Tanggung Jaw ab W iraniaga bertanggung jaw ab untuk :

M em persiapkan dan m enjelaskan dokum en pengirim an. M enyiapkan dan m engirim kan kendaraan yang bersih, lengkap dan siap dipakai pelanggan.

M endem onstrasikan/m em peragakan fitur – fitur baru kendaraan.

H arapan Pelanggan

2

3

st a n d a rd o p e ra ti n g p ro c e d u re 24

2.

Telepon pelanggan untuk m enginform asikan tem pat dan jam pengirim an. Apabila pelanggan berencana m engam bil sendiri kendaraan di show room , persiapkan kebersihan stall D EC , apabila pelanggan m enginginkan kendaraan diantar ke rum ah, pastikan Anda tahu jalan untuk m enuju ke rum ah pelanggan.

3.

Begitu bertatap m uka dengan pelanggan, sam but dan sapa pelanggan serta tanyakan kabarnya.

I. Persiapan H -1 : Persiapan kendaraan & dokum en.

A . Persiapan kendaraan

1.

Setelah Anda konfirm asi pelanggan m engenai w aktu dan tem pat pengirim an, lakukan pengecekan kendaraan yang akan di delivery pada sehari

sebelum nya, pastikan unit baru tersedia di dalam gudang stok.

2.

M intalah petugas gudang untuk m encuci kendaraan dan lakukan pengecekan langsung terhadap kebersihan kendaraan.

3.

Setelah kendaraan bersih, staff PD S m em eriksa kebersihan (fungsi panel/instrum en), kondisi (cacat/tidak) dan kelengkapan kendaraan (toolset, ban cadangan, contoh cat). Tugas Anda m em astikan kendaraan dalam kondisi baik (bersih, rapi, lengkap dan tidak cacat) baik interior m aupun eksterios.

4.

Periksalah perlengkapan tam bahan seperti karpet, kaca film , dan aksesoris tam bahan lainnya.

5.

M intalah petugas gudang untuk m engisi bahan bakar m inim al ¼ volum e tanki bensin untuk m enghindari kekurangan bensin pada saat pengirim an.

B . Persiapan dokum en

1.

Lakukan pengecekan kelengkapan dokum en D EC yang akan diserahkan ke pelanggan antara lain :

- Salinan SPK. - Buku pedom an pem ilik.

- Faktur dan kuitansi pem belian/D P. - Kartu nam a Kepala cabang, Kepala Bengkel dan C R C .

- STN K sesuai dengan nam a yang diinginkan pelanggan, - C ontoh form TVSD S dan TPSS.

periksalah apakah STN K sesuai dengan faktur. - Sertifikat kendaraan.

- Plat nom or sesuai dengan STN K. - Bukti serah terim a kendaraan.

- Buku service dan w arranty.

4.

Persiapkan kem bali dokum en yang harus di jelaskan kepada pelanggan dan satukan dalam satu m ap.

II. Persiapan J-2 : Persiapan kendaraan.

1.

Pada dua jam sebelum nya, pindahkan kendaraan dari gudang stok m enuju stall D EC .

2.

Lakukan pengecekan kem bali kualitas kebersihan dan

kelengkapan kendaraan, pastikan unit kendaraan tidak m engalam i m asalah seperti aki habis/bensin habis.

3.

C ek sekali lagi dan pastikan panel-panel/instrum en kendaraan berfungsi secara norm al, seperti audio, AC , w iper, lam pu depan, sein dan foglam p, dll.

III. D elivery J-0 : m enjelaskan dokum en dan m endem onstrasikan kendaraan.

A . M enyam but pelanggan.

1.

Apabila pelanggan m enerim a kendaraan di show room , sam butlah di pintu show room ketika pelanggan m em asuki area show room .

2.

Apabila kendaraan diantar ke rum ah pelanggan, bersam a -sam a pengem udi/driver Anda m enuju ke lokasi tujuan, berkendaralah secara hati-hati dan hindari jalan m acet dan m elew ati tem pat keram aian (pasar/m all).

6.

M intalah petugas gudang untuk m enem patkan unit tersebut pada tem pat yang am an dan pastikan terhindar dari debu, jika perlu tutuplah dengan car cover.

[lihat SSI sales standard no. 4; eksterior bersih dan tidak cacat saat pengirim an]. [lihat SSI sales standard no. 5; kendaraan yang dikirim kan sesuai dengan yang dijanjikan]. [lihat SSI sales standard no. 10; interior bersih dan tidak cacat saat pengirim an].

[lihat SSI sales standard no. 19; diisi bensin ¼ dari volum e tangki bensin]. [lihat SSI atribute label A P; kondisi kendaraan].

[lihat SSI atribute label A K ; kem am puan m engirim kan kendaraan sesuai dengan w aktu yang dijanjikan]. [lihat SSI atribute label A Q ; kebersihan kendaraan].

[lihat SSI atribute label A O ; Perhatian fokus pada pelanggan pada saat pengirim an kendaraan.] [lihat SSI atribute label A N ; K esopanan dan keram ahan pada saat pengirim an kendaraan.

25 st a n d a rd o p e ra ti n g p ro c e d u re

B . M enjelaskan dokum en.

C . M endem onstrasikan kendaraan.

D . Serah Terim a K endaraan.

2.

Tanyakan kem bali kepada pelanggan apakah m asih ada yang belum jelas m engenai proses pengirim an kendaraan.

1.

Apabila pelanggan atang ke show room , arahkan pelanggan m enuju area negosiasi, apabila dirum ah carilah tem pat yang ada m eja dan kursi, lalu m ulailah jelaskan perlengkapan dokum en – dokum en yang akan diserahkan ke pelanggan:

Konfirm asi ulang pesanan pelanggan dengan m enjelaskan kem bali surat pesanan kendaraan (SPK), kuitansi dan faktur, plat nom or, STN K dan BPKB.

Jelaskan buku service dan w arranty m eliputi :

- Lem bar pendaftaran w arranty - Lem bar ganti pem ilik kendaraan

- R eferensi bengkel - Pengecekan PD S

- Service berkala

[Lihat SSI sales standard no. 13; penjelasan jadw al peraw atan rutin. Lihat juga SSI atribute label AT; penjelasan kebutuhan peraw atan kendaraan]

- Jaringan purna jual - Toyota H otline

Jelaskan m engenai w arranty Toyota yang berlaku 3 tahun atau 100.000 km tergantung m ana yang tercapai terlebih dahulu. D an jelaskan juga item apa saja yang term asuk jam inan/warranty Toyota.

[Lihat SSI sales standard no. 17; penjelasan ketentuan w arranty pada saat delivery. Lihat juga SSI atribute label A U ; penjelasan w arranty kendaraan]

Jelaskan buku pedom an pem ilik, pilihlah beberapa fitur yang penting dikendaraan tersebut; seperti Back sonar pada Kijang Innova G, Sm art system pada Yaris, dll.

[Lihat SSI sales standard no. 6; Penjelasan buku pedom an pem ilik pada saat delivery. Lihat juga SSI atribute label A R ; penjelasan buku pedom an pem ilik]

1.

Setelah m enjelaskan salah satu fitur pada buku pedom an pem ilik, arahkah pelanggan m enuju stall D EC (pelanggan yang datang ke show room ) dan garasi m obil (kendaraan dikirim ke rum ah) untuk m enjelaskan

lebih lanjut kualitas kendaraan dan cara penggunaan panel – panel pada kendaraan. Lakukan prosedur sebagai berikut :

M ulailah jelaskan kondisi dan fitur dari sisi eksterior, antara lain; kondisi bodi kendaraan dari depan sam pai belakang dan kondisi ban cadangan, dengan dibantu staf PD S periksa bersam a-sam a kondisi lam pu depan, foglam p, lam pu sein, w iper, lam pu belakang, high mount stop lamp, kaca spion elektrik.

Ajaklah pelanggan untuk m enuju ruang interior, yakinkan kepada pelanggan kondisi dashboard dan kursi bersih dan rapi. Jelaskan juga cara penggunaan audio, AC , cara m elipat kursi, dan fungsi panel instrum en pada ruang kem udi, seperti; penggunaan lam pu, sein, lam pu hazard, deffoger dan klakson.

Jelaskan m engenai alat-alat pendukung seperti tool set, dongkrak dan segitiga pengam an.

[Lihat SSI sales standard no. 14; Pejelasan cara pengoperasian pada saat pengirim an kendaraan. Lihat juga SSI sales standard no. 18; W iraniaga m em peragakan salah satu fitur kendaraan. Lihat juga SSI atribute label A S; penjelasan fitur kendaraan].

Tanyakan kem bali apakah pelanggan m asih m erasa belum jelas dengan apa yang Anda jelaskan dan peragakan

[Lihat SSI sales standard no. 2; m enjaw ab pertanyaan saat pengirim an kendaraan. Lihat juga SSI atribute label A M ; kem am puan untuk m enjaw ab pertanyaan saat delivery].

1.

Setelah Anda m enjelaskan fitur kendaraan, ajaklah pelanggan m enuju ruang negosiasi/ dan lakukan prosedur berikut ini :

Berikan kartu nam a Kepala C abang, Kepala Bengkel dan Kepala Adm inistrasi dan C R C , sam paikan kepada pelanggan apabila m endapatkan m asalah selain Anda yang dapat dihubungi, pelanggan juga dapat m elakukan contact dengan orang-orang tersebut.

[Lihat SSI sales standard no. 20; perkenalkan bagian servis pada saat pengirim an kendaraan].

Jelaskan kepada pelanggan m engenai lem bar survey TVSD S dan TPSS yang akan dikirim kan PT. Toyota – Astra M otor beberapa saat setelah pelanggan m enerim a kendaraan, dan m intalah pelanggan m engisi sesuai dengan benar sesuai pengalam an pada saat m em beli kendaraan.

M inta konfirm asi pada pelanggan m engenai hal-hal yang sudah dijelaskan pada penyerahan dokum en dan kendaraan, dan kem udian m intalah pelanggan untuk m enandatangani sertifikat kendaraan (dua rangkap; satu untuk cabang dan satu untuk pelanggan) yang ada di buku service dan w arranty.

M intalah pelanggan untuk m enandatangani bukti serah terim a kendaraan.

3.

Apabila sem ua proses sudah dilakukan, ucapkan terim a kasih kepada pelanggan atas kepercayaannya m em beli produk Toyota.

[lihat SSI atribute label L; Spesifikasi yang dim inta sesuai dengan perjanjian.]

[lihat SSI atribute label AV; W aktu yang dibutuhkan untuk proses pengirim an.]

[lihat SSI sales standard no. 9; W iraniaga m engucapkan terim a kasih pada pelanggan].

26 st a n d a rd o p e ra ti n g p ro c e d u re