PERSEPSI MASYARAKAT GULUK-GULUK SUMENEP
TERHADAP LEMBAGA PERBANKAN SYARIAH DAN
LEMBAGA KEUANGAN SYARIAH NON-BANK
(STUDI KOMPARASI ATAS MANAJEMEN PELAYANAN)
SKRIPSI
Oleh:
UMMU NAQIYATIN
NIM: C04213061
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH
SURABAYA
ABSTRAK
Judul skripsi tentang
“
Persepsi Masyarakat Guluk-Guluk Sumenep terhadap
Lembaga Perbankan Syariah dan Lembaga Keuangan Syariah Non-Bank (Studi
Komparasi atas Manajemen Pelayanan)” ini merupakan penelitian kualitatif yang
bertujuan untuk mengetahui bagaimana persepsi masyarakat Guluk-Guluk
terhadap manajemen pelayanan yang ada di lembaga BPRS Bhakti Sumekar
Guluk-Guluk dan BMT UGT Sidogiri Ganding serta bagaimana
komparasi/perbandingan persepsi masyarakat Guluk-Guluk terhadap manajemen
pelayanan di kedua lembaga tersebut.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian komparatif deskriptif.
Fokusnya mengenai manajemen pelayanan meliputi bukti fisik (tangibles), daya
tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability), jaminan (assurance), dan
perhatian/empati (emphaty). Teknik pengumpulan data adalah wawancara
langsung dengan masyarakat Desa Guluk-Guluk Sumenep yang pernah atau
menjadi nasabah di lembaga BPRS Bhakti Sumekar dan BMT UGT Sidogiri.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa persepsi masyarakat
Guluk-Guluk Sumenep terhadap manajemen pelayanan di BPRS Bhakti Sumekar sudah
bagus dan memuaskan. Kelima aspek manajemen pelayanan sudah terlaksana
dengan baik, namun ada beberapa keluhan masyarakat tentang bukti fisik yaitu
berupa kurang luasnya ruangan dan lahan parkir. Sedangkan Persepsi Masyarakat
Guluk-Guluk Sumenep terhadap manajemen pelayanan di BMT UGT Sidogiri
juga bagus dan memuaskan karena telah memenuhi kriteria pelayanan yang baik
sesuai dengan harapan dan keinginan masyarakat yaitu tidak berbelit-belit dan
cepat serta tanggap terhadap nasabah yang datang. Manajemen pelayanan di
BPRS Bhakti Sumekar dan BMT UGT Sidogiri memiliki beberapa persamaan
dan perbedaan. Perbedaan yang menonjol antara BPRS Bhakti Sumekar dan
BMT UGT Sidogiri adalah dari segi bukti fisik (tangibles). Hal itu dapat dilihat
dari ruang, gedung dan bangunan serta penampilan karyawan yang berbeda.
Penampilan karyawan BMT berbeda dari penampilan karyawan-karyawan bank
lainnya, mereka berpenampilan seperti santri pondok/kyai. Hal itu menjadi nilai
plus bagi lembaga BMT UGT Sidogiri dari segi penampilan karyawan.
Saran untuk BPRS dan BMT UGT Sidogiri terhadap lima aspek manajemen
pelayanan yang sudah terlaksana tersebut diharapkan dapat terus dipertahankan
kualitasnya serta memaksimalkan sosialisasi, komunikasi yang baik, melengkapi
dan meperbaiki fasilitas, merawat fasilitas yang ada, dan berusaha untuk
memahami keinginan masyarakat atau nasabah dari kedua lembaga tersebut.
Serta saran untuk masyarakat hendaknya mampu memberikan masukan baik
bersifat positif maupun negatif terkait manajemen pelayanan yang ada di kedua
lembaga tersebut demi terlaksananya manajemen yang lebih baik.
viii DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DALAM... i
PERNYATAAN KEASLIAN ... ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii
PENGESAHAN ... iv
ABSTRAK ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR TRANSLITERASI ... Xiii BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Identifikasi dan Batasan Masalah ... 9
C. Rumusan Masalah ... 11
D. Kajian Pustaka ... 11
E. Tujuan Penelitian ... 18
F. Kegunaan Hasil Penelitian... 19
G. Definisi Operasional ... 20
H. Metode Penelitian ... 23
I. Sistematika Pembahasan ... 27
BAB II LANDASAN TEORI ... 29
ix
B. Lembaga Perbankan Syariah ... 31
1. Pengertian Perbankan Syariah... 31
2. Tujuan BPRS/BPR Islam ... 33
C. Lembaga Keuangan Syariah Non-Bank... 34
1. Pengertian Lembaga Keuangan Syariah Non-Bank ... 34
2. Pengertian BMT ... 34
3. Prinsip-Prinsip Utama BMT ... 35
4. Ciri-Ciri Utama BMT ... 36
5. Ciri-Ciri Khusus BMT ... 36
D. Manajemen Pelayanan ... 37
1. Pengertian Manajemen Pelayanan... 37
2. Faktor Utama dalam Kualitas Pelayanan ... 39
3. Etika Pelayanan Islami ... 41
4. Tujuan dan Manfaat Etika Pelayanan ... 47
5. Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik ... 48
6. Larangan dalam Etika Pelayanan ... 49
BAB III PERSEPSI MASYARAKAT GULUK-GULUK SUMENEP TERHADAP LEMBAGA PERBANKAN SYARIAH DAN LEMBAGA KEUANGAN SYARIAH NON-BANK (STUDI KOMPARASI ATAS MANAJEMEN PELAYANAN) ... 51
A. Gambaran Umum Desa Guluk-Guluk ... 51
B. Profil Perbankan syariah (BPRS Bhakti Sumekar) Guluk-Guluk ... 53
C. Profil Lembaga Keuangan Syariah Non-Bank (BMT UGT Sidogiri) ... 60
D. Aspek-Aspek Manajemen Pelayanan di BPRS Bhakti Sumekar dan BMT UGT Sidogiri ... 64
x
BAB IV ANALISIS KOMPARASI PERSEPSI MASYARAKAT
GULUK-GULUK TERHADAP MANAJEMEN PELAYANAN DI LEMBAGA PERBANKAN SYARIAH DAN LEMBAGA
KEUANGAN SYARIAH NON-BANK... 83
A. Analisis Persepsi Masyarakat Guluk-Guluk terhadap Manajemen Pelayanan di Perbankan Syariah dan Lembaga Keuangan Syariah Non-Bank ... 83
B. Analisis Aspek-Aspek Pelayanan BPRS Bhakti Sumekar dan BMT UGT Sidogiri ... 87
C. Analisis Komparasi Persepsi Masyarakat Guluk-Guluk Terhadap manajemen pelayanan di Lembaga Perbankan Syariah dan Lembaga Keuangan Syariah Non-Bank ... 90
BAB V PENUTUP ... 98
A. Kesimpulan ... 98
B. Saran ... 99
DAFTAR PUSTAKA ... 101
xi DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1.1 Daftar Tinjauan Pustaka ... 15
3.1 Data Pekerjaan Masyarakat Guluk-Guluk ... 52
3.2 Aspek-Aspek Pelayanan BPRS Bhakti Sumekar dan
BMT UGT Sidogiri ... 65
4.1 Analisis Komparasi Persepsi Masyarakat Guluk-Guluk tentang Manajemen pelayanan di BPRS Bhakti Sumekar dan BMT UGT
xii DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kehidupan masyarakat dari tahun ke tahun dapat berubah, hal itu dapat
dibuktikan dengan perkembangan zaman. Masyarakat sebelum zaman modern
hanya melakukan kegiatan-kegiatan sederhana dengan menggunakan alat-alat
yang sederhana. Sedangkan di zaman modern, terlihat kegiatan masyarakat yang
semakin baik, dengan teknologi yang canggih. Masyarakat menggunakan alat-alat
canggih tersebut untuk melakukan berbagai aktifitas sehingga dapat mengefisiensi
waktu. Contoh dalam dunia perbankan yaitu adanya kartu ATM, yang dapat
memudahkan masyarakat untuk mengambil uang pada saat membutuhkan tanpa
harus datang ke bank. Hal ini membuktikan akan urgensi lembaga perbankan
maupun lembaga keuangan non-bank.
Sejak diberlakukan Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998, lembaga
keuangan syariah tidak hanya terdiri dari bank saja namun juga muncul lembaga
keuangan non-bank. Lembaga perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah
non-bank merupakan dua lembaga yang bebas bunga (riba). Dalam
Undang-Undang No. 21 tahun 2008 bahwa Bank Syariah adalah segala sesuatu yang
2
kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan
usahanya.1
Lembaga perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank telah
berkembang pesat, tidak hanya di pusat kota akan tetapi tersebar luas di beberapa
wilayah, termasuk daerah pedesaan. Hal tersebut menandakan bahwa bank syariah
tidak hanya memiliki tujuan untuk mensejahterakan kehidupan masyarakat kota
akan tetapi demi kesejahteraan seluruh lapisan masyarakat kota dan desa.
Keberadaan perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank pada
saat ini sangat dibutuhkan oleh masyarakat. Termasuk masyarakat di Kecamatan
Guluk-Guluk dan Kecamatan Ganding. Salah satu lembaga perbankan syariah dan
lembaga keuangan syariah non-bank yang ada di Kecamatan Guluk-Guluk dan
Ganding yaitu BPRS atau Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Bhakti Sumekar dan
BMT UGT Sidogiri (Baitul Ma>l Wa>ttamwil Unit Gabungan Terpadu Sidogiri).
BPRS Bhakti Sumekar Guluk-Guluk dan BMT UGT Sidogiri Ganding
merupakan dua lembaga yang telah berdiri lebih dari dua tahun, juga telah
memiliki beberapa kantor cabang yang tersebar di beberapa wilayah Sumenep
dengan jumlah nasabah yang lumayan banyak. Lokasi bangunan BMT UGT
Sidogiri dan BPRS Bhakti Sumekar berbeda tempat. Walaupun berbeda
Kecamatan, namun akses untuk melakukan transaksi di BMT UGT Sidogiri bisa
dengan mudah dijangkau oleh masyarakat Guluk-Guluk. Dua lokasi lembaga
tersebut sangat strategis. Lokasi BMT UGT Sidogiri berada di wilayah
Kecamatan Ganding, sebelah utara dekat pasar Ganding tepat di Jl. Raya Pasar
1
3
Ganding. Sedangkan lokasi BPRS Bhakti Sumekar berada di Kecamatan
Guluk-Guluk tepatnya berada di Jl. Bukit Lancaran, Sabajarin Guluk-Guluk-Guluk-Guluk Timur
Sumenep.
Selain dua lembaga tersebut, di daerah Kecamatan Guluk-Guluk dan
Kecamatan Ganding terdapat lembaga perbankan dan lembaga keuangan lainnya,
yaitu lembaga syariah dan lembaga konvensional. Fokus penelitian hanya di
daerah Guluk-Guluk Timur, yang mana di desa itu telah berdiri beberapa lembaga
diantaranya: BMT UGT Sidogiri, pegadaian konvensional dan UJKS, sedangkan
untuk daerah Ganding terdapat lembaga syariah lain diantaranya BPRS Bhakti
Sumekar Ganding, BMT NU, Pegadaian konvensional dan BRI konvensional.
Kecamatan Guluk-Guluk sendiri ini, merupakan sebuah Kecamatan di
Kabupaten Sumenep. Kecamatan Guluk-Guluk terdiri dari beberapa Desa yaitu
Guluk-Guluk, Saccang Cronus, Bakeong, Baragung, Batuampar, Kotabang Daya,
Kotabang Lao’, Payudan Karang Sokon, Payudan Dungdang, Payudan Daleman,
Payudan Nangger, Pananggungan, Pordapor, Tambuko, Berekas Lao’, Berekas
Dejeh, Perca, Tanodung Lao’, Tanodung Deje, Patapan, Minomih.2 Dari beberapa
Desa di atas, penelitian hanya fokus pada masyarakat Kecamatan Guluk-Guluk
saja, khususnya masyarakat Dusun Guluk-Guluk Timur dengan jumlah penduduk
± 13.295 jiwa.3 Desa Guluk-Guluk mayoritas beragama Islam, hal itu dapat
dibuktikan dengan banyaknya masjid, mus}alla> dan pondok pesantren yang
sangat terkenal yaitu Pondok Pesantren Annuqayah (PPA). Kondisi masyarakat
2
Rahmat, “Desa Guluk-Guluk Sumenep”, dalam Https://id.m.wikipedia.org/wiki/Guluk-Guluk,_Sumenep, diakses pada 12 Januari 2016.
3
4
juga bervariasi mulai dari kalangan bawah, menengah dan menengah ke atas.
Masyarakat mayoritas bermata pencarian sebagai petani.
Masyarakat dalam kehidupan sehari-hari memiliki kebutuhan yang harus
dipenuhi untuk bertahan hidup, sedangkan pendapatan mereka tidak menentu dan
belum dapat mencukupi kebutuhannya baik itu untuk dikonsumsi maupun untuk
usaha yang sedang mereka jalankan. Pada saat ini masyarakat sudah bisa
melakukan transaksi di bank syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank
lainnya. Pihak bank dan lembaga keuangan non-bank telah menyediakan berbagai
fasilitas yang dapat membantu dalam memenuhi kebutuhan masyarakat,
diantaranya masyarakat dapat menyimpan uang dan melakukan peminjaman serta
menggadaikan barang. Dengan adanya BPRS Bhakti Sumekar dan BMT UGT
Sidogiri dapat membantu masyarakat dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari.
Sebagai contoh, masyarakat dapat menabung dan melakukan peminjaman uang
dengan bebas riba. Sehingga untuk kebutuhan menabung dan meminjam uang,
tidak perlu meminjam kepada para rentenir atau bank dan lembaga konvensional
lainnya yang sudah jelas mengandung riba atau bunga yang diharamkan dalam
Islam. Islam melarang adanya riba karena memiliki dampak negatif terhadap
ekonomi maupun sosial kemasyarakatan. Sebagaimana yang telah di jelaskan
dalam al-Qur’an surah al-Baqarah ayat 278 tentang haramnya riba bagi umat
islam sebagai berikut:
5
4“Artinya : Hai orang-orang yang beriman bertaqwalah kepada Allah dan tinggalkan sisa riba> (yang belum dipungut) jika kamu orang-orang yang beriman” (QS. Al-Baqarah: 278).5
Masyarakat wilayah Desa Guluk-Guluk sendiri masih sedikit yang
menggunakan bank syariah. Berdasarkan survei yang pernah dilakukan peneliti
masih sedikit orang yang mempunyai tabungan bank syariah dan yang pernah
melakukan transaksi di bank syariah. Mereka tidak menggunakan bank syariah
untuk menyimpan uang, namun untuk menggadaikan barang seperti emas, dan
BPKB kendaraan bermotor. Ada sebagian masyarakat juga lebih mempercayai
pegadaian konvensional daripada BPRS atau lembaga BMT. Masyarakat
beranggapan bahwa perbankan syariah dan konvensional sama saja. Yang
membedakan adalah tingkat bunga pinjaman. Sedangkan pada kenyataannya
bunga bank tidak diterapkan dalam dunia perbankan syariah. Selain itu juga
pengetahun masyarakat tentang lembaga syariah non-bank seperti BMT masih
sangat kurang.
BMT berdiri dalam rangka menjangkau masyarakat kalangan bawah, yakni
lembaga ekonomi rakyat kecil. BMT dipercaya lebih mempunyai peluang untuk
berkembang dibanding dengan lembaga keuangan lain yang beroperasi secara
konvensional, meskipun diperlukan kerja keras untuk mewujudkannya.6
4
Alqur’an, 2:278.
5
Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahannya (Bandung: PT. Mizan Pustaka, 2010), 48.
6
6
Sedangkan BPRS adalah bank syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan
jasa dalam lalu lintas pembayaran (Pasal 1 angka 8).7
BPRS Bhakti Sumekar maupun BMT UGT Sidogiri memiliki keunggulan
masing-masing, baik dari segi produk, pemasaran maupun pelayanannya. Kedua
lembaga tersebut memiliki produk-produk tersendiri yang mampu melayani dan
membantu masyarakat untuk melakukan berbagai transaksi dalam kehidupan
sehari-hari, diantaranya menghimpun dana, menyalurkan dana atau lebih tepatnya
memberikan pembiayaan bagi masyarakat. Lembaga perbankan syariah dan
lembaga keuangan syariah non-bank berlomba-lomba untuk bisa memberikan
kepuasan kepada para nasabah dan dapat bersaing dengan lembaga perbankan
konvensional atau pegadaian konvensional yang telah beropersi lebih lama. Kedua
lembaga ini juga telah berusaha untuk melakukan berbagai inovasi untuk dapat
menarik perhatian masyarakat.
Sasaran manajemen pelayanan adalah kepuasan pelanggan. Untuk
memperoleh kepuasan pelanggan/masyarakat terhadap pelayanan, peran para
pegawai lembaga yang utama adalah memenuhi kebutuhan dasar manusia
sehingga tercapai suatu kepuasan bagi diri sendiri serta nasabah atau masyarakat.
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan
penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima
pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.
Oleh karena itu dalam kaitannya dengan tingkat kepuasan masyarakat, keputusan
MENPAN nomor 63 tahun 2004 mengamanatkan agar setiap penyelenggara
7
7
pelayanan secara berkala melakukaan survei kepuasan masyarakat.8 Sikap para
pegawai dalam memberikan pelayanan tersebut akan dipersepsikan oleh
masyarakat.
Manajemen pelayanan sangat dibutuhkan dalam suatu perusahaan, karena hal
ini merupakan tuntutan masyarakat terhadap perbaikan kualitas pelayanan dari
tahun ke tahun menjadi semakin besar. Misalkan banyak praktek penyelenggaraan
pelayanan belum mengalami perbaikan yang berarti, seperti waktu pelayanan
publik dalam menyelesaikan urusan terlalu lama. Hal ini akan berakibat pada
kurang puasnya pelayanan yang diberikan.
Lembaga perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank
merupakan industri jasa yang berdasarkan prinsip syariah, dimana mayoritas
orang memilih lembaga perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah non
bank untuk melakukan transaksi berdasarkan pelayanan yang diberikan, sehingga
kedua lembaga tersebut harus memberikan pelayanan yang baik untuk dapat
memberikan kepuasan kepada nasabahnya. Konsumen atau masyarakat cenderung
memperhatikan nilai-nilai kepuasan yang dirasakannya.
Persepsi masyarakat Guluk-Guluk tentang pelayanan di BPRS Bhakti
Sumekar dan BMT UGT Sidogiri tentunya akan berbeda-beda antara masyarakat
yang satu dengan masyarakat yang lainnya. Persepsi masyarakat tersebut dapat
dilihat dari beberapa dimensi di antaranya dari tingkat kehandalan, daya tanggap,
jaminan, perhatian, dan bukti fisik.
8
8
Manajemen pelayanan ini dianggap penting untuk diteliti karena banyak
keadaan yang menimbulkan masalah dalam pelayanan. Seperti sikap staf-stafnya
saat melayani nasabah yang kurang ramah, ruangan yang sempit, kurang bersih,
dan masih banyak lainnya sebagai akibat yang tidak sesuai dengan apa yang
diharapkan nasabah. Manajemen pelayanan ini merupakan proses yang sangat
penting karena dapat menghindari berbagai masalah pelayanan dalam melayani
nasabah. Setiap pelayan costumer service, teller, maupun staf lainnya harus
mampu menerapkan manajemen pelayanan dengan baik seperti sikap saat
melayani nasabah, penampilan saat bekerja, dan pengetahuan dalam
produk-produk bank yang akan disampaikan kepada nasabah. Untuk itu perlu diadakan
penelitian secara mendalam tentang persepsi masyarakat Guluk-Guluk terhadap
manajemen pelayanan yang ada di kedua lembaga.
Peneliti memilih untuk membandingkan persepsi masyarakat Guluk-Guluk
dari berbagai kalangan tentang manajemen pelayanan di dua lembaga yang
sama-sama syariah yaitu BPRS Bhakti Sumekar dan BMT UGT Sidogiri, dengan judul
penelitian “Persepsi Masyarakat Guluk-Guluk Sumenep terhadap Perbankan
Syariah dan Lembaga Keuangan Syariah Non-Bank (Studi Komparasi atas
Manajemen Pelayanan)”. Dan masalah ini belum pernah dibahas oleh peneliti
lain sebelumnya, sehingga peneliti menggunakan judul tersebut.
B. Identifikasi dan Batasan Masalah
9
Adapun identifikasi masalah-masalah yang terdapat dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Perkembangan lembaga perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah
non-bank pada zaman modern.
2. Kebutuhan masyarakat yang tinggi terhadap lembaga perbankan dan
lembaga keuangan syariah non-bank untuk dapat membantu masyarakat
dalam memenuhi kebutuhan hidupnya sehari-hari dan mengembangkan
bisnis yang dimiliki.
3. Urgensi manajemen pelayanan dalam suatu perusahaan yang menjadi
tuntutan masyarakat terhadap perbaikan kualitas pelayanan dari tahun ke
tahun.
4. Minimnya masyarakat yang mempunyai tabungan bank syariah dan yang
pernah melakukan transaksi di bank syariah.
5. Kurangnya daya tarik dan minat masyarakat Guluk-Guluk terhadap
lembaga perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah.
6. Persepsi masyarakat Guluk-Guluk Sumenep terhadap manajemen
pelayanan di lembaga perbankan syariah (BPRS Bhakti Sumekar).
7. Persepsi masyarakat Guluk-Guluk Sumenep terhadap manajemen
pelayanan di lembaga keuangan syariah non-bank (BMT UGT Sidogiri).
8. Perbandingan (komparasi) persepsi masyarakat terhadap lembaga BPRS
Bhakti Sumekar dan lembaga BMT UGT Sidogiri dilihat dari segi
manajemen pelayanan.
10
Setelah melakukan identifikasi masalah, maka langkah selanjutnya
adalah memberikan batasan masalah. Adapun batasan masalah dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Persepsi masyarakat Guluk-Guluk Sumenep terhadap manajemen
pelayanan di lembaga perbankan syariah (BPRS Bhakti Sumekar).
2. Persepsi masyarakat Guluk-Guluk Sumenep terhadap manajemen
pelayanan di lembaga keuangan syariah non-bank (BMT UGT Sidogiri).
3. Perbandingan (komparasi) persepsi masyarakat terhadap lembaga BPRS
Bhakti Sumekar dan lembaga BMT UGT Sidogiri dilihat dari segi
manajemen pelayanan.
Pada penelitian ini penulis fokus masalahnya adalah tentang persepsi
masyarakat Guluk-Guluk Sumenep terhadap manajemen pelayanan di lembaga
perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank.
Keterbatasan penelitian dalam hal waktu, biaya, dan tenaga maka penelitian
ini lebih menekankan pada persepsi masyarakat yang ada di Desa Guluk-Guluk
Sumenep khususnya Desa Guluk-Guluk Timur tentang manajemen pelayanan di
perbankan syariah yaitu di BPRS Bhakti Sumekar dan lembaga keuangan syariah
non bank yaitu BMT UGT Sidogiri.
C. Rumusan Masalah
1. Bagaimana persepsi masyarakat Guluk-Guluk Sumenep terhadap manajemen
pelayanan di lembaga perbankan syariah?
2. Bagaimana persepsi masyarakat Guluk-Guluk Sumenep terhadap manajemen
11
3. Bagaimana komparasi persepsi masyarakat Guluk-Guluk terhadap manajemen
pelayanan di lembaga perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah
non-bank?
D.Kajian Pustaka
Kajian pustaka adalah memaparkan dua hal pokok, yaitu deskripsi teoritis
tentang objek atau variabel yang diteliti, dan argumentasi atas hipotesis yang
diajukan. Hal ini dianggap penting karena akan memberikan pemahaman kepada
pembaca tentang landasan teori yang digunakan rasionalisasi hipotesis yang akan
diuji.9 Kajian kepustakaan bisa memberikan akses untuk membandingkan pokok
masalah yang kita pilih dengan pokok masalah dan topik serupa berikut
temuan-temuannya yang pernah ada.10 Kajian pustaka ini merupakan gambaran antara
hubungan topik yang akan diteliti dengan penelitian sejenis yang sudah pernah
dilakukan oleh peneliti sebelumnya agar tidak ada pengulangan atau duplikasi
penelitian. Berikut ini penelitian terdahulu yang sudah pernah diteliti:
Skripsi milik Achmad Badri Andry Sahrizal (2017) mahasiswa Universitas
Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya yang berjudul “Persepsi Masyarakat
Kelurahan Bulusidokare Terhadap Bank Syariah”. Penelitian ini merupakan
penelitian kualitatif dengan metode grounded teory. Dalam skripsinya peneliti
membahas tentang persepsi masyarakat Bulusidokare tentang perbankan syariah.
Adapun tujuan penelitian ini adalah menjawab pertanyaan tentang bagaimana
persepsi masyarakat kelurahan Bulusidokare terhadap bank syariah dan
9
Masnur Muskich, Bagaimana Menulis Skripsi? (Jakarta: Bumi Aksara, 2010), 38.
10
12
faktor yang mempengaruhinya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
masyarakat yang tidak memilih bank syariah beranggapan bahwa bank syariah
sama saja dengan bank konvensional. Hal ini dikarenakan tingkat pengetahuan
masyarakat yang rendah mengingat kurangnya promosi yang dilakukan bank
syariah, serta kurangnya daya tarik bank syariah, selain itu budaya kerja yang
mengharuskan karyawannya menggunakan bank konvensional juga turut
mempengaruhi persepsi masyarakat. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
masyarakat terhadap bank syariah diantaranya operasional bank syariah yang
belum dimengerti masyarakat, sosialisasi dan promosi yang kurang, kualitas
pelayanan yang kurang memuaskan dibandingkan bank konvensional, bagi hasil
yang diperoleh sedikit, lokasi bank syariah yang masih jauh dari tempat tinggal
masyarakat, dan terbatasnya ATM bank syariah. Perbedaan penelitian ini dengan
penelitian yang dilakukan adalah objek penelitiannya. Penelitian sebelumnya
berada di Kelurahan Bulusidokare sedangkan penelitian ini di wilayah
Guluk-Guluk Sumenep. Hal lain yang membedakan dengan penelitian sebelumnya pada
penelitian ini adalah membahas tentang komparasi manajemen pelayanan tidak
hanya di bank syariah saja namun juga di lembaga keuangan syariah non-bank.
Tesis karangan Dian Ariani (2007) Universitas Sumatera Utara yaitu tentang
“Persepsi Masyarakat Umum Terhadap Bank Syariah Medan”, dalam penelitian
ini hanya dikhususkan pada masyarakat Islam tentang bagaimana persepsi mereka
terhadap bank syariah di Medan, mengingat maraknya perkembangan dan
pertumbuhan bank syariah yang dipandang sinis oleh beberapa kalangan, bahkan
13
pengaruh pendidikan, usia dan pelayanan terhadap persepsi maasyarakat bank
syariah di Medan. Subjek penelitian adalah masyarakat dari berbagai kalangan.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, datanya diperoleh dari wawancara
dan kuesioner.
Tesis milik Yustina Prita Andini (2016) yang berjudul “Pengaruh Kepatuhan
Syariah (Shariah Compliance) Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi
Di PT. BPRS Lantabur Tebuireng Cab. Mojokerto)”. Adapun penelitian ini
membahas tentang pentingnya kepatuhan syariah dalam pengembangan lembaga
keuangan syariah. Dan tidak hanya itu juga bank syariah harus sadar akan
pentingnya pelayanan karena berhubungan dengan kepuasan konsumen.
Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif. Data diperoleh dengan
menyebar kuisioner kepada 89 responden dan hanya 74 yang bisa dimasukkn ke
dalam analisisnya.
Skripsi lain hasil karya Nining Lutfiah Hab (2014) UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta dengan Judul “Manajemen Pelayanan Berbasis SOP (Standar Operasional
Prosedur) pada Bank BNI Syariah Cabang Tangerang”. Penelitian ini
menggunakan penelitian deskriptif-kualitatif yang memaparkan tentang bentuk,
fungsi dan makna mengenai gambaran manajemen pelayanan serta standar
operasional prosedur pada BNI Syariah. Tujuan peneliti adalah untuk mengetahui
mutu pelayanan yang ada di BNI Syariah, dan untuk mengetahui sejauh mana
manajemen pelayanan berbasis SOP (Standar Operasional Prosedur) di BNI
Syariah Cabang Tangerang. Dalam penelitiannya BNI Syariah cabang Tangerang
14
kualitas pelayanan Costumer Service, Teller, satpam dan telepon saat melayani
nasabah, sehingga terlaksana pelaksanaan pelayanan kepada nasabah dengan
aman, lancar, tertib dan teratur. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang
dilakukan ini adalah objek penelitiannya, dimana dalam penelitian ini objek
penelitian dilakukan di BNI Syariah Cabang Tangerang, sedangkan penelitian
yang dilakukan berada di BPRS Bhakti Sumekar Desa Guluk-Guluk Sumenep
serta di komparasikan dengan lembaga keuangan syariah non-bank yaitu BMT
UGT Sidogiri di Ganding.
Penelitian yang dilakukan oleh Amir Mu’allim pada tahun 2003 dengan judul
“Persepsi Masyarakat Terhadap Lembaga Keuangan Syariah”, penelitian ini
dilakukan di seluruh Pulau Jawa dengan mengambil sampel di beberapa
kebupaten dan kotamadya yang di bagi menjadi tiga wilayah penelitian: Jawa
Barat, Jawa Tengah/DIY dan Jawa Timur.11 Perbedaannya dengan penelitian ini
adalah dari segi objek yang diteliti (Guluk-Guluk Sumenep) dan persepsi
masyarakat tidak hanya pada BMT saja namun juga lembaga perbankan dengan
studi komparasi atas manajemen pelayanannya.
Penelitian yang dilakukan oleh Tri Hari Koestanto (2014) dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bank Jatim
Cabang Klampis Surabaya”. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif.
Penelitian ini yaitu membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan. Objek penelitian di Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya.
11
15
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan adalah dari segi objek
penelitian dan metode penelitiannya.
Penelitian M. Ainun Nafis (2011) tentang “Pengaruh Pelayanan Islami
Karyawan terhadap Minat Nasabah Menabung dengan Akad Syari’ah (Studi
Kasus Bmt Mitra Muamalat Kota Kudus)”. Penelitian ini menggunakan metode
penelitian Kuantitatif. Penelitian ini membahas tentang pengaruh pelayanan islami
karyawan terhadap minat nasabah menabung dengan akad syariah di BMT Mitra
Muamalat Kudus. Subjek penelitian yaitu nasabah BMT Mitra Muamalat Kudus.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan adalah dari segi objek
penelitian dan metode penelitiannya.
Tabel 1.1
Daftar Tinjauan Pustaka
No. Nama
Penulis/Tahun/Judul Skripsi Terdahulu
Perbedaan dengan Penulis
1 Achmad Badri Andry Sahrizal (2017) “Persepsi Masyarakat Kelurahan Bulusidokare Terhadap Bank Syariah”.
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan metode grounded teory. Fokus penelitian yaitu tentang persepsi masyarakat Bulusidokare tentang perbankan syariah. Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif deskriptif dengan metode komparasi. Fokus penelitian yaitu tentang persepsi masyarakat Guluk-Guluk tentang manajemen pelayanan di lembaga perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank.
2 Dian Ariani (2007) “Persepsi Masyarakat Umum Terhadap Bank Syariah Medan”.
Merupakan penelitian kuantitatif, data diperoleh dari wawancara dan kuisioner. Fokus penelitian yaitu tentang persepsi masyarakat umum terhadap
16
bank syariah di Medan. Subjek penelitian ini dari berbagai kalangan masyarakat. yaitu tentang persepsi masyarakat Guluk-Guluk tentang manajemen pelayanan di lembaga perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank. Subjek penelitian ini hanya pada masyarakat Guluk-Guluk Timur Saja.
3 Yustina Prita Andini (2016) “Pengaruh Kepatuhan Syariah (Shariah Compliance) Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Di PT. BPRS Lantabur Tebuireng Cab. Mojokerto).
Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif, data diperoleh dengan menyebar kuisioner. Fokus penelitian yaitu tentang pengaruh kepatuhan syariah dan pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Objek penelitian di PT. BPRS Lantabur
Tebuireng Cab. Mojokerto.
Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif deskriptif dengan metode komparasi. Data diperoleh dari wawancara. Fokus penelitian yaitu tentang persepsi masyarakat Guluk-Guluk tentang manajemen pelayanan di lembaga perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank. Objek penelitian di BPRS Bhakti Sumekar dan BMT UGT Sidogiri.
4 Nining Lutfiyah Hab (2014) “Manajemen Pelayanan Berbasis SOP (Standar Operasional Prosedur) pada Bank BNI Syariah Cabang
Tangerang”
17
BPRS Bhakti Sumekar dan BMT UGT Sidogiri.
5 Amir Mu’allim (2003) “Persepsi Masyarakat Terhadap Lembaga Keuangan Syariah”
Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif. Fokus penelitian yaitu tentang persepsi masyarakat terhadap lembaga keuangan syariah. Wilayah penelitian ada di tiga tempat yaitu Jawa Barat, Jawa Tengah/DIY dan Jawa Timur Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif deskriptif dengan metode komparasi. Fokus penelitian yaitu tentang persepsi masyarakat Guluk-Guluk tentang manajemen pelayanan di lembaga perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank. Wilayah penelitian yaitu di madura, tepatnya di desa Guluk-Guluk Timur Sumenep.
6 Tri Hari Koestanto (2014) “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya”.
Merupakan penelitian kuantitatif. Fokus penelitian yaitu tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Objek penelitian di Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya.
Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif deskriptif dengan metode komparasi. Fokus penelitian yaitu tentang persepsi masyarakat Guluk-Guluk tentang manajemen pelayanan di lembaga perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank.
7 M. Ainun Nafis (2011) “Pengaruh Pelayanan Islami Karyawan terhadap Minat Nasabah Menabung dengan Akad Syari’ah (Study Kasus Bmt Mitra Muamalat Kota Kudus)”.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian
Kuantitatif. Fokus penelitian yaitu tentang pengaruh pelayanan islami karyawan terhadap minat nasabah menabung dengan akad syariah di BMT Mitra Muamalat Kudus. Subjek penelitian yaitu nasabah BMT Mitra Muamalat
18
Kudus. lembaga perbankan
syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank.
Kesimpulan dari penelitian skripsi adalah peneliti hanya memfokuskan pada
persepsi masyarakat Guluk-Guluk Sumenep terhadap lembaga perbankan syariah
dan lembaga keuangan syariah non-bank (studi komparasi atas manajemen
pelayanan) dengan menggunakan analisis komparatif dan deskriptif.
E.Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah paparkan sebelumnya, maka tujuan
diadakan penelitian ini adalah :
1. Penulis ingin mengetahui tentang persepsi masyarakat Guluk-Guluk Sumenep
terhadap manajemen pelayanan yang ada di lembaga perbankan syariah.
2. Penulis ingin mengetahui tentang persepsi masyarakat Guluk-Guluk Sumenep
terhadap manajemen pelayanan yang ada di lembaga keuangan syariah
non-bank.
3. Penulis ingin mengetahui dan memaparkan komparasi atas manajemen
pelayanan di lembaga perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah
non-bank.
F. Kegunaan Penelitian
Kegunaan hasil penelitian adalah untuk memaparkan manfaat atau kegunaan
19
kesejahteraan manusia dalam arti luas.12 Penelitian ini diharapkan dapat
memberikan manfaat sebagai berikut:
a. Manfaat Teoritis
Penelitian bermanfaat secara teoritis yaitu melalui sumbangan teori dan
analisisnya untuk kepentingan penelitian di masa yang akan datang dan
bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan khususnya tentang
manajemen pelayanan dari lembaga perbankan syariah dan lembaga keuangan
syariah non-bank.
b. Manfaat Praktis
1. Bagi Lembaga Perbankan Syariah dan Lembaga Keuangan Syariah
Non-Bank
Untuk kedua lembaga tersebut hasil penelitian ini diharapkan dapat
memberikan masukan untuk lembaga perbankan syariah dan lembaga
keuangan syariah non-bank atau sebagai evaluasi diri bagi bank syariah
dan lembaga keuangan syariah non bank yang ada di Desa Guluk-Guluk
Sumenep agar lebih memaksimalkan pelayanan terhadap masyarakat atau
nasabah sehingga nasabah tersebut merasa puas.
2. Bagi Peneliti
Untuk memenuhi salah satu syarat dalam rangka menyelesaikan
perkuliahan atau sebagai tugas akhir dalam memperoleh gelar S1 di prodi
Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sunan Ampel
Surabaya.
12
20
3. Bagi peneliti lainnya
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi untuk bahan bacaan
dan kajian bagi peneliti selanjutnya.
G. Definisi Operasional
Agar memudahkan dalam memahami skripsi ini, maka berikut didefinisikan
beberapa istilah yang berhubungan dengan judul penelitian:
1. Persepsi Masyarakat
Menurut Wirawan persepsi masyarakat adalah hasil hubungan antar
manusia dengan lingkungan dan kemudian diproses dalam alam kesadaran
(kognisi) yang dipengaruhi memori tentang pengalaman masa lampau, minat,
sikap, intelegensi, dimana hasil atau penelitian terhadap apa yang diinderakan
akan mempengaruhi tingkah laku.13
Persepsi masyarakat yang dimaksud pada penelitian ini adalah pandangan
atau pengetahuan masyarakat Guluk-Guluk Sumenep, yaitu masyarakat Dusun
Guluk-Guluk Timur terhadap manajemen pelayanan di perbankan syariah dan
lembaga keuangan syariah non-bank.
2. Lembaga Perbankan Syariah
Bank syariah atau perbankan syariah adalah bank atau sistem perbankan
yang konsep, mekanisme, opersional dan bisnisnya di jalankan sesuai syara’
yakni berdasarkan syariah.14
13
Heriyanto, “Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Administrasi Kesejahteraan Rakyat Pemerintah Kabupaten Gunungkidul DIY” (Skripsi--Universitas Negeri Yogyakarta, 2014), 11.
14
21
Fokus penelitian adalah lembaga perbankan yang berupa BPRS, maka
pengertian BPRS adalah Bank Pembiayaan Rakyat Syariah sebagaimana di
maksud dalam Undang-Undang Nomor 21 tahun 2008 tentang Perbankan
Syariah (bab 1 pasal 1 ayat 9).15 Dalam undang-undang tersebut menjelaskan
bahwa BPRS adalah Bank Syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan
jasa dalam lalu lintas pembayaran.
3. Lembaga Keuangan Syariah Non-Bank
Lembaga keuangan syariah non-bank adalah salah satu jenis perusahaan
keuangan yang berfungsi untuk menghimpun dana dari masyarakat kemudian
menyalurkannya kepada pihak yang memerlukan.16
Fokus penelitian adalah lembaga keuangan syariah non-bank yaitu BMT,
maka pengertian BMT itu sendiri adalah kependekan dari Baitul Ma>l
Wattamwil atau Baitul Ma>l Wal Baitul tamwil. Secara harfiyah baitul ma>l
berarti rumah dana dan baitul tamwil adalah rumah usaha.17
4. Studi Komparasi
Studi komparasi adalah metode memperoleh ilmu dan pengetahuan dengan
cara membandingkan. Penelitian ini dilakukan untuk membandingkan
15
Otoritas Jasa Keuangan Republik Indonesia, “Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 3 /POJK.03 /2016 Tentang Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (UU No. 21 tahun 2008)”, dalam http://www.bi.go.id/id/tentang-bi/uu-bi/Documents/UU_21_08_Syariah.pdf, diakses pada 27 Januari 2016.
16
Asrilnuril, “Pengertian lembaga keuangan syariah non-bank”, dalam http://asriyaqien.blogspot.co.id/2014/10/lembaga/keuangan/non/bank/syariah.html?m=1, diakses pada 12 Oktober 2014.
17
22
persamaan dan perbedaan dua atau lebih fakta-fakta dan sifat-sifat objek yang
diteliti berdasarkan kerangka pemikiran.18
5. Manajemen Pelayanan
Pengertian manajemen pelayanan ini berasal dari dua kata yaitu
manajemen dan pelayanan. Adapun pengertian manajemen menurut Manullang
adalah seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan
dan pengawasan dari pada sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang
telah ditetapkan terlebih dahulu.19 Sedangkan pengertian pelayanan menurut
Gronroos adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen/pelanggan.20
Dapat disimpulkan bahwa manajemen pelayanan adalah seni dalam
pengorganisasian atau perencanaan terhadap serangkaian aktifitas yang bersifat
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.
Adapun maksud tidak kasat mata atau tidak dapat diraba yaitu hanya dapat
dirasakan manfaatnya saja.
18
Mohammad Rosyid, “Pengertian Penelitian Komparatif”, dalam
Pgsdberbagi.blogspot.co.id/2014/01/penelitian-komparatif.html?m=1, Diakses pada 17 januari 2014.
19
Rio Andrian, “Pengertian Manajemen Pelayanan Menurut Para Ahli”, dalam http://duniapengetahuanindonesia.blogspot.co.id/2014/09/pengertian-manajemen-pelayanan-menurut.html?m=1, diakses pada 12 September 2014.
20
23
H. Metode Penelitian
Adapun metode penelitian yang digunakan oleh penulis adalah metode
penelitian yang berlandaskan pada filsafat postpositivisme, digunakan untuk
meneliti pada kondisi obyek yang alamiah, (sebagai lawannya adalah eksperimen)
dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, teknik pengumpulan data
dilakukan secara triangulasi (gabungan).21
1. Data yang dikumpulkan
Data adalah bahan keterangan tentang objek penelitian.22 Data yang
dikumpulkan yaitu data yang perlu dihimpun untuk menjawab pertanyaan
dalam rumusan masalah. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah
data tentang persepsi masyarakat tentang manajemen pelayanan di perbankan
syariah (BPRS Bhakti Sumekar) dan lembaga keuangan syariah non-bank
(BMT UGT Sidogiri) serta dilengkapi dengan dokumen-dokumen dari dua
lembaga, serta dokumen-dokumen lain yang relevan dengan kebutuhan data
analisis.
2. Sumber Data
Sumber data terdiri dari sumber data primer dan sumber data sekunder.
a. Sumber data primer
Sumber data primer adalah data yang diperoleh di lapangan melalui
wawancara langsung dengan informan terpilih yaitu karyawan-karyawan
dari pihak perbankan dan lembaga keuangan syariah non-bank, serta
21
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (Bandung: Alfabeta, 2014), 9.
22
24
masyarakat Guluk-Guluk yang dilengkapi dengan daftar pertanyaan
tentang pelayanan di bank syariah dan lembaga keuangan syariah
non-bank.
b. Sumber Data Sekunder
Sumber data sekunder yaitu berasal dari buku/kepustakaan, maupun
literatur lain seperti jurnal, sejarah perusahaan, dan segala bentuk
informasi yang dibutuhkan dalam penelitian ini.
3. Teknik Pengumpulan Data
a. Wawancara
Metode wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk
tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara
pewawancara dengan responden atau orang yang diwawancarai.23 Dalam
memperoleh data, peneliti melakukan tanya jawab secara langsung dengan
masyarakat Guluk-Guluk yang pernah melakukan transaksi di bank syariah
dan di lembaga keuangan syariah non-bank.
b. Dokumentasi
Adalah pengumpulan informasi secara tidak langsung namun melalui
dokumen-dokumen yang ada hubungannya dengan persepsi masyarakat
Guluk-Guluk terhadap dua lembaga perbankan syariah dan lembaga
keuangan syariah non-bank tentang manajemen pelayanan masing-masing
lembaga.
23
25
c. Studi kepustakaan
Yaitu mengumpulkan data dengan cara memperoleh dari kepustakaan.
Adapun buku-buku terkait penelitian ini diantaranya adalah sebagai
berikut:
1. Ismail Nawawi, Perbankan Syariah (Jakarta: CV. Dwiputra Pustaka
Jaya, 2012).
2. Muhammad, Manajemen Bank Syariah (Yogyakarta: UPP
AMPYKPN, 2002).
3. Muhammad Ridwan, Manajemen Baitul Maal Wa Tamwil (BMT)
(Yogyakarta: UII Press, 2004).
4. Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan
(Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005).
d. Observasi
Teknik menuntut adanya pengamatan dari peneliti baik secara
langsung maupun tidak langsung terhadap objek penelitian. Alasan
peneliti melakukan observasi yaitu untuk menyajikan gambaran realistis
perilaku atau kejadian, menjawab pertanyaan, membantu mengerti
perilaku manusia, dan evaluasi yaitu melakukan pengukuran terhadap
aspek tertentu melakukan umpan balik terhadap pengukuran tersebut.24
Peneliti melakukan pengamatan langsung terhadap pola perilaku karyawan
BPRS Bhakti Sumekar dan BMT UGT Sidogiri terkait denga manajemen
pelayanan.
24
26
4. Teknik Pengolahan Data
a. Reduksi data
Suatu proses pemilihan data, pemusatan perhatian pada
penyederhanaan data, pengabstrakan data, dan transformasi data kasar
yang muncul dari catatan-catatan tertulis di lapangan.25
b. Penyajian data
Data yang sudah terkumpul kemudian diolah menjadi kumpulan
informasi yang tersusun untuk menarik kesimpulan dan pengambilan
tindakan. Penyajian data dalam penelitian ini adalah dalam bentuk naratif.
c. Penarikan kesimpulan dan verifikasi
Bagian akhir dari teknik pengolahan data adalah melakukan penarikan
kesimpulan dan melakukan verifikasi dengan mencari arti tentang segala
hal yang telah dicatat atau disusun menjadi konfigurasi tertentu.
5. Teknik Analisis Data
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif yaitu pendekatan sistematis
dan subjektif yang digunakan untuk menjelaskan pengalaman hidup dan
memberikan makna atasnya. Penelitian ini berorientasi pada upaya memahami
fenomena secara menyeluruh.26
Setelah data diperoleh, kemudian dianalisis dengan menggunakan teknik
analisis data sebagai berikut:
25
Diachs An-Nur, “Teknik Pengolahan Data”, http://diachs-an-nur.blogspot.co.id/2012/05/teknik-pengolahan-data.html, diakses pada 11 Mei 2012.
26
27
a. Deskriptif yaitu menggambarkan suatu gejala data-data dan informasi yang
berdasarkan pada fakta yang diperoleh dari lapangan.27 Dari data-data
tersebut dianalisis terkait dengan permasalahan yang akan diteliti.
b. Komparatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk menyelidiki
kemungkinan hubungan sebab akibat berdasarkan pengamatan terhadap
akibat yang ada, mencari kembali fakta yang mungkin menjadi penyebab
melalui data tertentu.28 Penelitian ini membandingkan dengan cara
mengkaji tentang manajemen pelayanan lembaga perbankan syariah yaitu
BPRS Bhakti Sumekar Guluk-Guluk dan lembaga keuangan syariah
non-bank yaitu BMT UGT Sidogiri Ganding.
I. Sistematika Pembahasan
Guna lebih mengarah tercapainya tujuan pada pembahasan skripsi ini, maka
penulis mencoba menguraikan isi pembahasannya menggunakan susunan
sebaagai berikut:
BAB I adalah bab pendahuluan yang berfungsi sebagai pengantar dalam
memahami pembahasan bab-bab berikut yang terdiri dari latar belakang,
identifikasi dan batasan masalah, rumusan masalah, kajian pustaka, tujuan
penelitian, kegunaan hasil penelitian, definisi konseptual, metode penelitian, dan
sistematika pembahasan.
27
Irawan Suhartono, Penelitian Sosial (Bandung: PT. Remaja Rosdakaya, 1995), 35.
28
28
BAB II adalah teori/landasan teori yang membahas tentang persepsi
masyarakat, lembaga lembaga perbankan syariah, lembaga keuangan syariah
non-bank, dan manajemen pelayanan.
BAB III adalah data penelitian yang meliputi gambaran umum mengenai
persepsi masyarakat Guluk-Guluk Sumenep tentang manajemen pelayanan
terhadap perbankan syariah (BPRS Bhakti Sumekar) dan lembaga keuangan
syariah non-bank (BMT UGT Sidogiri).
BAB IV adalah analisis data, yaitu berisi tentang analisis persepsi masyarakat
Guluk-Guluk Sumenep tentang lembaga BPRS Bhakti Sumekar dan lembaga
BMT UGT Sidogiri (studi komparasi atas manajemen pelayanan). Pada bab ini
akan menjelaskan perbedaan antara kedua lembaga dari segi manajemen
pelayanannya.
BAB V adalah penutup, yang terdiri dari kesimpulan dan saran mengenai
29
BAB II
KAJIAN TEORI
A.
Persepsi
Arti Persepsi menurut
Bernard Berelson dirumuskan sebagai “proses
seseorang individu memilih, mengorganisasi dan menafsirkan masukan-masukan
informasi untuk menciptakan sebuah gambaran yang bermakna tentang
dunia”
(atau tentang sesuatu).
1Seseorang menjadi termotivasi untuk melakukan sesuatu
dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi yang dihadapi.
Menurut Jalaludin Rackhmat dalam buku psikologi komunikasi, persepsi
merupakan pengalaman tentang obyek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang
diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan.
2Menurut Webster yang dikutip oleh Sutisna dalam bukunya, menyatakan
bahwa persepsi adalah proses bagaimana stimulus-stimulus yang mempengaruhi
tanggapan-tanggapan itu diseleksi dan diinterpretasikan. Persepsi setiap orang
terhadap suatu objek itu berbeda-beda oleh karena itu persepsi mempunyai sifat
subyektif. Stimulus adalah setiap bentuk fisik atau komunikasi verbal yang dapat
mempengaruhi tanggapan individu. Salah satu stimulus penting yang dapat
mempengaruhi perilaku konsumen adalah lingkungan (sosial dan budaya).
30
Persepsi seorang konsumen akan berbagai stimulus yang diterimanya di
pengaruhi oleh karakteristik yang dimilikinya.
3Persepsi adalah proses interpretasi seseorang atas lingkungannya. Persepsi
dalam arti umum adalah pandangan seseorang terhadap sesuatu yang akan
membuat respon bagaimana dan dengan apa seseorang akan bertindak. Seseorang
mengelompokkan informasi dari berbagai sumber kedalam pengertian yang
menyeluruh untuk memahami lebih baik dan bertindak atas pemahaman itu.
Prinsip dasar dari organisasi persepsi adalah penyatuan (integration) yang berarti
bahwa berbagai stimulus akan dirasakan sebagai suatu yang dikelompokkan
secara menyeluruh. Informasi pengorganisasian seperti itu memudahkan untuk
memproses dan memberikan pengertian yang terintegrasi terhadap stimulus.
Persepsi menurut Khotler dan Armsrong adalah suatu proses yang mana
seseorang menyeleksi, mengorganisasikan, dan mengartikan informasi untuk
memperoleh gambaran dunia yang berarti. Dalam hal ini yang dimaksud adalah
seseorang yang termotivasi akan siap bereaksi. Bagaimana orang itu bertindak
dipengaruhi oleh persepsi mengenai situasi. Dua orang dalam kondisi motivasi
yang sama dan tujuan situasi yang sama mungkin bertindak secara berbeda
karena perbedaan persepsi mereka terhadap situasi itu. Persepsi sebagai proses di
mana individu memilih, merumuskan dan menafsirkan masukan informasi untuk
menciptakan suatu gambaran yang berarti mengenai dunia.
4
3 Sutisna, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran (Bandung : PT Remaja Rosdakarya,
2001), 63.
4 Kotler Phillip dan Keller Kevin Lane, Manajemen Pemasaran Edisi 13 (Jakarta: Erlangga,
31
Deddy Mulyana menyebutkan secara garis besar persepsi manusia dibagi
menjadi dua bagian, yaitu:
5a.
Persepsi terhadap obyek (lingkungan fisik); sifat-sifat luar, sedangkan
persepsi terhadap orang menaggapi sifat-sifat luar dan dalam (perasaan,
motif, harapan, dan sebagainya). Orang akan mempersepsi anda pada saat
anda mempersepsi mereka. Dengan kata lain, persepsi terhadap manusia
bersifat interaktif.
b.
Persepsi terhadap manusia; melalui lambang-lambang fisik, sedangkan
persepsi terhadap orang melalui lambang-lambang verbal dan nonverbal.
Orang lebih aktif daripada kebanyakan obyek dan lebih sulit diramalkan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa persepsi dalam penelitian ini adalah
tanggapan masyarakat tentang manajemen pelayanan yang diterapkan di BPRS
bhakti Sumekar dan BMT UGT Sidogiri yang mana persepsi masyarakat tersebut
dapat berupa persepsi terhadap sifat-sifat fisik/luar, dan persepsi terhadap
manusia, baik itu persepsi dari sikap maupun penampilan dan lain sebagainya.
B.
Lembaga Perbankan Syariah
1.
Pengertian Perbankan Syariah
Bank Islam adalah lembaga keuangan yang operasionalnya
dikembangkan berlandaskan pada Al-
Qur’an dan Hadits Nabi Muhammad
SAW.
6Dalam UU No. 21 tahun 2008 pasal 1 ayat 7 dijelaskan bahwa bank
5 Deddy Mulyana, Ilmu Komunikasi:Suatu Pengantar (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2005),
171.
6 Muhammad, Kebijakan Moneter dan Fiskal Dalam Ekonomi Islam (Yogyakarta: Salemba
32
syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip
syariah dan menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah dan Bank
Pembiayaan Rakyat Syariah.
UU No. Tahun 1998 secara jelas dinyatakan hakekat bank syariah yang
melaksanakan kegiatan atas dasar prinsip syariah. Pasal 1 ayat 3 tersebut
menyatakan bahwa:
7Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan
usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam
kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. (pasal 1 ayat 3).
Sedangkan dalam pasal 1 ayat 4 UUP yang sama juga ditegaskan
tentang Bank Pengkreditan Rakyat (BPR).
8Bank Pengkreditan Rakyat
adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau
berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa
dalam lalu lintas pembayaran.
Bank syariah menurut Syarif Arbi adalah bank yang didirikan untuk
memenuhi kebutuhan manusia akan jasa perbankan, dengan teknik perbankan
yang dilakukan terjauh dari yang bertentangan dengan ajaran agama Islam.
9Sedangkan
Syafi’i Antonio mendefinisikan Bank Syariah adalah a
turan
perjanjian berdasarkan hukum Islam antara Bank dan pihak lain untuk
penyimpanan dan atau pembiayaan kegiatan usaha, atau kegiatan lainnya
yang dinyatakan sesuai dengan syariah.
10
7 Muhammad, Bank Syariah (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2005), 34. 8 Ibid.
9 Arbi Syarif, Mengenal Bank dan Lembaga Keuangan Non Bank (Jakarta : Djambatan, 2002),
21.
33
Menurut Mannan menyatakan bahwa mekanisme perbankan Islam yang
berdasarkan prinsip mitra usaha adalah bebas bunga. Sehingga dalam hal ini
Baik BPRS maupun bank syariah lainnya harus menghindari sistem riba.
11Fokus penelitian ini yaitu pada lembaga BPRS, maka BPRS atau BPR
Syariah itu sendiri adalah BPR biasa yang pola operasionalnya mengikuti
prinsip-prinsip muamalah Islam.
122.
Tujuan BPRS/BPR Islam
Adapun tujuan berdirinya BPR Islam adalah sebagai berikut:
131.
Meningkatkan kesejahteraan ekonomi umat Islam terutama masyarakat
golongan ekonomi lemah.
2.
Meningkatkan pendapatan perkapita
3.
Menambah lapangan kerja terurama di kecamatan-kecamatan
4.
Mengurangi urbanisasi
5.
Membina semangat ukhuwah islamiah melalui kegiatan ekonomi.
Tujuan BPRS tersebut semata-mata untuk kesejahteraan umat Islam
termasuk memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan terhadap
nasabahnya.
11 Jamal Lulail Yunus, Manajemen Bank Syari’ah Mikro (Malang: UIN-Malang Press, 2009), 30. 12 Karnaen A. Perwataatmadja, Apa dan Bagaimana Bank Islam (Yogyakarta: Dana Bhakti
Wakaf, 1992), 95.
34
C.
Lembaga Keuangan Syariah Non-Bank
1.
Pengertian Lembaga Keuangan Syariah Non-Bank
Lembaga keuangan syariah non-bank adalah lembaga keuangan lain di
luar perbankan. Lembaga ini sama-sama memiliki misi keumatan yang jelas.
Sistem operasionalnya menggunakan syariah Islam, hanya produk dan
manajemennya yang sedikit berbeda dengan industri perbankan. Lembaga
tersebut meliputi asuransi syariah, reksa dana syariah serta baitul mal wa
tamwil. Diantara lembaga tersebut yang terkait langsung dalam upaya
pengentasan kemiskinan adalah BMT (Baitul Ma>l Wat Tamwil).
14Peneliti
memfokuskan penelitian ini pada BMT.
2.
Pengertian BMT (Baitul Ma>l Wat Tamwil)
BMT adalah kependekan kata Balai Usaha Mandiri Terpadu atau Baitul
Ma>l wat Tamwil, yaitu lembaga keuangan mikro (LKM) yang beroperasi
berdasarkan prinsip-prinsip syariah.
15Dalam sistem ini, BMT memerankan
fungsi ganda. Pada tahap
funding, ia akan berperan sebagai mud}a>rib dan
karenanya dana terkumpul harus dikelola secara optimal. Namun pada
financing, BMT akan berperan selaku shohibul maal dan karenanya ia harus
menginvestasikan dana yang dimiliki pada usaha-usaha yang halal dan
menguntungkan.
16Baitul Ma>l Wat Tamwil merupakan suatu lembaga yang berfungsi selain
mengarah pada usaha-usaha pengumpulan dan penyaluran dana yang non
14 Muhammad Ridwan, Manajemen Baitul Mal Wa Tamwil (BMT) (Yogyakarta: UII Press,
2004), 72.
35
profit seperti zakat, infaq, dan sedekah,
17juga berfungsi sebagai
pengembangan kegiatan-kegiatan produktif dan investasi dalam
meningkatkan kualitas kegiatan ekonomi pengusaha kecil bawah dengan
mendorong kegiatan ekonominya. Usaha-usaha tersebut menjadi bagian yang
tidak terpisahkan dari BMT sebagai lembaga pendukung kegiatan ekonomi
masyarakat kecil dengan berlandaskan Islam.
183.
Prinsip-Prinsip Utama BMT
Berikut ini prinsip-prinsip utama BMT:
191.
Keimanan
dan
ketakwaan
kepada
Allah
Swt.
dengan
mengimplementasikan prinsip-prinsip syariah dan muamalah Islam ke
dalam kehidupan nyata.
2.
Keterpaduan (kaffah) di mana nilai-nilai spiritual berfungsi mengarahkan
dan menggerakkan etika dan moral yang dinamis, proaktif, progresif, adil
dan berakhlak mulia.
3.
Kekeluargaan yakni mengutamakan kepentingan bersama di atas
kepentingan pribadi.
4.
Kebersamaan, yakni kesatuan pola pikir, sikap dan cita-cita antar semua
elemen BMT.
5.
Kemandirian, yakni tidak tergantung dengan dana-dana pinjaman di atas
semua golongan politik melainkan murni dana dari masyarakat.
17 Andri Soemitra, Bank dan Lembaga Keuangan..., 448.
18 Nurul Huda, Mohamad Heykal, Lembaga Keuangan Islam (Jakarta: Kencana Prenada Media
Group, 2010), 363.
36
6.
Profesionalisme, yakni semangat kerja yang tinggi yang dilandasi dasar
keimanan.
7.
Istiqamah: konsisten, kontinuitas/berkelanjutan tanpa henti-henti dan
tanpa pernah putus asa.
4.
Ciri-Ciri Utama BMT
Ciri-ciri utama BMT yaitu:
201.
Berorientasi bisnis, mencari laba bersama, meningkatkan pemanfaatan
ekonomi paling banyak untuk anggota dan lingkungannnya.
2.
Bukan lembaga sosial tetapi dapat dimanfaatkan untuk mengefektifkan
penggunaan zakat, infak, dan sedekah bagi kesejahteraan orang banyak.
3.
Ditumbuhkan dari bawah berlandaskan peran serta masyarakat
sekitarnya.
4.
Milik bersama masyarakat kecil dan bawah dari lingkungan BMT itu
sendiri, bukan milik orang seoarang atau di luar masyarakat itu.
5.
Ciri-Ciri Khusus BMT
Beberapa ciri-ciri khusus BMT diantaranya yaitu sebagai berikut:
211.
Staf dan karyawan BMT bertindak proaktif
2.
Kantor dibuka dalam waku tertentu yang ditetapkan sesuai kebutuhan
pasar.
3.
BMT mengadakan pendampingan usaha anggota.
4.
Manajemen BMTadalah profesional Islami.
37
D.
Manajemen Pelayanan
1.
Pengertian Manajemen Pelayanan
Dalam pandangan ajaran Islam, segala sesuatu harus dilakukan secara
rapi, benar tertip dan teratur, sehingga diperlukan sebuah manajemen.
Sebenarnya manajemen dalam arti mengatur segala sesuatu agar dilakukan
dengan baik tepat dan tuntas merupakan hal yang disyariatkan dalam ajaran
islam.
22Sebagaimana Rasulullah saw. Bersabda dalam sebuah hadith
berikut:
َ نِإ
َ هللا
َ
َ ح أَ لِم عا ذِإَُبِحُي
مُكُد
َ َ
َ ا م ع
َ
َُه نِق تُ يَ ن أ
23
“Sesungguhnya Allah sangat mencintai orang yang jika melakukan
sesuatu pekerjaan, dilakukan secara
itqan (tepat, terarah, jelas dan
tuntas).”
Ali bin Abi Thalib r.a. menggambarkan betapa kebatilan yang
diorganisasi dengan rapi akan mengalahkan kebaikan yang tidak diorganisasi
dengan baik.
َ غ يٍَم اظِنَ اِبَُق ح ل ا
ٍَم اظِنبَُلِطا ب لاَُهُبِل
َ
“kebenaran yang tidak tero
rganisasi dengan rapi, dapat dikalahkan
kebatilan yang diorganisasi dengan baik”.
24
22 Didin Hafidhuddin, Hendri Tanjung, Manajemen Syariah dalam Praktik (Jakarta: Gema Insani,
2003), 1.
23Abu Abdurrahman Muhammad Nasiruddin bin Haj Nuh bin Najati bin Adam Asqudari al-Bani, S}ahihul Ja>mi‘us S}aghir Waziya>datuhu Lil al-Bani, Bab Harful Alif, Juz 1, No. Hadith 1880, 383.
38
Menurut savas bahwa pada sektor publik, atau (perbankan) peristilahan
pelayanan (government service) diartikan sebagai pemberian pelayanan oleh
agen pemerintah (atau agen perbankan) melalui pegawai/karyawannya (the
delivery of service by a government agency using its own imployees).
25Menurut Groonros dalam lovelock melihat manajemen pelayanan dan
aspek hubungan dengan pengguna jasa dengan berbagai tujuan, yaitu:
26a)
Memahami nilai daya manfaat pelayanan yang diterima pengguna jasa
yang memanfaatkan atau menggunakan pelayanan yang ditawarkan
organisasi serta bagaimana pelayanan itu sendiri atau hak lain yang
bersifat mempengaruhi pelayanan tersebut. Dengan kata lain manajemen
pelayanan adalah memahami bagaimana kualitas keseluruhan dalam
hubungannya dengan pengguna jasa dan bagaimana pelayanan itu
berubah sesuai waktu.
b)
Memahami bagaimana suatu organisasi (personal, teknologi, sarana fisik,
sistem dan pengguna jasanya) mampu menghasilkan atau memberikan
daya manfaat.
c)
Memahami bagaimana suatu organisasi sebaiknya dikembangkan dan
dimanajemeni, sehingga tujuan dan kualitas yang dimaksud tercapai.
d)
Membuat fungsi organisasi untuk mencapai daya manfaat atau kualitas
tersebut, serta tujuan organisasi dan orang-orangnya dapat dilibatkan
(organisasi, pengguna jasa dan masyarakatnya).
39
Groonros dalam lovelpck, menyebutkan manajemen pelayanan yang
efektif memerlukan perubahan fokus dari menciptakan produk berkualitas
dan daya manfaatnya, menjadi kualitas keseluruhan serta daya manfaat yang
meliputi aspek hubungan dengan pengguna jasa. Virye menyebutkan
“pelayanan yang baik merupakan bisnis yang menguntungkan (
good service
is good business
)”.
272.
Faktor Utama dalam Kualitas Pelayanan
Masyarakat dapat mempersepsikan manajemen pelayanan lembaga
perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank dari berbagai
dimensi, sebagaimana yang telah dijelaskan oleh Tjiptono (2008: 281) bahwa
terdapat lima dimensi utama kualitas jasa pelayanan yaitu sebagai berikut:
281)
Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2)
Responsiveness atau responsivitas (daya tanggap) adalah kerelaan untuk
menolong costumers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.
293)
Assurance (jaminan), yaitu jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dimiliki para karyawan, bebas dari
bahaya, resiko atau keraguraguan,
27 Ibid., 266
28Tri Hari Koestanto, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bank
Jatim Cabang Klampis Surabaya”, Jurnal Ilmu & Riset Manajemen No.10 Vol. 3, (2014), 4
29 Ratminto&Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009),
40
4)
Empathy (perhatian), yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan
individual para konsumen,
5)
Tangibles (bukti fisik), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi.
Dari kelima faktor tersebut, maka masyarakat dapat mempersepsikan
pelayanan yang diberikan kedua lembaga tersebut. Misalkan persepsi
masyarakat tentang sikap CS (Customer Service) dalam melayani
nasabahnya, pelayanan yang berupa fasilitas ruang/sarana yang disediakan,
seperti adanya fasilitas AC, tempat duduk yang nyaman dan pelayanan
lainnya yang ada di dua lembaga tersebut. Dengan pelayanan yang baik itu
<
