PERAWATAN KECANTIKAN
Kasus pada Perawatan Kecantikan Larisa Jln. C Simanjuntak No. 78 Yogyakarta”
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Teodora Delicha Onakoto
052214047
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
PERAWATAN KECANTIKAN
Kasus pada Perawatan Kecantikan Larisa Jln. C Simanjuntak No. 78 Yogyakarta”
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Teodora Delicha Onakoto
052214047
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2009
Motto Dan Persembahan
The greater danger for most of us is not that our aim is too high and we miss it, but that it is too low and we reach it
Bahaya terbesar bagi kita bukan karena angan-angan kita yang terlalu tinggi dan kita tidak mampu untuk menggapainya, tetapi karena impian kita
terlalu sederhana dan mudah untuk mewujudkannnya.
(Michelangelo)
Our greatest glory is not in never failing but in rising up every time we fail.
Kebanggaan terbesar kita bukan karena tidak pernah gagal, tetapi kemauan kita untuk bangkit setiap kali kita gagal
(Ralph Waldo Emerson)
Karya ini aku persembahkan untuk:
Tuhan ku Yesus Kristus,
Bapa Ku Andreas Paulus, Mama Ku Genalia Onong.
Abang Ku Lazarus dan Benedictus.
Dan semua orang yang pernah ada dan menemani hidup ku selama
ini.
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
YogyakartA,, 31 Oktober 2009 Penulis
Teodora Delicha Onakoto 052214047
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN KAMPUS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Teodora Delicha Onakoto
NIM : 052214047
Demi kepentingan Ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul Pengaruh Fasilitas, Tarif dan Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Perusahaan Kecantikan . Studi kasus pada perusahaan perawatan kecantikan Larissa Jln. C. Simanjuntak No. 78 Yogyakarta. Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet untuk kepentingan akademis, tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan
royalty selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta
Pada Tanggal : 31 Oktober 2009 Yang menyatakan
(Teodora Delicha Onakoto)
ABSTRAK
PENGARUH FASILITAS, TARIF DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PERUSAHAAN PERAWATAN
KECANTIKAN
Kasus pada perusahaan perawatan kecantian Larissa Jln. C Simanjuntak No. 78 Yogyakarta.
Teodora Delicha Onakoto Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2009
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : (1) pengaruh fasilitas terhadap kepuasan konsumen (2) pengaruh tarif terhadap kepuasan konsumen. (3) pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen (4) pengaruh fasilitas, tarif dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara simultan. Penalitian ini dilakukan dengan kasus pada member perusahaan perawatan kecantikan Larissa. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada responden. Populasi penelitian ini adalah seluruh member Larissa. Sampel yang di teliti sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah probability sampling method ( simple random sampling). Uji Validitas menggunakan teknik korelasi Product Moment dan Uji Reliabilitas mengunakan Cornbach’s Alpha. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis presentase, analisis regresi linear berganda, Uji Asumsi Klasik, Uji t, Uji F. Berdasarkan data yang di peroleh, hasil analisis data menunjukan bahwa : (1) fasilitas tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (2) tarif tidak berpengaruh terhadap kepuasn konsumen (3) pelayanan berpenagruh terhadap keuasan konsumen (4) fasilitas tarif dan pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
ABSTRACK
THE INFLUENCE OF FACILITIES, TARIFFS AND SERVICES ON CONSUMER SATISFACTIAN TOWARDS A BEAUTY CARE
COMPANY
A case on beauty care company of Larissa at Jln. C. Simanjuntak No 78 Yogyakarta
Teodora Delicha Onakoto Sanata Dharma university
Yogyakarta 2009
This research aims to know (1) the influence of facilities on consumer satisfaction (2) the influence of tariffs on consumer satisfaction (3) the influence of services on consumer satisfaction (4) the influence of facilities, tariffs and services simultaneously on consumer satisfaction. This research was a case study on members of Larissa beauty care company. The samples are collected using questionnaires which were distributed on 22- 23 july 2009. The populatioan was the entire Larissa members. Number of sample is 100 respondents. The sampling technique was nonprobability sampling method ( convenience sampling). Validity tested using Pearson’s product moment correlation technique, and realibility test was used Cornbach Alpha. The data analysis techniques used were precentage analysis, multiple linear regression, t test and F test. Based on analysis result of the research showed that (1) facilities did not influence consumer satisfaction (2) tariffs did not influence consumer satisfaction (3) services influence consumer satisfaction (4) facilities, tariffs and services semultaneous influenced consumer satisfaction.
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis persembahkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Kuasa, karena atas berkat dan rahmat Nya yang penuh kepad penulislah, maka penulis berhasil menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Fasilitas,Tarif dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Perusahaan Perawatan Kecantikan”. Studi kasus pada perusahaan perawatan Kecantikan Larissa, Jln C. Simanjuntak No.78 Yogyakarta.
Skripsi ini dapat penulis selesaikan dengan baik atas bantuan banyak pihak yang telah rela mengorbankan waktu, tenaga, financial dan pikiran mereka untuk membantu penulis menyelesaikan penulisan skripsi ini.
Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Drs. Y.P Supardiyono, M.Si., Akt., QIA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak V. Mardi Widyatmono, S.E M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
4. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dosen Pembimbing I yang telah begitu baik bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingannya, masukan dan kritik yang sangat berharga, dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dan saya juga memohon maaf sebesar-besarnya jika ada kata dan tindakan yang tidak berkenan di hati bapak.
5. Bapak Antonius Budisusila SE, M. Soc. SC selaku Dosen Pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan yang sangat teliti, memberikan kritik, saran dan masukan serta nasehat-nasehatnya yang sangat berarti sehingga dapat terselesaikan skripsi ini. dan saya juga memohon maaf sebesar-besarnya jika ada kata dan tindakan yang tidak berkenan di hati bapak.
6. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen yang telah membagikan ilmunya dan membantu penulis.
7. Seluruh member Larisa yang telah bersedia menjadi responden dalam penelitian saya.
8. Seluruh karyawan Larisa yang bersikap ramah dan berbaik hati kepada saya untuk memberi informasi tentang member yang ada di larisa.
9. Kepada Mama Genalia Onong, Bapa Andreas paulus, abang saya yang tertua Lazarus Hacinparmala, abang saya yang kedua Benedictus agustiawan dan kepada Nenek Nontai (Alm) yang telah begitu banyak memberikan dukungan baik itu dukungan moral, financial, dan doa yang tak ternilai harga nya.
10.Buat mas Ribut, Andi, Titus, Eva Nani, intan, Mba Intan, Mas Niko, Mas Faud, Rulli, Ega, Dani, Dian, Dwek, dan Bram, komang, bayu Idol,Guruh, Virsa, Phita,yang udah ngasi dukungan dan udah dengan sabar diganggu waktunya ma aku buat aku nyelesaiin skripsi ku. Makasih banyak ya teman2. Khusus mas Ribut makasih banyakkkkk banget ya mas... 11.Buat temen2 asrama Iir, Shanti, Rista, Een, Tia, Veron, Oyes, Kalista,
Mery, Kak Enni, Kak Juni, Kak Teti, Kak Ema dll. Makasih dah mau
menghibur aku waktu aku lagi suntuk, dan makasih sudah mewarnai hari-hari ku... ayo adik2 ku yang mau nyusun skripsi. Semangat...!
12.Buat anak MANAJEMEN B semuanya tanpa terkecuali. Makasih dah mengisi hari-hari aku selama berjuang menempuh pendidikan di Sanata Dharma ini.
13.Buat anak-anak HMJ MAN periode 2007-2008 Gilson, Oliv, Nisa, Wiwit, Ma Ce, Adit, Komang, Guruh,Wigit, Bastian, dll
14.Buat anak-anak butik Popperca Mas Bayu, Mba Anna, Kak Eti, Mas Anif, Ina, wiwit, Tituz, Rulli, makasih ya dah nerima aku dengan baik bergabung di butik Popperca. Kapan-kapan kita ngosip bareng lagi ya. Ya ampun aku pasti kangen duduk di kursi tangan merah yang besar dan empuk yang adas di depan jendela yang menghadap ke jalan.hiks... 15.Buat keluarga besar Om San di Solo. Buat Tonggah Essien, Om San, Pio,
Ayank, De Mimi. Makasi banyak atas perhatian yang diberikan sama Atun (nama kecil ku) selama Atun berada di Tanah jawa ini. Atun ga tau bagaimana cara menbalas kebaikan keluarga di Solo.
16.Buat keluarga besar yang di Bandung, Omba laki, Omba perempuan, Bang Boni, Bang Bobi, Ondan, Kak Lia, Echa, Ayos, Kak Etti, Bang Anto, Angung, dan adenya Agung. Makasih atas dukungan nya selama ini kepada saya, dan telah mau menanpung saya kalau saya sedang liburan di Bandung.
17.Buat anak-anak yang les di LBI realino Kelas Real Beginner B. Aku tau kita semua pasti bisa bahasa Inggris....hahahaha ayo semangat ngomong pake bahasa Inggris. Dan makasih juga buat Miss Novi, Miss Eva, Mr.
Rhicard yang mau dengan sabar mangajarkan bahasa Inggris dengan kami. Dan makasih atas kebersamaan nya selama 1 bulan penuh.
18.Buat anak –anak LC Aryo, Adit, Alwe, Ander, Acong, Mas Yocenk, Hahahaha aku mau selesai kuliah nech
19.Buat anak-anak sanggar Bukonk Betaja’ semuanya semangat ya... tetap pertahanin prestasi sanggar yang telah di capai dengan susah payah. Khusus buat Ogam makasiih ya dah beri masukan, beri semangat, dan sudah menemani kakak selama ini, ayo kita gapai mimpi kita... hahahahaha
20. Buat semuanya yang terlibat dalam penulisan skripsi ini dan belum saya tuliskan di sini. Saya ucapkan beribu ucapan terima kasih.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam penulisan skripsi ini, karena itu penulis sangat mengharapkan kritikan dan saran dari berbagai pihak. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.
Yogyakarta, 30 Oktober 2009
Teodora Delicha Onakoto
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN PENGESAHAN... ii
SUSUNAN DEWAN PENGUJI... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS... v
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI... vi
ABSTRAK ... vii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI... x
DAFTAR TABEL... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
SISTEMATIKA PENULISAN... xiv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Pembatasan Masalah ... 4
D. Tujuan Penelitian ... 5
E. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II LANDASAN TEORI A. Manajemen Pemasaran... 7
B. Pemasaran Jasa... 7
C. Kualitas Pelayanan Jasa ... 9
D. Fasilitas ... 10
E. Perilaku Konsumen ... 11
F. Pengertian Tarif... 12
G. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 14
H. Kerangka Konseptual ... 15
I. Hipotesis... 16
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian... 17
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 17
C. Subjek dan Objek Penelitian ... 17
D. Variabel Penelitian ... 18
E. Pengukuran Variabel... 19
F. Definisi Operasional ... 21
G. Sumber Data... 23
H. Populasi dan Sampel ... 23
I. Teknik Pengambilan Sampel... 24
J. Teknik Pengumpulan Data... 25
K. Teknik Pengujian Instrumen ... 25
L. Teknik Analisis Data... 27
BAB IV GAMABARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perusahaan... 39
B. Visi Misi dan Tujuan Perusahaan ... 40
C. Struktur Organisasi Perusahaan ... 41
D. Pelayanan Jasa Perusahaan ... 44
E. Kegiatan Perusahaan ... 46
F. Bauran Perusahaan ... 47
BAB V ANALISIS DATA A. Profil Konsumen ... 53
B. Anlisis Uji Validitas dan Uji Reliabilitas... 61
C. Pengujian Asumsi Dasar dan Asumsi Klasik... 67
D. Anlisis Data... 71
E. Pembahasan... 75
BAB VI KESIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan ... 78
B. Saran... 79
C. Keterbatasan... 80
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel V.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 57
Tabel V.2 Responden Berdasarkan Usia... 58
Tabel V.3 Responden Berdasarkan Pendidikan ... 59
Tabel V.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 60
Tabel V.5 Responden Berdasarkan Penghasilan... 61
Tabel V.3 Responden Berdasarkan Frekuensi Perawatan... 62
Tabel V.7 Hasil Pengujian Validitas... 65
Tabel V.8 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen penelitian ... 69
Tabel V. 9 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi... 71
Tabel V. 10 Hasil Uji Multikoliniearitas ... 72
Tabe V. 11 Hasil Uji Analisis Regresi ... 75
Tabel V. 12 Hasil Uji koefisien Determinasi ... 75
Tabel V. 13 Hasil Uji F ... 76
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian ... 17 Gambar V.1 Kurva Nomalitas ... 70 Gambar V.2 Scatterplot... 74
xvii
SISTEMATIKA PENULISAN
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang masalah,rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini berisi uraian berbagai teori yang mendukung peneltian, kerangka teoritis, dan hipotesis penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi jenis penelitian, subjek dan objek penelitian, waktu dan lokasi penelitian, variable penelitian, metode pengumpulan data, populasi dan teknik pengambilan sampel, teknik pengukuran data, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data.
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini berisi sejarah berdirinya perusahaan, visi dan misi perusahaan, manajemen perusahaan.
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi proses analisis data serta pembahasanya. BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi sekarang ini ditandai dengan revolusi teknologi komunikasi dan informasi yang mengakibatkan terjadinya perubahan yang sangat luar biasa. Dengan adanya kemudahan yang diperoleh dari kecanggihan teknologi komunikasi dan informasi mendorong munculnya kompetisi yang sangat ketat yang menyebabkan konsumen semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan untuk memenuhi kepuasannya.
Perkembangan perusahaan di bidang jasa juga bertumbuh sangat pesat bahkan menyaingi perusahaan manufaktur. Hampir seluruh kegiatan manusia sekarang dapat di jadikan sumber inspirasi untuk membentuk perusahaan jasa, misalnya jasa laundry, jasa tukang pijat, jasa dokter, jasa pengetikan, jasa salon, jasa pengurusan STNK, sampai dengan jasa perawatan kecantikan. Hal ini dapat kita lihat dari data yang saya ambil dari Badan Pusat Statistik Daerah Istimewa Yogyakarta. Menurut pendataan perusahaan/ usaha (listing) sektor jasa-jasa menurut kabupaten/ kota dan klasifikasi lapangan usaha pada kegiatan Sensus Ekonomi 2006 di Provinsi DI Yogyakarta terdapat 64.758 usaha yang terdiri dari 57.935 usaha yang berlokasi permanen dan 6.823 usaha yang berlokasi non permanen.
Perusahaan jasa perawatan kecantikan di DIY sekarang juga berkembang sangat pesat. Hal itu dapat kita lihat pada setiap jalan yang kita lewati di sepanjang jalan di daerah DIY, hampir semuanya dapat kita jumpai tempat perawatan kecantikan. Tempat perawatan kecantikan sekarang ini tidak hanya didantangi oleh orang yang mempunyai masalah dengan keadaan kulit mereka. Tapi juga didatangi oleh orang- orang yang ingin kelihatan lebih cantik lagi dengan melakukan perawatan-perawatan yang ditawarkan oleh salon atau tempat perawatan kecantikan tersebut.
Dengan keadaan persaingan yang begitu ketat, maka usaha-usaha jasa yang bergerak pada bidang perawatan kecantikan, harus bisa berinovasi dalam segala hal untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang setiap harinya selalu beragam dan selalu berubah, baik dalam kelengkapan fasilitas, penetapan tarif, pelayanan, kelengkapan produk dan lain-lain.
Kita dapat dengan yakin mengatakan bahwa “ pasar tidak seperti yang sudah-sudah.” Pasar berubah secara radikal sebagai akibat dari sejumlah kekuatan masyarakat yang besar seperti kemajuan teknologi, globalisasi, dan deregulasi. Kekuatan- kekuatan besar itu ada telah menciptakan perilaku dan tantangan baru:
2 Perusahaan pabrik bermerek menghadapi persaingan yang besar dari merek dalam negri dan asing yang mengakibatkan naiknya biaya promosi dan merosotnya marjin laba.
3 Pengecer berbasis toko menjadi menderita. Para pengecer kecil mengalah pada kekuatan pengecer raksasa yang sedang bertumbuh dan yang merupakan “kelompok cerdas.” (Philip Kotler, 2008 : 31).
Perusahaan jasa yang hanya menjalankan kegiatan usahanya saja tanpa mementingkan konsumen mereka puas atau tidak, tidak akan bisa bertahan lama. Karena mereka tidak dapat memenuhi tututan dari konsumen.
Melihat masalah yang ada di atas maka saya sebagai penulis mengambil judul “Pengaruh Fasilitas, Tarif, dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Perusahaan Perawatan Kecantikan. Studi
Kasus pada Perawatan Kecantikan Larissa Jln. C Simanjuntak No. 78
Yogyakarta”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka pokok permasalahan yang dapat di rumuskan adalah:
1. Apakah fasilitas pada perusahaan perawatan kecantikan Larisa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
3. Apakah pelayanan pada perusahaan kecantikan Larisa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
4. Apakah fasilitas, penetapan tarif, dan pelayanan pada perusahaan perawatan kecantikan Larisa berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen?
C. Pembatasan Masalah
Supaya penelitian tidak terlalu luas, maka penelitian memberikan batasan yaitu:
1. Konsumen yang diteliti adalah konsumen yang menjadi member pada perusahaan perawatan kecantikan Larisa.
2. Atribut yang diteliti adalah atribut yang dianggap paling mempengaruhi kepuasan konsumen.
a. Fasilitas, meliputi : 1) Ruang tunggu
2) Kelengkapan produk 3) Alat facial
4) Ruang konsultasi
b. Tarif yang ditetapkan perusahaan perawatan kecantikan Larisa. Tarif yang ditetapkan perusahaan perawatan kecantikan Larisa sesuai dengan fasilitas dan pelayanan yang telah diberikan.
D. Tujuan penelitian
1. Untuk mengatahui ada atau tidaknya pengaruh pemberian fasilitas dengan kepuasan konsumen.
2. Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh penetapan tarif dengan kepuasan konsumen pada perusahaan perawatan kecantikan Larissa.
3. Untuk mengatahui ada atau tidaknya pengaruh pelayanan pada perusahaan perawatan kecantikan Larissa dengan kepuasan konsumen.
4. Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara fasilitas, tarif, dan pelayanan dengan kepuasan konsumen.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan
Hasil dari penelitian ini dapat dijadikan informasi mengenai bagaimana tanggapan konsumen terhadap fasilitas, tarif dan pelayanan pada perusahaan perawatan kecantikan Larisa. Informasi ini sangat penting karena merupakan umpan balik untuk memperbaiki mutu pelayanan perusahaan perawatan kecantikan Larissa, sesuai tuntutan masyarakat.
2. Bagi Universitas
3. Bagi Penulis
A. Manajemen Pemasaran
Setiap pemasaran atau organisasi pasti mengharapkan agar tujuan yang telah di tetapkan dapat tercapai. Untuk mencapai tujuan itu maka perlu ada pengolahan yang baik dari semua sektor yang ada, salah satunya pemasaran. Manajemen pemasaran berlangsung apabila minimal satu pihak mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk dapat tanggapan yang diharapkan dari pihak lain pada pertukaran yang potensial (Philip Kotler, 2008 : 6 ), mengemukakan bahwa manajemen pemasaran adalah sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Jadi tujuan dari manajemen pemasaran adalah mempengaruhi tingkat jangkauan waktu dan komposisi permintaan dalam suatu cara sehingga membantu organisasi dalam mencapai sasarannya.
B. Pemasaran Jasa
Sebenarnya perbedaan secara tegas antara barang dan jasa seringkali sukar dilakukan (Fandy, 1996 : 6). Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang seingkali disertai dengan jasa-jasa tertentu ( misalnya pemberian garansi, perawatan, reparasi dan seterusnya), dan sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali melibatkan barang yang
melengkapinya (misal makan di restoran, telepon dan jasa komunikasi lainnya). Meskipun demikian jasa dapat didefinisikan sebagai berikut :
Jasa (service) adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible), dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu. Produksinya (pembuatan atau hasilnya) dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang(fisik).kararteristik jasa sebagai berikut. ( Rambat Lumpiyoadi dan A. Hamdani, 2006 : 6)
1. Intangibility ( tidak berwujud). Jasa tidak dapat di lihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang di alami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.
2. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah di hasilkan. 3. Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
C. Kualitas Pelayanan Jasa
dalam langkah meraih keungulan yang berkesinambungan , baik dalam hal memimpin pasar maupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.
Sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa adalah (Fandy 1996 : 69-70) :
1. Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependability)
2. Responsiveness, yaitu kemampuan para pelayan medis untuk memberikan pelayanan jasa yang dibutuhkan oleh konsumen. 3. Competence, yaitu setiap orang dalam suatu perusahaan atau
rumah sakit memiliki keterampilan dan pengetahuan yang di butuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Acces, yaitu kemudahan untuk dihubungi dan di temui (lokasi fasilitas jasa mudah di jangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah).
5. Communication, yaitu memberi informasi dengan bahasa yang dapat dipahami pelanggan (member),serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan (member)
6. Empaty, yaitu meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan.
7. Credibility, yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya.
9. Knowing that costumer atau understanding yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan (member).
10.Tangible, yaitu bukti fisik dari jasa dan peralatan yang digunakan.
D. Fasilitas
Fasilitas, dari bahasa Belanda, faciliteit, adalah prasarana atau wahana untuk melakukan atau mempermudah sesuatu. Fasilitas bisa pula dianggap sebagai suatu alat. fasilitas biasanya dihubungkan dalam pemenuhan suatu prasarana umum yang terdapat dalam suatu perusahaan-perusahaan ataupun organisasi tertentu.( www.wikipedia.com)
E. Perilaku Konsumen
Perilaku Konsumen adalah perilaku yang konsumen tunjukkan dalam mencari, menukar, menggunakan, menilai, mengaturbarang atau jasa yang mereka anggap akan memuaskan kebutuhan mereka. Definisi lainnya adalah bagaimana konsumen mau mengeluarkan sumberdayanya yang terbatas seperti uang, waktu, tenaga untuk mendapatkan barang atau jasa yang diinginkan. (www.google.com/ kepuasan konsumen)
Menurut James F. Engel – Roger D. Blackwell – Paul W. Miniard dalam Saladin (2003 : 19)yang dikutip dari (www.google.com/faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen) terdapat tiga (www.google.com/faktor-faktor yang
1. Pengaruh lingkungan, terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga dan situasi. Sebagai dasar utama perilaku konsumen adalah memahami pengaruh lingkungan yang membentuk atau menghambat individu dalam mengambil keputusan berkonsumsi mereka. Konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks, dimana perilaku keputusan mereka dipengaruhi oleh keempat faktor tersebut diatas.
2. Perbedaan dan pengaruh individu, terdiri dari motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Perbedaan individu merupkan faktor internal (interpersonal) yang menggerakkan serta mempengaruhi perilaku. Kelima faktor tersebut akan memperluas pengaruh perilaku konsumen dalam proses keputusannya.
3. Proses psikologis, terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku. Ketiga faktor tersebut menambah minat utama dari penelitian konsumen sebagai faktor yang turut mempengaruhi perilaku konsumen dalam penambilan keputusan pembelian.
F. Tarif
1. Pengertian Tarif
a. Harga jual
Harga jual (kamus istilah ekonomi : 1984) adalah harga yang ditentukan untuk barang atau jasa yang akan dijual.
b. Jasa
Jasa (service) adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible), dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu. Produksinya (pembuatan atau hasilnya) dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik
Dari pengertian harga jual dan jasa tersebut dapat disimpulkan pengertian tarif adalah harga yang ditentukan untuk suatu tindakan atau perbuatan yang ditawarkan yang pada dasarnya bersifat
intangible dan tidak dapat menghasilkan kepemilikan sesuatu.
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi penetapan tarif.
Dalam penetapan harga, dalam hal ini adalah tarif, tarif dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor-faktor yang mempengaruhinya ada dua macam yaitu faktor internal dan eksternal (Kotler, 2001 : 440)
a. Faktor internal
Faktor internal meliputi: 1) Tujuan pemasaran
3) Biaya
4) Pertimbangan-pertimbangan organisasi. b. Faktor eksternal
Faktor eksternal meliputi : 1) Sifat pasar permintaan 2) Persaingan
3) Faktor linkungan lainnya (ekonomi, penjualan, pemerintah)
G. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan. (Yamit, 2001:78)ada tiga jenis pelanggan
a. Pelanggan internal
Pelanggan internal adalah setiap orang yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk didalam perusahaan atau organisasi.
b. Pelanggan perantara
Pelanggan perantara yaitu pelanggan mereka yang bertindak sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal.
c. Pelanggan eksternal
H. Kerangka konseptual penelitian
Kerangka konseptual penelitian merupakan sintesa tentang hubungan antara variabel yang disusun dari teori yang telah dideskripsikan (Sugiyono, 2008:89).
Untuk mempermudah pemahaman, maka penulis merumuskan kerangka konseptual sebagi berikut:
Gambar II. 1 Kerangka Konseptual Penelitian
Fasilitas
Tarif
Tingkat Kepuasan Konsumen
Pelayanan
Mengacu pada gambar II.1 bahwa kerangka konseptual penelitian dapat di jelaskan sebagai berikut:
Tingkat kepuasan konsumen dipengaruhi oleh tiga variabel, yaitu fasilitas, tarif, dan pelayanan. Variabel fasilitas dalam penelitian ini ditentukan oleh kebersihan pada ruang tunggu, kelengkapan produk, kelengkapan alat facial,
kebersihan dan kenyamanan ruang konsultasi.
Variabel tarif dalam penelitian ini dipengaruhi oleh kesesuaian tarif yang ditetapkan dengan pelayanan dan fasilitas yang diberikan.
I. Hipotesis
Hipotesis pertama : ada pengaruh antara fasilitas pada perusahaan perawatan kecantikan Larisa terhadap kepuasan konsumen
Hipotesis kedua : ada pengaruh antara penetapan tarif pada perusahaan perawatan kecantikan Larisa terhadap kepuasan konsumen.
A. Jenis penelitian
Jenis penelitian yang akan digunakan adalah studi kasus yaitu suatu penelitian terhadap objek yang populasinya terbatas hanya pada konsumen yang menjadi member Larissa. Sehingga kesimpulan yang akan ditarik terbatas pada beberapa objek yang diteliti saja, jadi tidak berlaku lagi bagi perusahaan perawatan kecantikan yang lain.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Tempat penelitian
Perusahaan Perawatan Kecantikan Larissa Jln. C. Simanjuntak No. 78 Yogyakarta.
2. Waktu penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 22-23 juli 2009
C. Subjek dan Objek penelitian
1. Subjek Penelitan
Subjek penelitian adalah orang yang memiliki kapabilitas dan kompetensi untuk dimintai keterangan atau data penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah konsumen pada perusahaan perawatan kecantikan Larisa yang menjadi member .
2. Objek Penelitian
Objek penelitian ini adalah variabel penelitian yang meliputi fasilitas, tarif, pelayanan dan kepuasan konsumen perusahaan perawatan kecantikan Larissa.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,1999:31).
Variabel penelitian meliputi variabel dependen dan independen,
Variabel independen meliputi :
1. Fasilitas, meliputi : a. Ruang tunggu b. Kelengkapan Produk c. Alat facial
d. Ruang konsultasi. 2. Tarif
3. Pelayanan
a. Ketepatan waktu pelayanan b. Keramahan karyawan Variabel dependentnya adalah 4. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen disini meliputi tangapan konsumen Larissa yang mennjadi member terhadap penetapan fasilitas, tarif dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan Perawatan Kecantikan Larissa.
E. Pengukuran Variabel
Konsep Variabel Indikator Pengukuran
Fasilitas Tingkat kepuasan terhadap Fasilitas
Ruang tunggu
Kelengkapan produk perawatan
Kebersihan ruang konsultasi
Kebersihan dan kelengkapan alat facial
Skala Likert (interval) Tarif Tinggkat kepuasan konsumen terhadap penetapan tarif
Kesesuaian tarif yang ditetapkan dengan fasilitas dan pelayanan yang di berikan Skala Likert (interval) Pelayanan Tingkat kepuasn konsumen terhadap pelayanan
Ketepatan waktu pelayanan
Keramahan karyawan
Skala Likert (interval)
Kepuasan Konsumen
Tingkat kepuasan konsumen
Kulit menjadi sehat dan bersih.
Pelanggan akan selalu menggunakan jasa perawattan kecantikan larissa
Pelanggan akan
mempromosikan produk perawatan kecantikan Larissa ke orang lain.
F. Definisi operasional
1. Fasilitas
Fasilitas adalah obyek fisik yang bermafaat bagi konsumen berupa ruang, alat-alat perlengkapan perawatan, meja, kursi dan lain-lain
2. Perawatan Kecantikan
Perawatan kecantikan adalah kegiatan menjaga dan memelihara kecantikan menggunakan produk dan alat-alat khusus untuk perawatan
3. Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen adalah hasil yang di rasakan atas penggunaan produk dan jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan.
4. Tarif
Tarif adalah harga yang ditetapkan perusahaan dan dibayar oleh klien atas jasa dan produk yang didapat.
5. Pelayanan
Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh segenap pihak yang terlibat dalam perusahaan untuk memenuhi keinginan konsumen. 6. Ruang tunggu
7. Kelengkapan produk perawatan
Kelengkapan produk disini mencakup seberapa komplit produk yang disediakan dari pihak perusahaan untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
8. Alat facial
Alat facial yaitu alat yang digunakan untuk membersihkan, atau mengangkat jerawat dan juga komedo pada wajah konsumen/ pasien. 9. Ruang konsultasi
Ruang konsultasi yaitu ruang yang digunakan klien untuk memeriksa masalah kecantikan mereka degan dokter yang telah disediakan oleh pihak perusahaan.
10.Kesesuaian harga
Kesesuaian harga disini adalah, di mana pihak perusahaan memberikan harga yang sesuai dengan produk, fasilitas yang yang diberikan pihak perusahaan kepada konsumen.
11.Ketepatan waktu
12.Keramahan karyawan.
Keramahan karyawan disini berarti segenap karyawan harus bisa bersikap sopan dalam melayani konsumen dan selalu tersenyum dalam melayani konsumen.
G. Sumber data
1. Data primer
Jenis data dalam penelitian adalah data primer. Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner (Husein Umar, 2000:130). Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner pada saat penelitian, dalam yang penelitian ini data primer adalah data tentang analisis kepuasan konsumen terhadap fasilitas, tarif dan pelayanan pada perusahaan perawatan kecantikan Larissa.
2. Data sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari perusahaan perawatan kecantikan Larissa, yang meliputi sejarah perusahaan, personlia, pemasaran, dan struktur organisasi.
H. Populasi dan Sampel
2. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono,1999:73). Dalam penelitian ini sampelnya adalah sebagian dari member Larissa yang terpilih untuk menjadi sampel
I. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan
Nonprobability/Nonrandom Sampling (Convenience Sampling) atau sampel yang dipilih dengan pertimbangan kemudahan. Dalam memilih sampel, peneliti tidak mempunyai pertimbangan lain kecuali berdasarkan kemudahan saja. Seseorang diambil sebagai sampel karena kebetulan orang tadi ada di situ atau kebetulan dia mengenal orang tersebut. Oleh karena itu ada penulis menggunakan istilah accidental sampling tidak disengaja atau juga captive sample (man-on-the-street) Jenis sampel ini sangat baik jika dimanfaatkan untuk penelitian penjajagan, yang kemudian diikuti oleh penelitian lanjutan yang sampelnya diambil secara acak (random).
J. Teknik Pengumpulan Data
1. Wawancara
2. Kuesioner
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan secara tertulis kepada responden untuk memperoleh data yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
3. Dokumentasi
Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara meminta data dari perusahaan yang berhubungan dengan objek yang diteliti.
K. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Uji Validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu dapat mengukur apa yang diukur. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan Korelasi Product Moment. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:
rxy =
2 2 2 2 Y Y n X X n Y X xy n Keterangan:rxy : Korelasi Product Moment
n : Jumlah sampel yang diuji
x : Skor total dari semua item
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Husein Umar, 2003. 133) Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik Cronbach Alpha. Rumus teknik Cronbach Alpha dapat ditulis sebagai berikut:
rtt =
t
x
v V M
M
1 1
Keterangan:
rtt : Korelasi bagian total
Vx : Variansi butir
Vt : Varians total
M : Jumlah butir
L. Teknik Analisis Data
1. Regresi Linier Sederhana
Y = a + bX1
Keterangan :
Y = kepuasan konsumen
X = fasilitas
a = intersep,
b = koefisien regresi (slop).
b. Untuk menjawab hipotesis kedua, yaitu apakah penetapan tarif berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada perusahaan perawatan kecantikan Larissa. Untuk menguji hipotesis menggunakan uji regresi linear sederhana.dengan formula sebagai berikut:
Y = a + bX2
Keterangan :
Y = kepuasan konsumen
X = tarif
a = intersep,
b = koefisien regresi (slop).
menggunakan uji regresi linear sederhana dengan menggunakan formula sebagai berikut:.
Y = a + bX3
keterangan :
Y = kepuasan konsumen
X = pelayanan
a = intersep,
b = koefisien regresi (slop).
Nilai a dan b dicari berdasarkan dua persamaan sebagai berikut
2 1 2 1 2 1 1 2 1 1 X X n Y X X Y a
2 1 2 1 1 1 1 1 1 X X n Y X X Y X n b2. Regresi Linier berganda
Untuk menjawab hipotesis keempat, yaitu apakah ada pengaruh antara fasilitas, tarif, dan pelayanan yang di berikan perusahaan kecantikan Larissa dengan kepuasan konsumen menggunakan uji regresi linear berganda.
Persamaan regresinya adalah sebagai berikut:
Y = a+ b1X1 +b2 X2 + b3 X3
Y = Kepuasan Konsumen a = Konstanta
b1, ..., bn = Koefisien dari variabel bebas X1 = Fasilitas
X2 = Tarif X3 = Pelayanan
Koefiesien-koefisien regresi a dan b dapat dihitung dengan rumus:
2 1 2 1 2 1 1 2 1 1 X X n Y X X Y a
2 1 2 1 1 1 1 1 1 X X n Y X X Y X n b3. Uji Asumsi Klasik
a. Autokorelasi
konstanta) dalam model regresi dan tidak ada variabel lag di antara variabel independen. ( Ghozali, 2008 : 96)
Hipotesis yang di uji adalah:
Ho = Tidak ada autokorelasi ( r = 0 ) Ha = ada autokorelasi ( r ≠ 0)
Pengambilan keputusan ada atau tidaknya autokorelasi :
Hipotesi Nol Keputusan Jika
Tidak ada autokorelasi positif Tidak ada aotokorelasi positif Tidak ada korelasi negatif Tidak ada korelasi negatif Tidak ada autokorelasi, Positif atau negatif
Tolak No desicion
Tolak No desicion Tidak di tolak
0 < d < dl dl ≤ d ≤ du 4 – dl < d < 4 4 – du ≤ d ≤ 4 – dl
du < d < 4 - du
b. Multikolinearitas
terjadi multikolinieritas jika koefisien korelasi antar variabel bebas lebih kecil atau sama dengan 0,60 (r = 0,60).
Atau dalam menentukan ada tidaknya multikolinieritas dapat digunakan cara lain yaitu dengan :
1) Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang dibenarkan secara statistik (α).
2) Nilai variance inflation faktor (VIF) adalah faktor inflasi penyimpangan baku kuadrat.
3) Nilai tolerance dan nilai variance inflation faktor (VIF) dapat dicari dengan menggabungkan kedua nilai tersebut sebagai berikut :
Besar nilai tolerance (α) : α = 1 / VIF
Besar nilai variance inflation faktor (VIF) : VIF = 1 / α Variabel bebas mengalami multikolinieritas jika : α hitung < α dan
VIF hitung > VIF.
Variabel bebas tidak mengalami multikolinieritas jika : α hitung > α dan IF hitung < VIF
c. Heteroskedastisitas
yang homoskesdastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Kebanyakan data mengandung situasi heteroskedastisitas karena menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang, dan besar) (Ghozali, 2007: 105).
Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dalam uji ini dipilih dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen), yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-studentized.
Dasar analisisnya, jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2007: 105).
d. Kenormalan
maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2007: 110). Hasil uji normalitas dapat kita lihat dalam kurva normalitas.
4. Uji F
Uji F digunakan untuk meriguji ada tidaknya pengaruh variabel bebas secara simultan terhadap variabel terikat. Bila Fhitung ≥ Ftabel, maka secara simultan variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat, sebaliknya bila Fhitung < F tabel, maka secara simultan variabel bebas tidak berpengaruh terhadap variabel terikat.
Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara simultan maka digunakan uji F. Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut:
1) Pendefinisian hipotesis statistik
H0 : b1 ; b2 ; b3 ;≤ 0 artinya Fasilitas, tarif dan pelayanan pada perusahaan perawatan kecantikan Larisa secara simultan berpengaruh terpengaruh terhadap kepuasan konsumen
Ha : b1 ; b2 ; b3 ; minimal salah satu > 0 artinya Fasilitas, tarif dan pelayanan pada perusahaan preawatan kecantikan Larisa secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
2) Menentukan nilai F hitung
perusahaan perawatan kecantikan Larissa dengan variabel dependen yaitu kepuasan konsumen (Y)
1
/
1
/ 2 2 k n R k R
F
2
2 1 1 R k k n R F Keterangan:
n = Ukuran sampel
R2 = Koefisien determinasi K = Banyaknya variabel bebas
3) Menentukan F tabel yang diperoleh dalam tabel distribusi F dengan memperhatikan taraf signifikansi (5%) yang digunakan dan derajat kebebasannya(n-k-1)
4) Pengambilan keputusan dilakukan berdasarkan perbandingan antara nilai F hitung dengan nilai F tabel. Jika nilai F hitung > nilai F tabel, maka keputusannya menolak H0 dan menerima Ha, sedangkan jika nilai F hitung < nilai F tabel, maka keputusannya menerima H0 dan menolak Ha,
H0 ditolak :
Apabila F hitung < F tabel, artinya bahwa Fasilitas tarif dan pelayanan pada perusahaan perawatan kecantikan Larisa secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
H0 diterima :
5. Uji t
Uji t digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh positif dan signifikan variabel X secara parsial terhadap variabel Y, jika variabel X yang lain tetap. Bila t hitung≥ t tabel, maka ada pengaruh
Positif dari variabel bebas terhadap variabel terikat, sebaliknya apabila t hitung < t tabel maka tidak ada pengaruh positif dari variabel-variabel bebas terhadap variabel-variabel terikat, maka. Langkah - langkah uji t:
1) Pendefinisian hipotesis statistik
H0 : b1 ; b2 ; b3 ;≤ 0 artinya Fasilitas, tarif dan pelayanan pada perusahaan perawatan kecantikan Larisa secara parsial berpengaruh terpengaruh terhadap kepuasan konsumen
Ha : b1 ; b2 ; b3 ; minimal salah satu > 0 artinya Fasilitas, tarif dan pelayanan pada perusahaan preawatan kecantikan Larisa secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
2) Penentuan tingkat signifikansi, = 5% (pengujian satu sisi atau
onentail).
3) Menentukan kriteria
4) Menghitung nilai t hitung
n S X thitung
/
5) Cara nilai kritis sesuai dengan dan derajat kebebasan (df) = N-k-1 akan diperoleh ttabel.
6) Bandingkan nilai t hitung dan t tabel.
7) Buatlah kesimpulan berdasarkan kriteria yang telah ditentukan Rumus uji t adalah :
i i
Sb b thitung
bi = nilai koefisien regresi variebel i Sbi = kesalahan baku koefisien regresi i Contoh perhitungannya adalah :
H0 diterima :
Apabila t hitung < t tabel, artinya bahwa fasilitas, tarif dan pelayanan pada perusahaan perawatan kecantikan Larisa secara simultan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
H0 ditolak :
A. Sejarah Berdirinya Larissa Skin Care & Hair Treatment
Perusahaan jasa perawatan kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment merupakan salah satu salon perawatan kecantikan yang berada di Yogyakarta. Larissa didirikan atas kepedulian seorang pakar kecantikan yaitu R. Ngt. Poedji Lirnawati selaku pendiri dan pemilik Larissa. Tahun 1970 beliau melihat di Indonesia khususnya di Yogyakarta belum ada salon perawatan kecantikan yang mempunyai konsep ”Back to Nature”. Konsep tersebut menggambarkan bahwa masyarakat menginginkan produk-produk kecantikan juga sebaikya berasal dari bahan-bahan alami, bebas dari zat berbahaya bagi kulit. Oleh sebab itu untuk merelialisasikan keinginannya, beliau belajar ke Amerika untuk memperdalam Ilmu Kecantikan yaitu di
Keybrown Beauty Clinic, New York. Larissa Skin Care & Hair Treatment berdiri pada tanggal 11 Juni 1984, dengan slogan ”Back to Nature”. Nama Larissa sendiri diambil dari bahasa latin yang berarti Bersinar dan Terang, yang menggambarkan kejujuran, kemauan untuk berkembang dan memperhatikan sekeliling. Salah satu prestasi yang dicapai Ibu R. Ngt. Poedji Lirnawati di bidang hair treatment adalah mendapat ijazah dari Loreal & Wella. Larissa didirikan berdasarkan kebutuhan masyarakat akan jasa kecantikan yang aman dan nyaman.
Pertama kali Larissa Skin Care & Hair Treatment berlokasi di Jl. Wates No. 30 dengan kapster 2 orang, kemudian pindah di Jl. C. Simanjuntak No.78 Yogyakarta. Pada awal berdiri Ibu R. Ngt. Poedji Lirnawati sendiri yang turun tangan dalam menangani konsumen yang datang pada saat itu perharinya rata-rata 5-10 orang, sehingga untuk menarik minat konsumen disediakan layanan antar jemput bagi konsumen yang menginginkan melakukan perawatan dirumah. Lambat laun Larissa sudah mulai dikenal dan dipercaya oleh masyarakat, sehingga perkembangannya cukup pesat sampai saat ini. Hal itu dapat dilihat dengan didirikannya beberapa cabang di luar kota selain Yogyakarta dalam mendistribusikan produk-produknya, yaitu: Solo, Semarang, Klaten, Purwokerto, Tegal, Salatiga, Surabaya, Malang, Kediri.
B. Visi, Misi dan Tujuan Larissa Skin Care & Hair Treatment
1. Visi Perusahaan
Perusahaan Larissa Skin Care & Hair Treatment adalah menjadi suatu organisasi kecantikan pilihan berkualitas di Indonesia melalui keunggulan kami dalam layanan jasa, barang, teknologi, sumber daya manusia serta melakukan inovasi barang dan jasa kecantikan dengan memanfaatkan sumber daya alam yang berkualitas sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
2. Misi perusahaan
batang dan daun tumbuhan. Selain itu juga tidak mengandung zat-zat yang berbahaya, seperti: mercury, hydrocinon, formalin.
3. Tujuan perusahaan
Perusahaan Larissa Skin Care & Hair Treatment memiliki tujuan semua barang, jasa, teknologi unggul, sumber daya manusia profesional dan berkomitmen meningkatkan volume penjualan barang dan jasa sehingga pendapatan perusahaan juga dapat meningkat.
C. Struktur Organisasi Larissa Skin Care & Hair Treatment
Perusahaan Larissa Skin Care & Hair Treatment menggunakan struktur organisasi yang berbentuk fungsional, dimana perusahaan menyerahkan wewenang atas pelaksanaan tugas dari setiap fungsi-fungsi diberikan sepenuhnya kepada orang yang bertanggung jawab atas fungsi tersebut.
Struktur organisasi dalam perusahaan Larissa, terdiri dari: 1. Pemilik (Direktur Utama)
a. Memimpin seluruh kegiatan perusahaan dalam mencapai tujuan yang telah ditentukan.
b. Menetapkan garis besar kebijakan serta mengambil keputusan-keputusan penting dalam segala bidang aktivitas.
c. Memberi pedoman umum yang dipakai dalam susunan perusahaan baik dalam jangka pendek dan jangka panjang
2. General Manager
b. Mewakili menjalankan tugas-tugas jika ditunjuk atau jika Direktur Utama berhalangan.
c. Mengawasi segala aktifitas perusahaan di semua bidang dan melaporkannya kepada Direktur Utama.
3. Manajer Operasional
a. Mengkoordinir kegiatan para karyawan.
b. Mengatur agar setiap pelayanan jasa perawatan kecantikan yang diberikan berkerja secara efektif dan efisien.
c. Membuat rencana produksi dan rancangan biaya produksi berdasarkan rencana jangka panjang.
4. Manajer Pemasaran
a. Merencanakan, mengkoordinir dan mengawasi kegiatan pemasaran. b. Merencanakan, menyusun strategi dan mengambil kebijakan
pemasaran.
c. Merencanakan tingkat penjualan dan susunan rencana anggaran penjualan.
5. Manajer Personalia
a. Mengawasi pencarian, seleksi, penerimaan dan penempatan para karyawan pada bagian-bagian yang membutuhkan.
b. Menyusun, merumuskan, mengembangkan kebijakan dan program kerja untuk meningkatkan kesejahteraan karyawan.
d. Mengawasi terciptanya disiplin dan tata tertib kerja setiap karyawan. e. Mengadakan pemantauan terhadap keselamatan tenaga kerja. 6. Manajer Keuangan
a. Merencanakan anggaran keseluruhan dengan kerjasama dengan manajer lain dan menyampaikan kepada Direktur Utama untuk disetujui.
b. Memastikan terciptanya kebijakan perusahaan di bidang keuangan serta menjamin kelancaran dan keamanan transaksi keuangan.
7. Kasir
a. Mencatat segala hal penerimaan dan pengeluaran uang.
b. Merencanakan dan mengusahakan terpenuhinya kebutuhan keuangan perusahaan.
8. Supervisor
a. Mengawasi kegiatan produksi atau pelayanan jasa rambut, muka, kasir. b. Bertanggung jawab untuk mengawasi angkat masker, kapster dan
bagian facial atau pemencetan jerawat. 9. Angkat Masker
Bertugas mengangkat masker guna membersihkan wajah setelah di facial. 10.Bagian Facial (Pemencetan Jerawat)
11.Customer Service
a. Melayani konsumen yang datang dan memberikan informasi mengenai jasa Larissa yang dibutuhkan oleh konsumen, termasuk di dalamnya mencatat nama, tanggal lahir dan alamat konsumen yang datang.
b. Melayani pembuatan member card.
D. Pelayanan Jasa Larissa Skin Care & Hair Treatment
Pelayanan jasa yang diberikan Larissa Skin Care & Hair Treatment, yaitu: 1. Layanan di ruang konsultasi
Layanan di ruang konsultasi sangat bermanfaat bagi konsumen yang melakukan perawatan di Larissa, karena konsumen dapat berkonsultasi secara langsung kepada dokter kecantikan mengenai produk yang seharusnya digunakan, jenis perawatan jasa apa yang sebaiknya dilakukan dan waktu melakukan perawatan kembali.
2. Layanan di bagian pendaftaran
Di bagian pendaftaran petugas akan menanyakan nama, tanggal lahir, alamat, jenis perawatan yang akan digunakan untuk konsumen yang tidak mempunyai member card, sedangkan yang mempunyai member card tidak akan ditanyakan kembali identitas pribadinya dengan menunjukkan kartu
member.
3. Layanan di bidang pendaftaran member card
untuk melunasi administrasi sebesar Rp 40.000,00 dan member card dapat diambil 2 minggu kemudian.
4. Layanan di bidang perawatan
Layanan jasa perawatan wajah dan rambut di Larissa, antara lain: facial, creambath, cuci blow, rebonding, make up, hair mask, hair spa, gunting rambut, keriting rambut, dan cat rambut.
5. Layanan pengiriman produk
Layanan pengiriman produk juga diberikan kepada konsumen yang membutuhkan dan dilayani berapapun jumlahnya. Sebelum Larissa mengirimkan produk terlebih dahulu, konsumen harus melakukan transfer
uang atau mengganti ongkos kirim dan waktu yang dibutuhkan untuk produk tersebut sampai ke tangan pelanggan sesuai dengan jauh dekatnya pengiriman.
6. Waktu pelayanan perawatan
Larissa Skin Care & Hair Treatment buka setiap hari Senin sampai dengan hari Minggu, kecuali hari libur Nasional tutup. Pelayanan setiap harinya mulai pukul 09.00-21.00 WIB.
E. Kegiatan Larissa Skin Care & Hair Treatment
terhadap barang dan jasa yang ditawarkan. Selain kegiatan pelayanan jasa, Larissa juga menjual produk-produk perawatan pendukung agar jasa Larissa yang diberikan menjadi efektif, untuk menghasilkan produk-produk yang aman dan nyaman dibutuhkan dukungan sumber daya manusia dan sumber daya alam yang berkualitas dalam pengelolaanya. Larissa mendirikan pabrik kosmetik sendiri dengan tujuan untuk melancarkan kegiatan jasa. Dimana, pabrik tersebut merupakan satu-satunya pabrik kosmetik di Yogyakarta yang mempunyai surat izin sesuai produk kosmetik di pemerintah yang berlokasi di Gg. Dahlia, Kayen, Condong Catur, Depok, Sleman Yogyakarta.
F. Bauran Pemasaran ( Marketing Mix)
1. Product (Produk)
Larissa Skin Care & Hair Treatment menghasilkan 2 jenis produk yang pertama merupakan jasa dan yang kedua barang-barang pendukung jasa Larissa itu sendiri. Larissa menawarkan berbagai layanan jasa antara lain:
Facial, creambath, hair mask, hair spa, gunting rambut, keriting rambut, cat rambut, rebonding, make up, dan lain sebagainya. Untuk mendukung jasa layanan tersebut digunakan peralatan-peralatan yang mutakhir, seperti: Stemer, Freemator, Vibriator, High Frequency, Premazon, dan lain sebagainya.
a. Cream Pagi b. Cream Malam c. Bedak
d. Sabun
e. Pembersih (Milk Cleanser) f. Penyegar (Face Tonic) g. Obat Jerawat
h. Minyak Mata dan Bibir
Perawatan rambut di Larissa disesuaikan untuk rambut ketombe, rontok, normal, kering, berminyak dan penghitam rambut, dan lain sebagainya.
Jenis-jenis produk perawatan kecantikan rambut di Larissa, yaitu: a. Shampoo
b. Conditioner
c. Hair Tonic
d. Essential Oil
e. Serum Spa
lama, namun tetap dengan pelayanan yang modern dan sesuai dengan perkembangan jaman.
2. Price (Harga)
Harga perawatan yang ditawarkan Larissa, yaitu:
a. Facial : Rp 55.000
b. Creambath : Rp 30.000 (pendek), Rp 40.000 (panjang) c. Medical Hair Spa : Rp 35.000 (pendek), Rp 45.000 (panjang) d. Medical Hair Mask: Rp 50.000 (pendek), Rp 150.000 (panjang) e. Gunting Rambut : Rp 20.000 (pria dan wanita)
f. Keriting : Rp 30.000
g. Make up : Rp 80.000
h. Rebonding : Rp 80.000 (pendek), Rp 150.000 (panjang) i. Cuci+Blow : Rp 25.000
j. Gunting poni : Rp 10.000
k. Keriting desain : Rp 30.000(pendek), Rp 35.000 (panjang) l. Keriting kepang : Rp 55.000
m. Keriting sosis : Rp 25.000 3. Place (Distribusi)
Larissa Skin Care & Hair Treatment dalam mendistribusikan produknya dengan melakukan pemasaran melalui cabang-cabangnya, meliputi:
b. Jl. Magelang KM.6 No. 26 Telp (0274) 623170 Fax. (0274) 623234 Yogyakarta.
c. Galeria Lt. 2 Unit 5-8 Telp (0274) 589190 Yogyakarta.
d. Jl. Gadjah Mada No. 102 Telp (0271) 737776 Fax. (0271) 714004 Solo.
e. Jl. Singosari Raya No. 7 Telp dan Fax. (024) 8417213 Semarang. f. Jl. Wijaya Kusuma No. 9A Telp dan Fax. (0272) 328472 Klaten. g. Jl. Ringin Tirto No. 68 Telp (0281) 7688687 Fax. (0281) 635353
Purwokerto.
h. Jl. Yos Sudarso No. 10 Telp (0283) 340889 Fax. (0283) 340888 Tegal.
i. Jl. Jendral Sudirman No. 327 Telp (0298) 313138 Salatiga. j. Jl. Bali No. 11 Telp (031) 50326608 Surabaya.
k. Jl. Bandung No. 22 Telp (0341) 573608 Malang. l. Jl. Panglima Polim No. 15 Telp (0354) 673010 Kediri. 4. Promotion (Promosi)
Dalam mempromosikan produknya Larissa melakukan beberapa promosi, melalui:
a. Personal Selling
b. Papan Nama Perusahaan
Papan nama yang dipasang pada setiap perusahaan berdiri secara tidak langsung berfungsi sebagai media pengenalan nama Larissa Skin Care & Hair Treatment. Dengan demikian diharapkan masyarakat dapat mudah mengingat nama Larissa.
c. Brosur
Brosur adalah salah satu bentuk promosi yang digunakan Larissa untuk menjalin komunikasi dengan pelanggan. Isi brosur tersebut meliputi berbagai macam produk kecantikan, perawatan, cara menggunakan produk perawatan, gift voucher, dan ketika Larissa akan membuka cabang baru.
d. Member Card
Member card (kartu anggota) adalah salah bentuk promosi yang dilakukan Larissa untuk mendapatkan pelanggan lebih banyak lagi. Fasilitas yang diberikan melalui member card, misalnya: hadiah ulang tahun, point dapat ditukarkan gratis facial, creambath, potong rambut, diskon belanja, dan berbagai hadiah lainnya.
e. Surat kabar
Surat kabar merupakan media massa yang sangat baik untuk melakukan promosi karena surat kabar banyak diminati dan dibaca oleh seluruh masyarakat. Surat kabar yang dipilih Larissa untuk mempromosikan produk-produknya adalah Kedaulatan Rakyat.
Radio yang digunakan oleh Larissa untuk mempromosikan produknya, yaitu: Q radio, Petra, Swaragama, Prambors, Unisi, MTv Sky.
g. Donasi
Bab ini berisi tentang pengujian instrumen, data karakteristik responden, analisis kualitatif, dan analisis kuantitatif. Analisis data merupakan pengolahan data berdasarkan jawaban responden dalam kuesioner. Pada awal pengujian dilakukan uji validitas dan reliabilitas, kemudian dilakukan uji asumsi klasik yang meliputi uji normalitas, uji autokorelasi, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas, kemudian uji-t, uji-F, dan analisis regresi linier berganda. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak (software) SPSS (Statistical Product and Service Solution) 15.0 for Windows.
A. Profil Responden
Profil responden dalam penelitian ini dianalisis berdasarkan pengelompokan responden dalam kategori–kategori, yaitu: jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, dan frekuensi melakukan perawatan kecantikan wajah di Larissa.
1. Profil Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Dilihat dari data yang diperoleh berdasarkan jenis kelamin, member Larissa lebih banyak berjenis kelamin perempuan sebanyak 99 orang atau 99%, dan responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 1 orang atau 1%. Keadaan ini disebabkan karena bagi perempuan terlihat cantik itu sangat penting dan untuk mendapatkan kecantikan tersebut dibutuhkan perawatan
secara rutin, sedangkan bagi pria hal tersebut bukan yang utama. Oleh karena itu lebih banyak perempuan yang melakukan perawatan kecantikan daripada pria. Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel V.1
Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin Jumlah Persentase (%)
Laki-laki 1 1 Perempuan 99 99
Total 100 100
Sumber: Data Primer yang diolah 2. Profil Responden berdasarkan Usia
melakukan perawatan sejak dini. Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel V.2
Profil Responden berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase(%)
< 20 Tahun 17 17
20-25 Tahun 47 47
>25 Tahun 36 36
Total 100 100
Sumber: Data Primer yang diolah 3. Profil Responden berdasarkan Pendidikan
Tabel V.3
Profil Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan Jumlah Persentase(%)
SD 0 0
SMP 3 3
SLTA 43 43
PT 54 54
Total 100 100
Sumber: Data Primer yang diolah 4. Profil Responden berdasarkan Pekerjaan
Tabel V.4
Profil Responden berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentase (%)
Pegawai Negri 14 14
Karyawan Swasta 22 22
Wiraswasta 8 8
Pelajar/ Mahasiswa 50 50
Lain-lain 6 6
Total 100 100
Sumber: Data Primer yang diolah 5. Profil Responden berdasarkan Penghasilan
Dilihat dari data yang diperoleh berdasarkan penghasilan, sebagian besar
pelanggan Larissa memiliki penghasilan atau uang saku sebesar Rp 1.000.001 sampai Rp 1.500.000 tiap bulan berjumlah 29 orang atau
Tabel V.5
Profil Responden berdasarkan Penghasilan
Penghasilan/bulan Jumlah Persentase(%)
<Rp.500.000 17 17
Rp. 500.001-Rp. 1.000.000 26 26 Rp.1.000.001-Rp. 1.500.000 29 29 RP.1.500.001-Rp. 2.000.000 11 11 >Rp. 2.000.001. 17 17
Total 100 100
Sumber: Data Primer yang diolah
6. Profil Responden berdasarkan Frekuensi Perawatan
Dilihat dari data yang diperoleh berdasarkan frekuensi melakukan perawatan kecantikan wajah atau rambut, sebagian besar pelanggan Larissa melakukan perawatan kecantikan 1 kali sebulan sebanyak 65 orang atau 65% dari 100 responden. Hal ini konsisten dengan karakteristik pelanggan berdasarkan penghasilan yang sebagian besar pelanggan Larissa memiliki penghasilan sebesar Rp 1.000.001 sampai Rp 1.500.000 tiap bulan.
Tabel V.6
Profil Responden berdasarkan Frekuensi Perawatan
Frekuensi Jumlah Persentase (%)
1 kali 65 65
2 kali 19 19
3 kali 2 2
4 kali 2 2
Lain-lain 12 12
Total 100 100
Sumber: Data Primer yang diolah 7. Pertanyaan Terbuka
Ada empat butir pertanyaan terbuka untuk mengingatkan kembali member akan layanan seperti apa saja yang di berikan Larissa kepada para member, fasilitas apa saja yang member dapatkan selama melakukan perawatan, dan penetapan tarifnya apakah sesuai atau tidak. Untuk itu penulis akan menjelaskan hasil dari kuesioner dalam bentuk narasi.
Untuk pertanyaan Layanan apa saja yang bisa anda dapatkan di Larissa? Jawaban dari responden bervariasi, akan tetapi dari semua jawaban yang mereka berikan dapat penulis tarik benang merah bahwa layanan yang member dapatkan adalah layanan konsultasi, perawatan muka dan perawatan rambut. Karena memang jenis perawatan yang di tawarkan di Larissa hanya perawatan wajah dan rambut.
bervariasi, akan tetapi dari semua jawaban, penulis dapat menarik kesimpulan bahwa fasilitas yang didapat member selama melakukan perawatan di Larissa adalah minuman dan snack. Karena semua member yang melakukan perawatan di Larissa di berikan snack dan minuman secara gratis.
Untuk pertanyaan Jika anda melakukan perawatan di Larissa kira-kira berapa anda mengeluarkan uang? Jawaban dari responden juga bervariasi, akan tetapi dari semua jawaban yang diberikan, penulis dapat menarik kesimpulan bahwa range harga yang member keluarkan untuk melakukan perawatanan membeli produk adalah Rp.100.000,00;-Rp.200.000,00; dalam sakali perawatan.
B. Analisis Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas
1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antar skor masing-masing butir pertanyaan dengan skor total. Skor total adalah penjumlahan dari keseluruhan item. Pengujian dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi pearson product moment, dengan bantuan program komputer SPSS versi 15.0. Langkah untuk menguji validitas butir kuesioner tersebut sebagai berikut : menentukan nilai r , untuk db = n-2 (n adalah jumlah kasus/ sampel). Dalam pengujian ini, jumlah kasus/ sampel yang digunakan ada 100 responden. Jadi, db = 100-2 = 98 dan pada
tabel
= 5 % didapat angka 0,197 (Prayitno, 2008). Nilai r dapat dilihat dari Corrected Item Total Correlation untuk setiap butir pertanyaan pada setiap variabel. Bila r positif dan r > r , maka butir pertanyaan valid. Sedangkan bila r < rtabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid.
hitung
tabel hitung hitung
hitung
Tabel V.7
Hasil pengujian Validitas
Variabel: Kepuasan Konsumen
No Butir Rhitung Rtabel Kesimpulan
KK1 0,853 0,197 Valid
KK2 0,880 0,197 Valid
KK3 0,845 0,197 Valid
KK4 0,874 0,197 Valid
KK5 0,897 0,197 Valid
Variabel : Fasilitas (Ruang Tunggu) (X1)
No. Butir Rhitung Rtabel Kesimpulan
X1.1 0,811 0,197 Valid
X1.2 0,767 0,197 Valid
X1.3 0,824 0,197 Valid
X1.4 0,766 0,197 Valid
X1.5 0,626 0,197 Valid
Sumber: Data primer diolah, 2009 Variabel : Fasilitas (Alat Facial)(X1)
No. Butir Rhitung Rtabel Kesimpulan
X1.1 0,801 0,197 Valid
X1.2 0,766 0,197 Valid
X1.3 0,802 0,197 Valid
X1.4 0,823 0,197 Valid
X1.5 0,735 0,197 Valid
Sumber: Data primer diolah, 2009
Variabel : Fasilitas (Kelengkapan Produk) (X1)
No. Butir Rhitung Rtabel Kesimpulan
X1.1 0.743 0,197 Valid
X1.2 0,599 0,197 Valid
X1.3 0,565 0,197 Valid
X1.4 0,794 0,197 Valid
X1.5 0,837 0,197 Valid
Sumber: Data primer diolah, 2009 Variabel : Fasilitas (Ruang Konsultasi) (X1)
No. Butir Rhitung Rtabel Kesimpulan
X1.1 0,697 0,197 Valid
X1.2 0,865 0,197 Valid
X1.3 0,744 0,197 Valid
X1.4 0,839 0,197 Valid
X1.5 0,810 0,197 Valid
Variabel : Tarif (X2)
No. Butir Rhitung Rtabel Kesimpulan
X2.1 0,792 0,197 Valid
X2.2 0,792 0,197 Valid
X2.3 0,827 0,197 Valid
X2.4 0,835 0,197 Valid
X2.5 0,781 0,197 Valid
Sumber: Data primer diolah,
