Dejavniki kakovosti storitev v poročni agenciji

UNIVERZA V NOVI GORICI POSLOVNO-TEHNIŠKA FAKULTETA. DEJAVNIKI KAKOVOSTI STORITEV V POROČNI AGENCIJI. MAGISTRSKO DELO. Teo Činej. Mentor: prof. dr. Mirko Markič. Nova Gorica, 2017.

II.

NASLOV Dejavniki kakovosti storitev v poročni agenciji IZVLEČEK Zadovoljstvo uporabnikov s kakovostjo izdelka ali storitve je opredeljeno kot eden izmed bistvenih dejavnikov pri uspešnosti podjetja ali druge organizacije. Kot študent Univerze v Novi Gorici sem naredil raziskavo s področja trženja dejavnikov kakovosti storitev v izbrani poročni agenciji. Namen magistrskega dela je predstaviti teoretična izhodišča o kakovosti ter empirično preveriti idejno zasnovo in možnosti za poslovanje v konkretni organizaciji z vidika zadovoljstva uporabnikov storitve. S standardiziranim vprašalnikom smo opravili empirično raziskavo na vzorcu 82 anketirancev, v kateri smo ugotavljali zadovoljstvo s kakovostjo trženja poročnih storitev. Na podlagi analiziranih rezultatov smo ugotovili, da so bili naročniki, pri 5% izvedbi in povprečni oceni 3,39, zadovoljni z kakovostjo storitve, v primeru ko gre za izvedbo storitev za njihove posebne dogodke. V skupini »vrste dogodka« so razlike v povprečjih glede urejenosti. Ključni dejavnik poslovanja je trženje visoko kakovostnih storitev. Ugotovitve raziskave prinašajo nova znanja in veščine, ki nam bodo služile kot podlaga za izdelavo strateškega načrta v izbranem podjetju.. KLJUČNE BESEDE: Anketa, dejavniki kakovosti, management, podjetje, raziskava, storitve, zadovoljstvo.. III.

TITLE Quality factors of services in a wedding agency ABSTRACT The satisfaction of the users/customers with the quality of the product or service is one of the main factors for the success of the company or other organisation. As a student of the University of Nova Gorica I made a research on the marketing of quality factors of services in a selected wedding agency. The aim of this master thesis is to present the theoretical basis of the quality and empirically examine the ideal scheme and possibilities for conducting business in an actual organisation, based on the satisfaction of the customers. We carried out a standardized questionnaire survey with 82 people to find out the level of satisfaction within the marketing quality of wedding service. On the basis of the analyzed results, we found that the clients, at 5% performance and the average rating of 3,39, are satisfied with the quality of the service, in the case of the provision of services for their special events. In the group "sorts of events", there are average differences regarding orderliness. The main factor of conducting business is to advertise high quality services. Findings from the survey are bringing new knowledge and skills. These will serve us as a foundation to create a strategical plan in the chosen company.. KEYWORDS Business, management, quality factors service, satisfaction, study, survey.. IV.

KAZALO 1 UVOD ..................................................................................................................... 1 1.1 Teoretična izhodišča in opredelitev obravnavanega problema ........................ 1 1.2 Namen, cilji in hipoteze .................................................................................... 2 1.3 Znanstveno raziskovalna metodologija ............................................................ 3 1.4 Predpostavke in omejitve ................................................................................. 4 2 ORGANIZACIJA IN USPEŠNOST POSLOVANJA ............................................ 5 2.1 Management ..................................................................................................... 7 2.1.1 Opredelitev ................................................................................................... 7 2.1.2 Opredelitev temeljnih funkcij managementa................................................ 7 2.1.3 Vizija in poslanstvo ...................................................................................... 8 2.1.4 Ravni organiziranosti v organizaciji ............................................................. 9 2.1.5 Strateško planiranje in strateški management ............................................ 10 2.1.6 Organiziranje .............................................................................................. 11 2.1.7 Vodenje....................................................................................................... 12 2.1.8 Kontroliranje............................................................................................... 12 2.2 Management kakovosti in kakovost storitev .................................................. 13 2.2.1 Management kakovosti ............................................................................... 13 2.2.2 Kakovost ..................................................................................................... 14 2.2.3 Pojem kakovosti ......................................................................................... 17 2.2.4 Management kot vpliv kakovosti poslovanja ............................................. 18 2.2.5 Obvladovanje kakovosti ............................................................................. 20 2.2.6 Storitev ....................................................................................................... 22 2.2.7 Kakovost storitve ........................................................................................ 23 2.2.8 Dejavniki kakovosti storitev ....................................................................... 26 2.2.9 Meritev kakovosti ....................................................................................... 29 2.3 Pregled dosedanjih raziskav ........................................................................... 30 V.

2.4 Povzetek teoretičnih ugotovitev ..................................................................... 35 3 EMPIRIČNA RAZISKAVA O ZADOVOLJSTVU S KAKOVOSTJO POROČNIH STORITEV ........................................................................................... 37 3.1 Vzorec – opis potencialnih uporabnikov storitev ........................................... 37 3.2 Vprašalnik in potek anketiranja ...................................................................... 37 3.3 Rezultati in interpretacija raziskave .............................................................. 38 3.3.1 Demografske značilnosti anketirancev ....................................................... 39 3.3.2 Vsebinske značilnosti anketirancev ........................................................... 40 3.3.3 Razprava .................................................................................................... 55 3.3.4 Povzetek iz empiričnega dela raziskave .................................................... 57 3.3.5 Predlogi za izboljšanje ............................................................................... 57 4 ZAKLJUČEK ....................................................................................................... 59 4.1 Povzetek iz celotne raziskave ......................................................................... 59 4.2 Prispevek k stroki ........................................................................................... 59 4.3 Predlogi za nadaljnje raziskovanje ................................................................ 60 5 LITERATURA ..................................................................................................... 61 PRILOGA A: Vprašalnik ....................................................................................... 65. VI.

KAZALO SLIK Slika 1: Pogostost uporabe ......................................................................................... 41 Slika 2: Območje izvedbe naročil .............................................................................. 43 Slika 3: Vrste izbranih dogodkov naročil................................................................... 44 Slika 4: Razlog naročila ............................................................................................. 45 Slika 5: Kakovost storitev in ponudbe ....................................................................... 46 Slika 6: Prednosti pri poročnih storitvah .................................................................... 51 Slika 7: Pomanjkljivosti pri poročnih storitvah ......................................................... 52 Slika 8: Celotna ocena ................................................................................................ 53 Slika 9: Odločitev o ponovnem naročilu .................................................................... 54. VII.

KAZALO TABEL Tabela 1: Demografske značilnosti anketirancev ..................................................... 39 Tabela 2: Pogostost uporabe ...................................................................................... 41 Tabela 3: Območje izvedbe naročil ........................................................................... 42 Tabela 4: Izbira vrste dogodka naročila ..................................................................... 43 Tabela 5: Razlog naročila........................................................................................... 45 Tabela 6: Kakovost storitev in ponudbe..................................................................... 46 Tabela 7: Kakovost zadovoljstva oziroma nezadovoljstva posameznih segmentov .. 47 Tabela 8: Opisna statistika glede na vrsto dogodka ................................................... 48 Tabela 9: Opisna statistika glede na spol ................................................................... 49 Tabela 10: Opisna statistika glede na narodnost ........................................................ 49 Tabela 11: Prednosti pri poročnih storitvah ............................................................... 50 Tabela 12: Pomajkljivosti pri poročnih storitvah ....................................................... 51 Tabela 13: Celotna ocena ........................................................................................... 53 Tabela 14: Odločitev o ponovnem naročilu storitev .................................................. 54. VIII.

IX.

1 UVOD Magistrsko delo predstavlja področje poslovanja sodobnih organizacij ter način, kako lahko z uporabo visoko kakovostnih dejavnikov storitev današnje podjetje uspe in preživi na trgu poslovanja. Uvodni del predstavitve je sestavljen iz teoretičnih izhodišč in opredelitve obravnavanega problema, konkretno nam predstavi, kaj so namen, cilji ter hipoteze raziskovalnega dela, katera znanstveno raziskovalna metodologija je uporabljena ter s pomočjo katerih predpostavk in omejitev je magistrsko delo konkretno predstavljeno. 1.1 Teoretična izhodišča in opredelitev obravnavanega problema Ključna vrzel v sodobnih podjetjih in drugih organizacijah se nanaša na poslovanje s področjem visoke kakovosti izdelkov in storitev (v nadaljevanju: proizvodov) ter procesov, ki jih v organizacijah tržijo. Zadovoljstvo uporabnika ob nakupu kakovostnega proizvoda oziroma ob izvedbi kakovostnega procesa smatramo kot pomemben dejavnik uspešnosti organizacije (Kotler, 1996). Visoka kakovost proizvodov in procesov predstavlja eno izmed ključnih prednosti za razvoj potencialnih možnosti organizacije, da z njeno pomočjo dosežejo želene smotre in cilje, kot so na primer: zvesti in stalni odjemalci, zadovoljni zaposleni, ugled podjetja ter dobro finančno stanje in predvsem dolgoročno poslovanje (Janković, 2012). Ključni dejavniki, ki vplivajo na razvoj in pomen trženja kakovostnih storitev, so: dejavnik otipljivost, ki predstavlja videz fizičnega okolja, videz opreme ter potrebnih materialov; dejavnik zanesljivost, ki predstavlja redno, natančno ter zanesljivo opravljanje obljubljene storitve; dejavnik odzivnost, ki predstavlja takojšnjo pomoč ter potrebno svetovanje odjemalcu; dejavnik zaupljivost, ki predstavlja znanje zaposlenih in njihovo sposobnost vzbujati zaupanje in dejavnik empatičnost, ki predstavlja vživljanje v vlogo odjemalca in razumevanje njegovih potreb (Zeithaml in drugi, 1990). Današnji problem sodobnih podjetij, ne predstavlja dejanske problematike kakovosti, kot lahko smatramo odnos do kupcev ter odjemalcev, temveč je lahko sistem izrabe kakovosti brezbrižen, dober ali pa celo dominira med ostalimi ponudbami, ki so na voljo kupcem. Glede na dogajanje s področja trženja kakovosti lahko razdelimo odnos kakovosti na posamezne nivoje, kot so: nikakršen odnos do kakovosti, ki 1.

predstavlja nazadovanje organizacije; občasne sprotne težave v proizvodnem procesu (npr.: proces obstane in ne daje niti dobrih niti slabih rezultatov – težave z ekonomiko); trenutne sprotne težave na prodajnem trgu, razne reklamacije; ekonomske težave, kjer zaradi visokih stroškov ter močne konkurence izbrana organizacija podleže; kakovost predstavlja dolgoročni cilj in optimizacijo kakovosti; doseg želenega stanja trženja visoko kakovostnih izdelkov in storitev ter pridobitev zaupanja med odjemalci in ostalim prodajnim tržiščem (Scheicher, 1997). 1.2 Namen, cilji in hipoteze Namen magistrske naloge je predstaviti teoretična izhodišča o dejavnikih kakovosti storitev ter empirično preveriti, kateri dejavniki odločilno vplivajo na izbiro celotnega nadaljnjega naročila izbranih prodajnih storitev, ki jih organizacija ima v svoji ponudbi. Bistven pomen je tudi na podlagi v raziskavi analiziranih ugotovitev pripraviti idejno zasnovo za izboljšanje kakovosti poslovanja v poročni agenciji. Cilji magistrskega dela so naslednji: 1) Sistematičen pregled približno 30 do 50 bibliografskih enot tako slovenske, kot tudi tuje strokovne literature s področja managementa in managementa kakovosti. 2) Izvedba empirične raziskave na vzorcu 70 do 100 vzorcev dosedanjih naročnikov predstavljenih storitev poročne agencije o pomenu posameznih dejavnikov kakovosti. 3) Na podlagi teoretičnih spoznanj ter ugotovitev iz teoretičnega dela raziskave bomo zasnovali izhodišča za izdelavo strateškega načrta za širitev in razvoj poročne agencije v bližnji prihodnosti. Področje poslovanja in trženja poročnih storitev smo raziskali ter analizirali s pomočjo naslednjih hipotez: H1: Zadovoljstvo z urejenostjo in ustrežljivostjo se statistično značilno razlikuje glede na vrsto dogodka. H2: Zadovoljstvo z urejenostjo in ustrežljivostjo se statistično značilno razlikuje glede na spol.. 2.

H3: Zadovoljstvo z urejenostjo in ustrežljivostjo se statistično značilno razlikuje glede na narodnost. 1.3 Znanstveno raziskovalna metodologija Teoretični del magistrske naloge bo tako zajemal predstavitev osnovnih pojmov, kot so: management, management kakovosti, dejavniki kakovosti, kakovost storitve ter njen zgodovinski in vsebinski razvoj skozi različne segmente izbranih avtorjev. Celoten del je bil glede različnih raziskav ter predstavitev pojma kakovosti sestavljen s pomočjo uporabe opisne metode. Nadaljevanje posameznih oddelkov magistrskega dela vsebuje razčlenitev in opis poslovne organizacije ter podrobnega povzemanja nekaterih dosedanjih spoznanj in izidov predhodnih raziskav s področja kakovosti, dejavnikov kakovosti in, kar je najpomembnejše, dejanski vpliv kakovosti in zadovoljstvo uporabnikov. V teoretičnem delu magistrskega dela smo pregledali izbrane bibliografske baze podatkov, kot so npr.: COBISS.si; Google Učenjak ter nekatere strokovne revije. Pregledali smo publikacije. kot so npr.: diplomska, magistrska in doktorska dela ter zborniki s konferenc. Za pridobivanje primarnih podatkov in informacij smo uporabili standardiziran vprašalnik, s pomočjo katerega smo prišli do odgovorov glede pomena posameznih dejavnikov kakovosti storitve pri anketiranih uporabnikih. Izdelani vprašalnik, ki smo ga sestavili na podlagi celotnega študentskega znanja, smo dostavili v izpolnitev 82 dosedanjim naročnikom poročnih storitev. Vprašalnik je sestavljen iz 12 do 16 vprašanj, ki so predvsem zaprtega tipa. Vzorec izprašancev je bil izbran s pomočjo vseh dosedanjih naročnikov, ki so predstavljene storitve že uporabili ter so imeli možnost, da po svoji volji in mišljenju ocenijo njihovo izpeljavo izbranih storitev. Populacija izprašancev je odgovarjala na vprašanja o spolu, dosedanjih zaključeni izobrazbi, segmentu območja Nove Gorice in okolice ter tujine ter o njihovi konkretni pozitivni ali negativni izkušnji. Vprašalnik so sestavljala tudi vprašanja glede ocen celotnega podjetja, izbrane ponudbe ter zaposlenega osebja. Celotna ocena vseh izbranih izprašanih naročnikov bo v pomoč raziskanemu podjetju in bo tako pripomogla k izpopolnitvi celotnega dosedanjega poslovanja in trženja poročnih storitev. Na tako pridobljenih podatkih in informacijah smo opravili osnovno (demografsko) in zahtevnejšo (Leveneov test homogenosti varianc) statistično analizo. 3.

1.4 Predpostavke in omejitve V magistrskem delu smo zaznali vsebinske in metodološke predpostavke in omejitve. Med najbolj izpostavljenimi vsebinskimi in metodološkimi predpostavkami so naslednje: -. Visoka kakovost proizvoda je eden izmed ključnih dejavnikov za obstoj podjetja na tržišču.. -. Kakovost je samo eden izmed možnih dejavnikov, ki vplivajo na uspešnost organizacije. Obstajajo tudi drugi, npr. inovativnost, cena, poprodajne storitve, konkurenčnost, zadovoljstvo zaposlenih ipd., s katerimi se v našem delu nismo ukvarjali.. -. Nabor uporabljene strokovne literature in virov je bil subjektiven in odraža trenutno stanje na področju dejavnikov kakovosti storitev z vidika odjemalcev.. -. Uporabljeni vprašalnik je dober pripomoček za pridobivanje stališč anketiranih o proučevani tematiki.. Omejitve so naslednje: -. Obravnavali smo specializiran nabor poslovanja z poročnimi storitvami, zato izidov ne bo mogoče posplošiti na druge storitve in druge dejavnosti.. -. Na vprašalnik so odgovarjali samo dosedanji uporabniki storitev, zato predstavlja njihovo stališče zgolj delen vpogled v zadovoljstvo z dejavniki kakovosti storitev (tistih, ki storitev niso uporabili, v raziskavo nismo vključili).. -. Za pridobitev vseh informacij o zadovoljstvu s kakovostjo storitev bi bilo potrebno opraviti tudi poglobljen intervju z dosedanjimi 82 naročniki.. 4.

2 ORGANIZACIJA IN USPEŠNOST POSLOVANJA Vsaka organizacija, predstavljena kot subjekt podjetja ali druga organizacija, naj bi imela skupen namen izvajati in dosegati svoje smotre in cilje, ki jih uresničuje s pomočjo primerne politike organizacije. Za uspešen poslovni izid je pomembno učinkovito doseganje želenih smotrov in ciljev, ki jih oblikujejo lastniki in managerji (tudi izvršni direktorji, poslovodje, ravnatelji, direktorji; lahko pa so združeni v eno, skupno entiteto). Poslovanje podjetja ali druge organizacije oblikuje poslovodstvo, ki si s pomočjo primerne politike, strategije in sledenja vizije trajno prizadeva za uspešen izid (Černetič, 2007). Uspešnost organizacije je posledica vseh vložkov vanjo, ki so pri oblikovanju izidov pomembni za doseganje želenega smotra ali cilja. Pri doseganju načrtovanih smotrov in ciljev je ključnega pomena učinkovita povezanost vseh smotrov in ciljev v organizaciji z osebnimi smotri in cilji zaposlenih sodelavcev (lastnikov, managerjev, strokovnjakov in ostalih zaposlenih) ter zunanjih udeležencev (npr. dobaviteljev, kupcev, države ipd.), ki sodelujejo pri njenem usmerjanju. Identifikacija z organizacijo ter s smotri in cilji ključnih udeležencev predstavlja temeljni pogoj za primeren rezultat organizacije (Možina, 2002). Pri poslovanju podjetja ali druge organizacije in tudi za oblikovanje primerne strategije za doseganje uspešnosti naj bi imeli ključno vlogo predvsem vršni managerji. Vršni managerji so kot eden izmed temeljnih dejavnikov pristojni in odgovorni za vodenje poslov in ljudi (Kralj, 2003). Rezultat uspešnosti organizacije je skupen dosežek vseh bistvenih smotrov in ciljev organizacije, izvedbe strategije, izbire primerne oblike vodenja ter tudi primerne prilagoditve poslovnega subjekta razmeram v družbenem in naravnem okolju (De Wall, 2008). Organizacija ima kot rezultat poslovanja namen dosegati tudi želene smotre in cilje, ki naj bi predstavljali uresničljiv nivo dosega. V organizaciji naj bi določili čim manj smotrov in ciljev, ki naj bi vsebovali značilnosti SMART (angl. Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time – related; specifični, merljivi, dosegljivi, realni in časovno določeni). Pri celotnem poslovanju in doseganju določenih smotrov in ciljev organizacije je pri vsem skupaj najpomembnejši način za njihovo uresničevanje, ki ga imenujemo strategija. Strategija organizacije naj bi vključevala vse bistvene podatke o tem, kaj naj bi kdo delal, kako ter koliko bodo zaposleni 5.

vložili truda, kdo bo delo izvajal in kakšne vložke se bo pri izvajanju uporabilo (Tavčar, 2002). Pri strateškem načrtovanju poslovanja in izvajanja strategije, naj bi šlo predvsem za ohranjanje poslovnega življenja izbrane organizacije. Potek poslovanja je izdelovanje in razmišljanje vseh primernih razvojnih poti, ki so del skupnega želenega smotra in cilja ter najbolj odgovorni del celotnega strateškega načrtovanja (Tavčar, 2002). Glavni dejavnik v organizaciji naj bi predstavljala funkcija direktorja, ki je nosilec strateškega managementa in med drugim tudi pristojen in odgovoren za pripravo in izvedbo strateškega načrta. Direktorjevo izmikanje odgovornosti poslovodenja organizacije ima negativne posledice zanjo (Čater, 2011). V organizaciji dosegajo dolgoročen uspeh v primeru, da si večina njenih članov prizadeva za skupni rezultat. V primeru, da si za dolgoročno uspešnost prizadevajo le posamezni člani organizacije, je to premalo. V prizadevanju za uspešnost organizacije je pomembna predvsem predstava o viziji, ki naj bi jo vodilni oblikovali s pomočjo smotrov in ciljev, ki jih v organizaciji imajo. Postavitev smotrov in ciljev organizacije ni dovolj, saj je potrebno namere tudi izvesti in doseči. Celotna predstava, ki naj bi prispevala k izvedbi vseh smotrov in ciljev, predstavlja strategijo organizacije. Seštevek vseh smotrov in ciljev ter strategije organizacije nam prikaže rezultat politike organizacije (Tavčar, 2002). Pomembno spoznanje dejavnosti podjetništva je, da je skupek sodelovanja vseh ljudi v celotni skupini, timu uspešno s pomočjo pravilnega planiranja, organiziranja, vodenja in nadziranja. Lastnik organizacije ustanovi organizacijo z namenom doseganja začrtanih smotrov in ciljev, ki so v skladu z njegovimi interesi ter interesi celotne družbe. V večjih organizacijah se v veliko primerih na takšno funkcijo poslovanja postavi primerno osebo, ki celotno organizacijo skupaj z vsemi zaposlenimi načrtuje, organizira, vodi ter nadzira. Takšna oseba se imenuje manager (Biloslavo, 2006). V primeru poročnega podjetja se s pomočjo kakovostno opravljene prodajne storitve, uporabe. informacijsko-komunikacijske. tehnologije. (v. nadaljevanju. IKT),. kakovostnejšega trženja storitev ter medsebojnega sodelovanja to predstavilo v odlični kakovosti med odjemalci. 6.

2.1 Management Nadaljevanje magistrskega dela smo raziskali z vsebino s področja managementa, kjer je namen analizirati kako je management kot celota sestavljen. Management predstavlja osnovno funkcijo poslovanja v vseh današnjih podjetjih, od katere sta odvisna celotna rast in obstoj teh na tržišču. V naslednjih odstavkih je raziskano celotno področje posameznih funkcij, ki imajo na takšen ali drugačen način opravka s funkcijo managementa. 2.1.1 Opredelitev Beseda management predstavlja izpolnjevanje nalog in obveznosti, da lahko s pomočjo njih dosežemo zastavljene smotre in cilje organizacije. Pomen managementa si razlagamo tudi kot ustvarjalen način za razreševanje težav, ki se pojavijo v dejavnostih planiranja, organiziranja, vodenja in kontroliranja možnih vložkov (tudi vnosov, inputov) za doseganje želenih izidov (tudi rezultatov, outputov) organizacije (Dimovski in drugi, 2005). Management predstavlja glavno funkcijo pri poslovanju in obstoju organizacije, kot doseganje rezultatov poslovnega subjekta. Organizacija naj bi, če želi postati uspešna, kot glavno izhodišče sestavila načrtovane rezultate ter si na osnovi tega prizadevala k organiziranemu delu, da s pomočjo razpoložljivih sredstev, ki jih ima na voljo, doseže zastavljene smotre in cilje. Management kot temeljni poslovodni organ v organizaciji razvije sposobnost izpolnjevanja načrtovanih dosežkov, ki naj bi bili vidni tudi z drugega vidika, z vidika družbenega in naravnega okolja podjetja (Drucker, 2001). Management lahko opredelimo kot poslovni proces planiranja, organiziranja, vodenja in kontroliranja zaposlenih v seštevku z vsemi razpoložljivimi sredstvi za doseg želenih poslovnih rezultatov (Kovač in drugi, 2004). 2.1.2 Opredelitev temeljnih funkcij managementa Management obsega naslednje štiri temeljne funkcije: planiranje, organiziranje, vodenje in kontroliranje (Fayol, 2017). Planiranje je funkcija managementa, ki se ukvarja predvsem z definiranjem konkretnih smotrov in ciljev za doseganje rezultatov v bližnji prihodnosti in tudi za 7.

nadaljnje poslovanje določenega podjetja. Predstavlja tudi pomen odločanja o tem, katere naloge je potrebno prej uresničiti in tudi katere subjekte bomo uporabili v ta namen. Funkcija planiranja predstavlja namero o tem, kaj želijo v organizaciji v prihodnosti doseči ter na kakšen način. S planiranjem predstavimo celoten obseg opredelitve zastavljenih smotrov in ciljev ter načinov za njihovo uresničitev (Dimovski in drugi, 2005). Organiziranje predstavlja naslednjo funkcijo managementa, ki predstavlja ustvarjanje primernih medsebojnih odnosov s sestavljanjem določenih procesov za najkakovostnejše poslovanje organizacije za doseganje želenih rezultatov (Kralj, 2003). Vodenje predstavlja proces obvladovanja zaposlenih sodelavcev v organizaciji z namenom izvajanja zastavljenih smotrov in ciljev v določenem procesu. Funkcija vodenja je proces svetovanja, izvajanja nasprotij, motivacije in tudi končne ocenitve doseženega (Dimovski in drugi, 2005). Kontroliranje je potek kontrole dela zaposlenih ter konkretnega preverjanja, ali je organizacija na pravi poti k svojim pričakovanim rezultatom. Med drugim nam tudi predstavi razmerje doseženega in načrtovanega obsega dela, ki je bilo v organizaciji načrtovano (Dimovski in drugi, 2005). 2.1.3 Vizija in poslanstvo Vizija poslovanja predstavlja enega izmed ključnih dejavnikov načrtovanja in izvajanja strateškega razvoja organizacije. S pomočjo poslanstva pa privedemo organizacijo do začrtanih smotrov in ciljev. S strategijo organizacije dosežemo usmeritev njihovih članov in tako začrtamo konkretno zasnovo njihovega delovanja organizacije kot celote. Izhodišče poslanstva je v sporočilu, da vsi udeleženci v organizaciji vedo, za kaj je bila organizacija ustanovljena, v čem je boljša od ostalih in kakšen je njen namen. Začetno točko celotnega delovanja opredelimo kot poslanstvo organizacije, ki ima za posledico seštevek vsega planiranega in predstavlja tudi glavno ogrodje, s pomočjo katerega sploh posluje. Poslanstvo organizacije se nanaša na dejavnosti, zaradi katere je bila ustvarjena, pa tudi kot soglasje ostalih udeležencev izven njenega notranjega okolja (Možina, 2002).. 8.

Izdelovanje ter izbiranje vseh možnih poti, s pomočjo katerih želimo uresničiti želene rezultate, naj bi predstavljalo eno najtežjih in tudi najbolj odgovornih odločitev pri realizaciji strateškega načrtovanja. Velik pomen v celotni strategiji organizacije imata pravilno zasnovana smoter in cilj, do katerih naj bi prišli ob upoštevanju dinamičnih okoliščin ter zunanjih dejavnikov, ki vplivajo na organizacijo (Močnik, 2005). Strateški smotri in cilji so ključnega pomena pri spremembah poslovnih funkcij. Pojavljajo se kot povečanje ali/in znižanje prodajnih storitev, celotni stroški poslovanja, zaposleni sodelavci ter financiranje organizacije (Ivanko, 2004). Dosežen rezultat je odvisen od realnega pristopa zaposlenih sodelavcev. Če želijo v organizaciji kot celoti dosegati smotre in cilje, naj bi imeli vsi udeleženi spodbudo in potrebne možnosti, da te skupaj izvedejo. Vse bistvene dejavnike je potrebno sestaviti in uskladiti v celoto tako, da bosta njihovo delo in napor prinesla uspešen rezultat. Pri tem sta v pomoč organizacijska kultura in organizacijska klima, ki kot dodatna dejavnika spodbujata k uresničitvi smotra in cilja. Za uresničitev strategije je potrebno sestaviti vse ključne dejavnike, ki so potrebni pri dejanskem poteku omenjene faze. V to so vključene vse organizacijske enote in vsi zaposleni ter ostali, ki so ključnega pomena pri uresničevanju strategije (Kaplan in Norton, 2001). Glavni dejavnik uresničevanja strategije organizacije so ljudje, ki bodo konkretno strategijo tudi uresničili. Bistvo je v izbiri najboljših ljudi, ki bodo strategijo načrtovali, izvedli in kontrolirali. V najboljših organizacijah imajo zaposlene najboljše ljudi in ti zaposleni so bistvenega pomena za uspešnost organizacije. Ključnega pomena je tudi motivacija s strani lastnikov in vršnih managerjev v organizaciji, ker ti ljudje s svojim zgledom in ravnanjem vplivajo na ostale zaposlene (Vogrin, 2002). 2.1.4 Ravni organiziranosti v organizaciji Pri poslovanju se pojavljajo različne funkcije članov, kot so npr. upravljanje, ki se izvaja z delom lastnikov, poslovodenje, kjer za to funkcijo skrbi vršni manager, ter izvajanje, kjer imajo zadolžitve najnižje ravni, to so izvajalci. Načeloma naj bi imela vsaka raven svojo funkcijo in opravila, tako da se ne vmešavajo drug v drugega, kar pa je najbolj pomembno, ne izvajajo nobenega nadzora med seboj (Tavčar, 2005). 9.

Obstajajo tudi druge ravni organiziranosti, npr. organiziranost managementa, s katero ponazarjamo več ravni poslovodenja. Na vrhu organiziranosti je vršni (tudi top, vrhovni ipd.) management. Običajno se imenuje uprava, ki jo vodi glavni, generalni manager. Ta s pomočjo svojega ožjega tima poslovodi organizacijo. Na naslednjem nivoju organiziranosti je srednji management, za katerega je značilna večstopenjska razporeditev opravil. Srednji managerji so odgovorni vršni ravni in imajo svojo pristojnost in odgovornost za razporejanje dela po organizacijskih enotah, npr. oddelkih, službah, referatih ipd. Na najnižji ravni organiziranosti je spodnji management, kjer posamezen vodja organizacijske enote nadzoruje delo podrejenih zaposlenih (Kralj, 2003). Nižji in srednji managerji naj bi imeli konkretno ter jasno predstavo o smotrih in ciljih organizacije, ker naj bi na takšen način dosegali želene rezultate. Vodenje naj bi bilo predvidljivo in dosledno, s pomočjo katerega managerji usklajujejo razmerje med zgornjo in spodnjo ravnjo v organizaciji. Za uspešnost organizacije naj bi bila potrebna temeljni smoter in cilj, ki ju vodilni člani podjetja začrtajo in s pomočjo vztrajnosti tudi dosežejo. V tem primeru mislimo na natančno opredeljene cilje in mejnike pristojnosti in odgovornosti, s pomočjo katerih srednji in nižji managerji učinkovito vodijo svoje podrejene (Dimovski, 2005). Vršni managerji naj bi bili zavezani poslanstvu in viziji organizacije, da se po takšnih načelih tudi ravnajo in dosegajo želene rezultate. S poslanstvom izražajo jasno stališče, ki ga vsi zaposleni sodelavci, predvsem pa spodnje in srednje managerske ravni poznajo, da lahko s strani vršnega managerja usmerjajo organizacijo v želeno smer. Glavna pristojnost in odgovornost poslovodje je skupaj z lastnikom organizacije in drugimi udeleženci določiti temeljne smotre in konkretne cilje v organizaciji ter zasnovati strategijo za njihovo uresničevanje (Dimovski in drugi, 2005). 2.1.5 Strateško planiranje in strateški management Strateški management predstavlja celoten proces planiranja organizacije in s tem tudi konkretno potek uresničevanja strategije organizacije. Funkcija strateškega managementa predstavlja usklajevanje poslovanja organizacije ter njenih značilnosti, ki so potrebne za njen dolgoročni obstoj (Možina, 2002). 10.

Strateški management je skupek vseh dejavnosti, ki naj bi pripomogle k realizaciji smotra in cilja. V ospredju so predvsem strateški programi, ki imajo sestavljene razvojne strategije za celotno organizacijo. Ti programi se uresničujejo s pomočjo strategije organizacije in s sodelovanjem vseh udeležencev v organizaciji (Kralj, 2003). Strateško planiranje opredelimo kot oblikovanje, izvajanje in kontrolo strategije v organizaciji. Na voljo naj bi imeli pester nabor primerov strateškega planiranja, ki so si med seboj različni, vendar si v vsem prizadevajo za določen namen in ta predstavlja uresničitev želenega rezultata (Močnik, 2005). 2.1.6 Organiziranje Pomen organiziranja organizacije je določanje pristojnosti in odgovornosti, vodenja poslov in zaposlenih na tak način, da se s celotnim skupnim delom privede do uspešnosti (Rozman in Kovač, 2012). V podjetjih in drugih organizacijah so si v preteklih obdobjih pomagali z uporabo modela odličnosti, ki jim je bil v pomoč pri napredovanju in izboljšanju kakovosti poslovanja. Ker kakovost v poslovnem svetu ne sme biti prepuščena naključnemu delovanju, je priporočljivo njeno načrtno uresničevanje, priporočljivi pa so tudi predvideni postopki ter konkretna pravilna kontrola. Priporočljivo je nuditi podporo in izobraževanje ter usposabljanje sodelavcev s področja kakovosti zaposlenim, pa tudi vsem preostalim vodilnim in vodstvenim kadrom v organizaciji. Proces kakovosti pripomore k uresničevanju strateškega načrta (Ferjanc, 2006). Skupinsko delo naj bi vključevalo odločilnega vodilnega člana, ki svoje podrejene s pomočjo primernega pristopa, primerne delavske filozofije, z medsebojnim sodelovanjem in potrebno motivacijo pripelje do začrtanega smotra in cilja v strategiji. Timsko delo naj bi vplivalo tako na pozitivne kot na negativne kazalnike poslovanja, vendar v velikem obsegu doseže učinkovit rezultat prav s pomočjo izrabe skupnih moči (Dimovski in drugi, 2005).. 11.

2.1.7 Vodenje Sposobnost vodenja predstavlja aktivnost posredovanja informacij zaposlenim s pomočjo vplivanja, spodbujanja in usmerjanja s strani odgovornih oseb, ki so na to mesto postavljene. Celoten potek skupaj ima namen posredovati informacije in ukaze, da s pomočjo primernega uresničevanja teh pridejo do doseganja želenih rezultatov. Vodenje sestavlja seštevek vseh udeleženih odgovornih oseb, ki s skupnimi močmi uresničijo načrte strategije in z medsebojnim delom pripeljejo organizacijo do zastavljenega smotra in cilja. V vodenju so tako udeleženi vsi zaposleni sodelavci, izvajalci, vodje posameznih skupin, management in razna posamezna razmerja ostalih podizvajalcev, ki pripomorejo k skupni izvedbi določenega načrta. V večini primerov usmerjajo managerji celotno sestavo vseh ostalih zaposlenih sodelavcev (Stupica, 2005). Vodenje predstavlja aktivnost uresničevanja, da s strani odgovornih vodij in njihovega vplivanja na ostale zaposlene pridemo do doseganja načrtanih smotrov in ciljev, ki so si jih vršni managerji zastavili. Celoten potek uresničevanja zastavljenih smotrov in ciljev je uresničljiv s skupnimi močmi motivacije in komunikacije s strani managerjev ter z vso njihovo zmožnostjo vplivanja in kontroliranja na zaposlene (Rozman in Kovač, 2012). Dejavnik pri uspehu pravilnega vodenja predstavlja tudi odlično medsebojno komuniciranje tako med vsemi zaposlenimi kot tudi med vodji. V večini primerov se izkaže sposobnost govorjenja in prenašanja informacij kot glavni dejavnik za uresničitev strategije, vendar je potrebno pri vsem skupaj imeti tudi znanje in sposobnost poslušanja. Sposobnost komunikacije nam v uresničevanju strategije pokaže posledico pogajanja, ki je povezana z nastajanjem konfliktov. Nastajajoči konflikti pa so dober kazalnik za razreševanje odstopanj in pomagajo pri konkretnem doseganju želenega prihajajočega stanja. Najboljši rezultat sprotnega razreševanja konfliktov je sklenjeni dogovor, pri katerem se strinjata oba zastopnika predlogov (Kralj, 2003). 2.1.8 Kontroliranje Nadzorovanje, ki ga lahko s sopomenko poimenujemo tudi kontroliranje, nam predstavlja stanje vrednotenja, s pomočjo katerega izvajamo strateški nadzor 12.

poslovanja organizacije. Konkretna naloga je v doseganju načrtovanih razvojnih smotrov in ciljev, ki so jih managerji oblikovali, in s posredovanjem teh lahko skrbno izvajamo popravke odstopanja dela v podjetju. Poslovanje organizacije nujno zahteva nenehno nadzorovanje s strani vršnih managerjev, saj ti pravočasno kontrolirajo, ali poteka poslovanje po pravilno začrtanih smernicah in se odvija v pravo smer k realizaciji želenega smotra in cilja. S pomočjo kontrole merimo izvajanje dosežkov in jih posledično primerjamo z ustvarjenim strateškim načrtom. Če seštejemo izvajanje nadzora in ustrezno ukrepanje, se nam kot rezultat prikaže uspešno obvladovanje organizacije (Stupica, 2005). 2.2 Management kakovosti in kakovost storitev Celotno področje managementa kakovosti predstavlja zelo raznoliko in široko aktivnost, s katero se specializiramo za uporabo načina, ki bo proizvedel ter tržil najkakovostnejše izdelke in storitve. Namen raziskane vsebine je predstaviti ključne možnosti, ki so bistvenega pomena pri poslovanju s kakovostjo ter tudi ugotoviti, ali pomeni segment kakovost glavni potencial pri izbiri bodočih kupcev. V naslednjih odstavkih smo predstavili posamezne dejavnike kakovosti, ki kot celota zaokrožijo skupni namen managementa kakovosti. 2.2.1. Management kakovosti. Poslovanje v današnjih podjetjih zahteva veliko mero spreminjanja in prilagodljivosti na celotne spremembe ter razvoj trga. Nastajajo nove ideje in tudi celotno dosedanje poslovanje z iznajdljivimi naprednimi tehnologijami nenehno raste ter se izboljšuje, zato je v veliki meri potrebno, da se v organizacijah prilagajajo napredkom poslovanja. Priporočljivo je, da se poslovni subjekti hitro in učinkovito prebijejo s svojo ponudbo med odjemalce, kar v veliki meri predstavlja rezultat poslovanja z uporabo kakovosti. Kakovost poslovanja in celotnega poslovnega procesa se v zadnjem času postavlja na prvo mesto zahtev, ki jih ima kupec ob nakupu svojega izdelka oziroma storitve. Trg odjemalcev ter celotnega vključenega poslovanja zahteva nenehno napredovanje kakovosti tako izdelkov kot storitev in zahteva najvišjo mero sprotnega izboljševanja proizvoda. Za dolgoročen obstoj podjetja ali druge organizacije ter za nenehno rast je 13.

ključnega pomena prav izraba kakovostnejše tehnologije, ki ima posledično vpliv na povečanje produktivnosti izdelkov oziroma storitev ter tudi pomaga pri zmanjševanju stroškov v poslovanju (Brcar in Lah, 2011). Kakovost in rezultat končnega izdelka ali storitve izbrane organizacije predstavlja skupen dosežek vseh vpletenih članov, ki so pri izdelovanju sodelovali. V procesu posameznega projekta odigrajo ključno vlogo rezultat zadovoljstva izbranih odjemalcev, nenehno napredovanje izboljšav podjetniških storitev ter da se kot skupina vpletenih sodelavcev medsebojno čim boljše razumejo in s skupnimi močmi realizirajo strategijo kakovosti, ki je bila za ta namen sestavljena. 2.2.2 Kakovost Poslovanje sodobnih podjetij je v današnjih spremenljivih časih težko in tudi zahteve odjemalcev, naročnikov ter vseh subjektov, vpletenih na trgu, se vsak dan znova povečujejo. V podjetju naj bi za svoje preživetje predvidevali in uresničili vsako posamezno željo, ki jo ima odjemalec kot glavni subjekt v tem odnosu. Velikokrat je prav kakovost izdelka ali storitve tista, ki odloča o končni kupčevi odločitvi. Kakovost poslovanja izbranega podjetja je pomemben dejavnik opredelitve uspešnega razvoja organizacije. Za dobro ravnanje podjetja na trgu je priporočljivo, da prodajalci svojih storitev nujno upoštevajo zahtevne želje naročnikov, saj lahko le s pravilnim pristopom ohranijo ter povečajo obseg poslovanja svojega podjetja (Markič, 2004). Kakovost je definirana kot seštevek vseh lastnosti ter značilnosti izdelka oziroma storitve, ki neposredno teži k zadovoljitvi vseh želja ter potreb, ki ji odjemalec v določenem trenutku ima. Kakovost predstavlja zelo visoko stanje odličnosti poslovanja podjetja ter tudi vso potrebno nadzorovanje bodočega spremenljivega ravnanja podjetja za doseganje uspešnosti pri izpolnjevanju zahtev s strani odjemalca (Kotler, 1996). Kakovost ima ključen namen s svojim izdelkom oziroma storitvijo zadovoljiti celotne naročnikove potrebe. Opredelimo jo tudi kot seštevek vseh lastnosti izbranega proizvoda, ki izrazijo izpolnitev kupčevih želja. Poimenujemo jo lahko kot kompozicijo značilnosti izbranega izdelka oziroma storitve, ki izpolni vsa pričakovanja, ki jih ima odjemalec (Kavčič, 2000). 14.

V procesu poslovanja in trženja kakovosti svojih izdelkov ter storitev imamo veliko stranskih dejavnikov, ki neposredno vplivajo na proces managementa kakovosti v izbranem podjetju. Dva izmed ključnih dejavnikov predstavljata prav stopnja postopka managementa procesa kakovosti ter nadzor s strani vršnega managementa, ki posledično zagotovi celotno specifikacijo strateškega načrta in njegove izvedbe. Ostali konkretni dejavniki, ki močno vplivajo na kakovost storitev, so npr. razmere na tržišču, specifične zahteve odjemalcev, tržna politika organizacije ter odnos do trženja lastnih proizvodov in procesov. Kakovost je seštevek vseh značilnosti in karakteristik izbranega proizvoda z možnostjo izpolniti določene potrebe vsakega posameznega kupca in celotnega trga (Marolt, 1994). Razlika pri snovanju kakovosti storitev je v večini primerov opredeljena med začetno pričakovano vrednostjo ter končnim dejansko realiziranim stanjem, ki si jo v pričakovanih mislih ustvari kupec. Posledično si v organizacijah s pomočjo izvedenih raziskav ter analiz skušajo odgovoriti na vprašanja, kaj je glavni segment izbire pri nakupu oziroma naročilu določenega proizvoda. Pri raziskovanju dejavnikov, ki so ključni pri nakupu naših izdelkov ali storitev, naj bi upoštevali objektivno kakovost izdelkov ter subjektiven način trženja storitev (Potočnik, 2004). Standardno kakovost proizvoda je priporočljivo točno določiti in jo tako posredovati tržnemu delu podjetja za nadaljnje aktivnosti. V drugem delu pa imamo še drugo raziskano področje kakovosti, to je kakovost, ki se usklajuje z določenimi pričakovanimi rezultati. Druga predstavljena vrsta kakovosti je subjektivna kakovost, ki jo kupec pretehta oziroma vidi šele, ko je dejansko že izvedena. Predstavljena je v subjektivnem pogledu kupca, ki jo s pomočjo svoje psihološke zaznave predstavi kot dober ali slab rezultat pričakovanega (Potočnik, 2004). Raziskano delo predstavljenega avtorja nam pomaga opredeliti tudi več ostalih delitev raziskanega pomena kakovosti. Kakovost je v več različnih primerih mogoče na lahek ali težek način ovrednotiti. V konkretnem primeru imamo tako tri poglede nanj. Prvi raziskani dejavnik je iskana kakovost, ki je predstavljena kot značilnost, ki jo kupec išče pred nakupom izdelka ali naročilom celotne storitve. Sem spadajo lastnosti, kot so barva, oblika, cena in vonj. Dejanska značilnost omenjenega procesa je značilna predvsem za izdelke ter fizične dele storitve. Naslednja raziskana vrsta 15.

kakovosti je izkustvena kakovost, ki vključuje predvsem podrobne značilnosti procesa in konkreten rezultat posameznega procesa. Kot primer navedemo vedenje ter prijaznost zaposlenih. Izbrano vrsto kakovosti kupec določi med izvajanjem oziroma po izvedenem delu določene storitve oziroma nakupa izdelka. Na koncu imamo še tretjo značilno vrsto razdelitve kakovosti storitev, to je kakovost zaupanja. Kakovost zaupanja je ena težje določenih značilnosti izbranih storitev oziroma je težko pretehtati njeno vrednost ob nakupu. To je vrsta kakovosti, ki je značilna predvsem za specifične storitve, kot so npr. servisiranje avtomobila ali operacijski poseg pri zdravniku. Tehnična kakovost izvedene storitve predstavlja rezultat odnosa med prodajalcem in kupcem. Z vidika kupca sta pomembni ocena kakovosti izvedene storitve in celotna interakcija, ki jo dobi v zvezi z organizacijo. Ocena tehnične izvedbe kakovosti storitev je posledica konkretne vsebine storitve in se posledično nanaša tudi na rezultat izvedenega stanja storitev, kaj konkretno je kupec kot odjemalec pridobil z dejansko izvedbo prodane storitve. Bistvo tehnične izvedbe izbrane storitve je rezultat izvedenega stanja, ki naročniku dejansko ostane tudi po opravljenem delu izvajalca. Z vidika naročnika je tehnična kakovost predstavljena kot objektiven pogled na dejanski rezultat. Naslednji pomemben kriterij ocenjevanja tehnične kakovosti storitev predstavlja funkcionalno kakovost, ki v celotnem obsegu izvajanja sestavlja psihološko povezavo med naročnikom storitve ter njenim izvajalcem. Funkcionalna kakovost predstavlja oceno načina oziroma celotnega postopka izvedene storitve. V tem primeru se ustvari zaznavanje predstavljene storitve, dejansko kako je bilo naročilo najprej predstavljeno in nato tudi izvedeno. Ustvarjanje takšnega pogleda na predstavljeno storitev je subjektivno. Kot zadnji analizirani dejavnik predstavljenih kriterijev storitev je izgled oziroma podoba storitvene organizacije. To predstavlja prvi vtis, ki ga odjemalec dobi ob stiku z organizacijo. Velik pomen predstavlja razmerje med tehničnim in funkcionalnim vidikom kakovosti predstavljenih storitev, ki sta z vidika naročnika najpomembnejša dejavnika pri odločitvi za nakup storitve. Bistvo koncepta kakovosti storitev in izdelkov je v celotnem poteku vseh posameznih faz njegovega nastajanja in vseh udeleženih dejavnikov tako odjemalcev kot tudi izvajalcev, ki tvorijo skupek celotnega dogajanja. Koncept poslovanja 16.

določene organizacije predstavlja tudi kakovost kot splošen vidik, ki predstavlja poslovanje organizacije kot celote. Vključen sistem managementa kakovosti poimenujemo kot koncept vseobsegajoče izrabe kakovosti poslovanja podjetja. Uspešna izraba predstavljenega koncepta kakovosti je ključnega pomena takrat, ko uspešno izpolnijo želje naročnika ter istočasno tudi želje podjetniškega ponudnika, rezultat izvedene storitve pa je tudi zaslužek izvajalca (Snoj, 1998). 2.2.3 Pojem kakovosti Če pogledamo v zgodovino opredelitev, kaj naj bi beseda kakovost označevala, lahko vidimo, da beseda izhaja iz latinskega izraza »qualitas«, kar naj bi označevalo odlično lastnost, močno sposobnost, obliko ter visoko vrednost (Potočnik, 1998). Ena iz med pomembnejših definicij, ki se je uveljavila v svetu ter jo med drugim zagovarja tudi Ameriško združenje za nadzor kakovosti (Kotler, 1996), se glasi: »Kakovost je skupek lastnosti in značilnosti izdelka oziroma storitve, ki vplivajo na njegovo sposobnost, da zadovolji izražene ali naznačene potrebe.« S filozofskega vidika lahko pojem kakovosti predstavimo kot značilnost določenih izjav ter definicij. Kakovost kot skupek vseh različnih raziskav ni mogoče dejansko definirati, ker so različne predstavitve o kakovosti rezultat abstraktnega in formalnega definiranja. Skupno definicijo o tem, kaj kakovost sploh je, žal ne moremo zaokrožiti, ker nanjo ni mogoče gledati neodvisno, ampak samo v obsegu, v katerem smo sposobni situacijo zaznati in posledično tudi oceniti. Najpogosteje se beseda kakovost uporablja v poslovnem svetu ter se iz dneva v dan tudi vedno bolj dejansko uporablja (Uran, 2003). Kot smo že v zgornjih odstavkih omenili, vidimo, da ene glavne definicije kakovosti žal ni, zato je potrebno besedo definirati v različnih situacijah. Vsak posameznik pojem kakovost dojema na različne načine. S tehničnega vidika lahko pojem kakovosti predstavimo na podlagi dveh pogledov, eden se nanaša na karakteristike proizvodov oziroma procesov, ki so definirani na podlagi določenih značilnosti, da izpolnijo vnaprej pričakovane želje interesenta. Drugi pogled pa nam predstavlja neposredno uporabo določenih storitev s tako imenovanim načinom izrabe brez napak (Piskar in Dolinšek, 2006).. 17.

2.2.4 Management kot vpliv kakovosti poslovanja Skozi zgodovino poslovanja raznoraznih organizacij je veljalo načelo, da če je podjetje tržilo večje število izdelkov in storitev, je bilo posledično zelo uspešno ter je poslovalo z visokim dobičkom. Sodobni časi nam s takšnim pristopom poslovanja ne omogočajo uspešnega zaključka. Velik pomen imata raziskovanje in razvoj napredovanja določenega izdelka oziroma storitve. Pomembno je tudi nenehno prilagajanje na spremembe trga, saj lahko na podlagi izkušenj preteklih organizacij vidimo, da vsa tista podjetja, ki se niso prilagodila na spremembe okolice in so trdno zagovarjala stari sistem poslovanja, žal niso uspela preživeti (Markič, 2004). Managerji naj bi kot najpristojnejši in najodgovornejši del vsake organizacije odgovorili na vprašanje: »Kaj je v organizaciji najpomembnejše?« Če na podjetje pogledamo z zunanjega vidika opazovalca, lahko smatramo, da so glavno vodilo celotnega subjekta vsi zaposleni v organizaciji. V konkretnem primeru uspešnega poslovanja nam najsodobnejša tehnologija ter izraba kakovostne opreme ne pomagata veliko, če ju ne uporablja ter trži primerno izobražen in usposobljen kader. V enakem smislu nam tudi velik kapital ne pomaga dosegati želenih rezultatov, če ne znamo z njim upravljati ter ga pravilno investirati. Vse dosedanje izkušnje kažejo, da so zaposleni sodelavci najbolj ključen dejavnik za uspešno poslovanje. Sodobne razmere na trgu dajejo možnost uspeha tistim poslovnim idejam, ki so drugačne, različne, specifične ter tudi veliko konkurenčnejše od celotne ostale ponudbe. Vršni managerji ustvarijo vse lastnosti tako ustaljenih organizacij, ki se skladajo z njihovimi poslovnimi ter človeškimi značilnostmi (Janković, 2012). Idejna zasnova kakovostnih izdelkov oziroma storitev naj bi bila ustvarjena na način, da prevzame celotno konkurenčno značilnost pred celotno ostalo ponudbo vseh prodajalcev. Znanje in izkušnje se od ljudi do ljudi zelo razlikujejo in se skozi trajnostno izrabo razpoložljivih virov razširijo po celotnem ponujenem trgu. Če vse te kompetence primerjamo med seboj, lahko najdemo značilnost, ki je skupna vsem, to je zmogljivost. Lastnost zmogljivosti predstavlja ponovljivo metodo različnih ukrepov pri izrabi določenih materialov za izdelavo izdelkov, ki jih potem tržni strokovnjaki razširjajo na trg. Vse skupaj pa je rezultat dobro pripravljenega strateškega načrta, ki ga s pravilnim uresničevanjem vršni management pripelje do želenih smotrov in ciljev v celotni organizaciji. Pomembno funkcijo odigra vloga 18.

nadzornega upravljanega oddelka podjetja, ki odgovorno skrbi za uspešno poslovanje podjetja ter izpolnjevanje obveznosti, ki jih ima organizacija pri doseganju želenega dobička. Za poslovanje, kjer je posledično potrebno razvijanje tudi primernega obvladovanja kakovosti, je v veliko primerih priporočljivo razlikovati naslednje tri razrede. Prvi pomemben člen predstavlja kontrolo kakovosti poslovanja, kjer je izredno pomembna poslovna funkcija uporabe kakovosti. Nato sledi integralno zagotavljanje kakovosti storitev ter proti koncu še celovito obvladovanje skupnega poslovanja kakovosti. Za celotno izvedbo konkretnega obvladovanja kakovosti je pomemben način vodenja, ki ga v podjetju z vidika vršnega managementa uporabljajo. Priporočljiva je uporaba kakovosti pri planiranju, organiziranju, vodenju in nadziranju zaposlenih, saj s pravilnim usmerjanjem sodelavcev organizacijo vodimo do uspešnosti (Kavčič, 2000). Vloga kakovostnega uresničevanja poslovnih rezultatov temelji predvsem na kakovosti podjetniškega izdelka oziroma storitve, ki jo v organizaciji tržijo. Na podlagi izdelanih visoko kakovostnih izdelkov lahko s pomočjo primernega tržnega kadra in izrabe sodobne IKT uresničimo celotni strateški načrt ter s tem dosežemo zastavljene smotre in cilje. Rezultati odličnega procesa proizvajanja naj bi sovpadali z uporabo kakovostnih izdelkov oziroma storitev, ki lahko z zahtevami ter zadovoljstvom naročnikov prinašajo želeni dobiček. V celotnem procesu proizvajanja naj bi dobro izrabili potrebna orodja in opremo, ki s pomočjo strokovnega kadra ter vseh podpornih procesov neposredno prispevata k uresničitvi želenega smotra ali cilja. Raziskano področje, kako management vpliva na kakovost poslovanja, zaključimo z ugotovitvijo, da je glavni odgovoren člen celotne kakovosti poslovanja človek s svojimi znanji in veščinami. Za doseganje uspešnosti organizacije niso dovolj sodobne IKT, odlični pogoji poslovanja, kakovosten material ter prostori, temveč je najpomembnejši dejavnik strokovni kader. Zaposleni naj bi imeli strokovno znanje in izkušnje za obvladovanje določenega podjetja in zaželeno je, da je v poslovanje organizacije vključen celoten delovni tim. Rezultat zadovoljstva in učinkovitosti pri zaposlenih osebah je motivacija, ki jo ima vsak posamezen kader v primeru, če so izpolnjeni vsi pogoji sodelovanja. Predvsem neposredni vodje v posameznih 19.

organizacijskih enotah v podjetju so zgled za nadaljnje ravnanje ostalih zaposlenih. Zaposleni imajo neposreden stik z odjemalci in posledično z izvajanjem prodaje izdelkov oziroma s posredovanjem storitev. Zagotavljanje kakovosti je tako eden izmed najboljših pripomočkov, ki naj bi podjetju pomagal pri izvajanju obvladovanja poslovanja ter pri izrabi kakovosti storitev (Janković, 2012). 2.2.5 Obvladovanje kakovosti Bistvo obvladovanja kakovosti v izbranem poslovanju določenega podjetja je v zadovoljstvu naročnikov in tudi korektnem odnosu med zaposlenimi, ki skupaj tvorijo družbeni vpliv s strani uspešnega vršnega managementa. Odgovorni člani poslovne družbe naj bi s pravilnim ravnanjem obvladovali celoten strateški načrt in izvajati predvideno politiko podjetja. S pomočjo izrabe poslovnih virov in sredstev pripeljejo podjetje k odličnim poslovnim dosežkom. Sposobnost obvladovanja kakovosti poslovanja določenega podjetja predstavlja skupek celotne poslovne kulture v organizaciji ter pravilnega načina vodenja podjetja skladno z zadovoljstvom naročnikov in posledičnim zaslužkom podjetja. Pomembna načela pravilnega obvladovanja kakovosti so tudi spoštovanje in izpolnjevanje želja odjemalcev, doseganje želenega stanja pričakovane kakovosti na vseh področjih poslovanja ter tudi celotna vključenost vseh zaposlenih v posamezen projekt. Dodatni ključni načeli sta tudi sprotno kritično preverjanje poslovnih potekov vseh dejavnosti ter potrebna sprotna kontrola celotnega poslovnega dogajanja v organizaciji. Pri izvajanju celovitega obvladovanja kakovosti nam takšen analiziran potek dejavnosti ne predstavlja samo enkratnega izvedenega dejanja, temveč je to skupek vseh dejavnosti, ki dolgoročno vplivajo na proces doseganja in uresničitve celotne odličnosti izbranega podjetja (Ocvirk, 2008). Poslovanje organizacije in uporaba procesa obvladovanja kakovosti nam predstavita celoten skupek vse organizacijskih subjektov, ki pri uspešnem poslovanju sodelujejo. Zelo pomembna dejavnika sta nenehno izboljševanje kakovosti svojih procesov ali proizvodov ter popolna izraba delovne učinkovitosti in fleksibilnosti, s pomočjo katerih lahko organizacija poveča obseg svoje konkurenčne prednosti na določenem ozemlju. Organizacija kot poslovni subjekt zagovarja učinkovito in popolnoma izrabljeno možnost trženja kakovosti storitev v primeru, ko je prav vsak posamezni člen pristojen in odgovoren za uspeh celotne izvedbe poslovne dejavnosti. Največja 20.

značilnost odgovornega ravnanja s kakovostjo poslovanja je v prizadevanju, da prav vsi zaposleni s pomočjo svojega znanja ter izkušenj prispevajo k uspešnosti poslovanja organizacije. Takšno načelo ravnanja je priporočljivo pri vseh podjetjih. Primarni smoter ali cilj vsakega podjetja naj bi bil uresničiti zahteve in potrebe s strani kupca ter jih tudi v bodoče ohraniti v okolju poslovanja. Glavno načelo današnjih podjetnikov predstavlja tudi spoznanje, da naj bi v podjetju tržili svoje proizvode s čim višjo donosnostjo v sorazmerju s pravilnim obvladovanjem odnosa do odjemalca za obdobje daljšega sodelovanja (Ocvirk, 2008). Za uspešno poslovanje podjetja so pristojni in odgovorni vršni managerji, zato je tudi primer obvladovanja kakovosti za celotno ravnanje ter povezanost s kakovostjo v njihovi domeni. Vršni managerji posredujejo navodila za izvedbo do zadnje ključne točke, ki predstavlja odjemalca. Kakovost novega proizvoda, ki ga s tržnimi aktivnostmi ponudimo trgu, predstavlja enega izmed odločilnih postopkov pri napredovanju poslovanja podjetja. Po začetnem pristopu je za vsak izdelek priporočljivo tudi nadaljnje nadgrajevanje in izboljševanje njegovih lastnosti. Celotno izboljševanje prodajnih storitev izpopolnjujemo z željami ter zahtevami odjemalcev, ki so ključnega pomena pri celotnem nadaljnjem poteku poslovnega trženja (Markič, 2004). Temelj celotnega obvladovanja kakovosti izbrane storitve predstavlja odlično zasnovan strateški načrt celotnega projekta proizvajanja. Za odlično izdelan proizvod je ključnega pomena priprava kakovostnega inoviranja, ki je idejna zasnova vključenih članov vršnega managementa podjetja ter tudi potreb, ki jih ima trg. Odjemalčev trg narekuje zahteve, ki jih je potrebno s pomočjo sodobnih znanj in veščin ter IKT pretvoriti v kakovosten inovativen izdelek oziroma storitev. V zadnjem času se zahteve trga ter odjemalcev vedno bolj zvišujejo, zato je priporočljivo, da se kakovost izdelka ali storitve stalno in brezpogojno izpopolnjuje. To velja za celotno verigo vseh vključenih členov, ki sodelujejo vse od nastanka idejnega proizvoda pa do končne prodaje izdelka ali storitve. V posameznih korakih naj bi si vsi skupaj nenehno prizadevali za napredovanje kakovosti izbranega izdelka ali storitve.. 21.

2.2.6 Storitev Z raziskovanjem ustreznega gradiva, kar naj bi beseda storitev predstavljala, smo ugotovili, da zaseda omenjeni pojem obširno opredelitev. V slovenskem jeziku si lahko izraz storitev predstavljamo kot: oskrbovanje z nečim, ravnanje s pomočjo nečesa, svetovati nekomu, streči, služenje nečesa ter poslovati za nekoga (Snoj, 1998). Storitev v grobem smislu predstavlja poslovni proces, v katerem nekdo izvaja nekaj za nekoga drugega. Konkretno mislimo predvsem na nekakšen nematerialen poseg v spremembe dejanskih zadev, s pomočjo katerih želimo izpolniti pričakovanja naših kupcev. Najbolj razumljiva predstavitev glede pojma, kaj naj bi storitev predstavljala, je spoznanje, da storitev označimo kot nekakšen nematerialen izid. Značilnosti določenega izdelka naj bi se razlikovale od značilnosti, ki jih ima izbrana storitev. V primeru, ko je storitev neposredno povezana z izdelanim izdelkom, pa ima skupni seštevek vseh udeleženih dejavnikov primerno identične značilnosti. Če konkretno definiramo izdelek, ugotovimo, da predstavlja določeno stvar oziroma predmet, kar pa na drugem koncu predstavlja določeno storitev oziroma izvajanje aktivnosti (Snoj, 1998). Pri izvajanju storitev so ključnega pomena številne dodatne značilnosti, ki pripomorejo k temu, da je celota lepo zaokrožena v skupno dobro tako prodajalca kot kupca. Med drugim sta pomembna kompromis ter prilagajanje raznih ponudb med uporabnikom in ponudnikom v takšnem obsegu, da je celoten nastop primerno izvedljiv. Dodatna značilnost, ki je ključnega pomena glede kakovosti storitev, je nevarnost odstopanja pri izvajanju ter kontroliranju samega procesa. Posledično je potrebno omeniti še visoko stopnjo tveganja, ki jo vsebuje prav vsak posamezen poslovni proces. Kako lahko kakovost storitve ovrednotimo, pa nam pove izid ocenjevanja njene vrednosti s strani kupca, ki oceni uporabnost storitev na podlagi svojega pričakovanja ter dejanskega končnega stanja. Storitev kot prodajni segment izbranega podjetja lahko predstavimo kot skupek vseh dejavnikov, ki jih podjetje ponuja svojemu prodajnemu tržišču. V celoto prodajnega segmenta organizacije spadajo ugled podjetja, garancija izdelka oziroma storitve, primerno servisiranje, blagovna znamka, asortiment prodaje, potrebne značilnosti, funkcionalnost predmeta oziroma storitve ter visoka kakovost izvedbe. V večini 22.

primerov je končni kupec glavni dejavnik, ki celotne značilnosti storitev ocenjuje in odda tudi končen rezultat ocene. Zato je v vseh primerih pomembno, da končnemu kupcu predstavimo storitev visoke kakovosti in tako tudi vključimo v prodajni paket vse ključne dejavnike, ki so potrebni za zadovoljstvo naročnika. Pri stalnih naročnikih so izrednega pomena izpolnitev želja kupca, dodatni paketni popusti ter tudi morebitno prilagajanje glede na potrebe in dodatne želje (Devetak, 2001). Storitve so predstavljene kot proces aktivnosti, ki se neposredno povezujejo z izvajanjem raznih poslovnih dejanj, ki imajo za posledico tudi uspešen poslovni izid podjetja. Dejansko se storitev ne more konkretno videti, prav tako tudi ne otipati oziroma jo poprijeti v roke, niti shraniti ali posedovati. Končni učinek, ki ga naredi izvedena storitev na naročnika, predstavlja rezultat vseh seštetih subjektivnih ter težko merljivih dejavnikov. Skupek vseh teh značilnosti močno vpliva na končni rezultat, ki ga odda uporabnik ob izvedbi določene kakovosti storitev. 2.2.7 Kakovost storitve Storitev kot pojem opredelimo kot rezultat poslovnega dejanja, s pomočjo katerega smo izpolnili željo, ki jo ima za določen poseg kupec. Izraz storitev opredelimo tudi kot poslovno delovanje, ki ga podjetje ponudi oziroma izvede za nekoga, ki predstavlja odjemalca. Izvajanje storitev večinoma predstavlja neotipljivo delovanje in nima lastninske pravice. V veliko primerih je storitev povezana z izdelovanjem ter s prodajo izdelka ali pa tudi ne. Podjetje v takšnih primerih razširi svojo prodajno ponudbo na izdelovanje izdelkov ter izvajanje storitev. Ponujene storitve se izvaja sproti, možno pa jih je nuditi tudi v daljšem časovnem obdobju po izvedenem nakupu. Storitev, kot neoprijemljivo izvajanje poslovanja podjetja, predstavlja neposreden odnos med izbranim prodajalcem ter bodočim kupcem (Kotler, 1996). Konkretno bi lahko v našem primeru poslovanja in trženja poročnih storitev opredelili, da predstavlja poročna agencija, kot ponudnik, organizacijo, ki trži prav storitve visoke kakovosti. Med drugim tudi zadovoljuje želje ter potrebe širšega kroga različnih segmentov odjemalcev svojega področja trženja. Podjetje kot poslovni subjekt trženja poročnih storitev nudi tesen ter dolgoročen odnos med naročnikom in izvajalcem. Poročna agencija predstavlja organizacijo z zelo specifično storitvijo na trgu, ki poleg nudenja različnih poročnih storitev trži tudi vse 23.

ostale storitve organizacije poročnih dogodkov ter celotnega svetovanja, ki ga predstavljeno poslovanje zahteva. V naslednjih štirih odstavkih bomo opisali ključne značilnosti splošnih storitev in jih predstavili za segment našega poslovanja izbranega podjetja. Vse te lastnosti pripomorejo k uresničevanju poslovanja s strani trženja raznoraznih storitev. -. Neopredmetenost. Konkretno za naše raziskano področje trženja poročnih storitev predstavljajo storitve za odjemalce velikokrat težko razumljiv del prodaje. V večini primerov tudi poročne storitve temeljijo na dogovarjanju obljub, kjer so želje odjemalcev dosežene v tekom izvajanja storitev oziroma tudi po opravljenem obsegu dela. Vse raziskane storitve temeljijo prav na zaupanju odjemalcev, ki jih podjetje pridobi z uspešnim korektnim izvajanjem svoje ponudbe. Večina storitev se trži sama, odjemalci si med seboj prenašajo informacije in zadovoljstvo kakovosti uresničevanja svojih pričakovanj in z njimi potešijo razno-razne potrebe, katerih namen je izvesti naročilo storitve. Lastnost neopredmetenosti nam predstavlja predvsem mogočnost in zanesljivost prvega vtisa, ki ga pridobi bodoči odjemalec ob dogovarjanju glede naročila. Kot podjetje moramo svoje storitve nuditi s pomočjo zelo prijaznih zaposlenih, ki so po zahtevah visoko izobraženi ter primerno ustrežljivi. Tehnologija poslovanja predstavlja visok potencial pri konkurenčnosti trga, konkretno v našem primeru si mora prizadevati za visoko kakovostno delovanje ter za primerno sodobno in brezhibno stanje. Odgovoren del posredovanja informacij je v pravilnem načinu komuniciranja med naročnikom in ponudnikom. Komunikacija naj bi bila predvsem hitra in diskretna z veliko mero občutka zanesljivosti. Zadnja raziskana značilnost poslovanja, ki predstavlja tudi najbolj viden del zunanjosti organizacije, je uporaba poslovnih simbolov. Simbol podjetja naj bi bil skrbno izbran glede na trženje storitev in temelji predvsem na tradiciji poslovanja, ki odjemalcu posledično predstavlja zanesljivosti in učinkovitosti poslovanja. -. Neločljivost. Neločljivost storitev predstavlja izvajanje izbranih storitev, ki se istočasno izvedejo in tudi porabijo. Tipična značilnost predstavljene lastnosti predstavlja posredovanje storitev, ko je odjemalec fizično prisoten in predstavlja interakcijo med ponudnikom in izvajanjem storitve. Najpomembnejše spoznanje je, da oba člena sodelovanja 24.

vplivata na končen rezultat. Ker je trg zasičen z veliko konkurence, si odjemalci s pomočjo poizvedovanja po informacijah izberejo ponudnika storitev, ki zadovolji svojim izbranim željam ter potrebam. V veliko primerih je prav zaradi velikega povpraševanja. in. iskanja. primernih. informacij. veliko. storitev. podrobno. predstavljenih. Vsi ti pripomočki trženja storitev močno pripomorejo k hitrejšemu poslovanju podjetij, vendar v glavnem zanemarjajo konkreten človeški stik med odjemalcem in ponudnikom, ki je pri raznoraznih storitvah še vedno velikega pomena. V veliko primerih je osebni stik bistvo intimnega odnosa pri posredovanju informacij. -. Spremenljivost. Spremenljivost predstavlja v današnjem sodobnem poslovnem svetu glavni subjekt, na katerega naj bi bili pripravljeni v vseh podjetjih. Pomembna značilnost je tudi hitra prilagodljivost na spremembe trga ter ravnanje konkurence. Spremenljivost kot rezultat poslovanja se izkaže v njenem hitrem spreminjanju glede na okoliščine in ima za posledico, kdo storitev izvaja, kje in kdaj. Vsak odjemalec ima željo, da se kakovost izvajanja določenih storitev izvaja vedno na določenem pričakovanem nivoju ter v pravem časovnem obdobju (Kotler, 1996). -. Minljivost. Beseda minljivost označuje pomen značilnosti, da storitev kot tako ne moremo nikjer shraniti, ker je minljiva. V našem primeru velja to tudi za naše raziskane storitve poročne agencije. Ena izmed značilnosti minljivosti ne predstavlja težave v primeru, da je povpraševanje po ponujeni storitvi stalno, v takem primeru lahko brezskrbno zagotovimo primerno delovno ponudbo. Veliko nevšečnost predstavlja nepredvideno nihanje povpraševanja, če se konkretno dotaknemo primera, ko se povpraševanje strmo poveča. V takšnih primerih se nam poslovanje lahko primerno iztiri in ima za posledico čakalne dobe pri izvajanju naročenih storitev ali pa pride celo do izključitve naročila. Priporočljivo je, da v takšnih okoliščinah medsebojno sodelujemo z ostalimi ponudniki podobnih storitev in naročnika preusmerimo na drugo podjetje, če v podobnem primeru tudi oni preusmerijo odjemalca na nas. Koncept storitve je sestavljen iz štirih pomembnih delov, ki kot celota tvorijo skupen seštevek poslovanja. Eden izmed teh so pretekle izkušnje poslovanja in trženja storitev, s pomočjo katerih še izboljšamo dosedanje poslovanje ter izkoristimo 25.

potencial prodaje. Naslednja faza je rezultat storitev, ki jih med odjemalci izvedemo in je ključnega pomena za vsako naslednje naročilo, ki ga pridobimo, če smo uspešno zadovoljili želje naročnika. Vse dejavnike skupaj vključimo v celoto in izvedemo storitev na najkakovostnejšem možnem obsegu, saj lahko le tako računamo na dolgoročno poslovanje in trženje storitev podjetja. Tretja ključna sestavina celotnega koncepta vseh na splošno raziskanih storitev predstavlja potek oziroma izvajanje storitve. Zelo pomembno je medsebojno povezovanje vseh izvorov ter posegov, ki skupaj obsegajo potekanje delovanja storitve. Storitveno izvajanje je sestavljeno iz dveh različnih segmentov zaposlenih, na eni strani imamo prodajalce, ki storitev med odjemalci prodajo, na drugi strani pa imamo izvajalce, ki storitev izvedejo. V veliko primerih je tako ena kot tudi druga stran pomembna in najpomembnejše je, da sta obe strani medsebojno povezani ter vplivata ena na drugo. V zadnjem času se velikokrat dogaja, da se storitveni načrti izvajajo brez prisotnosti naročnika in se v podjetjih osredotočajo predvsem na izvajalce iz ozadja. To je ključnega pomena pri pomanjkanju izkušenj naročnika, saj kot odjemalec vidi samo končen rezultat. Zadnjo pomembno sestavino storitvenega koncepta predstavlja vrednost storitve, ki jo kupec primerja s predvideno ceno storitve in njeno izvedljivo koristjo. Izredno pomembnega pomena za storitveno podjetje je povezava med pričakovanjem rezultata naročnika, storitveno ceno ter minimalnim obsegom stroškov, ki pri celotnem izvajanju nastanejo. Kakovost opredelitve storitev se v veliko primerih izvede kot začetni korak pri načrtovanju strateškega plana organizacije, kjer je ključnega pomena celotna nadaljnja organizacija vseh dejavnikov, ki so nujno potrebni za kakovosten rezultat poslovanja podjetja (Potočnik, 2004). 2.2.8 Dejavniki kakovosti storitev Dejavnike kakovosti storitev opredelimo s pomočjo različnih dimenzij kakovosti, ki nam pomagajo predstaviti, kaj je ključno za uspeh poslovanja organizacije. Najbolj znana lestvica, ki so jo postavili severnoameriški strokovnjaki trženja, predstavlja lestvico, imenovano SERVQUAL, v kateri je konkretno raziskanih deset ključnih dimenzij kakovosti storitev. To so zanesljivost, odzivnost, znanje, zaupanje, empatija, dostopnost, komunikacija, vljudnost, razumevanje odjemalcev ter oprijemljivost (Parasuraman in drugi, 1985). Nato so v napredovanju raziskovanja ter 26.

primerjanja vseh naštetih dimenzij prišli do medsebojnega povezovanja in tako skrčili vse predstavljene dimenzije na pet glavnih, ki so zanesljivost, odzivnost, zaupanje, empatija in oprijemljivost (Parasuraman in drugi, 1988). S pomočjo uporabe dejavnikov kakovosti storitev pridemo do posebnih lastnosti, ki so značilne za odjemalce, da izpolnijo svoja pričakovanja glede proizvoda ter tudi zadovoljijo svoje zahteve ob končani izvedbi storitve. Primerjava nekega fizičnega izgleda kakovosti storitve se velikokrat enači s primerjavo tehnične izrabe kakovosti, pridemo do konkretnega realiziranega stanja kako je kakovost storitve lahko funkcionalna. Funkcionalnost izrazimo s spoznanjem, kaj kupec pridobi z nakupom oziroma realizacijo storitve ter na kakšen način je vse skupaj izvedeno. Z dimenzijo funkcionalnosti se poveže celoten sistem vse od prvega pristopa do odjemalca do tega, kako je storitev konkretno porabljena. Na drugi strani če raziščemo potencial tehnične dimenzije, vidimo interakcijo med odjemalcem in organizacijo, ki se nam izkaže kot prikaz konkretnih rezultatov storitvenega procesa. Rezultat takšnega sistema poslovanja pokaže odjemalcu kot končnemu potrošniku realnost, kaj je z naročilom storitve pridobil ter kaj mu na koncu konkretno ostane (Grönroos, 2000). V končnem analiznem delu magistrskega dela smo izdelali tudi konkretni vprašalnik, s pomočjo katerega smo pridobili informacije s strani rezultata poslovanja izbrane poročne agencije. V vprašalniku, kjer je naročnik ocenjeval strokovnost in sposobnost izvedenega dela, smo uporabili tudi dodatne ključne značilnosti glede izvedbe kakovosti takšnega dogodka. S pomočjo raziskanih dejavnikov je sposobnost zvišanja določene kakovosti poslovanja sedaj veliko enostavnejša za uspeh podjetja na izbranem tržišču. V spodnjih odstavkih smo tako raziskali naslednje ključne dejavnike, ki pripomorejo k dodatnemu izboljšanju trenutnega poslovanja podjetja. -. Točnost. Izraz točnost smo opredelili kot ključen dejavnik, ki je bil potreben za uspeh izbranega podjetja in v dejanski situaciji opredeljuje primerno stopnjo ustreznosti merjene oziroma izračunane količine glede na njeno dejansko oziroma resnično vrednost. Točnost je velikokrat v neposredni povezavi z besedo natančnost, ki nam opredeljuje določeno stopnjo, pri kateri se vse nadaljnje meritve oziroma izračuni prikažejo kot enak oziroma podoben rezultat. Poslovni rezultat določenih storitev je uradno veljaven v primeru, ko je istočasno točen in tudi natančen. 27.

-. Hitrost. Hitrost nam je predstavljala zelo pomemben dejavnik pri uporabi kakovosti določenih storitev. Primerna hitrost izvajanja izbranih storitev je ključnega pomena pri začetnem sodelovanju določenega naročnika in prav tako pri ohranjanju poslovanja z že stalnimi odjemalci. Hitrost predstavlja konkretno izvajanje trenutnega poslovanja in pristop k novim kupcem, s pomočjo katerih širimo svoje poslovne odnose med nove naročnike. Hitrost je kakovosti dejavnik, ki predstavlja, kako je podjetje naravnano k izvajanju poslovnih naročil, in je tesno povezana z dejavnikom odzivnosti. -. Videz. Prvi vtis, ki si ga kupec ustvari ob začetnem srečanju s podjetjem, je videz podjetja, ki je odločilnega pomena za celotno nadaljnje medsebojno sodelovanje. Začetni vtis oziroma prvo srečanje ustvarimo prav na podlagi urejenega videza, ki ga imajo tako zaposleni kot tudi podjetje kot celota. Videz je izraz za celotno dogajanje tako v podjetju kot tudi okoli njega. Prav na podlagi videza podjetja, ki se skozi poslovanje organizacije izlušči, zaznamo prvotno dobrodošlico, dobronamernost zaposlenih, veselje do dela, samozavest odgovornih članov podjetja, iskrenost poslovnega rezultata ter tudi uspešnost organizacije. Vse skupaj deluje kot nekakšna celota, ki kupca prepriča v nakup oziroma izvedbo naročila naših storitev. -. Urejenost. Podjetje deluje in posluje na podlagi različnih dejavnikov, ki skupaj pripomorejo k uspešnosti in nastanejo s pravilnim ravnanjem tako zaposlenih kot celotnega okolja, v katerem organizacija deluje. Urejenost podjetja je tesno povezana s celotnim ostalim videzom podjetja, ki nam tudi prikaže, kdo je na kakšnem položaju, kdo vse so odjemalci, ki sodelujejo s podjetjem, ter za kakšno priložnost gre v sami organizaciji. Urejenost podjetja pomeni tudi urejenost oblačil in primerno uniformiranost vseh zaposlenih, predvsem tistih, ki so na položaju, kjer se sprejema ter posluje s poslovnimi ljudmi. -. Udobnost. Beseda udobnost predstavlja situacijo, ko se naročnik dobro počuti v sodelovanju z izbranim podjetjem in želi svoje potrebe zadovoljiti z uporabo prodajnih storitev, ki jih podjetje kot organizacija ponuja. Udobnost je nujno potrebna za sodelovanje in 28.