111
HASIL PENELITIAN 4.1 Penyajian Data Penelitian
Dalam meneliti pengaruh strategi komunikasi pemasaran PT Bank Central Asia Tbk dalam menarik minat konsumen, peneliti menggunakan metode observasi dan wawancara mendalam (depth interview) dengan konsumen BCA. Konsumen yang menjadi responden untuk mendapatkan hasil penelitian dipilih secara acak. Kemudian subbab ini akan menjabarkan mengenai hasil wawancara dengan konsumen yang dikaitkan dengan teori Marcomm Mix atau Promotion Mix.
Wawancara Konsumen
Untuk mencari tahu apakah strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh PT Bank Central Asia Tbk berpengaruh atau tidak dalam menarik minat konsumen, maka penulis melakukan wawancara mendalam dengan beberapa responden yang juga merupakan nasabah BCA. Pemilihan responden dilakukan secara acak, tetapi usia responden mendekati segmentasi pasar dari BCA seperti yang dikatakan oleh Ibu Esther yang secara luas, yakni kisaran usia 30-44 tahun. Meskipun begitu, segmentasi pasar BCA tetap banyak yang di bawah usia 30 tahun dan diatas 44 tahun.
Secara garis besar, penulis menanyakan mengenai alasan nasabah memilih untuk menabung di BCA, seperti: pendapat para responden mengenai promosi dan iklan-iklan BCA, mencari tahu apakah mereka tertarik dengan promosi dan iklan-iklan BCA tersebut, serta harapan para nasabah terkait dengan
strategi promosi dan iklan BCA di masa depan. Hasil dari wawancara dengan responden menunjukkan keragaman efek terhadap promosi BCA. Berikut hasil wawancara penulis dengan para responden :
1. Responden 1
Nama : Ng Megawati Usia : 26 tahun Jenis Kelamin : Wanita
Pekerjaan : Wiraswasta, perusahaan dagang
Wawancara dengan responden saudari Ng Megawati diketahui bahwa yang bersangkutan menjadi nasabah BCA semenjak duduk di bangku SMA, sudah sekitar 7-8 tahun. Selain memiliki rekening BCA, Ng Megawati juga menabung di BNI dan Bank Mandiri. BCA menjadi brand Top of Mind bagi Ng Megawati, karena saat ditanya mengenai bank apa yang langsung terlintas di benaknya, Ng Megawati menjawab BCA. Alasan Ng Megawati menjadi nasabah BCA, ia menyebutkan bahwa BCA merupakan bank dengan jaringan yang luas dan mudah dicapai, banyak yang menggunakan serta kantor cabang ada dimana-mana.
Produk dan layanan yang digunakan oleh Ng Megawati diantaranya: Tahapan BCA, Tahapan Gold, m-BCA, KlikBCA (e-banking), EDC, dan kartu kredit BCA. Ng Megawati sering melihat promosi dan iklan-iklan BCA khususnya mengenai produk kartu kredit, KKB, KPR dan Gebyar Tahapan BCA. Menurutnya, iklan dan promosi BCA cukup menarik tetapi belum sampai
langsung mengambil tindakan untuk mengambil tawaran promosi tersebut karena ia merasa belum memerlukannya.
Mengenai kegiatan aktifitas direct marketing seperti kegiatan telemarketing, Ng Megawati mengaku belum pernah dihubungi oleh pihak BCA untuk diberikan penawaran produk secara langsung karena ia tidak pernah mau mengangkat telepon dari nomor yang tidak ia kenal. Dari segi promosi dan iklan-iklan BCA, menurutnya, hal yang paling menarik dari promosi tersebut adalah diskon-diskon yang ditawarkan. Tetapi dianggap kurang menarik minat karena Ng Megawati berpendapat bahwa gaya promosi dan iklan BCA terlalu monoton. Meskipun begitu, Ng Megawati berharap bahwa fitur-fitur online BCA yang mempermudah aktifitas nasabah dalam bertransaksi semakin bertambah.
2. Responden 2
Nama : Jeffry Rianto Usia : 38 tahun Jenis Kelamin : Pria
Pekerjaan : Wiraswasta, perusahaan jasa
Melalui wawancara dengan responden ke-2 yang bernama Jeffry Rianto, diketahui bahwa yang bersangkutan sudah menjadi nasabah BCA kurang lebih selama 20 tahun. BCA juga menjadi brand Top of Mind bagi Jeffry Rianto. Responden tidak memiliki memiliki rekening lain selain BCA, tetapi dalam hal kartu kredit, dirinya mengaku memiliki sejumlah kartu kredit selain kartu BCA. Alasan yang bersangkutan memilih menjadi nasabah BCA karena nasabah BCA banyak sehingga mempermudah transaksi pribadi maupun transaksi bisnisnya.
Kesan Jeffry mengenai BCA yakni Bank Cape Antri. Hal tersebut dikarenakan kondisi teller yang selalu ramai. Tetapi, ia merasa bahwa dengan adanya KlikBCA telah mempermudah transaksinya.
Produk dan layanan BCA yang digunakan oleh Jeffry Rianto diantaranya: Tahapan BCA, Debit BCA, BCA Tunai, BCA Card, Cek, Giro, dan KlikBCA untuk fasilitas e-banking. Saat ditanya mengenai pendapatnya tentang kegiatan promosi yang dilakukan oleh BCA, Jeffry berpendapat bahwa BCA dalam kegiatan promosinya cukup menarik dan konsisten, termasuk dalam hal pelayanan maupun produk perbankan. Dalam hal iklan, Jeffry Rianto berpendapat bahwa iklan-iklan BCA cukup eye catching. Berikut kutipan dari wawancara dengan responden :
“ Untuk produk perbankan BCA sudah cukup bisa diterima dan dipercaya sama masyarakat, tinggal mempertahankan konsistensi pelayanan saja. Sedangkan untuk produk perbankan lainnya tentu harus melakukan manuver promosi yang fundamental buat masyarakat. Contohnya : Bank Mandiri launching kartu toll sekarang mesin pintu toll otomatis”
Kemudian Jeffry Rianto menyampaikan pendapatnya mengenai BCA dan saran untuk BCA dari segi promosi yang diharapkan dapat terealisasi di masa depan. Berikut kutipan pendapat Jeffry Rianto:
“ BCA memang tidak bisa menyaingi Mandiri dalam berkolaborasi dengan BUMN toll, tetapi misalnya promosi dalam bidang BBM yang sedang marak-maraknya diperdebatkan. Dengan melakukan kerjasama dengan SPBU lokal dan juga SPBU asing. Manfaatkan Flazz, misalnya
saja untuk konsumen yang menggunakan Flazz di SPBU, akan mendapatkan point. Konsumen akan suka dan traffic uang di Flazz pasti kenceng. Atau contoh lainnya, kemarin saya dengar dari berita di TV, orang yang membayar airport tax dalam 1 harinya mencapai 150 ribu orang. Sedangkan airport tax penerbangan lokal Rp 80 ribu. Kamu kaliin aja tuh berapa nilai transaksinya. Nah keuntungannya bagi konsumen sama seperti contoh sebelumnya yakni : bayar pake Flazz dapat point juga di bandara. Keuntungan yang bisa ditawarkan ke pihak bandara maupun SPBU adalah menghindari kerepotan dan resiko pembayaran cash karena masalah security dan uang palsu. Dengan menggunakan Flazz/kartu pasti lebih aman.”
3. Responden 3
Nama : Henry Leo Usia : 36 tahun Jenis Kelamin : Pria
Pekerjaan : Karyawan swasta
Responden ke-3 dalam penelitian ini bernama Henry Leo dan merupakan nasabah BCA terhitung sejak tahun 1994. Selama 18 tahun menjadi nasabah BCA, Henry mengaku memilih BCA dikarenakan BCA dianggap merupakan steady bank, yakni bank yang stabil dan dapat dipercaya. Alasan lainnya Henry mengungkapkan bahwa BCA memiliki jaringan ATM yang luas dan memiliki banyak program promosi untuk produk kartu kredit. Beberapa produk BCA yang ia gunakan diantaranya: Tahapan, m-BCA, dan KlikBCA
Dalam hal perhatiannya akan promosi dan iklan-iklan BCA, Henry mengatakan bahwa ia menyadari promosi dan iklan-iklan BCA tetapi tidak terlalu memperhatikan secara detail. Karena Henry merasa iklan yang disampaikan kurang meaningful, langsung mengkomunikasikan apa yang mau disampaikan, dan konservatif. Sehingga ia tidak terlalu minat akan promosi yang disampaikan BCA. Menurutnya, iklan dan promosi yang bagus seperti iklan Citibank. “Citi never sleep. Itu iklan Citibank yang paling bagus, yang gak konservatif. Iklannya inspiratif, meaningful, catchy dan Out of the box”, kata Henry saat ditanya pendapatnya tentang bagaimana iklan yang menarik.
Henry berharap komunikasi dalam menyampaikan promosi mengenai produk BCA maupun corporate image-nya dapat lebih catchy. Sehingga dapat menarik minat lebih terhadap konsumennya.
4. Responden 4
Nama : Sandy Usia : 28 tahun Jenis Kelamin : Pria
Pekerjaan : Karyawan swasta
Responden ke-5 yang bernama Sandy juga merupakan nasabah BCA. Menurut informasi yang diperoleh dari responden, yang bersangkutan sudah menjadi nasabah BCA sekitar 10 tahun. Responden selain memiliki akun di BCA, juga memiliki akun di bank Mandiri dan BNI. Sandy beralasan bahwa ia menjadi nasabah BCA karena jaringannya luas dan mudah diakses, bahkan sampai ke minimarket. Beberapa produk dan layanan BCA yang digunakan oleh
Sandy diantaranya: Tahapan BCA, Debit BCA, kartu kredit BCA, dan layanan tarik tunai.
Sejauh ini Sandy merasa ia kurang terekspos oleh strategi promosi BCA baik dari sisi iklan melalui media massa, penjualan pribadi dan penawaran pemasaran langsungnya. Hal tersebut dikarenakan ia sudah jarang menonton TV, mendengar radio dan saat membaca surat kabar pun hanya memperhatikan konten-konten yang ia perlukan. Ia hanya terekspos dengan iklan melalui media luar ruang seperti billboard tentang promosi kartu kredit dan melalui katalog yang dikirimkan secara rutin bersamaan tagihan kartu kredit. Sedangkan iklan BCA dari produk-produk lainnya, ia mengatakan bahwa ia tidak menyadari ada iklan-iklan lain yang pernah ditawarkan BCA selain produk kartu kredit.
Menurut pendapat Sandy, strategi promosi BCA yang disampaikan melalui iklan dirasa kurang menarik minatnya. Seperti yang dikatakan dalam kutipan ini :
“Menurut saya iklan BCA saat ini kurang efektif. Lebih baik budget iklan di TV dialokasikan untuk berkampanye melalui media lainnya dan yang dapat memberikan manfaat langsung pada nasabah. Toh saat ini juga saya jarang melihat iklan-iklan BCA di TV. Dulu iklan BCA begitu wah! dan sampai saat ini pun saya masih ingat iklan BCA yang lama. Sekarang agak membosankan. Contohnya, hadiah utama Gebyar Tahapan BCA yang ditawarkan pun setahu saya selalu Mercedez Benz. Coba deh ganti hadiah yang lebih menarik dan tidak pernah diberikan oleh bank lain,
kenapa tidak menghadiahkan Ferrari atau motor Ducati. Hahaha.. contoh aja sih”
Ia berharap BCA dapat berani melakukan terobosan baru dalam beriklan maupun kegiatan promosi lainnya. Yakni dengan menyampaikan pesan yang tak terduga sehingga mampu menanamkan BCA di benak setiap konsumennya bahkan masyarakat luas.
Disamping itu, dalam hal pelayanan dan reputasi BCA, Sandy menyampaikan pendapatnya :
“Saya merasa sejauh ini pelayanan dan reputasi BCA cukup oke. Hanya saja terkadang terkesan berlebihan. Menurut saya tidak natural dan membosankan. Seolah hanya formalitas. Seringkali saya merasa ekspresi wajah para frontliner tidak sesuai dengan apa yang disampaikan. Dibandingkan dengan pelayanan BCA, saya merasa lebih nyaman dengan pelayanan di bank Mandiri. Saya berharap pelayanan yang diberikan oleh petugas BCA lebih ramah, tulus, dan bisa akrab dengan para nasabah meskipun bukan nasabah Prioritas.”
Secara keseluruhan, Sandy lebih banyak terekspos iklan-iklan dan promosi dari produk kartu kredit. Karena menurutnya, produk kartu kredit merupakan salah satu alat transaksi yang paling sering ia gunakan dan menjadi suatu kebutuhan dalam kegiatan bertransaksi sehari-hari terutama pada saat akhir pekan. Ditambah lagi dirinya mengaku tidak pernah mendapatkan informasi mengenai produk BCA yang lain. Sehingga ia merasa dirinya sebagai konsumen
yang tak dianggap. Sandy berharap BCA dapat memberikan perhatian yang sama, baik itu nasabah prioritas maupun nasabah non prioritas.
Sedangkan dari segi promosi penjualan, saat ini Sandy tidak terlalu berpengaruh. Menurut pendapatnya, penawaran promosi penjualan seperti produk kartu kredit BCA terlalu monoton, seperti yang dikatakan oleh Sandy berikut ini:
“Program promosi penjualan BCA hanya seputar diskon di sejumlah merchant, padahal Bank lain sudah bisa memberikan pinjaman uang tunai (Power Cash) yang diambil dari maksimal 80% dari limit kartu kredit dengan bunga yang cukup rendah. BCA tidak melakukan inovasi seperti bank-bank lainnya.”
Sandy menambahkan, “Promosi Gebyar Tahapan BCA menurut saya tidak terlalu berpengaruh terhadap nasabah, karena tanpa promo tersebut konsumen akan tetap menabung di BCA karena reputasinya sebagai Bank sudah tidak diragukan lagi, sehingga konsumen dan calon konsumen akan tetap menabung meskipun tanpa program promosi tersebut. Seharusnya BCA mengganti program promosi Gebyar Tahapan, karena menurut saya sudah terlalu lama berlangsung dan membosankan, juga mungkin hanya untuk kalangan konsumen yang memiliki nilai tabungan besar yang bisa mendapatkan hadiah, sedangkan nasabah biasa kemungkinan akan sulit mendapatkan hadiah yang ditawarkan dari program acara promosi tersebut.”
5. Responden 5
Usia : 34 tahun Jenis Kelamin : Pria
Pekerjaan : Dosen universitas swasta dan wiraswasta
Responden yang ke-6, Bapak Michael yang bekerja sebagai dosen di salah satu universitas swasta dan juga menjadi wiraswasta. Melalui wawancara dengan Bapak Michael, diketahui bahwa yang bersangkutan memiliki 6 (enam) rekening di BCA. Lima diantaranya merupakan Tahapan biasa dan satu lagi merupakan Tahapan untuk nasabah Prioritas. Michael menjadi nasabah BCA sejak tahun 2001 dan menjadi nasabah BCA Prioritas sejak tahun 2004.
Bapak Michael memiliki alasan untuk menjadi nasabah BCA karena menurutnya, untuk wilayah pulau Jawa dan Bali BCA mempunyai posisi yang cukup kuat, praktis, ATM banyak, sehingga mempermudah kegiatan transaksinya. Alasannya menjadi nasabah BCA sama sekali bukan karena promosi BCA melainkan karena reputasi BCA yang memiliki jaringan luas.
Saat ditanya mengenai pendapatnya tentang kegiatan promosi dan iklan BCA, Michael menjawab bahwa tidak ada satu pun iklan BCA yang terlintas di benaknya. Kemudian responden menambahkan, menurutnya ia merasa paling puas dengan pelayanan Citibank dan bukan BCA. Berikut kutipan pendapat Bapak Michael :
“Saya merasa paling puas di Citibank, karena saya merasa BCA merupakan bank yang paling tidak perhatian. Yang saya senang dari BCA hanya ATM-nya dimana-mana. Pelayanan BCA seolah-olah hanya basa-basi, sepertinya hanya merupakan bagian dari SOP (red: Standard
Operational Procedure) saja. Saya tidak merasakan kehangatan. Kita sebagai nasabah dilayani cuma seperti robot saja. Sedangkan saya di Citibank, walaupun saldo saya hampir 0 (nol) tapi diperlakukan baik-baik saja. Saya merasa seperti manusia yang diperhatikan dan mereka juga melayani dengan santun, terlihat dengan senang hati. Kalau di BCA seperti dokter gigi yang laku banget, seperti tidak ada waktu buat kita. Kecuali saya kasih lihat yang Prioritas baru deh saya dilayani dengan baik.”
Berdasarkan pendapat tersebut, responden merasa ada kesenjangan pelayanan baik antara nasabah BCA biasa dengan nasabah BCA Prioritas. Hal tersebut didukung dengan pernyataan Michael berikut ini :
“Saya punya 6 (enam) rekening di BCA, yang 1 (satu) Prioritas, yang 5 (lima) Tahapan biasa. Prioritas jarang saya pakai karena itu tabungan saya. Yang jarang saya pakai malah justru saya dimanja dan diperhatikan. Sedangkan rekening yang lain sering digunakan untuk urusan pekerjaan. Jadi tidak ada uang banyak di sana, cuma kan kegunaannya banyak. Tetapi saya merasa tidak diperhatikan. Berbeda sekali dengan pelayanan untuk nasabah Prioritas.”
Michael berharap meskipun BCA merupakan market leader dalam perbankan di Indonesia, hal-hal berkaitan dengan pelayanan, kepuasan konsumen yang tidak lagi diperhatikan, dan hanya memperhatikan nasabah yang memiliki banyak uang perlu segera diperbaiki. “Nanti konsumen juga bisa lepas ke bank kompetitor jika BCA terus seperti ini”, katanya.
Mengenai kegiatan dan aktifitas direct marketing atau kegiatan pemasaran langsung yang dilakukan BCA, responden mengatakan bahwa ia pernah dikirimkan langsung kartu kredit BCA meskipun tanpa pemberitahuan dahulu.
4.2 Pengolahan Terhadap Data yang Terkumpul
Setelah melakukan pengumpulan data, kemudian penulis akan menyajikan data-data hasil penelitian tersebut dan mengkaitkannya dengan teori yang digunakan dalam penelitian ini. Penjelasan ini akan membahas mengenai hasil opini dan tanggapan konsumen terhadap aktifitas-aktifitas dari kegiatan Marcomm Mix atau disebut juga dengan Promotion Mix (bauran promosi) yaitu sebagai berikut :
1) Public Relations
Kegiatan public relations atau humas yang dimaksud disini adalah rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh BCA dalam hal pembentukan reputasi positif mengenai perusahaan yang bertujuan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Sejauh ini kegiatan yang dilakukan oleh humas BCA diantaranya mengenai media relations, penanganan keluhan, dan kegiatan sosial. Berdasarkan hasil wawancara dengan para responden, mereka mengatakan bahwa BCA merupakan bank dengan reputasi yang cukup baik karena dikenal sebagai bank swasta terbesar di Indonesia yang didukung oleh jaringannya yang luas dan memiliki produk-produk yang berkualitas. Ditambah lagi selama ini publikasi mengenai BCA sangat baik. Namun beberapa diantara mereka
merasa kini dalam hal pelayanan BCA kurang memuaskan karena dianggap sudah tidak memperdulikan nasabahnya dan hanya mempedulikan para nasabah prioritas. Hal tersebut berdampak pada menurunnya citra perusahaan dimata para konsumen, khususnya para konsumen yang mayoritas merupakan nasabah biasa dan bukan nasabah priorias. Seperti yang dikatakan oleh responden yang bernama Michael. Katanya, “Pelayanan BCA seolah-olah hanya basa-basi, sepertinya hanya merupakan bagian dari SOP (red: Standard Operational Procedure) saja. Saya tidak merasakan kehangatan”. Sama halnya dengan yang dikatakan oleh responden lainnya yang bernama Sandy yang mengatakan, “Saya berharap pelayanan yang diberikan oleh petugas BCA lebih ramah, tulus, dan bisa akrab dengan para nasabah meskipun bukan nasabah Prioritas.” 2) Advertising
Pada bab 3 sebelumnya telah dibahas bahwa BCA memanfaatkan hampir semua media untuk beriklan. Melalui TV, radio, koran, majalah, billboard, midibillboard, poster, flyer, banner, focus media, LED, TV Plasma, media online, website, struk ATM, wobler, hanging mobile, rekening koran, dll. BCA mengiklankan hampir semua jenis produknya, baik itu produk consumer banking maupun produk kartu kredit. Tetapi iklan BCA yang selama ini ada, produk kartu kredit yang paling dominan dalam benak konsumen. Konsumen menyadari iklan tersebut melalui media billboard, katalog, dan banner. Seperti yang dirasakan oleh responden Sandy, Ng Megawati, dan Michael. Saat diminta pendapatnya
mengenai iklan, yang langsung terlintas adalah iklan kartu kredit BCA yang sering mereka lihat melalui billboard maupun banner di merchant-merchant yang bekerjasama dengan BCA dalam hal promosi penjualan.
Perihal ketertarikan responden mengenai iklan-iklan BCA, hampir seluruh responden dalam penelitian ini mengaku tidak terlalu tertarik dengan iklan-iklan BCA. Jika disimpulkan, menurut para responden, selain mereka kurang menyadari iklan BCA, mereka juga merasa iklan BCA kurang menarik dan membosankan. Konsumen mengharapkan iklan BCA bisa tampil berbeda serta melakukan perubahan yang lebih fantastis. 3) Sales Promotion
Kegiatan sales promotion atau promosi penjualan yang dilakukan BCA sebagai salah satu strategi promosinya contohnya melalui diskon, point reward, event Gebyar Tahapan BCA, penawaran khusus untuk program KPR yang saat ini sedang berlangsung yakni cicilan bunga tetap 8% p.a selama 55 bulan, dan lain-lain yang disesuaikan dengan kebutuhan konsumen dan produk yang bersangkutan. Sejauh ini sebagian dari responden cukup tertarik dengan penawaran promosi penjualan yang diberikan BCA, tetapi tidak sampai langsung mengambil tindakan. Seperti yang dikatakan oleh Ng Megawati, dirinya mengaku tertarik dengan promo program KPR fixed 8% p.a tetapi belum mencoba program promosi penjualan tersebut karena belum menjadi kebutuhan bagi dirinya. Pendapat lainnya mengenai program promosi penjualan BCA seperti Gebyar Tahapan BCA, Sandy mengatakan bahwa program promosi
Gebyar Tahapan BCA lebih baik diganti dengan program promosi penjualan yang lebih inovatif. Hal tersebut dikarenakan dirinya sebagai nasabah merasa program tersebut tidak lagi menarik perhatian.
4) Personal Selling
BCA juga melakukan aktifitas komunikasi pemasaran melalui tenaga penjual. Diantaranya melalui SPG/SPB (Sales Promotion Girl/Sales Promotion Boy), customer service, dan teller. Para responden menyadari peranan SPG dan SPB dalam menjual produk BCA khususnya kartu kredit sangat kuat, karena di beberapa tempat ATM BCA khususnya yang berada di mall-mall besar. Tetapi para responden tidak begitu merasakan peranan customer service dan teller BCA yang bertugas untuk melakukan kegiatan cross selling yang sebelumnya telah dijelaskan dalam bab 3 (tiga). Hal tersebut diperkuat dengan pernyataan responden Sandy, Ng Megawati, dan Henry Leo yang mengatakan bahwa mereka tidak pernah ditawarkan secara langsung produk dan layanan BCA oleh customer service dan teller BCA. Mereka yang mencari tahu sendiri mengenai produk dan layanan BCA.
5) Direct Marketing
Berdasarkan informasi dari Bapak Matthew Airlangga, BCA memang melakukan aktifitas direct marketing seperti email blast. Tetapi aktifitas email blast hanya dilakukan jika ada penawaran penjualan. Kurangnya frekuensi direct marketing juga disadari oleh para responden dalam penelitian ini. Para responden mengaku tidak pernah mendapat
email blast, telemarketing, SMS blast, dan lainnya. Sehingga mereka tidak menyadari bahwa BCA juga melakukan aktifitas direct marketing atau pemasaran langsung. Bapak Matthew mengatakan bahwa email blast hanya ditujukan kepada beberapa nasabah, karena tidak semua nasabah memiliki email. Begitu pula sebaliknya, BCA tidak memiliki email semua nasabah meskipun nasabah tersebut memiliki email.
4.3 Pembahasan Hasil Penelitian
Setelah melakukan pengolahan data penelitian pada subbab sebelumnya penulis menilai PT Bank Central Asia Tbk (BCA) cukup sukses mendapatkan nasabah. Hal tersebut dikarenakan reputasi BCA sebagai bank terpercaya dan memiliki jaringan yang luas. Dari segi strategi komunikasi pemasaran, BCA juga sudah cukup baik dan mampu menjaga konsistensi serta menerapkan standarirasi untuk disetiap cabang-cabang BCA. BCA telah melakukan 360 Degree Marketing Strategy yang memanfaatkan semua jenis media untuk membombardir pesan terhadap para konsumennya. Aktifitas tersebut berbentuk kegiatan public relations/humas, advertising/iklan, sales promotion, direct marketing, dan personal selling. Hal tersebut dapat terlihat dari bukti-bukti otentik yang telah disertakan dalam skripsi ini, informasi dari para narasumber yang memang telah ahli di bidangnya, dan juga berdasarkan observasi lapangan yang dilakukan oleh penulis.
BCA memang telah menjalankan semua aspek yang terdapat dalam Marcomm Mix atau promotion mix atau bauran pemasaran dengan sangat baik. Hanya saja menurut penulis, BCA perlu meningkatkan usaha kegiatan promosi
baik itu dari segi public relations (PR), iklan, promosi penjualan, pemasaran langsung, dan penjualan pribadi (personal selling). Seperti yang diinginkan oleh para responden yang notabene juga merupakan nasabah setia BCA.
Para nasabah khususnya dari para responden, menginginkan BCA melakukan sebuah perubahan, mempersembahkan sesuatu tidak pernah terpikirkan oleh mereka. Hal tersebut terbukti berdasarkan hasil wawancara dengan para responden yang mengatakan bahwa iklan-iklan dan kegiatan promosi BCA kurang menonjol, monoton, dan terlihat konservatif.
Penulis menyimpulkan bahwa meskipun BCA telah melakukan semua aktifitas dari aspek marcomm mix atau promotion mix, pada dasarnya konsumen yang dalam penelitian ini adalah para responden, ingin BCA melakukan sebuah peningkatan dan perubahan yang signifikan. Baik dari pelayanan, promosi penjualan, dan iklan-iklan BCA
