Welcome to Repositori Universitas Muria Kudus - Repositori Universitas Muria Kudus

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN KONSUMEN,

DAN NILAI KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN

(STUDI KASUS PADA MAHASISWA PENGGUNA HANDPHONE

BLACKBERRY

_{DI UNIVERSITAS MURIA KUDUS)}

Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang pendidikan

Strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus

Diajukan oleh : AFIF KURNIANTO

NIM : 2008-11-207

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN KONSUMEN,

DAN NILAI KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN

(STUDI KASUS PADA MAHASISWA PENGGUNA HANDPHONE BLACKBERRY DI UNIVERSITAS MURIA KUDUS)

Skripsi ini telah disetujui dan dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus

Kudus, 2013 Mengetahui,

Ketua ProgDi Pembimbing I

NOOR AZIS, SE, MM Dr. MOKHAMAD ARWANI, SE, MM

NIS. 0610701000001179 NIS. 0610701000001209

Mengetahui,

Dekan Pembimbing II

Dr. H. MOCHAMAD EDRIS, Drs, MM DIAN WISMAR’EIN, SE, MM

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Motto :

1. Allah tidak akan mengubah nasib kaum sebelum kaum itu sendiri yang

akan mengubahnya (Al-Qur’an S. Ar Ra’ad ayat 11)

2. Jika engkau menghendaki datangnya pemberian Allah kepadamu, maka

bersungguh-sungguhlah dalam membuktikan kefakiran dan kesusahanmu.

(Al – Hakim)

PERSEMBAHAN : 1. Ayah dan ibuku 2. Saudaraku 3. Kekasihku

KATA PENGANTAR

Puji Syukur Kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat, taufik, hidayah dan inayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN KONSUMEN, DAN NILAI

KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (STUDI KASUS

PADA MAHASISWA PENGGUNA HANDPHONE BLACKBERRY _DI

UNIVERSITAS MURIA KUDUS)”. Skripsi ini disusun guna memenuhi salah satu

persyaratan menyelesaikan jenjang pendidikan Strata Satu (S1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus.

Skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak, untuk itu penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung sehingga tersusunnya skripsi ini, terutama kepada :

1. Bapak Drs. Dr. H. Mochamad Edris, Drs, MM, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi UMK.

2. Bapak Dr. Mokhamad Arwani, SE, MM selaku Dosen Pembimbing I yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan dalam penyusunan skripsi ini.

3. Ibu Dian Wismar’ein, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan dalam penyusunan skripsi ini. 4. Seluruh Dosen-Dosen Program Studi Manajemen yang telah memberikan

5. Seluruh staf tata usaha Karyawan tata usaha Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah banyak membantu hingga tersusunnya penulisan skripsi ini.

6. Teman-temanku FEMA angkatan 2009 yang selalu memberikan semangat dan motivasi dalam penyusunan skripsi ini.

7. Semua pihak pendukung yang lain tidak bisa saya sebutkan satu-persatu Akhir kata penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh mencapai kesempurnaan, karena itu penulis akan bersenang hati untuk menerima kritik dan saran, dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi yang membaca. Amin.

Kudus, September 2011

ABSTRAKSI / RINGKASAN

UNIVERSITAS MURIA KUDUS

FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN

STATUS TERAKREDITASI B

STRATA 1 2013

A. Nama Penyusun B. Judul Skripsi

C. Jumlah Halaman D. Ringkasan

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN

KONSUMEN, DAN NILAI KONSUMEN

TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (STUDI

KASUS PADA MAHASISWA PENGGUNA

HANDPHONE BLACKBERRY DI UNIVERSITAS

MURIA KUDUS)

Permulaan xiii, isi 75, Tabel 15, Gambar 2, Lampiran 7

Hingga kuartal pertama ditahun 2012, jumlah pengguna Blackberry di Indonesia merupakan yang tertinggi di Asia Tenggara yaitu dengan jumlah 3 juta pelanggan, namun sayangnya meningkatnya jumlah pelanggan Blackberry yang ada tidak diimbangi dengan kualitas pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan berperan penting dalam menarik konsumen untuk melakukan pembelian dan menggunakan produk. Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Nilai konsumen merupakan taksiran konsumen secara keseluruhan terhadap manfaat suatu produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima oleh konsumen dan yang diberikan oleh produsen. Dengan demikian nilai konsumen merupakan variabel yang dipertimbangkan konsumen dalam keputusan pembelian.

Perumusan masalah yang dapat diambil penelitian ini adalah (1) apakah ada pengaruh kualitas layanan, kepuasan konsumen, dan nilai konsumen terhadap keputusan pembelian produk HandphoneBlackberrybaik secara parsial maupun berganda? Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas layanan, kepuasan konsumen, dan nilai konsumen terhadap keputusan pembelian keputusan pembelian produk HandphoneBlackberrybaik secara parsial maupun berganda.

Pengaruh variabel kualitas layanan, kepuasan konsumen dan nilai konsumen terhadap terhadap keputusan pembelian produk Handphone Blackberry dengan menggunakan Analisis Regresi dengan uji t (parsial) dan uji F (berganda), AdjustedR2, diperoleh kesimpulan sebagai berikut :

1. Kualitas layanan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian hal ini terkait dari kehandalan dari sebuah produk sangat penting mempengaruhi perilaku keputusan pembelian konsumen, kepuasan konsumen juga memberikan dampak yang nyata terhadap keputusan pembelian pada produk Handphone Blackberry khususnya dalam hal kualitas produkHandphone Blackberry, variabel nilai konsumen memberikan pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian hal ini terkait dengan gaya hidup dan fitur pelayanan.

2. Kualitas layanan, kepuasan konsumen, dan nilai konsumen berpengaruh terhadap keputusan pembelian produk Handphone Blackberry hal ini menunjukkan bahwa berapa indikator jaminan, harga dan fitur layanan sebesar 0,904.

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... HALAMAN PENGESAHAN... MOTTO DAN PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR ... RINGKASAN / ABSTRAKSI ... DAFTAR ISI ... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR ... DAFTAR LAMPIRAN ... BAB I. PENDAHULUAN ... 1.1. Latar Belakang ... 1.2. Ruang Lingkup ... 1.3 Perumusan Masalah ... 1.4. Tujuan Penelitian ... 1.5. Manfaat Penelitian ... BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ... 2.1. Kualitas Layanan ... 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan ... 2.1.2. Dimensi Kualitas Layanan ... 2.2. Kepuasan Konsumen ... 2.2.1. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 2.2.2. Ciri-Ciri Konsumen yang Puas ...

2.2.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... 2.3. Nilai Konsumen ... 2.4. Keputusan Pembelian ... 2.5. Keterkaitan antar Variabel ... 2.5.1. Hubungan Kualitas Layanan terhadap Keputusan Pembelian ... 2.5.2. Hubungan Kepuasan Konsumen dengan Keputusan Pembelian ... 2.5.3. Hubungan Nilai Konsumen dengan Keputusan Pembelian ... 2.6. Tinjauan Penelitian Terdahulu ... 2.7. Kerangka Pemikiran ... 2.8. Hipotesis ... BAB. III. METODE PENELITIAN ... 3.1. Rancangan Penelitian ... 3.2. Variabel Penelitian ... 3.2.1. Variabel Penelitian ... 3.2.2. Definisi Operasional ... 3.3. Jenis dan Sumber Data ... 3.4.Penentuan Populasi dan Sampel ... 3.5. Uji Instrumen Data ... 3.5.1. Uji Validitas ...

3.6. Pengolahan Data ... 3.7. Analisis Data ... 3.7.1. Analisis Deskriptif ... 3.7.2. Analisis Data Kuantitatif ... BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... 4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 4.1.1. Sejarah Singkat Berdirinya Universitas Muria Kudus. 4.1.2. Perkembangan Universitas Muria Kudus ... 4.1.3. Status Program Studi yang Diselenggarakan oleh

Tabel 2.1.

Tinjauan Penelitian Terdahulu ... Jumlah Populasi ... Pengambilan Sampel ... Hasil Uji Validitas ... Hasil Uji Reliabilitas (Tryout) ... Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... Karakteristik Responden Berdasarkan Semester ... Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan ... Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan ... Hasil Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Kualitas Layanan ... Hasil Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Konsumen ... Hasil Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Nilai Konsumen ... Hasil Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Keputusan Pembelian ... Rekap Hasil Pengujian Hipotesis dengan Variabel Keputusan Pembelian ...

Gambar 2.1. 2.2.

DAFTAR GAMBAR

Model Proses Pembelian Lima Tahap ... Kerangka Teoritis Keterkaitan Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, Nilai Konsumen dengan Keputusan Pembelian ...

Halaman 15

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Daftar Kuesioner

Lampiran 2. HasilTray Out25 Responden Lampiran 3. Hasil Tanggapan 99 Responden Lampiran 4. Asumsi Klasik

Lampiran 5. Analisis Regresi