Universitas Sumatera Utara BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Manusia adalah makhluk sosial, didalam memenuhi kebutuhan merupakan
bagian dari tujuan hidupnya adalah dengan cara bekerja. Manusia dapat bertahan
hidup dalam masyarakat jika mereka menjalani kehidupan sebagai sebuah
aktifitas interaksi dan kerja sama yang dinamis dalam suatu jaringan dan prilaku
tertentu. David K. Berlo dalam Hafied Cangara (2002) menyebut secara ringkas
bahwa komunikasi sebagai instrument dari interaksi sosial berguna untuk
mengetahui dan memprediksi sikap orang lain, juga untuk mengetahui keberadaan
diri sendiri dalam menciptakan keseimbangan dengan masyarakat.
Pendek kata sekarang ini keberhasilan dan kegagalan seseorang dalam
mencapai sesuatu yang diinginkan termasuk karir mereka banyak ditentukan oleh
kemampuan berkomunikasi. Proses yang membentuk hubungan antara produsen
dengan individu atau kelompok dalam menyampaikan produk, yaitu barang dan
jasa, dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat guna
mencapai tingkat kepuasan yang lebih tinggi melalui penciptaan produk yang
berkualitas.
Karena itu, komunikasi dalam kegiatan pemasaran juga bersifat kompleks,
yang tidak sesederhana seperti berbincang-bincang dengan rekan kerja atau
keluarga. Penggabungan kajian pemasaran dan komunikasi akan menghasilkan
kajian baru yang disebut Komunikasi pemasaran terpadu (integrated marketing
communication) merupakan aplikasi komunikasi yang bertujuan untuk membantu
kegiatan pemasaran sebuah perusahaan.
Duncan (2005) menyebutkan bahwa yang termasuk ke dalam bentuk
komunikasi pemasaran terpadu antara lain periklanan, promosi penjualan,
publisitas, penjualan perseorangan, hubungan masyarakat, penjualan langsung,
Universitas Sumatera Utara semua dalam kehidupan sehari-hari. Komunikasi pemasaran dengan sistem dan
aktivitasnya mampu mengakrabkan kita dengan perusahaan dan nama-nama
merek produk yang ditawarkan.
Perusahaan berlomba-lomba menciptakan komunikasi yang unik agar
produknya dapat diterima atau setidaknya dikenal oleh pasar. Akibatnya
konsumen memiliki kecenderungan untuk memilih produk mana yang akan
dikonsumsi dan mana yang tidak. Perubahan tersebut berpengaruh pada perilaku
pembelian konsumen terhadap kebutuhan mereka, baik primer maupun sekunder.
Adapun faktor-faktor yang dapat mempengaruhi perilaku pembelian konsumen
antara lain faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis
konsumen (Kotler, 2005).
Menurut Umar (2005) perilaku konsumen sangat menentukan dalam proses
pengambilan keputusan membeli yang tahapnya dimulai dari pengenalan masalah,
yaitu berupa desakan yang membangkitkan tindakan untuk memenuhi dan
memuaskan kebutuhannya. Selanjutnya tahap pencarian informasi tentang produk
dan jasa yang dibutuhkan, yang dilanjutkan dengan tahap evaluasi alternatif yang
berupa penyeleksian. Tahap berikutnya adalah tahapan keputusan pembelian dan
diakhiri dengan perilaku sesudah pembelian, dimana membeli lagi atau tidak
tergantung dari tingkat kepuasan yang didapat.
Perusahaan sebagai pemasar sadar bahwa saat ini mereka lebih dari sekedar
mengembangkan produk yang berkualitas, harga yang terjangkau, dan atau jalur
distribusi potensial, tetapi mereka juga harus berkomunikasi dengan para
pelanggannya, baik yang sekarang maupun yang akan datang (calon pelanggan).
Perusahaan melihat betapa pentingnya komunikasi dalam pencapaian tujuan
perusahaan. Duncan (2005) mengatakan perusahaan harus mempercayai bahwa
membangun hubungan kepercayaan dengan pelanggan akan dapat mempegaruhi
angka penjualan dan pendapatan.
Memperbaiki dan mempertahankan hubungan antara perusahaan dengan
pelanggannya perlu terus dibina (Umar, 2005). Berkaitan dengan hal tersebut, hal
Universitas Sumatera Utara pemasaran yang efektif dan mengimplementasikannya dengan serius. Tujuannya
yaitu untuk mengenalkan keunggulan-keunggulan dari suatu produk kepada
konsumen, sehingga produk tersebut memperoleh perhatian dari konsumen.
Dalam dunia komunikasi pemasaran, kunci utama menuju kesuksesan adalah
berhasil tidaknya kita dalam menarik perhatian para konsumen kita. Media
komunikasi pemasaran yang begitu beragam mengakibatkan perubahan besar
pada penggunaan media komunikasi pemasaran. Sehingga mengakibatkan
persaingan dalam dunia bisnis semakin meningkat. Dan semakin kuat dalam
menarik pasar. Oleh karena itu diperlukan strategi yang terencana dalam
mendapatkan perhatian dan hati masyarakat. Pemasaran pada dasarnya bertujuan
memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan konsumen yang dituju atau
konsumen sasaran (target konsumen).
Setiap perusahaan termasuk lembaga pembiayaan dalam meningkatkan
penjualan barang atau jasa diperlukan kegiatan pemasaran. Setiap perusahaan
yang bergerak dalam bidang pemasaran tujuan utama adalah meningkatkan
penjualan atas produk barang atau jasa yang telah mereka keluarkan. Peningkatan
penjualan hanya terwujud berkat komitmen, kerja keras, kesadaran dan kecintaan
para karyawan atau karyawati terhadap perusahaan.
Banyak perusahaan yang selalu ingin dianggap yang terbaik dimata
pelanggan karena pelanggan akan menjadi pelanggan setia terhadap produk yang
telah ditawarkan. Di samping itu, perusahaan juga sangat berharap pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan akan dapat ditularkan kepada calon pelanggan
lainnya. Hal ini merupakan promosi tersendiri bagi perusahaan yang berjalan terus
secara berantai dari mulut ke mulut. Dengan kata lain, pelayanan yang baik akan
mampu meningkatkan image perusahaan di mata pelanggannya. Image ini harus
selalu dibangun agar citra perusahaan dapat terus meningkat.
Pada dasarnya pelanggan selalu ingin memperoleh perhatian dari
perusahaan. Pelanggan pada intinya ingin diberikan pelayanan yang terbaik,
dalam arti dipenuhi keinginan dan kebutuhannya secara cepat dan tepat. Oleh
karena itu, pelayanan yang baik ini harus segera dapat dipenuhi oleh perusahaan
Universitas Sumatera Utara mau dianggap sebagai raja, sehingga tidak heran ada istilah yang mengatakan
bahwa pembeli adalah raja. Maksudnya adalah pelanggan harus dituruti keinginan
dan kemauannya secara cepat dan tepat.
Sama seperti halnya dengan raja biasanya pelanggan sok tahu, tidak mau
dibantah dan didebat. Oleh karena itu petugas harus mampu mengatasi hal ini
tanpa mengurangi derajat atau harga diri karyawan perusahaan. Artinya jika ada
pelanggan yang bertindak kelewatan atau diluar batas kewajaran maka para
petugas khususnya Customer Service juga harus mampu untuk mengatasinya. Hal
ini disebabkan perilaku pelanggan sering berbeda antara satu sama lainnya.
Agar pelayanan yang diberikan kepada para pelanggan tidak berlebihan,
perlu dibuatkan standar atau ciri-ciri pelayanan yang baik. Sehingga para petugas
khususnya para Customer Service tidak akan melanggar standar yang telah
ditetapkan perusahaan. Standar ini perlu dipatuhi oleh setiap karyawan yang
terlibat di perusahaan tersebut tentu sesuai dengan bidang tugasnya
masing-masing.
Pelayanan yang baik juga harus didukung ole sarana dan prasarana yang
dimiliki oleh perusahaan. Ketersediaan dan kelengkapan sarana dan prasarana
yang dimilki oleh perusahaan semata-mata untuk mempercepat pelayanan serta
meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa, pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan untuk menyiapkan
sumber daya manusia yang handal dengan segala kelebihannya. Kesiapan sumber
daya manusia ini harus didukung oleh sarana dan prasarana yang dimiliki dan
sebaiknya tidak ketinggalan zaman. Untuk mencapai kecepatan dan ketepatan
pelayanan yang diberikan, pelayanan yang baik juga perlu didukung oleh
ketersediaan dan kelengkapan produk yang dibutuhkan oleh para pelanggan.
Salah satu perusahaan di bidang pembiayaan yang marak dalam meningkatkan
penjualan dalam kartu kredit adalah Bank. Bank adalah salah satu badan usaha
yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan bentuk-bentuk
lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Di era globalisasi
membuat dunia menjadi begitu terbuka sehingga kebutuhan masyarakat semakin
Universitas Sumatera Utara Karena itu bukan tidak mungkin peranan salah satu perusahaan lembaga
pembiayaan sangatlah dibutuhkan, sebagai sarana penyimpanan maupun
membantu dalam usaha masyarakat, baik usaha kecil maupun menengah keatas.
Karena itu, setiap perusahaan pastilah selalu berusaha meningkatkan kualitas
produknya dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan
sehingga dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan.
Berbagai cara dapat dilakukan demi meningkatkan kepuasan pelanggan agar
mampu menjaga citra dan kepercayaan pelanggannya. langkah ini juga dilakukan
oleh salah satu perusahaan yang bergerak di bidang pembiayaan di Indonesia
yaitu bank BCA. Bank BCA adalah perusahaan yang bergerak dibidang
perbankan terkemuka di Indonesia sejak tahun 1957. BCA adalah salah satu bank
swasta terbesar di Indonesia. Bank Central Asia ini didirikan pada 21 Februari
1957 .
Sebagai bank transaksional, BCA menawarkan rangkaian jasa yang luas untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan spesifik para nasabah. Sebagai lembaga
intermediari keuangan, BCA telah bekerja keras untuk memperkuat sisi kredit
dengan mempersiapkan berbagai paket yang menarik bagi nasabah yang potensial.
BCA memiliki sejumlah keunggulan yang menjadi kunci keberhasilan dalam
menyediakan jasa-jasa yang berguna, efisien dan mudah. Keunggulan-keunggulan
ini adalah(http://www.keunggulanbca.com):
1. Tim manajemen yang sangat profesional yang selalu mengikuti kebijakan
dan regulasi perbankan nasional dan internasional.
2. Sumber daya manusia (SDM) yang terlatih baik dan berorientasi pada
pelayanan bagi nasabah.
3. Rangkaian produk dan jasa yang inovatif dan memenuhi kebutuhan yang
aktual;
4. Pemanfaatan teknologi paling mutakhir secara tepat.
5. Upaya yang terus-menerus dalam mempertahankan tingkat pengamanan
perbankan yang paling tinggi.
6. Jaringan yang luas dari kantor cabang dan kantor cabang pembantu di
Universitas Sumatera Utara 7. Pilihan saluran penghantaran (delivery channel) yang luas untuk mencapai
tingkat kenyamanan pelanggan yang maksimum.
8. Per Juni 2007 telah memiliki sekitar 5332 ATM tunai maupun non-tunai
serta ATM Setoran Tunai yang disediakan di berbagai lokasi strategis di seluruh
Indonesia.
Kelebihan lainnya, kartu-kartu kredit BCA juga diterima di lebih dari 34.000
merchant di seluruh Indonesia juga di jutaan tempat di seluruh dunia. Kartu kredit
BCA memiliki berbagai fitur yang lengkap seperti Cicilan BCA yang
memungkinkan pemegang kartu untuk mendapatkan semua barang/jasa yang
diinginkan dengan cicilan tetap sesuai dengan kemampuan berbelanja.
Kartu kredit (credit card) yaitu kartu yang dapat digunakan sebagai alat pembayaran transaksi jual-beli barang dan jasa, kemudian pelunasan atas
penggunaannya dapat dilakukan sekaligus atau secara angsuran sejumlah
minimum tertentu. Kartu kredit merupakan alat pembayaran yang memiliki
prinsip “buy now pay later”, dimana pada saat transaksi kewajiban pemegang
kartu ditalangi terlebih dahulu oleh penerbit kartu kredit. Pemegang kartu dapat
melunasi pembayaran berdasarkan waktu yang disepakati antara pemegang kartu
dan penerbit. Pemegang kartu kredit (card holder) akan diberikan kredit limit,
sehingga penggunaan kartu kredit tidak boleh melebihi limit yang telah ditetapkan
oleh bank penerbit.
Disamping itu dengan kartu kredit ini juga dapat mengambil uang tunai di
berbagai tempat seperti bank-bank atau Anjungan Tunai Mandiri (ATM) yang
tersebar di berbagai tempat-tempat yang strategis seperti di pusat belanja, hiburan
dan perkantoran. Transaksi yang dilakukan dengan menggunakan kartu kredit
melibatkan berbagai pihak yang saling berkepentingan. Masing-Masing satu sama
lainnya yang terkait perjanjian, baik mengenai hak maupun kewajibannya.
Pihak-pihak yang terlibat ini tunduk pada kesepakatan yang telah mereka
buat. Pihak-pihak yang terlibat ini, akhirnya akan membentuk sistem kerja kartu
Universitas Sumatera Utara Untuk mendapatkan kartu kredit ini tidaklah sulit, bagi yang sudah berusia
minimum 21 tahun dan memiliki tabungan di BCA, sudah bisa memiliki kartu
kredit ini. Seperti persyaratan pada umumnya untuk mendapatkan kartu utama
usia minimum 21 tahun, maksimum 65 tahun, untuk kartu tambahan berusia 15
tahun maksimum 65 tahun. Selain itu BCA juga sudah memiliki 21 kantor cabang
di daerah Sumatera Utara khususnya Medan. Bank BCA juga memiliki BCA
syariah yang baru didirikan pada tanggal 5 April tahun 2010 yang lalu yang
sekarang ini baru merayakan hari jadinya yang ke 3 tahun.
Sebagai salah satu bank swasta terbesar di Indonesia, BCA akan selalu
menomor satukan kepuasan pelanggannya diantaranya dengan pelayanan jasa
yang optimal, diyakini tidak hanya mampu memberikan kepuasan kepada
nasabah (pelanggan) terhadap kualitas pelayanan jasa melainkan juga mampu
mempertahankan nasabah (pelanggan) dan membujuk nasabah (pelanggan) agar
nasabah berpotensi untuk membeli bahkan menambah tingkat pembelian atau
konsumsi terhadap pelayanan jasa yang ditawarkan kepada nasabah (pelanggan).
Adapun karyawan yang bertugas dan berhubungan langsung dengan
pelanggan (nasabah) dalam memberikan pelayanan jasa yang optimal, biasa
dikenal dengan Customer Service. Customer service merupakan suatu kegiatan
yang diperuntukkan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan (nasabah)
melalui pelayanan jasa yang diberikan seseorang. Intinya customer service
bertanggung jawab dalam melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan
terutama dalam hal menerima keluhan atau masalah dari nasabah serta berusaha
mencari jalan keluar dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabah
(pelanggan) dan dilakukan dengan cara mengenali dan memenuhi harapan atau
kebutuhan nasabah (pelanggan) secara baik, agar pelayanan jasa terhadap nasabah
tidak salah dan pelayanan jasa yang ditawarkan kepada nasabah (pelanggan) dapat
optimal.
Salah satu job-market yang memiliki pertumbuhan yang tinggi di
Indonesia adalah customer service. Berdasarkan pengamatan dan hasil survey
bahwa, kebutuhan perusahaan-perusahaan di Indonesia untuk posisi ini,
Universitas Sumatera Utara ataupun tenaga penjualan. Perusahaan menyadari bahwa customer service (CS)
merupakan bagian yang penting dalam memberikan kepuasan dan menciptakan
loyalitas pelanggan.
Training dalam bidang CS juga sangat meningkat. Jumlah hari rata-rata
training untuk mereka yang berada di posisi ini, umumnya dua kali lipat
dibandingkan dengan karyawan yang bekerja di bagian administrasi. Kesemuanya
ini menunjukkan bahwa aktivitas yang berhubungan dengan pelayanan pelanggan
ini, benar-benar telah mengalami peningkatan yang sangat signifikan. Dalam
perspektif jangka panjang,dunia customer service tetap akan menggeliat.
Perusahaan akan menggeser energi yang semula digunakan untuk mencari
pelanggan baru dengan lebih banyak upaya untuk mempertahankan pelanggan.
Harapan atau kebutuhan pelanggan (nasabah) merupakan nilai yang
diharapkan atau diperkirakan pelanggan (nasabah) serta merupakan tingkat
kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas pelayanan
nasabah(customer service) kepada pelanggan (nasabah) (Llyod Finch, 2004 : 59).
Selain itu, customer service harus mampu membujuk nasabah dengan membina
hubungan yang baik dengan nasabah karena hal ini merupakan salah satu usaha
yang tepat untuk memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan) dalam
melayani kepentingannya sehingga nasabah berpotensi untuk membeli atau
mengonsumsi produk berupa pelayanan jasa yang ditawarkan.
Aktivitas Customer Service lebih mengarah kepada pemenuhan kepuasan
pelanggan tanpa merusak sistem kerja sama dan tujuan perusahaan. Hal ini
disebabkan karena pelanggan (nasabah) yang datang ke bank tanpa diundang
merupakan tamu yang dianggap penting sehingga harus diberikan pelayanan jasa
yang baik agar nasabah merasa puas terhadap pelayanan jasa yang ditawarkan
oleh customer service.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat diasumsikan bahwa kepuasan
pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik merupakan hal yang harus
diutamakan bagi seorang customer service.Guna memberikan keuntungan bagi
Universitas Sumatera Utara akan semakin berkembang sehingga Bank maupun perusahaan-perusahaan lain
dapat bertahan hidup di tengah persaingan dunia perbankan saat ini.
Customer service meliputi berbagai aktivitas di seluruh area bisnis yang
berusaha mengkombinasikan mulai dari pemesanan, pemrosesan, hingga
pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerja sama dengan
pelanggan (nasabah). Oleh karena itu, hal yang terpenting sebagai Customer
service yang baik adalah bagaimana mengerti keinginan pelanggan (nasabah) dan
senantiasa memberikan nilai tambah di mata konsumen. Nilai tambah itu antara
lain, memberikan informasi yang jelas dan lengkap kepada konsumen, pelayanan
yang cepat, tepat dan kenyamanan pelayanan(Lupiyoadi dan Hamdani, 2006 :
139).
Berdasarkan uraian di atas, maka kegiatan customer service merupakan
kegiatan komunikasi yang mempunyai bahan masukan yang sangat penting
dalam memberikan kepuasan kepada nasabah dan mempertahankan nasabah agar
nasabah tetap loyal atau tidak berpindah ke bank atau perusahaan yang lain serta
berpotensi untuk membeli / mengonsumsi bahkan menambah tingkat pembelian
maupun penjualan/konsumsi terhadap pelayanan jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan.
Dengan demikian, maka perlu kiranya diadakan penelitian mengenai
proses pengkomunikasian suatu jasa beserta nilainya kepada nasabah (pelanggan).
Sebab dengan proses komunikasi yang dilakukan, maka dapat membentuk sikap
positif dari konsumen / nasabah / pelanggan terhadap perusahaan perbankan
sehingga pada akhirnya mampu menciptakan keuntungan bagi kelangsungan
usaha bagi perusahaan perbankan tersebut.
Upaya yang dilakukan agar Customer Service mencapai kinerja yang
tinggi maka, diperlukan sumber daya manusia yang benar –benar berkualitas baik.
Hal ini disebabkan karena customer service tidak hanya bertanggung jawab pada
pemasaran di areanya saja tetapi juga bertanggung jawab pada kepuasan
pelanggan (nasabah) terhadap pelayanan jasa. Berdasarkan hal ini, maka peranan
Universitas Sumatera Utara kepuasan pelanggan sehingga akan meningkatkan nilai jual suatu
produk/barang/jasa yang akan ditawarkan oleh suatu perusahaan.
Mengingat saat ini, banyak nasabah mengeluh terhadap kinerja
(performance) dari setiap karyawan suatu bank karena nasabah tersebut
memperoleh pelayanan jasa yang kurang memuaskan dari customer service di
suatu bank tertentu sehingga terkadang menyusahkan nasabah / pelanggan dan
mengakibatkan ketidakpuasan bagi pelanggan (nasabah). Sehingga pada akhirnya
memberikan penilaian buruk dari nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa
tersebut.
Guna mempertajam pokok permasalahan dari kegiatan penelitian yang
dilakukan peneliti memilih BCA sebagai lokasi penelitian karena BCA dinilai
sebagai bank swasta yang cukup eksis, dan dipercaya mampu memberikan
kepuasan kepada para nasabah (pelanggan) terhadap kualitas pelayanan jasanya
selama mengkonsumsi / menggunakan pelayanan jasa di bank tersebut jika
dibandingkan pelayanan jasa di bank lainnya. Hal ini terbukti dari peningkatan
jumlah n ilai tran saksi kartu kredit tumbuh 38% atau setara Rp 40 triliun pada 2013
ini. Direksi perusahaan mengungkapkan, per November 2012 nilai transaksi kartu
kredit BCA mencapai Rp 29 triliun. ( sumber : data nasabah BCA).
Pentingnya memberikan pelayanan jasa yang optimal kepada pelanggan
(nasabah) sangat mempengaruhi tingkat penjualan. Karena melalui kegiatan
pelayanan nasabah (customer service) kepada pelanggan (nasabah) merupakan
tingkat kepuasan tertentu bagi pelanggan (nasabah) terhadap kualitas pelayanan
jasa, maka penulis merasa tertarik untuk menelitinya dalam suatu penelitian
ilmiah(skripsi) dengan judul : Customer Service Dan Peningkatan
Pelayanan(Studi Deskriptif Peranan Customer Service dalam menigkatkan
Universitas Sumatera Utara
1.3Pembatasan Masalah
Untuk menghindari ruang lingkup penelitian yang terlalu luas sehingga dapat
mengaburkan penelitian, maka penulis membatasi masalah yang akan diteliti.
Adapun pembatasan masalah tersebut adalah sebagai berikut :
1. Penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif yaitu hanya menggambarkan
situasi secara apa adanya mengenai suatu variabel, gejala atau keadaan
yang berkaitan dengan penilaian terhadap variabel tanpa mengandalkan
bukti berdasarkan logika matematis, prinsip angka atau metode statistika.
2. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui peranan Customer Service
dalam meningkatkan pelayanan pengguna kartu kredit BCA.
3. Objek penelitian ini adalah para nasabah yang sudah menjadi nasabah
selama 1 tahun.
4. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2013 dengan lama penelitian
yang akan disesuaikan dengan kebutuhan.apabila data yang telah diperoleh
telah cukup, maka penelitian akan dihentikan.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas,
maka dapat dikemukakan perumusan masalah sebagai berikut :
“Bagaimana Peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan
kartu kredit BCA?
1.4Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian
1.4.1 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui aktivitas Customer Sevice dalam mempromosikan
kartu kredit di Bank BCA Kcp. Medan.
2. Untuk mengetahui tanggapan para nasabah dalam menerima pelayanan
yang dilakukan oleh Customer Service Bank BCA.
3. Untuk mengetahui bagaimana Peranan Customer Service dalam
Universitas Sumatera Utara 1.4.2 Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis, membuka wawasan dan pengetahuan peneliti
mengenai Customer Service khususnya dalam komunikasi pemasaran.
2. Manfaat Akademis, penelitian ini diharapkan dapat memperkaya
khasanah keilmuwan Studi Ilmu Komunikasi di bidang Customer
Service.
3. Manfaat Praktis, penelitian ini dapat member masukan bagi peneliti
