Strategi Marketing Public

PERINGATAN !!! Bismillaahirrahmaanirraahiim. Assalamu’alaikum warahmatullaahi wabarakaatuh 1. Skripsi digital ini hanya digunakan sebagai bahan referensi 2. Cantumkanlah sumber referensi secara lengkap bila Anda mengutip dari Dokumen ini 3. Plagiarisme dalam bentuk apapun merupakan pelanggaran keras terhadap etika moral penyusunan karya ilmiah 4. Patuhilah etika penulisan karya ilmiah Selamat membaca !!!. Wassalamu’alaikum warahmatullaahi wabarakaatuh. UPT PERPUSTAKAAN UNISBA.

STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS PT. FASTFOOD INDONESIA TBK. DALAM MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN Studi Deskriptif Analisis mengenai Strategi Marketing Public Relations PT. Fastfood Indonesia Tbk. dalam Membangun Kepuasan Pelanggan di KFC Pajajaran (Pusat Bandung). Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Universitas Islam Bandung. Disusun Oleh : Wartini 10080007051 Public Relation. FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG 2011.

LEMBAR PENGESAHAN. Judul. : Strategi Marketing Public Relations PT. Fastfood Indonesia Tbk. dalam Membangun Kepuasan Pelanggan. Sub Judul. : Studi Deskriptif analisis mengenai Strategi Marketing Public Relations PT. Fastfood Indonesia Tbk. dalam Membangun Kepuasan Pelanggan di KFC Pajajaran (Pusat Bandung). Nama. : Wartini. NMP. : 10080007051. Bidang Kajian. : Public Relations. Menyetujui, Pembimbing. (Wulan Trigartanti, S.Sos., M. Ikom). Mengetahui, Ketua bidang kajian Public relations. (Dr.Hj.Ani Yuningsih, Dra.,M.Si).

“Ya Robbi, masukkanlah aku secara masuk yang benar Dan keluarkanlah (pula) aku secara keluar yang benar Dan berikanlah kepadaku dari sisi engkau kekuasaan yang menolong” (Al-Israa :80 ). “…. Dan kami sekali-kali tidak akan mendapatkan Petunjuk kau Allah tidak memberi kami petunjuk…” ( Al-A’raaf : 43 ).

SURAT PERNYATAAN Yang bertandatangan dibawah ini: Nama. : Wartini. Tempat Tanggal Lahir. : Bandung, 24 Desember 1988. Menyatakan bahwa dengan judul : “strategi MPR PT. Fastfood Indonesia Tbk, dalam membangun kepuasan pelanggan”. Adalah benar dan hasil karya sendiri. Bila terbukti tidak demikian, saya bersedia menerima segala akibatnya, termasuk pencabutan kemabli gelar sarjana ilmu komunikasi yang telah saya peroleh.. Bandung,. Juli 2011. Wartini.

ABSTRAK. Penelitian ini ditulis karena penulis tertarik pada topik yang membahas mengenai Strategi Marketing Public Relations PT. Fastfood Indonesia Tbk, dalam Membangun Kepuasan Pelanggan. Strategi Marketing Public Relations memiliki peran yang penting dalam membangun kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana Pull Strategy (Menarik), Push Strategy (mendorong), dan Pass Strategi (membujuk) yang dilakukan KFC dalam membangun kepuasan pelanggan. Latar belakang penelitian ini adalah masalah yang berhubungan usaha KFC Pajajaran dalam membangun kepuasan pelanggan dengan indikasi keluhan pelanggan mengenai pelayanan, fasilitas, produk KFC. Objek penelitian ini adalah PT. Fastfood Indonesia Tbk KFC Pajajaran Pusat Bandung. Teori yang digunakan adalah teori dari Fandi Tjiptono yang mengemukakan tentang unsurunsur utama dalam konsep marketing public relation. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif analisis dengan teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui wawancara dengan nara sumber yang berwenang untuk melakukan strategi marketing public relations di KFC, observasi di KFC pajajaran, dan studi perpustakaan. Setelah dilakukan wawancara dan observasi hasilnya dalam membangun kepuasan pelanggan KFC menggunakan pull strategi yaitu daya tarik dan promisi KFC mengeluarkan paket hemat, fasilitas yang nyaman, CHAMPS, promosi melalui Social networking web KFC, Media cetak, Media Bilboard. Push strategi yaitu pelayanan dan produk yang menarik KFC, ada hospitality, tujuh langkah pelayanan yaitu, Grooming, Menyambut customer (Greeting),. Menerima pesanan (taking order), Penawaran (suggestive selling), Mengulang pesanan (repeat order), Menyerahkan pesana (giving the order, dan Penutup (closing)., dan layanan KFC. Power stretegi yaitu identitas perusahaan KFC memberikan ketentuan untuk karyawannya yaitu Grooming. Fasilitas yang diberikan KFC kepada pelanggan dalam membangun kepuasan pelangga yaitu Internetan / wifi, Bigscrean, Opening 24 jam nonstop, Area bermain, Fasilitas ulang tahun, area dining.. i.

KATA PENGANTAR. Syukur Alhamdulilah penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-nya kepada penulis sehinggan dapat menyelesaikan skripsi ini. Adapun penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat dalam menempuh ujian sarjana Jurusan Public Relations pada Fakultas Ilmu Komunikasi Universita Islam Bandung. Penulis menyadari sepenuhnya, hal ini disebabkan keterbatasan ilmu, pengetahuan, kemampuan, maupun pengalaman. Oleh karena itu, penulis menginginkan adanya saran-saran agar dapat lebih sempurna dimasa yang akan datang. Dan penulis berharap skripsi ini dapatmemberikan manfaat kepada pihakpihak yang berkepentingan. Dalam menyusun skripsi ini penulis banyak mendapatkan bimbingan, dorongan, dan bantuan, dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini dengan hati yang tulus penulis ingin menyampaikan rasa terima kasi yang setulutukusnya kepada : 1. Bapak Dr. H. O. Hasbiansyah, Drs., M.Si. selaku dekan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Islam Bandung, yang memberikan dukungan dan semangat untuk penulis. 2. Ibu Santi Indra Astuti, S.sos., M. Si. Selaku wakil dekan I Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Islam Bandung, yang selalu memberikan semangat, dukungan, motivasi untuk penulis.. ii.

3. Ibu Dr. Hj. Ani Yuningsih, Dra., M.Si., Selaku Ketua Jurusan Public Relations Universitas Islam Bandung, yang selalu memberikan masukkan, semangat, motivasi untuk penulis terutama dalam hal bidang kajian public relations. 4. Ibu Wulan Trigartanti S.sos., M. Ikom., selaku dosen pembimbing. yang. selama ini telah menyediakan waktu, tenaga, serta pikiran untuk membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 5. Seluruh dosen Jurusan Fakultas Universitas Islam Bandung, yang telah memberikan ilmu, pengalaman kepada penulis hingga penulis bisa menyelesaikan dibangku perkuliahan. 6. Seluruh staf, karyawan dan staf perpustakaan Universitas Islam Bandung, yang selalu membantu penulis dalam hal akademik dan mendapatkan informasi seputar kampus. 7. Papa dan Mama yang telah membesarkan dan mendidik penulis serta memberikan do’a, mendorong baik moral maupun material dan nasehat dengan segala keiklasannya. 8. Keluarga besar Bapak Sugito (Alm) dan Bapak H. Adang (Alm) yang selalu memberikan do’a dan dukungan kepada penulis dari semenjak lahir hingga sampai detik ini. 9. Kaka dan adik penulis Darsita Sari, Tatak Surya Putra, dan Firman Annur yang membuat kehidupan penulis berbeda dan selalu memberikan semangat dan membantu penulis.. iii.

10. Teman dekat penulis Wildan Fadli Pratama Putra yang selalu mendukung, menemani, memberikan semangat, perhatian, kasih sayang dan memberi warna dalam kehidupan kepada penulis. 11. Bapak Ikwan Susanto selaku Store Manajer KFC Padajaran Bandung, Bapak Thomas selaku Regional Operasional Support, dan Bapak Rudy Sunarto selaku Marketing KFC padjajaran, yyang telah memberikan ilmu , pengalaman kepada penulis dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi. 12. Bapak Muhammad Hamdani, selaku asiten Manajer KFC Setia Budi yang selama ini menjadi motivator, mendukung dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 13. Bapak Abo, Mami, Bapak Ahmed, Bapak Rohim selaku Humas PLN Distribusi Jawa Barat dan Banten, yang telah mengijinkan penulis job training, dan memberikan ilmu dan pengalaman. 14. Teman-teman seperjuangakan dari awal Uji, Draw, Ines, Ai, Meta, inad, nadia, Firmansyah. Banyak yang terjadi diantara kita, tapi penulis harap menjadi kenangan yang manis dan semoga kalian sukses terima kasih banyak. 15. Sahabat penulis Ayu, Tika, Siti, kalian semua telah menjadi sahabat yang sudah dianggap saudara oleh penulis. 16. Bapak Ebet, Bapak Agum, Sandy (Nono), Hendra (Jawa), Dadun, Fuji, kooi, om aen,beat dan teman-teman di KFC Buah Batu, kalian selalu memberikan canda tawa dan diskon gratis makan ayam KFC kepada Penulis.. iv.

17. Teman-teman Bakil, Vthey, Alvin, Maya, Iman, Egi, Abah, Rangga, Tanti, kirun makasih atas dukungan kepada penulis. 18. Untuk semua pihak yang telah membantu penulis yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Kiranya Allah yang dapat membalas semua ketulusan dan keikhlasan yang telah diberikan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Dan akhir kata semoga Allah memberikan yang terbaik untuk semua pihak, amin.. Bandung,. Juli 2011. Penulis. v.

DAFTAR ISI. ABSTRAKSI ………………………………………………………. i. KATA PENGANTAR……………………………………………. ii. DAFTAR ISI………………………………………………………. vi. DAFTAR GAMBAR……………………………………………... x. DAFTAR TABEL ……………………………………………….. xi. DAFTARA LAMPIRAN…………………………………………. xii. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang………………………………………….. 1. 1.2 Perumusan Masalah…………………………………….. 4. 1.3 Identifikasi Masalah……………………………………. 5. 1.4 Tujuan Penelitian………………………………………. 5. 1.5 Kegunaan Penelitian ……………………………………. 6. 1.5.1 Kegunaan Teoristis…………………………... 6. 1.5.2 Kegunaan Praktis…………………………….. 6. 1.6 Pembatasan Masalah dan Pengertian Istilah……………... 6. 1.6.1 Pembatasan Masalah………………………….. 6. 1.6.2. Pengertian Istilah……………………………... 7. 1.7 Kerangka pemikiran………………………………………. 8. 1.8 Metodologi Peneleitian…………………………………... 12. vi.

1.8.1. Subjek Penelitian……………………………... 12. 1.8.2 Metode Penelitian……………………………... 12. 1.8.3 Sumber Data………………………………….... 12. 1.8.4 Teknik Pengimpulan Data………………………. 13 1.9 Operasionalisasi Variabel……………………………………. 14 1.10. Organisasi Karangan……………………………………. 14. BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Strategi ……………………………………………. 17. 2.2 Tinjauan Public Relations …………………………………... 19. 2.2.1. Tujuan Public Relations………………………… 21. 2.2.2. Essensi Public Relations…………………………. 24. 2.2.3. Fungsi Public Relations………………………….. 24. 2.2.4. Tugas Public Relations………………………….. 26. 2.3 Tinjauan Marketing ………………………………………... 26. 2.4 Tinajauan Marketing Public Relations …………………….. 28. 2.4.1. Peran MPR……………………………………… 31. 2.5 Tinjauan Kepuasan Pelanggan ……………………………... 34. BAB III TINAJUAN UMUM PERUSAHAAN 3.1. Profil perusahaan………………………………………. 40. 3.2. Tujuan Perusahaan………………………………………. 43. vii.

3.3. Visi Misi perusahaan……………………………………. 44. 3.3.1.. Visi…………………………………... 44. 3.3.2.. Misi………………………………….. 44. 3.3.3.. Komitmen Utama……………………. 44. 3.4 Struktur Organisasi …………………………………………… 45 3.5 Produk-produk KFC …………………………………………. 47 3.6 Jadwal Penelitia ………………………………………………. 49 3.7 Kegiatan Magang dan Observasi ……………………………. 50 3.8 Strategy MPR KFC PT. Fastfood Tbk……………………….. 52. BAB IV PEMBAHASAN 4.1. Pull Stratey dalam Membangun Kepuasan Pelanggan…………. 56. 4.1.1. Daya Tarik………………………………………………. 57. 4.1.2. Promosi………………………………………………….. 60. 4.2. Push strategy dalam Membangun Kepuasan Pelanggan………... 63. 4.2.1. Pelayanan yang menarik…………………………………. 64. 4.2.2. Produk yang menarik…………………………………….. 71. 4.3. Power strategi dalam Membangun Kepuasan Pelanggan……….. 73 4.3.1. Identitas perusahaan……………………………………… 74 4.3.2. Fasilitas yang memadai ..………………………………… 76. viii.

BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan …………………………………………………….. 79. 5.2. Saran …………………………………………………………… 80 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN. ix.

DAFTAR GAMBAR. Gambar 1.1 : Kerangka pemikiran…………………………. 8. Gambar 2.1 : Konsep Pemasaran………………………….. 27. Gambar 3.1 : Struktur Perusahaan…………………………. 45. Gambar 3.2 : Struktur Organisasi………………………….. 46. x.

DAFTAR TABEL. Tabel 3.1. : Komitmen Utama ………………………….. 44. Tabel 3.2. : Menu Minuman …………………………….. 48. Tabel 3.3. : Menu Paket Goceng ………………………... 48. Table 3.4. : Informasi Nilai Gizi ………………………... 48. Tabel 3.5. : Jadwal Penelitian ……………………………. 49. Table 3.6. : kegiatan Observasi dan magang…………….. 50. Tabel 4.1. : Paket Fasilitas Ulang Tahun KFC ………….. 77. xi.

DAFTAR LAMPIRAN. Lampiran 1. : Data nara sumber dan tanggal wawancara…………….. 85. Lampiran 2. : Pertanyaan wawancara …………………………………. 86. Lampiran 3. : Surat Penelitian ………………………………………… 88. Lampiran 4. : Surat Balasan …………………………………………… 89. Lampiran 5. : Kartu bimbingan ……………………………………….. 90. Lampiran 6. : Surat Job Training ………………………………………. 91. Lampiran 7. : Surat balasan Job Training ……………………………... 92. Lampiran 8. : Perbaikan Skripsi Penguji …………………………….. Lampiran 9. : Kegiatan pembuatan Skripsi …………………………… 97. Lampiran 10 : Foto Menu KFC ………………………………………... 93. 98. Lampiran 11 : Foto dokumentasi wawancara, observasi ……………… 100 Lampiran 12 : Foto Fasilitas KFC ……………………………………... xii. 102.

BAB I PENDAHULUAN. 1.1. Latar Belakang Masalah Persaingan bisnis di era globalisasi ini telah membuat berbagai perusahaan. berlomba untuk merebut dan mempertahankan pasarnya. Persaingan yang paling menonjol dalam melakukan persaingan adalah sektor perdagangan, khususnya dibidang kuliner, restoran atau tempat makan. Kondisi ini lah yang memaksa perusahaan untuk menetukan strategi yang tepat untuk mencapai kepuasan pelanggan. Membangun kepuasan Pelanggan merupakan salah satu tujuan dari perusahan. Banyak perusahaan yang menyadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan tuntutan dari komitmen sehingga perusahaan mau tak mau harus memberikan pelayanan yang baik. Dalam hal ini PT. Fastfood Indonesia, Tbk. Merupakan Perseroan mengawali usaha warabala dengan pembukaan restoran KFC. Perseroan memperoleh hak waralaba KFC dari Yum! Brands Inc., perusahaan restoran yang memiliki sistem unit terbesar di dunia. Yum! Brands Inc. Nama Yum! terpilih karena melambangkan harapan perusahaan untuk memberikan kepuasan ‘Yum!’ di wajah para konsumennya di seluruh dunia. KFC masuk ke dalam kategori restoran cepat saji yang menyajikan produk ayam dan produk lain yang berkaitan dengan daging ayam. KFC Perusahaan yang menyajikan makanan dan minuman harus bisa memberikan pelayan yang baik agar dapat membangun kepuasan pelanggan. Kepuasan pelangan merupakan suatu keadaan dimana keinginan,. 1.

2. harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator dalam hubungan antar kualitas produk serta jasa. Suatu pelayanan nilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien, lebih efektif. Apabila Pelayanan kurang memuaskan, pelanggan pun akan komple. Keluhan pelanggan bukan lah hal yang tabu terjadi di KFC, bermacammacam permasalahan yang sering terjadi yaitu pertama (Ibu Nila, 5 Maret 2011), mengenai pelayan KFC tidak melayani pelanggannya dengan ramah, pelayan atau kasir nya sangat judes dalam memberikan pelayanannya. Kedua (Bapak David, 29 Maret 2011) keluhan pelanggan ketidak puasan pelanggan mengenai pelayanan keamanan parkir KFC, salah satu pelanggan yang sedang makan, setelah selesai makan pelanggan melihat mobilnya sudah pecah dan barang-barang berharganya raip digondol maling, pihak manajeman KFC tidak mau bertanggung jawab atas kejadian ini. Pelanggan pun merasa kecewa atas angkat tangan pihak menajeman KFC, dan fasilitas keamanan yang tidak aman. Ketiga (Ibu Rini, 18 Maret 2011) keluhan pelanggan mengenai kualitas produk, rasa ayam pait, kentang terlalu asin, nasi masih belum matang (gigih) sehingga pelanggan tidak merasakan kenikmatan saat menyantap makanan. Keempat (Tomy, 20 Agustus 2010) keluhan pelanggan mengenai delivery order pelanggan memesan KFC pada saat bulan puasa untuk menyantap sahur, namun pelayanan diliveri sangat lama sehingga pelanggan tidak sahur. Kelima (Ibu Nur, 4 April 2011) keluhan pelanggan mengenai penawaran CD dalam penjualan produk KFC, pelanggan mengeluh ingin menggantikan ayam.

3. nya namun tidak bisa, tetapi kasir menawarkan CD. Pelanggan kecewa tidak bisa menukarkan ayam dari paha bawah ke paha atas. Keenam (wildan dan Ade, 10 Febuari 2011) kecepatan pelayanan yang kurang cepat sehingga harus menunggu, pernah kasir KFC pernah lupa memberikan pesanan kepada pelanggan, sampai selesai makan pesanan belum juga diantar karena kasir nya lupa. Ketujuh, pegawai pesan antar suka ada yang tidak jujur yang bilang tidak bawa kembalian padahal dari perusahaan sudah diberikan kembalian uangnya. Berbagai macam keluhan pelanggan yang terjadi bisa dijadikan acuan atau tolak ukur untuk membangun kepuasan pelanggan perusahaan KFC. Perusahaan harus bisa meningkatkan lagi kualitas dan pelayanan. Sehingga pelanggan merasa nyaman dan puas atas pelayanan yang diberikan perusahaan KFC. Disisni terlihat bahwa pelanggan memegang peran yang sangat penting bagi perusahaan. Salah satu yang diinginan pelanggan adalah mendapatkan pelayanan yang baik, ramah, dan cepat. Pelanggan yang puas sangat berpengaruh kepada citra perusahanaan. Maka dari itu, marketing KFC harus membuat strategi untuk membangun kepuasan pelanggan, karena pelayanan merupakan faktor penting bagi perusahaan. Komunikasi yang baik, jelas, efektif sangat berperan penting dalam membangun kepuasan pelanggan. Komunikasi merupakan suatu penyampaian pesan dari komunikator untuk mendapatkan stimulus dari komunikan sehingga menimbulkan feedback. Oleh karena itu KFC harus bisa berkomunikasi yang baik dalam melayani pelanggan dan menyampaikan produk kepada pelanggan agar pelanggan mengerti dan mau membeli KFC, senang atas pelayanan, nyaman..

4. Apabila pelanggan puas atas pelayanan, produk KFC feedback yang perusahaan dapatkan yaitu perusahaan akan mendapatkan keuntungan dengan pelanggan mau datang kembali ke KFC. Proses Komunikasi pada hakikatnya adalah proses penyampaian pikiran atau perasaan oleh seseorang (komunikator) kepada orang lain (komunikan). Pikiran bisa merupakan gagasan, informasi, opini dan lain-lain yang muncul dari benaknya.. Apabila komunikasi effectif, perusahaan dan. pelanggan terjalin hubungan dengan baik, segala kebutuhan, keinginan pelanggan akan terpenuhi dan menimbulkan kepuasan pelanggan. Dalam bukunya “Memenangkan dan Memelihara Pelanggan”, LeBoeuf mengatakan : Pelanggan adalah seseorang yang membawa keinginannya kepada kita, adalah tugas kita untuk menangani keinginan-keinginan itu sedemikian rupa, sehingga menguntungkan dirinya dan kita.” (LeBoef, 1992:100). Atas dasar hal-hal yang dikemukakan diatas, maka penulis tertarik melakukan penelitian, penulis mencoba menelaah dan menuangkan masalah yang dihadapi dalam bentuk skripsi yang berjudul: ”STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS PT. FASTFOOD TBK. DALAM MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN”.. 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan pada latar belakang masalah yang sudah diuraikan, maka. penulis merumuskan masalah sebagai berikut : “Bagaimana Strategi Marketing Public Relations PT. Fastfood Indonesia Tbk. dalam Membangun Kepuasan Pelanggan”..

5. 1.3. Identifikasi Masalah Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka permasalahan dapat. diidentifikasi sebagai berikut : 1. Bagamana Pull Strategi (Menarik) dalam membangun kepuasan pelanggan? 2. Bagaimana Push Strategy (mendorong) dalam membangun kepuasan pelanggan? 3. Bagaimana Power Strategy (kekuatan) dalam membangun kepuasan pelanggan?. 1.4. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian merupakan tindak lanjut terhadap masalah yang telah. diidentifikasi. Jadi, terdapat kesesuaian antara masalah yang diidentifikasi dengan apa yang hendak diteliti oleh peneliti. Oleh karena itu, tujuan penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui Pull Strategi (Menarik) dalam membangun kepuasan pelanggan. 2. Untuk mengetahui Push Strategy (mendorong) dalam membangun kepuasan pelanggan. 3. Untuk mengetahui Power Strategy (kekuatan) dalam membangun kepuasan pelanggan..

6. 1.5. Kegunaan Penelitian. 1.5.1 Kegunaan Teoritis Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat memberikann sumbangan pemikiran tentang strategi Marketing Public Relations dan upaya mengelolanya. Selain itu, diharapkan dapat dijadikan bahan referensi sebagai bahan acuan atau pemikiran bagi peneliti khususnya mengenai kepuasan pelanggan. 1.5.2 Kegunaan Praktis Secara praktis, hasil laporan utama ini diharapkan dapat memberikan masukkan bagi perusahaan dalam membangun kepuasan pelanggan, sehingga peranan public relations PT. Fastfood Indonesia Tbk. dalam menangani keluhan pelanggan, dan dapat memberikan kontribusi bagi perusahaan dapat mencapai tujuan.. 1.6. Pembatasan Masalah dan Pengertian Istilah. 1.6.1. Pembatasan Masalah Dalam penelitian ini, peneliti membatasi permasalahan yang akan diteliti. sebagai berikut : 1.. Masalah yang diteliti adalah mengenai Strategi Marketing Public Relations PT. Fastfood Indonesia Tbk. dalam membangun kepuasan pelanggan, berdasarkan identifikasi masalah yaitu pull strategi, push strategi, power strategi.. 2.. Yang menjadi informen dalam penelitian ini adalah marketing KFC pusat Bandung bapak Rudi Susanto, Manajer Store KFC Pajajaran.

7. bapak Ikwan sunarto, bapak Thomas L.. Regional O. Support,. pelanggan KFC pajajaran. 3.. Penelitian dilakukan di PT. Fastfood Indonesia Tbk. pusat Bandung (KFC Padjajaran) yang bertepatan di Jl. Pajajaran No. 65 Bandung.. 4.. Batas waktu yang ditentukan dalam penelitian mulai dari 9 Mei 2011 hingga sampai 25 Juli 2011.. 1.6.2 Pengertian Istilah 1. Marketing Public Relations (MPR) merupakan proses perencanaan dan pengevaluasian program-program yang merangsang pembelian dan kepuasan konsumen melalui komunikasi mengenai informasi yang dapat dipercaya dan melalui kesan-kesan yang menghubungkan perusahaan dan produknya sesuai dengan kebutuhan, keinginan, perhatian dan kepentingan para konsumen (Ruslan, 2002:253). 2. Membangun adalah 1) memperbaiki: kritik yang ~ sangat diharapkan; 2) membina: kita harus~negara kesatuan kita; 3) mendirikan (mengadakan gedung dsb): mereka sedang ~ benteng di tempat itu; 4) kl membayar bangun (denda, ganti rugi): membunuh tidak. 3. Kepuasan adalah perihal/perasaan puas yang menjadi memadai, harapan/ hasratnya dapat dipenuhi (Poerwadarmiata, 1985:71). 4. Pelanggan berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai ”membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan ” jadi pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli yang terbentuk melalui perubahan dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu (Griffin, 2005:31).

8. 5. Kepuasan Pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapan. (Kotler, 1995:46). 6. PT. Fastfood Indonesia, Tbk. adalah perusahaan restoran cepat saji yang menyajikan produk ayam dan produk lain yang berkaitan dengan daging ayam, secara khusus dimiliki oleh Kentucky Fried Chicken International Holdings, Inc., di Louisville, Kentucky (salah satu dari merek dagang Yum! Brands Inc.). KFC juga memenuhi selera konsumen lokal dengan menawarkan menu pilihan seperti Perkedel, Nasi, Salad dan Jagung Manis, serta produk lain-lain seperti Crispy Strips, Twister, dan Spaghetti, yang diterima dengan sangat baik oleh pasar kita. (www.kfcindonesia.com). 1.7. Kerangka pemikiran 1. Dalam bukunya “Memenangkan dan Memelihara Pelanggan”, LeBoeuf mengatakan : Pelanggan adalah seseorang yang membawa keinginannya kepada kita, adalah tugas kita untuk menangani keinginan-keinginan itu sedemikian rupa, sehingga menguntungkan dirinya dan kita.” (LeBoef, 1992:100). 2. Prinsip-prinsip pelanggan menurut Michael Beboeuf (1992 :17-18) : memusatkan perhatian terhadap ada yang disenangi dan diperlukan para pelanggan, membantu mereka membeli yang terbaik dan membuat mereka senang. Menjadi upaya menolong pelanggan sebagai prioritas utama. 3. Kepuasan Kepuasan pelanggan adalah tingkatan perasaan seseorang setelah. membandingkan. kinerja. (atau. hasil). yang. dibandingkan dengan diharapankan. (Kotler, 1995:46). 4. Ciri-ciri kepuasan pelanggan (Lele dan Sheth 1995 : 29) :. ia. rasakan.

9. a. Pelanggan yang puas akan sering datang untuk membeli barang atau jasa yang dibutuhkan b. Pelanggan yang puas tidak mudah beralih ke produk barang atau jasa lainwalaupun harga lebih murah. c. Pelanggan yang puas akan mengungkapkan kepuasanya kepada orang lain atau mempromosikan kelebihan perusahaan baik produk maupun pelayanannya kepada orang lain sehingga dapat menarik pelanggan baru. 5. Marketing public relations adalah sebuah perencanaan dan pengevaluasiaan program-program yang dapat merangsang pembelian dan kepuasan pelanggan melalui pengkomunikasian informasi yang dapat dipercaya dan melalui kesan-kesan positif yang ditimbulakan dan berkaitan dengan identitas perusahaan atau produknya sesuai dengan kebutuhan, keinginan, kepentingan para pelanggan (Ruslan, 2002:253). 6. Konsep marketing secara garis besar terdapat tiga taktik untuk melaksanakan program dalam mencapai tujuan, yaitu Pull Strategy (menarik) yaitu public relations memiliki dan harus mengembangkan kekuatan untuk menarik perhatian public, Push Strategy (mendorong) yaitu merangsang konsumen untuk membeli produk dengan memberikan pelayanan yang menarik & menguntungkan seperti memberikan hadiah, Power Strategy (kekuatan, penyandang) yaitu kekuatan lembaga dengan citra dan identitas suatu perusahaan (Thomas L. Harris, 1991:77). a) Pull Strategy (menarik), Pull strategy yaitu public relations memiliki dan harus mengembangkan kekuatan untuk menarik perhatian publik. Alat ukur yang digunakan dalam pull strategy yaitu daya tarik dan promosi. Daya tarik dalam membangun kepuasan pelanggan sangat penting yaitu untuk menarik perhatian pelanggan. Promosi yaitu “suatu komunikasi informasi penjual dan pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku.

10. pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut”. (Djaslim saladin, 2003 : 123). b) Push Strategy (mendorong), Push strategy yaitu merangsang konsumen untuk membeli produk dengan memberikan pelayanan yang menarik & menguntungkan seperti memberikan hadiah. Push strategy alat ukur yang digunakan yaitu pelayanan yang menarik dan produk yang menarik. pelayanan merupakan pemberian jasa kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya. Pelayanan yang menarik harus bisa menarik perhatian pelanggan, untuk membeli produk dari KFC. Menurut Stanton, (1996:222), “A product is asset of tangible and intangible attributes, including packaging, color, price quality and brand plus the services and reputation of the seller”. Artinya suatu produk adalah kumpulan dari atribut-atribut yang nyata maupun tidak nyata, termasuk di dalamnya kemasan, warna, harga, kualitas dan merk ditambah dengan jasa dan reputasi penjualannya. Produk yang menarik seperti membuat produk dengan paket-paket hemat untuk menarik perhatian pelanggan, selain itu untuk semua kalangan agar bisa menikmati produk perusahaan. c) Power Strategy (kekuatan, penyandang), Power strategy yaitu kekuatan lembaga dengan citra dan identitas suatu perusahaan. Alat ukur dari power strategi yang digunakan yaitu identitas.

11. perusahaan dan fasilitas memadai. Dalam buku Manajemen Public Relations Konsep dan Aplikasinya di Indonesia mengatakan bahwa identitas perusahaan atau identitas korporat disebut juga sebagai simbol perusahaan, apakah berbentuk logo perusahaan atau lambang lainnya, (Rhenald Kasali, 2003:110-114).. Simbol. selain dimaksud agar lebih mudah diingat oleh konsumen juga agar dijiwai oleh segenap karyawannya. Simbol sangat penting bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa yang menjaga pelayanan, kredibilitas, dan keramahan manusia di dalamnya. Sedangkan fasilitas yang memadai merupakan faktor pendukung dalam membangun kepuasan pelanggan. Fasilitas yang menarik, bersih, nyaman sangat diinginkan pelanggan. Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran Strategi Marketing Public Rrelations Thomas L. Harris (1991:77) Pull Strategi (menarik ) Push strategy (mendorong) Power strategy (kekuatan). Kepuasan pelanggan Ket. Gambar diatas merupakan konsep Marketing Public Relations.

12. 1.8 Metodologi Penelitian 1.8.1. Subjek Penelitian Subjek penelitian ini adalah PT. Fastfood Indonesia Tbk KFC Pajajaran. Pusat Bandung sedangkan objek penelitian ini adalah membangun kepuasan pelanggan. 1.8.2. Metode penelitian Metode Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode. penelitian deskriptif. Berdasarkan pada pengertian yang diuraikan Issaac dan Michael seperti dikutip oleh Jalaludin Rahmat (1992 : 22) bahwa metode desriptif “bertujuan untuk melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik populasi atau bidang tertentu secara fakta dan cermat”. Metode deskriptif adalah suatu metode yang mempunyai ciri yaitu: 1. Memusat dari pada pemecahaan masalah yang ada pada masa sekarang dan pada masalah yang actual. 2. Bertitik berat pada observasi dan suasana ilmiah. 3. Mengumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan kondisi dan praktek-praktek yang berlaku. 4. Mengidentifikasikan masalah atau melukiskan kondisi dan praktekpraktek yang berlaku. 5. Membuat perbandingan atau evaluasi. 6. Menentukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar dari pengalamana mereka untuk menetapkan dan keputusan pada waktu yang akan datang. (Rakhmat, 1997:25) 1.8.3 Sumber Data Dalam penelitian ini sumber data dari na yaitu orang yang yang mempunyai kapabilitas dan kompeten dalam memberikn informasi atau penjelasan mengenai “Strategi MPR PT. Fastfood Indonesia Tbk. dalam.

13. Membangun Kepuasan Pelanggan di KFC Padjajaran (Pusat Bandung)”, yang menjadi informen dalam penelitian ini yaitu : ¾ Bagian Humas / marketing KFC Padjajaran bapak Rudi Sunarto ¾ Store Maneger KFC Padjajaran bapak Ikhwan Susanto Sumber data yang diambil dari KFC Padjajaran Bandung No 45.. 1.8.4 Teknik Pengumpulan data Untuk memperoleh suatu kebenaran ilmiah dalam penelitian, maka peneliti menggunakan metode pengumpulan data dengan cara sebagai berikut : 1. Wawancara (Interview) Wawancara dalam istilah lain dikenal dengan interview. Wawancara merupakan suatu metode pengumpulan berita, data, atau fakta di lapangan. Prosesnya bisa dilakukan secara langsung dengan bertatap muka langsung (face to face) dengan narasumber. Namun, bisa juga dilakukan dengan tidak langsung seperti melalui telepon, internet atau surat (wawancara tertulis). 2. Observasi Observasi adalah pengamatan dan pencatatan secara sistimatik terhadap unsur-unsur yang tampak dalam suatu gejala atau gejalagejala dalam objek penelitian. 3. Studi Kepustakaan (Library Reseach) Studi. kepustakaan. mengidentifikasi. dilakukan. dan. dengan. menganalisis. membaca,. segala. mempelajari,. bahan-bahan. studi.

14. kepustakaan yang meliputi buku-buku, peraturan-peraturan, laporan kegiatan, foto-foto dan segala data yang berkaitan dengan masalah penenlitian.. 1.9 Operasionalisasi Variabel Dalam suatu penelitian tentulah penting adanya suatu variable. Dalam penelitian ini sesuai dengan rumusan masalah dan identifikasi masalah yang telah dibuat, penulis menguraikan variable yang akan diteliti dalam operasionalisasi variable berikut ini : Indikator 1: Pull Strategy (menarik) Alat ukur : -. Promosi Daya tarik / perhatian. Indikator 2: Push Strategi (mendorong) Alat ukur : - Pelayanan yang menarik -. Produk menarik / menguntungkan. Indikator 3: Power Strategy (mendukung) Alat ukur : -. 1.10. Identitas perusahaan Fasilitas memadai. Organisasi Karangan Dalam penulisan ini, penulis membagi organisasi karangan ke dalam 5. Bab. Setiap bab terdiri atas bagian yang dirinci dengan bagian yang lebih kecil,.

15. hal ini dilakukan agar penulis tersusun secara teratur serta pembahasannya dapat dilakukan terarah dan terpadu. BAB I. PENDAHULUAN Merupakan bab pendahuluan yang menguraikan latar belakang,. rumusan masalah, identifikasi masalah, tujuan masalah, pembatasan masalah dan pengertian istilah, kerangka pemikiran, operasionalisasi variable, metodologi penelitian dan organisasi karangan. BAB II. TINJAUAN PUSTAKA Pada bab ini penulis mengemukakan pengertian strategi, pengertian. public relations, pengertian marketing , pengertian marketing public relations, pengertian kepuasan pelanggan. BAB III. TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN Pada bab ini penulis mengemukakan sejarah berdinya PT. Fastfood. Indonesia Tbk, Visi dan Misi PT. Fastfood Indonesia Tbk, Struktur organisasi, Produk-produk KFC, Jadwal Penelitian, Strategi MPR PT. Fastfood Indonesia Tbk. BAB IV. PEMBAHASAN Pada bab ini penulis menguraikan analisis data mengenai data. responden dan data penelitian. BAB V. PENUTUP.

16. Pada bab ini penulis mengutaikan kesimpulan, saran-saran, daftar pustaka, dan lampiran-lampiran..

17. BAB II TINJAUAN PUSTAKA. 2.1. Tinjauan Strategi Strategi adalah cara untuk mencapai tujuan jangka panjang. Strategi bisnis. bisa berupa perluasan geografis, diversifikasi, akusisi, pengembangan produk, penetrasi pasar, rasionalisasi karyawan, divestasi, likuidasi dan joint venture (David, 2 agustus 2011, http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/08/konsep-strategidefinisi-perumusan.html). Strategi adalah Rencana yang disatukan, luas dan berintegrasi yang menghubungkan keunggulan strategis perusahaan dengan tantangan lingkungan, yang dirancang untuk memastikan bahwa tujuan utama dari perusahaan dapat dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh organisasi (Glueck dan Jauch, http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/08/konsep-strategi-definisi-perumusan.html). Pengertian strategi secara umum dan khusus sebagai berikut: 1. Pengertian Umum, Strategi adalah proses penentuan rencana para pemimpin puncak yang berfokus pada tujuan jangka panjang organisasi, disertai penyusunan suatu cara atau upaya bagaimana agar tujuan tersebut dapat dicapai. 2. Pengertian khusus, Strategi merupakan tindakan yang bersifat incremental (senantiasa meningkat) dan terus-menerus, serta dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh para pelanggan di masa.

18. depan. Dengan demikian, strategi hampir selalu dimulai dari apa yang dapat terjadi dan bukan dimulai dari apa yang terjadi. Terjadinya kecepatan inovasi pasar yang baru dan perubahan pola konsumen memerlukan kompetensi inti (core competencies). Perusahaan perlu mencari kompetensi inti di dalam bisnis yang dilakukan. (http://jurnalsdm.blogspot.com/2009/08/konsep-strategi-definisi-perumusan.html) 2.1.1 Perumusan Strategi Perumusan strategi merupakan proses penyusunan langkah-langkah ke depan yang dimaksudkan untuk membangun visi dan misi organisasi, menetapkan tujuan strategis dan keuangan perusahaan, serta merancang strategi untuk mencapai tujuan tersebut dalam rangka menyediakan customer value terbaik. Beberapa langkah yang perlu dilakukan perusahaan dalam merumuskan strategi, yaitu: 1. Mengidentifikasi lingkungan yang akan dimasuki oleh perusahaan di masa depan dan menentukan misi perusahaan untuk mencapai visi yang dicitacitakan dalam lingkungan tersebut. 2. Melakukan analisis lingkungan internal dan eksternal untuk mengukur kekuatan dan kelemahan serta peluang dan ancaman yang akan dihadapi oleh perusahaan dalam menjalankan misinya. 3. Merumuskan faktor-faktor ukuran keberhasilan (key success factors) dari strategi-strategi yang dirancang berdasarkan analisis sebelumnya..

19. 4. Menentukan tujuan dan target terukur, mengevaluasi berbagai alternatif strategi dengan mempertimbangkan sumberdaya yang dimiliki dan kondisi eksternal yang dihadapi. 5. Memilih strategi yang paling sesuai untuk mencapai tujuan jangka pendek dan jangka panjang. (Hariadi, http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/08/konsep-strategi-definisiperumusan.html).. 2.2. Tinjauan Public Relations Public relations adalah manejeman yang menilai sikap public menyatakan. kebijaksanaan dan prosedur dari individu atau organisasi atas dasar kepentingan public dan melaksanakan program kerja untuk memperoleh pengertian dan pengakuan dari publicnya. (Yulianita, 2000 : 25) Public relations adalah suatu fungsi manajemen yang nilai sikap public, menunjukan kebijaksanaan dan prosedur dari individu atau organisasi atau kepentingan public dan melaksanakan rencana kerja untuk memperoleh pengertian dan pengakuandari public (Abdurrahman, 1990:25-26). Definisi Public relations dari M.O. Palapah dan Atang Syamsudin, public relations merupakan suatu bentuk spesialisasi komunikasi yang bertujuan untuk memajukan salinh mengerti dan bekerjasama anatara semua pihak yang berkepentingan guna mencapai kepentingan dan kepuasan bersama (Yulianita, 2000:29)..

20. Definisi Public Relations dari Cutlip, Center and Broom, public relations adalah fungsi manajeman yang menyatakan bentuk dan memelihara hubungan yang saling menguntungkan antara organisasi dengan berbagai macam public, dimana hal tersebut dapat menentukan sukses atau gagalnya organisasi (Yulianita, 2000:34). Definisi Public Relations menurut Onong Uchjana Effendy yang dikutip dari Dr. Rex Harlow dalam bukunya “Human Relations dan Public Relations”, adalah sebagai berikut : “Public Relations adalah fungsi manajemen yang khas dan mendukung pembinaan dan pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dengan publiknya mengenai komunikasi, pengertian, penerimaan dan kerjasama, melibatkan manajemen dalam permasalahan atau persoalan, membantu manajemen menjadi tahu mengenai dan tanggap terhadap opini publik, menetapkan dan menekankan tanggung jawab menajemen untuk melayani kepentingan publik; mendukung menajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif; membantu mengantipasi kecenderungan; dan menggunakan penelitian serta teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama”. (Effendy, 1993:117). Pengertian public relation menurut Maria adalah Interaksi dan menciptakan opini publik sebagai input yang menguntungkan untuk kedua belah pihak, dan merupakan profesi yang profesional dalam bidangnya karena merupakan faktor yang sangat penting dalam pencapaian tujuan organisasi dengan secara tepat dan dengan secara terus menerus karena public relation merupakan kelangsungan hidup organisasi yang bersangkutan (http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/07/public-relationdefinisi-fungsi-dan.html) pendapat Alma yang mengatakan bahwa “public relation adalah kegiatan komunikasi yang dimaksudkan untuk membangun citra yang baik terhadap perusahaan” Sedangkan Marston mengatakan “public relation adalah suatu perencanaan dengan menggunakan komunikasi persuasif untuk.

21. mempengaruhi. persepsi. masyarakat”.. (http://jurnal-. sdm.blogspot.com/2009/07/public-relation-definisi-fungsi-dan.html) Scholz (1999,p.2) mengatakan bahwa “public relation adalah suatu perencanaan yang mendorong untuk mempengaruhi persepsi masyarakat melalui pelaksanaan tanggung jawab sosial berdasarkan suatu komunikasi timbal balik untuk mencapai keuntungan pada kedua belah pihak”. (http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/07/public-relation-definisi-fungsidan.html).. 2.2.1. Tujuan Public Relations Tujuan public relation adalah sebagai berikut: 1.. Menumbuh kembangkan citra perusahaan yang positif untuk publik eksternal atau masyarakat dan konsumen.. 2.. Mendorong tercapainya saling pengertian antara publik sasaran dengan perusahaan.. 3.. Mengembangkan sinergi fungsi pemasaran dengan public relation.. 4.. Efektif dalam membangun pengenalan merek dan pengetahuan merek.. 5.. Mendukung bauran pemasaran.. (Rosady Ruslan, 2001 : 246) Menurut Charles S. Steinberg tujuan PR adalah menciptakan opini publik yang favourable tentang kegiatan–kegiatan yang dilakukan oleh badan yang bersangkutan (Abdurachman, 2001:26)..

22. Tujuan PR pada prinsipnya adalah untuk menciptakan, memelihara, dan meningkatkan citra yang baik dari perusahaan kepada public yang sesuai dengan kondisi-kondisi dari pada public yang bersangkutan, dan memperbaikinya jika citra itu menurun /rusak. ( Yulianita, 1992:42 ). Menurut Yosal Iriantara yang dikutip dari Lesly dalam bukunya “Manajemen Strategis Public Relations”. mengenai tujuan Public Relations. adalah : 1. Prestise atau “citra yang Favourable” dan segenap faedahnya 2. Promosi produk atau jasa 3. Mendeteksi dan menghadapi isu dan peluang 4. Menetapkan postur organisasi ketika berhadapan dengan publiknya 5. Good Will para karyawan atau anggota organisasi 6. Mencegah dan memberi solusi masalah perburuhan 7. Mengayomi good will komunitas tempat organisasi jadi bagiannya 8. Good Will para Stakeholder dan konstituen 9. Mengatasi kesalahpahaman dan prasangka 10.Mencegah serangan 11. Good Will para pemasok 12. Good Will pemerintah 13. Good Will bagian lain dari industri 14. Good Will para dealer dan menarik dealer lain 15. Kemampuan untuk mendapatkan personil terbaik 16. Pendidikan publik untuk satu titik pandang 17. Pendidikan publik untuk menggunakan produk atau jasa.

23. 18. Good Will para customer atau para pendukung 19. Investigasi sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan 20. Merumuskan dan membuat pedoman kebijakan 21. Menaungi viabilitas masyarakat tempat organisasi berfungsi 22. Mengarahkan perubahan ( Iriantara ,2004 : 57) Jefkins mendefinisikan dari sekian banyak hal yang bisa dijadikan tujuan public relation sebuah perusahaan, beberapa diantaranya yang pokok adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengubah citra umum di mata masyarakat sehubungan dengan adanya kegiatan-kegiatan baru yang dilakukan oleh perusahaan. 2. Untuk meningkatkan bobot kualitas para calon pegawai. 3. Untuk menyebarluaskan suatu cerita sukses yang telah dicapai oleh perusahaan kepada masyarakat dalam rangka mendapatkan pengakuan. 4. Untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas, serta membuka pangsa pasar baru. 5. Untuk mempersiapkan dan mengkondisikan masyarakat bursa saham atas rencana perusahaan untuk menerbitkan saham baru atau saham tambahan. 6. Untuk memperbaiki hubungan antar perusahaan itu dengan masyarakatnya, sehubungan dengan telah terjadinya suatu peristiwa yang mengakibatkan kecaman, kesangsian, atau salah paham di kalangan masyarakat terhadap niat baik perusahaan. 7. Untuk mendidik konsumen agar mereka lebih efektif dan mengerti dalam memanfaatkan produk-produk perusahaan. 8. Untuk meyakinkan masyarakat bahwa perusahaan mampu bertahan atau bangkit kembali setelah terjadinya suatu krisis. 9. Untuk meningkatkan kemampuan dan ketahanan perusahaan dalam menghadapi resiko pengambilalihan oleh pihak lain. 10. Untuk menciptakan identitas perusahaan yang baru. 11. Untuk menyebarluaskan informasi mengenai aktivitas dan partisipasi para pimpinan perusahaan organisasi dalam kehidupan sosial seharihari. 12. Untuk mendukung keterlibatan suatu perusahaan sebagai sponsor dari suatu acara. 13. Untuk memastikan bahwa para politisi benar-benar memahami kegiatan-kegiatan atau produk perusahaan yang positif, agar perusahaan yang bersangkutan terhindar dari peraturan, undangundang, dan kebijakan pemerintah yang merugikan..

24. 14. Untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah dilakukan perusahaan, agar masyarakat. (http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/07/public-relationdefinisi-fungsi-dan.html). 2.2.2. Essensi Public Relations Onong uchajana mengemukankan 4 essensi public relations yang. disebutkan sebagai cirri-ciri atau karakteristik public relations yakni sebagai berikut : 1. Humas adalah kegiatana komunikasi dalam suatu organisasi yang langsung 2 arah secara timbale balik. 2. Humas adalah pejuangan tercapainya tujuan yng ditetapkan oleh manejeman suatu organisasi. 3. Public yang menjadi sasaran kegiatan humas adalah public intern dan ekstern. 4. Operasionalisasi humas adalah membina hubungan humoris antara organisasi dengan public dan mencegah terjadi rintangan psikologi baik yang timbul dari pihak organisasi maupun dari pihak public (yulianita, 2000:38). 2.2.3. Fungsi Public Relations Fungsi Public Relation : 1. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi 2. Membina hubungan harmonis anatara organisasi dengan public, baik public external maupun internal..

25. 3. Menciptakan. komunikasi. daua. arah. timbale. balik. dengan. menyebarluaskan informasi dari organisasi kepada public dan menyalurkan opini public kepada organisasi. 4. Melayani. public. dan. menasehati. pemimpin. organisasi. demi. kepentingan umum.(Yulianita, 1999:49-50) Menurut Onong Uchjana Effendy yang dikutif dari Bertrand R. Canfield dalam bukunya “Human Relations dan Public Relations” mengemukakan tiga fungsi Public Relations yakni : 1. Memelihara Komunikasi yang baik 2. Menitik beratkan moral dan tingkah laku yang baik 3. Mengabdi kepada kepentingan umum (Effendy, 1993 :138) Dengan. demikian. dari. uraian. tersebut. Public. Relations. dalam. pelaksanaannya Public Relations melakukan banyak komunikasi dan dalam rangka melayani publik, Public Relations melakukan banyak komunikasi, baik komunikasi langsung secara personal contact maupun komunikasi melalui media massa. Salah satu tugas Public Relations ialah sebagai sumber informasi (source of information) dan sebagai saluran informasi (channel of information). Untuk itu Public Relations mengadakan sebuah information desk untuk melayani publik, baik para karyawan maupun orang-orang luar. Untuk petugas pada information desk perlu ditempatkan orang yang selain wajah menarik dan sikapnya ramah-tamah, juga menguasai persoalan-persoalan yang bersangkutan.

26. dengan organisasi. Ia harus mengetahui sejarah dan perkembangan organisasi, nama-nama pimpinannya, hubungannya dengan badan-badan diluar dan lain sebagainya. Jika ia tidak dapat memberikan informasi kepada publik yang datang memintanya, ia harus bisa menunjukkan orang yang bisa memenuhinya. 2.2.4. Tugas Public relations Tugas PR sehari-hari adalah sebagai berikut: 1. Menyelenggarakan dan bertanggungjawab atas penyampaian informasi atau pesan secara lisan tertulis atau melalui gambar kepada public. Sehinggan public mempunyai pengertian yang benar tentang perusahaan. 2. Memonitor, merekam dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat umum atau masyarakat. 3. Memepelajari dan melaksanakan analisa reaksi serta public terhadap kebijaksanaan perusahaan maupun segala lembaga macam pendapat. 4. Menyelenggara hubungan baik dengan masyarakat dan media massa untuk memperoleh public favour, public opinion dan perubahan sikap. (Rachmadi, 1992:231). 2.3. Tinjauan Marketing. Pemasaran mencakup proses social kan manejerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan penawaran dan pertukaran barang dan jasa yang bernilai satu sama lain. Selai itu pemasaran juga dapat diartikan sebagai proses pelaksanaan konsepsi penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan barang dan jasa dalam rangka memuaskan tujuan individu dan organisasi (Chandara, 2001: 1).

27. Kebutuhan, keinginan & permintaan. Produk. Nilai biaya & kepuasa. Pertukaran transaksi & hubungan. pasar. Pemasaran & pemasar. Gambar 2.1 Konsep pemasaran. Pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan prosuk yang bernilai kepada pihak lain (Kotler, 1997:4).. Pengertian pemasaran mengandung pengertian yang lebih luas dari sekedar penjualan dan periklanan. Tjiptono memberikan definisi pemasaran adalah: Suatu proses sosial dan manajerial dimana individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, pewarnaan, dan pertukaran segala sesuatu yang bernilai dengan orang atau kelompok. lain,. (http://ilmumanajemen.com/index.php?option=com_content&view=article&id=51 :pmsr&catid=43:mnpasr&Itemid=29).. Sedangkan Assauri (1999:4) mendefinisikan pemasaran: “Sebagai usaha menyediakan dan menyampaikan barang dan jasa yang tepat kepada orang-orang yang tepat pada tempat dan waktu serta harga yang tepat dengan promosi dan komunikasi yang tepat”..

28. Kotler dan Amstrong (2001:6) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut: Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan perutukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Pemasaran menurut Sunarto (2003:6,7) adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.. 2.4 Tinajauan Marketing Public Relations Menurut Thomas L. Harris, pencetus pertama konsep Marketing Public Relations dalam bukunya berjudul The Marketer’s Guide to Public Relations dengan konsepsinya sebagai berikut : “Marketing Public Relations is the process of planning and evaluating programs, that encourage purchase and customer through credible communication of information and impression that identify companies and their products with the needs, concern of customer”. Marketing Public Relations (MPR) merupakan proses perencanaan dan pengevaluasian program-program yang merangsang pembelian dan kepuasan konsumen melalui komunikasi mengenai informasi yang dapat dipercaya dan melalui kesan-kesan yang menghubungkan perusahaan dan produknya sesuai dengan kebutuhan, keinginan, perhatian dan kepentingan para konsumen. (Ruslan, 2002:253). Marketing Public Relations (MPR) penekannanya bukan pada selling (seperti kegiatan periklanan), naman pada pemeberian informasi, pendidikan dan upaya peningkatan pengertian lewat penambahan pengetahuan mengenai suatu merek produk, Jasa, perusahaan akan lebih kuat dampaknya dan agar lebih lama.

29. diingat oleh nasabah. Dengan tingkat komunikasi yang lebih intensif dan komprehensif bila dibandingkan dengan iklan, maka MPR merupakan suatu konsep yang lebih tinggi dari iklan yang biasa. MPR memberi penakanan pada aspek manajemen dari pemasaran dengan memperlihatkan kesejahteraan nasabah (Saka Abadi, 1994:46) Definisi menurut Philip kotler mengatakan bahwa: “Marketing Public Relations works because works it adds value to product through it’s unique ability to lend credibility to product message” Marketing Public Relations diciptakan untuk menambah atau memberikan nilai bagi produk melalui kemampuan yang unik untuk menunjukkan kredibilitas pesan produk (Ruslan, 2002 : 254). Mr. Thomas L. Haris merupakan pencetus pertama konsep Marketing public relations menulis definisi marketing public relations dalam bukunya The Marketer’s Guide to Public Relations, yang dikutip kembali oleh Hifai Alifahmi dalam bukunya makerting public relations: Marketing Public Relations is the process of planning and evaluating programs, that encourage purchase and customer through credible communicayion of information on impression that identify companies and their products with the needs concerns of customers Secara umum dapat diartikan, Marketing Public Relations adalah suatu proses perencanaan, pelaksanaan dan pengevaluasian sprogram-program yang dapat merangsang pembelian dan keuapasan konsumen melalui komunikasi mengenai informasi yang dapat dipercaya dan melalui kesan-kesan positif yang ditimbulkan dan berkaitan dengan identitas perusahaan atau produknya sesuai dengan kebutuhan, keingian dan kepentingan bagi para konsumennya. (Alifahmi, 1994:30) Dari pengertian-pengertian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa Marketing Public Relations merupakan perpaduan pelaksanaan program dan.

30. strategi pemasaran (marketing strategy implementation) dengan tkivitas program kerja public relations (work program of Public relations). Dalam pelaksanaannya terdapat tiga strategi penting, (Thomas L. Harris, 1991:77) yaitu: 1.. Pull Strategy (menarik). Pull strategy yaitu public relations memiliki dan harus mengembangkan kekuatan untuk menarik perhatian publik. Alat ukur yang digunakan dalam pull strategy yaitu daya tarik dan promosi. Daya tarik dalam membangun kepuasan pelanggan sangat penting yaitu untuk menarik perhatian pelanggan. Promosi yaitu “suatu komunikasi informasi penjual dan pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut”. (Djaslim saladin, 2003 : 123).. 2. Push Strategy (mendorong) Push strategy yaitu merangsang konsumen untuk membeli produk dengan memberikan pelayanan yang menarik & menguntungkan seperti memberikan hadiah. Push strategy alat ukur yang digunakan yaitu pelayanan yang menarik dan produk yang menarik. pelayanan merupakan pemberian jasa kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya. Pelayanan yang menarik harus bisa menarik perhatian pelanggan, untuk membeli produk dari KFC. Menurut Stanton, (1996:222), “A product is asset of tangible and intangible attributes, including packaging, color, price quality and brand plus the services and reputation of the seller”. Artinya suatu produk adalah kumpulan dari atribut-atribut yang nyata.

31. maupun tidak nyata, termasuk di dalamnya kemasan, warna, harga, kualitas dan merk ditambah dengan jasa dan reputasi penjualannya. Produk yang menarik seperti membuat produk dengan paket-paket hemat untuk menarik perhatian pelanggan, selain itu untuk semua kalangan agar bisa menikmati produk perusahaan. 3.. Power Strategy (kekuatan, penyandang) Power strategy yaitu kekuatan lembaga dengan citra dan identitas suatu. perusahaan. Alat ukur dari power strategi yang digunakan yaitu identitas perusahaan dan fasilitas memadai. Dalam buku Manajemen Public Relations Konsep dan Aplikasinya di Indonesia mengatakan bahwa identitas perusahaan atau identitas korporat disebut juga sebagai simbol perusahaan, apakah berbentuk logo perusahaan atau lambang lainnya, (Rhenald Kasali, 2003:110-114). Simbol selain dimaksud agar lebih mudah diingat oleh konsumen juga agar dijiwai oleh segenap karyawannya. Simbol sangat penting bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa yang menjaga pelayanan, kredibilitas, dan keramahan manusia di dalamnya. Sedangkan fasilitas yang memadai merupakan faktor pendukung dalam membangun kepuasan pelanggan. Fasilitas yang menarik, bersih, nyaman sangat diinginkan pelanggan. 2.4.1. Peran Markting Public Relations Praktik Public Relations pada prinsipnya adalah merupakan suatu kegiatan. yang terencana dan suatu usaha yang terus menerus untuk dapat memantapkan.

32. dan mengembangkan itikad baik (goodwill) dan pengertian yang timbal balik (mutual understanding) antara suatu organisasi dengan masyarakat. Pada era globalisasi ini peran Marketing Public Relations menjadi semakin penting karena itikad baik (good will) menjadi suatu bagian dari profesionalisme yang pasti akan terbentuk karena pembentukan simpati konsumen secara efektif dan efisien sudah merupakan keharusan dimana tingkat kompleksitas dan pemuasan kebutuhan nasabah sudah mencapai tingkat yang canggih dalam kegiatan pengemasannya. (Saka Abadi, 1994:45) Peranan Marketing Public Relations dalam upaya mencapai tujuan utama organisasi menurut Rosady Ruslan : 1. Menumbuhkembangkan kesadaran konsumennya terhadap produk yang tengah diluncurkan itu. 2. Membangun kepercayaan konsumen terhadap citra perusahaan atau manfaat (benefit) atas produk yang ditawarkan / digunakan. 3. Mendorong antusiasme (sales force) melalui suatu artikel sponsor (advertorial) tentang kegunaan dan manfaat suatu produk. 4. Menekan biaya promosi iklan komersial, baik di media elektronik maupun media cetak dan sebagainya demi tercapainya efisiensi biaya. 5. Komitmen untuk meningkatkan pelayanan-pelayanan kepada konsumen, termasuk upaya mengatasi keluhan-keluhan (complain handling) dan lain sebagainya demi tercapainya kepuasan pihak pelanggannya. 6. Membantu mengkampanyekan peluncuran produk-produk baru dan sekaligus merencanakan perubahan posisi produk yang lama. 7. Mengkomunikasikan terus menerus melalui media Public Relations (House PR Journal) tentang aktivitas dan program kerja yang berkaitan dengan kepedulian sosial dan lingkungan hidup agar tercapainya publikasi yang positif di mata masyarakat / publik. 8. Membina dan mempertahankan citra perusahaan atau produk barang dan jasa, baik dari segi kuantitas maupun kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumennya. 9. Berupaya secara proaktif dalam menghadapi suatu kejadian negatif yang mungkin akan muncul di masa mendatang . (Ruslan, 2002:262). Dilihat dari segi pemasaran, Marketing Public Relations berperan sebagai salah satu cara mencapai tujuan pemasaran, yaitu :. 1. Mengadakan riset pasar, untuk mendapatkan informasi bisnis yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumennya..

33. 2. 3. 4. 5.. Menciptakan produk yang sesuai dari hasil riset pasar tersebut. Menentukan harga produk yang rasional dan kompetitif Menentukan dan memilih target konsumen (target audience) Merencanakan dan melaksanakan kampanye pomosi produk ( pre-project selling) yang akn diluncurkan serta mampu bersaing di marketplace dan cukup menarik (eyes catching) baik segi kemasan, maupun kualitas produk yang ditawarkan terhadap konsumennya 6. Komitmen terhadap pelayanan purna jual dan kepuasan pelanggan akan terpenuhi, yang mengacu kepada “Marketing is the idea of satisfying the needs of customers by means of the product and the whole cluster of things associated with creating, delivering and finally concumming it”. Sementara itu dilihat dari segi komunikasi, Marketing Public Relations berperan untuk :. 1. Menumbuhkembangkan. citra positif perusahaan (corporate image). terhadap publik eksternal atau masyarakat luas, demi tercapainya saling pengertian bagi kedua belah pihak. 2. Membina hubungan positif antar karyawan (employee relations) dan. antara karyawan dengan pimpinan atau sebaliknya, sehingga akan tumbuh corporate culture yang mengacu kepada disiplin dan motivasi kerja serta profesionalisme tinggi serta memiliki sense of belonging terhadap perusahaan dengan baik.. (http://ilmumanajemen.com/index.php?option=com_content&view=article &id=51:pmsr&catid=43:mnpasr&Itemid=29)..

34. 2.5 Tinjauan Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah perihal atau perasaan puas yang memadai harapan atau hasrat dapat terpenuhi. (Poerwadarmiata, 1993:71) Menurut konsultan bisnis Amerika Serikat Michael Leboeuf dalam bukunya “memenangkan dan memelihara pelanggan” mendefiniskan pelanggan adalah : 1. Seseorang yang membeli barang atau jas lebih dari satu kali atau seorang yang datang membawa keinginan kepada kita, adalah tugas kita untuk menangani keinginan-keinginan itu. Sedemikian rupa sehinggan menguntungkan dirinya dan diri kita sendiri. 2. Pelanggan adalah seorang yang dengan melayaninya bukan berarti kita jasa, tetapi justru adalah yang berjasa. Karena memberikan kesempatan kepada kita untuk melayaninya. (Leboeuf, 1992 : 100) Kepuasan pelanggan adalah tingkatan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan diharapankan. (Kotler, 1995:46). kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. (Engel dalam kutipan Fandy Tjiptono, 1996:146). Kepuasan konsumen merupakan isu yang kritikal di semua industri jasa dan perdagangan. Pengukuran kepuasan pengguna adalah sebagian dari usaha terpadu yang dapat memperbaiki kualitas produk, dan menghasilkan daya saing yang kompetitif, memicu pembelian awal, dan akhirnya dapat memberikan.

35. persepsi konsumen yang baik terhadap perusahaan . Teori Perilaku konsumen menunjukkan bahawa perilaku pembelian konsumen dan tingkat kepuasan adalah dipengaruhi oleh latar belakang konsumen, ciri-ciri dan stimulasi keluaran (Choi dan Chu, http://ibnudblog.blogspot.com/2009/02/hubungan-kepuasan-pelanggandengan.html).. Dalam kaitannya dengan kepuasan Konsumen/pelanggan, kualitas memiliki beberapa dimensi pokok, tergantung pada konteksnya. Dalam kasus pemasaran barang, ada delapan dimensi utama yang biasanya digunakan (menurut Gregorius Chandra 2001), yaitu. 1. Kinerja (performance): Karakteristik operaasi dasar dari suatu produk, misalnya kecepatan pengiriman barang, serta jaminan keselamatan barang. 2. Fitur (features): Karakteristik pelengkap khusus yang dapat mnambah pengalaman pemakaian produk, contohya minuman gatis pada saat penerbangan. 3. Reliabilitas: yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan, semakin andal produk bersangkutan. 4. Konformasi (conformance): yaitu tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api. 5. Daya Tahan (Durability): yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk 6. Serviceablility: yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan. 7. Estetika (aesthetics): menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai dengan panca indrea (rasa, bau, suara dst). 8. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality): yaitu kulitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjual. Ciri-ciri kepuasan pelanggan (Lele dan Sheth 1995 : 29) 1. Pelanggan yang puas akan sering datang untuk membeli barang atau jasa yang dibutuhkan 2. Pelanggan yang puas tidak mudah beralih ke produk barang atau jasa lainwalaupun harga lebih murah..

36. 3. Pelanggan yang puas akan mengungkapkan kepuasanya kepada orang lain atau mempromosikan kelebihan perusahaan baik produk maupun pelayanannya kepada orang lain sehingga dapat menarik pelanggan baru. Kunci didalam mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan, karena seorang pelanggan yang puas akan (Anitawati, 1995 :25) : 1. Membeli lebih banyak dan setia lebih lama. 2. Membeli jenis produk baru atau produknya disempurnakan dari perusahaan. 3. Memuji perusahaan dan produknya pada orang lain. 4. Kurang. memperhatikan. merk. dan. iklan. saingan,. serta. kurang. memperhatikan harga. 5. Menawarkan gagasan barang atau jas dari pada pelanggan baru karena transaksinya sudah rutin. Salah satu unsure penting dari petugas pelayanana adalah memberikan kepauasan pelanggan, yaitu dengan cara mengihibur, menyenankan, dan membuat gembira dalam sebanyak mungkin hal. Dalam memberika kepuasan pelanggan terlebih dahulu harus diperhatikan strategi untuk membuat pelanggan puas pada saat kontak pertama yaitu : 1. Begitu melihara seseorang pelanggan datang jangan lalaikan dia, karena bila pelanggan sampai merasa tidak diperdulikan kemungkinan perusahaanperusahaan akan kehilangan pelanggan. 2. Usahakan untuk segera menjawab panggilan telepon dengan bersikap sopan. 3. Usahakan tepat waktu bila berjanjian dengan seorang pelanggan. 4. Melakukan persiapan agar sebelum pelanggan bertanya petugas siap menjawabnya. 5. Sesuaikan pemecahana dengan masalah pelanggan 6. Membuat senang pelanggan. (Lele and Sheeth, 1985 :28).

37. Ada 3 kemungkinan kepuasan yang berhubungan dengan performansi (performance) dan harapan (expectation) yaitu:. a. Performance < Expectation. Bila hal ini terjadi, maka pelanggan mengatakan bahwa pelayanan yan diberikan jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang baik, belum memuaskan pelanggan.. b. Performance = Expectation. Tidak istimewa, pelayanan yang diberikan biasa saja karena belum memuaskan pelanggan.. c. Performance > Expectation. Terjadi bila, pelayanan terhadap pelanggan baik dan memuaskan pelanggan. Kepuasan pelanggan optimal, bila kita selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan dan berusaha melebihi harapan pelanggan.. Bayangkan bila Pelanggan puas, maka kita akan menghadapi suatu kondisi dimana Pelanggan kita akan ; 1. Membeli dan terus membeli barang atau jasa yang kita hasilkan. 2. Membeli atau mengkonsumsi item-item tambahan (additional feature) 3. Memberikan kita proporsi yang besar dari pembelanjaan yang mereka keluarkan..

38. 4. Memudahkan setiap aktifitas yang berhubungan dengan kita. 5. Menyebarkan reputasi kita kepada calon Pelanggan yang baru tanpa usaha marketing. 6. Sedikit agak cuek terhadap harga, price is not the greatest motivator, bayangkan 68% Pelanggan yang lari bukan karena harga atau kualitas produk yang rendah, akan tetapi banyak disebabkan karena pelayanan yang jelek. Ingat saja kasus AWAIR yang memberikan pelayanan yang buruk walau harga kompetitif dan akhirnya harus merelakan dirinya terhempas persaingan dan akhirnya out of business. 7. Pelanggan yang puas akan mempengaruhi moral karyawan, mereka akan menjadi lebih asertif dalam setiap tindakan yang mereka lakukan. Demikian sebaliknya bila kepuasan Pelanggan tidak terwujud, maka kita akan dapatkan suatu kondisi dimana : 1. sama sekali tidak diberikan kesempatan kedua, they are gone and we are R.I.P 2. pelanggan tidak memberitahukan masalah sebenarnya yang kita hadapi, mungkin hanya 10 % saja pelanggan yang berkata jujur dengan memberikan komplainnya kepada kita selebihnya tidak. 3. pelanggan akan mengalihkan perhatiannya kepada perusahaan lain. 4. reputasi buruk kita akan tersebar dengan cepat, dalam suatu hasil penelitian mengatakan bahwa pelanggan yang unhappy akan menyebarkan berita buruk tentang perusahaan kita ke sembilan orang yang lain dan 13 % pelanggan akan menyebarkan reputasi buruk itu kepada 20 orang pelanggan lainnya..

39. 5. pelanggan akan berfokus kepada harga bukan pada kesetiaan. 6. pelanggan yang kecewa akan mempengaruhi moral kerja karyawan, income menurun dan di mata pelanggan hanyalah ketakutan akan lay off atau istilah kerennya perampingan organisasi..

40. BAB III TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN. 3.1 Profil PT.Fastfood Indonesia Tbk. KFC Padjajaran PT. Fastfood Indonesia, Tbk. Didirikan oleh Kelompok Usaha Gelael pada tahun 1978, dan terdaftar sebagai perusahaan publik sejak tahun 1994. Perseroan mengawali usaha warabala dengan. pembukaan. restoran. KFC. pertama pada bulan Oktober 1979 di Jalan Melawai, Jakarta. Keberhasilan restoran QSR (Quick Service Restaurant) pertama ini kemudian diikuti dengan pembukaan restoran KFC di kota-kota besar lainnya di Indonesia. Sebagai pemegang hak waralaba tunggal KFC hingga saat ini, Perseroan senantiasa membangun brand KFC dan berbekal keberhasilan Perseroan selama 26 tahun, KFC telah menjadi brand hidangan cepat saji yang paling dominan, dan dikenal luas sebagai jaringan restoran cepat saji di negeri ini. Pada saat ini Perseroan memiliki 237 restoran, termasuk 1 unit mobi catering, di lebih dari 50 kota besar di Indonesia, memperkerjakan sekitar 9.280 karyawan dengan total penjualan lebih dari Rp1,028 triliun pada akhir 2005. Perseroan adalah perusahaan publik yang terdaftar sebagai emiten di Bursa Efek Jakarta dengan kepemilikan saham mayoritas sebesar 79,2% oleh PT. Gelael.

41. Pratama (43,6%) dan PT. Megah Eraraharja (35,6%), dan sisa saham lainnya sebesar 20,8% oleh Publik (20%), dan Koperasi (0,8%). PT. Gelael Pratama adalah Kelompok Usaha Gelael sebagai pendiri KFC di Indonesia, sementara PT. Megah Eraraharja adalah anak perusahaan Kelompok Salim yang bergabung dengan Perseroan sebagai pemegang saham mayoritas pada tahun 1990. Perseroan memperoleh hak waralaba KFC dari Yum! Brands Inc., perusahaan restoran yang memiliki system unit terbesar di dunia. Yum! Brands Inc. (dulu dikenal sebagai Tricon Global Restaurants) adalah pemilik waralaba merek dagang KFC, Pizza Hut, Taco Bell, A&W dan Long John Silvers. Nama Yum! terpilih karena melambangkan harapan perusahaan untuk memberikan kepuasan ‘Yum!’ di wajah para konsumennya di seluruh dunia. Dengan lima merek dagang yang beroperasi di bawah naungan satu perusahaan yang sama, Yum! akan menjadi yang terbaik dalam memberikan berbagai pilihan kepada konsumen, dan secara pasti akan memimpin dalam usaha multi-branding. KFC, sebagai pemimpin global dalam kategori restoran cepat saji yang menyajikan produk ayam dan produk lain yang berkaitan dengan daging ayam, secara khusus dimiliki oleh Kentucky Fried Chicken International Holdings, Inc., di Louisville, Kentucky (salah satu dari merek dagang Yum! Brands Inc.). Produk unggulan Perseroan, Colonel’s Original Recipe dan Hot & Crispy Chicken, tetap merupakan ayam goreng paling lezat menurut berbagai survey konsumen di Indonesia. Dapat dipahami jika produk unggulan KFC berkualitas tinggi ini dapat diterima baik di Indonesia, sebuah negara dengan konsumsi daging ayam jauh lebih tinggi daripada daging jenis lain. Selain menyajikan.