123 LAMPIRAN
Kuesioner
Nama :
Usia :
Alamat :
Jenis Kelamin :
Pekerjaan :
Total naik Lion Air :
Isilah dengan tanda (√) pada kolom yang disediakan. Sangat tidak setuju : 1
Tidak setuju : 2
Ragu : 3
Setuju : 4
Sangat Setuju : 5
No Indikator STS TS RG S SS
Tangible (Bukti fisik)
1 Lion Air mempunyai peralatan yang canggih
2 Lion Air menyediakan bacaan-bacaan dipesawat
3 Fasilitas Lion Air menarik secara visual
4 Karyawan Lion Air berpenampilan rapi
Reliability (Reliabilitas) 5 Pesawat Lion Air berangkat
tepat waktu
6 Pesawat Lion Air tiba ditujuan sesuai jadwal
7 Lion Air selalu menangani dokumen administrasi anda dengan akurat
8 Karyawan Lion Air memiliki kemampuan bahasa yang baik 9 Pelaksanaan pelayanan Lion
Air sesuai dengan jadwal yang disusun
Responsiveness (Daya Tanggap)
10 Memberikan layanan yang
124 cepat.
11 Karyawan Lion Air mau membantu masalah yang dihadapi penumpang.
12 Karyawan Lion Air siap setiap saat melayani penumpang. 13 Karyawan Lion Air tanggap
terhadap kepentingan penumpang
Assurance (Jaminan) `14 Karyawan Lion Air mampu
memberikan kepercayaan kepada penumpang. 15 Penumpang merasa aman
selama melakukan penerbangan.
16 Karyawan Lion Air bersikap sopan kepada penumpang. 17 Bagasi penumpang terjamin
keamanannya selama penerbangan.
18 Karyawan Lion Air
memberikan rasa aman dalam memberikan pelayanan Empathy (Empati)
19 Karyawan Lion Air memahami dan memperhatikan
kepentingan penumpang. 20 Karyawan Lion Air selalu siap
merespon permintaan penumpang.
21 Karyawan Lion Air sabar dan penuh perhatian dalam menangani penumpang.
22 Menyediakan tempat pelayanan yang nyaman, aman, dan representatif.
125 Indikator variabel kepuasan konsumen
No Indikator STS TS RG S SS
23
Berdasarkan pengalaman, pelanggan merasa senang melakukan penerbangan menggunakan Lion Air. 24
Lion Air telah memenuhi harapan pelanggan.
25 Secara keseluruhan, pelanggan percaya, Lion Air
menyenangkan hati pelanggan ketika melakukan penerbangan
Indikator variabel loyalitas
No Indikator STS TS RG S SS
26 Setiap melakukan penerbangan, anda akan kembali
(menggunakan) jasa
penerbangan Lion Air karena sesuai keinginan anda, memiliki kemudahan dalam mengakses tiket serta memberikan pelayanan yang baik
27 Tertanamnya secara positif layanan yang diberikan Lion Air dibenak pelanggan
28 Lion Air selalu menjadi pilihan utama bagi pelanggan meskipun harga tiket naik.
29 Saya akan merekomendasikan Lion Air kepada orang lain
