9 BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen adalah kosa kata yang berasal dari bahasa Perancis kuno,yaitu menegement yang berarti seni melaksanakan dan mengatur. Sejauh ini memang belum ada kata yang mapan dan diterima secara universal sehingga pengertiannya untuk masing-masing para ahli masih memiliki banyak perbedaan. Jadi pengertian pemasaran menurut definisi dari segi social maka marketing adalah proses social dimana terjadinya sebuah proses yang dilakukan oleh seorang individu atau organisasi dalam mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan mereka membuat,menawarkan dan bertukar produk dan jasa sesuai dengan apa yang mereka butuhkan dan yang memiliki nilai. Sedangkan dilihat dari segi manajerial maka marketing adalah seni daripada menjual produk dan jasa. Sedangkan pengertian dari AMA ( American Marketing Association ) bahwa pemasaran adalah proses perencanaan dan eksekusi daripada konsep yang sudah dibuat seperti penetapan harga,promosi,dan distribusi daripada konsep dan ide,produk dan jasa yang tujuannya untuk memuaskan kebutuhan seseorang dan keinginan sebuah organisasi. (Kotler.2001,p:4).
Kotler dan Keller (2009:36) mengemukakan inti dari pemasaran adalah memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Sasaran dari bisnis adalah mengantarkan nilai pelanggan untuk menghasilkan laba. Untuk penciptaan dan menghantarkan nilai dapat meliputi fase memilih nilai, fase menyediakan nilai, fase mengkomunikasikan nilai.
2.1.1 Bauran Pemasaran
Sebuah respon yang diinginkan oleh target pasar berdasarkan positioning, yang dapat dikontrol melalui bagian pemasaran yaitu berupa produk, harga, lokasi dan promosi. (Kotler dan Armstrong,2010:426)
Gambar 2.1 Bauran Pemasaran Sumber : Kotler dan Armstrong (2010:426)
1. Produk
Sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, digunakan, diakusisi, atau dikonsumsi untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan target pasar. Termasuk di dalamnya : ragam, kualitas, desain, fitur, merek, kemasan, dan layanan.
2. Harga
Sejumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa. Termasuk di dalamnya : harga pokok, diskon, syarat pembayaran, potongan harga dan kredit.
3. Tempat
Kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan yang ditargetkan. Termasuk di dalamnya : jaringan, jangkauan, lokasi, persediaan, transportasi, logistik.
4. Promosi
Aktivitas penyampaian informasi manfaat dari sebuah produk atau jasa yang tersedia bagi pelanggan yang ditargetkan. Termasuk di dalamnya : iklan, penjualan Personal, promosi penjualan, hubungan masyarakat.
Produk adalah segala sesuatu yang diterima oleh konsumen pada saat melakukan pembelian atau menggunakan produk. Secara lebih formal, produk adalah jumlah seluruh kepuasan fisik dan psikologis yang dinikmati oleh konsumen sebagai akibat pembelian atau penggunaan sebuah produk (Simamora, 2000, p440).
Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2010, p248), produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, digunakan, diakusisi, atau dikonsumsi untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan target pasar.
Supranto dan Limakrisna (2007, p11), produk adalah segala sesuatu yang dibutuhkan dan diinginkan seorang konsumen, untuk memenuhi kebutuhan yang dipersepsikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan sebagai solusi untuk mengatasi masalah atau kebutuhan atau keinginan yang dihadapi dan dibutuhkan oleh calon pembeli.
2.1.2.1 Tingkatan Produk
Tingkatan sebuah produk, menurut Kotler dan Armstrong (2010, p250) bahwa ada lima tingkatan di dalamnya :
Gambar 2.2 Tingkatan Produk Sumber : Kotler dan Armstrong (2010, p250)
Manfaat inti, bagian untuk mencari tahu apa yang benar- benar dibutuhkan oleh konsumen. Pemasar harus mendefinisikan inti ketika merancang produk.
2. Aktual Produk (Actual Product)
Para perencana produk harus mengubah manfaat inti menjadi produk aktual. Mereka harus mengembangkan fitur produk, desain, tingkat kualitas, nama merek, dan kemasan.
3. Tambahan Produk (Augmented Product)
Perencanaan produk harus membangun produk tambahan di sekitar manfaat inti dan produk aktual dengan menawarkan pelayanan dan manfaat tambahan bagi konsumen.
2.1.2.2 Klasifikasi Produk
Dalam bukunya yang berjudul “Principles of Marketing” edisi ke-13 , Kotler dan Armstrong (2010, p250) mengklasifikasikan produk dalam :
1. Produk Konsumen (Consumer Product)
Produk yang dibeli oleh konsumen akhir, untuk digunakan secara pribadi yang mencakup produk kebutuhan sehari-hari, produk belanja, produk khusus, produk yang tidak dicari.
A. Produk Kebutuhan Sehari-hari (Convenience Product)
Merupakan produk konsumen yang biasa dibeli konsumen secara rutin, segera, tidak memerlukan pertimbangan besar dan usaha yang besar untuk mendapatkannya.
B. Produk Belanja (Shopping Product)
Produk konsumen yang dalam proses pemilihan dan pembeliannya, biasanya dibandingankan berdasarkan kecocokan, kualitas, harga dan style konsumen tersebut.
C. Produk Khusus (Speciality Product)
Produk konsumen yang memiliki keunikan karakteristik atau identifikasi merek yang digunakan oleh sekelompok pembeli yang siginifikan bersedia untuk melakukan pembelian tersebut.
Produk konsumen yang mungkin tidak dikenal konsumen atau produk yang mungkin dikenal konsumen tetapi biasanya tidak terpikir oleh konsumen untuk membeli produk tersebut.
E. Produk Industri (Industrial Product)
Produk yang dibeli untuk pemrosesan lebih lanjut atau untuk digunakan dalam menjalankan suatu bisnis. Oleh karena itu, perbedaan antara produk konsumen dan produk industri didasarkan pada tujuan untuk apa produk itu dibeli.
2.1.3 Pengertian Eksperimen
Suatu eksperimen adalah penelitian atau penyelidikan ilmiah dimana si peniliti memanipulasikan dan mengendalikan suatu variabel bebas atau lebih, dan melakukan observasi terhadap variabel atau variabel terikat untuk menemukan variasi yang muncul seiring dengan dengan manipulasi variabel bebas tersebut. Maka, suatu desain eksperimental adalah desain dimana peneliti memanipulasikan sedikitnya satu variabel bebas. Menurut Ali (2011), eksperimental menunjuk kepada suatu upaya sengaja dalam memodifikasi kondisi yang menentukan yang menentukan munculnya suatu peristiwa, serta pengamatan dan interpretasi perubahan-perubahan yang terjadi pada peristiwa itu yang dilakukan secara terkontrol.
Penelitian dengan pendekatan eksperimen adalah suatu penelitian yang berusaha mencari pengaruh variabel tertentu terhadap variabel yang lain dalam kondisi terkontrol secara ketat. Design peneltian atau bentuk metodenya yaitu pre experimental, true eksperimenta,l factoria expremental, dan quasi exsperimental (Sugiyono, 2011; Tuckman, 1982 dalam Riduwan, 2009).
Berdasarkan beberapa pendapat dan definisi diatas, maka pendekatan eksperimental ada unsur-unsur utamanya, yaitu : (1) Kondisi sengaja diciptakan atau pemberian perlakuan (treatment); (2) Penentuan kondisi apa (sebagai variabel bebas) dapat memberi pengaruh kepada munculnya peristiwa seperti apa (variabel terikat) yang secara khusus dapat diamati hubungan kausalnya, atau disebut dengan manipulasi variabel (variabel manipulation; (3) Kontrol terhadap variabel ekstra yang bukan penyebab munculnya peristiwa (kontrol).
Tujuan dari penelitian eksperimental adalah untuk menyelidiki ada-tidaknya hubungan sebab akibat serta berapa besar hubungan sebab akibat tersebut dengan cara memberikan perlakuan-perlakuan tertentu pada beberapa kelompok eksperimental dan menyediakan kontrol untuk perbandingan. Penelitian eksperimental dapat mengubah teori-teori yang telah usang. Percobaan-percobaan dilakukan untuk menguji hipotesa serta untuk menemukanhubungan-hubungan kausal yang baru. Tetapi, walaupun hipotesa telah diuji dengan metode percobaan, tetapi penerimaan itu atau penolakan hipotesa bukanlah merupakan penemuan suatu kebenaran yang mutlak. Eksperimentasi bukanlah merupakan titik akhir atau tujuan yang diinginkan dalam penelitian. Eksperimen hanya merupakan suatu cara untuk mencapai tujuan. Karena itu, maka seringkali ada kritik-kritik terhadap metode eksperimen karena interpretasi yang salah dari hasil percobaan, atau karena salahnya asumsi yang digunakan ataupun karena desain eksperimen yang kurang sempurna. Menurut Rianse dan Abdi (2009), tujuan umum dari eksperimen adalah meneliti pengaruh dari suatu kondisi atau beberapa kondisi terhadap suatu gejala. Kondisi yang dimaksud tersebut adalah berupa variasi dan semua kondisi yang akan dinilai pengaruhnya. Menilai disini bukan hanya berarti penulisan deskriptif dan pengukurannya saja, akan tetapi terutama menguji signifikan (berarti atau tidak berarti) pengaruh dari kondisi/ perlakuan /treatmen. Sedangkan menurut Nazir (2003) mengemukakan tujuan dari penelitian eksperimental adalah untuk menyelidiki ada-tidaknya hubungan sebab akibat serta berapa besar hubungan sebab akibat tersebut dengan cara memberikan perlakuan-perlakuan tertentu pada beberapa kelompok eksperimental dan menyediakan kontrol perbandingan.
2.1.3.2 Karakteristik Penelitian Eksperimen
Aries (2008) et al yang dikutip dari Danim (2002) menyebutkan beberapa karakteristik penelitian eksperimental, yaitu :
1. Variabel-veniabel penelitian dan kondisi eksperimental diatur dengan menetapkan kontrol, memanipulasi langsung dan random.
2. Adanya kelompok kontrol sebagai (base line) untuk dibandingkan dengan kelompok eksperimental.
3. Pengontrolan variansi untuk meminimalkan variansi variabel pengganggu yang mungkin mempengaruhi hasil eksperimen termasuk kekeliruan pengukuran. Untuk itu, sebaiknya pemilihan dan penentuan subjek, serta penempatan subjek
dalarn kelompok-kelompok dilakukan secara acak.
4. Validitas internal mutlak diperlukan pada rancangan penelitian eksperimental, untuk mengetahui apakah manipulasi eksperimental yang dilakukan pada saat studi ini memang benar-benar menimbulkan perbedaan.
5. Validitas eksternalnya (external validity) berkaitan dengan generalisasi penemuan penelitian representasi pada kondisi yang sama.
6. Semua variabel penting diusahakan konstan, kecuali variabel perlakuan yang secara sengaja dimanipulasikan atau dibiarkan bervariasi.
2.1.3.3 Langkah-langkah dalam Pelaksanaan Eksperimen
Menurut Rianse dan Abdi (2009), urutan langkah-langkah yang harus dilaksanakan dalam penelitia eksperimen sosial dan ekonomi adalah sebagai berikut: 1. Menentukan masalah khusus yang akan diteliti dalam eksperimen
2. Merumuskan hipotesis-hipotesis kerja
3. Mengadakan try out atau percobaan pendahuluan, untuk memperkirakan pelaksanaan eksperimen yang sebenarnya.
4. Mengumpulkan sampel atau kasus yang akan dipakai subyek eksperimen 5. Melaksanakan eksperimen yang sebenarnya.
6. Mengecek hasil eksperimen dalam situasi kehidupan sesungguhnya.
2.1.4 Design
Pada awalnya, istilah desain di Indonesia merupakan kata baru dari design (bahasa Inggris) untuk kata rancangan, namun kurang mengekspresikan sebuah keilmuan. Kemudian dikalangan keilmuan seni rupa, dibakukan dengan nama program studi di perguruan tinggi (FSRD) sehingga desain dipergunakan luas dalam keilmuan maupun profesi. Oleh Ruskin dan Morris (tokoh anti industri di Inggris) pada abad ke- 19, kata ‘desain’ diberi bobot sebagai seni berketerampilan tinggi (art and craft).
2.1.4.1 Pengetahuan design
1. Pengetahuan tentang objek (design object ), mencakup sistem, susunan, struktur,kualitas fisik, dan bentuk objek.
2. Pengetahuan tentang praktik (design practice), pengetahuan tentang kegunaan,fungsi, dan utilitas objek.
3. Pengetahuan tentang proses (design process), pengetahuan tentang metodologi desain, proses desain, proses produksi, dan konsumsi. 4. Pengetahuan tentang teori (design theory ), pengetahuan tentang
berbagai aspek teoritis dari desain, baik teori dari objek itu sendiri (filsafat desain), dimensi mental (psikologi desain), dimensi pertukaran (ekonomi desain), dimensi social (sosiologi desain) dan dimensi estetik (estetika desain).
2.1.5 Harga
Harga menurut Dr. Effendi M. Guntur (2010) merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan dan merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat. Menurut Kotler dan Armstrong (2010, p26) harga merupakan sejumlah uang yang harus dibayarkan oleh konsumen untuk mendapatkan sebuah produk atau jasa yang dibutuhkan atau diinginkan konsumen.
Menurut pendapat para ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk menukarnya dengan produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen ; juga salah satu dari bauran pemasaran yang berperan penting dalam pemasaran.
2.1.5.1 Tujuan Penetapan Harga
Harga memiliki peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu (Tjiptono, 2004, p152-153) :
1. Tujuan Berorientasi Pada Laba
Setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi. Tujuan dikenal dengan istilah maksimal laba. (Tjiptono, 2004).
2. Tujuan Berorientasi pada Volume
Selain tujuan berorientasi pada laba, ada pula perusahaan yang menetapkan harga berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume tertentu agar dapat mencapai target volume yang diinginkan. (Tjiptono, 2004)
Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga, perusahaan dapat menentukan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisiusnya (Tjiptono, 2004).
4. Tujuan Stabilisasi Harga
Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan pula harga mereka. Tujuan stabilisasi dilakukan dengan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industri. (Tjiptono, 2004).
2.1.5.2 Strategi Penetapan Harga
Metode penetapan harga menurut Kotler dan Armstrong, 2010 meliputi : 1. Mark up Pricing
Harga jual ditentukan berdasarkan presentasi keuntungan yang diharapkan ditambahkan dengan keseluruhan biaya produksi sebagai keuntungan atau laba.
2. Target Return Pricing
Perusahaan menentukan tingkat harga yang akan menghasilkan pengembalian dengan target yang sudah ditentukan.
3. Perceived Value Pricing
Harga ditentukan berdasarkan penilaian konsumen terhadap produk, bila konsumen menilai produk tinggi maka harga yang ditetapkan atau produk juga tinggi.
4. Going Rate Pricing
Harga yang ada mengikuti harga pasar yang ada berdasarkan harga jual yang ditetapkan pesaing.
5. Sealed Bid Pricing
Harga ditentukan berdasarkan dugaan perusahaan tentang berapa besar harga yang akan ditetapkan pesaing, bukan biaya dan permintaannya sendiri yang digunakan ketika perusahaan ingin memenangkan produk.
Harga memiliki peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu (Tjiptono, 2004, p152) :
1. Peran alokasi yaitu fungsi dari harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki. (Tjiptono, 2004)
2. Peranan informasi dan harga, yaitu fungsi harga dalam “mendidik” konsumen mengenai faktor-faktor produk seperti kualitas. Hal ini bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif. (Tjiptono, 2004)
2.1.5.4 Framing terhadap harga
Dalam jurnalnya, Chen et al (1998) yang berpendapat bahwa framing dapat mempengaruhi kognitif seseorang dalam melakukan pemilihan dari pengambilan keputusan sebuah masalah.
Pendapat Chen et al tersebut, didukung oleh Weber et al (2000) . Menyatakan bahwa perbedaan perilaku atau pilihan seseorang, framing berkaitan erat dengan pengambilan keputusan. Hal ini berarti framing, memiliki peran penting dalam perilaku seseorang dalam menetapkan pilihan atau dalam pengambilan keputusan.
Wu dan Cheng (2011) yang mengatakan, framing atau pembingkaian adalah suatu hal yang dapat meningkatkan efek tanggapan atau respon masyarakat dari sebuah presentasi. Jin et al (2012) mengangkat framing dari sisi guna pemilihan atau option framing dimana Jin et al mengatakan bahwa option framing membantu pembeli untuk memilih dari sekian banyak pilihan yang ada.
Jika dihubungkan, dari pengertian framing menurut para ahli maka dapat ditarik sebuah benang merah mengenai framing, yaitu sebuah alat yang digunakan pemasar untuk memberikan persepsi harga produk atau merek yang dapat menentukan pilihan konsumen dari berbagai alternatif merek.
E-Marketing (electronic marketing) merupakan suatu proses pemasaran yang menggunakan teknologi komunikasi elektronik (Chaffey, Chadwick, Jhonston, & Mayer, 2006, p. 9), khususnya internet. Marketing merupakan bagian dari E-Business (Elektronic business). Definisi E-business itu sendiri merupakan segala kegiatan yang dapat mendukung keseluruhan proses bisnis perusahaan, yang dilakukan melalui meida elektronik seperti E-Commerce, E-CRM (Customer Relationship Management), E-SCM (Supply Chain Management), E-Procurement dan termasuk E-Marketing didalamnya (Chaffey, Chadwick, Jhonston, & Mayer, 2006, p.11).
Ciri E-Marketing yang baik adalah E-Marketing yang mampu memanfaatkan Website untuk melakukan (Chaffey & Smith, 2008, p. 18) :
1. Identifikasi kebutuhan customer dengan memanfaatkan komentar, request dan complaint dari pelanggan yang disampaikan melalui e-mail, bulletin board, chat room. Selain itu juga dengan menggunakan hasil analisis dari web analytic dan survey online. Semua Informasi ini dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan kualitas situs, produk dan layanan, serta meramalkan kebutuhan customer di masa yang akan datang.
2. Antisipasi mengenai adanya kebutuhan lain dari customer, dengan menanyakan pertanyaan secara online kepada customer, atau memberikan rekomendasi kepada pelanggan berdasarkan pembelian terdahulu, yang memungkinkan pelayanan secara individual berdasarkan pola perilaku pelanggan yang telah dianalisis.
3. Pemuasan kebutuhan customer secara mudah, karena dengan adanya Website, perusahaan dapat memberikan pelayanan after sales yang dilengkapi dengan komunikasi secara berkesinambungan yang mendukung terciptanya hubungan jangka panjang dengan customer.
Ada beberapa tingkatan pembangunan Website yang mungkin bisa dipilih oleh perusahaan untuk melaksanakan E-Marketing nya (Chaffey, Chadwick, Jhohnston, & Mayer, 2006, p.162) yaitu :
1. Level 0, pada tahap ini perusahaan belum mempunyai Website sama sekali 2. Level 1, pada tahap ini perusahaan hanya mendaftarkan nama perusahaannya
ke dalam Website seperti yellow Pages (www.yell.co.uk), sehingga pelanggan bisa mengetahui bahwa perusahaan tersebut ada. Pelanggan juga
bisa mengetahui bahwa informasi produk atau jasa apa saja yang dijual oleh perusahaan tersebut, walaupun hanya berupa informasi singkat. Pada tahap ini pun perusahaan belum mempunyai Website
3. Level 2, pada tahap ini perusahaan telah mempunyai Website tetapi hanya berupa static web (brochureware), yang hanya memuat nama perusahaan dan informasi produk secara terbatas. Dalam tahap ini belum memungkinkan adanya komunikasi dua arah.
4. Level 3, pada tahap ini perusahaantelah mempunyai Website yang mengizinkan interaksi namun masih sederhana seperti email.
5. Level 4, Pada tahap ini perusahaan mempunyai Website yang tidak hanya mempunyai fitur interaksi dan pembelian online walaupun tidak semua produk/jasa yang dijual secara online. Mempunyai fungsi customer service online, testimonial, review, social network, dan lain sebagainya.
6. Level 5, full interactive site yang sudah menyediakan relationship marketing terhadap setiap individual customer, dan juga menyediakan fungsi transaksi secara lengkap.
2.1.6.1 Tujuan e-Marketing
Salah satu alasan mengapa banyak pebisnis baru termasuk pebisnis elektronik tertentu, mereka seringkali salah karena tujuan tidak secara jelas disetujui dan perusahaan secara langsung menggunakan peralatan elektronik (seperti situs web dan banner) tanpa menyetujui secara jelas definisi dari tujuan dan rencana strategi.
Berikut menurut Chaffey, Dave dan Smith (2008: 22), meringkas tujuan dalam e-marketing kedalam 5S: Sell, Serve, Speak, Save dan Sizzle.
1. Sell – Meningkatkan Penjualan : Dicapai melalui distribusi yang lebih luas kepada pelanggan yang tidak disediakan melalui layanan offline atau mungkin melalui jangkauan produk yang lebih luas daripada di toko atau harga yang lebih rendah dibandingkan dengan penyalur lain.
2. Serve – Menambah Nilai : Dicapai dengan memberikan keuntungan yang lebiih dengan online atau menginformasikan pengembangan produk melalui dialogonline kepada pelanggan.
3. Speak – Mendekatkan ke Pelanggan : membuat komunikasi dua arah melalui web dan e-mail.
4. Save – Menghemat Biaya : Dicapai melalui komunikasi melalui e-mail, transaksi penjualan dan servis secara online untuk mengurangi jumlah staf dan juga biaya cetak.
Sizzle – Memperluas Brand Online. Dicapai dengan menyediakan proposisi baru dan pengalaman online baru pada saat yang bersamaan.
2.1.6.2 Manfaat e-Marketing
Menurut Mohammed et al. (2003: 96-97) pengaruh internet marketing terhadap strategi pemasaran perusahaan ada 3, yakni :
1. Peningkatan segmentasi
Dengan penggunaan internet, segmentasi pasar semakin luas sehingga jangkauan pemasaran karena seluruh konsumen di seluruh dunia dapat mengaksesnya dengan mudah melalui media tersebut.
2. Mengembangkan strategi lebih cepat dalam cycletime
Dengan perputaran waktu yang lebih cepat dan mudah maka strategi marketing dapat lebih cepat pula dikembangkan. Strategi marketing dapat dipengaruhi oleh peningkatan kecepatan yang digunakan pihak marketing yang saling berbagi informasi melalui internet.
3. Peningkatan pertanggungjawaban dari usaha marketing
Informasi yang dapat diperoleh dengan cepat dan mudah dapat juga meningkatkan strategi perusahaan sehingga kegiatan pemasaran dapat dilakukan dengan lebih transparan.
2.1.7 Kriteria design website
Ada beberapa kriteria yang harus diperhatikan dalam mendesain website (Kotler dan Armstrong,2010) :
1. Context dalam website berarti tata letak dan desain suatu web.
2. Content dalam website berisi teks,gambar,suara dan video dalam web nya. 3. Community adalah jalan yang disediakan oleh website tersebut yang
memungkinkan antar pengguna dapat saling berinteraksi.
4. Customization adalah kemampuan website untuk menyesuaikan keinginan pengguna untuk kustomisasi situs tersebut.
5. Communication adalah cara sebuah website untuk dapat berhubungan atau berkomunikasi antar site-to-user,user-to-site atau komunikasi dua arah. 6. Connection adalah kemampuan suatu website terhubung dengan website
lainnya.
7. Commerce adalah kemampuan suatu website yang memungkinkan untuk melakukan transaksi yang menghasilkan uang.
Dan untuk menjaga pelanggan kembali ke website maka perusahaan butuh untuk merangkul factor C lainnya yaitu perusabahan yang konstan. Website adalah salah satu bentuk antar muka dari produk yang perusahaan berikan kepada pelanggan (Yen-Hao,2008). Persepsi kualitas interface atau tampilan sering mempengaruhi keputusan pertama pengguna untuk tinggal dengan layanan atau meninggalkan layanan tersebut untuk pilihan yang lainnya.
Konten dan layanan merupakan alasan agar website dapat terkenal oleh masyarakat,yang dibangun dengan menggunakan teknik dan teknologi (Rocha,2012). Ada 3 dimensi dari kualitas suatu website :
1. Content Quality Evaluation
Kualitas konten harus menjadi perhatian utama,dalam kualitas konten ada beberapa atribut seperti ketepatan, kelengkapan, relevansi, peluang, konsistensi, koherensi, pembaharuan, ortografi dan syntax dapat dievaluasi. 2. Service Quality Evaluation
Pada dimensi kedua kualitas pelayanan juga harus diperhatikan. Dalam kualitas layanan ada beberapa atribut seperti keamanan, keandalan, privasi, kinerja, efisiensi, akurasi, peluang, ketersediaan, waktu respon, hemat waktu, empati, reputasi, dan personalisasi dapat dievaluasi.
3. Technical Quality Evaluation
Pada dimensi ketiga kualitas teknik website tersebut. Dalam kualitas teknis website ada beberapa atribut seperti ISO/IEC, peta navigasi, jalan, mesin pencari, waktu download halaman, kompabilitas browser, link yang rusak, dan aksesbilitas dapat dievaluasi.
Menurut Ribbink et al (2004) terdapat lima hal umum yang digunakan sebagai dimensi atau alat ukur dari kualitas website adalah sebagai berikut:
1. Ease of use adalah kemudahan pelanggan dalam mengunakan web (informasi yang disediakan perusahaan dalam web jelas,pelanggan dapat mencari informasi dengan mudah, dalam pemesanan barang mudah ) 2. Website design adalah desain website yang di buat sesuai dengan tema
perusahaan, tidak membuat pelanggan susah dalam mencari informasi, pemesanan barang, informasi yang di berikan perusahaan di buat selengkap mungkin, dalam web di buat semudah mungkin agar pelanggan dapat mencari informasi, melakukan transaksi, pemesanan barang di tata semudah mungkin.
3. Customisation adalah website dapat di atur sedemikian rupa, sehingga isi dari website itu lengkap dan pelanggan lebih mudah dalam menggunakan website tersebut.
4. Assurance adalah adanya keamanan dalam menggunakan website, meliputi keamanan dari virus, sehingga pelanggan tidak ada ketakutan dalam membuka website, hal ini disediakan perusahaan agar pelanggan merasa aman.
5. Responsiveness adalah kecepatan dalam tanggapan pihak pelanggan dalam website dapat di lihat dari kecepatan dalam website tersebut, sehingga pelanggan dapat merasa nyaman dalam melakukan pemesanan atau pencarian informasi perusahaan.
2.1.7.1 Website Quality
Terdapat beberapa faktor sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan baik / buruknya kualitas sebuah website.
1. Kecepatan Download
Pengguna internet pada umumnya tidak betah menunggu. Mereka tidak suka berlama-lama hanya untuk menunggu munculnya informasi dari web yang diakses. Sedapat mungkin kita harus mengoptimalkan desain web agar tidak terlalu berat untuk diakses, sekalipun menggunakan koneksi dial-up. 8 - 12 detik adalah kecepatan akses yang ideal. Optimalkan kembali komponen-komponen web Anda (image, HTML, JavaScript, CSS) jika belum mencapai angka tersebut.
2. Isi Mudah Dibaca
Sedapat mungkin janganlah menggunakan font yang terlalu kecil, dan warna yang kontras sehingga cepat membuat mata lelah. Buatlah pengunjung nyaman untuk membaca informasi yang Anda sediakan, tanpa harus merubah setting font pada browser atau bahkan sampai merubah Brightness & Contrast pada monitor. 3. Tata Letak Desain yang Konsisten
Desain dari satu halaman ke halaman lain harus dibuat konsisten untuk memudahkan pengunjung menemukan content yang Anda sediakan. Pengunjung akan merasa bingung jika menu yang Anda letakkan di halaman pertama dan kedua berubah-ubah posisinya. Buatlah mereka mudah beradaptasi, dengan desain ringan dan navigasi yang user friendly.
Jika sudah memperhatikan 3 faktor diatas, secara teknis website Anda bisa dikatakan sudah siap untuk dipublikasikan. Bilamana content web yang unik dan berkualitas dimiliki, search engine tidak akan bermasalah dalam jangka waktu yang lama. Hasil dari penelitian Kim and Stoels (2004) mengatakan bahwa kualitas website memiliki hubungan secara langsung dengan kepuasan pelanggan.
2.2 Perilaku Konsumen
Menurut Solomon (2006) studi mengenai proses yang terlibat ketika individu atau kelompok memilih, membeli, mengagungkan suatu produk, layanan, ide atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan merupakan perilaku konsumen.
Menurut Shiffman dan Kanuk (2007) perilaku konsumen merupakan suatu perilaku terpusat cara individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha) guna untuk membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi. Jadi dapat disimpulkan perilaku konsumen adalah sebuah proses ketika individu demi memuaskan kebutuhan atau keinginannya, cenderung memilih, membeli, menggunakan suatu produk atau jasa dengan memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha).
2.2.1 Tipe Perilaku Pembelian Konsumen
Menurut Kotler dan Armstrong (2010, p176-177) mengemukakan ada beberapa tipe perilaku membeli seorang konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan merek, yaitu :
1. Perilaku pembelian yang kompleks
Model perilaku pembelian yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut :
a. Terdapat terlibat mendalam oleh konsumen dalam memilih produk yang akan dibeli.
b. Adanya perbedaan pandangan yang signifikan terhadap merek yang satu dengan merek yang lain.
Konsumen menarafkan perilaku ini ketika mereka benar-benar terlibat dalam pembelian dan mempunyai pandangan yang berbeda antara merek yang satu dengan yang lainnya. Keterlibatan konsumen mencerminkan bahwa produk yang akan dibelinya merupakan produk yang mahal, beresiko, jarang dibeli dan sangat menonjolkan ekspresi diri konsumen yang bersangkutan. Dalam hal ini, konsumen harus banyak belajar mengenai kategori produk tersebut. Konsumen akan melalui proses belajar, megembangkan keyakinan tentang produknya, menentukan sikap dan kemudian menentukan pilihan pembelian yang mana telah dipikirkan dengan benar. (Kotler dan Armstrong, 2010).
2. Perilaku pembelian yang menghindari ketidak cocokan
Merupakan model perilaku pembelian dalam situasi bercirikan: a. Keterlibatan konsumen tinggi.
b. Sedikit merasakan perbedaan yang dirasakan antar merek-merek yang ada.
Perilaku pembelian yang mengurangi ketidakcocokan terjadi ketika konsumen sangat terlibat dengan pembelian yang mahal, jarang, atau beresiko, tetapi hanya melihat sedikit perbedaan diantara merek-merek yang ada. (Kotler dan Armstrong, 2010).
3. Perilaku pembelian karena terbiasa
Merupakan model perilaku pembelian dalam situasi yang bercirikan : a. Keterlibatan konsumen yang rendah.
b. Sedikit perbedaan yang dirasakan antar merek-merek yang ada.
Perilaku ini dikarenakan kebiasaan terjadi dalam kondisi keterlibatan konsumen yang rendah dan kecilnya perbedaan antar merek. (Kotler dan Armstrong, 2010).
4. Perilaku pembelian yang mencari variasi
Merupakan model perilaku pembelian dalam situasi yang bercirikan : a. Rendahnya keterlibatan konsumen.
b. Perbedaan antar merek dianggap besar.
Pelanggan menerapkan perilaku membeli yang mencari situasi variasi dalam situasi ini, sering sekali mengganti merek. (Kotler dan Armstrong, 2010).
2.2.2 Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pembelian Konsumen
Menurut Kotler dan Armstrong (2010, p161-175) terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen :
1. Faktor- Faktor Kebudayaan a. Budaya
Budaya adalah faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang palingmendasar. Jika mahkluk yang lebih rendah perilakunya sebagian besar diatur naluri, maka perilaku manusia sebagian besar adalah dipelajari. (Kotler dan Armstrong, 2010)
b. Sub budaya
Sub budaya mempunyai kelompok-kelompok sub budaya yang lebih kecil yang merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk perilaku anggotanya. Ada empat macam sub budaya yaitu kelompok kebangsaan, kelompok keagamaan, kelompok ras dan wilayah geografis. (Kotler dan Armstrong, 2010)
c. Kelas Sosial
Kelas sosial adalah kelompok dalam masyarakat, dimana setiap kelompok cenderung memiliki nilai, minat dan tingkah laku yang sama. (Kotler dan Armstrong, 2010)
2. Faktor- Faktor Sosial a. Kelompok Referensi
Kelompok referensi adalah kelompok-kelompok yang memberikan pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang. (Kotler dan Armstrong, 2010)
b. Keluarga
Anggota keluarga dapat memberikan pengaruh yang kuat terhadap perilaku pembeli. (Kotler dan Armstrong, 2010)
c. Peranan dan Status
Kedudukan seseorang dalam setiap kelompok dapat dijelaskan dalam pengertian peranan dan status. Setiap perenan membawa satu status yang mencerminkan penghargaan umum oleh masyarakatnya. (Kotler dan Armstrong, 2010)
3. Faktor- Faktor Pribadi
a. Usia dan tahap daur Hidup
Pembelian seseorang terhadap barang dan jasa akan berubah-ubah selama hidupnya. Demikian halnya dengan selera seseorang berhubungan dengan usianya. (Kotler dan Armstrong, 2010)
b. Pekerjaan
Dengan adanya kelompok-kelompok pekerjaan, perusahaan dapat memproduksi produk sesuai dengan kebutuhan kelompok pekerjaan tertentu. (Kotler dan Armstrong, 2010)
c. Keadaan Ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang dapat dilihat dari tingkat pendapatan yang dapat berpengaruh terhadap pilihan produk. (Kotler dan Armstrong, 2010)
d. Gaya Hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang yang turut menentukan perilaku pembelian. (Kotler dan Armstrong, 2010)
e. Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian adalah ciri-ciri psikologis yang membedakan setiap orang sedangkan konsep diri lebih kearah citra diri. (Kotler dan Armstrong, 2010)
4. Faktor- Faktor Psikologis a. Motivasi
Motivasi adalah suatu kebutuhan yang cukup kuat mendesak untuk mengarah seseorang agar dapat mencari pemuasan terhadap kebutuhan itu. (Kotler dan Armstrong, 2010)
b. Persepsi
Seseorang yang termotivasi siap untuk melakukan suatu perbuatan. Bagaimana seseorang yang termotivasi berbuat sesuatu adalah dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi yang dihadapinya. (Kotler dan Armstrong, 2010)
c. Belajar
Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman. Kebanyakan perilaku manusia diperoleh dengan mempelajarinya. (Kotler dan Armstrong, 2010)
d. Kepercayaan dan Sikap
Melalui perbuatan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan dan sikap selanjutnya mempengaruhi tingkah laku. (Kotler dan Armstrong, 2010)
2.2.3 Keputusan Pembelian Konsumen
Menurut Setiadi (2008, p416) berpendapat bahwa pengambilan keputusan konsumen, adalah proses pengintergasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya.
Menurut Shiffman dan Kanuk (2007, p485) keputusan adalah seleksi terhadap dua pilihan atau lebih. Dengan kata lain, pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2010, p177) keputusan pembelian konsumen, tidak terlepas dari bagaimana konsumen melalui beberapa tahap yaitu mengetahui masalah yang dihadapi sampai dengan terjadinya transaksi pembelian konsumen.
Jadi keputusan pembelian konsumen berdasarkan pendapat para ahli, dapat disimpulkan, proses pengintegrasian dan pengkombinasian pengetahuan untuk menyeleksi terhadap dua atau lebih pilihan, untuk mendapatkan solusi dari masalah yang dihadapinya.
2.2.3.1 Tahap Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Armstrong (2010, p177) tahap-tahap proses keputusan pembelian konsumen adalah sebagai berikut :
Gambar 2.3 Tahapan Keputusan Pembelian Konsumen Sumber : Kotler dan Armstrong, 2010
1. Pengenalan masalah
Proses pembelian di awali dengan adanya masalah atau kebutuhan yang belum terpuaskan dan dapat dirasakan oleh konsumen. Konsumen mempersiapkan perbedaan antara yang diinginkan dengan situasi saat ini guna membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan. Kebutuhan itu mungkin sudah dikenal dan dirasakan konsumen jauh-jauh dari sebelumnya.
2. Pencarian informasi
Setelah konsumen menyadai adanya kebutuhan suatu barang atau jasa, selanjutnya konsumen mencari informasi, baik yang disimpan dalam ingatan maupun informasi yang di dapat dari lingkungan luar. Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok, yaitu :
a. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan b. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan
c. Sumber publik : media massa, organisasi penentu peningkat konsumen d. Sumber pengalaman : penganangan, pengkajian, pemakaian produk 3. Evaluasi alternatif
Setelah informasi diperoleh, konsumen mengevaluasi berbagai alternatif pilihan dalam memenuhi kebutuhan tersebut, seperti :
a. Kamera : ketajaman gambar, hasil warna, harga, ukuran kamera b. Hotel : lokasi, kebersihan, harga
c. Ban : umur pemakaian, harga, mutu ketika dikendarai 4. Keputusan pembelian
Apabila tidak ada faktor lain yang mengganggu setelah konsumen menentukan pilihan yang telah ditetapkan, pembelian yang aktual adalah hasil akhir dari pencarian dan evaluasi.
5. Perilaku pasca pembelian
Secara umum, apabila individu merasakan ketertarikan yang sangat atau kepuasan dalam memenuhi kebutuhan, biasanya akan terus mengingat hal tersebut. Perilaku pasca pembelian meliputi kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian dan pemakaian produk.
2.2.3.2 Peran dalam Keputusan Pembelian Konsumen
Menurut Kotler (2003, p200) terdapat lima pihak-pihak yang dapat memberi pengaruh dalam pengambilan keputusan, sebagai berikut :
1. Pemrakarsa (Inisiator)
Orang yang pertama kali menyarankan membeli suatu produk atau jasa tertentu.
2. Pemberi Pengaruh (Influencer)
Orang yang pandangan atau nasihatnya memberi bobot atau pengaruh yang besar dalam pengambilan keputusan.
3. Pengambilan Keputusan (Decider)
Orang yang sangat menentukan sebagaimana atau keseluruhan keputusan pembelian, apakah membeli, apa yang dibeli, kapan hendak dibeli, dengan bagaimana cara membeli dan dimana akan membeli.
4. Pembeli (Buyer)
Orang yang melakukan pembelian nyata. 5. Pemakai (User)
Orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa.
Proses pembelian dimulai jauh sebelum pembelian yang sebenarnya dan akan terus berlangsung saat setelah pembelian. Namun dalam pembelian yang sudah menjadi rutinitas konsumen seringkali melewatkan atau membalik beberapa tahapan proses pengambilan keputusan dalam pembelian.
2.2.3.3 Tingkat Keputusan Pembelian Konsumen
Menurut Shiffman dan Kanuk (2007, p.487) membesarkan tingkat pengambilan keputusan konsumen yang spesifik, yaitu :
1. Pemecahan masalah yang luas
Pada tingkat ini, konsumen membutuhkan berbagai informasi untuk menetapkan serangkaian kriteria guna menilai merek-merek tertentu dan banyak informasi yang sesuai mengenai setiap merek yang dipertimbangkan. Pemecahan masalah luas biasanya dilakukan pada barang yang tahan lama dan barang mewah, seperti : mobil.
2. Pemecahan masalah yang terbatas
Pada tingkat ini, konsumen telah menetapkan kriteria dasar untuk menilai kategori produk dan berbagai merek dalam kategori tersebut. Namun, konsumen belum memiliki preferensi tentang merek tertentu. Mereka membutuhkan informasi tambahan untuk melihat perbedaan diantara berbagai merek.
3. Pemecahan masalah yang rutin
Pada tingkat ini, konsumen sudah mempunyai beberapa pengalaman mengenai kategori produk dan serangkaian kriteria yang ditetapkan dengan baik untuk menilai berbagai merek yang sedang merek pertimbangkan. Konsumen mungkin mencari informasi tambahan, tetapi hanya untuk meninjau kembali apa yang sudah mereka ketahui.
2.3 Studi Eksperimen 2.3.1 Studi Eksperimen Design
Studi pertama yang akan dilakukan oleh penulis adalah penulis membuat suatu cerita dimana cerita tersebut diberikan kepada sampel yang sudah dipilih berdasarkan instrument yang sudah ditetapkan sebelumnya dengan rumus dan perancangan instrument yang tepat,lalu sampel diberikan dua perlakuan yang berbeda dimana perlakuan pertama diberikan dengan cara yaitu merk diketahui dan perlakuan kedua adalah merk tidak diketahui oleh sampel. Lalu sampel diberikan cerita kasus yang sudah penulis rancang yaitu tentang design diantara dua pilihan yaitu Brodo dan Zevin dimana di eksperimen tersebut sampel diberi pilihan diakhir untuk memilih mana yang akan menjadi produk pilihan para sampel.
1. Hubungannya dengan identifikasi masalah adalah dimana, Seberapa besar pengaruh design yang ditawarkan dalam produk Brodo terhadap keputusan pembelian ?
2.3.2 Studi Eksperimen Price
Studi kedua yang akan dilakukan oleh penulis adalah penulis membuat suatu cerita dimana cerita tersebut diberikan kepada sampel yang sudah dipilih berdasarkan instrument yang ditetapkan sebelumnya dengan rumus dan perancangan instrument yang tepat,lalu sampel diberikan dua perlakuan berbeda dimana perlakuan pertama adalah sampel mengetahui merk dan perlakuan kedua sampel tidak mengetahui merk tersebut. Lalu sampel diberikan cerita kasus yang sudah penulis rancang yaitu tentang pricing diantara dua pilihan yaitu Brodo dan Zevin, penulis akan membuat cerita dimana harga dari masing – masing produk direkayasa seperti dengan pemberian diskon dan atau potongan harga langsung,dari cerita tersebut maka sampel akan diarahkan pada pilihan dimana pilihan tersebut mana yang akan sampel pilih diantara dua merk tersebut dan harga yang disukai oleh sampel.
1. Hubungannya dengan identifikasi masalah adalah, seberapa besar pengaruh harga yang ditawarkan terhadap keputusan pembelian ?
2.3.3 Studi Eksperimen Website
Studi ketiga yang akan dilakukan oleh penulis adalah penulis membuat suatu cerita dimana cerita tersebut diberikan kepada sampel yang sudah dipilih berdasarkan instrument yang ditetapkan sebelumnya dengan rumus dan perancangan instrument
yang tepat,lalu sampel diberikan dua perlakuan berbeda dimana perlakuan pertama adalah sampel mengetahui merk dan perlakuan kedua sampel tidak mengetahui merk tersebut. Lalu sampel diberikan cerita kasus yang sudah penulis rancang yaitu tentang eMarketing diantara dua pilihan yaitu Brodo dan Zevin. Penulis akan membuat cerita dimana terdapat kasus yaitu website yang disediakan oleh Brodo dan Zevin penulis sebutkan fitur seperti kelebihan dan kekurangan serta kelengkapan daripada website tersebut lalu berikutnya penulis akan membuat satu buah cerita berikutnya dimana sampel tidak mengetahui merk dari kedua website yang diceritakan tersebut. Pada dua website yang tidak diketahui merknya tersebut penulis akan membuat cerita dan penjabaran dari fitur,kelebihan serta kelengapan yang lebih lengkap daripada dua website Zevin dan Brodo dan sampel akan diarahkan pada pilihan dimana apakah sampel suka dengan fitur yang ditawarkan pada website rancangan dari penulis tersebut.
1. Hubungannya dengan identifikasi masalah adalah sebagai berikut, Seberapa besar pengaruh website terhadap tingkat wawasan produk daripada konsumen dan efeknya pada keputusan pembelian ?
2. Seberapa baik metode penyampaian informasi yang disediakan oleh Brodo
2.4 Hipotesis
Berdasarkan uraian kajian teori dan kerangka pikir diatas,maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut ini :
1. H₁: Unit sampel yang mengikuti studi eksperimen satu dengan metode treatement yang sama memperoleh hasil dimana unit sampel akan lebih memilih Merk B ( Brodo ) dibandingkan dengan Merk A ( Zevin ) dalam treatement baik dalam kondisi Blind Test maupun Non Blind Test
2. H₂: Unit sampel yang mengikuti studi eksperimen dua akan lebih memilih produk Brodo dibandingkan dengan Zevin jika diberikan pilihan dimana harga Brodo dan Zevin adalah harga resmi,melalui potongan harga,pemberian diskon baik dalam kondisi Blind Test maupun Non Blind Test
3. H₃: Unit sampel yang mengikuti studi eksperimen tiga dengan metode treatement yang sama yaitu dimana dilakukan blind test daripada website Zevin dan Brodo diberikan kepada unit sampel,dan unit sampel lebih memilih website Brodo dan
menyukai website fiktif yang penulis berikan sebagai acuan baik dalam kondisi Blind Test maupun Non Blind Test
