MANAJEMEN MUTU TERPADU PELAYANAN PELANGGAN
DI UNIT USAHA DAARUL QUR’AN WISATAHATI
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan KepadaUniversitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
Oleh:
Reni Mawaddah B04212042
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
JURUSAN DAKWAH
FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA
ABSTRAK
Reni Mawaddah, 2016. Manajemen Mutu Terpadu Pelayanan Pelanggan di Unit Usaha Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya
Fokus masalah penelitian ini adalah bagaimana manajemen mutu terpadu pelayanan pelanggan di unit usaha Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana manajemen mutu terpadu pelayanan pelanggan di unit usaha Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya. Data kualitatif diperoleh dariwawancara, dokumentasi, dan observasi. Analisis data dilakukan setelah mengumpulkan data kualitatif dengan metode kualitatif studi kasus. Analisis data dilakukan dengan mengolah dan mempersiapkan data untuk dianalisis, membaca keseluruhan data, meng-coding data, mendeskripsikan
setting, menarasikan hasil penelitian, dan menginterpretasi.
Penelitian ini menemukan bahwa terdapat penerapan manajemen mutu terpadu di unit usaha Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya pada pelaksanaan layanan pelanggan. Dalam penerapan manajemen mutu terpadu ditemukan bahwa Daquwisatahati memenuhi syarat untuk menerapkan manajemen mutu terpadu dengan memenuhi dua aspek yaitu Daquwisatahati melakukan evaluasi dan perbaikan jika ada kesalahan atas pelayanan, kemudian memilikisepuluh unsur manajemen mutu terpadu yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah yaitu penerapan siklus Deming (PDAC) planning, do check, actuating, komitmen jangka panjang, tim kerja yang solid, perbaikan yang berkesinambungan, pelatihan untuk Customer Service, kebebasan yang terkendali, kesatuan tujuan, dan adanya keterlibatan karyawan.Daquwisatahati mengukur kepuasan pelanggan dengan melakukan testimoni setelah pembelian produk, after selling, dan mengisi angket kepuasan pelanggan. Sedangkan untuk mengukur tingkat pelayanan, Daquwisatahati melakukan analisis SWOT dan melakukan riset pasar. Daquwisatahati memiliki cara untuk memperbaiki pelayanan yaitu dengan cara memberikan training untuk para Customers Service. belajar dari pengalaman sebelumnya, dan belajar dari kompetitor. Kompetitor menjadi tolak ukur untuk standart kualitas layanan bagi Daquwisatahati. Daquwisatahati memiliki lima dimensi kualitas jasa / layanan yaitu reliability, responsivenes, emphaty, assurance, and tangible.”
DAFTAR ISI
COVER ... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
PENGESAHAN TIM PENGUJI SKRIPI ... iii
PERNYATAAN KEASLIAN ... iv
MOTTO ... v
PERSEMBAHAN ... vi
ABSTRAK ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI. ... x
DAFTAR GAMBAR ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Manfaat Penelitian ... 6
E. Definisi Konsep ... 6
F. Sistematika Pembahasan ... 9
BAB II KAJIAN TEORITIK ... 11
A. Penelitian Terdahulu yang Relevan ... 11
B. Kerangka Teori... 15
1. Teori Kualitas ... 15
2. Manajemen Mutu Terpadu ... 17
3. Unsur-unsur Manajemen Mutu Terpadu ... 19
4. Implementasi Manajemen Mutu Terpadu ... 27
5. Kualitas Layanan Pelanggan ... 30
6. Pelayanan Pelanggan ... 32
8. Komplain ... 35
BAB III METODE PENELITIAN ... 40
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian... 40
B. Lokasi Penelitian ... 41
C. Jenis dan Sumber Data ... 41
D. Tahap-Tahap penelitian ... 43
E. Teknik Pengumpulan Data ... 44
F. Teknik Validitas Data ... 46
G. Teknik Analisis Data ... 47
BAB IV PENYAJIAN DATA ANALISIS DATA ... 50
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 50
B. Penyajian Data ... 60
C. Analisis Data ... 82
BAB V PENUTUP ... 107
A. Kesimpulan ... 107
B. Rekomendasi ... 108
BAB I
PENDAHULUAN
A.Latar Belakang
Agama Islam sangat menginginkan umatnya untuk mengembangkan potensi diri agar menjadi pribadi yang berkualitas sehingga tercipta umat yang bermutu. Adapun ayat al-Qur'an untuk menjadi umat dan pribadi yang
bermutu, yaitu:
ْم سفْنأب ام ا رّيغي ىَتح مْ قب ام رّيغي ا ََ َنإ
Artinya: ”Sesungguhnya Allah tidak akan merubah keadaan (nasib)
sesuatu kaum kecuali setelah mereka itu sendiri (mau berusaha) merubah apa yang ada pada diri mereka sendiri”1
Ayat di atas menjelaskan bahwa berusaha merupakan syarat untuk
tercapainya sesuatu. Sesuatu yang baik atau buruk telah ditentukan oleh Allah kepada manusia tergantung usaha dan kesungguhan manusia itu sendiri. Oleh
karena itu Muslim wajib untuk berusaha dan merencanakan segala sesuatu yang ingin dicapainya.
Seperti halnya dalam organisasi, organisasi harus direncanakan dan
diusahakan untuk mencapai tujuannya. Manajemen mutu menurut Kotler yang dikutip oleh Alma “merupakan suatu pendekatan perusahaan secara
menyeluruh untuk meningkatkan kualitas produk, mulai dari proses pembuatan, hasil jadi, pengiriman serta pelayanan secara terus menerus.”2
Manajemen mutu menuntun kita untuk melaksanakan sesuatu dengan terencana
1
Al-Qur’an, Ar-Ra’du : 11
2
2
dan berusaha untuk mencapai sasaran atau tujuan serta meningkatkan kualitas secara terus menerus.
Manajemen mutu terpadu atau Total Quality Management (TQM) memiliki peran kuat dalam organisasi atau perusahaan karena untuk mencapai
tujuan harus ada perbaikan terus menerus dan menjadi lebih baik. Seperti yang dikatakan Tjiptono:
“TQM merupakan suatu sistem yang dapat dikembangkan menjadi pendekatan dalam menjalankan usaha untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungannya.”3
TQM juga berorientasi kepada pelanggan khususnya kualitas pelayanan. Menurut Nasution yang dikutip oleh Yuniawati, “TQMmerupakan falsafah holistic yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork
produktivitas, pengertian dan kepuasan pelanggan.” Nasution juga menambahkan “TQMmerupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.”4 Kepuasan pelanggan menjadi salah satu poin untuk mengukur mutu perusahaan. Seperti yang dikatakan Tjiptono “TQM adalah pendekatan manajemen untuk mencapai keberhasilan jangka
panjang melalui Kepuasan Pelanggan.”5 Jadi TQM merupakan pendekatan atau sistem yang mengangkat kualitas sebagai ukuran kepuasan pelanggan.
3
Fandy Tjiptono dan Diana Anastasia, 2002, Total Quality Management: Andi, Yogyakarta, hal.7.
4
Rani Dwi Yuniawati, 2003,” Pengaruh Interaksi Antara Total Quality Management Dengan Sistem Pengukuran Kinerja dan Sistem Penghargaan Terhadap Kinerja Manajerial” Jurnal Akuntansi dan Keuangan, (online), Vol. 5, No. 1, hal. 18 – 34, diakses pada 1 maret 2016 pada http://puslit.petra.ac.id/journals/accounting/20
5
3
Membahas tentang kepuasan pelanggan berarti mengacu kepada kualitas dari produk atau jasa. Kualitas memiliki berbagai kriteria tergantung
orang menilai, karena setiap orang memiliki kriteria tersendiri untuk menilai. Definisi kualitas menurut Deming yang dikutip oleh Tjiptono adalah, “suatu tingkat yang dapat diprediksi dari keseragaman dan ketergantungan pada biaya yang rendah dan sesuai dengan pasar.” Sedangkan definisi kualitas yang lebih luas dinyatakan oleh Goetsch dan Davis yang dikutip oleh Tjiptono, menurut
mereka “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan.”6 Kualitas berarti memenuhi harapan yang dimiliki oleh pelanggan. Jadi kualitas tidak bisa diciptakan begitu saja, diperlukan pelanggan untuk bisa mengukur kualitas suatu produk atau jasa.
Dalam bisnis dikenal dua macam pelanggan yaitu pelanggan internal mencakup karyawan atau semua orang yang ada dalam perusahaan, dan
pelanggan eksternal yaitu orang-orang yang berada di luar perusahaan, seperti supplier dan konsumen. Kita akan fokus terhadap pelanggan eksternal yaitu konsumen. Untuk benar-benar berkomitmen terhadap pelanggan eksternal
diperlukan pelayanan pelanggan yang sempurna. Seperti pendapat Wood “layanan pelanggan yaitu sebagai kemampuan sebuah organisasi untuk
menyediakan kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka.” Ada juga definisi lain tentang layanan pelanggan sebagai sebuah fungsi tentang sebaik apa sebuah organisasi bisa konstan dan konsisten memenuhi dan melampaui
6
4
kebutuhan pelanggan mereka.7 Pelayanan pelanggan dapat menjadi berkualitas ketika pelayanan itu sendiri sesuai dengan harapan pelanggan.
Salah satu lembaga dakwah Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya
menerapkan manajemen mutu terpadu khususnya mengenai pelanggan.
Daquwisatahati memiliki unit bisnis di bawah naungan Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS) Daquwisatahati.
Pada zaman sekarang setiap orang ingin mendapatkan pelayanan
yang terbaik dibidangnya. Salah satu bidang usaha yang dijalankan oleh Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya yaitu aqiqah, dimana kualitas produk
aqiqah Daquwisatahati sudah banyak testimoni tentang kualitasnya. Menurut data tahun 2015 telah terjual 112 paket aqiqah.8 Hal menarik dari Daquwisatahati yaitu semua transaksi di unit usaha BMT KJKS
Daquwisatahati dinilai sedekah bagi para penghafal al-Qur’an. Semua hasil dari usaha ini digunakan untuk anak-anak penghafal al-Qur’an dan kegiatan Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya.
Adapun pencapaian dibidang usaha BMT yaitu berdasarkan Grafik
realisasi penyaluran pembiayaan Tahun 2015 BMT memutar dana Sebesar
Rp. 244.924.168,-.9 KJKS Daquwisatahati mendapatkan pencapaian lainnya menurut Tri Wahyuni Manajer KJKS Daquwisatahati,
“tahun ini KJKS sudah mendapat nilai pemeringkatan koperasi berkualitas dari Dinas Koperasi. Penilaian pemeringkatan tersebut
7
Ivvone Wood, 2009, Layanan Pelanggan, Yogyakarta, Graha Ilmu, hal. 5.
8
Dokumentasi Grafik Penjualan Unit Usaha Aqiqoh Tahun 2015, didapat pada tanggal 18 Agustus 2016
9
5
diberikan kepada koperasi karena bisa menjaga konsistensi koperasi tersebut beroperasi.”10
Dari alasan diatas, peneliti memilih Daarul Qur’an Wisatahati
Surabaya sebagai objek penelitian. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
bagaimana manajemen mutu terpadu layanan pelanggan di unit usaha Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya. Untuk mendukung penelitian ini, peneliti
menggunakan metode pendekatan kualitatif studi kasus yang merupakan pendekatan yang memanfaatkan wawancara terbuka untuk menelaah dan memahami sikap, pandangan, perasaan, dan perilaku Daquwisatahati dalam
melakukan proses pengendalian mutu pelayanan pelanggan.
B.Rumusan Masalah
Bagaimana manajemen mutu terpadu pelayanan pelanggan di unit usaha Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya?
C.Tujuan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana manajemen mutu terpadu pelayanan pelanggan di unit usaha Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya
10
6
D.Manfaat Penelitian
Peneliti berharap penelitian ini dapat memberikan hasil yang
bermanfaat. Untuk itu, peneliti mempertegas manfaat dari penelitian ini dalam dua aspek, yaitu:
1. Secara Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan secara teoritis bagi pengembangan ilmu dan pengetahuan yang berhubungan
dengan topik manajemen mutu terpadu pelayanan pelanggan. 2. Secara Praktis
Memberikan informasi kepada para pengelola organisasi nirlaba
tentang teori manajemen mutu terpadu sekaligus memperoleh bekal aplikatif untuk memperbaiki sistem pengelolaan organisasinya dengan
menerapkan manajemen mutu terpadu pelayanan pelanggan.
E.Definisi Konsep
Pada dasarnya konsep merupakan unsur pokok dari suatu penelitian. Konsep merupakan suatu yang masih umum. Tujuan dari definisi konsep
adalah untuk menghilangkan perbedaan pemahaman pembaca dalam penelitian ini. Berikut adalah penjelasan manajemen mutu terpadu pelayanan pelanggan
di unit usaha Daarul Qur’an WisatahatiSurabaya, yang merupakan judul dari penelitian ini, yang artinya akan dijadikan landasan pada pembahasan
7
1. Manajemen Mutu Terpadu
Pada dasarnya setiap organisasi pasti menghadapi masalah.
Masalah dapat diatasi dengan TQM, karena TQM lebih menekankan perbaikan yang berkelanjutan di lingkungan kerja sehingga dapat
mencegah timbulnya masalah. Seperti yang dikatakan Tjiptono:
“Manajemen mutu terpadu atau Total Quality Management (TQM) merupakan suatu sistem yang dapat dikembangkan menjadi pendekatan dalam menjalankan usaha untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungannya.”11
Tjiptono menambahkan bahwa “TQM merupakan suatu sistem manajemen yang befokus kepada orang yang bertujuan untuk meningkatkan secara berkelanjutan kepuasan pelanggan pada biaya sesungguhnya yang secara berkelanjutan terus menurun.”12 Adapun defnisi lain yang dinyatakan oleh Mulyadi yaitu:
“TQM merupakan pendekatan sistem secara mnyeluruh dan bagian terpadu strategi tingkat tinggi. Sistem ini bekerja secara horizontal menembus fungsi dan departemen, melibatkan semua karyawan, dari atas sampai bawah, meluas ke hulu dan ke hilir, mencakup mata rantai pemasok dan pelanggan.”13
2. Layanan Pelanggan
Sebagaimana halnya konsep-konsep manajemen pada umumnya, definisi layanan pelanggan sangat beragam sesuai dengan perspektif yang
digunakan. Menurut Kotler dan Amstrong:
11
Fandy Tjiptono dan Diana Anastasia, 2002, Total Quality Management: Andi, Yogyakarta, hal.7.
12
Fandy Tjiptono dan Diana Anastasia, 2002, Total Quality Management: Andi, Yogyakarta, hal.7.
13
8
“Layanan atau jasa merupakan setiap kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.”14
Sedangkan pelanggan menurut Tjiptono “merupakan orang yang membeli dan menggunakan produknya. Pelanggan tersebut merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan.”15 Seperti yang dikatakan Wood pada dasarnya setiap interaksi dengan pelanggan adalah bentuk dari
layanan pelanggan. Bentuk interaksi seperti sedang menawarkan jasa, menerima telepon, dan tatap muka langsung. Semua bentuk interaksi
dengan pelanggan ini memikul tanggung jawab yang sama terhadap persepsi konsumen mengenai suatu bisnis dan tingkat kepuasan keseluruhan yang mereka rasakan ketika berhubungan dengan bisnis itu. 16
Adapun definisi layanan pelanggan menurut Wood yaitu:
“sebagai kemampuan sebuah organisasi untuk menyediakan kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka, ada juga definisi lain tentang layanan pelanggan sebagai sebuah fungsi tentang sebaik apa sebuah organisasi bisa konstan dan konsisten memenuhi dan melampaui kebutuhan pelanggan mereka.”17
3. Unit Usaha
Daarul Qur’an Wisatahati meupakan lembaga dakwah yang
mandiri artinya membiayai lembaganya dari hasil usahanya sendiri. Daarul Qur’an Wisatahati memiliki unit usaha seperti aqiqah, hewan Qurban, dan
14
Philip Kotler dan Gary Armstrong, 2012, Prinsip–prinsip Pemasaran, Pearson Education, NJ, hal. 347.
15
Fandy Tjiptono dan Diana Anastasia, 2002, Total Quality Management, Andi, Yogyakarta, hal.100.
16
Ivvone Wood, 2009, Layanan Pelanggan, Yogyakarta, Graha Ilmu, hal. 5.
17
9
lain sebagainya di bawah naungan KJKS Daquwisatahati. Untuk itu peneliti mendefinisikan unit usaha yang dilakukan Daarul Qur’an Wisatahati termasuk kewirausahaan sosial yang artinya semua hasil usaha didedikasikan untuk kegiatan sosial dan operasional lembaga.
“Kewirausahaan berasal dari kata wirausaha. Wirausaha berasal
dari kata wira artinya berani, utama, mulia. Usaha berarti kegiatan bisnis komersil maupun non komersil.”18 Sedangkan Kaswan dan Sadikin menyatakan bahwa:
“kewirausahaan sosial digunakan untuk menjelaskan semua program ekonomi yang melayani misi sosial atau misi lingkungan hidup, serta yang menginvestasikan ulang sebagian besar hasil usahanya dalam mendukung misinya.”19
F. Sistematika Pembahasan
Sistematika pembahasan merupakan urutan sekaligus kerangka berfikir dalam penulisan skripsi, untuk lebih mudah memahami hasil penulisan
skripsi ini, maka disusunlah sistematika pembahasan, yaitu:
Dalam bab satu pendahuluan, bab ini menjelaskan tentang penelitian yang meliputi latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, definisi konsep dan sistematika pembahasan.
Bab dua kerangka teoritik, yang berisi tentang kajian teoritik, yang
meliputi manajemen mutu terpadu dan pelayanan konsumen serta berisikan penelitian terdahulu yang relevan.
18
Muladi Wibowo, 2011, “Pembelajaran Kewirausahaan dan Minat Wirausaha Lulusan SMK”, Jurnal Ekplanasi, (online), Vol. 6, No. 2, Edisi September, hal. 109, diakses pada 11 mei 2016 dari http://www.kopertis6.or.id
19
10
Bab tiga metode penelitian, bab ini berisi penjelasan mengenai pendekatan dan jenis penelitian, obyek penelitian, jenis dan sumber data,
tahap–tahap penelitian, teknik pengumpulan data, teknik keabsahan data dan teknik analisa data.
Bab empat hasil Penelitian, bab ini membahas gambaran umum unit usaha Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya yang meliputi sejarah, visi misi,
struktur organisasi, sarana dan prasarana. Kemudian dilanjutkan dengan
penyajian data, yang terdiri dari profil usaha dan pelayanannya. Pembahasan terakhir yaitu analisis data tentang manajemen mutu terpadu layanan pelanggan di unit usaha Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya.
Bab lima penutup, bab ini merupakan penjelasan mengenai kesimpulan dan rekomendasi serta saran dari berbagai pihak demi memperoleh
BAB II
KAJIAN TEORITIK
A.Penelitian Terdahulu yang Relevan
Dari pencarian data-data yang ada pada penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini didapatkan hasil penelitian, dimana masing-masing peneliti mempunyai sudut pandang yang berbeda dalam penelitian
mereka. Adapun beberapa perbedaan yang ada dalam penelitian terdahulu akan dijelaskan sebagai berikut:
Penelitian kedua yang relevan yaitu penelitian yang dilakukan oleh Muzakki20, 2015 dengan judul “Kualitas Pelayanan Prodi Ekonomi Syariah Terhadap Kepuasan Mahasiswa Angkatan 2009 di Fakultas Syariah IAIN
Sunan Ampel Surabaya” penelitian ini merupakan hasil penelitian yang bertujuan untuk menjawab pertanyaan tentang bagaimana kualitas pelayanan
Prodi Ekonomi Syariah terhadap tingkat kepuasan mahasiswa angkatan 2009. Jenis penelitian ini adalah kualitatif deskriptif, di mana Muzakki menggambarkan bagaimana pelayanan Prodi Ekonomi Syariah. Sedangkan
teknik pengumpulan datanya menggunakan observasi, wawancara dan angket. Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis data deskriptif.
Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dilakukan di Prodi Ekonomi Syariah adalah melalui pendekatan individu kepada mahasiswanya untuk mengetahui reliability (kehandalan),
20Muhammad Muzakki, 2012, ““Kualitas
12
responsibility (ketanggapan), assurance (kemampuan / jaminan), dan emphaty
(empati). Keunggulan kualitas pelayanan dapat memberikan pelayanan jasa
secara langsung terhadap kebutuhan mahasiswa beserta informasi lain yang kurang di mengerti. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah
kecakapan berkomunikasi, performance, penampilan para staf, dan tata letak ruangan. Kualitas pelayanan yang diterapkan di Prodi Ekonomi Syariah sangat efektif dan dapat meyakinkan mahasiswa sehingga berhasil meningkatkan
kualitas pelayanan yang diberikan.
Persamaan penelitian ini adalah sama-sama meneliti tentang
pelayanan terhadap pelanggan. Perbedaannya, Muzakki menggunakan teori kepuasan pelanggan dan menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif. sedangkan penelitian ini menggunakan teori manajemen mutu terpadu untuk
menganalisis pelayanan pelanggan dan menggunakan metode penelitian kualitatif studi kasus.
Penelitian kedua yang relevan yaitu penelitian yang dilakukan oleh Fita Fitriyah Sari21, 2014, dengan judul “Implementasi Sistem Manajemen
Mutu dalam Pengembangan Organisasi SMP Progresif Bumi Shalawat
Sidoarjo”, Prodi Manajemen Dakwah, Jurusan Manajemen dan Pengembangan Masyarakat, Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN
Sunan Ampel Surabaya. Fokus masalah yang diteliti dalam skripsi ini adalah bagaimana implementasi sistem manajemen mutu dalam pengembangan
21
13
organisasi SMP Progresif Bumi Shalawat Sidoarjo. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif dalam
bentuk studi kasus.
SMP Progresif Bumi Shalawat menerapkan sistem manajemen mutu
yang telah disesuaikan dengan standar persyaratan yang ditetapkan. Tujuannya adalah untuk menetapkan dan mengendalikan proses pengembangan organisasi dalam segala hal yang dibagi menjadi tiga bagian
yaitu pengembangan fisik, kualitas pendidikan, dan kualitas SDM. Semua pengembangan organisasi tersebut telah ditetapkan di dalam visi, misi, tujuan
organisasi, sasaran mutu, dan kebijakan mutu. Implementasi sistem manajemen mutu dalam pengembangan organisasi SMP Progresif Bumi Shalawat Sidoarjo ini berperan aktif untuk mengembangkan organisasi
dengan proses awal yang dilakukan yaitu dengan menerapkan tahapan P-D-C-A yang dikemukakan oleh Deming’s.
Persamaan penelitian ini adalah sama-sama meneliti tentang manajemen mutu dengan menggunakan metode penelitian yang sama yaitu kualitatif studi kasus. Perbedaannya dalam hal obyek penelitiannya, dimana
Sari menggunakan SMP Progresif Bumi Shalawat Sidoarjo sebagai objek dan teori yang digunakan adalah teori pengembangan organisasi. Sedangkan
14
Penelitian ketiga yang relevan yaitu penelitian yang dilakukan oleh Rusyda Maulidia22, 2014, dengan judul “Analisis Hukum Islam Terhadap
Peralihan Akad Simpanan Qurban Menjadi Pembiayaan Qurban di Koperasi
Jasa Keuangan Syariah (KJKS) Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya”, Prodi Hukum Ekonomi Syariah (Muamalah), Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Sunan Ampel Surabaya. Penelitian ini bertujuan menjawab pertanyaan tentang (1) Bagaimana peralihan akad simpanan qurban menjadi pembiayaan qurban di Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS) Daarul Qur’an Wisatahati
Surabaya? (2) Bagaimana analisis hukum Islam terhadap peralihan akad
simpanan qurban menjadi pembiayaan qurban di Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS) Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya?
Sehubungan dengan rumusan masalah tersebut, Maulida
mengumpulkan data yang dibutuhkan melalui teknik dokumentasi dan melakukan wawancara dengan informan kunci serta responden yang terkait.
Data yang telah terkumpul kemudian dianalisis menggunakan metode deskriptif dengan pola pikir deduktif, yaitu dengan berpijak pada teori pembiayaan murabahah yang kemudian dikemukakan berdasarkan fakta-fakta
tentang peralihan akad simpanan qurban menjadi pembiayaan qurban di KJKS Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya.
Kesimpulan dalam penelitian ini yaitu (1) Peralihan akad dari simpanan qurban menjadi pembiayaan qurban di KJKS Daarul Qur’an
22Rusyda Maulidia 2014, “
15
Wisatahati Surabaya berawal dari jumlah simpanan qurban nasabah yang belum mencapai harga hewan qurban sehingga atas saran KJKS untuk
berpindah akad menjadi pembiayaan qurban. Ada dua bentuk realisasi pembiayaan qurban, dengan akad murabahah dan murabahah wal wakalah.
(2) Terjadinya peralihan akad simpanan qurban menjadi pembiayaan qurban di KJKS Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya dengan akad murabahah wal
wakalah bertentangan dengan hukum Islam. Sebab pelaksanaan akad
wakalahnya tidak dilaksanakan sebagaimana teori yang ada pada akad wakalah. Seperti berkas perjanjian akad wakalah yang tidak diserahkan
kepada nasabah padahal nasabah seharusnya menunjukkan tanda terima (kuitansi) pembelian hewan qurban. Mengingat kuitansi termasuk bukti „ijab
qabul dari akad wakalah, dan ijab qabul adalah salah satu rukun wakalah. Jika
rukun wakalah tidak ada maka transaksinya batal demi hukum.
Persamaan penelitian ini adalah objek yang digunakan sama yaitu Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya. Perbedaan penelitian ini adalah tentang
apa yang diteliti, Maulidia meneliti tentang Analisis Hukum Islam Terhadap Peralihan Akad Simpanan Qurban Menjadi Pembiayaan Qurban di Koperasi
Jasa Keuangan Syariah (KJKS). Sedangkan penelitian ini tentang manajemen mutu terpadu terhadap layanan pelanggan.
B.Kerangka Teori
1. Teori Kualitas
Dalam kehidupan sehari–hari seringkali kita mendengar bahwa
16
semua tergantung sudut pandang konsumen yang menggunakan produk atau jasa. Menurut Deming yang dikutip oleh Tjiptono menyatakan, “kualitas merupakan suatu tingkat yang dapat diprediksi dari keseragaman
dan ketergantungan pada biaya yang rendah dan sesuai dengan pasar.”
Sedangkan definisi kualitas yang lebih luas dinyatakan oleh Goetsch dan Davis yang dikutip oleh Tjiptono, menurut mereka “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”23
Gambar 2.1:Pengertian Kualitas dari Prespektif Produsen dan Konsumen
Sumber: Fandy Tjiptono, 2008, Strategi Bisnis, Andi, Yogyakarta, hal. 20.
Kualitas memiliki keterkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat terhadap perusahaan. Kualitas dimanfaatkan untuk
23
Fandy Tjiptono, 2008, Strategi Bisnis, Andi, Yogyakarta, hal. 20. Pengertian kualitas
Prespektif produsen Prespektif konsumen
Kesesuaian terhadap spesifikasi Biaya
Karakteristik kualitas
Harga
Produksi Pemasaran
17
meningkatkan daya saing berkelanjutan. Perusahaan yang mengupayakan pemenuhan kualitas ini bersifat customer driven.24
2. Teori Manajemen Mutu Terpadu
Manajemen mutu terpadu atau Total Quality Management
(TQM) memiliki peran kuat dalam organisasi atau perusahaan karena untuk mencapai tujuan harus ada perbaikan terus menerus dan menjadi lebih baik. Seperti yang dikatakan Tjiptono:
“TQM merupakan suatu sistem yang dapat dikembangkan menjadi pendekatan dalam menjalankan usaha untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungannya.”25
TQM juga berorientasi kepada pelanggan khususnya kualitas pelayanan. Menurut Nasution yang dikutip oleh Yuniawati, “TQM
merupakan falsafah holistic yang dibangun berdasarkan konsep kualitas,
teamwork produktivitas, pengertian dan kepuasan pelanggan.”26 Nasution
juga menambahkan “TQM merupakan sistem manajemen yang
mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.”27 Kepuasan
pelanggan menjadi salah satu poin untuk mengukur mutu perusahaan.
24
Fandy Tjiptono, 2008, Strategi Bisnis, Andi, Yogyakarta, hal. 23.
25
Fandy Tjiptono dan Diana Anastasia, 2002, Total Quality Management, Andi, Yogyakarta, hal. 7.
26
Rani Dwi Yuniawati, 2003, ”Pengaruh Interaksi Antara Total Quality Management Dengan Sistem Pengukuran Kinerja dan Sistem Penghargaan Terhadap Kinerja Manajerial” Jurnal Akuntansi dan Keuangan, (online), Vol. 5, No. 1, hal. 18 – 34, diakses pada 1 maret 2016 pada http://puslit.petra.ac.id/journals/accounting/20
27
18
Seperti yang dikatakan Tjiptono “TQM adalah pendekatan manajemen
untuk mencapai keberhasilan jangka panjang melalui Kepuasan Pelanggan.”28
Jadi TQM merupakan pendekatan atau sistem yang mengangkat kualitas sebagai ukuran kepuasan pelanggan.
Menurut Gabriel Pall yang dikutip oleh Tunggal, “dalam perbaikan mutu produk mempunyai suatu hubungan yang kuat untuk meningkatkan pangsa pasar daripada meningkatkan harga.”29 Gambar
dibawah ini mengikhtisarkan manfaat dari suatu pendekatan total untuk manajemen mutu.
Gambar 2.2: Manfaat Manajemen Mutu Terpadu
Sumber: Amin Widjaja Tunggal, 1993, Manajemen Mutu Terpadu, Rineka Cipta, Jakarta, hal.6.
28
Fandy Tjiptono dan Diana Anastasia, 2002, Total Quality Management, Andi, Yogyakarta,hal.7.
29
19
3. Unsur-Unsur TQM
Tjiptono menyatakan, TQM dapat dipandang dari dua aspek
yaitu:
“Aspek pertama merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan bisnis yang berupaya memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Sedangkan aspek kedua menyangkut cara mencapai dan berkaitan dengan sepuluh unsur TQM yang terdiri dari:”30
a. Fokus pada pelanggan
Dalam TQM pelanggan internal yang menentukan kualitas
suatu produk atau jasa. Namun suatu perusahaan membutuhkan faktor-faktor lain untuk menilai kualitas seperti performance, features,
reliability, conformance, durability, service ability, esthetics,
perceived, dan quality. Rasulullah SAW pernah bersabda :
ه
ا
ْا
خ
ف
ض
ف
ه
“Barang siapa beriman kepada Allah dan hari Akhir, maka
muliakanlah tamunya” (HR. Bukhori Muslim)31
Seperti yang dikatakan Rasulullah kita dianjurkan untuk memuliakan tamu yang berarti sama dengan kita wajib memuliakan pelanggan kita. Cara yang dapat ditempuh untuk memuliakan
pelanggan yaitu memahami harapan pelanggan dengan sistem keluhan dan saran, survey dan pengembangan QFD (Quality Function Development). Menurut Tjiptono “QFD merupakan praktik untuk
30
Fandy Tjiptono, 2008, Strategi Bisnis, Andi, Yogyakarta, hal. 23
31
20
merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan
pelanggan.” Dengan QFD ini memungkinkan perusahaan untuk
mengetahui tanggapan pelanggan tentang apa yang diinginkan dan dibutuhkan sehingga perusahaan dapat mewujudkan suatu produk atau
jasa yang diinginkan pelanggan.32 b. Obsesi terhadap kualitas
Karena kualitas ditentukan dari sudut pandang berbeda oleh
pelanggan maka perusahaan ingin melampaui harapan yang mereka miliki. Jika perusahaan terobsesi melampaui harapan pelanggan maka
berlaku prinsip „Good enough is never good enough’ karena tidak selamanya kualitas itu sama. Misalnya hari ini sepatu ini berkualitas belum tentu sepuluh tahun kedepan masih berkualitas. Sebuah
perusahaan yang terobsesi dengan kualitas juga berupaya untuk memenuhi atau bahkan melampaui standar kualitas internasional yang
dikenal dengan ISO.33
Dalam al-Qur’an surat al-Baqarah ayat 197 :
هت ا داه ا خ ه ف ا ده ت هَ ه ع خ ا عفت
أ هتا
ْا
“Dan apa yang kamu kerjakan berupa kebaikan, niscaya Allah mengetahuinya. Berbekallah, dan Sesungguhnya Sebaik-baik bekal adalah takwa dan bertakwalah kepada-Ku Hai orang-orang yang berakal.”34
32
Fandy Tjiptono, 2008, Strategi Bisnis, Andi, Yogyakarta, hal 24-25
33
Fandy Tjiptono, 2008, Strategi Bisnis, Andi, Yogyakarta, hal. 25-26
34
21
Berbekallah disini sebagai patokan kita untuk selalu berusaha menjadi yang terbaik. Karena seseorang dengan persiapan yang
matang akan lebih baik daripada seseorang yang tidak memiliki persiapan. Itulah bentuk kualitas yang kita ciptakan sendiri.
c. Pendekatan Ilmia
h
TQM lebih menekankan perbaikan berkesinambungan di lingkungan kerja, sehingga TQM dapat mencegah timbulnya masalah.
Dalam hal ini model siklus dari Deming yang terdapat dalam bukunya Tjiptono dapat diterapkan untuk pemecahan masalah sekaligus untuk perbaikan berkesinambungan.35
Siklus Deming meliputi Plan Do Check Act (PDCA). Plan berisi tentang rencana perbaikan, meliputi :
1) Identifikasi peluang dilakukannya perbaikan. 2) Dokumentasi proses yang ada saat ini. 3) Menciptakan visi proses yang diperbaiki.
4) Menentukan lingkup usaha perbaikan.
Do merupakan implementasi dari plan yang dilakukan secara
bertahap. Check merupakan hasil implementasi dari rencana yang dicatat untuk dijadikan bahan perbaikan. Sedangkan act dilakukan jika diperlukan penyesuaian pada komponen check diatas.36
35
Fandy Tjiptono, 2008, Strategi Bisnis, Andi, Yogyakarta, hal. 26
36
22
Model siklus Deming ini akan lebih efektif apabila didukung dengan Statistical Process Control (SPC) atau Statistical Quality
Control (SQC) yang terdiri atas tujuh alat statistik utama, yaitu diagram sebab akibat atau diagram tulang ikan (fishbone diagram), check sheet, diagram pareto, run chart, control chart, histogram,
stratifikasi, dan diagram sebar (scatter diagram). Baru-baru ini ada alat statistik ang dapat digunakan untuk pemecahan masalah secara
ilmiah, yaitu diagram hubungan, diagram afinitas, diagram pohon, diagram matriks, diagram matriks analisis data, Process Decision
Program Chart (PDPC), diagram panah, Information discovery, data
visualization, dan hipermedia.37
Allah SWT memerintahkan kita untuk tidak seenaknya
berprasangka, atau mengira-ngira suatu perkara, karena semua ada dasarnya. Sebagaimana dalam firmanNya surat al-Hujurat ayat 12 :
ث ّ هظ ا ضع ه ّ هظ ا ا ث ا تجا ا آ ه ا ُ أ
“wahai orang-orang yang beriman, jauhilah olehmu banyak berprasangka (mengira-ngira), karena sebagian prasangka itu
dosa”38
d. Komitmen jangka panjang
Dibutuhkan budaya baru dalam menjalankan bisnis yaitu
budaya kualitas. Menurut Tjiptono:
“budaya kualitas yang perlu dibentuk adalah sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi
37
Fandy Tjiptono, 2008, Strategi Bisnis, Andi, Yogyakarta, hal. 28.
38
23
pembentukan dan perbaikan kualitas yang berkesinambungan. Budaya kualitas terdiri atas filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas”.39
Allah berfirman dalam surat al-Hasyr ayat 18 :
هق ف ظ ت هَ ا هتا ا آ ه ا ُ أ
غ ت
“wahai orang-orang yang beriman, bertaqwalah kepada Allah dan perhatikanlah apa yang sudah di persiapkan untuk hari
esok”40
e. Tim Kerja
Faktor yang mendasari keberhasilan kerja sama dalam tim
adalah saling ketergantungan, adanya tantangan perluasan tugas yang mendorong terbentuknya semangat persatuan, penggunaan bahasa
yang umum dan dapat dimengerti, adanya sikap saling percaya, adanya distribusi kepemimpinan, dikembangkannya keterampilam pemecahan masalah bersama, adanya manajemen konflik yang efektif,
dan sistem penilaian prestasi yang diterima setiap anggota organisasi.41
Rasulullah SAW pernah bersabda :
ا
ُ
هضع
ضع
ه ش
هع صأ
“Orang beriman terhadap orang beriman lainnya bagaikan satu bangunan yang satu sama lain saling menguatkan.”(Bukhori, Muslim) 42
39
Fandy Tjiptono, 2008, Strategi Bisnis, Andi, Yogyakarta, hal. 28.
40
Al-Qur’an, Al-Hasyr : 18
41
Fandy Tjiptono, 2008, Strategi Bisnis, Andi, Yogyakarta, hal. 29.
24
Hadits ini mengajarkan kepada kita bahwa orang Islam itu bagaikan satu bangunan yang kokoh yang saling menguatkan jika
bersatu. Maka sangat dianjurkan bagi muslim untuk melakukan sesuatu bersama-sama, karena bersama-sama itu kuat.
f. Perbaikan sistem secara berkesinambungan
Upaya perbaikan dapat dilakukan dengan melakukan patok duga maupun melalui upaya penyempurnaan berkesinambungan.
Patok duga menurut Tjiptono adalah
“proses belajar yang berlangsung secara sistematik dan terus-menerus, dimana setiap bagian dari suatu perusahaan dibandingkan dengan perusahaan terbaik atau pesaing yang paling unggul.”43
Sementara itu, penyempurnaan berkesinambungan dilandasi
konsep Kaizen yaitu 5S. Menurut Hardjoseodarmo yaitu:
“Kaizen sendiri berarti melakukan perubahan agar lebih baik secara terus menerus dan tiada berkesudahan. 5S berasal dari lima buah kata dalam bahasa jepang, yaitu seiri (memisah-misahkan),
seiton (mengatur secara sistematis), seiso (membersihkan),
seiketsu (membakukan) dan shitsuke (disiplin). Tujuan daripada konsep 5S adalah membuat daerah kerja seefisien dan seproduktif mungkin guna menjamin kepuasan pelanggan.”44
g. Pendidikan dan pelatihan
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan
pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang didorong untuk selalu belajar. Belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia karena dengan belajar setiap
43
Fandy Tjiptono, 2008, Strategi Bisnis, Andi, Yogyakarta, hal. 30.
44
25
orang mampu meningkatkan keterampilannya dan keahlian profesionalnya serta peduli untuk berkontribusi bagi kemajuan
bersama.45
Dalam Hadist pun dijelaskan bahwasanya:
دا ا
ُ ا
ه عف
ع
دا ا
خْا
ه عف
ع
هدا ا
ه عف
ع
“Barangsiapa yang menghendaki kebaikan di dunia maka
dengan ilmu. Barangsiapa yang menghendaki kebaikan di akhirat maka dengan ilmu. Barangsiapa yang menghendaki keduanya maka dengan ilmu” (HR. Bukhori dan Muslim)46
h. Kebebasan yang terkendali
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam mengambil keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur penting dari TQM. Namun kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan
pemberdayaan karyawaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik.47
Dalam Al-Quran dijelaskan bahwa manusia diberi kebebasan melakukan apa saja yang mereka suka, namun harus dipertanggung jawabkan :
ء ُ ض
حا ه أ عج هَ ء ش
ه أست ء
عت ت ه ع
“Dan kalau Allah menghendaki, niscaya Dia menjadikan kamu satu umat (saja), tetapi Allah menyesatkan siapa yang
45
Fandy Tjiptono, 2008, Strategi Bisnis, Andi, Yogyakarta, hal. 30.
46
Muhammad bin Ahmad, Tafsir As-Siraj Al- Munir, vol. IX, hal.162.
47
26
dikehendaki-Nya dan memberi petunjuk kepada siapa yang dikehendaki-Nya. dan Sesungguhnya kamu akan ditanya tentang apa yang telah kamu kerjakan.”48
i. Kesatuan tujuan
Supaya TQM dapat diterapkan dengan baik, maka suatu perusahaan harus memiliki satu tujuan yang sama. Dengan demikian
setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama dan dapat dikoordinir dengan mudah.49
Allah berfirman dalam surat As-Shaff ayat 4:
ص
ه أ فص ه س ف ت ه ا ُ ح هَ ه
“Sesungguhnya Allah menyukai orang yang berperang dijalan-Nya dalam barisan yang teratur seakan-akan mereka seperti suatu bangunan yang tersusun kokoh.”50
j. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Keterlibatan karyawan dan pemberdayaan sangat penting
bagi penerapan TQM, usaha melibatkan karyawan ada dua manfaat yaitu meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang lebih baik, dan perbaikan yang lebih efektif. Yang kedua
keterlibatan karyawan meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab atas keputusan yang mereka akan kerjakan.51
48
Al-Qur’an, An- Nahl : 93.
49
Fandy Tjiptono, 2008, Strategi Bisnis, Andi, Yogyakarta, hal. 31.
50
Al-Qur’an, As-Shaff : 4.
51
27
Seperti Firman Allah menjelaskan bahwa manusia mampu dibebani tanggung jawab sebagai khalifah, berarti setiap manusia
mempunyai sifat khalifah.
سف ف عجتأ ا ق ف خ ض ْا ف ع ج ّ ئا ُ ق
عت ا عأ ّ ق ّ
ح حّ س ح ء ّ ا فس ف
“Ingatlah ketika Tuhanmu berfirman kepada Para Malaikat: "Sesungguhnya aku hendak menjadikan seorang khalifah di muka bumi." mereka berkata: "Mengapa Engkau hendak menjadikan (khalifah) di bumi itu orang yang akan membuat kerusakan padanya dan menumpahkan darah, Padahal Kami Senantiasa bertasbih dengan memuji Engkau dan mensucikan Engkau?" Tuhan berfirman: "Sesungguhnya aku mengetahui apa yang tidak kamu ketahui."52
4. Implementasi TQM
Ada beberapa persyaratan untuk mengimplementasikan TQM meliputi:53
a. Komitmen dari manajemen puncak
Hal utama yang harus ada untuk menjalankan bisnis
adalah memiliki komitmen utuh dari manajemen puncak. Komitmen yang dibutuhkan tidak hanya mencakup sumber daya yang berkualitas yang diperlukan, tetapi juga antusiasme dan
waktu yang dicurahkan. Antusiasme mencerminkan konsistensi manajemen dalam mempertahankan keinginannya memperbaiki
kualitas. Selain itu, manajer puncak minimal harus meluangkan
52
Al-Qur’an, Al- Baqarah : 30.
53
28
sepertiga waktunya untuk melakukan usaha-usaha pelaksanaan TQM.54
b. Komitmen atas sumber daya yang dibutuhkan
Implementasi TQM tidak harus mahal. Meskipun segala
sesuatunya membutuhkan biaya. Sebagian besar biaya digunakan untuk pelatihan kadang juga dibutuhkan untuk biaya konsultan. Dan dana ini harus selalu tersedia.55
c. Organization-Wide Steering Committe
Fungsi Steering committe adalah untuk menentukan cara
implementasi TQM kemudian memantau pelaksanaannya. Pada tahap awal proses perubahan , perlu dibentuk tim fungsional silang, menetapkan tujuan tim tersebut dan memantau hasil yang
dicapai.
Steering committe yang terbentuk beroperasi sebagai
suatu tim, bukan hanya sebagai staf. Steering committe
menetapkan visi dan sasaran organisasi, membentuk tim-tim untuk mencapai sasaran tersebut, memantau kemajuannya, dan
memberikan penghargaan atas prestasi tim-tim tersebut.56 d. Perencanaan dan publikasi
54
Fandy Tiptono,2008, Strategi Bisnis, Andi, Yogyakarta, hal. 33.
55
Fandy Tiptono,2008, Strategi Bisnis, Andi, Yogyakarta, hal. 33.
56
29
Setelah dibentuk Steering committee maka dilakukan perencanaan dan publikasi dengan mengembangkan hal-hal
berikut:57
1) Pernyataan visi perusahaan
Pernyataan visi adalah suatu pandangan yang bersifat jangka panjang. Visi harus ada dalam suatu perusahaan karena visi menentukan arah kegiatan perusahaan.
2) Sasaran dan tujuan umum
Baik sasaran dan tujuan harus sesuai dengan pernyataan
visi. Sasaran dan tujuan disini disusun untuk organisasi secara keseluruhan.
3) Rencana implementasi TQM
Rencana ini diarahkan oleh visi, sasaran dan tujuan. 4) Program penghargaan dan pengakuan prestasi
5) Pendekatan publisitas
Semua karyawan harus mengetahui apa yang sedang terjadi, sehingga karayawan dapat memahami dan
mendukung keputusan manajemen.
e. Infrastruktur yang mendukung penyebarluasan dan perbaikan
berkesinambungan
Faktor yang tidak kalah penting dalam implementasi TQM adalah infrastruktur yang mendukung penyebarluasan TQM
57
30
di seluruh jajaran organisasi dan perbaikan berkesinambungan. Visi, tujuan, pogram pengakuan dan penghargaan atas prestasi
dan komunikasi merupakan infrastruktur pendukung. Selain itu masih ada beberapa infrastruktur yang dibutuhkan, yaitu:58
1) Prosedur
Prosedur yang tidak mendukung budaya kualitas, TQM dan perbaikan berkesinambungan harus diubah.
2) Organisasi
Struktur organisasi tradisional yang bersifat hirarki dan
fungsional harus diubah menjadi struktur organisasi TQM yang bersifat cross-functional berdasarkan proyek tertentu. Biasanya proyek tersebut berorientasi pada produk atau
pelanggan tertentu. 5. Kualitas Layanan Pelanggan
Dalam bisnis kita mengenal dua macam pelanggan yaitu pelanggan internal yang mencakup karyawan atau semua orang yang ada di perusahaan. Sedangkan pelanggan eksternal yaitu orang-orang yang
berada di luar perusahaan, seperti supplier dan konsumen. Kita akan fokus kepada pelanggan eksternal yaitu konsumen. Untuk benar-benar
berkomitmen terhadap pelanggan, suatu perusahaan perlu memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan sempurna.
58
31
Seperti pendapat Wood “layanan pelanggan yaitu sebagai
kemampuan sebuah organisasi untuk menyediakan kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka.” Ada juga definisi lain menurut Wood
tentang “layanan pelanggan sebagai sebuah fungsi tentang sebaik apa
sebuah organisasi bisa konstan dan konsisten memenuhi dan melampaui
kebutuhan pelanggan mereka.”59
Pelayanan pelanggan khususnya
customer dapat menjadi berkualitas ketika pelayanan itu sendiri sesuai
dengan harapan pelanggan.
Menurut Zeithal, Berry dan Parasuraman yang dikutip oleh
Tjiptono, terdapat lima dimensi kualitas jasa / layanan yang dapat dirincikan sebagai berikut:60
a. Kehandalan (Reliability): kemampuan untuk menyampaikan
layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
b. Daya tanggap (Responsivenes): berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.
c. Empati (Emphaty): perusahaan mampu memahami masalah para
pelanggannya, bertindak demi kepentingan pelanggan, memberikan perhatian personal kepada para pelanggan, dan
memiliki jam operasi yang nyaman.
59
Ivvone Wood, 2009, Layanan Pelanggan, Yogyakarta, Graha Ilmu, hal. 5.
60
32
d. Jaminan (Assurance): Berkenaan denagan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam rasa percaya
dan keyakinan pelanggan.
e. Bukti fisik (Tangible ): berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas
layanan, peralatan/ perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan.
6. Pelanggan dan Harapan
Pelanggan adalah satu hal konstan yang diperlukan oleh semua bisnis. Tidak ada yang tidak memerlukan pelanggan. Karena itu kita harus
mengetahui apa harapan dari pelanggan.
Menurut Wood jenis harapan pelanggan dibagi menjadi empat tingkatan yaitu:
“Basic expectation sebagai harapan minimum standar,
expected expectation adalah harapan yang sama dengan yang lain.
Basic expectation dan expected expectation mutlak harus ada, artinya kinerja penyedia layanan harus mampu mencapai 100% dan tidak boleh gagal sama sekali. Sedangkan desire expectation merupakan kebutuhan khusus masing-masing pelanggan dan unanticipated expectation adalah layanan yang melampaui harapan pelanggan yang
mampu membahagiakan pelanggan.”61
Adapun cara untuk mengenal pelanggan menurut Wood, yaitu:
a. Sudut pandang
Untuk komitmen pada layanan pelanggan, Perusahaan harus melihat setiap aspek bisnisnya dari sudut pandang
61
33
pelanggan ketika perusahaan membuat keputusan bisnis yang dapat mempengaruhi pelanggan.62
b. Pertanyaan tepat
Untuk megetahui harapan pelanggan kita harus bertanya
kepada pelanggan. Untuk itu bertanya kepada pelanggan bisa dilakukan dalam bentuk kuesioner, wawancara langsung, atau menyediakan kotak saran.63
c. Feedback
Feedback diperlukan untuk mengetahui apakah
perusahaan telah memberikan apa yang mereka inginkan. Jika ada yang kurang atau tidak sesuai, perusahaan harus bisa mengenali dan menangani itu dengan baik.64
d. Survei kepuasan pelanggan
Survei kepuasan pelanggan merupakan alat untuk mencari tahu
bagaimana pelanggan anda melihat bisnis dan pelayanan yang anda tawarkan.65
7. Kepuasan Pelanggan
Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan TQM, kualitas
ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu semua usaha manajemen dalam meningkatkan suatu kualitas diarahkan pada satu tujuan utama yaitu
62
Ivvone Wood,2009, Layanan Pelanggan, Yogyakarta, Graha Ilmu, hal. 36-37.
63
Ivvone Wood,2009, Layanan Pelanggan, Yogyakarta, Graha Ilmu, hal. 37.
64
Ivvone Wood,2009, Layanan Pelanggan, Yogyakarta, Graha Ilmu, hal. 38.
65
34
terciptanya kepuasan pelanggan. Apapun yang dilakukan oleh manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan
kepuasan pelanggan.
Dalam al-Qur’an dijelaskan bahwa kita harus berbuat lemah
lembut (memuaskan) terhadap pelanggan kita yang terdapat dalam surat Ali- Imran ayat 159:
ع فع ف ح ا ُضف ا ا ظ غ ظف ت ت هَ ح ف
فغتسا
ه تف ت ع ا ف ْا ف ه ش ّ ت ا ُ ح هَ ه هَ ع
“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu Berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. karena itu ma'afkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, Maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya.”66
Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya:67
a. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya dapat menjadi
harmonis
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (words-of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
66
Al-Qur’an, Ali-Imran : 159
67
35
e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
8. Komplain
Dengan mengenal apa yang pelanggan harapkan, perusahaan
mudah untuk menangani proses komplain dengan cepat dan adil. Harapan pelanggan ketika komplain:68
a. Diperlakukan dengan hormat dan adanya pengakuan dari perusahaan
atau orang yang menerima komplain bahwa urusan mereka penting. b. Disebut atau dipanggil dengan panggilan yang sopan.
c. Berbicara dengan seseorang yang mewakili perusahaan, yang memiliki wewenang untuk menyelesaikan masalah dengan cepat. d. Komplainnya ditanggapi dengan serius.
e. Menerima penjelasan yang masuk akal. f. Dihubungi lagi jika dijanjikan.
g. Diberi laporan kemajuan atas masalah tersebut jika tidak bisa di selesaikan di tempat.
h. Diberi pilihan untuk menyelesaikan masalah.
i. Menerima permintaan maaf yang tulus ketika kesalahan terjadi. j. Diyakinkan bahwa masalah tersebut tidak akan terulang kembali.
68
36
Untuk memahami lebih mendalam tentang komplain pelanggan, kategori-kategori komplain perlu diketahui. Menurut Wood komplain
pelanggan dikelompokkan menjadi empat kategori, yaitu:69 a. Kebiasaan
Pelanggan kategori ini memiliki kebiasaan mengkomplain apa saja. Meskipun anda mungkin memberi mereka hal yang terbaik bahkan ekstra, mereka tetap mengkomplain karena ini merupakan
kebiasaan mereka. b. Sengaja
Pelanggan kategori ini melakukan komplain dengan motif tertentu. Mereka menciptakan kesempatan untuk melakukan komplain dengan maksud untuk mendapat diskon atau produk dan
jasa gratis. c. Kesenangan
Beberapa pelanggan suka melihat keributan yang terjadi dalam manjemenen ketika mereka mencoba menangani komplain. Hal itu membawa kesenangan tersendiri bagi mereka.
d. Asli
Pelanggan tidak akan melalukan komplain kembali jika
perusahaan dapat menangani komplain tersebut. Atau pelanggan lebih memilih tidak menggunakan jasa atau produk jika kompalin tidak di respon.
69
37
Diatas sudah dijelaskan mengenai macam-macam komplain. Sekarang kita harus mengetahui bagaimana cara menangani komplain
tersebut. Adapun macam-macam penanganan komplain, yaitu: 70 a. Komplain telepon
Untuk mengahadapi komplain telepon kita harus lebih sabar menghadapi kemauan pelanggan tanpa menyela ucapannya, dan memberikan apa yang diinginkannya. Jika anda tidak mampu
menanganinya teruskan teleponnya kepada pihak yang lebih berwenang untuk menyelesaikannya.71
b. Komplain tertulis
Kita tetap harus menghormati komplain pelanggan walaupun berupa tulisan, agar mereka tidak meninggalkan kita dan
kita juga dianggap profesional.72 c. Komplain di media massa
Setidaknya perusahaan harus meminta maaf dan menjelaskan masalah komplain tersebut di media massa yang sama, agar pelanggan tidak memiliki dendam dan memiliki pemikiran
kalau kita tidak profesional.73 d. Komplain pihak ketiga
70
Ivvone wood, 2002, Layanan Pelanggan,Yogyakarta, Graha Ilmu, hal. 96.
71
Ivvone wood, 2009, Layanan Pelanggan, Yogyakarta, Graha Ilmu, hal. 96-97.
72
Ivvone wood, 2009, Layanan Pelanggan, Yogyakarta, Graha Ilmu, hal. 97.
73
38
Ketika kita mendengar keluhan dari pihak ketiga kita seharusnya menghubungi dia untuk mengatakan bahwa kita sudah
menerima keluhannya dan segera mengatasinya.74 e. Kebijakan komplain
Suatu perusahaan seharusnya memiliki strategi yang jelas tentang bagaimana menangani komplain. Dan strategi itu seharusnya berupa dokumen sehingga karyawan mampu mempelajari dan
memahaminya.75 f. Aksi dan solusi
Dalam menangani komplain kita bisa bicara baik-baik dan menanyakan bagaimana pelanggan ingin masalah ini diselesaikan. Dan kita juga harus mengambil keputusan yang adil untuk
memuaskan pelanggan.76 g. Tindak lanjut
Pelanggan adalah segalanya, kita harus menanamkan itu dalam pikiran karyawan kita. Ketika ada komplain memberi tindaklanjut adalah hal yang paling berat, namun ketika kita ingin
benar-benar menjadi seorang profesional kita harus berhasil dalam menindaklanjuti komplain tersebut.77
h. Tidak semua orang
74
Ivvone wood, 2009, Layanan Pelanggan, Yogyakarta, Graha Ilmu, hal. 99.
75
Ivvone wood, 2009, Layanan Pelanggan, Yogyakarta, Graha Ilmu, hal. 100.
76
Ivvone wood, 2009, Layanan Pelanggan, Yogyakarta, Graha Ilmu, hal. 101
77
39
Tidak semua orang mampu menerima dan dapat dipuaskan. Jika itu terjadi maka lebih baik kita merekomendasikan perusahaan
lain, agar kita tidak perlu bersusah payah untuk memuaskannya.78 i. Pengawasan
Dalam suatu perusahaan harus memiliki devisi atau seseorang untuk menangani layanan pelanggan dan komplain. Dan untuk memastikan komplain pelanggan ditindaklanjuti, perlu
dilakukan survey kepuasan pelanggan dan audit layanan pelanggan.79
78
Ivvone wood, 2009, Layanan Pelanggan, Yogyakarta, Graha Ilmu, hal. 102.
79
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A.Pendekatan dan Jenis Penelitian
Penelitian ini menjelaskan tentang bagaimana manajemen mutu terpadu pelayanan pelanggan di unit usaha Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya.
Pendekatan yang digunakan adalah pendekatan kualitatif. Pendekatan kualitatif merupakan pendekatan yang memanfaatkan wawancara terbuka untuk
menelaah dan memahami sikap, pandangan, perasaan, dan perilaku individu atau sekelompok orang.80
Pendekatan kualitatif ini dilakukan karena beberapa pertimbangan.
Pertama, menyesuaikan metode kualitatif lebih mudah apabila berhadapan dengan kenyataan ganda. Kedua, metode ini menyajikan secara langsung
hakekat hubungan antara peneliti dan responden dan ketiga, metode ini lebih peka dan lebih dapat menyesuaikan diri dengan banyak penajaman pengaruh bersama dan terhadap pola-pola nilai yang dihadapi.81
Dalam penelitian ini jenis penelitian yang digunakan adalah Studi kasus. Jenis Studi kasus digunakan untuk menyelidiki secara cermat suatu
program, peristiwa, aktivitas, proses, atau sekelompok individu.82
Penelitian tentang manajemen mutu terpadu pelayanan pelanggan
lebih cocok menggunanakan pendekatan kualitatif karena pendekatan ini
80
Lexy Lexy J, Moleong, 2009, Metodologi Penelitian Kualitatif, Remaja Rosda Karya, Cet 17, Bandung, hal. 5.
81
Lexy Lexy J, Moleong, 2009, Metodologi Penelitian Kualitatif, Remaja Rosda Karya, Cet 17, Bandung, hal.. 9-10.
82
41
memanfaatkan wawancara terbuka untuk menelaah dan memahami sikap, pandangan, perasaan, dan perilaku suatu proses pengendalian mutu layanan
pelanggan. Sedangkan jenis penelitian ini adalah Studi kasus. Karena penelitian ini menganalisis kasus yang ada di Daarul Qur’an Wisatahati
Surabaya yaitu tentang pelayanan pelanggan.
B.Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya. yang berlokasi di Jl. Taman Ketampon 79 Surabaya. Lokasi penelitian tersebut
mudah dijangkau peneliti, sehingga pelaksanaan penelitian berjalan dengan lancar.
C.Jenis dan Sumber Data
1. Jenis Data
Adapun jenis data dalam penelitian ini ada dua, yaitu: a. Data Primer
Marzuki menyatakan “data primer merupakan data yang
diperoleh langsung dari sumbernya, diamati dan dicatat untuk pertama kalinya.”83 Dalam hal ini data yang diperoleh adalah tentang
Manajemen mutu terpadu dan pelayanan pelanggan yang berkualitas. Data diperoleh secara langsung melalui wawancara dengan 11 responden yaitu: Manager HRD, Manajer Aqiqoh, Staff Keuangan,
83
42
Staff Media, Staff Pelayanan Jama’ah, Staff Dakwah, Teller KJKS,
Accounting KJKS dan tiga pelanggan Aqiqah Daarul Qur’an
Wisatahati Surabaya. Data primer juga diperoleh dari observasi selama satu bulan dan dokumentasi yang berhubungan dengan data
tersebut. b. Data Sekunder
Idianto dan Supono mengemukakan “data sekunder adalah
data yang diperoleh dari bahan perpustakaan dan peneliti secara tidak langsung dengan melalui media perantara.”84 Data sekunder adalah
data dokumentasi yang diperoleh secara tidak langsung yang berfungsi sebagai pendukung terhadap kelengkapan hasil penelitian. Data sekunder penelitian ini adalah majalah dan website Daarul Qur’an Wisatahati.
2. Sumber Data
Sumber data utama dalam penelitian ini ialah kata-kata dan tindakan, selebihnya adalah data tambahan dari dokumen. Sumber data utama dicatat melalui catatan tertulis, pembagian angket, rekaman suara
melalui perekaman smartphone dan foto. Pencatatan sumber data utama melalui wawancara atau pengamatan merupakan hasil usaha gabungan
dari kegiatan melihat, mendengar dan bertanya.85
84
Nur Idianto dan Bambang Supono, 2002, Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen, BPFE, Yogyakarta, hal. 147.
85
43
D.Tahap-tahap Penelitian
Ada empat tahap yang dikerjakan dalam penelitian yaitu pra lapangan,
pekerjaan lapangan, analisis dan penulisan laporan. 1. Tahap Pra Lapangan
Tahap pra lapangan ini merupakan proses pembuatan proposal penelitian sebagai pedoman dan perencanaan penelitian, memilih lapangan penelitian, membuat surat izin penelitian yang ditanda tangani oleh Dekan
Fakultas Dakwah dan Komunikasi, menilai lapangan, memilih dan memanfaatkan informan, menyiapkan perlengkapan penelitian,dan
persoalan etika penelitian.86 2. Tahap Pekerjaan Lapangan
a. Memahami latar belakang penelitian dan persiapan diri, yaitu meliputi:
Pembahasan latar penelitian, pengenalan hubungan penelitian, jumlah waktu studi.
b. Memasuki lapangan, yaitu meliputi: keakraban hubungan dengan para informan dan mempelajari bahasa informan agar kita bisa menggunakan bahasa yang mudah dimengerti.
c. Berperan serta sambil mengumpulkan data.87 3. Tahap Analisis Data
86
Lexy Lexy J, Moleong, 2009, Metodologi Penelitian Kualitatif, Remaja Rosda Karya, Cet 17, Bandung, hal. 127- 136.
87
44
Pada tahapan ini peneliti menganalisis data yang telah dikumpulkan dari Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya dengan metode yang
telah ditentukan.
E.Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan yang telah peneliti lakukan adalah dengan menggunakan observasi dan wawancara.
1. Observasi
Ali menyatakan “observasi adalah salah satu teknik penelitian
yang dilakukan dengan cara mengadakan pengamatan terhadap obyek,
baik secara langsung maupun tidak langsung.”88 Metode observasi digunakan untuk mencari data primer, dimana peneliti bisa melihat dan merasakan secara langsung kejadian di lapangan.
2. Wawancara
Menurut Nasir “Wawancara adalah suatu proses memperoleh
data atau keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil tatap, muka antara pewawancara dan informan dengan menggunakan alat yang dinamakan panduan wawancara.”89 Peneliti
melakukan wawancara dengan 11 responden yaitu: Manager HRD, Manajer Aqiqoh, Staff Keuangan, Staff Media, Staff Pelayanan Jama’ah,
Staff Dakwah, Teller KJKS, Accounting KJKS dan tiga pelanggan Aqiqah Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya. Dalam melakukan wawancara ini, peneliti menggunakan pedoman wawancara yang telah
88
Ali Muhammad, 1985, Penelitian Pendidikan, Prosedur, dan Teknologi, Angkasa, Bandung, hal. 81.
89
45
peneliti siapkan. Tujuan dari wawancara ini adalah peneliti menggali data tentang manajemen mutu terpadu pelayanan pelanggan di unit usaha
Daquwisatahati Surabaya. Dalam melakukan wawancara ini peneliti mendapatkan kendala yaitu sulitnya mendapat kepercayaan responden
bahwa penelitian ini tidak membahayakan jabatannya. Tetapi akhirnya peneliti dapat melakukan wawancara dengan sebelas responden berkat sosialisasi oleh kepala HRD. Ketika proses pengisian angket responden
banyak bertanya tentang pertanyaan yang tidak dipahami, namun responden banyak membantu dengan memberikan jawaban-jawaban
yang sesuai dengan pertanyaan yang peneliti berikan. Bahkan mereka memberikan informasi yang lebih mendalam dari topic yang peneliti lemparkan. Dari hasil wawancara ini, dapat dikatakan bahwa informasi
yang peneliti dapat sangat berbobot dalam menunjang penelitian ini. 3. Dokumentasi
Dokumentasi menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia yaitu “suatu proses memperoleh data atau keterangan untuk tujuan penelitian
dengan cara pengolahan dan penyimpanan informasi di bidang
pengetahuan.”90 Dokumentasi digunakan untuk mencari data primer berupa foto, buku atau majalah tentang Daarul Qur’an Wisatahati
Surabaya.
90
46
F. Teknik Validitas Data
Dalam sebuah penelitian kualitatif keilmuan merupakan faktor utama.
Menjaga keilmuan tersebut dapat dilihat dari data yang ada, karena kesalahan mungkin terjadi dalam pencarian data, sedangkan distorsi data biasa terjadi
dalam penelitian sendiri dan mungkin juga terjadi dari informan.
Maka untuk mengurangi atau mengadakan keabsahan data, peneliti perlu mengecek kembali sebelum diproses dalam bentuk laporan yang
disajikan. Agar tidak terjadi kesalahan maka digunakan tehnik sebagai berikut: 1. Perpanjangan Keikut Sertaan
Perpanjangan keikutsertaan peneliti sangat menentukan dalam pengumpulan data. Dengan memperpanjang keikiutsertaan peneliti dapat menguji ketidak benaran informasi dan mencari informasi – informasi
yang dapat mendukung hasil penelitian. Keikutsertaan itu tidak hanya dilakukan dalam waktu singkat, tetapi memerlukan perpanjangan
keikutsertaan peneliti pada latar penelitian.91 2. Ketekunan Pengamatan
Ketekunan pengamatan dimaksudkan untuk mencari dan
menemukan ciri–ciri dan unsur–unsur dalam situasi yang sangat relevan dengan persoalan atau isu yang sedang dicari dan kemudian memusatkan
diri pada hal–hal tersebut secara rinci.92 3. Triangulasi
91
Lexy Lexy J, Moleong, 2009, Metodologi Penelitian Kualitatif, Remaja Rosda Karya, Cet 17, Bandung, hal. 175.
92
Gambar
Dokumen terkait
Tanggapan responden terhadap keadaan air laut di Pantai Takisung sebanyak 36 (12%) responden menyatakan bahwa air laut keruh dan berwarna kekuningan, sedang
Dalam penelitian ini, korelasi genetik antara diameter batang dengan indeks kekokohan (-0,67) bernilai negatif cukup tinggi dan ini merupakan indikasi yang positif, sebab
Hasil penelitian menunjukkan bahwa itsar adalah sikap dan tingkah laku utama yang mampu dilakukan oleh manusia yang telah mampu dan tidak hanya bersimpati dan berempati terhadap
M et ode pengem bangan yang dilakukan dalam pem buat an aplikasi ini m enggunakan m odel pengem bangan sist em sekuensial linear. M odel ini sering disebut dengan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh faktor personal (jenis kelamin, usia, pendidikan, self-esteem dan praktik beribadah) dan sosial (kontrol orang tua, sikap
Ketertarikan untuk memahami makna dan manfaat pembagian daging babi dengan potongan yang berbeda-beda tentu menyebabkan penulis harus hadir untuk menyaksikan secara
menunjukkan tidak terjadi pengaruh interaksi salinitas air siraman dan kultivar terhadap total bobot segar buah per pohon tetapi terdapat perbedaan pengaruh salinitas air
Akan dibahas juga bagaimana standarisasi infrastruktur berdasarkan TIA-942 dan hal-hal yang harus dilakukan guna infrastruktur teknologi informasi yang dimiliki dapat yang
