BAB II
KAJIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. peran akan lebih besar bersifat menentukan manakala dalam kegiatan-kegiatan jasa dimasyarakat itu terdapat kompitisi dalam usaha merebut pasaran atau langganan. Berkaitan dengan pelayanan ada dua istilah yang di ketahui yaitu melayani dan pelayanan. Menurut kamus besar Pengertian melayani adalah “Membantu menyiapkan atau mengurus apa saja yang diperlukan seseorang, sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain” (Poerwadarminta 3003 : 8) pelayanan pada dasarnya kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen/customer/ yang dilayani yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Hal ini sesuai dengan apa yang di kemukakan Suryanto (2003:8) mengenai karakteristik tentang pelayanan sebagai berikut :
1. Pelayanan bersifat tidak diraba, pelayanann yang berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
2. Pelayanan terdiri dari tindakan dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial.
3. Produksi dan konsumen dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi ditempat yang sama.
Istilah pelayanan mengandung makna perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk mengurus hal-hal yang diperlukan masyarakat. Dengan kata lain, pelayanan itu sendiri bukanlah sasaran tertentu yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Menurut (Wasistiono 2003 : 42) mengemukakan bahwa “melayani masyarakat baik sebagai kewajiban maupun sebagai kehormatan merupakan dasar bagi terbentuk masyarakat manusiawi”
Pengertian pelayanan yang lebih luas disampaikan oleh Daviddow dan Utal (dalam Sutopo dan Suryanto 2003 : 13) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan melalui kaulitas pelayanan dapat di tingkatkan dengan pendekatan :
1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manejemen dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dengan Metode pengamatan bagi para pegawai tentang pelasanaan pelayanan.
2. Pemerintah kecamatan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan yang termasuk didalamnya memperbaiki cara berpikir, prilaku, kemampuan, dan sumber daya manusia yang ada.
Adapun pengertian tentang pelayanan, antara lain : Pelayanan merupakan serangkaian kegiatan, karena pelayanan proses. Sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan yang meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat (Moenir, 2000 : 17 ) yang dimaksud pelayanan umum adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan guna memenuhi kepentingan orang baik. Menurut Batinggi (1999 : 12) pelayanan dapat
diartikan sebagai perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah mengurus hal-hal yang diperlukan masyarakat/khlayak umum. Dengan demikian, pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti presedur yang telah ditetapkan.
Menurut Keputusan MENPAN No. 18 Tahun 1993 yang di maksud pelayanan adalah pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat dan daerah, dilingkungan BUMN/BUMD Dalam bentuk barang jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan undang-undang. Dengan demikian, pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dapat berupa fisik, non fisik, maupun administrasi.
Pada prinsipnya dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik yang dilakukan oleh suatu organisasi baik pemerintah maupun swasta termasuk bidang ketatausahaan harus memuat beberapa aspek, antara lain :
1. Keterbukaan, yaitu adanya informasi pelayanan yang berupa loket informasi yang dimilikinya dan terpampang dengan jelas.
2. Kesederhanaan yaitu mencakup prosedur pelayanan dan persyaratan pelayanan.
3. Kepastian yaitu mengangkut infornasi waktu, biaya dan petugas pelayanan yang jelas.
4. Keadilan yaitu memberi perhatian yang terhadap pelanggan tanpa adanya diskriminasi yang dapat dilihat dari materi atau kedekatan seseorang. 5. Keamanan dan kenyamanan hasil produk pelayanan memenuhi kualitas teknis
2.2 Pengertian Pelayanan Publik
Menjadi pertanyaan apakah pelayanan Publik itu ? untuk menelaah pelayanan publik secara konseptual, perlu dibahas pengertian kata demi kata. Menurut Kotler dalam sampara (Lukman (2000: 8) Sinambela Dkk (2011: 4)) Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu perkumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya sampara berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. 8 sementara dalam kamus besar bahasa indonesia di jelaskan pelayanan sebagai hal, cara, atau hasil pekerjaan melayani. Sedangkan melayani adalah menyuguhi (orang) dengan makanan atau minuman; menyediakan keperluan orang; mnenyenangkan menerima; menggunakan 9.
Sementara itu, istilah publik berasal dari bahasa inggris Publik yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik sebenaranya sudah diterima menjadi bahasa indonesia baku menjadi publik yang berarti umum. Orang banyak ramai10 padanan kata yang digunakan adalah Praja 11 yang sebenarnya bermakna rakyat sehingga lahir istilah praja yang berarti pemerintah yang kepentingan seluruh rakyat. Menurut Inu Dkk (hal 17) dalam bukunya Sinambela Dkk (2011:4) mendefinisikan publik adalah sejumlah manusia yang kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki. Oleh karena itu pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah sejumlah manusia yang memiliki
setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Pelayanan publik diartikan pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. 12 selanjutnya menurut Kepmenpan No.63/KEP/M.PAN/72003, publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Dengan demikian, pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahtraan masyarakat, kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat, misalnya akan kesehatan, pendidikan. Dan identitas kependudukan dan lain-lain.
2.1. 1 Kualitas Pelayanan Publik
Secara teoritis menurut Lukman (9-11) dalam bukunya Sinambela (2011:6) mengemukakan bahwa, tujuan pelayanan kualitas publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan masyarakat dituntut kulitas pelayanan prima yang tercermin dari :
a. Transparansi, yakni pelayanan pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti;
b. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
c. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas;
d. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat;
e. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain;
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
Jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Sedangkan kata kualitas banyak memiliki definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvesional hingga yang lebih trategis bahwa definisi konvesisional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti
b. Keandalan(reability)
c. Mudah dalam penggunaan(ease of use) d. Setetika(esthetics), dan sebagainya.
Adapun dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvesional maupun yang lebih strategis oleh Gasperszc dalam Sumpara lukman 13 mengemukakan bahwa pada dasarnya kulitas mengacu kepada pengertian Pokok : a. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk;
b. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Secara terinci Master dalam Julianta (Ed),14 (2005 :19-20) dalam bukunya Sinambela Dkk (2011:7) mengemukakan berbagai hambatan dalam mengembangkan sistem manajemen kualitas, antara lain :
a. Ketiadaan komitmen dari manejemen;
b. Ketiadaan pengetahuan dan kekurang pahaman tentang manejemen kualitas bagi aparatur yang bertugas melayani;
c. Ketidakmampuan aparatur mengubah kultur yang mempengaruhi kualitas manejemen pelayanann pelanggan;
d. Ketidaktepatan manejemen kualitas yang dijadikan pedoman dalam pelayanan pelanggan;
e. Pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan belum optimal;
f. Ketidakmampuan membangun learning organization, learning by the individualis dalam organisasi;
g. Ketidaksesuaian antara struktur organisasi dengan kebutuhan; h. Ketidakcukupan sumber daya dan dana;
i. Ketidaktepatan sistem penghargaan dan balas jasa bagi karyawan; j. Ketidaktepatan mengadopsi prinsip manejemen kedalam organisasi;
k. Ketidaktepatan dalam memberikan perhatian pada pelanggan, baik enternal maupun eksternal;
l. Ketidaktepatan dalam pemberdayaan dan kerja sama; 2.2.1 Indikator Pelayanan Publik
Selanjutnya. Fitzsimmons dan Fitzsimmons dalam budiman. Dan di dalam bukunya Sinambela Dkk (2011:7) berpendapat bahwa terdapat lima indikator pelayanan publik yaitu :
1. Reliability, yaitu pelayanan yang di tandai pemberian pelayanan yang tepat dan benar;
2. Tangibles, yaitu pelayanan yang ditandai dengan penyediyaan yang memadai sumber daya manusia dan sumber daya lainnya;
3. Responsiveness, yaitu pelayanan yang ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat;
4. Assurance, yaitu pelayanan yang ditandai dengan tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan,
5. Empati yaitu pelayanan yang ditandai dengan tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.15
Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan prima. Aparate pelayanan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan prima seperti yang terdapat dalam agenda prilaku pelayanan prima sektor publik SESPANASLAN. Variabel dimaksud adalah :
1. Pemerintah yang bertugas melayani; 2. Masyarakat yang dilayani pemerintah;
3. Kebijaksanaan yang dijadikan sebagai landasan pelayanan Publik; 4. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih;
5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan; 6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan
asas pelayanann masyarakat;
7. Manejemen dan kepimimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat; 8. Prilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah
masing-masing telah menjalankan fungsi mereka.
Agar kepuasan pelanggan yang menjadi tujuan utama terpenuhi, aparatur pelayanan dituntut untuk mengetahui dengan pasti siapa pelanggannya.oleh karena itu, aparatur dituntut memberikan layanan kepada pelanggan dengan sepenuh hati. Layanan seperti ini tercermin dari kesungguhan aparatur untuk melayani, kesungguhan yang dimaksud adalah aparatur pelayani menjadikan
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama oleh sebab itu aparatur tidak mempunyai alasan sedikitpun untuk tidak berorientasi pada kepuasan secara total.
Bahkan kepusan pelangganlah yang menjadi barameter dalam mengukur keberhasilan dalam pelayanan. Untuk mencapai hal ini tidak boleh menghindari dari prinsip pelayanan dilakukan sepenuh hati. Layanan sepenuh hati, nilai yang sebenarnya dalam layanan sepenuh hati. menurut Patton (1998:1) dalam Sinambela Dkk (2011:9) bahwa kesungguhan empak sikap17
terletak pada :
a. Passionate (gairah). Ini menghasilkan semangat yang besar terhadap pekerjaan, diri sendiri, dan orang lain. Antusiasme dan perhatian yang dibawakan pada layanan sepenuh hati akan membedakan bagaimana memandang diri sendiri dan pekerjaan dan tingkah laku dan cara memberi layanan kepada para konsumen. Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vasiliatas dan pekerjaan.
b. Progresive (progresif). Penciptaan cara baru dan menarik untuk meningkatkan layanan dan gaya pribadi. Pekerjaan apapun yang ditekuni, jika memiliki gairah dan pola pikir yang progresif, akan menjadikan pekerjaan lebih menarik. Bersikap kreatif itu dimulai dari berpikir, bukanya membatasi diri sendiri terhadap cara memberi layanan.
c. Proactive (proaktif). Supaya aktif harus melibatkan pekerjaan kita. Banyak orang yang hanya berdiam diri menanti disuruh melakukan sesuatu bila diperlukan. Untuk mencapai kualitas layanan yang lebih bagus diperlukan
inisiatif yang tepat. Nilai tambah layanan sepenuh hati merupakan alasan mendasari mengapa melakukan sesuatu bagi orang lain.
d. Positive (positif). Senyum merupakan bahasa isyarat universal yang dipahami semua orang di muka ini. Berlaku positif itu sangat menarik. Sikap ini dapat mengubah suasana dan gairah pada semua interaksi konsumen. Berlaku positif berarti seyogianya berlaku sangat dalam menyambut para konsumen dan tidak ada pertanyaan atau permintaan yang tidak pada tempatnya. Apabila mau melapangkan perasaan dan pikiran menjadi orang yang lebih positif dan sentiasa mendapat penjelasan, anda dapat melihat dunia dan orang-orang yang didalamnya dengan perspektif yang berbeda. Ini modal yang sangat berguna dalam membangun hubungan antara pribadi.
2.2.2 Pelayanan Sebagai Proses
Aktivitas adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran pancaindra dan anggota badan dengan atau tanpa alat bantu yang di lakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang maupun jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung ini yang di namakan pelayanan. Arti proses Menurut Fred Luthans dalam Moenir.(2008:16-17) adalah... “any action which is performed by management to achieve arganizational objektives” 3 disini pengertian proses dalam kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian tujuan organisasi. Memang pelayanan yang di maksud dalam penulisan ini adalah pelayanan dalam rangkaian organisasi
manejemen. Meskipun demikian dalam arti luas proses menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang dalam rangka mencapai tujuan.
Sebagai kejelasan mengenai layanan dalam kenyataan hari-hari, dapat diberikan contoh sebagai berikut : A memerlukan surat tentang jati-diri sebagai pegawai diperusahaan X. B dalam hal ini petugas berwenang di perusahaan X tersebut membuat (memproses) surat yang di maksud oleh A. Apa yang di lakukan oleh B inilah yang di sebut pelayanan.
2.2.3 Hak mendapat Pelayanan
Hak mendapatkan pelayanan, menurut Moenir (2008:41-42). Dapat dinyatakan bahwa ini berlaku pada siapapun, baik ia anggota organisasi yang berkewajiban melayani atau orang luar bukan anggota organisasi itu. Jadi hak atas pelayanan sudah universal berlaku terhadap siapa saja yang berkepentingan atas hak itu dan oleh organisasi apapun juga yang tugasnya menyelenggarakan pelayanan. Sebagain pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, maka perwujudan pelayanan yang didambakan ialah :
1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang –kala dibuat-buat. Beberapa hambatan yang sering ditemui yang terasa menjengkelkan karena terlihat ada unsur kesengajaan, artinya dengan sadar dilakukan, ialah :
a. Waktu sudah menunjukkan jam mulai bekerja petugas yang bersangkutan masi asyik dengan teman kerja, sementara orang yang menunggu sudah banyak;
b. Petugas bekerja sambil ngobrol dengan teman sehingga berakibat lamban dalam pelayanan dan pekerjaan;
c. Pejabat yang harus mendatangi menandatangi surat/berkas sedang tidak ada ditempat (rapat,dipanggil atasan dan alasan lain yang sulit dibuktikan);
d. Atau hambatan lain yang dirasa sangat mengganggu bagi orang-orang yang berkepentingan
2. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau untaian kata lain semacam lain nadanya mengarag kepada permintaan sesuatu, baik dengan alasan untuk dinas (pembelian kertas, ganti ongkos foto copy/cetak), atau alasan untuk kesejahtraan. Kata-kata yang diucapkan adakalanya sangat mengiba hati, meskipun hal itu adalah lagu lama, sehingga tergugah juga rasa iba si penerima pelayanan. Seharusnya ia tahu bahwa semua alasan itu hanya dibuat-buat dan yang sebenarnya adalah untuk kepentingan diri pribadi petugas. Keadaan itu berjalan karena rasa “kasihan” dan juga karena ada rasa kwatir dari sini penerima pelayanan kalau urusan kepentingannya di masa yang akan datang tidak memperoleh pelayanan yang sewajarnya. Di sini memang kedudukan orang yang kepentingan adalah lemah, sehingga kelemahan itu sering “dimanfaatkan” oleh petugas pelayanan. Sebenarnya yang mendapatkan pelayanan yang wajar itu adalah hak.
3. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang “bulu”. Artinya kalau memang pengurusan KTP itu harus antri secara tertib, hendaknya semua diwajibkan
antri, sebagaimana yang lain, baik anttri secara fisik maupun antri masalahnya.siapa saja yang tidak melalui antrian tidak dilayani.
4. Pelayanan yang jujur dan terus terang, apabila ada hambatan karena suatu masalah yang tidak dapat dielakan hendaknya diberitahukan, sehingga orang tidak menunggu-nunggu sesuatu yang tidak menentu. Dengan pemberitahuan orang dapat mengerti dan akan menyesuaiakan diri secara ikhlas tanpa emosi. Pada dasarnya setiap orang dapat memahami kesulitan atau masalah orang, kalau hal itu dikemukakan dengan terus terang. Apabila masalah yang sebenarnya sering disembunyikan maka akan menimbulkan kekecewaan pada orang yang tidak diberi kejelasan yang jujur. Timbulnya kekecewaan merupakan “iklan” yang sangat merugikan terutama bagi usaha-usaha yang bergerak dibidang jasa pelayanan dan memiliki hak monopoli. Memang bagi badan-badan yang memegang monopoli terhadap suatu jasa pelayanan, kekecewaan orang tidak merugikan, karena betapapun orang tidak “lari”. Tetapi hal demikian ini jika ditinjau segi badan yang bersangkutan jelas menyalahi aturan mengenai kewajiban (wajib memberikan pelayanan yang baik) yang telah ditetapkan.
2.2.4 Kepuasan terhadap Publik
Untuk mengukur kepuasan dalam pelayanan Menurut Moenir (2008:45-46) ada lima hal dambaan kepuasan masyarakat yaitu :
a. Masyarakat sangat mengahargai (respect) kepada korps pegawai yang bertugas dibidang pelayanan umum. Mereka tidak memandang “remeh” dan mencemooh korps itu dan tidak berlaku sambarangan.
b. Masyarakat terdorong mematuhi aturan dengan penuh kesadaran tanpa prasangka buruk, sehinggan lambat laun dapat terbentuk sistem pengendalian diri (self control) yang akan sangat efektif dalam ketertiban berpemerintahan dan bernegara.
c. Ada rasa bangga pada masyarakat atas karya korsp pegawai dibidang layanan umum, meskipun dipihak lain ada yang merasa ruang geraknya dipersempit karena tidak dapat lagi “mempermainkan” mereka. Rasa bangga itu akan membawa dampak positif terhadap usaha mempertahankan citra korps pegawai yang tangguh, tanggap dan disiplin.
d. Kelambatan-kelambatan yang “biasa” di temui, dapat dihindarkan dan di tiadakan. Sebaliknya akan dapat ditumbuhkan percepatan kegiatan di masyarakat disemua bidang kegiatan baik ekonomi, sosial maupun budaya. e. Karena adanya kelancaran dibidang pelayanan umum, gairah usaha di
inisiatif masyarakat akan meningkat, yang akan meningkatkan pula usaha pengembangan ipoleksosbud masyarakat kearah tercapainya masyarakat adil dan makmur berlandaskan Pancasila.
Gambaran masyarakat seperti diatas tak mungkin dijangkau, kalau hal ini dikaitkan dengan keadaan sedang di hadapi sekarang. Namun masyarakat demikian bukanlah “impian disiang hari”, melainkan dapat saja terwujud ada tekad bersama dan landasan kepentingan nasional.
2.2.5 Kepuasan Pelanggan dan Standar Pelayanan.
Selayanan publik dinyatakan prima bila pelayana tersebut memuaskan pelanggan, pelayanan tersebut melebihi standar, minimal sama dengan standar. Baik kepuasan pelanggan maupun standar pelayanan merupakan barameter.
A. Kepuasan Pelanggan
Menurut Beodiono (2003:75-76) Sebagai pelanggan selain terbentuk orang pribadi juga terbentuk badan, baik dari lingkungan internal maupun eksternal yang memiliki keinginan-keinginan tertentu maka sebagai pelanggan memiliki kebutuhan dasar yaitu
a. Pelanggan memeliki keinginan untuk mendapatkan kebebasan dalam membuat keputusan menentukan pilihan sesuai dengan keinginannya; b. Keinginan pelanggan, apa yang diputuskan ditentukan selama mendapatkan
manfaat sesuai dengan keinginannya;
c. Keinginan pelanggan, apa yang diinginkan mendapatkan respon atau mendapatkan perhatian, karena pelanggan menginginkan perhatian atas harga diri;
d. Pelanggan menginginkan diperlakukan dengan jujur artinya, adanya kepedulian yang iklas, tetapi mempersatahankan standar profesional yang tinggi, dan makna dari apa yang dikatakan memberi jasa;
e. Pelanggan menginginkan disambut dengan ramah tamah, penuh senyum, penuh kasih sayang, (bukan berbagi rasa hangat dengan pelanggan);
f. Keinginan pelanggan untuk diberitahu tentang kejadian sebelumnya, sehingga mereka merasa diakrabi dalam hubungan dengan pelanggan;
g. Pelanggan menginginkan adanya rasa aman dan dilindungi haknya; aman dalam arti terhindar dari keputusan yang salah, sehingga diperlukan adanya kepastiannya.
h. Pelanggan berkeinginan untuk dianggap orang yang penting, B. Standar Pelayanan.
Menurut Boediono (2003:78) Standar atau ukuran dasar khusus adalah mutu pelayanan. Oleh karena itu, sementara orang ada yang menyebutnya dengan mutu pelayanan. Sasaran ukurannya adalah untuk mengetahui pelayanannya sudah prima atau belum prima. Standar pelayanan bagi birokrasi pada umumnya ditentukan dalam Undang-undang atau perundang-undangan lainnya.
2.2.6 Motif, Sikap dan tingkah laku Pelayanan.
Setiap kegiatan oleh seseorang tidak terlepas dari berbagai motif (daya dorong) dan sikap, yang mendorong seseorang tersebut melakukan serangkaian perbuatan yang disebut kegiatan.
Motif adalah daya yang timbul dari dalam diri orang yang mendorong untuk berbuat sesuatu. Perbuatan itu sendiri dilandasi oleh adanya suatu daya dari dalam diri seseorang, yang “memaksa” orang tersebut berbuat sesuatu. Daya dorong dari dalam itulah yang disebut dengan bahasa Populer motif .
a. Motif .
Pengertian lebih lanjut mengenai motif dari segi komposisi menurut John S. Guilford. (1970:16) dalam Moenir (2008:129) adalah sebagai berikut : “movives can be thought of as being composed of two elements. The firs is drive which is refresented as an internal energizing proces goading the
organism to action. The second is the reward which is defined as the goal toward which the actions directed; reaching the goal terminates the actions”1. Jadi motif itu terdiri dari dua unsur. Unsur pertama berupa daya dorong untuk berbuat, unsur kedua ialah adalah sasaran atau tujuan (reward disini dapat diartikan juga sebagai motivator) yang akan diarahkan oleh perbutan itu. Dua unsur dalam motif ini membuat orang melakukan kegiatan yang dilakukan itu. Kedua unsur itu tidak dipisahkan karena tiadanya salah satu unsur menyebabkan tidak timbulnya perbuatan. Jadi mungkin saja orang berbuat sesuatu namun tidak tahu untuk apa perbuatan itu dilakukan. Dengan kata lain perbuatan yang dilakukan itu berada diluar kesadarannya.
Daya dorong yang ada dalam diri manusai timbul dengan dilandasi oleh kebutuhan dasar manusia yang menurut Abraham H. Maslow dalam Moenir (2008:130). Terdiri atas 5 macam kebutuhan yang tersusun secara heirarkis sebagai berikut :
1. Physiological need, of which the most imoprtant is the need for food and other things necessary for survival.
2. the need for safety from danger, theart and devrivation.
3. Social needs for association which one’s fellow for frienship and love. 4. the need for self-respect, self-esteem, the respect of one’s fellows,
status.
5. the need for selfl-fulfilment through the develement of powers and skill and a vhance to use creativity”2.
Tentang heararki kebutuhan dasar manusai seperti yang di kemukakan oleh A.H. Maslow dalam Moenir (2008:130) di atas ada persamaan dengan apa yang dikemukakan oleh John S. Guilford, hanya tidak menyebutkan secara rinci, namun secara garis besar sama.
