• Tidak ada hasil yang ditemukan

Pdf panduan sop untuk salesman dan sales

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2018

Membagikan "Pdf panduan sop untuk salesman dan sales"

Copied!
44
0
0

Teks penuh

(1)
(2)

kata

pengantar

Toyota W ay in Sales and Marketing

Toyota W ay dalam Proses Pem belian

Kepuasan pelanggan adalah keadaan dim ana harapan dan keinginan pelanggan dipenuhi. Tingkat kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan m erupakan faktor yang penting dalam m engem bangkan suatu sistem penyediaan

pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, dengan dem ikian produk-produk dirancang, diproduksi,

serta pelayanan yang diberikan hanya untuk m em enuhi keinginan pelanggan. M enyadari hal tersebut, Toyota

m engem bangkan konsep layanan yang m em aham i dan m elayani kebutuhan pelanggan agar pelanggannya lebih

puas dan tidak berpaling ke produk yang lain. Toyota m enam akannya The Toyota W ay in Sales and M arketing.

The Toyota W ay in Sales and M arketing adalah cara Toyota dalam m em berikan pengalam an m em beli dan m em iliki

kendaraan terbaik kepada pelanggan. Proses ini dikenal dengan istilah

purchasing and ownership experience

dim ana pada proses ini terdapat lim a proses yang dilalui oleh pelanggan;

Search, Visit, Purchase, Obtain

dan

Own

.

7 proses penjualan

Setiap proses pem belian yang dilalui pelanggan, frontline Toyota harus m em aham i bagaim ana m em perlakukannya.

C ontohnya pada saat

Search;

bagaim ana m endapatkan inform asi yang cepat, m udah dan lengkap.

Visit

; bagaim ana

pelanggan m engunjungi outlet penjualan dengan m udah dan senang hati.

Purchase

; bagaim ana pelanggan

m em aham i nilai dari kendaraan yang dibeli.

Obtain

; bagaim ana pelanggan m endapatkan kendaraan tanpa rasa

khaw atir dan terakhir adalah

Own

; bagaim ana pelanggan m em ilki kendaraan dengan percaya diri.

U ntuk m em perlakukan pelanggan dengan baik dan m em enuhi standar kepuasan pelanggan, khusunya pada proses

m em beli, Toyota m enerapkan standar pelayanan untuk Salesm an dan Sales C ounter yang dinam akan 7 langkah

dalam m enjual, yakni langkah-langkah yang lazim diterapkan pada proses penjualan;

prospecting, greeting,

qualifying, presentation, negotiation, closing

dan

delivery.

D idalam buku ini secara khusus akan m em berikan

panduan m elayani secara lengkap dari proses bertatap m uka hingga aktivitas follow up kepada pelanggan, selain

itu juga di jelaskan secara detail setiap proses kejadian berdasarkan subyek/pelaku, tem pat kejadian dan bagaim ana

harus m elakukannya sesuai standar.

M engukur K epuasan Pelanggan

U ntuk m engetahui seberapa efektif dan efisien setiap proses layanan yang telah dilakukan oleh W iraniaga, TAM

m em iliki survey internal yang dinam akan Toyota Vehicle Sales and D elivery survey (TVSD S) yang akan diberikan

kepada pelanggan baru Toyota. D i area survey eksternal, kita m engenal JD Pow er Survey m erupakan salah satu

lem baga survey internasional yang akan m engukur tingkat kepuasan selam a proses m em beli dan m em iliki kendaraan

untuk sem ua m erek kendaraan. H asil dari survey JD Pow er inilah yang m enjadi tolok ukur keberhasilan industri

otom otif dalam m em berikan layanannya kepada pelanggan term asuk Toyota. D engan adanya 2 hasil survey ini

kam i m engharapkan terbangun sem angat untuk terus m elakukan perbaikan (

continous improvement

) dalam

m em berikan pengalam an m em beli dan m em ilki kendaraan terbaik kepada pelanggan.

M endapatkan index kepuasan yang terbaik m erupakan target penting bagi kam i, tapi yang lebih penting, pelanggan

m erasa puas dalam arti sesungguhnya, untuk itu peran serta aktif sem ua elem en terutam a salesm an dan sales

counter untuk bersam a-sam a m em berikan layanan yang terbaik kepada pelanggan.

(3)
(4)
(5)

4.

Tanyakan apakah dalam w aktu dekat ini pelanggan akan berencana untuk m em beli m obil baru. <Standar Teks> ”Apakah dalam waktu dekat ini Bpk/Ibu ada rencana untuk membeli mobil baru ?”

Tanggung Jaw ab

W iraniaga bertanggung jaw ab untuk :

m encari data calon prospek dari sum ber data yang m eliputi database pelanggan. show room , pelanggan bengkel, referensi, koran, buku telepon dan data pelanggan

show room m obil bekas, dsb.

m encatat nam a dan no.telp calon prospek dan m enghubunginya untuk m em buat

janji pertem uan.

Staf A dm in (penjualan unit & bengkel) bertanggung jaw ab untuk :

m em berikan data pelanggan show room m aupun bengkel berikut nam a dan no.telp kepada W iraniaga.

m em berikan dokum entasi koran-koran lam a yang berisi iklan otom otif dan buku telpon (yellow pages).

2.

C atatlah data pelanggan dari database tersebut dan prioritaskan kepada pelangan-pelanggan lam a yang sudah m em beli kendaraan terakhir dengan kurun w aktu diatas 3 tahun.

1.

M endapatkan database dealer m eliputi database pelanggan yang pernah m elakukan transaksi pem belian kendaraan baru dan pelanggan yang pernah m enggunakan jasa bengkel.

3.

H ubungi pelanggan berdasarkan data-data yang sudah didapatkan m eliputi nam a, dan profil pekerjaan dan perkenalkan nam a dan dealer Anda. <Standar Teks> ”Selamat Pagi/Siang, dapatkah saya berbicara dengan Bpk/Ibu (sebutkan nama Pelanggan), saya (sebutkan nama Anda) Sales Executive dari Dealer Toyota (sebutkan nama dealer dan cabang Anda), saya mendapatkan no. telpon Bpk/Ibu dari database dealer kami”. Setelah Anda m em perkenalkan diri lakukan basa-basi profesional seperti tanyakan kabar dan bagaim ana kondisi pekerjaannya dalam suasana akrab.

5.

Seandainya jaw aban prospek “Ya”, buatlah janji pertem uan aw al dengan pelanggan.

<Standar Teks> ”Mohon maaf sebelumnya, jika Bpk/Ibu berkenan saya ingin membuat janji pertemuan dengan Bpk/Ibu. Apakah Bpk/Ibu punya waktu luang dalam waktu dekat ini ?”

01

st

a

n

d

a

rd

o

p

e

ra

ti

n

g

p

ro

c

e

d

u

re

[lihat SSI standard no. 24; W iraniaga m em perkenalkan diri.

Standar Prosedur

I. K asus 1 : m endapatkan prospek dari database pelanggan dealer (show room dan bengkel)

H arapan Pelanggan

1. M enerim a telepon disaat tidak m engganggu pekerjaan/aktivitasnya. 3. M engetahui data jati diri penelpon.

2. M enerim a kesan ram ah dan sopan pada saat m enerim a telepon. 4. M em peroleh inform asi yang berm anfaat dari penelpon.

Standar Perlengkapan

Perlengkapan untuk m endapatkan calon prospek m eliputi :

D atabase pelanggan (penjualan unit & bengkel) Buku telepon

D aftar referensi D aftar pelanggan show room m obil bekas

Koran D sb

Tujuan Prospecting

(6)

st

a

n

d

a

rd

o

p

e

ra

ti

n

g

p

ro

c

e

d

u

re

02

5.

Seandainya jawaban prospek “Ya”, buatlah janji pertem uan awal dengan pelanggan. <Standar Teks> ”Mohon maaf sebelumnya, jika Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan) berkenan saya ingin membuat janji pertemuan dengan Bpk/Ibu. Apakah Bpk/Ibu punya waktu luang dalam waktu dekat ini ?”

IV. K asus 4 : m endapatkan prospek dari data pelanggan di show room m obil bekas.

1.

M intalah database pelanggan dari pem ilik show room m obil bekas.

3.

H ubungi calon prospek berdasarkan no.telp yang sudah didapatkan dan perkenalkan nam a dan dealer Anda. <Standar Teks> ”Selamat Pagi/Siang, dapatkah saya berbicara dengan Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan Anda), saya (sebutkan nama Anda) Sales Executive dari Dealer Toyota (sebutkan nama dealer dan cabang Anda), saya mendapatkan no.telpon Bpk/Ibu dari showroom mobil bekas (sebutkan nama showroom mobil bekas)”

4.

Tanyakan apakah dalam w aktu dekat ini prospek akan berencana m engganti m obil lam anya. <Standar Teks> ”Apakah dalam waktu dekat ini Bpk/Ibu ada rencana mengganti mobil lama Anda dengan mobil baru ?”

II. K asus 2 : m endapatkan prospek dari referensi pelanggan lam a.

1.

Setelah m endapatkan referensi dari pelanggan lam a Anda, cobalah untuk m enghubungi referensi tersebut dan perkenalkan nam a dan dealer Anda serta inform asikan bahw a Anda m endapat referensi dari salah satu tem an/kerabat dari yang bersangkutan <Standar Teks> ”Selamat Pagi/Siang, dapatkah saya berbicara dengan Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan Anda), saya (sebutkan nama Anda) Sales Executive dari Dealer Toyota (sebutkan nama dealer dan cabang Anda), saya mendapatkan no.telpon Bpk/Ibu dari dari salah seorang pelanggan kami; yakni Bpk/Ibu (sebutkan nama pemberi referensi) yang merupakan rekan/kerabat Bpk/Ibu”.Setelah Anda m em perkenalkan diri lakukan basa-basi profesional seperti tanyakan kabar dan bagaim ana kondisi pekerjaannya dalam suasana akrab.

2.

Tanyakan apakah dalam w aktu dekat ini akan berencana untuk m em beli m obil baru. <Standar Teks> ”Apakah dalam waktu dekat ini Bpk/Ibu ada rencana untuk membeli mobil baru ?”

3.

Seandainya jaw aban prospek “Ya”, buatlah janji pertem uan aw al dengan pelanggan. <Standar Teks> ”Mohon maaf sebelumnya, jika Bpk/Ibu berkenan saya ingin membuat janji pertemuan dengan Bpk/Ibu. Apakah Bpk/Ibu punya waktu luang dalam waktu dekat ini ?”

III. K asus 3 : m endapatkan prospek dari iklan/buku telpon.

2.

C atatlah no.telp dari orang yang m em asang iklan yang sekiranya prospektif seperti orang yang berencana m enjual kendaraan pribadinya atau orang yang sedang m em butuhkan kendaraan.

3.

H ubungi calon prospek berdasarkan no.telp yang sudah didapatkan dan perkenalkan nam a dan dealer Anda <Standar Teks> ”Selamat Pagi/Siang, perkenalkan saya (sebutkan nama Anda) Sales Executive dari Dealer Toyota (sebutkan nama dealer dan cabang Anda), saya mendapatkan no.telpon Bpk/Ibu dari iklan di koran (sebutkan nama koran)/yellow pages, kalau boleh tahu saya berbicara dengan Bpk/Ibu siapa ?”

4.

Tanyakan apakah dalam w aktu dekat ini akan berencana untuk m em beli m obil baru. <Standar Teks> ”Saya membaca di koran (sebutkan nama koran), bahwa Bpk/Ibu berencana untuk menjual mobil pribadi Bpk/Ibu Apakah setelah mobil lama Bpk/Ibu terjual, ada rencana membeli kendaraan baru dalam waktu dekat ini ?”

5.

Seandainya jaw aban prospek “Ya”, buatlah janji pertem uan aw al dengan pelanggan. <Standar Teks> ”Mohon maaf sebelumnya, jika Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan Anda) berkenan saya ingin membuat janji pertemuan dengan Bpk/Ibu. Apakah Bpk/Ibu punya waktu luang dalam waktu dekat ini ?”

1.

. M intalah koran dan buku telpon dari staf adm inistrasi.

2.

C atatlah no.telp dari pelanggan tersebut dan prioritaskan pada pelanggan yang sudah m elakukan pem belian lebih dari 1 tahun.

[lihat SSI standard no. 24; W iraniaga m em perkenalkan diri.

[lihat SSI standard no. 24; W iraniaga m em perkenalkan diri.

(7)
(8)

st

a

n

d

a

rd

o

p

e

ra

ti

n

g

p

ro

c

e

d

u

re

03

Tujuan G reeting

M em berikan kesan yang baik dan ram ah kepada pelanggan saat pertem uan aw al baik di show room m aupun di luar show room .

Petugas keam anan bertanggung jaw ab untuk :

m enyam but kedatangan pelanggan dan m engarahkan tujuan yang hendak dituju (showroom atau bengkel).

m em bantu pelanggan pada saat parkir kendaraan dan m em bantu m em buka pintu m obil.

W iraniaga (salesm an/counter sales) bertanggung jaw ab untuk :

m enyam but

kedatangan pelanggan baik pelanggan lam a m aupun pelanggan baru.

m engucapkan salam dan m em perkenalkan diri kepada pelanggan.

O ffice B oy bertanggung jaw ab untuk :

m elakukan peraw atan kebersihan dan peraw atan area show room (ruang konter, ruang tunggu, ruang negosiasi, display kendaraan, toilet, katalog stand, aksesoris stand, spec stand, dll).

m em astikan leaflet/brosur sem ua produk tersedia di katalog stand. m enyajikan hidangan berupa m inum an apabila pelanggan sedang m enunggu di ruang konter, ruang tunggu atau ruang negosiasi.

Standar Perlengkapan

U ntuk W iraniaga, siapkan perlengkapan berikut sebelum bertem u dengan pelanggan : Berpakaian rapi (standar groom ing).

Kartu nam a. Katalog produk.

S tandar P rosedur

I. K asus 1 :

Pelanggan

datang

ke show room .

H arapan Pelanggan

1. M em arkirkan kendaraan dengan m udah.

2. M endapatkan sam butan yang hangat pada saat m em asuki show room . 3. M erasakan suasana show room yang nyam an.

4. M endapatkan pelayanan yang baik selam a berada di dalam show room .

(9)

04

I. Prosedur 1 : m enyam but kedatangan pelanggan di pintu gerbang dealer.

1.

Petugas keam anan m enyam but kedatangan

pelanggan dan arahkan ke tem pat yang hendak pelanggan tuju. <Standar Teks> ”Selamat Pagi/Siang, selamat datang di dealer Toyota (Sebutkan nama dealer dan cabang Anda), ini kartu parkirnya, Bapak/Ibu akan ke Showroom atau Bengkel ?”

2.

Seandainya Pelanggan hendak ke show room , bantulah pelanggan untuk m em arkir kendaraan dan m em buka pintu

kendaraan. <Standar Teks> ”Baiklah saya akan memandu Bpk/Ibu untuk parkir kendaraan ?”

II. Prosedur 2 : m enyam but kedatangan pelanggan di pintu show room .

2.

Tanyakan tujuan kedatangan pelanggan, seandainya pelanggan baru dan berencana m em beli kendaraan, berikan kartu nam a Anda. <Standar Teks> ”Apakah Bpk/Ibu baru pertama kami datang ke showroom kami ?, ini kartu nama saya, boleh saya tahu nama Bpk/Ibu ?, mari kita ke ruang konter (counter sales)/ruang negosiasi (salesman).

3.

Apabila pelanggan lam a atau pelanggan baru yang hendak bertem u dengan W iraniaga lain, arahkan m enuju ruang

tunggu. <Standar Teks> ”Bpk/Ibu ingin bertemu dengan siapa ?, boleh saya tahu nama Bpk/Ibu ?, baik saya akan coba menghubungi Wiraniaga (sebutkan nama rekan Anda) dan silahkan Bpk/Ibu menunggu sebentar di ruang tunggu”.

4.

Apabila pelanggan m enunggu di ruang kopi atau air mineral ?”.

3.

Antarlah pelanggan sam pai ke pintu show room . <Standar Teks> ”Silahkan masuk !”

1.

W iraniaga (Salesm an/C ounter sales) m em bantu m em bukakan pintu dari dalam show room dan m enyam but kedatangan pelanggan. <Standar Teks> ”Selamat Pagi/Siang, selamat datang di showroom kami, perkenalkan nama saya (sebutkan nama Anda)”.

[lihat SSI standard atribute tabel O ; penam pilan w iraniaga]

[lihat SSI standard no. 1; W iraniaga m eluangkan w aktu berbicara pada pelanggan. Lihat juga SSI standar no. 11; W iraniaga m enyalam i A nda sew ajarnya. Lihat juga SSI atribute P; W iraniaga m em perhatikan pelanggan].

[lihat SSI standard no. 24; W iraniaga m em perkenalkan diri.

9.

Kalau perlu, sesering m ungkin pujilah pelanggan Anda m engenai

penam pilannya.

III. Prosedur 3 : m em ulai percakapan dengan pelanggan.

1.

Apabila pelanggan baru, m ulailah percakapan dengan m enanyakan bagaim ana dapat m engakses dealer Anda. <Standar Teks> ”Kalau boleh saya tahu, bagaimana

kesibukan pelanggan selam a ini untuk m enggali lebih dalam profil pelanggan Anda. <Standar Teks> ”Kesibukan Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan Anda) sebagai wiraswasta, profesional atau karyawan ? dan dimana tempat Bpk/Ibu bekerja ?” lakukan basa-basi profesional dengan m engunakan m etode R AM AH , terutam a penggunaan Apresiasi dan Ajukan pernyataan um um m engenai kondisi ekonom i atau sosial akhir-akhir ini.

5.

Apabila pelanggan lam a/pelanggan baru yang sudah m em buat janji pertem uan,

7.

Tanyakan bagaim ana m engenai kabar, keluarga dan bisnis pelanggan Anda. <Standar Teks> ”Bagaimana kabar Bpk/ Ibu (sebutkan nama pelanggan Anda) ?, kabar keluarga sehat ? bagaimana dengan bisnis/karir di pekerjaan Anda ?”. Lakukan basa-basi profesional dengan m engunakan m etode referensi R AM AH , terutam a penggunaan Apresiasi, M inat, Ajukan pernyataan um um m engenai kondisi ekonom i

(10)

st

a

n

d

a

rd

o

p

e

ra

ti

n

g

p

ro

c

e

d

u

re

05

II. K asus 2 : W iraniaga bertem u

pelanggan pada saat aktivitas di

luar show room (canvass,

pam eran).

1.

Sapa pelanggan Anda saat pertem uan aw al dan perkenalkan diri Anda dengan pelanggan dan berikanlah kartu nam a Anda. <Standar Teks> ”Selamat Pagi/Siang, perkenalkan nama saya (sebutkan nama Anda), saya Sales Executive dari dealer Toyota (Sebutkan nama dealer dan cabang Anda), ini kartu nama saya”.

2.

Apabila Anda baru pertam a kali berhubungan dengan pelanggan (canvass/pam eran), tanyakanlah identitas pelanggan dan bangunlah kom unikasi aw al yang intensif . <Standar Teks> ”Bolehkah saya mengetahui nama Bpk/Ibu ?, dan apabila ada kartu nama, bolehkah saya meminta ?”

3.

Apabila Anda sudah m em buat janji sebelum nya dengan pelanggan, sam paikan perm ohonan m aaf karena sudah m enunggu dan kebaikannya untuk m eluangkan w aktu. <Standar Teks> ”Terima kasih sebelumnya karena Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan Anda) telah sabar menunggu kedatangan saya sekaligus meluangkan waktunya. Sekali lagi terima kasih”

4.

M ulailah untuk m em bangun kom unikasi yang akrab dengan pelanggan, tanyakan m engenai kabarnya. <Standar Teks> ”Bagaimana kabar Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan Anda) ? semoga sehat dan baik-baik saja ” bagaimana mengenai kesibukan sekarang ?”.

(11)
(12)

st

a

n

d

a

rd

o

p

e

ra

ti

n

g

p

ro

c

e

d

u

re

06

Tujuan Q ualifying

M em aham i profil pelanggan dan m enggali kebutuhan pelanggan untuk m enaw arkan kendaraan serta m em berikan pengalam an m em beli yang m em uaskan sesuai dengan kebutuhan dan profil pelanggan.

H arapan Pelanggan

M endapatkan kendaraan yang tepat sesuai dengan kebutuhannya.

S tandar P rosedur

1.

M em ulai K ualifikasi kendaraan Pelanggan.

Ajaklah pelanggan untuk m asuk ke dalam pem bicaraan SPIK (Situasional, Problem atika, Im plikasi & Kebutuhan) untuk m em aham i profil dan kualifikasi sesuai dengan kebutuhan pelanggan. <Standar Teks> ”Sebelum saya menjelaskan lebih banyak mengenai produk yang Bpk/Ibu butuhkan, apakah saya boleh menanyakan beberapa hal kepada Bpk/Ibu ?”

3.

M enggali Perm asalahan B erkendara [PR O B LEM ATIK A ].

Setelah pelanggan benar-benar terbuka, galilah perm asalahan berkendara yang sedang dihadapi pelanggan saat ini, seperti perm asalahan produk (m esin, AC , suspensi, dst), alokasi dana, peraw atan, target pem akai, rencana pem akaian dst. <Standar Teks> ”Apakah Bpk/Ibu puas dengan kendaraan yang digunakan saat ini ? Bagaimana dengan kondisi mesinnya ? Apakah ada masalah dengan AC atau suspensinya ? Bagaimana dengan perawatannya ? Berapa dana yang Bpk/Ibu alokasikan untuk kendaraan baru ? Siapa yang akan menggunakan kendaraan ? Kapan rencananya kendaraan baru akan digunakan ?”

4.

M encari D am pak Perm asalahan [IM PLIK A SI].

Tanyakan dam pak yang dirasakan pelanggan ketika m engalam i m asalah tersebut, seperti AC panas m enyebabkan kendaraan kurang nyam an, biaya peraw atan m ahal m enyebabkan biaya yang dikeluarkan tiap bulannya tinggi, dsb. <Standar Teks> ”Apakah dampak dari masalah yang Bpk/Ibu hadapi saat ini ? Apakah yang dirasakan saat mesin / AC / suspensi bermasalah ? Berapa besarnya biaya yang dikeluarkan dengan borosnya biaya perawatan kendaraan tersebut ? Berapa banyak waktu yang terbuang akibat jauhnya lokasi servis dan lamanya pekerjaan servis ? Ooo, jadi adanya masalah tersebut membuat Bapak/Ibu kurang nyaman dalam berkendara.”

2.

M endapatkan Inform asi U m um [SITU A SIO N A L].

Tanyakanlah kondisi pelanggan saat ini untuk m em aham i profil pelanggan, seperti identitas pelanggan lebih detail (alam at rum ah, alam at kantor, keluarga), kendaraan yang digunakan (m erek, m odel, tipe, tahun), kondisi pem akaian kendaraan (siapa yang m em akai, jarak tem puh setiap harinya), Pem biayaan dan asuransi yang pernah digunakan, dsb.

<Standar Teks> ”Selama ini Bpk/Ibu tinggal di mana ? Kendaraan apa yang Bpk/Ibu gunakan saat ini ? Dipakai ke mana saja kendaraan tersebut ? Berapa jarak tempuh rata-rata setiap harinya ? Siapa yang menggunakan kendaraan tersebut ?Apakah Anda waktu itu membeli kendaraan tunai atau kredit,jika kredit lembaga pembiayaan apa yang Anda pilih ?”

5.

M enyim pulkan dengan C ara M enyarankan M odel dan Tipe K endaraan [K EB U TU H A N ].

- Berikan konfirm asi Profil dan M otif Beli U tam a (M BU ) pelanggan. Adapun jenis-jenis m otif beli utam a pelanggan pada um um nya sebagai berikut :

[lihat SSI Sales Standard no. 16; W iraniaga m enanyakan tentang penggunaan dan kebutuhan kendaraan].

Tanggung Jaw ab

W iraniaga bertanggung jaw ab untuk :

M endapatkan inform asi um um dan detail seputar pelanggan. M enggali perm asalahan berkendara yang dihadapinya saat ini. M em perkuat dam pak yang terjadi akibat dari perm asalahan yang ada.

M enyarankan m odel dan tipe kendaraan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Standar Perlengkapan

Siapkan perlengkapan berikut sebelum Anda m enggali kebutuhan pelanggan : Berpakaian R apih.

Kartu nam a. Katalog produk.

(13)

07

st

a

n

d

a

rd

o

p

e

ra

ti

n

g

p

ro

c

e

d

u

re

1. A m an dan nyam an, yakni pelanggan yang m enginginkan kendaraan dengan karakteristik dapat m em berikan rasa am an dan nyam an selam a m enggunakan kendaraan tanpa diliputi rasa khaw atir.

2. Ekonom is dan m obilitas, yakni pelanggan yang m enginginkan kendaraan yang ekonom is (seperti hem at peraw atan, hem at konsum si BBM , tidak m em erlukan biaya tam bahan) dan m endukung m obilitas berkendara (seperti praktis dan m udah dalam penggunaan fitur, lincah berm anuver).

3. K ekeluargaan, yakni pelanggan yang akan m em belikan kendaraan untuk keluarga (orang tua, istri/suam i, anak). Pendekatan yang dapat dipakai untuk kategori ini dapat m enggunakan pendekatan M BU am an & nyam an dan ekonom is & m obilitas. 4. G aya dan penam pilan, yakni pelanggan yang m enginginkan kendaraan yang m endukung gaya dan penam pilan pelanggan (seperti nilai prestis, fitur/teknologi m odern dan m utakhir dan m odel yang futuristik).

[lihat SSI attribute Q ; W iraniaga m enaw arkan kendaraan terbaik sesuai dengan kebutuhan pelanggan; lihat juga SSI attribute V; Taw arkan kendaraan sesuai dengan dana pelanggan].

- Lalu taw arkan kendaraan yang sesuai dengan profil dan kebutuhan pelanggan tersebut sekaligus m enyam paikan kelebihan produk yang ditaw arkan.

U m um nya pada proses qualifying dapat ditarik kesim pulan profil pelanggan dengan kategori sebagai berikut :

1. Pelanggan baru, yakni pelanggan yang baru pertam a kali m em beli kendaraan Toyota.

2. Pelanggan Toyota yang m em butuhkan kendaraan dengan m odel/tipe yang sam a dengan kendaraan

sebelum nya (Vios ke N ew Vios).

3. Pelanggan Toyota yang m em butuhkan kendaraan dengan m odel/tipe yang berbeda dengan

kendaraan sebelum nya (Vios ke Yaris).

4. Pelanggan N on-Toyota yang m em butuhkan kendaraan dengan m odel/tipe yang sam a dengan kendaraan

sebelum nya (Panther ke Kijang Innova).

5. Pelanggan N on-Toyota yang m em butuhkan kendaraan dengan m odel/tipe yang berbeda dengan

kendaraan sebelum nya (H onda C ity ke Yaris).

U ntuk selanjutnya kelim a profil pelanggan diatas akan digunakan dasar untuk standar proses m enjual setelah proses qualifying (presentation-negotiation-closing dan delivery).

Berikut adalah contoh kasus bagaim ana m em berikan kesim pulan kebutuhan dari proses qualifying :

pelanggan m erasa kendaraan Ford Laser yang digunakan bersam a keluarga kurang nyam an, m odelnya ketinggalan zam an, butuh kendaraan keluarga yang terjangkau dengan fitur yang cukup lengkap, biaya terbatas dengan m etode trade-in, m aka m otif beli utam a pelanggan adalah ekonom is dan am an & nyam an, taw arkan Avanza G M /T dengan paket kredit.

<Standar Teks> ”Baik Pak/Ibu, nampaknya masalah yang Anda hadapi membuat Anda kurang nyaman dalam berkendara, apalagi saat bepergian bersama keluarga, jadi saya simpulkan Bpk/Ibu akan mengganti kendaraan Ford Laser Bpk/Ibu dengan kendaraan Toyota yang cocok untuk keluarga, untuk itu saya tawarkan mobil Avanza G M/T sebagai mobil keluarga pilihan, yang terjangkau namun memiliki fitur yang lengkap sesuai

kebutuhan dengan mesin 1300cc yang hemat, halus dan bertenaga, AC double blower yang sejuk dan suspensi 4 link yang lembut sehingga berkendara semakin nyaman dan ekonomis. Mengenai dana yang dirasa cukup terbatas, maka kami sarankan untuk melakukan trade-in dengan paket kredit.”

(14)
(15)

08

st

a

n

d

a

rd

o

p

e

ra

ti

n

g

p

ro

c

e

d

u

re

Tujuan Presentasi Produk

M em aham i profil pelanggan dan m enggali kebutuhan pelanggan untuk m enaw arkan kendaraan serta m em berikan pengalam an m em beli yang m em uaskan sesuai dengan kebutuhan dan profil pelanggan.

S tandar P rosedur

H arapan Pelanggan

M endapatkan penjelasan m engenai m anfaat dari nilai produk kendaraan yang akan dipilih.

Standar Perlengkapan

Siapkan perlengkapan berikut sebelum Anda m elakukan presentasi pada pelanggan: Berpakaian R apih.

Kartu nam a. Katalog produk.

Alat tulis (bila dibutuhkan).

Tanggung Jaw ab

W iraniaga bertanggung jaw ab untuk:

(16)

st

a

n

d

a

rd

o

p

e

ra

ti

n

g

p

ro

c

e

d

u

re

09

III. Prosedur 3 : m enaw arkan presentasi dengan unit peraga.

I. Prosedur 1 : m enaw arkan presentasi m enggunakan katalog.

1.

Taw arkan pelanggan Anda dengan presentasi katalog.

2.

Kalau ”ya”, jelaskan m enggunakan katalog berdasarkan profil pelanggan (prosedur 2).

II. Prosedur 2 : m enjelaskan fitur produk dengan katalog.

Berikut prosedur untuk m enjelaskan dengan katalog :

1.

Persiapkan katalog sesuai dengan produk yang dibutuhkan pelanggan. (hindari penggunaan flyer dan brosur untuk m em presentasikan produk kepada pelanggan dengan alasan kurang padatnya inform asi yang dapat dijelaskan dari kedua tools tersebut).

3.

Presentasikan secara urut berdasarkan nom or halam an. (hindari m em bolak-balik lem bar katalog yang m em buat Anda terkesan tidak profesional).

U ntuk pem beli pertam a, pelanggan Toyota dan non-Toyota yang m em butuhkan kendaraan Toyota dengan m odel/tipe beda Jelaskan fitur produk Toyota secara detail dengan m enggunakan m etode FA M (Fakta, A rti, M anfaat) dan sesuaikan dengan m otif beli utam a (M B U ) pelanggan.

[lihat SSI atribute label N ; W iraniaga m enjelaskan fitur dan kelebihan produk Toyota].

C ontoh : W iraniaga m enjelaskan kelebihan fitur VVTi jelaskan keunggulan VVTi dan sesuaikan dengan M BU (Am an & nyam an, Ekonom is, G aya & penam pilan, Keluarga).

<Standar Teks> ”Fitur (sebutkan salah satu fitur eksterior/interior/teknologi) adalah (sebutkan arti dari fitur tersebut secara detail) sehingga (sebutkan manfaatnya sesuai dengan MBU pelanggan).

<Contoh> ”Fitur (VVTi) adalah (teknologi pada mesin Toyota dimana proses kerjanya dengan membuka dan menutup katup bensin dan udara secara elektrik) Sehingga (mesin dapat bekerja dengan responsif menyesuaikan cara berkendara, berkendara semakin nyaman).

U ntuk pelanggan Toyota dan non-Toyota yang m em butuhkan kendaraan sam a m odel/tipe jelaskan perbedaan antara kedua produk tersebut dengan m etode FA M dan sesuaikan dengan M B U pelanggan.

C ontoh : N ew Vios sudah dilengkapi dengan D ual SR S Airbag pada sisi penum pang dan pengem udi sem entara Vios lam a tidak dilengkapi airbag.

<Standar Teks> ”Fitur (sebutkan salah satu fitur eksterior/interior/teknologi) adalah (sebutkan arti dari fitur tersebut secara detail) m erupakan fitur terbaru dari kendaraan tersebut yang belum ada pada tipe sebelum nya, sehingga (sebutkan manfaatnya sesuai dengan MBU pelanggan).

<Contoh> ”Fitur (Dual SRS Airbag) adalah (kantung udara yang letaknya di sisi pengemudi dan penumpang depan dimana akan mengembang apabila terjadi benturan/tabrakan mobil dari depan) m erupakan fitur terbaru dari kendaraan tersebut yang belum ada pada tipe sebelum nya, sehingga (akan mengurangi resiko cidera pada pengemudi dan penumpang apabila terjadi kecelakaan).

3.

Kalau ”tidak” taw arkan penjelasan m enggunakan unit peraga (prosedur 3).

2.

Perhatikan posisi katalog agar terlihat utuh dan sem purna oleh pelanggan dan gunakan bulpen sebagai alat bantu.

1.

Taw arkan pelanggan Anda dengan presentasi m enggunakan unit peraga.

2.

Kalau ”ya”, jelaskan m enggunakan unit peraga berdasarkan profil pelanggan (prosedur 4).

(17)

10

IV. Prosedur 4 : m enjelaskan fitur produk dengan kendaraan peraga.

1.

Satu jam sebelum nya persiapkan kendaraan peraga di show room dalam keadaan bersih.

2.

Ajaklah pelanggan di ruang peraga kendaraan dan pilihlah kendaraan sesuai dengan pilihan pelanggan.

3.

Taw arkan kepada pelanggan, apakah pelanggan ingin dipresentasikan seluruh posisi kendaraan, jika “ya” presentasikan dengan m etode Six Position W alk Arround (SPW A), yakni presentasi 6 posisi kendaraan secara berkeliling dengan ilustrasi sebagai berikut :

U ntuk pem beli pertam a, pelanggan Toyota dan non-Toyota yang m em butuhkan kendaraan Toyota dengan m odel/tipe beda Jelaskan fitur produk Toyota secara detail dengan m enggunakan m etode FA M (Fakta, A rti, M anfaat) dan sesuaikan dengan m otif beli utam a (M B U ) pelanggan.

C ontoh : m enjelaskan fitur aerodinam ika pada posisi 1 jelaskan keunggulan aerodinam ika kendaraan Toyota dan sesuaikan dengan M BU (Am an & nyam an, Ekonom is, G aya & penam pilan, Keluarga)

<Standar Teks> ”Di posisi (sebutkan posisinya 1,2,3,4,5 atau 6), saya akan menjelaskan fitur (sebutkan salah satu fitur eksterior/interior/teknologi) adalah (sebutkan arti dari fitur tersebut secara detail) sehingga (sebutkan manfaatnya sesuai dengan MBU pelanggan).

<Contoh> ”Di posisi (pertama), saya akan menjelaskan fitur (aerodinamika) adalah (bodi kendaraan aerodinamis dengan coefisien of Drag = 0.3, koefisien hambatan angin rendah) sehingga (tidak perlu khawatir apabila anggota keluarga memakai kendaraan, karena kabin senyap sehingga nyaman).

U ntuk pelanggan Toyota dan non-Toyota yang m em butuhkan kendaraan Toyota dengan m odel/tipe sam a jelaskan perbedaan antara kedua produk tersebut dengan m etode FA M dan sesuaikan dengan M B U pelanggan. C ontoh : pada posisi 4, m enjelaskan printed antenna, dim ana ini adalah fitur baru pada N ew Vios sem entara Vios lam a antenna tipe pole.

<Standar Teks> ”Fitur (sebutkan salah satu fitur eksterior/interior/teknologi) adalah (sebutkan arti dari fitur tersebut secara detail) m erupakan fitur terbaru dari kendaraan tersebut yang belum ada pada tipe sebelum nya, sehingga (sebutkan manfaatnya sesuai dengan MBU pelanggan).

<Contoh> ”Fitur (printed antenna) adalah (antenna yang bentuknya garis-garis logam tipis pada kaca belakang) m erupakan fitur terbaru dari kendaraan tersebut yang belum ada pada tipe sebelum nya, sehingga (praktis karena Bpk/Ibu tidak perlu banyak mengeluarkan tenaga untuk mengatur antenna agar mendapatkan gelombang yang sesuai sebagaimana yang pernah Anda lakukan pada model Vios sebelumnya).

[lihat SSI atribute label N ; W iraniaga m enjelaskan fitur dan kelebihan produk Toyota]. [lihat SSI sales standard no. 18; W iraniaga m endem onstrasikan fitur kendaraan]. [lihat SSI atribute label M ; Pengetahuan w iraniaga tentang kendaraan].

4.

Apabila pelanggan tidak ingin dipresentasikan seluruh posisi, pastikan Anda m em presentasikan satu fitur yang benar-benar m enjadi kelebihan produk tersebut.

(18)

st

a

n

d

a

rd

o

p

e

ra

ti

n

g

p

ro

c

e

d

u

re

11

2.

U langi pertanyaan pelanggan dan sekaligus berikan bantalan atas pertanyaan/keberatan pelanggan.

Berikut keberatan sekaligus bantalan yang dapat dipakai :

- M odelnya jelek bantalannya, pelanggan m em perhatikan desain/nilai estetika. - Bahan bakarnya boros bantalannya, pelanggan m em perhatikan nilai ekonom is. - Suspensinya keras bantalannya, pelanggan m em perhatikan faktor kenyam anan.

- Suara m esinnya berisik bantalannya, pelanggan m em perhatikan faktor kesenyapan kabin.

C ontoh : pelanggan m enanyakan kenapa bahan bakar Kijang Innova boros Anda m em berikan bantalan bahw asanya pelanggan m em perhatikan nilai ekonom is.

<Standar Teks> ”Jadi Bpk/Ibu menilai bahwa (sebutkan nama produk) (sebutkan keberatan), ternyata Bpk/Ibu memperhatikan (sebutkan bantalan).

<Contoh> ”Jadi Bpk/Ibu menilai bahwa (Kijang Innova) (bahan bakarnya boros), ternyata Bpk/Ibu memperhatikan (nilai ekonomis sebuah kendaraan)”.

3.

Selanjutnya berikan konfirm asi kem bali m engenai keberatan tersebut, tujuannya untuk m engetahui lebih dalam perm asalahan pelanggan.

<Standar Teks> ”Maksud Bpk/Ibu (sebutkan produk dan keberatan) yang seperti apa ?. <Contoh> ”Maksud Bpk/Ibu (Kijang Innova boros) yang seperti apa ?”.

dari pertanyaan diatas pelanggan akan memberikan penjelasan lebih detail terhadap keberatannya.

<Jawaban Pelanggan> ”Konsumsi Kijang Innova hanya dapat mencapai 9 km/liter”.

V. Prosedur 5 : m enaw arkan test drive.

3.

Kalau ”tidak”, taw arkan apakah pelanggan ada pertanyaan terkait produk (prosedur 7).

1.

Pastikan sem ua profil pelanggan untuk ditaw arkan test drive.

VI. Prosedur 6 : m elakukan test drive.

1.

Pastikan kendaraan/unit test drive sudah siap baik kebersihan m aupun kelengkapannya.

2.

Jelaskan kepada pelanggan m engenai rute yang akan di lalui untuk test drive dan etika/aturan selam a test drive.

3.

Selam a m enjalankan test drive, jelaskan kem bali kepada pelanggan m engenai kelebihan perform a kenyam anan, kestabilan dan kesenyapan kendaraan untuk lebih m em berikan keyakinan untuk m em beli kepada pelanggan.

VII. Prosedur 7 : m engajukan penaw aran untuk bertanya.

VIII. Prosedur 8 : m enjaw ab pertanyaan pelanggan.

1.

Apabila pelanggan sudah m engajukan pertanyaan, jaw ablah dengan ucapan ”terim a kasih”.

2.

Kalau ”ya”,

lakukan test drive (prosedur 6).

3.

Kalau ”tidak”, lanjutkan proses N EG O SIASI.

1.

Taw arkan pelanggan

apakah ada pertanyaan terkait produk.

2.

Kalau ”ya”, jaw ablah pertanyaan tersebut (prosedur 8).

(19)

12

st

a

n

d

a

rd

o

p

e

ra

ti

n

g

p

ro

c

e

d

u

re

4.

Jaw ablah pertanyaan/keberatan pelanggan tersebut secara logis dan m udah diterim a pelanggan.

Berikut jaw aban atas keberatan-keberatan diatas :

<Standar Teks>”Baik saya coba untuk memberikan jawaban atas pertanyaan/keberatan Bpk/Ibu (sebutkan jawaban tersebut)”

<Contoh> ”Baik saya coba untuk memberikan jawaban atas pertanyaan Bpk/Ibu, (Kijang Innova memiliki volume silinder dan tenaga maksimum yang dapat dicapai besar, maka tidak dapat dikatakan boros oleh karena hal ini juga berlaku untuk kendaraan pesaing yang memiliki ukuran mesin, bodi kendaraan yang sama, selain faktor mesin dan ukuran bodi kendaraan, konsumsi BBM juga tergantung dengan cara penggunaan kendaraan)”.

Berikut contoh jaw aban m enangani keberatan pelanggan:

5.

Ajukan pertanyaan apakah pelanggan sudah faham dengan penjelasan Anda.

<Standar Teks> ”Baik Bpk/Ibu, apakah sudah faham dengan penjelasan yang saya sampaikan ?”

6.

Apabila sudah faham lakukan proses negosiasi.

7.

Apabila m asih belum dan pelanggan m erasa m asih ada pertanyaan atau keberatan, persilahkan untuk m enyam paikan pertanyaan.

<Standar Teks> ”atau masih terdapat ganjalan/keberatan ?”.

8.

Jaw ablah pertanyaan/keberatan pelanggan tersebut secara detail dan benar-benar dapat m eyakinkan pelanggan Anda.

<Standar Teks> ”baik saya coba untuk memberikan jawaban atas pertanyaan/keberatan Bpk/Ibu (sebutkan jawaban tersebut)”.

(20)
(21)

13

st

a

n

d

a

rd

o

p

e

ra

ti

n

g

p

ro

c

e

d

u

re

Tujuan N egosiasi

M elakukan proses negosiasi dengan baik dan m enangani keberatan non produk atas penjelasan – penjelasan yang sudah di sam paikan seperti; harga kendaraan, w aktu delivery, status stok dan proses adm inistrasi dan arahkan keberatan tersebut m enjadi nilai sebuah produk.

S tandar P rosedur

H arapan Pelanggan

M endapatkan solusi terbaik dari keberatan yang dihadapi.

Standar Perlengkapan

Siapkan perlengkapan berikut sebelum Anda m elakukan negosiasi pada pelanggan:

Berpakaian rapih. D aftar kredit.

Katalog produk. Kartu w arna.

D aftar harga.

Tanggung Jaw ab

W iraniaga bertanggung jaw ab untuk:

M enjelaskan harga kendaraan terkini dan kondisi kendaraan (harga dan stok). M enjelaskan kelebihan non-produk Toyota.

M enjelaskan produk-produk Toyota serta value chain yang bisa ditaw arkan kepada pelanggan (trade-in, leasing, insurance & TG A).

(22)

st

I. Prosedur 1 : m enaw arkan penjelasan kelebihan non-produk.

1.

Taw arkan pelanggan Anda dengan penjelasan kelebihan non-produk.

II. Prosedur 2 : m enjelaskan kelebihan non-produk Toyota.

Berikut prosedur untuk m enjelaskan kelebihan non-produk:

1.

Pertam a-tam a jelaskan m engenai keunggulan program penjualan (apabila ada) m isal : beli Kijang Innova dapat kesem patan untuk m endapatkan Kijang Innova, beli Yaris dengan bunga 0% untuk 1 tahun, program tour, dll.

2.

Jelaskan m engenai keunggulan purna jual, m isal : w arranty 3 tahun/100.000 km , harga jual kem bali tinggi, biaya peraw atan m urah, jaringan bengkel luas.

3.

Jelaskan keunggulan brand im age Toyota sebagai kendaraan terpercaya yang terkenal bandel dan irit. U ntuk pem beli pertam a, pelanggan non-Toyota yang m em butuhkan kendaraan Toyota dengan m odel/tipe sam a/beda >> Jelaskan kelebihan non-produk Toyota secara detail.

<Standar Teks> ”Baik Bpk/Ibu, akan kami jelaskan mengenai keunggulan/kelebihan non-produk Toyota, diantaranya sebagai berikut : (jelaskan mengenai keunggulan penjualan dan purna jual)”

<Contoh> ”Baik Bpk/Ibu, akan kami jelaskan mengenai keunggulan/kelebihan non-produk Toyota, diantaranya sebagai berikut : (program penjualan yang ada saat ini adalah program membeli produk Kijang Innova dapat kesempatan memperoleh hadiah Kijang Innova, layanan purna jual dengan masa warranty 3 tahun/100.000 km, harga jual kembali yang tinggi, hemat biaya perawatan dan mudah mendapatkan jaringan bengkel Toyota)”

U ntuk pelanggan Toyota yang m em butuhkan kendaraan Toyota dengan m odel/tipe sam a/beda >> IN G ATK A N kem bali kelebihan non-produk Toyota secara detail

<Standar Teks> ”Baik Bpk/Ibu, akan kami IN G ATKAN kembali mengenai keunggulan/kelebihan non-produk Toyota, diantaranya sebagai berikut : (jelaskan mengenai keunggulan penjualan dan purna jual)”.

<Contoh> ”Baik Bpk/Ibu, akan kami IN G ATKAN kembali mengenai keunggulan/kelebihan non-produk Toyota, diantaranya sebagai berikut : (program penjualan yang ada saat ini adalah program membeli produk Kijang Innova dapat kesempatan memperoleh hadiah Kijang Innova, layanan purna jual dengan masa warranty 3 tahun/100.000 km, harga jual kembali.

III. Prosedur 3 : m enjelaskan harga, kondisi stok dan pilihan cara pem bayaran.

1.

Inform asikan harga on-the road terakhir

tidak ada di stok, sam paikan kalau kondisi kendaraan indent dan pelanggan harus m enunggu untuk beberapa w aktu.

2.

Kalau ”ya”, jelaskan

kelebihan non-produk Toyota (prosedur 2).

3.

Kalau ”tidak”, jelaskan kondisi stok dealer (prosedur 3).

1.

W iraniaga m enaw arkan trade in atau m enjual kendaraan lam anya dengan m etode tukar tam bah pada lem baga /show room yang dipercaya atau kerjasam a dengan D ealer.

2.

Kalau “ya” jelaskan prosedur trade-in (prosedur 5).

IV. Prosedur 4 : M enaw arkan trade-in.

3.

Kalau “tidak” taw arkan pem bayaran secara kredit (prosedur 6).

V. Prosedur 5 : M enjelaskan prosedur trade-in.

1.

Ajukanlah

2.

Apabila di w ilayah Anda terdapat show room m obil bekas ASTR A, taw arkanlah kepada pelanggan untuk trade-in di show room m obil bekas ASTR A dan bantulah proses pengurusannya. Apabila tidak ada, carilah perusahaan m obil bekas yang m asih satu group dengan D ealer Anda atau

perusahaan yang berkerjasam a dengan dealer Anda.

3.

Jelaskan syarat dan ketentuan m enjual

(23)

15

st

a

n

d

a

rd

o

p

e

ra

ti

n

g

p

ro

c

e

d

u

re

*Lihat kelebihan Toyota Finance dan Insurance di halam an lam piran.

1.

W iraniaga m enaw arkan pem belian dengan cara kredit baik untuk kendaraan baru atau dengan m etode trade in atau tukar tam bah.

2.

Kalau “ya”, jelaskan prosedur kredit (Prosedur 7).

VI. Prosedur 6 : M enaw arkan K redit.

3.

Kalau “tidak”, berarti pelanggan berencana m em beli secara tunai dan lakukan

penaw aran asuransi (Prosedur 8).

1.

A pabila pelanggan Toyota, tanyakan apakah pernah m enggunakan lem baga leasing Astra sebelum nya ?, jika ”Ya” taw arkan lem baga leasing Astra untuk proses leasingnya, jika ”Tidak”, dapat Anda taw arkan Toyota Finance. Jika tidak ada keduanya, Anda bisa taw arkan lem baga leasing yang satu group dengan D ealer Anda.

2.

A pabila pelanggan baru dan pelanggan non-Toyota Taw arkan lem baga leasing / pem biayaan

Toyota Finance* kepada pelanggan Anda,

Apabila di daerah Anda tidak terdapat Toyota Finance, tawarkan lem baga leasing Astra, Apabila tidak ada tawarkan lem baga leasing yang bekerjasam a dengan D ealer Anda.

VII. Prosedur 7 : M enjelaskan prosedur kredit.

3.

H itung kem bali kew ajiban yang harus dibayarkan oleh pelanggan apabila m enggunakan cara tunai atau kredit.

4.

Apabila kredit, jelaskan kem bali total uang m uka yang harus dibayarkan dan kapan harus dibayarkan serta berikan tabel angsuran per-bulan.

U ntuk pem beli pertam a, pelanggan non-Toyota yang butuh kendaraan sam a/beda tipe >> Taw arkan

Toyota Finance dan jelaskan prosedur kredit secara detail. <Standar Text> ”Bpk/Ibu apabila melakukan pembelian dengan cara kredit, kami memiliki beberapa lembaga leasing Toyota Finance (atau bila tidak ada, sebutkan lembaga leasing Astra), berikut kami informasikan besaran bunga berdasarkan tenor pinjaman (tunjukkan tabel dari lembaga leasing tersebut).”

U ntuk pelanggan Toyota yang butuh kendaraan sam a/beda tipe >> Taw arkan lem baga leasing A stra atau Toyota Finance dan ingatkan prosedur kredit dan besaran bunga kredit. <Standar Text> ”Apa lembaga leasing yang pernah Anda gunakan sebelumnya? apabila lembaga leasing Astra, Anda kami bantu dengan leasing lembaga leasing Astra, Apabila bukan lembaga leasing Astra kami menawarkan Toyota Finance. Berikut kami INGATKAN kembali besaran bunga berdasarkan tenor pinjaman (tunjukkan tabel dari lembaga leasing tersebut).”

5.

Tanyakan kepada pelanggan apakah sudah cukup puas dengan penjelasan Anda.

5.

Lakukan perhitungan/estim asi harga jual berdasarkan tabel yang di dapatkan dari show room m obil bekas tersebut.

6.

Jelaskan kepada pelanggan bahw asanya pelanggan hanya m em bayarkan selisih dari harga baru kendaraan dengan harga m obil lam a yang dijual.

7.

Selisih harga tersebut dapat dibayar tunai atau dengan cara kredit.

8.

Jelaskan keuntungan pelanggan m enggunakan m etode trade-in dim ana pelanggan tidak perlu direpotkan untuk m enjual kendaraannya.

A pabila pem beli pertam a, tidak perlu ditaw arkan trade-in. A pabila pelanggan Toyota m aupun

non-Toyota butuh kendaraan sam a/beda tipe >> Taw arkan trade-in di Show room m obil bekas A STR A . <Standar Text> “Baik Bpk/Ibu, apabila berencana melakukan pembelian kendaraan baru dengan metode trade-in atau tukar tambah, Dealer kami telah kerjasama dengan Showroom mobil bekas ASTRA (atau sebutkan nama showroom rekanan dealer Anda), harga yang akan ditaksir pada kendaraan Bpk/Ibu berdasarkan tahun pembuatan dan kondisi kendaraan yang dievaluasi oleh tim analis dari showroom tersebut. apabila masih dirasa terdapat kekurangan dari harga pembelian mobil baru dengan penjualan mobil bekas Anda, kami tawarkan kredit.

9.

Tanyakan kepada pelanggan, apakah sudah puas dengan penjelasan Anda.

(24)

st

XII. Prosedur 12 : m enaw arkan penjelasan adm inistrasi.

1.

Tawarkan pelanggan Anda dengan penjelasan syarat-syarat adm inistrasi yang dibutuhkan.

2.

Kalau ”ya”, jelaskan syarat-syarat adm inistrasi (prosedur 13).

XI. Prosedur 11 : M enjelaskan TG A .

1.

Jelaskan keuntungan yang didapatkan pelanggan apabila m em beli Toyota G enuine Accessories seperti kualitas produk jam inan Toyota sehingga tidak m enyebabkan kerusakan pada bagian kendaraan pelanggan.

2.

Jelaskan jenis-jenis TG A yang tersedia (sesuaikan dengan stok yang tersedia), jika perlu gunakan katalog aksesoris untuk m enjelaskannya.

3.

Apabila aksesoris yang dikehendaki pelanggan tidak terdapat pada TG A, W iraniaga dapat m enaw arkan aksesoris dengan vendor yang sudah bekerjasam a dengan D ealer Anda.

U ntuk pem beli pertam a, pelanggan non-Toyota yang butuh kendaraan sam a/beda tipe >> Jelaskan prosedur TG A secara detail. <Standar Text> ” Apabila Bpk/Ibu akan menggunakan aksesoris, kami memiliki Toyota Genuine Accessories, antara lain (sebutkan jenis-jenis aksesoris tersebut).”

U ntuk pelanggan Toyota yang butuh kendaraan sam a/beda tipe >> Ingatkan prosedur TG A .

<Standar Text> ” Apabila Bpk/Ibu akan menggunakan aksesoris, kami INGATKAN kembali Toyota Genuine Accessories, antara lain (sebutkan jenis-jenis aksesoris tersebut).”

4.

Ajukan pertanyaan kepada pelanggan apakah sudah m engerti dengan penjelasan Anda.

VIII. Prosedur 8 : M enaw arkan A suransi.

1.

W iraniaga m enaw arkan

*Lihat kelebihan Toyota Finance dan Insurance di halam an lam piran.

1.

Jelaskan kepada pelanggan m engenai m anfaat asuransi dim ana akan m em berikan jam inan keam anan dan kenyam anan bagi pelanggan apabila terjadi sesuatu yang tidak diinginkan pada kendaraannya.

2.

Apabila pelanggan m elakukan pem belian secara tunai, taw arkan produk Toyota Insurance* apabila tidak ada Toyota Insurance, taw arkan lem baga asuransi yang bekerjasam a dengan dealer.

IX. Prosedur 9 : M enjelaskan prosedur A suransi.

3.

Apabila pelanggan m em beli kendaraan secara kredit, tekankan kepada pelanggan

bahw asanya asuransi m enjadi satu paket dengan lem baga leasing.

4.

Jelaskan m engenai total prem i yang harus dibayarkan berdasarkan jangka w aktu pem injam an dan total prem i harus dibayarkan didepan.

5.

Jelaskan juga bagaim ana kondisi prem i apabila pelanggan akan m elunasi sebelum w aktu pem injam an selesai.

U ntuk pem beli pertam a, pelanggan non-Toyota yang butuh kendaraan sam a/beda tipe >> Taw arkan Toyota Insurance dan jelaskan prosedur asuransi secara detail. <Standar Text> ” Apabila Bpk/Ibu akan menggunakan asuransi, kami memiliki (tawarkan Toyota Insurance atau perusahaan asuransi yang sudah mempunyai ikatan kerjasama dengan Dealer). Berikut kami informasikan besaran premi berdasarkan tenor pinjaman (tunjukkan tabel dari premi tersebut).”

U ntuk pelanggan Toyota yang butuh kendaraan sam a/beda tipe >> Taw arkan Toyota Insurance dan ingatkan prosedur asuransi dan besaran prem i.<Standar Text> ” Apabila Bpk/Ibu akan menggunakan Toyota Insurance, berikut kami INGATKAN besaran premi berdasarkan tenor pinjaman (tunjukkan tabel dari premi tersebut).”

6.

Tanyakan kepada pelanggan, apakah pelanggan sudah cukup jelas m engenai penjelasan Anda.

X. Prosedur 10 : M enaw arkan TG A .

(25)

17

XIII. Prosedur 13 : m enjelaskan syarat – syarat adm inistrasi.

1.

Apabila pelanggan akan m elakukan pem belian secara tunai, jelaskan m engenai syarat-syarat dan persiapan apa saja yang dibutuhkan seperti KTP, cara pem bayaran (no. rekening), asuransi dan aksesoris yang dibutuhkan.

2.

Apabila pelanggan akan m em beli secara kredit, jelaskan persyaratan adm inistrasi yang dibutuhkan. D engan prosedur sebagai berikut :

- Apabila pelanggan seorang karyaw an, jelaskan persyaratan yang dibutuhkan antara lain;

Foto C opy (FC ) KTP pelanggan, FC KTP suam i/istri, FC Kartu keluarga, FC Akta nikah, Asli slip gaji, FC Buku tabungan 3 bulan terakhir, Surat keterangan karyaw an dan Surat pesanan kendaraan.

- Apabila pelanggan seorang pengusaha, jelaskan persyaratan yang dibutuhkan antara lain; FC KTP pelanggan, FC KTP suam i/istri, FC Kartu keluarga, FC Akta nikah, FC N PW P, FC SIU P, FC akta pendirian, FC akta pengesahan m enkeh, FC Buku tabungan 3 bulan terakhir dan Surat pesanan kendaraan.

- Apabila pelanggan seorang profesional (dokter, pengacara, notaris, independent trainer), jelaskan persyaratan yang dibutuhkan antara lain; FC KTP pelanggan, FC KTP suam i/istri, FC Kartu keluarga, FC Akta nikah, FC N PW P, FC izin praktek, FC Buku tabungan 3 bulan terakhir dan Surat pesanan kendaraan.

U ntuk pem beli pertam a, pelanggan non-Toyota yang m em butuhkan kendaraan Toyota dengan m odel/tipe sam a/beda >> Jelaskan syarat adm inistrasi yang dibutuhkan secara detail.

<Standar Teks> ”Baik Bpk/Ibu, akan kami jelaskan mengenai syarat administrasi yang dibutuhkan, diantaranya sebagai berikut : (jelaskan mengenai syarat administrasi)”.

<Contoh> ”Baik Bpk/Ibu, akan kami jelaskan mengenai syarat administrasi yang dibutuhkan, diantaranya sebagai berikut: (Apabila Bpk/Ibu seorang karyawan, persyaratan yang dibutuhkan antara lain; Foto Copy (FC) KTP pelanggan, FC KTP suami/istri, FC Kartu keluarga, FC Akta nikah, Asli slip gaji, FC Buku tabungan 3 bulan terakhir, Surat keterangan karyawan dan Surat pesanan kendaraan)”.

U ntuk pelanggan Toyota yang m em butuhkan kendaraan Toyota dengan m odel/tipe sam a/beda >> IN G ATK A N kem bali syarat adm inistrasi yang dibutuhkan.

<Standar Teks> ”Baik Bpk/Ibu, akan kami INGATKAN kembali mengenai syarat administrasi yang dibutuhkan, diantaranya sebagai berikut : (jelaskan mengenai syarat administrasi)”.

<Contoh> ”Baik Bpk/Ibu, akan kami INGATKAN kembali mengenai syarat administrasi yang dibutuhkan, diantaranya sebagai berikut : (Apabila Bpk/Ibu seorang karyawan, persyaratan yang dibutuhkan antara lain; Foto Copy (FC) KTP pelanggan, FC KTP suami/istri, FC Kartu keluarga, FC Akta nikah, Asli slip gaji, FC Buku.

XIV. Prosedur 14 : m engajukan penaw aran untuk bertanya.

3.

Kalau ”tidak”,

1.

Taw arkan pelanggan Anda

apakah terdapat pertanyaan /keberatan non-produk.

4.

Jaw ablah pertanyaan/keberatan pelanggan tersebut secara logis dan m udah diterim a pelanggan. Berikut contoh jaw aban atas keberatan-keberatan yang dapat Anda jadikan sebagai acuan:

XV. Prosedur 15 : m enjaw ab pertanyaan/keberatan pelanggan.

Lakukan prosedur m enangani pertanyaan/keberatan pelanggan sebagai berikut:

1.

Setelah

3.

Selanjutnya berikan konfirm asi kem bali m engenai keberatan tersebut, tujuannya untuk m engetahui lebih dalam perm asalahan pelanggan.

<Standar Teks> ”maksud Bpk/Ibu (sebutkan produk dan keberatan) yang seperti apa ? <Contoh> ”maksud Bpk/Ibu (Rush delivery-nya lama) yang seperti apa ?”

dari pertanyaan diatas pelanggan akan m em berikan penjelasan lebih detail terhadap

keberatannya. <Contoh> ”bagi saya delivery 3 bulan merupakan waktu yang cukup lama dibandingkan pesaingnya yang indent hanya 1 bulan”.

2.

U langi pertanyaan pelanggan dan sekaligus berikan bantalan atas pertanyaan/keberatan pelanggan: Berikut keberatan sekaligus bantalan yang dapat dipakai untuk m enangani keberatan pelanggan dengan produk yang sudah Anda taw arkan:

- H arga m ahal >> bantalannya pelanggan m em perhatikan budget yang dialokasikan. - D elivery lam a >> bantalannya pelanggan m em perhatikan w aktu m enerim a kendaraan. - Tidak ada diskon >> bantalannya pelanggan m em perhatikan budget.

- W arna pilihan tidak tersedia >> bantalannya pelanggan m em perhatikan selera.

- Proses adm inistrasinya lam a >> bantalannya pelanggan m em perhatikan kecepatan w aktu/proses.

C ontoh: pelanggan m enanyakan kenapa delivery R ush lam a Anda m em berikan bantalan bahw asanya pelanggan m em perhatikan w aktu untuk m enerim a kendaraan.

<Standar Teks> ”Jadi Bpk/Ibu menilai bahwa (sebutkan nama produk) (sebutkan keberatan), ternyata Bpk/Ibu memperhatikan/konsen terhadap (sebutkan bantalan).

(26)

st

<Standar Teks> ”baik saya coba untuk memberikan jawaban atas pertanyaan/keberatan Bpk/Ibu (sebutkan jawaban tersebut)”.

<Contoh> ”baik saya coba untuk memberikan jawaban atas pertanyaan Bpk/Ibu, (Rush memang deliverynya lama artinya Anda mendapatkan kendaraan dengan cara indent, Kelebihan Toyota adalah banyaknya permintaan setiap produk baru diluncurkan, ini menunjukkan bahwa kualitas produk Toyota diakui oleh pelanggan. Mengenai waktu yang membuat Bpk/Ibu menunggu lebih dikarenakan permintaan kendaraan yang belum dipenuhi oleh kapasitas produksi di pabrik yang menyebabkan pelanggan menunggu sesuai dengan nomor antrian. Untuk itu kami tetap berusaha untuk memberikan kepastian kepada Bpk/ibu mengenai waktu pengiriman berdasarkan perhitungan Promise Delivery by Date (PDD) yakni janji pengiriman berdasarkan tanggal, jadi Bpk/Ibu mendapatkan kepastian kapan mendapatkan kendaraan)”.

5.

Ajukan konfirm asi apakah pelanggan sudah faham dengan penjelasan Anda. <Standar Teks> ”Baik Bpk/Ibu, apakah sudah faham dengan penjelasan yang saya sampaikan ?”

6.

Apabila sudah faham lakukan proses closing

7.

Apabila m asih belum faham dan pelanggan m erasa m asih ada pertanyaan atau keberatan, persilahkan untuk m enyam paikan pertanyaan. <Standar Teks> ”atau masih terdapat ganjalan/keberatan ?”

8.

Jaw ablah pertanyaan/keberatan pelanggan tersebut secara detail dan benar-benar dapat

m eyakinkan pelanggan Anda. <Standar Teks> ”baik saya coba untuk memberikan jawaban atas pertanyaan /keberatan Bpk/Ibu (sebutkan jawaban tersebut)”.

[lihat SSI atribute label U ; Proses negosiasi secara jelas dan m udah dim engerti.]

[lihat SSI atribut label W ; W iraniaga dapat m enjaw ab pertanyaan pelanggan secara lengkap.] [lihat SSI atribute label Y; Proses penjualan tanpa perselisihan.]

9.

Apabila pelanggan sudah puas dengan jaw aban Anda, lakukan proses closing.

Jenis pertanyaan /keberatan Jaw aban

Harga m ahal

Pelanggan m erasa harga yang ditaw arkan tidak sebanding dengan nilai kendaraan atau terdapat kem ungkinan budget pelanggan tidak m encukupi.

Prem i asuransi m ahal P elanggan m erasa prem i asuransi toyota m ahal.

Delivery lam a

P elanggan m enganggap proses pengirim an kendaraan Toyota lam a.

Tidak ada diskon

Pelanggan keberatan karena tidak ada diskon yang di berikan cabang kepada pelanggan.

W arna

Pelanggan m enganggap W iraniaga tidak dapat m em enuhi perm intaan sesuai dengan w rna pilihannya.

Model

P elanggan m erasa bahw a m odel kendaraan Toyota kurang bagus.

Adm inistratif

Pelanggan m enilai bahw a proses adm inistratif berbelit.

Tunjukkan kelebihan/benefit dari faktor produk dan non produk yang akan didapatkan pelanggan. Apabila budget pelanggan terbatas, tawarkan sistem pembayaran dengan cara kredit.

“Dengan harga yang kami tawarkan, Bpk/Ibu memperoleh fitur-fitur produk yang lebih dari kendaraan pesaing [tunjukkan kelebihan fitur pada pelanggan] selain itu Toyota di dukung oleh jaminan ketersediaan spare part dan jaringan bengkel yang tersebar diseluruh Indonesia. Apabila Bpk/Ibu masih merasa budget yang dialokasikan belum memenuhi, maka kami tawarkan paket kredit dengan bunga yang kompetitif” [Lihat SSI atribute label K; harga yang dibayarkan sesuai dengan nilai produk]

[lihat SSI atribute label V; Pelanggan concern terhadap budget] [Lihat SSI atribute label AA; Seberapa cepat proses negosiasi harga]

Berikan pemahaman pada pelanggan bahwa klaim perbaikan akibat kecelakaan/ tabrakan dapat dilakukan di bengkel resmi toyota, dan tentunya dengan prosedur Standar Global (mutu terjamin dan kendaraan seperti baru). “Kelebihan Toyota Insurance adalah adanya jaminan perbaikan di bengkel resmi dan proses klaim yang mudah dan cepat. Jadi Bpk/Ibu semakin nyaman menggunakan kendaraan toyota”

Berikan pemahaman kepada pelanggan bahwasanya permintaan (dem and) produk baru Totota lebih besar dibandingkan dengan supply dari pabrik sehingga menyebabkan pelanggan menunggu (indent). Untuk lebih memberikan kepercayaan pada pelanggan informasikan mengenaiProm ise D elivery by D ate (PDP), yakni komitmen W iraniaga untuk memberikan janji pengiriman kendaraan.

“Kelebihan Toyota adalah banyaknya permintaan dari pelanggan setiap produk baru diluncurkan, ini menunjukkan bahwa kualitas produk Toyota diakui oleh pelanggan. Mengenai waktu yang membuat Bpk/Ibu menunggu lebih dikarenakan permintaan kendaraan yang belum dipenuhi oleh kapasitas produksi di pabrik yang menyebabkan pelanggan menunggu sesuai dengan nomor antrian. Untuk itu kami tetap berusaha untuk memberikan kepastian kepada Bpk/ibu mengenai waktu pengiriman berdasarkan perhitungan Promise Delivery by Date (PDD) yakni janji pengiriman berdasarkan tanggal, jadi Bpk/Ibu mendapatkan kepastian kapan mendapatkan kendaraan”

[Lihat SSI atribute label AL; lam anya waktu yang dibutuhkan untuk m engirim kan kendaraan]

Yakinkan kepada pelanggan tidak ada kebijakan diskon dari pimpinan dengan alasan, secara tidak langsung kebijakan diskon akan menyebabkan harga jual kembali turun. Jelaskan pula mengenai Total Ownership Toyota yakni berbagai keuntungan yang akan dimiliki pelanggan jika membeli Toyota seperti layanan purna jual, nilai jual kembali, nilai gengsi merk Toyota.

“Bpk/Ibu kebetulan di cabang kami tidak ada program diskon dikarenakan produk tersebut masih terhitung baru dan masih banyak diminati pelanggan. Kalau toh pun tidak ada diskon, Bpk/Ibu masih banyak mendapatkan manfaat dan kemudahan seperti layanan purna jual, brand Toyota dan harga jual kembali produk kami yang terhitung tinggi”

[Lihat SSI atribute label AA; Seberapa cepat proses negosiasi harga]

Buatlah pelanggan Anda untuk menyukai warna yang tersedia di stock Cabang. Misal jika yang tersedia warna merah, Anda dapat mengatakan bahwa warna tersebut adalah warna yang banyak dicari pelanggan atau dapat Anda sampaikan dengan warna tersebut akan membuat tampilan kendaraan lebih elegan.

“Mohon maaf warna yang Bpk/Ibu pilih kebetulan belum ada di stok kami, kalau Bpk/Ibu rela menunggu akan kami pesankan. Tapi kalau seandainya Bpk/Ibu menginginkan mobil itu segera, kami tawarkan warna lain yang tidak kalah menarik, saya yakin dengan warna yang tersedia tersebut akan menguatkan kendaraan tersebut sebagai kendaraan yang elegan”

Berikan penawaran aksesoris apabila pelanggan merasa kurang suka dengan modelnya.

“Bapak/Ibu kami menawarkan berbagai macam aksesoris (sebutkan aksesoris tersebut) yang akan membuat kendaraan yang Anda pilih semakin bagus dan menarik”

(27)
(28)

st

a

n

d

a

rd

o

p

e

ra

ti

n

g

p

ro

c

e

d

u

re

19

Tujuan C losing

M elakukan proses m enutup transaksi penjualan dengan baik serta m em berikan kesan m elayani dan m em berikan kom itm en terhadap janji pengirim an kendaraan kepada pelanggan.

S tandar P rosedur

H arapan Pelanggan

1. M endapatkan proses yang m udah dengan harga jual apabila m enjual kendaraan lam a. 2. M endapatkan lem baga leasing yang tepat sesuai dengan kebutuhannya.

3. M endapatkan penjelasan pengisian form SPK dengan m udah, cepat tanpa tekanan.

Standar Perlengkapan

Siapkan perlengkapan berikut sebelum Anda m elakukan closing kepada pelanggan:

Berpakaian R apih. Form Asuransi.

Form SPK. Kuitansi D P.

Form Kredit. Form PD D /M D P.

Tanggung Jaw ab

W iraniaga bertanggung jaw ab untuk :

Konfirm asi value chain yang dipilih pelanggan.

(29)

20

st

a

n

d

a

rd

o

p

e

ra

ti

n

g

p

ro

c

e

d

u

re

II. Prosedur 2 : Pengisian form SPK .

7.

Tanyakan kepada pelanggan apakah akan m em beli secara tunai atau kredit.

Jika tunai, tanyakan berapa uang yang akan dijadikan D ow n Paym ent (D P) dan beritahukan sisa uang yang harus dibayarkan; untuk kasus ready stock bisa dapat dibayarkan kekurangannya, apabila indent m enyesuaikan tanggal M D P (M onthly D elivery Plan).

Jika kredit, lakukan prosedur sebagai berikut : - Tanyakan m engenai leasing yang dipilih. - Jelaskan m engenai bunga yang berlaku.

- Lakukan penghitungan bunga dan besaran asuransi dengan kalkulator.

- Inform asikan berapa besaran angsuran dan D P total yang harus dibayarkan pelanggan.

1.

Taw arkan kepada pelanggan apakah sudah dapat m enuliskan form SPK sekarang.

2.

Jika sudah, m intalah KTP asli pelanggan untuk m encatatkan nam a pelanggan pada Surat Pesanan Kendaraan (SPK).

3.

Tanyakan atas nam a siapa pem buatan Surat Tanda N om or Kendaraan (STN K).

4.

Tanyakan kem bali produk Toyota yang akan dibeli, baik m odel/tipe m aupun w arna.

5.

Tanyakan kepada pelanggan apakah m em erlukan aksesoris tam bahan seperti, anti karat, m ud guard, front bum per, side visor, dll.

6.

H itunglah dan beritahukan harga yang harus dibayarkan pelanggan.

I. Prosedur 1 : M enutup transaksi.

1.

Setelah pelanggan m erasa yakin dengan penjelasan Anda, langsung anda taw arkan closing

(m enutup transaksi). Ada beberapa langkah yang bisa Anda gunakan untuk m enutup transaksi antara lain :

- Tanya, tanya langsung untuk m enutup transaksi, seperti ; Anda m inta KTP, m enuliskan pada form SPK. <contoh> “Baik Bpk/Ibu boleh saya pinjam KTP-nya?”

- A lternatif, Anda m enaw arkan alternatif yang perbedaannya tidak terlalu m encolok. <contoh> “Baik Bpk/Ibu, Apakah bapak suka warna terang atau gelap?”

- M inor, M engajak pelanggan untuk m em buat keputusan kecil yang m enunjukkan pem belian yang lebih penting. <contoh> “Baik Bpk/Ibu, atas nama siapa STNK ini dibuat?”

- A m bil kesem patan, m ew arkan kesem patan terbatas pada pelanggan, apabila pelanggan kecenderungan m enunda untuk m em beli.

<contoh>“Baik Bpk/Ibu, kebetulan harga kami bulan depan akan mengalami kenaikan, alangkah lebih baiknya Bpk/Ibu membelinya sekarang”

- Tahap berikut, m enanyakan hal-hal lain yang akan dilakukan setelah pem belian.

<contoh> “seandandainya Bpk/Ibu jadi membeli, lokasi mana yang Bpk/Ibu pilih untuk melakukan perawatan?”

2.

Jika Anda yakin pelanggan sudah m enutup transaksi, jelaskan m engenai form Surat Pesanan Kendaraan (SPK).

(30)

U ntuk pem beli pertam a, pelanggan non-Toyota yang m em butuhkan kendaraan Toyota dengan m odel/tipe sam a/beda >> Jelaskan penulisan form SPK secara detail.

<Standar Teks> ”Baik Bpk/Ibu, berikut akan kami lakukan proses pencatatan pada form Surat Pesanan Kendaraan (SPK) (jelaskan proses pencatatannya secara urut)”.

<Contoh> ”Baik Bpk/Ibu, berikut akan kami lakukan proses pencatatan pada form Surat Pesanan Kendaraan (SPK) (boleh minta KTP Bpk/Ibu selaku pemesan kendaraan, kendaraan ini nanti atas nama siapa ?, saya konfirmasi lagi kendaraan yang Bpk/Ibu beli (sebutkan model/tipe mobil), apa saja aksesoris tambahan yang Bpk/Ibu butuhkan?, harga yang Bpk/Ibu bayarkan nanti sebagai berikut (sebutkan total harga sudah termasuk aksesoris), rencananya Bpk/Ibu membeli dengan acara tunai atau kredit?, karena unit yang Bpk/Ibu pesan tidak ada di stok, maka kami akan memberikan janji delivery sesuai dengan form promise delivery by date, baik akan kami lakukan perhitungan dari tanggal MDP, waktu yang dibutuhkan dari Jakarta (sebutkan waktunya), karena Bpk/Ibu membeli secara tunai, kalau boleh tahu akan ditransfer dari Bank yang sama/beda dengan acount bank kami?, karena Bpk/Ibu akan melakukan pemasangan aksesoris maka kami butuh waktu (sebutkan waktu), waktu pengurusan STNK (sebutkan waktu yang dibutuhkan) dan waktu persiapan kendaraan 1 hari sebelum pengiriman, jadi waktu pengiriman yang dapat kami janjikan pada tanggal (sebutkan tanggal dan bulan)”.

U ntuk pelanggan Toyota yang m em butuhkan kendaraan Toyota dengan m odel/tipe sam a/beda >> IN G ATK A N kem bali penulisan form SPK .

<Standar Teks> ”Baik Bpk/Ibu, kam i IN G ATKAN kem bali proses pencatatan pada form Surat Pesanan Kendaraan (SPK) (jelaskan proses pencatatannya secara urut)”.

<Contoh> ”Baik Bpk/Ibu, kam i IN G ATKAN kem bali proses pencatatan pada form Surat Pesanan Kendaraan (SPK) (boleh minta KTP Bpk/Ibu selaku pemesan kendaraan, kendaraan ini nanti atas nama siapa ?, saya konfirmasi lagi kendaraan yang Bpk/Ibu beli (sebutkan model/tipe mobil), apa saja aksesoris tambahan yang Bpk/Ibu butuhkan?, harga yang Bpk/Ibu bayarkan nanti sebagai berikut (sebutkan total harga sudah termasuk aksesoris), rencananya Bpk/Ibu membeli dengan acara tunai atau kredit?, karena unit yang Bpk/Ibu pesan tidak ada di stok, maka kami akan memberikan janji delivery sesuai dengan form promise delivery by date, baik akan kami lakukan perhitungan dari tanggal MDP, waktu yang dibutuhkan dari Jakarta (sebutkan waktunya), karena Bpk/Ibu membeli secara tunai, kalau boleh tahu akan ditransfer dari Bank yang sama/beda dengan acount bank kami?, karena Bpk/Ibu akan melakukan pemasangan aksesoris maka kami butuh waktu (sebutkan waktu), waktu pengurusan STNK (sebutkan waktu yang dibutuhkan) dan waktu persiapan kendaraan 1 hari sebelum pengiriman, jadi waktu pengiriman yang dapat kami janjikan pada tanggal (sebutkan tanggal dan bulan)”.

[Lihat SSI atribute label A C ; Penjelasan yang jelas untuk sem ua dokum en yang dibutuhkan] [Lihat SSI atribute label A E; kem udahan untuk m elengkapi sem ua dokum en]

[Lihat SSI atribute label A G ; K em udahan untuk m enjaw ab form isian dokum en]

st

a

n

d

a

rd

o

p

e

ra

ti

n

g

p

ro

c

e

d

u

re

21

8.

Lihatlah kondisi stok di D ealer Anda, apabila ready stock inform asikan tanggal penerim aan kendaraan. Apabila indent lakukan prosedur berikut ini :

- Bagi dealer yang sudah im plem entasi m aupun belum program PD D (Prom ise D elivery by D ate),

penting bagi Anda untuk m enginform asikan kepada pelanggan m engenai proses apa saja yang dibutuhkan sam pai kendaraan sam pai ke tangan pelanggan.

- Jelaskan bahw asanya w aktu pengirim an bisa diprediksi apabila sudah m uncul tanggal M D P dari PT. Toyota-Astra M otor. - Apabila sudah m engetahui tanggal tersebut, inform asikan m engenai jangka w aktu yang dibutuhkan untuk pengirim an dari pabrik m enuju dealer Anda.

- Apabila tunai, beritahukan w aktu yang dibutuhkan untuk proses pengirim an pelunasan uang baik tunai/transfer sam a bank/beda bank, dengan cek/giro, pem buatan STN K dan pem asangan aksesoris (apabila ada) serta persiapan kendaraan. - Apabila kredit, inform asikan m engenai pem bayaran D P, proses approval kredit yang dibutuhkan, pem buatan STN K dan pem asangan aksesoris (apabila ada) serta persiapan kendaraan.

[Lihat SSI atribute label A K ; kem am puan untuk m engirim kan unit sesuai dengan w aktu yang dijanjikan]

11.

U capkanlah terim a kasih kepada pelanggan dan Anda akan m enghubunginya

kem bali untuk pengurusan dokum en kredit/pem bayaran D P/pelunasan atau pengirim an kendaraan.

9.

Kem udian persilahkan pelanggan untuk m enandatangani form SPK berikutnya tanda tangan Anda dan Supervisor.

(31)

Referensi

Dokumen terkait