vii
ABSTRAK
Saat ini, semakin banyak toko roti dan kue yang berdiri. Semuanya menawarkan berbagai macam jenis rasa roti dan kue yang berbeda. Namun, keragaman jenis rasa tersebut tidak akan ada artinya jika tidak ada peminatnya. Dilihat dari tingkat mobilitas masyarakat Jakarta yang selalu sibuk dengan berbagai aktivitas, roti maupun kue menjadi pilihan bagi mereka untuk mengisi rasa lapar disaat belum masuk jam makan. Karena, roti maupun kue makanan bisa dimasukan ke dalam kateri makanan yang cukup mengenyangkan dan bisa untuk mengisi kekosongan perut sementara.
Dan dalam tesis ini, penulis akan mengangkat sebuah toko roti dan kue yang sedang banyak diminati di kota Jakarta ini yaitu The Harvest. Adapun metode yang digunakan adalah penelitian survey untuk mempelajari data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian relatif dan hubungan antar variabel.
Sampel penelitian terdiri dari 232 orang dari 550 untuk pelanggan The Harvest Senopati dan 192 orang dari 370 untuk pelanggan The Harvest Dharmawangsa.
Setelah itu dianalisis dengan uji validitas, analisis GAP, dan diagram kartesius untuk melihat kesenjangan antara tingkat kepentingan dan tingkat kenyataan dengan kinerja The Harvest.
Hasil yang kami dapat kepuasan pelanggan pada The Harvest Senopati adalah cukup baik, hal ini dapat ditunjukan dari hasil analisis GAP secara keseluruhan dimana hasil yang diperoleh adalah -0,07 dan kepuasan pelanggan pada The Harvest Dharmawangsa adalah tidak puas dimana ditandai dengan hasil analisis GAP yaitu -0,12.
Kata Kunci:
v
KATA PENGANTAR
Puji Syukur penulis panjatkan kepada ALLAH SWT atas segala rahmat dan karunianya-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan tugas penyusunan penelitian thesis ini dengan “STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN THE HARVEST PATTISIER &
CHOCOLATIER DI JAKARTA”.
Thesis ini disusun untuk memenuhi persyaratan guna mencapai gelar MM pada Binus Business School.
Dalam menyelesaikan penelitian skripsi ini, peneliti menyadari banyak
mendapatkan bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Ario S. Setiadi, Ph.D., CPM, DipM. ACIM, selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu dengan sabar dan perhatian serta membimbing dan memberikan pengarahan dalam penyusunan skripsi ini.
2. Bapak Firdaus A Alamjah, Ph.D, Selaku CEO Binus Business School.
3. Bapak Minaldi Loeis, M.Sc, MM, MBA selaku Dekan Binus Business School.
4. Seluruh dosen yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan inspirasi bagi peneliti.
5. Bapak Riko, selaku General Manager dari The Harvest Dharmawangsa yang telah meluangkan waktu dalam memberikan informasi yang dibutuhkan peneliti dalam menyusun thesis ini.
vi
7. Teman-teman di Binus Business School yang telah meluangkan waktunya untuk bertukar pikiran serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah mendukung peneliti dalam menyelesaikan thesis ini.
Dan akhir kata penulis berharap semoga dengan penelitian thesis ini memberikan manfaat bagi orang banyak pada umumnya dan mahasiswa Binus Business School khususnya.
Jakarta, 27 February 2009
Penulis,
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERNYATAAN ... ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRAK ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xv
BAB I. PENDAHULUAN ... 1
I.1. LATAR BELAKANG ... 1
I.2. IDENTIFIKASI MASALAH ... 5
I.3. PENTINGNYA PENELITIAN ... 6
I.4. TUJUAN DAN MANFAAT ... 6
I.5 RUANG LINGKUP PENELITIAN ... 7
BAB II. LANDASAN TEORI ... 9
II.1 JASA ... 9
II.2 KLARIFIKASI JASA ... 10
II.3 KUALITAS JASA ... 12
II.3.1 SERVQUAL ... 12
II.3.2 GAP ... 15
II.4 DEFINISI KEPUASAN ... 26
II.5 PENGERTIAN PEMBELI ... 28
II.5.1 PENGERTIAN KEPUASAN PEMBELI ... 28
II.5.2 FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PEMBELI ... 30
II.5.3 TINGKAT KEPENTINGAN PEMBELI ... 32
ix
II.6 KERANGKA PEMIKIRAN ... 34
BAB III. METODE PENELITIAN ... 36
III.1. DESAIN PENELITIAN ... 36
III.2. OPERASIONALISASI VARIABEL PENELITIAN ... 38
III.3. JENIS DAN SUMBER DATA ... 39
III.4. TEKNIK PENGUMPULAN DATA ... 49
III.5. TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL ... 41
III.6. TEKNIK PENGOLAHAN SAMPEL ... 41
III.7. METODE ANALISIS ... 42
III.7.1 ANALISA VALIDITAS DAN RELIABILITAS ... 42
III.7.2 RELIABILITAS ... 44
III.7.3 VALIDITAS ... 45
III.7.4 SKALA LIKERT ... 47
III.7.5 DIAGRAM KARTESIUS ... 50
III.7.6 KONSEP SERVICE GAP KEPUASAN KONSUMEN ... 52
III.8. RANCANGAN IMPLIKASI HASIL PENELITIAN ... 56
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 57
IV.1. PROFIL PERUSAHAAN ... 57
IV.2. PROFIL RESPONDEN ... 60
IV.3. UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KUESIONER ... 74
IV.4. ANALISA GAP ... 76
IV.4.1 REABILITY ... 77
IV.4.1.1 ANALISA DIMENSI REABILITY ... 77
IV.4.1.2 GAP DIMENSI REABILITY ... 82
IV.4.2 ASSURANCE ... 85
IV.4.2.1 ANALISA DIMENSI ASSURANCE ... 85
IV.4.2.2 GAP DIMENSI ASSURANCE ... 88
IV.4.3 TANGIBLE ... 90
IV.4.3.1 ANALISA DIMENSI TANGIBLE ... 90
x
IV.4.4 EMPHATY ... 103
IV.4.4.1 ANALISA DIMENSI EMPHATY ... 103
IV.4.4.2 GAP DIMENSI EMPHATY ... 106
IV.4.5 RESPONSIBILITY ... 108
IV.4.5.1 ANALISA DIMENSI RESPONSIBILITY ... 108
IV.4.5.2 GAP DIMENSI RESPONSIBILITY ... 117
IV.5. DIAGRAM KARTESIUS ... 122
IV.6. PERBANDINGAN ANTARA THE HARVEST SENOPATI DAN DHARMAWANGSA ... 130
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 132
V.1. KESIMPULAN ... 132
V.2. SARAN ... 133
V.2.1 SARAN UNTUK THE HARVEST ... 134
DAFTAR PUSTAKA ... 137
LAMPIRAN 1 SPSS TINGKAT KEPENTINGAN KINERJA BAGI PEMBELI THE HARVEST SENOPATI ... 138
LAMPIRAN 2 SPSS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN BAGI PEMBELI THE HARVEST SENOPATI ... 141
LAMPIRAN 3 SPSS TINGKAT KEPENTINGAN KINERJA BAGI PEMBELI THE HARVEST DHARMAWANGSA ... 144
LAMPIRAN 4 SPSS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN BAGI PEMBELI THE HARVEST DHARMAWANGSA ... 147
LAMPIRAN 5 KUESIONER ... 150
xi
DAFTAR TABEL
TABEL 3.1 VARIABEL PENELITIAN ... 38
TABEL 4.1 PEMBELI BERDASARKAN JENIS KELAMIN ... 60
TABEL 4.2 PEMBELI BERDASARKAN USIA ... 61
TABEL 4.3 PEMBELI BERDASARKAN PENDIDIKAN TERAKHIR ... 62
TABEL 4.4 PEMBELI BERDASARKAN PEKERJAAN ... 63
TABEL 4.5 PEMBELI BERDASARKAN PENGELUARAN PER BULAN ... 65
TABEL 4.6 PEMBELI BERDASARKAN FREKUENSI BERBELANJA ... 66
TABEL 4.7 PEMBELI BERDASARKAN ASAL MULA MENGETAHUI THE HARVEST ... 67
TABEL 4.8 PEMBELI BERDASARKAN MAKANAN YANG PALING SERING DIBELI ... 68
TABEL 4.9 PENILAIAN HARGA ROTI ... 70
TABEL 4.10 PENILAIAN HARGA COKLAT ... 71
TABEL 4.11 PENILAIAN HARGA KUE ... 72
TABEL 4.12 PENILAIAN HARGA SANDWICH ... 73
TABEL 4.13 PENILAIAN HARGA ICE CREAM ... 74
TABEL 4.14 TINGKAT KEPENTINGAN PEMBELI TERHADAP KETEPATAN KARYAWAN MEMENUHI JANJI ... 77
TABEL 4.15 TINGKAT KEPUASAN PEMBELI TERHADAP KETEPATAN KARYAWAN MEMENUHI JANJI ... 78
TABEL 4.16 TINGKAT KEPENTINGAN PEMBELI DALAM KEMUDAHAN PROSES TRANSAKSI ... 79
TABEL 4.17 TINGKAT KEPUASAN PEMBELI DALAM KEMUDAHAN PROSES TRANSAKSI ... 79
xii
TABEL 4.19 TINGKAT KEPUASAN PEMBELI DENGAN HARGA YANG
DITAWARKAN ... 81
TABEL 4.20 PERBANDINGAN KINERJA KERJA DENGAN KEPUASAN
PEMBELI THE HARVEST SENOPATI DIMENSI REABILITY ... 82
TABEL 4.21 PERBANDINGAN KINERJA KERJA DENGAN KEPUASAN
PEMBELI THE HARVEST DHARMAWANGSA DIMENSI REABILITY ... 83
TABEL 4.22 TINGKAT KEPENTINGAN PEMBELI TERHADAP CARA
BERKOMUNIKASI KARYAWAN ... 85
TABEL 4.23 TINGKAT KEPUASAN PEMBELI TERHADAP CARA
BERKOMUNIKASI KARYAWAN ... 86
TABEL 4.24 TINGKAT KEPENTINGAN PEMBELI TERHADAP SIKAP
PROFESSIONAL KARYAWAN ... 87
TABEL 4.25 TINGKAT KEPUASAN PEMBELI TERHADAP SIKAP
PROFESSIONAL KARYAWAN ... 87
TABEL 4.26 PERBANDINGAN KINERJA KERJA DENGAN KEPUASAAN
PEMBELI THE HARVEST SENOPATI DIMENSI ASSURANCE ... 88
TABEL 4.27 PERBANDINGAN KINERJA KERJA DENGAN KEPUASAAN
PEMBELI THE HARVEST DHARMAWANGSA DIMENSI ASSURANCE ... 89
TABEL 4.28 TINGKAT KEPENTINGAN PEMBELI TERHADAP DESAIN
INTERIOR THE HARVEST ... 91
TABEL 4.29 TINGKAT KEPUASANPEMBELI TERHADAP DESAIN
INTERIOR THE HARVEST ... 91
TABEL 4.30 TINGKAT KEPENTINGAN PEMBELI TERHADAP
KEBERSIHAN DAN KERAPIHAN RUANGAN ... 93
TABEL 4.31 TINGKAT KEPUASANPEMBELI TERHADAP KEBERSIHAN
DAN KERAPIHAN RUANGAN ... 93
TABEL 4.32 TINGKAT KEPENTINGAN PEMBELI TERHADAP
KENYAMANAN RUANG DINE IN ... 94 TABEL 4.33 TINGKAT KEPUASANPEMBELI TERHADAP KENYAMANAN
xiii
TABEL 4.34 TINGKAT KEPENTINGAN PEMBELI TERHADAP
PENGGUNAAN SERAGAM KARYAWAN ... 96
TABEL 4.35 TINGKAT KEPUASANPEMBELI TERHADAP PENGGUNAAN
SERAGAM KARYAWAN ... 97
TABEL 4.36 TINGKAT KEPENTINGAN PEMBELI TERHADAP LOKASI ... 98
TABEL 4.37 TINGKAT KEPUASANPEMBELI TERHADAP LOKASI ... 99
TABEL 4.38 PERBANDINGAN KINERJA KERJA DENGAN KEPUASAN
PEMBELI THE HARVEST SENOPATI DIMENSI TANGIBLE ... 100
TABEL 4.39 PERBANDINGAN KINERJA KERJA DENGAN KEPUASAN
PEMBELI THE HARVEST DHARMAWANGSA DIMENSI TANGIBLE ... 101
TABEL 4.40 TINGKAT KEPENTINGAN PEMBELI PERSAMAAN
PELAYANAN ... 103
TABEL 4.41 TINGKAT KEPUASAN PEMBELI PERSAMAAN PELAYANAN104
TABEL 4.42 TINGKAT KEPENTINGAN PEMBELI TERHADAP
PEMBERIAN SOLUSI OLEH KARYAWAN ... 105
TABEL 4.43 TINGKAT KEPUASAN PEMBELI TERHADAP PEMBERIAN
SOLUSI OLEH KARYAWAN ... 105
TABEL 4.44 PERBANDINGAN KINERJA KERJA DENGAN KEPUASAN
PEMBELI THE HARVEST SENOPATI DIMENSI EMPHATY ... 106
TABEL 4.45 PERBANDINGAN KINERJA KERJA DENGAN KEPUASAN
PEMBELI THE HARVEST DHARMAWANGSA DIMENSI EMPHATY ... 107
TABEL 4.46 TINGKAT KEPENTINGAN PEMBELI TERHADAP CEPAT
TANGGAP DALAM PELAYANAN ... 108
TABEL 4.47 TINGKAT KEPUASAN PEMBELI TERHADAP CEPAT
TANGGAP DALAM PELAYANAN ... 109
TABEL 4.48 TINGKAT KEPENTINGAN PEMBELI TERHADAP
KEINGINAN KARYAWAN UNTUK MEMBANTU ... 110
TABEL 4.49 TINGKAT KEPUASAN PEMBELI TERHADAP KEINGINAN
xiv
TABEL 4.50 TINGKAT KEPENTINGAN PEMBELI TERHADAP PRODUK
YANG DIJUAL ... 112
TABEL 4.51 TINGKAT KEPUASAN PEMBELI TERHADAP PRODUK
YANG DIJUAL ... 113
TABEL 4.52 TINGKAT KEPENTINGAN PEMBELI TERHADAP
KERAMAHAN PELAYANAN ... 114
TABEL 4.53 TINGKAT KEPUASAN PEMBELI TERHADAP KERAMAHAN
PELAYANAN ... 114
TABEL 4.54 TINGKAT KEPENTINGAN PEMBELI TERHADAP
KECEPATAN MENERIMA KELUHAN ... 116
TABEL 4.55 TINGKAT KEPUASAN PEMBELI TERHADAP KECEPATAN
MENERIMA KELUHAN ... 116
TABEL 4.56 PERBANDINGAN KINERJA DENGAN KEPUASAN PEMBELI
THE HARVEST SENOPATI DIMENSI RESPONSIBILITY ... 117
TABEL 4.57 PERBANDINGAN KINERJA DENGAN KEPUASAN PEMBELI
THE HARVEST DHARMAWANGSA DIMENSI RESPONSIBILITY ... 118
TABEL 4.58 PERHITUNGAN RATA-RATA DAN PENILAIAN
PELAKSANAAN DAN PENILAIAN KEPENTINGAN PADA
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PEMBELI THE HARVEST SENOPATI122
TABEL 4.59 PERHITUNGAN RATA-RATA DAN PENILAIAN
PELAKSANAAN DAN PENILAIAN KEPENTINGAN PADA
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PEMBELI THE HARVEST
xv
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR 2.1 JASA SEBAGAI SUATU SISTEM ... 9
GAMBAR 2.2 DIAGRAM PROSES KEPUASAN PEMBELI ... 16
GAMBAR 2.3 DIAGRAM KESENJANGAN YANG DIRASAKAN OLEH
PEMBELI ... 17
GAMBAR 2.4 MODEL GAP KUALITAS KONSUMEN ... 19
GAMBAR 2.5 DIAGRAM MODEL KONSEPTUAL DARI TINGKAT
KEPENTINGAN PEMBELI ... 33
GAMBAR 2.6 KERANGKA PEMIKIRAN ... 35
GAMBAR 3.1 DIAGRAM KARTESIUS ... 51
GAMBAR 4.1 HASIL DIAGRAM KARTESIUS THE HARVEST SENOPATI . 123
GAMBAR 4.2 HASIL DIAGRAM KARTESIUS THE HARVEST
