02. Strategi Kepuasan Konsumen

(1)

STRATEGI KEPUASAN KONSUMEN

(2)

Value merefleksikan jumlah dari tangible dan

intangible benefits dibandingkan dengan costs.

Satisfaction merefleksikan pendapat seseorang atas

(3)

Customer Perceived Value

yaitu selisih antara manfaat dan biaya yang

ditawarkan perusahaan, kemudian

(4)

 Total Customer Benefit  manfaat ekonomis, fungsional dan psikologis

 Product

 Service

 Personnel (karyawan)

 Image

 Total Customer Cost  biaya untuk melakukan evaluasi, mendapatkan, menggunakan dan

membuang,

 Monetary

 Time

 Energy

(5)

1. Identifikasi atribut dan manfaat yang bernilai bagi konsumen  alasan konsumen memilih produk dan vendor

2. Menghitung kepentingan secara kuantitatif untuk atribut dan manfaat.  mana yang lebih penting bagi konsumen

3. Membandingkan performance perusahaan dari pesaing dengan nilai kepentingan konsumen dari sisi konsumen

4. Menjelaskan posisi perusahaan terhadap pesaingnya dengan melihat manfaat perusahaan dengan pesaing  jika lebih tinggi, bisa menetapkan harga lebih tinggi

5. Memonitor nilai konsumen setiap waktu  bila ada perubahan ekonomi, teknologi dan feature.

(6)

1. Problem Recognition

2. Information Research

3. Evaluation of Alternatives

4. Purchase Decision

5. Post-purchase Behavior

(7)

 Relationship strategy terjadi di antara pemasok, produsen, distributor dan pelanggan.

 Tujuan daripada relationship strategy adalah untuk : (David W. Cravens, 2000, Strategic Marketing )

 memperoleh akses ke pasar

 meningkatkan nilai produk/jasa yang ditawarkan

 mengurangi resiko yang diakibatkan oleh perubahan

 saling melengkapi di bidang keahlian.  memperoleh sumber daya yang tidak dimiliki oleh perusahaan

(8)

Relationship Strategy perlu karena :

1. Peluang meningkatkan nilai ( Value – enchanching opportunities ) akibat

bergabungnya kompetensi dua atau lebih perusahaan.

2. Turbulensi dan keanekaragaman lingkungan

( Environmental turbulence and diversity )

3. Kesenjangan ketrampilan dan sumber daya ( Skill and resource gap )

Beberapa bentuk relationship strategy

(9)

Tipe Hubungan

 Hubungan vertikal ( pemasok dan pembeli )

 Hubungan horisontal/ lateral ( antara pesaing, NGO dan pemerintah )

 Hubungan internal ( secara internal antar departemen )

Cara mengembangkan hubungan yang efektif

1. Menentukan tujuan hubungan

2. Mengidentifikasi dan menerapkan teknologi dan kompetensi baru

3. Mengembangkan pasar baru dan membangun posisi pasar

4. Market selectivity strategies, caranya subcontracting atau outsourcing.

(10)

Model Relationship Strategy

Customer CustomerUltimate

(11)

Pedoman membuat customer relationship management (CRM) :

 Perencanaan  Trust & self interest

 Konflik  Struktur kepemimpinan  Fleksibilitas  Perbedaan budaya

 Transfer teknologi  Pembelajaran dari kekuatan yang dimiliki oleh

partner

(12)

Transaction : Distant Discrete Impersonal

Relationship : Very Close Very Warm Personal

Strategi marketing Sebelum tahun 2000

(13)

Customer Relationship

Product

Esensi (core product) Apa yang kita tawarkan

Kepada customer

People

Interaksi dengan karyawan Bagaimana customer dilayani

Process

Sistem dan kegiatan yang Mendukung core product/

service

Performance

Menjadikan product/jasa yang Diberikan sesuai dengan yang Dijanjikan kepada customer

Kemampuan Menambah value

(14)

4R’s of Marketing

Mudah memperoleh customer

Recovery :

Mengubah kesalahan dengan segera

Mudah memperoleh customer Recovery :

Mengubah kesalahan dengan segera

Membangun customer Relationship : Kejujuran, komitmen, komunikasi dan

Saling pengertian

Membangun customer Relationship : Kejujuran, komitmen, komunikasi dan

Saling pengertian

Dapat menciptakan customer Retention

memberikan pelayanan yang lebih besar dibandingkan kebutuhan pelanggan

Dapat menciptakan customer Retention memberikan pelayanan yang lebih besar

dibandingkan kebutuhan pelanggan

Menghasilkan customer Referrals : Merupakan pengaruh dari promosi

Dari mulut ke mulut

Menghasilkan customer Referrals : Merupakan pengaruh dari promosi

(15)

 Kalian adalah marketing team (4-5 orang) dari tempat

makan yang ada di sekitar Likmi (pilih tempat makan yang akan diteliti). Lakukan analisis mengenai nilai tempat

makan kalian dibandingkan dengan nilai yang diharapakan kosumen dan pesaing kalian. Lakukan wawancara

terhadap minimal 10 orang mahasiswa Likmi.

 Analisis

1. Tentukan manfaat dan atribut apa saja yang bernilai bagi konsumen menurut marketing team dan konsumen

2. Bandingkan manfaat dan atribut kantin kalian dengan pesaingnya

3. Menjelaskan posisi tempat makan kalian dibandingkan dengan pesaing. Apakah tempat makan kalian bisa mendapatkan market share yang lebih tinggi atau menaikan harga?

 Tugas dikumpulkan via email ke [email protected]

sebelum perkuliahan dimulai