BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Sebagai kota ketiga terbesar di Indonesia, dengan populasi sebanyak 3.418.645 jiwa menurut Sensus 2012, Medan merupakan kota metropolitan yang memiliki banyak peluang dan tantangan dalam mengembangkan bisnis. (www.bps.go.id, 5 maret 2016 ). Didukung oleh keberagaman adat dan budaya, Medan merupakan salah satu destinasi favorit untuk berwisata, terutama wisata kuliner.
Dalam perkembangan bisnis, terutama bisnis kuliner yang menjadi salah satu bisnis yang menjanjikan untuk dijalankan, karena makanan adalah kebutuhan pokok semua manusia. Sebagai usaha yang menjual makanan dan minuman, tentu mengharapkan kepuasan pelanggan dapat dicapai secara optimal. Namun, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut. Diantaranya adalah kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang diberikan suatu usaha.
lebih baik dari yang diharapkan konsumen, maka kepuasan atau kesenangan akan dirasakan konsumen.
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan hanya akan dapat tercapai apabila konsumen atau pelanggan merasa sesuai atau senang antara ekspektasi konsumen perasaan yang di rasakan setelah mendapatkan produk atau jasa yang ditawarkan. Kepuasan konsumen hanya akan tercapai apabila suatu usaha mampu memberikan produk atau jasa yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Adapun permasalahan yang timbul dari bisnis kuliner adalah makanan yang ditawarkan, tidak ada perbedaan antara satu tempat makan dan lainnya, terkecuali rasa. Calon pelanggan, tentu akan merasakan kekecewaan apabila tidak ada sesuatu yang baru yang ditawarkan, sehingga kualitas terhadap kepuasan pelanggan adalah hal yang terpenting dalam keberhasilan suatu usaha.
Inovasi menurut Rogers dalam Hafni (2011) adalah suatu gagasan, praktek, atau benda yang dianggap/dirasa baru oleh individu atau kelompok masyarakat, sehingga dengan begitu karyawan dapat menciptakan gagasan yang baru untuk pengembangan usaha dan keberhasilan usaha yang sedang berjalan. Inovasi juga merupakan salah satu penemuan baru yang berbeda dari yang sudah ada atau yang sudah dikenal sebelumnya.
dengan pelayanan yang mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan”.
Menurut Lupiyoadi et al. (2009:75), “Kualitas pelayanan dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka „orang‟ yang berfungsi sebagai penyedia jasa sangat memengaruhi kualitas jasa yang diberikan”. Keputusan dalam „orang‟ ini berarti berhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi dan
manajemen sumber dayamanusia. Kualitas pelayanan ini berarti bagaimana suatu pelayanan jasa itu diberikan kepada pelanggan. Bisnis usaha kuliner adalah bisnis pemasaran jasa, yang mana selain menjual produk makanan dan minuman, juga menawarkan jasa dan pelayanan kepada pelanggan, sebagai salah satu keunggulan kompetitif dibanding pesaing.
Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung adalah salah satu Warung Makan yang berlokasi di Jalan. Setia Budi No. 41 Medan. Pada usaha Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung beroperasi mulai Pukul 10.00 – 20.00 WIB. Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung merupakan khas makanan Tradisional Sunda dengan harga relatif terjangkau. Pada menu makanan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj.Nunung merupakan menu favorit masyarakat medan khususnya pada kalangan mahasiswa dan pegawai. Menu yang disediakan pada Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung yaitu Nasi Timbel Bakar, Pepes Peda, Sop Buah dan Jus Segar lainnya. Harga pada menu makanan dan minuman di Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung berkisar Rp. 4000 – Rp. 25.000.
Nunung .Namun hal tersebut masih cenderung lambat dan tidak mengutamakan kepuasan pelanggan. Dalam hampir sepuluh tahun berdirinya Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung tersebut, penambahan karyawan tidak begitu banyak dan kualitas pelayanan yang diberikan masih seperti dulu. Pada warung makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung tidak memberikan tempat yang nyaman, cenderung sempit, panas, dan tidak higenist, sehingga kepuasan pelanggan tidak terpenuhi.
Dalam hal ini terlihat bahwa Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung melakukan inovasi dan mengedepankan kualitas pelayanan namun hal tersebut masih cenderung lambat dan tidak mengutamkan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan penjelasan pada latar belakang penelitian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di usaha tersebut dengan judul: “Pengaruh Inovasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Nasi Timbel Dan Sop Buah Hj. Nunung Di Jalan. Setia Budi No. 41 Medan”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut : Apakah Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan pelanggan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung?
1.3 Tujuan Penelitian
1. 4 Manfaat Penelitian
Diharapkan penelitian ini memberikan manfaat sebagai berikut : 1. Bagi Pelaku Usaha
Sebagai informasi dan masukan untuk mengembangkan usaha kuliner Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung.
2. Bagi Peneliti
Sebagai referensi dan masukan yang nantinya dapat memberikan perbandingan dalam mengadakan penelitian pada masa yang akan datang. 3. Bagi Pihak Lain
