Kakovostno reševanje reklamacij : diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ORGANIZACIJSKE VEDE. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija Smer: Organizacija in management delovnih procesov. KAKOVOSTNO REŠEVANJE REKLAMACIJ. Mentor: izr. prof. dr. Boštjan Gomiš ek. Kranj, september 2007. Kandidat: Tea Zver.

ZAHVALA Zahvaljujem se ment orju izr. prof . dr. Boštjanu Gomiš ku, ki je verjel vam e in me spodbujal pr i nastanku diplomske naloge ter bil vedno doseglj iv, da sem lahko hitro in uspešno sproti odpravljala napake. Hvala zaposlenim v podjetju Avtohiša Kav i , za pomo in, da so mi bili pr ipr avljeni posredovati zaupne inf ormacije na podro ju prakti nega reševanj a reklamacij. Hvala t udi W elnness Studiu in gd . Anji, ki je presedela z mano nekaj ur, da sem lahko njene izkušnje ubesedila. Zahvaljujem se tudi lektorici in prof esorici slovenskega jezika ga. Olgi Tomaži ..

POVZETEK V diplomski nalogi se soo amo s pr oblemom kakovostnega reševanja reklamacij. Vsaka organizacija naj bi imela posebno službo, ki se ukvarja samo z post opkom in reševanjem reklamacij, v kolikor do nje pride. V okviru diplomskega dela želimo ugotovit i ali or ganizacije obravnavajo podro j e reševanja reklam acij kot priložnost, da s tem odpravijo svoje napake in izboljšajo svoj o kakovost, ter si s tem šir ijo svoj prodajni trg in obdr žijo oziroma pr idobijo kupce ozirom a stranke, ali pa pomeni to za organizacijo zgolj neko nujno zlo, s k aterim se spopadajo. Diplomsko delo temelji na domnevi, da je ustrezno ukrepanje organizacije v primeru pritožb oziroma r eklamacij izredno pomembno za doseganje poslovnih uspehov. Osredoto amo se na kakovost izdelkov ali stor itev, na kupce, ki so najbolj pomemben element v poslovnem svetu vsake organizacij e. Potek reševanja r eklamacij v praksi smo obravnavali v dveh podjetjih, podjetje avtohiša Kav i d.o. o. se ukvarja s prodajo avtomobilo v znamke Peugeot, v Vrelcu Brdo, pa se ukvarjajo s storit vami lepotnega salona. Predlagani sta dve r ešit vi na konkretnem primeru. V pr vem pr imeru se soo amo s problemom reševanja reklamacij v prodaji, in sicer v avt omobilski indust riji, v drugem pa z opravljanjem storitev v lepotnem salonu.. Klju ne besede: • • • • • • •. PRITOŽBA, REKLAMACIJA KAKOVOST ORGANIZACIJA KUPEC (ODJEMALEC) DOBAVITELJI ZADOVOLJSTVO KUPCA PROIZVOD (IZDELEK).

SUMMARY In this Diploma Thesis the problem of qualit y solving cor rectness complaints in the or ganizat ions dealing with pr oducts or ser vices is being discussed. W e decided to f ind out, how qualit y solving correctness complaints operates in practice, and we co-operate with t wo organizat ions. W e chose t wo dif f erent fields: sales and services. Avtohiša Kav i d. o.o. deals with car sales type Peugeot, Vr elec Brdo deals wit h beaut y parlor. Each organization should have an inside ser vice f or dealing only with solving the correctness complaints when or if they occur . In this thesis we want to f ind out if the organizations regard the f ield of solving correctness complaints as an opportunit y to abolish their errors and as improvment of their quality ( by doing this t hey can ext end their downstream market and retain or obt ain the cust omers). This diploma thesis is based on hypothesis t hat pr oper acting in the case of complaints or correctness complaints is impor tant f or achieving business success. W e are f ocusing on the qualit y of goods and ser vices, on customers who ar e the most important part in business market of each organizat ion. T wo solut ions f or specif ic cases are suggested. In the f irst case we are facing with the problem of solving correctness complaints in sale in car industr y while in the second case render ing ser vices in beaut y parlor is being f aced. In the pract ical part of this assignm ent we are descr ibing t wo organizat ions dealing with selling products and ser vices.. Key words: • • • • • • •. COMPLAINTS QUALITY ORGANIZATION CUSTOMER SUPPLIER CUSTOMER SATISFACTION PRODUCT.

KAZALO 1. UVOD......................................................................................................... 1 2. ZAKON O VARSTVU POTROŠNIKOV ............................................. 5 3. ZVEZA POTROŠNIKOV SLOVENIJE ............................................... 8 4. KAKOVOST ............................................................................................ 9 4.1. RAZVOJNE STOPNJE MANAGEMENTA KAKOVOSTI ................... 10 4.2. KONTROLA KAKOVOSTI .......................................................... 10 4.3. ZAGOTAVLJANJE KAKOVOSTI............................................... 10 4.4. STALNO IZBOLJŠEVANJE KAKOVOSTI ............................... 11 4.5. VKLJU EVANJE KAKOVOSTI V PROIZVODNE SISTEME ................................................................................................................. 11 4.6. KAJ JE PROCES? ....................................................................... 12 4.7. DRUŽINA STANDARDOV ISO 9000:2000 ............................. 13 4.8. CELOVITO OBVLADOVANJE KAKOVOSTI ..................................... 14 4.9. CILJI KAKOVOSTI....................................................................... 14 4.10. KAKOVOST IZDELKOV ........................................................... 15 4.11. KAKOVOST STORITEV ........................................................... 15 4.12. ZNA ILNOSTI KUPCEV .......................................................... 16 4.13. ZNA ILNOSTI DOBREGA PRODAJALCA .......................... 17 4.14. SKRITI RAZLOGI ZA NEZADOVOLJSTVO KUPCEV ....... 20 4.15. NEZADOVOLJNI KUPCI .......................................................... 21 5. REKLAMACIJE ........................................................................................ 22 5.1 SPREJEMANJE REKLAMACIJ .................................................. 22 5.2. POJASNITEV REKLAMACIJ ..................................................... 23 5.3. OBRAVNAVANJE REKLAMACIJ .............................................. 24 5.4. POSTOPEK REKLAMACIJ ........................................................ 25 5.5. REŠEVANJE REKLAMACIJ ...................................................... 28 5.6. UKREPI IZBOLJŠAV NA OSNOVI ANALIZE REKLAMACIJ ........................................................................................ 29 6. PRIMER REŠEVANJA REKLAMACIJ V AVTOMOBILSKI INDUSTRIJI .............................................................................................. 31 6.1. STROŠKOVNI VIDIK O ODPRAVI NAPAKE ......................... 32 6.1.2. PREDLOG REŠEVANJA REKLAMACIJ V AVTOHIŠI KAV I d.o.o. ..................................................................................................... 36 7. PRIMER STORITEV V VRELCU BRDO ......................................... 39 8. SKLEP ................................................................................................... 44 9. LITERATURA IN VIRI ........................................................................ 46.

10. SEZNAM SLIK ................................................................................... 47 11. SEZNAM KRATIC ............................................................................. 47.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. 1. UVOD Lahko si le pr edst avljamo s im vse se danes sre uj ejo mnoge organizacije in kako mo ne morajo biti, da se obdr žijo na trgu. Opravit i imajo z naj mo nejšo konkurenco doslej, ki postaja vse hujša. Zato morajo slediti pri akovanjem kupcev, ugotoviti kakšno je njihovo poslovanje v o eh kupcev in sprem ljati kup evo zadovoljst vo. Pr av tako pa morajo spremljati ist e dejavnosti pri svoj ih konkurentih. Organizacije se morajo zavedati, da kupci izbirajo med široko ponudbo izdelkov ali storitev in, da so vse bolj zahtevni in izobraženi. Tako v teor iji, kot v praksi se vedno bolj uveljavlja spoznanje, da uspeha organizacije, ni mogo e gradit i na podlagi pr idobivanja novih kupcev, tem ve je izrednega pomena, da se posvet i svoj im že obstoje im kupcem. Zvestoba kupcev je v današnjem konkuren nem boju na svetovnem t rgu, eden izm ed klju nih dejavnikov dolg oro nega uspeha (Poto nik, 2004). Na trgu se vedno sr e ujeta dve strani: na eni strani organizacija, ki nudi svoje izdelke in stor it ve in skuša zanje iztr žit i kar najboljše pogoje, zlasti najvišjo ceno, na dr ugi strani pa kupci, ki prav tako težijo k najugodnejšim pogojem, predvsem najnižj i ceni. Zdi se, da so interesi obeh strani povsem r azli ni, vendar s pomo jo komuniciranj a obe strani lahko skleneta dogovor, v okviru katerega vidita vsak svoje prednosti (Poto nik, 2004). Kupec je dir ektno vklju en v proces izvajanja stor itev ali kupovanja izdelkov. Razumevanje in izpolnjevanje pri akovanj in zahtev kupcev je najpomembnejše in trajno sredst vo dolgoro ne poslovne uspešnosti (Poto nik, 2004). Ker pr i poslovanju vsake organizacij e slej ko pr ej pride do nepravilnosti, ki so razli nega zna aja, in ker je vsaka organizacija soo ena z dejst vom , da v asih s svoj imi izdelki ali stor it vam i, ne doseže kup evih pr i akovanj, smo se odlo ili za t emo reklamacije, ki se ji bomo bolj podrobno posvetili. Vsaka reklamacija je torej za vsako organizacijo pomembna, ne samo zaradi tega ali bomo kupca obdr žali ali ne, pa pa pomeni opozor ilo na neuspešno poslovanje, ki ga mora podjetje takoj z ustreznim i korektivnim i ukrepi spr emenit i v uspešno. Predelali bomo kakovost, ki je še kako pomemben dejavnik pr i izdelkih ali storit vah, ki se nam zdi klju nega pomena za sam uspeh celotne organizacij e. Kakovost izdelkov in stor itev mora bit i brezhibna, da ne pr ihaja do reklamacij. Pregledali bomo karakteristiko kupcev, kateri so najbolj pomembni v odnosu kupec – prodajalec, da bomo lažje razumeli njihovo obnašanje, kadar nastopijo z reklam acijo.. Tea Zver : Kakovostno reševanje reklamacij. Stran 1.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. Nekaj besed bomo posvetili prodajalcem, ki imajo tudi veliko vlogo v samem procesu reklamacij. Glavna obravnava in osnovna naloga je, da predstavimo r azloge za nezadovoljst vo kupcev ali strank, sprejemanje reklamacij, pojasnitev reklamacij, kako obravnavamo reklam acije, kakšen je postopek reševanja reklamacij in kako z iskanjem ustrezne rešit ve in ukrepi izboljšav, ter pr avilnim ozir oma ustreznim komuniciranjem, odpravimo ali popravimo napako, ki se je zgodila na izdelku ali pri opravljeni storit vi in kako popravit i slab vtis, ki smo ga zaradi nepr avilnega poslovanja naredili na kupca. Zaradi takih napak prihaja do nezaupanja med kupci in prodajalci oziroma nenazadnje do organizacije same. Hkrati bi se morale organizacije zavedati, da tako poslovanje ne pr inaša organizacij i ni drugega kot izgubo. Preplet li bomo dve organizacij i, ki se ukvarjata s popolnoma razli nima dejavnostma. Ena s prodaj o avtomobilov, druga pa s storit vam i v lepotnem salonu. Teoret i na osnova s prakti nimi primer i poudarja pomen r azli nih ravni in pristopov k managementu kakovosti. Naše delo bo ugotoviti, kako reševat i r eklamacije, da bo imel kupec ob utek, da ga prodajalec spoštuje, si želi sodelovanja z nj im in, da bo organizacija upoštevala njegovo reklamacijo in naredila vse, kar je v njeni mo i, da se napaka pri dolo enem izdelku ali opravljeni stor it vi odpravi in ne ponovi. Kajti le na ta na in si organizacija pr ibori tr žno prednost, da ima zadovoljne kupce, ki j o podpirajo pri uvedbi novih izdelkov ali spremembi izvajanja storitev, da sodeluje z njimi, kupci pa jo opozarjajo na napake in slabosti in na tak na in pr ipomorejo k dvigu kakovost i. Prav tako mora kupec v organizacij i dobit i nekoga, na katerega se lahko zanese, mu dobro svetuje, da bo tako lahko sprejel njegovo mnenje in se odlo il za nakup dolo enega izdelka ali sprejel ponujeno storitev.. Tea Zver : Kakovostno reševanje reklamacij. Stran 2.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. PRI TOŽB A, REKL AM ACIJ A? Pogosto ta dva izraza uporabljamo povsem napa no. Vsak a prit ožba še ni reklam acija. Pritožba je osebna, telef onska ali pisna izjava odjemalca o nestrinj anju z ravnanjem organizacije. e se je nekdo pritožil, to pomeni, da je samo izrazil svoje mnenje in nezadovoljst vo zaradi neizpolnjenih pr i akovanj glede uporabne vrednost i izdelka ozir oma opravljene st orit ve. Pritožbo mora organizacija kar najresneje obravnavat i, saj pravo asen in pravilen odziv nanjo lahko prihrani veliko nevše nost i in stroškov. Nasprotno pa lahko nespretno obravnavanje pr itožb, ali kar je še huje, ne obravnavanje le-teh, na poslovanju organizacije pust i izr edno negativne posledice (Gospodarski vestnik 2001,B. Zoran; Kakovost 1999, M. Zgonc). Vsaka reklamacija je hkrati tudi pr itožba. Reklamacija je konkretna zahteva po izboljšavi zar adi slabe kakovost i ali okvare izdelka oziroma slabo (druga e) opravljene stor itve kot je bilo dogovorjeno. Je izraz nezadovoljstva kupca s stor it vijo ali izdelkom, posr edovana verbalno ali kot vr njeno blago. Reklamacije kupcev pr edstavljaj o za vsako organizacijo dodatno inf ormacijo o f unkcionalnosti pr oizvoda, ki je v uporabi. Kako jo organizacija izkorist i, je prepuš eno nj ej. Proizvod predstavlja za kupca dolo eno vrednost in ga bo rabil za izpolnjevanje svoje potrebe. e se pri akovanja o izpolnjevanju potreb popolnoma ne uresni ijo, je kupec nezadovoljen in odvisno od situacije t o nezadovoljst vo tudi izrazi, tako da reklam ira pr oizvod. Pogosto pom enijo reklamacije '' vr h ledene gore'', kar kažejo tudi zgoraj navedene ugotovit ve. Prav v st orit venem sektorju se kupci ob nezadovoljst vu poslovijo''brez besed''.Zato mora vsaka organizacija najti na in, kako bo ugotavlj ala in prepoznavala nezadovoljst vo ter tako iskala možnosti za prepr e evanje napak (Gospodarski vestnik 2001,B. Zoran; Kakovost 1999, M. Zgonc). K AKO VOST Kakovost je stopnj a, do katere skupek pripadajo ih karakteristik izpolnjuje zahteve (Marolt in Gomiš ek, 2005). ORG ANIZ ACIJ A Organizacija je skupina ljudi in pripomo kov z razporejenim i odgovornostm i, pr istojnostmi in medsebojnimi odnosi ( Marolt in Gomiš ek, 2005). KUPEC (ODJEM ALEC) Kupec ali odjemalec je organizacija ali oseba, ki sprejema proizvod ( Marolt in Gom iš ek, 2005).. Tea Zver : Kakovostno reševanje reklamacij. Stran 3.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. DOB AVI TELJ Dobavitelj je organizacija ali oseba, ki dobavlja proizvod ( Marolt in Gomiš ek, 2005). Z ADO VOLJSTVO KUPC A Zadovoljst vo kupca – kup evo dojemanj e, do katere so bile njegove zahteve izpolnjene ( Marolt in Gomiš ek, 2005). PROIZVOD (IZDELEK) – rezultat procesa • • • •. Storit ve programska oprema strojna oprema procesni mater iali ( Marolt in Gomiš ek, 2005).. Tea Zver : Kakovostno reševanje reklamacij. Stran 4.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. 2. ZAKON O VARSTVU POTROŠNIKOV Zakon o varst vu potrošnikov, ki je bil spr ejet v slovenskem parlamentu in je po objavi v Uradnem listu Republike Slovenije št. 20/98 z dne 13.3. 1998 za el veljat i 28.3. istega leta, je del slovenskega pravnega reda. Zakon natan neje ureja razmerja, v katerih se na eni strani poj avlja potrošnik in na drugi ponudnik blaga ali storit ev, ki nastopa na slovenskem trgu. Šesta to ka govori o prodaji blaga in opr avljanja storitev. Prodaja blaga in opr avljanje storitev a) Splošno 25.. len. Podjetje mora prodajati blago potrošniku ozirom a opravljati storit ve zanj na na in, ki ni v nasprotju z dobrim i poslovnimi obi aji. Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati stor itve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji. 26.. len. Podjetje mora za blago oziroma stor it ve, ki jih ponuja, vidno ozna it i ceno. Cena blaga oziroma storit ve mora biti ozna ena v EUR. Podjetje mora upošt evati ozna ene cene. Minister, pristojen za trgovino, predpiše na in ozna evanja cen blaga in stor itev. 27.. len. Ne glede na splošna pravila o obligacijskih razmerjih se denarna obveznost potrošnika, ki se pla uje s posredovanjem banke ali druge organizacije za pla ilni promet, šteje za pla ano z dnem, ko je potrošnik dal nalog taki organizacij i. b) Posebna pr avila o lastnostih blaga 28.. len. Podjetje mora razpr odajo objaviti na krajevno obi ajen na in. Blago, ki je razprodaji, mora biti ozna eno s ceno pred znižanjem in z znižano ceno. e je odstot ek znižanja objavljen v razponu, mora najvišj i odstotek znižanja zajemat i najmanj eno etrtino vr ednost i vsega blaga, ki je na razprodaj i. 29.. len. Tea Zver : Kakovostno reševanje reklamacij. Stran 5.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. Blago, ki je na razpr odaj i zato, ker bo v kratkem pretekel rok uporabnost i, mora imeti poleg ozna be iz drugega odstavka 28. lena tudi posebej ozna en datum, ko mu pote e rok uporabnosti. 30.. len. Podjetje, ki prodaja blago z napako, mora tako blago f izi no lo iti od redne prodaje blag a z napako, ter vsak kos takega blaga posebej ozna it i. Podjetje, ki prodaj a blago, ki mu bo v kratkem pretekel rok uporabnost i, mora tako blago f izi no lo iti od redne prodaj e drugega blaga in vidno opozoriti, da gre za pr odajo blaga, ki mu bo v kratkem pretekel rok uporabnosti. 31.. len. Podjetje je dolžno storiti vse, kar je potrebno, da se ohr anijo vse lastnosti blaga, ki je namenjeno prodaji, zlast i blaga z omejenim rokom uporabnost i. e je za blago predpisan rok uporabnosti, mora biti ta rok na blagu vidno in it ljivo ozna en. e blago zaradi svojih last nost i ni primerno za obi ajno uporabo, ga podjetje ne sme dati v prodajo oziroma mora ustaviti njegovo prodaj o ali na njem ozna iti, za katere namene je upor abno tudi s tem i lastnostmi. 32.. len. Podjetje mora potrošnika seznaniti z last nostmi ponujenega blaga, po katerem povpr ašuje. Na izbranem kosu blaga mora podjetje potrošniku nazorno prikazati delovanje in ugotoviti njegovo brezhibnost. e to ni mogo e, je podjetje dolžno pot rošniku dat i podrobna navodila in poj asnila o prodanem blagu. e podjetje ne mor e zagotoviti zahteve iz drugega odstavka, mora odstraniti blago iz pr odaje. 33.. len. Blagu, pri katerem j e za njegovo pravilno uporabo potreben dolo en postopek oziroma bi potrošnik z njeg ovo napa no uporabo lahko povzro il nevarnost zase ali za druge ali onesnažil okolje, mora podjetje priložit i navodilo za upor abo. Navodilo za uporabo mora biti v celoti v slovenskem jeziku in lahko razumljivo. 34.. len. Podjetje mora pri prodaj i blaga potrošniku zagotoviti deklaracijo, certif ikate, garancijski list, tehni no navodilo, seznam pooblaš enih. Tea Zver : Kakovostno reševanje reklamacij. Stran 6.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. ser visov oziroma dr uge spremne dokumente, dolo eno. 35.. e je s predpisom tako. len. Podjetje je dolžno za prodano blago oziroma opravljeno storite v potrošniku izdati ra un, razen, e ni z drugim predpisom druga e dolo eno. Potrošniku mora podjetje omogo iti, da prever i pravilnost zar a unanega zneska glede na kakovost in koli ino kuplj enega blaga oziroma opravljene storit ve. 36.. len. Prodajalec mora blago prodajati v primer ni embalaži. Na potrošnikovo zahtevo je podjetje dolžno blago posebej zaviti. Takšno zavijanje lahko podjetje potr ošniku posebej zar a una do višine dejanskih stroškov. Embalaža mora bit i zdr avju neškodljiva, primerna obliki in teži blaga in ne sme zavajat i potrošnika o velikosti in teži blaga. Prodajalec mora na potrošnikovo zaht evo obdr žat i embalažo. 37.. len. Potrošnik ima v prodajalni, kjer je blago kupljeno, ob mor ebitni napak i na blagu pravico zahtevat i, da podjetj e blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne pla ani znesek ali odpravi napako na blagu ali vrne del pla anega zneska v sorazmerju z napako. e je napaka o itna, mora potrošnik zahtevo iz prejšnjega odstavka sporo iti podjetju v osmih dneh po prevzemu blaga, pri drugih napakah pa v enem letu po prevzemu blaga. 38.. len. Potrošnik ima pravico, e je bila storit ev opravljena nepravilno, od podjetja zahtevat i, da storit ev ponovno opravi ali vrne pla ani znesek ali odpravi pomanjkljivost i pri opravljeni storit vi ali vr ne del pla anega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni stor it vi. Potrošnik mora svoj o zahtevo sporo iti pri o itni napaki v osmih dneh po opravljeni storit vi, pri drugih napakah pa v enem letu po opravljeni storit vi. 39.. len. e v pr imerih iz 37. in 38. lena napaka ni sporna, mora podjetje takoj ugoditi potrošnikovi zahtevi. Podjetje mora pisno odgovor iti potrošniku na zaht evo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu, e je napaka sporna.. Tea Zver : Kakovostno reševanje reklamacij. Stran 7.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. 40.. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. len. e podjetje uni i ali izgubi proizvod, ki mu je bil dan v popravilo, vzdr ževanje ali dodelavo, je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izro iti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj pla at i odšk odnino v višini drobno prodajne cene novega proizvoda. e podjetje poškoduje ali pok var i pr oizvod, ki mu je bil dan v popravilo, vzdr ževanje ali dodelavo, je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti ok varo oziroma poškodbo, kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda. V pr imeru, da tega ni mogo e zagotovit i, pripada potrošniku pr avica iz pr vega odst avka.. 3. ZVEZA POTROŠNIKOV SLOVENIJE Opredelitev in nastanek Zveza potrošnikov Slovenije je neodvisna, nevladna, neprof itna potrošniška organizacija. Nast ala je junij a 1990, svoje delo je za ela z dobrim programom in mo no voljo prost ovoljcev, toda brez finan nih sredstev, pr ostorov in opreme. Leto dni pozneje je postala lanica mednarodne zveze potrošniških zvez. Sedaj je polnopravna lanica mednarodne organizacije zvez potrošnikov (IOCU), ki združuje vse potrošniške organizacije po svetu te mednarodne organizacije International Testing (IT) za pr imerjalno ocenjevanje kakovost i. (http://www. zps- zveza.si/) Zveza potrošnikov Slovenije ima pom embno vlogo pri oblikovanju polit ike varst va potrošnikov, prevzema tiste naloge, kjer je pomemben posreden stik s potrošniki (inf ormiranje, izobraževanje, vzg oja), ter prispeva k celost ni podobi pravnega var stva. (http://www. zpszveza.si/). Tea Zver : Kakovostno reševanje reklamacij. Stran 8.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. 4. KAKOVOST V poslovnem svetu kakovost pomeni zadovoljitev potrebe in želja na trgu tako, da podjetje doseže im ve jo u inkovitost poslovanja. Zahteve morajo bit i dogovorjene, tako da ponudimo kupcu t isto, kar potrebuje ( Crosby, 1989). Na svetovnem trgu se dogajajo temelj it e spremembe. Kupci so vse bolj izobraženi, spoznali so, kaj je kakovost, kolikšen pom en ima to na izdelek ali stor itev, vedo kaj ho ejo, kaj lahko dobijo in zahtevajo še ve . Strinjamo se, da to za nekatere organizacije pomeni ogroženost ozir oma nevarnost, druge pa vidijo svojo priložnost, saj se zavedajo , da se bodo na svet ovnem trgu obdržale samo najbolj konkuren ne organizacije, ki dajo veliko prednost kakovosti. Sploh ni ve bist vena cena, tako kot je to veljalo v preteklosti, kupci so za kakovost pripr avljeni pla ati ve (Zoran, 2001). Prihajamo do spoznanja, da se morajo organizacije osredot o ati na odpravljanje ali zmanjšanje števila napak že v samem za et ku, in to ne bi smelo biti pret ežko za posamezno organizacijo. Vendar žal temu ne posve ajo dovolj svoje pozornosti. Razm išljamo, da bi morale težiti k svoji popolnost i. Vendar je to skoraj nemogo e, kajti število reklamacij se ne da spraviti na ni , epr av bi s tem ve krat odpravili nezadovoljst vo kupca. Tudi, e bi organizacija težila k svoj i popolnosti in obdelovala, pregledovala, analizirala in odpravljala svoje podatke in napake, lahko pr ide do pomanjkljivosti zaradi drugih višjih dejavnikov, naravnih katastrof npr. Dejst vo je, da sama reklamacija za organizacijo predstavlja nepotreben in velik strošek. V izogib temu je potrebno nekaj ve . Kupci presojajo kakovost izdelka na osnovi razli nih inf ormacij, ki so povezane z izdelkom ali stor it vijo. Že sam vonj, oblika, velikost, okus, slika pove kupcu dovolj. e pa so tudi dr ugi dejavnik i (cena, prodajalna, osebje…), ki vplivajo na kup ev nakup pozit ivni, se lahko takoj odlo i. Stalno izboljševanje kakovosti procesov in proizvodov, pove evanje produktivnosti in zmanjševanje strošk ov so tri najbolj pomembna zagotovila za dolgor o en obstoj in rast organizacije na konkuren nem svetovnem trgu. Konkurenca slej ko prej izlo i tiste organizacije, ki se niso sposobne prilagoditi in ponudit i kupcem kakovostnih izdelkov in storitev, ki bi ustrezali nj ihovim zahtevam ali željam ter imeli primerno ceno. Kakovost je pr avzaprav eno od glavnih meril, po katerem ljudje ocenjujejo organizacije ( Mar olt in Gomiš ek, 2005). Praviloma je kakovost kon nega proizvoda organizacije skupni rezultat dela zaposlenih, timov in oddelkov, ter je zanjo odgovoren vsak, najmanj za t isti del procesa v katerega je vklju en. Vsaka organizacija naj bi upoštevala tri klju na na ela: dose i im ve jo zadovoljst vo svojih kupcev, stalno izboljševati svoje procese in dose i. Tea Zver : Kakovostno reševanje reklamacij. Stran 9.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. im boljše sodelovanje zaposlenih pr i realizaciji ciljev kakovosti, ki si jih je postavila ( Mar olt in Gomiš ek, 2005).. 4.1. RAZVOJNE STOPNJE MANAGEMENTA KAKOVOSTI Razvojne stopnje managementa kakovosti se deli na tri st opnje, in sicer: • • •. Kontrola kakovosti, zagotavljanje kakovosti, stalno izboljševanje kakovosti ( Marolt in Gomiš ek, 2005).. 4.2. KONTROLA KAKOVOSTI V organizacij i se pojavi nov f unkcija oziroma služba imenovana kontrola kakovosti, ki je lo ena od proizvodnje. Lj udje, ki opravljajo kontrolo imenovani kontrolorji, izvajajo predvsem kontrolo oziroma preverjanje skladnosti karakteristik kakovosti izdelanih proizvodov ali storitev s predpisanimi standardi. Na osnovi ugotovljenega stanja lo ujejo proizvode na ustrezne – kakovost ne, in neustrezne – nekakovostne. V manjšem obsegu s kontrolo kakovost i skušamo tudi odkriti vzroke, ki povzr o ajo neustrezne izdelke ali stor it ve ( Marolt in Gomiš ek, 2005).. 4.3. ZAGOTAVLJANJE KAKOVOSTI Vsak izdelek ali st oritev, ki se prodaja na trgu, mora bit i br ez madeža ali hibe in mora imeti resni ne kakovostne zna ilnosti. Zagotavljanje kakovosti je nekaj podobnega kot dogovor med organizacijo in kupcem. V tem dogovoru med organizacijo in kupcem je treba upoštevati na in, kako izdelek ali storitev r eklamira. Pretirano hvaljenje ni spr ejemljivo. Navedbe v katalogu, vsebina brošur e, na in, kako organizacija s izdelkom ali stor it vij o ravna in ga t olma i kupcu, in jezik, ki ga uporablja, vse to vpliva na kup evo zadovoljstvo (Kurent,1994). Na elo zagotavljanj a kakovost i pravi, da je potrebno glavno skrb v vezi s kakovostjo posvet iti prepr e evanju, torej, da ne pride do neustreznih proizvodov. To pomeni, da je potrebno v im ve ji meri zmanjšati možnost i realizacije neustreznega proizvoda in zagotovit i pogoje nastanka ustreznega proizvoda, to je, na elo preventive. Osredoto enost se je premaknila na dejavnosti zagotavljanja kakovosti v vseh f azah ciklusa na rtovanja in proizvodnje proizvoda ter na vse dejavnike, ki vplivajo na kakovost proizvoda. S tem naj bi se v im ve ji mer i zagotovilo, da bodo output procesa oziroma proizvedeni proizvodi imeli zahtevano kakovost ( Marolt in Gomiš ek, 2005).. Tea Zver : Kakovostno reševanje reklamacij. Stran 10.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. Na kratko povedano zagotavljanje kakovost i pomeni, zagotovit i kakovost izdelka ali storit ve tako, da ga potrošnik kupi in še dolgo uporablja z zaupanj em in zadovoljstvom. Strinjamo se, da mora vsak kupec zaupat i dolo enemu izdelku ali storit vi, da lahko z zaupanjem kupuje. Vendar pa zaupanja ne pridobiš ez no , zato si mora organizacija ves as prizadevat i za zagotavljanje kakovosti. Vsak kupec seveda pr i akuje, da bo imel pr oizvod ali opravljena stor itev dolgo življenjsko dobo, da ga bo lahko dolgo uporabljal ali koristil.. 4.4. STALNO IZBOLJŠEVANJE KAKOVOSTI Stalno izboljševanje kakovosti zag ovarja osredoto enje na izboljševanje vseh procesov, ki se izvajajo v organizaciji. To je tako imenovani procesni pristop h kakovost i. Procesni pr istop je nastal zar adi novih zahtev globalizacije trga. Pomagal naj bi izboljšat i dolo ene elemente, ki pripomorejo k ve ji uspešnosti in u inkovitosti poslovanja organizacij, kot so: • Pove anje zadovoljstva kupca, • doseganje ve je vklju enosti vsakega zaposlenega v izboljševanje procesa na osnovi timsko organiziranosti dela, • zniževanj e stroškov poslovanja, • doseganje višjega nivoj a usposobljenosti zaposlenih, • dvigovanje kulture zaposlenih, • doseganje optimalnega izkoristka uporabljenih virov, • pove anje zadovolj stva zaposlenih, it d. ( Marolt in Gom iš ek, 2005). e organizacija upošteva ta na ela in se z njim i spopade že na za etku, in si prizadeva v im ve j i meri dosegati popolnost in kakovost za svoje izdelke ali stor it ve, je njen poslovni uspeh zagotovljen. S tem že na samem za et ku poskrbi za celoten pregled in morebitne napake, ki jih lahko še pravo asno odpr avi. Tako je kakovost izdelkov ali storitev zagotovlj ena, organizacija se izogne dodatnim stroškom in nenazadnje pove a zadovoljst vo kupca.. 4.5. VKLJU EVANJE KAKOVOSTI V PROIZVODNE SISTEME Proizvodnja pomeni ustvarjanje izdelkov in stor itev, po katerih obstaja povpraševanje. To pomeni, da ima out put proizvodnega sistema svojo ceno na trgu in zato dovoljuje uporabo m aterialnih, loveških in drugih virov ter pokrivanje z nj imi povezanih st roškov ( Marolt in Gomiš ek, 2005). Proizvode proizvedemo s pomo jo pr oizvodnega sistema, ki ga sestavljajo: input- vstopni vir i, transf ormacijski proces in output – izstopni izdelek ali storitev ( Mar olt in Gomiš ek, 2005).. Tea Zver : Kakovostno reševanje reklamacij. Stran 11.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. Vsak proizvodni sist em mora skrbeti za kakovost svojih izdelkov storitev, zato mora imeti nef ormalen ali f ormalen podsistem kakovost, ki je prav tako pomemben kot prodajni, nabavni, f inan ni kak drug podsistem . Vsi podsistem i so v medsebojni povezavi vplivajo drug na drugega (Marolt in Gom iš ek, 2005).. in za ali in. V vsakem proizvodnem sistemu potek a vrsta razli nih procesov. Management celovite kakovosti posve a osrednjo pozornost procesom, ker se v procesih ustvarja dodana vrednost in ker so izboljšave procesov glavni vir višje kakovosti, nižj ih stroškov in ve je produktivnosti ( Marolt in Gomiš ek, 2005).. 4.6. KAJ JE PROCES? Standard ISO 9000:2000 def inira pr oces kot: ''niz medsebojno povezanih ali vzajemno sodelujo ih dej avnost i, ki pret varjaj o inpute v outpute''. Proces naj bi sprem injal input v output, ki ima neko dodano vrednost. Vsak proizvodni pr oces je povezan z input om in outputom. Shemat i no je proizvodni proces predst avljen na sliki 1 (Marolt in Gomiš ek, 2005).. INPUT. PROCES. OUTPUT. Transformacijski proces vstopni viri. izdelek ali storitev. Slika 1: Shema proizvodnega procesa U inkovitost proizvodnega procesa j e odvisna od tega kako je dolo eno delo opr avljeno. V tem kako je dolo eno delo opravljeno pa je pravzaprav bist vo kakovosti ( Marolt in Gomiš ek, 2005).. Tea Zver : Kakovostno reševanje reklamacij. Stran 12.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. 4.7. DRUŽINA STANDARDOV ISO 9000:2000 Družina standardov ISO 9000:2000 je sestavlj ena iz treh glavnih in enega dodatnega standarda. Glavni trije standardi družine ISO 9000:2000 so: • ISO 9000 -sistemi managementa kakovost i - podaja osnove sistemov managementa kakovost i in dolo a terminologijo za sisteme managementa kakovosti, • ISO 9001 – sistemi managementa kakovosti – dolo a zahteve za sistem management a kakovost i, kjer mora organizacija pr ikazati svojo sposobnost, da nudi proizvode, ki izpolnjujejo zahteve kupca in pripadajo ih predpisov, ter si pr izadeva pove ati zadovoljst vo kupca, • ISO 9004 – sistemi managementa kakovosti – nudi smernice, ki upoštevajo tako u inkovitost kot uspešnost sist ema managementa kakovosti. Cilj tega standarda je izboljšati delovanje organizacije ter zadovolj iti ostale zainteresirane strani.. Dodatni standard •. ISO 19011 – nudi navodila za presojo sistemov managementa kakovosti in sistemov managementa okoljevarst va.. Vsi skupaj t vorijo vrsto medsebojno povezanih standardov, ki se nanašajo na sistem managementa kakovost i in ki naj olajšajo medsebojno sodelovanje v nacionalni in mednarodni trgovini ( Marolt in Gomiš ek, 2005). Na ela management a kakovosti Standard ISO 9000:2000 izpostavlja osem na el managementa kakovosti, ki naj bi j ih upošteval vrhnji management, da bi organizacijo vodil k boljšemu poslovanju. Ta na ela so v glavnem na elom, ki jih zagovarja TQ M (management celovite kakovosti). Na ela management a kakovosti ISO 9000:2000 so: • • • • • • • •. osredoto enost na kupca, vodenje, sodelovanje zaposlenih, procesni pr istop, sistemski pr istop k managementu, stalno izboljševanje, odlo anje na osnovi dejstev, obojestransko koristni odnosi z dobavit elji ( Marolt in Gomiš ek, 2005).. Tea Zver : Kakovostno reševanje reklamacij. Stran 13.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. 4.8. CELOVITO OBVLADOVANJE KAKOVOSTI Že ve kot 20 let or ganizacije po svetu ve ali manj uspešno uvajajo novo managersko strategijo, poznano pod imenom management celovit e kakovosti – TQM. Razli ni avt orji TQM razli no def iniraj o, toda vsi se strinj ajo ''da je TQM skupek organizacijskih sprememb in orodij, s pomo j o katerih naj bi organizacija stalno izboljševala kakovost svojih procesov in proizvodov in s tem izboljševala svoj o u inkovitost, uspešnost in f leksibilnost ter s tem pove evala svojo konkuren nost na trgu''. TQM zagovarja na elo, da bo organizacija u inkovit a tedaj, ko se bo vsak njen del prizadeval za dosego istih ciljev in se pri tem zavedal, da vsak posameznik, na vsakem nivoju organizacije in vsaka dejavnost vpliva na delo ostalih in da tudi ostali vplivajo na njih (Marolt in Gomiš ek, 2005).. 4.9. CILJI KAKOVOSTI Cilji služijo kot vodila za odlo it ve in dejavnost i, ki jih je potrebno izvršiti za njihovo dosego. Cilje kakovost i lahko post avljajo na razli nih nivojih organizacije tako posamezniki kot tudi timi. S timskim na inom postavljanj a ciljev se lažje r ešuje probleme, ki bi lahko ovirali nemoteno doseganje postavljenih cilj ev ( Mar olt in G omiš ek, 2005). Glavna vodila za dosego ciljev so: • Polit ika in strat egija kakovost i služita kot smernici za nadaljne odlo it ve in dejavnosti ter morata bit i nedvoumno in razumljivo predstavljeni v pisni obliki. • Polit ika in strategija kakovost i morata bit i dovolj splošni, da dopuš ata delegiranje odgovornosti na nižje nivoje organizacije, vendar dovolj natan no dolo eni za dosledno in ciljno usmerjene odlo it ve in dejavnosti. • Polit ika kakovost i naj predvideva t udi pr ihodnj i razvoj organizacije in morebitne težave, ki bi se lahko pojavile ter naj predvideva tudi morebitne rešit ve za njihovo odpravo. To pripomore k zmanjšanju negotovost i in napravi politiko bolj realist i no in pr ilagodljivo. • Polit ika kakovosti se uporablja, da se ustvari atmosf ero zaupanja in jasnost i ter doseže kooperativnost zaposlenih ( Marolt in Gomiš ek, 2005).. Tea Zver : Kakovostno reševanje reklamacij. Stran 14.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. 4.10. KAKOVOST IZDELKOV Kadar kupec kupi izdelek, pri akuje da ima le-ta dolo eno kakovost. Da bi izdelek zadovoljil pr i akovanja kupcev, pa mora pri na rtovanju direktno sodelovat i kupec, kar smo ugotovili malo prej, oziroma je treba mislit i nanj in na zadovoljitev njegovih pri akovanj in potreb. Izdelek je vsaka st var, ki je koristna za kupca in ima svojo vrednost, ter je plod na rtne proizvodnje (Slovensk i pravopis, 2001). Kakovost in koristnost izdelka, ki si j o zam išlja kupec je težko razložit i. Vsak ima svoj e potrebe in pr i akovanja oziroma, e re emo druga e, nekateri so hitreje zadovoljni kot drugi, imajo manjša ali ve ja pri akovanja, vse je tudi st var okusa vsakega posameznika (Poto nik, 2004) . Poglejmo si na pr imer avtomobil. Ta se uporablja predvsem za prevoz. Zakaj je potem toliko razli nih vrst oziroma znamk avt omobilov? Želje so razli ne in mnogo ljudi je pr ipravljeno pla at i realizacijo svojih želja. Velikokrat se pa zgodi tudi ta neprijetna situacija, da si izdelka ali stor it ve sploh ne moremo privoš iti. Dejstvo je, da želi kupec kupit i tak izdelek ali storitev, da bo imel od njega korist, da bo izpolnil njegova pri akovanja in zahteve in da bo postopoma lahko zaupal tudi v organizacijo. Tako sta obe strani zadovoljni, kupec z izdelkom ali stor it vijo, organizacija pa z zvestobo kupca.. 4.11. KAKOVOST STORITEV Storitev danes najhit reje raste, zat o post aja tudi kakovost storitev vse bolj aktualna, kajti t a vpliva na uspešnost poslovanja organizacije, ki opravlja storit ve. Storit veno podjetje lahko doseže uspeh samo, e na trgu ponudi kakovostno stor itev. Kakovostna storitev je razlika med pr i akovano in dejansko prejeto storit vijo, kot jo zazna porabnik. Zato si storit vena podjetja pr izadevajo odgovorit i na vpr ašanje, kateri dejavniki vplivajo na porabnikovo zaznavannje kakovosti st oritev (Poto nik, 2004). Kakovost stor it ve je povezana s pojmovanjem ne esa pozitivnega, dobrega, odli nega. Kakovost stor itev je najpomembnejši problem, s katerim se sre ujejo v storit venih podjetjih. Kakovost dosežejo le, e se popolnom a predajo f ilozof iji kakovosti. To pomeni, da morajo vklju iti elemente kakovosti že z vizijo svojega razvoja in tudi f inan no podpr eti napredek kakovosti svojih storit ev (Poto nik , 2004). Kakovost se izraža z zadovoljst vom in navdušenjem porabnika ali njegovim razo aranjem, ki ga doživi s posredovano storit vijo (Poto nik, 2004).. Tea Zver : Kakovostno reševanje reklamacij. Stran 15.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. Ker je kakovost st oritev težko posnemati, uspešno organizacijo tudi manj ogrožajo tekmeci, ki se množijo kot gobe po dežju. In t udi e se konkurenti pojavijo, se kupci le neradi preusmer ijo k njim. Njihova zvestoba temelji na ust veni navezanosti in navadah in že poznani ceni in kakovosti st oritev. Ta je najbr ž ugodna, e so se odlo ili za dolgoro no sodelovanje z njim i. V dolo eni meri so stranke pripravljene za zaneslj ivo kakovost pla ati celo nekoliko ve kot obi ajno (Horovit z in Panak,1997).. 4.12. ZNA ILNOSTI KUPCEV Delo s kupci je zahtevno, odgovorno in naporno, saj zahteva od prodajalca nenehno zbr anost, obvladovanje in prilagajanje. Da bi delo opravljal im bolj sproš eno in zadovoljno, je potrebno poznati vsaj najpomembnejše razlike med kupci in vedeti, kako jih upoštevati pr i vsakdanjem delu ( Malovr h, 1996). Prodajalcu ni treba ravnati z vsemi kupci enako, kot mu ni treba upoštevati vseh r azlik med ljudm i. Lahko pa opazi mo neje izstopajo e lastnost i kupca in po nj ih ur avnava na in prodaje in svoje obnašanje ( Malovrh, 1996). Kupce lo imo po spolu in starost i, po izobrazbi, po kraju bivanja in po posebnih osebnostnih lastnost ih, ki jih izražajo v svojem obnašanju in na inu kupovanja. Vsak prodajalec najprej opazi tiste kupce, ki izstopajo iz povpr e ja ( Malovrh, 1996). Kupci glede na psihološke razlike so: • samozavesten in boje kupec (prodaj alec mora razlikovati, ali temelji samozavest na realnih osnovah, ali je le na videz, ki ga ho e kupec ustvarit i o sebi), • odlo en in omahljiv kupec (odlo nost je povezana z energijo kupca, zaupanjem, samozavestjo, neodlo en kupec pa niha med pozitivnim i in negativnim i motivi za nakup), • pou en ali nepou en kupec (prodajalec mora kupcu znati povedat i vse o izdelku ali st orit vi, se pa najdejo tudi taki, ki o izdelku ali storit vi vedo ve od prodajalca, vendar pa je nepou enost pri kupcih mnogo pogostejša), • jezen kupec (nekateri kupci se vedno jezijo in iš ejo pomanjkljivosti, da izrazijo svojo jezo), • kupec klepetulja (tak kupec nenehno govori o vsem, razen o t istem ne kaj to no želi kupiti), • grob, neotesan kupec (to je nesramen, grob lovek, ki se grdo obnaša do vseh lj udi), • ošaben kupec (je ošaben in zaverovan vase, in vedno ho e dokazati svoj prav),. Tea Zver : Kakovostno reševanje reklamacij. Stran 16.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. • •. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. mol e kupec (nerad govori in ga je treba pustit i, da v miru pregleda izdelek ali oceni storit ev), nezauplj iv, sumni av kupec (takšen nenehno zaslišuje prodajalca, ker se boji, da ga bo pretental). ( Malovrh, 1996).. Kupci glede na starost: • otroci (so v bist vu najve ji potrošniki), • mladina (rada sledi novost im in pr ivla i j ih vse kar je novo), • odrasli (teh je ve ina in ker so zaposleni, ponavadi želijo biti hitro postreženi), • starejši kupci (ti potrebujejo malo ve pozor nost i, mnogim je nakup družabno sre anje ali druženje). ( Malovr h, 1996). Kupci glede na spol: • ženske (so najpogostejši kupci, vso družino, kot so obleke, potrebš ine), • moški (Se spoznajo na tehni no medtem ko se v živilskih in odlo ijo za nakup).. saj ne kupujejo le zase, ampak za prehrana, obutev, gospodinjske blago, zato so tam zahtevni kupci, konf ekcijskih trgovinah na hitr o. Kupci glede na izobrazbo in socialen položaj: • kupci nižjega socialnega položaja (kupujejo predvsem zar adi nujnih potreb in so ob utlj ivi na ceno), • kupci višjega socialnega položaja (iš ejo kakovostno blago, imajo izbran okus, druga ne zahteve in potrebe in si lahko pr ivoš ijo ve ), • razlik med meš ani in podeželani ni ve t ako velikih kot v asih, saj se ve ina podeželanov dnevno vozi v službe v mesto, prav tako si mnogi meš ani zidaj o hiše v primestnih vaseh, ki se spr eminjajo v spalna naselja ( Malovrh, 1996).. 4.13. ZNA ILNOSTI DOBREGA PRODAJALCA Prodajalec si ust vari ugled in sloves ozir oma svoj (imidž) z: • urejeno zunanjostjo (to pri kupcu vzbuja simpat ije in zaupanj e), • prijetnimi osebnimi lastnostmi (Pr ijaznost ustrežljivost, taktnost, odlo nost, umirjenost, natan nost, poštenost, to nost, zanesljivost,…), • razvit imi sposobnostmi (dobro razumevanje, spretnost v vzpostavljanj u stikov, natan nost v obra unu, estetski ut za urejanje prodajnega prostora in okolja,…) , • znanjem in strokovnostjo ( Malovrh, 1996). Prodajalec najlažje pridobi kupce, e: • ustvarja prijetno in prisr no ozra je s pr ijaznostjo, • ustvarja pri kupcu ob utek samospoštovanja, • je pri delu takten,. Tea Zver : Kakovostno reševanje reklamacij. Stran 17.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. •. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. si pr idobiva pri kupcu zaupanje ( Malovrh, 1996).. Prodajalec odbije kupca z: • nepr ijaznostjo in brezbr ižnostjo, • nepošt enostjo, • osebno neurejenostjo, • nesposobnostjo in neznanjem, • nevzgojenostjo ( Malovr h, 1996). Prodajalec se mora spoznati na bonton: • Ima vedno pr ijazen obraz, tudi kadar ima osebne probleme, • nikoli ne izgublja živcev, • ne upor ablja psovk in pouli nega žargona, • spoštuje kupca, • skrbi, da kupec ne pride v trgovino zaman ( Malovrh, 1996). Zdi se nam, da je teorija vseeno prelepo zapisana in da v resni nem življenju v organizaciji vsekakor ne poteka vse tako in gladko. Najbolj pomembno je, da si prodajalec želi pr iti na delo, da opravlja delo, ki ga navdušuje in osre uje, da je zavzet, da organizacija skrbi za motivacijo svoj ih zaposlenih. Skozi ves študij sem opravljala delo natakarice v razli nih gostinskih lokalih, vendar s strani dir ektorja ni bilo nikoli dodatkov pr i pla i, ali pohvale, nobene motivacije, medsebojnega sodelovanja, razumevanj a in komunicir anja, ni esar. Seveda to ni bilo r edno delo, vendar se je že pokazalo kakšen je odnos v organizaciji, e pa pr imerjam to delo še z ra unovodskim delom ali delo z otroki, pa ni bilo veliko razlike. Zelo malo je organizacij, ki dejansko vzpodbujajo svoje zaposlene, jih m otivirajo, pohvalijo, spodbujaj o, se pogovarjajo z njimi kot sebi enakimi, ne pa kot podrejenim i. Normalno, da v takih primer ih ljudje, zaposleni pogosto govorijo, da hodijo v službo zar adi drugih dejavnikov, kot so npr. pla a in takih ljudi vsekakor ne zadovoljujejo delovne razmer e, kolektiv ali zadovoljst vo v delu. In seveda vse to dopr inese k nezadovoljst vu. Vse ve je zaposlenih, ki se ukvarjajo sam o sami s sabo, ne želijo si dodatnega izobraževanja, usposabljanja, ne želijo si komunicir anja, so sami zase. Zato bi se morala organizacij a zavzeti za svoje zaposlene, da bi delali kot tim, kot skupina, ker nezadovoljst vo kupci opazijo in tako zaposleni me ejo slabo lu na organizacijo. Komuniciranje med kupcem in pr odajalcem vsekakor mora biti, zato se je treba trudit i, da je pozit ivno, kajti le tako je lahko njun dogovor uspešen in sklenjen. Poglejmo si še, kako pomemben je kupec za organizacijo. Razumevanje in izpolnjevanje pri akovanj in zahtev je najpomembnejše in najbolj trajno sredstvo dolgoro ne poslovne uspešnost i organizacije. TQM zagovarja na elo, da je zadovoljitev zahtev in potreb kupca oziroma uporabnika osnovni namen poslovanja organizacije in edini upravi eni razlog za njen obstoj ( Marolt in Gomiš ek, 2005).. Tea Zver : Kakovostno reševanje reklamacij. Stran 18.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. Znan je rek, '' e ni kupca – ni podj etja oziroma organizacij e''. Prav tako je poznano osnovno pravilo za poslovanje s kupci, ki pravi ''moram koristiti, da dobim korist'' (Marolt in Gomiš ek, 2005). Tradicionalno se za kakovosten proizvod smatra proizvod, ki skladen s predpisanimi specif ikacijami oziroma standardi. To na elo osr edoto anja na proizvod, ki je nujno potrebno, da organizacija izpolnj uje. To na elo ponazarja slika 2 (Marolt Gomiš ek, 2005).. je je ga in. Slika 2: Na elo usmeritve na proizvod Toda za sedanje razmere na trgu to še ni zadosten pogoj za uspešno poslovanje, ker je možno, da specif ikacije oziroma standardi proizvoda, po katerem je izdelan proizvod, ne odražajo dejanskih zahtev in pr i akovanj kupca. Pritožbe kupca so pogosto, na vse možne na ine, zavr njene kot neutemeljene. Zato tr žno na elo pravi, da proizvod ni ustr ezen in delo ni dobro narejeno, e ne zadovolj i potrebe ozir oma zahteve kupca. To na elo ponazarja slika 3 ( Marolt in Gomiš ek, 2005).. Tea Zver : Kakovostno reševanje reklamacij. Stran 19.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. SREDSTVO. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. NAMEN. standard. zadovoljen kupec DELO. zunanji in notranji. navodilo. IZBOLJŠAVA. Slika 3: Na elo usmeritve h kupcu. 4.14. SKRITI RAZLOGI ZA NEZADOVOLJSTVO KUPCEV Tudi skritih razlogov za nezadovoljst vo kupcev je veliko. To so lahko preobsežna in pomanjkljiva navodila za uporabo, napredna tehnologija, ki povzro a težave pr i uporabi ( na primer delo z ra unalnikom), in seveda skrite napake na izdelkih ali napake, ki jih najdemo šele nekaj asa po opravljeni stor it vi (npr. delo v gradbeništ vu). e gre za napako, ki jo je izdelek imel že pred nakupom, vendar kupec o tem ni bil obveš en ali tega skupaj s prodajalcem nista opazila, ima po Zakonu o varst vu potrošnikov (37. len) naslednje možnosti: • lahko zaht eva nov izdelek, • vra ilo kupnine, • popravilo izdelka, • znižanje vrednost i v sorazmerju z napako (Petek, 1998). Tudi najboljše organizacije se morajo zavedati in ra unat i na t o, da bo v asih rezult at njihovega poslovanja nezadovoljni kupec. To nikakor ne pomeni, da se t udi ostalih negativnih posledic, ki jih je prinesel nezadovoljni kupec ne da rešiti. Mislim, da se jih da, v kolikor je ravnanje organizacij e usmerjeno popravilo škode, ali do spodrsljaja, do katerega je prišlo.. Tea Zver : Kakovostno reševanje reklamacij. Stran 20.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. 4.15. NEZADOVOLJNI KUPCI Številne ustanove in organizacije, ki izvajajo raziskave o nezadovoljst vu porabnikov, ugotavljajo podobno: kar devet od desetih nezadovoljnih strank bo odšlo h konkurenci. Pravilno r eševanje pritožb in reklamacij tako lahko postane izj emno mo no tr ženjsko orodje organizacije ( Gospodarski vestnik, B. Zoran, 2001). Na nezadovoljnega kupca bi lahko prepr osto pozabili. Vendar pa ima vsak nezadovoljni kupec za podjetje precej ve j i pomen, kot se zdi na prvi pogled. Le vsak drugi od t istih, ki se pr itožijo, je namre povsem zadovoljen z na inom, kako je organizacija r ešila njegovo pritožbo oziroma reklamacij o. V povpre ju tako podjetje na let o zaradi nepravilnega reševanja pritožb in reklamacij izgubi tudi do 20 odstotkov kupcev. e sklepamo po rezultatih raziskav, nezadovoljni kupec v povpre ju pove o svojem nezadovoljst vu najmanj devet im drugim, ki se zaradi te inf ormacije verjetno ne bodo odlo ili za poslovanje s to organizacijo. Tako hkrati podjetje izgubi, kar deset strank. (Gospodarski vest nik, B. Zoran, 2001). Vsak nezadovoljni kupec, ki se pritoži ali reklam ira izdelek oziroma storitev, je nekakšen zast opnik vseh tistih, ki se ne prit ožijo. S svojo pritožbo daje organizacij i znamenje, da naj izboljša kakovost svojih izdelkov ali stor itev. Pritožba je tako za organizacijo praviloma dragoceno dar ilo, ki ga moramo hvaležno sprejet i, ne glede na to, kako je bilo izr o eno (Gospodarski vest nik, B. Zoran, 2001).. Tea Zver : Kakovostno reševanje reklamacij. Stran 21.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. 5. REKLAMACIJE 5.1 SPREJEM ANJE REKLAM ACIJ Za podr o je reklamacij, torej za postopke sprejemanja, obravnavanja, reševanja in analiziranja reklamacij t er podajanja kon nih ugotovitev analiz sprejet ih r eklamacij, ne obstaja veliko pravilnikov, ozir oma dolo b. Podaja pa ga DIN ISO 10002, ki je zelo nat an en in pregleden in ga omenjamo in prikažemo ob koncu dela. Vsaka organizacija reklamacije ur eja po svoje. Zato nastajaj o tudi razlike med razli nimi organizacijski enotami in posamezniki. Vsekakor to, da se stvari znotraj organizacije razli no rešujejo, ne pripomore k pove anju ugleda take organizacije. Lahko si zam islite, kako vas ob pritožbi ali reklamacij i pošiljajo od enega kadra do drugega v organizaciji. Zato tudi obst aja možnost, da reklamacija ni pravilna rešena in napaka ni odpravljena. Najhujše, kar se lahko zgodi je to, da istega posameznika z ident i no napako drugi obravnavajo isto dr uga e kot prvi . To pa posameznika lahko zm ede in pride do sporov v komunikaciji in v nj em vzbudi ob utek, da organizacija ne ve, kaj dela. Reklamacije se lahk o sprejmejo na ve na inov: • osebno, ustno; tako se reklamacija poda direktno prodajalcu, • telef onsko; take reklamacije se poda na dogovorjenih in objavljenih telef onskih številkah za st ike s kupci, • podajanje reklamacij v knjigo pritožb in pohval, ki ležijo na ozna enih mest ih ( op. vprašanje je koliko jo organizacija sploh upošteva), • podajanje reklamacij po elektronski pošt i (op. vprašanje je ali to sploh kdo pregleduj e in kako resna je sploh pr itožba, e nisi pripravljen zanjo resno zahtevat i obr avnavanje, odpravo napake ali zam enjavo), • podajanje reklamacij pisno po pošti: obravnava j ih enot a ali uslužbenec na katerega je bila pošta naslovljena (Zoran, 2001) Povzet ek sprejemanja reklamacij: • nakažite pr istojnost brez zadr žkov, • zahvalite se za reklamacije, • vljudno povprašajte ( Topf , 2002). Zdi se , da je najhujša napaka, ki ko delajo organizacije, oziroma prodajalci, da reklamacijo pr itajeno odklanjajo. Nekatere or ganizacije celo zmotno m islijo, da one sploh nimajo opravka z reklamacij ami. No, mogo e one res ne, imajo j ih pa kupci, ki zaradi takih ali dr uga nih vzr okov ne reklamir ajo dolo enega izdelka ali storit ve. Seveda pot em taka organizacija nima nobenih podat kov, stat istike in ne more analizirat i svoj ih napak. Pomembno se nam zdi tudi, da organizacija mora sprejeti reklam acijo, da jo spr ejme tisti pr vi h kateremu je prišel kupec, ne da ga prodajalec pošilja z enega konca organizacije k. Tea Zver : Kakovostno reševanje reklamacij. Stran 22.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. drugemu, eš, da naj sam najde tega ali onega, ki da je bolj pristojen za r eševanje reklam acij. Pom islit e, kolikokrat se vam je to že zgodilo, e ne osebno, pa vsaj ko ste reklamirali preko telef ona. Preprosto te vežejo na drug oddelek in kaj se potem zgodi? Pr iznajte, da naj ve krat telef on zvoni v prazno. Vsaka organizacija bi se morala tudi zavedat i, da neupravi enih reklamacij ni, kajti kupec se druga e ne bi reklam iral ali se pritožil. Ko organizacija sprejme reklamacijo je njena edina naloga, da reklamacijo reši in odpravi napake.. 5.2. POJASNITEV REKLAM ACIJ Razum ljivo je, da je treba reklamacije pojasniti, vendar so v praksi pogosto težave. Na splošno se prodajalci prehitro pust ijo zapeljati k ocenjevanju položaja, za katerega se kasneje izkaže, da sploh ni tak. To podaljša celot no reklamacijo in povzro a napetost. Vsa situacija se zaostri tudi zato, ker kupec, ki prihaja z reklamacijo, st var i pogosto ne opisuje povezano, dvoumno in nepopolno ( Topf , 2002). Kako razjasniti reklamacijo? • • • • • • • •. rešitev se ne sme ponuditi prehitro, reklamacijo se vedno najprej razjasni, je reklamacij razum ljiva, spraševanje o vsem, dokler kupec ne pove vsega, ob koncu povzetek, pridobite potrdit ve, rešitev se izdela skupaj s kupcem, prever iti ali je kupec ob danih omej it vah zadovoljen (Topf , 2002).. Menimo, da je težko priti do prodajalca in mu na hitro razložiti, kaj se ti je pripet ilo. Že sam stres, ki ga je povzro ila ta ugotovite, da je nekaj narobe vpliva na kupca negativno. Kupec je jezen, razo aran in ob misli, da mora še enkrat nazaj v or ganizacijo, pr i kateri je kupil izdelek ali v kateri so mu opravili storitev je zanj stresna. Tudi sam ne ve, kako bi se obnašal, kako bi zadevo r azložil, ali bodo v organizaciji sploh pr ipravljeni sprejeti reklamacijo in kakšen bo njihov odziv. Strinjamo se, da je najbolje, kar lahko kupec stor i, da se umiri in se soo i s strahom, da pozabi na svoje negativne misli in da neha razm išljati, kaj se bo zgodilo v sami organizaciji. Da si kupec znotraj organizacije poiš e nekoga, ki mu bo lahko zaupal, ki ga ne bo obsojal in mu na mir en na in pove do esa je prišlo in ga vpraša kaj se da st orit i, da se r eklamacija uspešno reši. Kot pravijo ''lepa beseda vedno lepo mesto najde''.. Tea Zver : Kakovostno reševanje reklamacij. Stran 23.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. 5.3. OBRAVN AVANJE REKLAM ACIJ V odnosih med lj udmi pr ihaja do konf liktov – sporov, pritožb, nesoglasij, nesporazum ov, zamer in užaljenost i. Konf likti so za udeležence mote i in lahko zelo ovirajo vsakdanje življenje in delo. Vse konf liktne situacije rešujemo sprot i, preden so težave tako velike, da jim nismo ve kos( Malovrh, Valentin i , 1996). Pritožbe ali ugovori oziroma reklamacije kupca so vse pripom be, ki jih ima ta na prodajal evo predst avit ev blaga. Obi ajno kupec s tem pokaže, da ga izdelek zanima in prodajalec se jih ne sme ustrašit i. Da bi lahko ustrezno odgovor il nanje, mora dobro poznat i izdelek, kupce in t udi konkurenco. Pri tem mora paziti, da se s kupcem ne zaplete v dokazovanje, kdo im a prav. e pr odajalec ugotovi, da ima kupec napa ne inf ormacije in je glede izdelka v zmoti, lahko prodajalec inf ormacije vljudno zanika in postreže z argument i ali pa le poskuša spremeniti njegovo mnenje o izdelku. e ima kupec pom isleke, ki so ustvene narave in zanje ni pravega razloga, je najbolje, e prodajalec pokaže r azumevanje in ga skuša pomir iti. Hkrati pa mu z argument i vendarle poskuša pokazat i, da so njegovi pom isleki neutemeljeni. Kadar je kup eva r eklamacija v zvezi z izdelkom utemeljena, mora prodajalec to seveda potrdit i in se s kupcem strinjat i, vendar pa gotovo lahko najde tudi kakšen argument, ki je izdelku v prid in s katerim lahko vsaj delno kompenzir a primanjkljaj. e kupec nastopi z nelogi no ali nepomembno reklamacijo oziroma pritožbo, lahko prodajalec prepr osto obide to pr itožbo in poskuša le pozitivno predstaviti prednosti izdelka za kupca. Nasploh je dobro, e prodajalec na osnovi izkušenj predvidi reklamacije, ki se bodo naj verjetneje pojavile in se skuša im bolje pripravit i nanje (Tancer, 2003). S preu evanjem podatkov o pr itožbah se ugotavljajo najpomembnejše vrste pr itožb, vzr oke zanje in katerim pritožbam je potrebno posvet it i naj ve asa in jim dati prednost pred drugimi ( Poto nik, 2000). Obravnavanje reklamacij daje dobre rezultate, kar sta nam potrdili tudi obe organizaciji, ki jih bomo omenili v tej nalogi. Naj ve ja napaka pr i obravnavanju r eklamacij je skrito odklanjanje leteh. Nespam etno govorjenje, ki zavla uje obravnavanje reklamacij, kupca še bolj razjezi, skali odnose, or ganizaciji pa pr inaša stres in jezo. Za uspešno obr avnavanje je potrebno, da: • prodajalec ne reagir a odklonilno, ampak razumevajo e, ker zrcali kup eve ob utke, • ne poskuša pr eložiti problema na kupca ali kakšno drugo enoto v organizacij i, • iš e rešit ve (Topf , 2002). Poudarjamo, da se mora organizacija zavedat i, da je nemogo e ustre i vsem zahtevam in prošnjam strank in da v asih ne more. Tea Zver : Kakovostno reševanje reklamacij. Stran 24.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. izpolnit i vseh kup evih pr i akovanj. Ob asne napake se pojavljajo zdaj in se vedno bodo, pa naj gre za svet ovno uspešne pr oizvodne organizacije ali stor itvene dejavnost i. Organizacije bi se mor ale bolj posve ati ciljem ukrepov, ki jih izvajaj o in odstranit vi ugotovljenih vzr okov za napake, ne pa za popravilo napak. To je samo trenutna rešitev za kupca, ne pa dolgoro na za or ganizacijo. S tem, da se skuša organizaciji izogniti odgovornosti, pri obravnavi reklamacij ne reši ni . Lahko pride na slab glas in po asi tone v izgubo. Pri obr avnavi gre pr edvsem zat o, da se organizacij a soo i s problemom, ki ji ga kupec skuša pojasniti in, da se poglobi v celotno notranjo organizacijo, da poiš e napake, da ugotovi zakaj in kako je do tega pr išlo, da si s tem krepi samozavest in, da tako postane in ostane najboljša, kar je klju nega pomena pr i sami poslovnost i in uspehu organizacije.. 5.4. POSTOPEK REKLAM ACIJ Priznajmo, da je teorija, kar zadeva sam ih r eklamacij, veliko lažj a in razumljiva, kot pa praksa. Zdi se ti lahko in enostavno, ko prebiraš knjige in lanke, in si v mislih predstavljaš, da s postopkom reklamacij in nasploh s samo predajo reklamacij odgovornemu v organizacij i, ne bi smelo bit i težav. Ko pa poskušaš t o resni no realizirati in se postaviš v vlogo nezadovoljnega kupca, ki ves besen prihr umi do ni hudega slute ega pr odajalca, potem se enostavno ni ne pr emakne v pravo smer. Zato smo se odlo ili, da poizvemo, kako je s tem postopkom v naklju no izbr anih organizacijah. Presene a nas to, da se vsaka organizacija post opka reševanja reklamacij, loteva po svoje. Kot, da ni nikjer nekega pravilnika ali zbornika dolo enih t o k, po katerem bi se lahko in morale ravnati organizacij e, pri postopku r eševanja reklamacij za uspešno poslovanje in velj avo na trgu. In kar je še bolj žalostno in nedopust no, da ve ina organizacij sploh nima svoje enote ali kadra, ki bi se resno uk varjal s postopkom reševanja reklamacij in skrbeli, da se napake odpravijo v najkrajšem možnem asu in da se postopek uspešno zaklju i. Zavili smo v najve j o delikatesno trgovino Merkator na Primskovem pri Kr anju. S sabo smo imeli tr i sladke in diše e ananase, ob katerih smo z jezo ugotovili, da so gnili. Si to najboljši sosed sploh lahko privoš i, smo pomislili? Šli smo do inf ormacij in vljudno zahtevali nekoga iz oddelka sadja in zelenjave. JAZ: Dober dan, v eraj zve er sem pr i vas kupila tri ananase in ko sem jih danes prerezala na pol, ugotovila, da so popolnoma gnili. A: Ja, in kako vam lahko pomagam? JAZ: Pr inesla sem vam jih nazaj in želim, da m i jih zamenjate za sveže? A: Imate ra un? (vmes pogleda v mojo vre ko, da se pr epri a o gnilih ananasih, jaz pa povem, da nimam ra una). Tea Zver : Kakovostno reševanje reklamacij. Stran 25.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. Saj sploh niso gnili. JAZ: Seveda so gospa, vsak dan jih kupim, saj jih lahko že na dale zavohate. Tile vsekakor ne dišij o po ananasih. A: e nim ate ra una, kako naj vam verjamem, da ste jih res kupili pri nas? (naštejem dve blagaj ni arki, ki sta delali prejšnji ve er in sem jih tudi osebno poznala) A: Prav, verjamem vam, grem iskat tri nove. Prosim po akajte tukaj. (pride nazaj s petim i ananasi, da bi se lahko odlo ila sama, eden je bil bolj zelen od drugega) A: Tile so vsi, ki jih imamo. JAZ: Ja saj so isto zeleni in nezr eli, kako naj se zdaj odlo im? Zr el ananas diši po ananasu. A: Jaz to vem. (jaz že malo jezno in arogantno) JAZ: Ja o itno ne veste gospa. e ste mi samo zelene pr inesla. In kako, da imate v vsej trgovini samo pet ananasov? Si to lahko privoš it e, glede na to koliko kupcev vas vsak dan obiš e in pri akuje brezhibno sadje in zelenjavo? Nimate nikogar, ki skrbi, za sveže sadje in zelenjavo, in nikogar, ki gnilo daje stran? A: Mislim, da to ni vaša skrb. Jih bost e sedaj vzela, ali jih nesem nazaj? JAZ: Zelo sem razo arana, seveda j ih bom vzela, saj sem j ih pla ala. Hvala. Seveda m i jih je dala, etudi sem bila br ez ra una. Sprašujemo pa se, kako vsa zadeva f unkcionir a. Mogo e je težko to ugotavljat i pri sadju. Verjamemo, da dostavna vozila pripeljejo samo sveže in popolno sadje in zelenjavo. Hranijo ga v hladilnikih, e pa na policah zmanjka sadja in zelenjave, jih spet napolnijo. Koliko asa pa sploh zdr ži sadje? Ne dolgo. In kam gre gnilo sadje ali zelenjava? Doma v koš ali v bio-odpadke. Ampak kje se potem to kalo, ki je za stran izena i. Vsekakor je bilo to pla ano ali vsaj bo ko prete e rok pla ila. In izgubo, kdo jo poravna. Seveda mi, kupci. Poskusili smo tudi pri f rizerju, zato smo dolo ili kar mene, ki mi je urejenost las nujna. Domislili smo se ene isto majhne spremembe. Žal je bila f rizerka, pri kateri si vedno urejam lase in, ki moj e lase in moje zahteve ter ''modne muhe'' dobro pozna, na dopustu, zato mi ni preostalo drugega kot, da smo odšli v dr ug salon. Samo spredaj nad o mi smo želeli, da mi malo skrajša lase in, da me pri straneh postr iže na resice. Ni težkega. Pa vseeno nismo bili zadovoljni. Že med striženjem smo jo namre nekajkrat popravili, in izrazili nekaj popravkov pa je bilo kot, da nas ni slišala. In smo seveda spet izrazili nezadovoljst vo, da nam taka f rizura ni vše , sploh pa meni, ki jo bom morala nositi. Mogo e sem potem res malo povzdignila glas, kar se razume, saj bom zdaj nekaj asa hodila s to f rizuro okoli in povr hu vsega bom še zelo nesre na. Razumemo, da gospodi na ni poznala mojih las in lasiš a, ter prvi videla mojo obliko glave, vendar pa mislimo, da moraš striženje obvladat i, e ho eš bit i f rizer, pa naj bo to taka ali druga na glava. V. Tea Zver : Kakovostno reševanje reklamacij. Stran 26.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. glavnem, zdelo se nam je, da gospodi na še nima veliko izkušenj in se nas je kar malo ustrašila, ko smo zahtevali vodjo salona, tako, da nam ni bila potem, vsa treso a, pr ipr avljena ni ra unati. Vmes smo se že malo ohladili in pomir ili, ter se ji opravi ili za izbruh, in vsa ekipa je jezna odšla iz salona. Težje kot izdelke, je reklamirat i neko storitev. e pogledamo npr. polaganje parketa v hiši, ki si jo želimo im prej dokon ati in urediti vse potrebno, da bomo kon no lahko zadihali na svoj em, imeli svoj mir in se lahko posvetili dr ugim stvarem. Pomislimo, kdaj smo nazadnje, koga potr ebovali, ki opravlja dolo eno storitev. Najprej smo ga akali kakšen mesec, da je sploh prišel in za el z delom, kajti oni so vedno že za dva meseca vnaprej zasedeni. Po dolgem prem isleku bi lahko naredil malo izj eme in nas '' vzel naprej'', se pravi, da smo pr esko ili vrsto, pa še ta je bila neskon na. Spet je preteklo nekaj asa, da smo imeli parket položen. Nakar z grozo ugotovimo, da je nekje postrani zamaknjena ploš a kocke, nekje so luknje, in se odlo imo reklamirati storitev. Po vsej verjetnosti, smo že pred delom pla ali del pla ila, ker storitev druga e skoraj sploh ne opravljajo kot tako, da pla aš vnaprej in si zagotoviš mesto. Torej smo ob denar in z napa no položenim parketom. Ampak seveda je ta mojster, že vnaprej dogovorjen s toliko ljudmi, da nam vsekakor ne more priti odpravit i napake, ki jo je tako malomar no naredil. In kaj nam preostane drugega kot to, da po akamo še nekaj mesecev, da nam pride pr avilno položit i parket, saj smo mu vendar le že pla ali velik delež cene za opravljeno storitev. Žal je pa tudi res, da se vse manj ljudi med seboj pogovarja, da ne prisluhnejo svoj emu kupcu ali stranki, da se dolo ene dejavnost i opravijo na hitro in površno kot, da se vse dela po nekem teko em traku, da smo ljudje samo številke, ki na koncu meseca prinesemo organizacij i tak ali druga en izkupi ek. Zelo malo organizacij vlaga svoj kapital v izobraževanje svoj ih zaposlenih, izpopolnjevanje svoje stroke. Še ve , bi si upali trdit i, da tudi ljudem ni do nekega izobraževanja, sploh e pomislimo na starejše ljudi, se zdi kot, da samo akajo, kdaj bodo dovolj stari da si lahko zasluženo ali nezasluženo pr ivoš ijo svoj zaklju ek v organizacij i in odidejo v pokoj. Organizacija bi si m orala prizadevati za: • ve komuniciranja m ed svoj imi zaposlenimi, • ustvarjanje harmonij e na delovnem mest u, • poslovno rast organizacije, • timsko delo, • u inkovitost organizacije, • kakovost izdelkov ali storitev, • odpravljanje napak znotraj organizacije, • as, ki ga mora posvetiti kupcem, • svetovanje in pomo , • odli nost, strokovnost, prijaznost in ustr ežlj ivost.. Tea Zver : Kakovostno reševanje reklamacij. Stran 27.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. 5.5. REŠEVANJE REKLAM ACIJ Uspešne organizacije podrobno pr eu uj ejo podatke o pritožbah in reklamacijah in podatke o rešenih reklamacijah ali pritožbah. Vsaka organizacija, e se ho e resno lotit i pravilnega reševanja reklamacij, se mora najprej sprijazniti z dejst vom, da v asih s svojimi izdelki oziroma stor it vami ne izpolni kup evih pri akovanj. Posledica takšnih situacij je razo aran kupec, ki oceni, da za vložena sredstva ni prejel pri akovane korist i (Poto nik, 2000). Ob vsaki pr itožbi ali reklamacij i pride do odnosa med kupcem ali stranko, ki ima problem, in pr edstavnikom organizacije, ki je prodala izdelek ali storitev. Kupec želi problem rešit i. Pomembno j e, da se prejemnik reklamacije že pr av na za etku nanjo pravilno odzove. Ljudje, ki se pritožujejo ali reklamir ajo, so obi ajno jezni, razo aran i in te ob utke izražajo na najrazli nejše na ine. Tist i pa, ki sprejema reklamacijo, mora im eti do kupca strpen, prof esionalen odnos. Le tako se namre lahko izognemo še ve jemu nezadovoljstvu stranke. Kupec mora za utit i, da nasprotna stran z njim sodeluje in se trudi rešit i njegov problem. e se le da, se je tr eba izogibati sklicevanju na polit iko organizacije in zakone. Prejem nik reklamacije ali pritožbe lahko pokaže strokoven odnos s pom o jo preprostega napotka za reševanje reklamacij ali pritožb: • kupca je treba s pravilnim nastopom naj prej umirit i in potolažiti, • raziskati je treba, kaj je dejanski pr oblem (analiziramo dejavnike in okoliš ine), • im prej je treba za eti reševati pr oblem oziroma ukrepati. Do težav v odnosu med kupcem in predstavnikom organizacije navadno pride r avno zato, ker prejemnik reklamacije ali pr itožbe ni pripravljen na njihovo reševanje. Izgovarjanje, prelaganj e odgovornost i na dr uge ali obtoževanje, da so kupci sami krivi za težave, ljudi še bolj razjezi, zato postanejo še bolj agresiven, napadalen, zaht evaj o ve in na koncu uporabijo vsa možna sredst va (medije in sodiš e), da bi dokazali svoj prav. To se naj ve krat zgodi zar adi nepravilno izpeljanega postopka reševanja reklamacij oziroma pritožb (Zoran, 2001). Preu evanje podatkov o reklamacijah t emelji na drevesu r eševanja reklamacij, ki pr ikazuje, kako se problemom lahko izognemo, kako jih rešujemo in kako pomembno je por o anje o reklamacijah vodst vu proizvodne ali stor it vene organizacije. Kaj se zgodi, e se potrošniki pritožijo? e se potrošniki prit ožijo in je reklamacija ugodno rešena, bo ve kot 90 odstotkov strank ostalo zvestih ponudniku pr oizvodov. Nasprotno pa v pr imeru, e reklamacija ni r ešena, kupci niso zadovoljni, in m anj kot 60 odstotkov j ih še ostane zvest ih ponudniku po pr vi ner ešeni reklamacij i. (Poto nik, 2000). Seveda se moramo zavedati, da so nezadovoljni tudi potrošniki, ki se ne pritožijo. Tudi ti ostanejo še nekaj asa zvest i organizacij i, po nekajkratnem razo aranju pa odidejo h konkurenci. S hitr im in ustreznim reševanjem reklamacij organizacija spodbudi tudi t iste potrošnike, ki se sicer niso pr itožili, eprav bi se lahko, da. Tea Zver : Kakovostno reševanje reklamacij. Stran 28.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. sporo ijo svoje upravi ene reklamacij e. Tako organizacija lažje ugotovi glavne vzr oke za reklamacije kupcev in j ih im prej odpravi (Poto nik, 2000). e povzamemo, reševanje reklamacij se vsekakor za ne t akrat, ko organizacija sprejme kupca. Prav bi bilo, da se kupca povabi v neko lo eno pisarno, da se lahko pogovor ita, vendar po naših izkušnjah, tega v organizacijah ne delajo. Naj ve krat se zgodi tako, da svojo težavo opisuješ še pred drugimi ljudm i, kar naredi situacij o še bolj nepr ijetno, kot že je. Najhujše, kar se dogaja, je to, da te pošljejo najprej do nekoga drugega, ki da je bolj usposobljen za reševanje reklamacij, vendar na koncu nih e pravzaprav ni vedel, kako bi se reklamacije lot il. Nadalje bi se morala organizacija zavzet i za kup ev problem in se kar najhitreje posvetovati z odgovornim i, o tem obveš ati kupca in im hitreje najti rešitev. Na prvem mestu pa bi morala organizacija poskrbeti za enoto, ki bi se ukvarjala samo z reklamacijami in j ih spremljala dokler niso rešene. Žal temu v ve ini pr imerov ni t ako. Organizacija, bi se morala najprej posvetiti vprašanju, kako je sploh do napake pr išlo. Mogo e so bila kriva navodila, neenotnost tima, slab material, zato je pomembno, da organizacija za ne reševat i reklamacijo v samem za etku ust varjanj a izdelka ali stor it ve. Ko bi se odstranil vzrok za napako tekom procesa izdelave izdelka ali stor it ve, bi se lahko reklamacija rešila. Veliko nam pove tale stavek: Vse se da rešit i, ni se ne da rešit i, e ljudje niso za to.. e so ljudje za to, in. 5.6. UKREPI IZBOLJŠAV NA OSNOVI AN ALIZE REKLAM ACIJ Organizacija mora prevzeti odgovornost za pr oblem, ki ga je navedel nezadovoljni kupec, ne da bi skušal iskati kakršnokoli opravi ilo. Organizacija se ne bi smela ozirati na dejansko krivdno odgovornost, temve bi morala im hitreje izvesti vse akcije, da se napaka odpravi. Zlato pravilo dobrega poslovanja je, da moramo kupcem nuditi najboljše možne izdelke ali storit ve. ''Najboljše moramo razum eti v relat ivnem smislu t .j. take, ki v naj ve ji možni mer i zadovoljijo dolo enim zaht evam kupca oziroma trga ali celo presegajo pri akovanja kupca (Marolt in Gomiš ek, 2005). Najboljše izdelke ali storit ve lahko organizacija nudi samo s stalnim izboljševanjem procesov ( Mar olt in Gomiš ek, 2005). e uporabljamo prak so, da le lo ujemo neustrezne izdelke ali storit ve od ustreznih, potem, ko so le-ti že izdelani, ne bomo dosti pripomogli k izboljšanju procesa. Tak pristop samo vzpodbuja nadaljevanje proizvodnj e neustreznih izdelkov ali storitev ter dviguje stroške procesa ( Marolt in Gomiš ek, 2005).. Tea Zver : Kakovostno reševanje reklamacij. Stran 29.