dengan lancar. Penulis menyusun skripsi ini untuk
memenuhi salah satu persyaratan menyelesaikan pendidikan untuk memperoleh
gelar sajana (S-1) Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur .
Skripsi ini mengambil judul “Pengaruh Citra Merek dan Kepercayaan
Merek Terhadap Loyalitas Merek IndiHome di Gresik”. Dalam proses
penyelesaian skripsi ini, penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada
berbagai pihak terima kasih kepada :
1. Kedua Orang tua, saudara dan Keluarga yang telah memberikan doa,
dukungan , semangatnya dan bantuannya secara moril maupun materil
yang telah diberikan selama ini sehingga mampu menghantarkan penulis
menyelesaikan studinya .
2. Bapak Prof. Dr. Ir. H. Teguh Soedarto, MP selaku Rektorat Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
3. Bapak Prof. Dr. Syamsul Huda, SE, MT selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
4. Ibu Dr. Indrawati Yuhertiana, M.M., A.k., CA. selaku wakil Dekan 1
Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
ii
5. Ibu Dra. Ec. Ninik Imaningsih, MP selaku Wakil Dekan 2 Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Surabaya.
6. Ibu Dra. Ec. Kustini Msi selaku Progdi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Surabaya
7. Bapak Drs. Ec. Supriyono S.E., M.M. selaku Dosen Pembimbing Utama .
Terima Kasih atas bimbingannya selama ini , karena bimbingan bapak
saya dapat menyelesaikan skripsi ini .
8. Anak-anak kontrakan ceria yaitu Heri, Axel, Adit, Fafan, Fandi, Vicky,
Ridho, Brian yang selalu menemani dalam mengerjakan skripsi ini.
9. Owner Wak Joe Coffe yaitu Very dan baristanya mas gondrong yang
selalu membuatkan kopi dengan cita rasanya yang khas.
10.Shinta Wardhani dengan cinta kasihnya yang selalu mendukung agar
skripsi ini cepat terselesaikan.
11.Segenap teman-teman HMM serta seluruh teman manajemen angkatan
2013 yang memberikan dukungan dan warna baik selama skripsi maupun
perkuliahan.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat
bagi penulis dan semua pihak.
Surabaya, 07 April 2017
iii DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... viii
ABSTRAKSI ... ix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 13
1.3. Tujuan Penelitian ... 13
1.4. Manfaat Penelitian ... 13
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ... 15
2.1. Penelitian Terdahulu ... 15
2.2. Landasan Teori ... 19
2.2.1. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ... 19
2.2.2. Merek ... 19
2.2.2.1. Pengertian Merek ... 19
2.2.2.2. Tujuan dan Manfaat Merek... 20
iv
2.2.3.1. Pengertian Citra Merek ... 21
2.2.3.2. Pengukuran Citra Merek ... 22
2.2.4. Kepercayaan Merek ... 23
2.2.4.1. Pengertian Kepercayaan Merek ... 23
2.2.4.2. Pengukuran Kepercayaan Merek ... 23
2.2.5. Loyalitas Merek ... 24
2.2.5.1. Pengertian Loyalitas Merek ... 24
2.2.5.2. Fungsi Loyalitas Merek ... 25
2.2.5.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Merek .... 26
2.2.5.4. Pengukuran Loyalitas Merek ... 27
2.2.6. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Merek ... 28
2.2.7. Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek ... 29
2.3. Kerangka Konseptual ... 30
2.4. Hipotesis ... 31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 32
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 32
3.1.1. Variabel Dependen (Variabel Terikat) ... 32
3.1.2. Variabel Independen (Variabel Bebas) ... 33
3.1.3. Pengukuran Variabel ... 34
3.1.4. Teknik Pengambilan Sampel ... 35
3.2. Prosedur Pengumpulan Dara ... 36
v
3.2.2. Sumber Data ... 36
3.2.3. Metode Pengumpulan Data ... 37
3.3. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 37
3.3.1. Uji Validitas ... 37
3.3.2. Uji Reliabilitas ... 38
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 38
3.4.1. Teknik Analisis ... 38
3.4.1.1. Cara Kerja PLS ... 39
3.4.1.2. Model Spesifikasi PLS ... 40
3.4.1.3. Langkah-langkah PLS ... 41
3.5. Model Pengukuran Penelitian ... 46
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 47
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 47
4.1.1. Sejarah Perusahaan ... 47
4.1.2. Struktur Perusahaan ... 48
4.2. Visi dan Misi PT. Telkom Akses ... 50
vi
4.5. Deskeipsi Profil Responden ... 53
4.6. Analisis Deskripsi Jawaban Responden ... 57
4.7. Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 63
4.7.1. Uji Outlier ... 63
4.7.2. Outer Model (Model Pengukuran dan Validitas Indikator) ... 65
4.7.3. Inner Model (Pengujian Model Struktural) ... 70
4.7.4. Pengujian Hipotesis Dengan Inner Weight... 71
4.8. Pembahasan ... 72
4.8.1. Hubungan Citra Merek Dengan Loyalitas Merek ... 72
4.8.2. Hubungan Kepercayaan Merek Dengan Loyalitas Merek ... 73
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 74
5.1. Kesimpulan ... 74
vii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1. Tob Brand Index Kategori ISP Fixed ...7
Tabel 1.2. Jumlah Pelanggan ISP Fixed di Indonesia Tahun 2014-2016 ...8
Tabel 1.2. Data Pelanggan IndiHome PT. Telkom Akses Area Gresik Madura Periode September 2015-September 2016 ...9
Tabel 1.3. Data Keluhan Pelanggan IndiHome PT. Telkom Akses Area Gresik Madura Periode Agustus 2016-Oktober 2016 ...11
Tabel 4.1. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...54
Tabel 4.2. Jumlah Responden Berdasarkan Usia ...55
Tabel 4.3. Jumalah Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ...56
Tabel 4.4. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Citra Merek ...57
Tabel 4.5. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kepercayaan Merek ...59
Tabel 4.6. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Loyalitas Merek ...61
Tabel 4.7. Residuals Statisticsa ...64
Tabel 4.8. Descriptive Statistics ...65
Tabel 4.9. Outer Loadings (Mean, Stdev, T-Values) ...66
Tabel 4.10. Average Variance Extracted (Ave) ...67
Tabel 4.11. Composite Reliability ...69
Tabel 4.12. Latent Variable Correlations ...69
Tabel 4.13. R-Square ...70
viii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual ...30
Gambar 3.1. Langkah-Langkah Analisis PLS ...41
Gambar 3.2. Model Pengukuran Penelitian ...46
Gambar 4.1. Logo Telkom Akses ...47
Gambar 4.2. Struktur Organisasi PT. Telkom Akses Area Gresik Madura ...49
Gambar 4.3. Peta PT. Telkom Akses Area Gresik Madura ...53
ix
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 Kuisioner
LAMPIRAN 2 Tabulasi
LAMPIRAN 3 Uji Outlier
LAMPIRAN 4 Frequency Table
LAMPIRAN 5 Path Coefficients (Mean, Stdev, T-Values)
LAMPIRAN 6 Outer Weights (Mean, Stdev, T-Values)
LAMPIRAN 7 Outer Loadings (Mean, Stdev, T-Values)
LAMPIRAN 8 Latent Variable Cor r elations
LAMPIRAN 9 R Squar e
LAMPIRAN 10 AVE
x
PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK INDIHOME DI GRESIK
Ardy Kartiko
Abstraksi
Penelitian ini dilakukan di salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa di Kabupaten Gresik yaitu PT. Telkom Akses Area Gresik Madura. Perusahaan ini khusus menangani jaringan internet yang lebih dikenal dengan IndiHome. Permasalahan yang dihadapai IndiHome adalah jumlah pelanggan yang menurun secara drastis namun kenaikan pelanggan yang tidak terlalu signifikan. Hal ini dikarenakan munculnya banyak kompetitor yang bergerak pada bidang yang sama yaitu penyedia jaringan internet, sehingga menimbulkan persaingan yang ketat antar kompetitor. Tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap loyalitas merek IndiHome di Gresik. 2. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas merek IndiHome di Gresik.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan IndiHome di wilayah Kabupaten Gresik dengan jumlah sebanyak 19.112 pelanggan. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden yang menggunakan metode non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang berdasarkan kuesioner hasil jawaban responden. Sedangkan analisis yang digunakan adalah Partial Least Square
(PLS).
Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan didapatkan hasil yaitu: 1. Citra merek memberikan kontribusi terhadap loyalitas merek IndiHome di Gresik, semakin baik citra merek maka loyalitas merek akan semakinmmeningkat. 2. Kepercayaan merek memberikan kontribusi lebih banyak daripada citra merek terhadap loyalitas merek IndiHome di Gresik, sehingga semakin baik kepercayaan merek maka loyalitas merek akan semakin meningkat.
Kata Kunci: Citra merek, Kepercayaan Merek, Loyalitas Merek
