Alamat Korespondensi:
Arlina Nurbaity Lubis, Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan
Pengaruh
Consumer Education
dan
Service Quality
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap
(Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Medan)
Arlina Nurbaity Lubis Fakultas Ekonomi USU
Abstract: The progress of business world has noted an amazing development, especially in the service industry that has dominated the market competition. In Indonesia, the service sector has had a fast develop-ment as well. It can be seen from the distribution of PDB’ s percentage according to business field, showing that the contribution of service sector comes near 50%. One kind of the service industry having a fast development is hospital industry. Along with the development of the globalization of World Trade and the agreement of ASEAN Free Market 2003, APEC 2010, and The World Free Market 2020, therefore the hospital have to start to plan quality improvement program and service given, so that it can vie in this very competitive climate.This research takes the sample in 4 Private Public Hospitals Type B in Medan. They are RSU Haji, RSU Permata Bunda, RSU Methodist, and RSU Herna, with 235 respondents. The research data are primary data, obtained through interviews, observations, and the answering of questionnaires with scale Likert 1– 5 to know the respondent’ s perception to examined variables, and hospital secondary data documented in the form of reports and brochures. The research data is analyzed with Structural Equation Modelling (SEM) with software AMOS. The result of the analysis shows that consumer education directly effect toward satisfaction, but not loyalty. However, indirectly it has effect toward loyalty through satisfac-tion. Service quality directly effect toward satisfaction and loyalty. Besides, service quality has effect to-ward loyalty through satisfaction, furthermore, satisfaction directly effect toto-ward loyalty.
Keywords: Consumer Education, Service Quality, In-patient satisfaction, In-Patient Loyalty.
Globalisasi menjadikan persaingan di lingkungan bisnis semakin tajam, baik di pasar domestik, maupun di pasar internasional (global), disebabkan karena sema-kin meningkatnya jumlah pesaing dan bervariasinya cara bersaing yang terjadi didalam bisnis. Kondisi ini mengharuskan perusahaan untuk senantiasa melaku-kan inovasi produk dan jasa baru serta melakumelaku-kan
improvement secara berkelanjutan terhadap sistem dan proses yang digunakan untuk menghasilkan produk dan jasa bagi pelanggan.
Perkembangan dunia bisnis saat ini mencatat perkembangan yang menakjubkan terutama dalam
industri jasa yang telah mendominasi persaingan pasar. Di Indonesia sendiri, sektor jasa memberikan kontri-busi yang sangat dominan.
sebanyak 16 unit. Jika dilihat dari angka-angka terse-but maka rumah sakit swasta menunjukkan tingkat persaingan yang ketat, khususnya di Medan, di mana jumlah rumah sakit swasta mencapai 41 unit.
Rumah sakit dapat dikategorikan sebagai suatu institusi pelayanan kesehatan yang kompleks, padat pakar dan padat modal. Kompleksitas ini muncul karena pelayanan rumah sakit menyangkut berbagai fungsi pelayanan pendidikan dan penelitian serta mencakup berbagai tingkatan maupun disiplin, agar rumah sakit mampu melaksanakan fungsi yang demikian kompleks seperti: Pembinaan (promotif), Pencegahan (prifentif), Pengobatan (kuratif) dan Pemulihan (rehabilitatif).
Perubahan pelayanan rumah sakit pada saat ini mengarah pada kekuatan pasar dan orientasi rumah sakit sudah mulai bergeser kearah sosio ekonomi, maka mempertahankan dan menambah pelanggan dalam hal ini pasien adalah tujuan utama yang harus dicapai. Salah satu upaya peningkatan pelayanan dan profesionalisme adalah dengan menjaga dan mening-katkan kualitas pelayanan dan terus melakukan eva-luasi terhadap produk pelayanan yang diberikan (Naydial, 1997 dalam Djuang, 2005). Sebagai unit usaha, rumah sakit akan maju pesat apabila dapat menciptakan kepuasan melalui produk ataupun pela-yanan yang ditawarkannya. Kepuasan dan kesetiaan pasien sebagai pengguna akhir (end user) pelayanan rumah sakit sangat diperlukan oleh rumah sakit untuk tetap unggul dalam persaingan jangka panjang.
Untuk industri rumah sakit, terdapat berbagai dimensi service quality selain yang dihasilkan oleh Parasuraman et.al (1988), yaitu di antaranya: Andaleeb (1998) dalam kajiannya menggunakan dimensi communication, cost, facility, competency, demeanor.Cammileri and O’callaghan (1998) meng-gunakan dimensi professional and technical care, service personalization, price, environment, pa-tient amenities, accessability, dan catering (food).
Raftopoulos (2005) menggunakan beberapa dimensi yaitu: food, nursing care, medical care, room char-acteristic dan treatment/diagnosis.
Dalam penelitian ini, variabel service quality (servqual) yang digunakan adalah selain merupakan modifikasi dari berbagai dimensi servqual khusus untuk rumah sakit, juga ditambahkan satu dimensi lagi, yaitu psychological support (dukungan psikologis).
Adapun dasar pemikiran ditambahnya psychologi-cal support sebagai dimensi service quality dalam penelitian ini adalah karena berdasarkan kajian yang dilakukan oleh Marley, et al. (2004) serta Mittal dan Lassar (1998) membuktikan bahwa process quality/ functional quality (yang berkaitan dengan bagai-mana pelayanan diberikan kepada pasien) lebih berpe-ngaruh terhadap kepuasan pasien dibandingkan dengan clinical quality/technical quality. Dalam hal ini, peneliti memandang bahwa psychological sup-port atau dukungan psikologis kepada pasien sesuai untuk mengukur service quality khususnya di rumah sakit. Dengan demikian, dimensi variabel service quality dalam panelitian ini adalah terdiri dari: tan-gibles, reliability, responsiveness, assurance, em-pathy, cost (price), catering (food) dan pshycolo-gical support.
Perbaikan secara terus-menerus terhadap dimensi-dimensi kualitas tersebut diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebagaimana yang dikemukakan oleh Zeithaml, et al. (1990) bahwa perbaikan terhadap tingkat kualitas akan mening-katkan perilaku yang menguntungkan (favorable be-havior) dan menurunkan perilaku yang tidak meng-untungkan (unfavorable behavior).
Burton (2002) dalam kajian eksploratifnya menyatakan bahwa pengembangan consumer edu-cation sebagai strategi dalam melengkapi kualitas pelayanan secara relatif masih merupakan konsep yang baru dan hasilnya masih perlu dibuktikan dan di uji lagi. Dalam kajiannya Burton (2002) memiliki asumsi bahwa konsumen yang menerima kosnep pembelajaran (education) akan mendapatkan man-faat, yang nantinya mempermudah mereka mencapai kepuasan.
Adapun bukti nyata consumer education masih kurang mendapatkan perhatian oleh pihak penyedia jasa/rumah sakit khususnya di Indonesia yang ber-dampak kepada persepsi kualitas pelayanan kese-hatan yang belum memuaskan seluruh lapisan masya-rakat adalah masih adanya sebagian masyamasya-rakat yang menyukai mendapatkan pelayanan kesehatan di luar negeri termasuk ke negara jiran (Malaysia). Seperti yang terlihat pada data dari Departemen Kesehatan RI yang menyebutkan bahwa setiap tahun warga negara Indonesia menghabiskan sekitar 600 juta dolar AS atau senilai 5,4 triliun untuk berobat ke luar negeri, termasuk ke Malaysia ( Republika, 2004). Kondisi ini menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan belum memuaskan seluruh lapisan masyarakat. Di samping itu, Kompas (2005) menyatakan bahwa salah satu kelebihan pelayanan kesehatan di luar negeri adalah waktu konsultasi yang memadai untuk pasien. Hal ini menunjukkan semaikn tingginya tingkat kesadaran masyarakat akan kesehatan dan semakin hausnya mereka akan informasi dan pengetahuan tentang kondisi penyakit yang mereka derita.
Jika dilihat dan diamati secara saksama dari kasus diatas, maka faktor informasi dan pengetahuan tentang kondisi dan penyakit pasien merupakan faktor yang sangat dominan mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan pasien. Dalam penelusuran literatur ditemukan bahwa variabel yang memuat item infor-masi dan pengetahuan adalah consumer education,
oleh karena itu perlu untuk memperkirakan variabel
consumer education dalam melengkapi service quality yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan/ pasien sebagai nilai tambah dalam rangka memenuhi tujuan untuk memuaskan dan menciptakan loyalitas pelanggan/pasien.
Consumer education fokus pada penyediaan
skill atau keterampilan dalam penggunaan informasi sesuai dengan kebutuhannya (Burton, 2002). Hal ini diperlukan karena tanpa pemberian skill yang mema-dai dalam penggunaan informasi maka aktivitas yang dilakukan pemasar tidak maksimal, oleh karena itu
consumer education dapat digunakan sebagai salah satu strategi pemasaran perusahaan (Burton,2002).
Di samping itu, Wells dan Atherton (1998) me-nyatakan bahwa consumereducation adalah berkait-an dengberkait-an pengembberkait-angberkait-an skill, attitudes, knowl-edge, dan pemahaman yang dibutuhkan oleh
masyarakat yang kompleks. Pengembangan pandang-an ini menunjukkpandang-an bahwa consumer education
adalah penentuan informasi, skill dan knowledge
pelanggan. Dalam penelitian ini variabel consumer education menggunakan dimensi information, skill,
dan knowledge. Diharapkan variabel consumer edu-cation dapat melengkapi service quality dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan/ pasien. Hal ini juga sejalan dengan pernyataan Rose, Uli, Abdul dan Ng (2004) yang dalam kajiannya menyatakan bahwa terdapatnya lack/ketiadaan pengetahuan yang penting tentang kondisi/penyakit pasien menyebabkan adanya persepsi kualitas pela-yanan tidak memuaskan.
Kepuasan konsumen menjadi salah satu indikator penting dalam keseluruhan kegiatan pemasaran pada perusahaan yang berorientasi pasar. (Kandampully dan Suhartanto, 2000). Terciptanya kepuasan pelang-gan dapat memberikan beberapa manfaat, di antara-nya: hubungan antara pihak konsumen dengan peru-sahaan menjadi harmonis yang menjadikan dasar bagi pembelian ulang jasa dan terciptanya loyalitas pelang-gan, serta membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang tentu saja akan me-nguntungkan perusahaan (Tjiptono, 1994). Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Getty dan Thompson (1994) yang menyimpulkan bahwa terdapat hubungan yang positif antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Telah banyak penelitian yang dilakukan untuk melihat bagaimana service quality memberikan kontribusi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, akan tetapi sejauh pengetahuan peneliti, belum ada yang meneliti apakah unsur consumer education
dengan menggunakan dimensi information, skill dan
knowledge juga berperan dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan yang akhirnya dapat menciptakan loyalitas pelanggan/pasien.
membedakan kajian ini dengan kajian-kajian yang terdahulu.
Berdasarkan atas permasalahan dan tujuan penelitian yang telah dikemukakan sebelumnya serta kerangka konseptual yang dibangun, maka hipotesis penelitian akan dirumuskan sebagai berikut:
H1: Consumer education mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap. H2: Consumer education mempunyai pengaruh
terhadap loyalitas pasien rawat inap.
H3: Consumer education mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap melalui kepuasan pasien rawat inap
H4: Service quality mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap. H5: Service quality mempunyai pengaruh
terhadap loyalitas pasien rawat inap.
H6: Service qualitiy mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap melalui kepuasan pasien rawat inap.
H7: Kepuasan pasien rawat inap mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap.
METODE
Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan pola eksplanasi, yaitu penelitian yang dimaksudkan untuk menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain. Penelitian ini menjelaskan pengaruh dari variabel Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian
consumer education dan service quality terhadap kepuasan dan loyalitas pasien rawat inap.
Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian adalah di kota Medan, dengan objek penelitian Rumah Sakit Umum Swasta tipe B di kota Medan yaitu: Rumah Sakit Umum Haji, Permata Bunda, Methodist, dan Herna.
Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang dirawat inap di rumah sakit umum swasta di kota Medan, sedangkan untuk menentukan sampel penelitian digunakan purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan ter-tentu. Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pasien yang sedang dirawat inap minimal tiga (3) hari dan masih dalam keadaan sadar dan mampu menjawab pertanyaan dengan baik, tidak ber-ada dalam perawatan intensif, serta sudah mendapat-kan izin dari pihak rumah sakit untuk diinterview dan menjawab kuesioner yang diberikan jika dilihat dari kondisi kesehatannya pada beberapa rumah sakit umum swasta yang tergolong tipe B di Medan.
penelitian ini bersifat infinite (tidak terbatas), maka penentuan jumlah minimum sampel yang mewakili populasi adalah sebagaimana yang dikutip dari Yuswianto (2003) dan dikembangkan dari Supramanto & Haryanto (2005), Tull & Hawkins (1990), Yamane (1973) dan Maholtra (1993) yaitu:
n = Zα² . p.q d² di mana:
n = jumlah sampel
P = estimator proporsi populasi q = 1 – p
Zα = harga standart normal tergantung harga. d = penyimpangan yang ditolerir.
Keterangan: Jika p sama dengan 0.5, maka harga n akan maksimal. Maka jika harga p belum diketahui agar diperoleh n yang besar, dapat digunakan p = 0.5. Dengan demikian, jumlah minimum sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah: n = Zα² . p.q
d²
n = (1.96)².(0.5).(0.5) (0.1)²
n = 96.04
Untuk alasan keamanan sebanyak 250 kuesioner yang diberikan kepada responden, dari jumlah tersebut jumlah kuesioner yang kembali adalah 235. Dengan demikian, tingkat pengembalian (respon rate) 94%.
Instrumen Penelitian
Kuesioner
Adapun bentuk kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup, Setelah data terkumpul, maka langkah awal yang diperlukan adalah melakukan Uji Validitas dan Reliabilitas.
Wawancara
Dalam penelitian ini juga menggunakan wawan-cara langsung kepada responden serta pihak-pihak terkait untuk menggali informasi yang tidak dapat dijaring oleh kuesioner.
Observasi langsung
Dalam penelitian ini data juga diperoleh dengan mengamati secara langsung objek penelitian dengan menggunakan seluruh alat indra.
Identifikasi Variabel
Adapun variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah: variabel independen, yaitu con-sumer education yang terdiri dari tiga dimensi yaitu:
Information, skill dan knowledge dan service qual-ity yang terdiri dari delapan dimensi yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, cost (price), catering (food), Psychological sup-port. Variabel mediating, yaitu kepuasan pelanggan (customer satisfaction), dan variabel dependen, yaitu loyalitas pelanggan/pasien (customer loyalty) yang terdiri dari lima dimensi, yaitu: Trust, psychological commitment, switching cost, word-of-mouth dan
cooperation.
Teknik Analisis Data
Teknik Analisis yang digunakan adalah Teknik Analisis Deskriptif dan Statistik Inferensial. Analisis statistik deskriptif ditujukan untuk memperoleh gambaran tentang kondisi consumer education dan
service quality pada rumah sakit umum swasta di kota Medan dan untuk mengidentifikasi karakteristik masing-masing variabel dalam bentuk frekuensi dan persentase. Di samping itu, analisis statistik dengan menggunakan statistik inferensial digunakan untuk menganalisis, menginterpretasikan data, sehingga dapat ditarik suatu kesimpulan yang berkenaan dengan data. Analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis dalam penelitian ini menggunakan Model Persamaan Struktural (Structural Equation Model-ling), dengan menggunakan AMOS 4.0.
HASIL
Analisis Statistik Inferensial
Uji Structural Equation Modeling (SEM)
Uji Model Tahap Awal
variable) yang terdiri dari consumer education (X1) dan service quality (X2), dan variabel endogen (en-dogenous variabel) yang terdiri dari customer satis-faction (X3) dan loyalty (Y).
Model dikatakan baik bilamana pengembangan model hipotetik secara teoritis didukung oleh data empirik. Hasil analisis SEM pada tahap awal secara lengkap dapat dilihat pada Gambar 2.
Hasil uji konstruk model akhir disajikan pada Gambar 4.1 diatas dievaluasi berdasarkan goodness of fit indices, kriteria model serta nilai kritisnya yang memiliki kesesuaian data dapat dilihat pada Tabel 1. Berdasarkan Tabel 1 maka dapat diketahui bah-wa model belum layak digunakan. Berdasarkan Tabel
di atas diketahui semua kriteria belum memenuhi kriteria sehingga model ini belum layak digunakan. Berdasarkan petunjuk modification indices kemu-dian dilakukan modifikasi untuk memperbaiki model sehingga valid untuk pembuktian hipotesis. Modifikasi model diutamakan hanya pada korelasi antar item dan atau error dan tidak memodifikasi jalur pengaruh.
Uji Model Tahap Akhir
Uji model akhir Keterkaitan antara consumer education (X1) dan service quality (X2) terhadap
customer satisfaction (X3) dan loyalty (Y) secara lengkap disajikan pada lampiran 6 dan secara ringkas disajikan pada Gambar 3.
Gambar 2. Pengukuran Faktor dan Hasil Uji Model Keterkaitan antara Consumer Education (X1) dan Service Quality (X2) Terhadap Customer Satisfaction (X3) dan Loyalty (Y) Pada Tahap Awal
Hasil uji model yang disajikan pada Gambar 3, dievaluasi berdasarkan kriteria goodness of fit indi-ces pada Tabel.2 berikut dengan disajikan kriteria model serta nilai kritisnya yang memiliki kesesuaian data.
Dari evaluasi model yang diajukan menunjukkan bahwa evaluasi model terhadap konstruk secara keseluruhan sudah menghasilkan nilai diatas kritis sehingga dapat dikemukakan bahwa model dapat diterima atau sesuai dengan data, karena petunjuk dari modification indices sudah tidak ada lagi sehingga dapat dilakukan uji kesesuaian model selanjutnya.
Tabel 3 menunjukkan pengujian hipotesis dengan melihat nilai probability/signifikansinya. Jika P<0.05 maka hubungan antar variabel signifikan dan dapat dianalisa lebih lanjut. Hasil pengujian disajikan pada Tabel 3.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pada Tabel 4.3 maka dapat diketahui bahwa terdapat 6 jalur yang menunjukkan pengaruh signifikan, dan satu jalur yang menunjukkan pengaruh yang tidak signifikan. Dengan demikian, berdasarkan hasil pengujian tersebut, maka Gambar 3. Uji Model Pengaruh Keterkaitan Antara Consumer Education (X1) dan Service Quality (X2) terhadap Customer Satisfaction (X3), dan Loyalty (Y) Model Akhir
Tabel 2. Evaluasi Goodness of Fit Indices Keseluruhan Model Tahap Akhir
hipotesis penelitian yang diterima dan didukung oleh data empiris adalah sebagai berikut:
H1 : Consumer education mempunyai pengaruh terhadap customer satisfaction
H3 : Consumer education mempunyai pengaruh terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction
H4 : Service quality mempunyai pengaruh terha-dap customer satisfaction.
H5 : Service quality mempunyai pengaruh terha-dap customer loyalty
H6 : Service quality mempunyai pengaruh terha-dap customer loyalty melalui customer satis-faction
H7: Customer satisfaction mempunyai pengaruh terhadap customer loyalty. Sementara itu, hipotesis penelitian yang ditolak karena tidak didukung oleh data empiris adalah:
H2 : Consumer education mempunyai pengaruh terhadap customer loyalty.
Analisis pengaruh langsung (direct effects),
pengaruh tidak langsung (Indirect Effects), dan pengaruh total ( Total Effects) antar variabel dalam model, digunakan untuk membandingkan besarnya pengaruh setiap konstruk variabel. Hasil uji pengaruh disajikan pada Tabel 4.
Berdasarkan Tabel 4 dapat dilihat bahwa terdapat tiga jalur memiliki nilai total effect yang sama dengan
direct effect, yaitu pengaruh consumer education
terhadap customer satisfaction, pengaruh service quality terhadap customer satisfaction, dan penga-ruh customer satisfaction terhadap loyalty. Artinya ketiga jalur ini tidak mempunyai pengaruh yang tidak langsung (indirect effect) dan terdapat 2 jalur yang memiliki total effect yang lebih besar dibandingkan dengan direct effect yang artinya ada tambahan melalui pengaruh tidak langsung, yaitu pengaruh con-sumer education terhadap loyalty dan pengaruh
service quality terhadap loyalty.
Untuk membuktikan apakah model customer satisfaction sebagai variabel intervening pengaruh
consumer education dan service quality terhadap
loyalty, maka dapat dilihat pada Tabel 5.
Apabila diuraikan satu persatu berdasarkan hasil perhitungan di atas maka akan terlihat sebagai berikut: • Hasil pengujian ini membuktikan pengaruh secara tidak langsung pada variabel consumer educa-tion terhadap loyalty melalui customer satis-faction dengan dilihat pada pengaruh consumer education terhadap customer satisfaction
dengan nilai koefisien path yang positif (0.565) dan signifikansi t sebesar 0.000 (0.000 < 0.05) Tabel 3. Hasil Pengujian Hipotesis Penelitia
Keterangan:
* Signifikan pada level 5%, Nilai ttabel (=5%) = 1.96
dan pengaruh customer satisfaction terhadap
loyalty dengan nilai koefisien path yang positif (0.571) dan signifikansi t sebesar 0.018 (0.018 < 0.05), sehingga customer satisfaction bertindak sebagai variabel intervening pengaruh consumer education terhadap loyality melalui customer satisfaction.
• Hasil pengujian membuktikan pengaruh secara tidak langsung pada variabel service quality ter-hadap loyalty melalui customer satisfaction
dengan dilihat pada pengaruh service quality
terhadap customer satisfaction dengan nilai koefisien path yang positif (0.399) dan signifi-kansi t sebesar 0.007 (0.007 < 0.05) dan pengaruh
customer satisfaction terhadap loyalty dengan nilai koefisien path yang positif (0.571) dan sig-nifikansi t sebesar 0.018 (0.018 < 0.05), sehingga
customer satisfaction bertindak sebagai variabel intervening pengaruh service quality terhadap
loyality melalui customer satisfaction.
PEMBAHASAN
Pengaruh
Consumer Education terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap
Hasil analisis dengan menggunakan model struktural ini membuktikan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari consumer education terhadap kepuasan pasien rawat inap. Pengaruh ini sebesar 0.565 dan signifikan pada taraf 5%, hal ini berarti semakin baik penerapan consumer education maka akan semakin meningkatkan kepuasan pasien rawat inap. Apabila terjadi peningkatan pada consumer education, maka akan diikuti dengan terjadinya juga peningkatan terhadap kepuasan pasien rawat inap. Penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya seperti penelitian eksploratif yang dilakukan oleh Burton (2002) yang menyatakan bahwa konsumen yang menerima konsep pembelajaran (education)
akan mendapatkan manfaat, sehingga memudahkan mereka dalam mencapai kepuasan.
Tabel 4. Pengujian Pengaruh Langsung-Tidak Langsung
(Sumber: Lampiran 6 diolah.)
Tabel 5. Hasil Structural Equation Modelling: Customer Satisfaction (X3) sebagai Variabel Intervening
Di samping itu, hasil kajian ini juga mendukung pernyataan Mc Neal (1978) dalam Oumlil dan Will-iams (2000) yang menyatakan bahwa terdapat tiga (3) keuntungan potensial dari penggunaan consumer education sebagai strategi pemasaran, yaitu: (1) Dapat membantu untuk mencapai dan memelihara kepuasan konsumen, (2) memberikan kontribusi terha-dap attitude yang baik diantara konsumen terhadap produk atau perusahaan dan (3) membantu untuk mengurangi konfrontasi dengan pembela konsumen. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa pengaplikasian variabel consumer education di rumah sakit ternyata dapat menciptakan kepuasan pasien. Secara logis hal ini dapat diterima, dimana semakin tingginya tingkat kesadaran masyarakat akan kesehat-an dkesehat-an juga semakin kritisnya masyarakat (dalam hal ini pasien) maka menyebabkan semakin tingginya kebutuhan akan informasi dan pengetahuan yang jelas tentang kondisi penyakitnya, treatment yang akan diberikan serta tujuan dari setiap prosedur perawatan yang diberikan. Di samping itu, semakin mengerti dan paham seorang pasien terhadap jenis dan kondisi penyakitnya, maka dia akan semakin berusaha untuk tetap mencegah agar penyakit tersebut tidak kambuh kembali, atau paling tidak pasien sudah mengetahui secara lebih dini tentang apa yang harus dilakukan untuk mengurangi keluhan-keluhan yang muncul akibat penyakitnya. Di lain pihak semakin tinggi tingkat pengetahun dan pemahaman pasien akan kondisi dan jenis penyakitnya, dan semakin paham pasien akan setiap efek samping yang muncul akibat treatment
ataupun pengobatan yang diberikan kepadanya, maka akan dapat menghindari munculnya rasa curiga dan pikiran negatif terhadap pihak penyedia jasa khusus-nya dokter dalam upaya penyembuhankhusus-nya. Tentu saja hal ini akan bermanfaat bagi kedua belah pihak, baik pihak pasien maupun pihak penyedia jasa.
Pengaruh Consumer Education terhadap
Loya-litas Pasien Rawat Inap
Hasil analisis membuktikan bahwa ternyata con-sumer education tidak berpengaruh secara langsung terhadap customer loyalty. Dengan demikian, hipote-sis penelitian ini tidak diterima (ditolak) karena tidak dibenarkan oleh analisis data observasi.
Jika hasil penelitian ini dihubungkan dengan realita ataupun kondisi yang sebenarnya maka hasil
penelitian tersebut menggambarkan bahwa consumer education yang terdiri dari pemberian informasi, skill
dan knowledge atau pengetahuan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap. Berdasarkan dukungan teoritis, maka hubungan pengaruh ini memang tidak dinyatakan secara langsung, akan tetapi melalui customer satisfaction ataupun kepuasan konsumen yang dalam hal ini pasien rawat inap. Sebagaimana dalam kajian Burton (2002) dinyatakan bahwa konsumen yang mendapatkan konsep pembe-lajaran (education) akan mendapatkan manfaat, yang nantinya akan mempermudah mereka dalam menca-pai tingkat kepuasan. Sementara itu, Bettman (1979) dan Walters (1978) menyatakan, selama informasi diberikan, maka dapat diasumsikan bahwa para pe-langgan akan dapat membuat keputusan yang terbaik di antara barang-barang dan jasa yang tersedia di pasar yang tentu saja ini akan berdampak kepada kepuasan pelanggan. Hasil kajian ini yang sekaligus merupakan temuan yang baru dalam penelitian ini membuktikan bahwa ternyata consumer education
tidak berpengaruh secara langsung terhadap penciptaan loyalitas.
Pengaruh
Consumer Education terhadap
Loyalitas Pasien Rawat
Inap Melalui
Kepuas-an Pasien Rawat Inap
kepuasan ini akhirnya akan berdampak kepada loya-litas. Hasil kajian ini sekaligus juga membuktikan bah-wa consumer education dapat digunakan dalam melengkapi pemberian pelayanan khususnya di rumah sakit dalam rangka menciptakan kepuasan dan loyalitas pasien.
Pengaruh
Service Quality terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap
Hasil analisis dengan menggunakan model struk-tural pada penelitian ini membuktikan bahwa Service Quality mempunyai pengaruh yang signifikan terha-dap kepuasan pasien rawat inap. Aterha-dapun pengaruhnya adalah sebesar 0.399 dan signifikan pada taraf 5% yang berarti semakin baik service quality yang diberikan maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pasien rawat inap.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar pasien yang menjadi responden memberikan tanggapan puas terhadap keseluruhan pelayanan yang mereka dapatkan dari rumah sakit. Ini berarti bahwa secara umum kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang mereka harapkan. Hasil kajian ini sesuai dengan teori kepuasan pelanggan, sebagai-mana yang dinyatakan oleh Engel, et al., dalam Tjiptono, (2005) bahwa kepuasan pelanggan adalah merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (out come) tidak memenuhi harapan.
Adapun yang baru dari penelitian ini dan sekali-gus yang membedakannya dari penelitan terdahulu adalah pada penelitian ini ditambahkan dimensi psy-chological support dalam mengukur variabel ser-vice quality. Berdasarkan hasil penelitian ternyata dimensi psychological support (dukungan psiko-logis) yang terdiri dari pemberian dorongan dan semangat kepada pasien dalam upaya penyembuhan-nya serta kemampuan dokter dalam menenangkan dan menentramkan jiwa pasien adalah merupakan dimensi yang cukup kuat dalam mengukur service quality khususnya untuk rumah sakit, hal ini dibukti-kan dengan loading faktornya yang tergolong tinggi yaitu 0.807. Secara logis hal ini dapat diterima, karena semakin semangat pasien dalam upaya penyem-buhannya, maka biasanya akan semakin coopera-tive mereka terhadap setiap treatment ataupun
prosedur perawatan dan pengobatan yang harus dijalaninya.
Di samping itu, hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi yang paling kuat dalam mengukur
service quality adalah dimensi empathy. Oleh karena itu, pihak rumah sakit (dokter, perawat, karyawan) harus dapat meningkatkan dan menunjukkan empa-thy yang tinggi kepada pasien terutama dalam mem-berikan pelayanannya seperti: memmem-berikan perhatian secara individual kepada pasien, menunjukkan kepe-dulian kepada pasien, mengingat masalah (penyakit, keluhan) pasien sebelumnya, menunjukkan kesan yang baik kepada pasien, memahami kebutuhan pasien, mampu berkomunikasi dengan baik kepada pasien, mampu berinteraksi dengan baik kepada pasien, serta selalu menunjukkan kesabaran dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
Hasil penelitian ini sesuai dan mendukung kajian yang dilakukan oleh Mittal dan Lassar (1998), dan Marley, et al. (2004) yang menyatakan bahwa untuk jenis pelayanan yang tingkat interaksi interpersonal
antara konsumen dengan penyedia jasa tergolong tinggi seperti pelayanan perawatan kesehatan (health care services), maka functional quality seperti ada-nya perhatian serta empathy yang tinggi dari pihak penyedia jasa terhadap konsumen dalam hal ini pasien, akan dapat menciptakan kepuasan pasien.
Pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas
Pasien Rawat Inap
Hasil analisis membuktikan bahwa service qual-ity mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen dalam hal ini pasien rawat inap. Adapun pengaruhnya adalah sebesar 0.700 dan signi-fikan pada taraf 5%, yang berarti semakin baik ser-vice quality yang diberikan, maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas pasien rawat inap.
Hasil kajian ini sesuai dengan adanya logika bah-wa semakin baik kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen maka biasanya konsumen tersebut akan melakukan pembelian ulang terhadap jasa atau pelayanan yang telah pernah mereka dapatkan dari pihak penyedia jasa yang sama, atau dengan kata lain,
ulang mereka terhadap pelayanan yang diberikan oleh
service provider yang sama.
Hasil temuan penelitian ini juga dapat melengkapi kajian yang dilakukan oleh Caruana (2002), Kandampully dan Suhartanto (2000), Brady, Cronin, Thomas (2000) bahwa service quality tidak hanya mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap cus-tomer loyalty melalui customer satisfaction, akan tetapi juga mempunyai pengaruh langsung terhadap
customer loyalty. Hasil penelitian ini juga mendukung kajian yang dilakukan oleh Fullerton and Taylor (2002) yang membuktikan bahwa ternyata service quality
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loya-litas konsumen.
Di samping itu, hasil penelitian ini juga mendu-kung kajian yang dilakukan oleh Mittal dan Lassar (1998) yang membuktikan bahwa service quality
yang terdiri dari technical quality dan process qual-ity dapat menjadi pendorong terhadap penciptaan loyalitas.
Pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas
Pasien Rawat Inap
Melalui Kepuasan Pasien
Rawat Inap
Hasil analisis dengan menggunakan model struk-tural pada penelitian ini membuktikan bahwa terdapat pengaruh service quality terhadap loyalitas pasien rawat inap melalui kepuasan pasien rawat inap. Pengaruh ini adalah sebesar 0.228 dan signifikan pada taraf 5 persen. Hal ini mengandung arti bahwa apabila terjadi peningkatan terhadap service quality, maka akan dapat meningkatkan loyalitas pasien rawat inap melalui kepuasan pasien rawat inap.
Hasil kajian ini mendukung kajian Caruana (2002) yang membuktikan bahwa service quality mem-punyai pengaruh terhadap customer satisfaction
yang akhirnya dapat membentuk loyalitas jasa (ser-vice loyalty). Hasil kajian ini juga mendukung kajian Brady dan Cronin (2000) tentang adanya pengaruh
service quality terhadap customer satisfaction yang akhirnya dapat membentuk customer loyalty. Selain itu, hasil penelitian ini juga mendukung kajian Fuller-ton dan Taylor (2002) yang membuktikan bahwa ser-vice quality mempunyai pengaruh terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction.
Secara rasional hasil ini juga dapat diterima, bah-wa kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan
kepuasan pelanggan. Adanya rasa puas akan men-dorong pelanggan untuk melakukan pembelian ulang terhadap pelayanan dari penyedia jasa yang sama. Apabila dikaitkan dengan penelitian yang dilakukan ini, terbukti bahwa adanya kecenderungan pasien untuk menunjukkan loyalitasnya terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit setelah mereka merasakan kepuasan melalui kualitas pelayanan yang diberikan.
Pengaruh Kepuasan Pasien Rawat Inap
terha-dap Loyalitas Pasien Rawat Inap
Hasil analisis dengan menggunakan model struk-tural pada penelitian ini membuktikan bahwa terdapat pengaruh kepuasan pasien rawat inap terhadap loyali-tas pasien rawat inap. Pengaruh ini adalah sebesar 0.571 dan signifikan pada taraf 5%. Hal ini mengan-dung arti bahwa apabila terjadi peningkatan terhadap loyalitas pasien rawat inap maka akan menyebabkan peningkatan juga terhadap loyalitas pasien rawat inap. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat dilihat bah-wa secara umum pasien yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit menunjuk-kan kecenderungan untuk loyal terhadap pelayanan ataupun jasa yang diberikan oleh rumah sakit. Hal ini dapat dibuktikan dari respon ataupun tanggapan responden/pasien terhadap variabel customer satis-faction yang berada pada daerah positif, dan begitu juga jika dilihat respon mereka terhadap variabel lo-yalty, menunjukkan kecenderungan mereka untuk loyal terhadap pelayanan yang diberikan. Hasil peneli-tian ini mendukung kajian yang dilakukan Getty and Thompson (1994), Brady, Cronin, Thomas (2000), Kandampully dan Suhartanto (2000), Yu and Dean (2001) Mittal dan Kamakura (2001), serta Caruana (2002), yang menyimpulkan bahwa terdapat hubung-an yhubung-ang positif dihubung-antara kepuashubung-an pelhubung-angghubung-an denghubung-an loyalitas pelanggan.
ditawarkan dan sebagai iklan melalui pernyataan-pernyataan yang baik dari mereka terhadap rumah sakit (positif spokepersons in word-of-mouth ad-vertising).
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
• Consumer education berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap. Hal ini berarti peng-aplikasian consumer education yang sesuai dengan kondisi penyakit dan kebutuhan pasien rawat inap akan dapat menciptakan kepuasan mereka. Dengan kata lain, semakin baik con-sumer education yang diberikan kepada pasien rawat inap, maka akan semakin meningkat pula kepuasan mereka.
• Consumer education tidak berpengaruh secara langsung terhadap penciptaan loyalitas pasien rawat inap. Hal ini menunjukkan bahwa ternyata pengaplikasian consumer education dalam pela-yanan kesehatan yang diberikan tidak dapat secara langsung menciptakan loyalitas pasien rawat inap.
• Consumer education berpengaruh terhadap penciptaan loyalitas pasien rawat inap melalui kepuasan pasien rawat inap. Hal ini berarti bahwa pengaplikasian consumer education dalam pelayanan kesehatan yang diberikan akan dapat menciptakan loyalitas pasien rawat inap apabila mereka telah merasa puas atau setelah kepuasan tercapai.
• Service quality berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap. Hal ini menunjukkan bahwa pemberian service quality yang baik terhadap pasien rawat inap akan dapat menciptakan ke-puasan mereka. Dengan kata lain, semakin baik
service quality yang diberikan kepada pasien rawat inap maka akan semaikn meningkat juga kepuasan mereka.
• Service quality mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap. Hal ini menunjukkan bahwa pemberian service quality kepada pasien rawat inap akan dapat menciptakan loyalitas mereka. Dengan kata lain, semakin baik service quality yang diberikan kepada pasien rawat inap maka akan semakin meningkatkan loyalitas mereka.
• Service quality mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap melalui kepuasan pasien rawat inap. Semakin baik service qual-ity yang diberikan, maka akan semakin meningkatkan kepuasan pasien rawat inap yang akhirnya juga akan meningkatkan loyalitas mereka.
• Kepuasan pasien rawat inap berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan pasien rawat inap, maka akan semakin tinggi juga loyalitas mereka. Dengan kata lain, apabila kepuasan pasien rawat inap telah tercapai, maka akan dapat menciptakan loyalitas mereka baik terhadap rumah sakit ataupun terhadap pelayanan yang diberikan.
Saran
Berbagai variabel yang belum diteliti dapat diteliti dalam penelitian yang akan datang.
DAFTAR RUJUKAN
Andaleeb, S.S. 1998. Determinants of Customer Satisfac-tion With Hospitals: a Managerial Model, Interna-tional Journal of Health Care Quality Assurance, Vol.11. No.6: 181–187.
Arbuckle, J.L., dan W. Wonthke. 1999. AMOS 4.0 User’s Guide. Chicago : Smallwaters Corporation.
Arikunto, S. 1998. Prosedur Penelitian: Suatu pendekatan Praktek, Edisi Revisi IV, Cetakan Kesebelas. Jakarta: Rineka Cipta.
Astuti, S.W. 2001. Dampak Pemasaran Jasa Rumah Sakit Terhadap Nilai, Kepuasan dan Loyalitas Pasien: Penelitian Pada Rawat Inap Rumah Sakit Umum di Tiga Ibukota Propinsi di Pulau Jawa, Disertasi, PPs Unair Surabaya.
Baloglu, S. 2002. Dimensions Of Customer Loyalty. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. Bettman, J.R. 1979. An Information Processing Theory of
Consumer Choice, Addison–Wesley, Massachusets. Burton, D. 2002. Consumer Education and Service Qual-ity: Conceptual Issues and Practical Implications, The journal of Services Marketing Vol.16 Iss 2/3:125– 143.
Caruana, A., and Malta, M. 2002. Service Loyalty: The Ef-fects of Service Quality and the Mediating Role of Customer Satisfaction,European Juornal of Mar-keting, Vol.36: 811–828.
Cronin, J.J., and Taylor, S.A .1992. Measuring Service Qual-ity: A Reexamination And Extension, Journal Of Mar-keting, Vol.56:55–68.
Cronin, J., Joseph, Brady, Michael, K., and Hult, G.T.M. 2000. Assesing The Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral In-tentions in Service Environments, Journal of Retail-ing, Vol. 76: 193–218.
Dick, A.S., and Basu, K.1994. Customer Loyalty: Toward an Intergreted Conceptual Framework, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.22 No.2:99–113. Djuang, H.W. 2005. Analisis Faktor-Faktor Penghambat Perkembangan Klinik Praktek Dokter Spesialis di Rumah Sakit Methodist Medan Tesis, PPs USU Medan.
Duffy, J.A., and Ketchand, A.A. 1998. Examining the Role of Service Quality in Overall Service Satisfaction, Jour-nal of Management Issues. Vol.X, No.2:240–255. Eggli,Y., and Halfon, P. 2003. A Conceptual Framework for
Hospital Quality Management, International Jour-nal of Health Care Quality Assurance. Vol.16 No.1: 29–36.
Fabnoun, N., and Chaker, M. 2003. Comparing The Quality of Private and Public Hospitals, Managing Service Quality, Vol.13. No.4: 290–299.
Fast, J., Vosburgh, R.E., and Frisbee, W.R. 1989. The Ef-fects of Consumer Education on Consumer Search, the Journal of Consumer Affairs. Vol.23 No.1:65–90. Ferdinand, A. 2002. Structural Equation Modelling dalam
Penelitian Manajemen. Aplikasi Model-Model Rumit dalam Penelitian untuk Tesis S-2 dan Disertasi S-3. Semarang: BP Universitas Diponegoro.
Ferdinand, A. 2006. Metode Penelitian Manajemen, Pedoman Penelitian Untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: BP Uni-versitas Diponegoro.
FSA. 2000. Better Informed Consumers: Consumer Research 1, Financial Services Authority,UK, www.fsa.gov.uk. Fullerton, G., and Taylor, S. 2002. Mediating, Interactive and Non-Linear Effects in Service Quality and Satis-faction With Service Research,. Canadian Journal of Administrative Sciences Vol.19. N0.2: 124–136. Getty, J.M., and Thomson, K.N. 1994. The Relationship
Between Quality, Satisfaction and Recommending Behaviour in Lodging Decision, Journal of Hospi-tality & Leisure Marketing,Vol.2.No.3:3–22. Gozali, I. 2004. Model Persamaan Struktural, Penerbit
Uni-versitas Diponegoro.
Gronroos, C. 1990. A Service Relationship Approach to Marketing in Service Contacts: The Marketing and Organizational Behavior Interface, Journal of Busi-ness Research, Vol.20: 3–11.
Hair, et al. 1998. Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice Hall Inc, New Jersey.
Jamal, A., and Naser, K. 2002. Customer Satisfaction and Retail Banking: An Assesment of Some of the Key Antecedents of Customer Satisfaction in Retail Bank-ing. International Journal of Bank Marketing. Vol.20. No.4:146–160.
Kandampully, and Suhartanto. 2000. Customer Loyalty in the Hotel Industry : The Role of Customer Satisfac-tion and Image, International Journal of Contempo-rary Hospitality Management. ISSN 0959–6119:346– 351.
Kotler, P. 2000. Merketing Management, The Millenium Edition, Printice Hall Inc, New Jersey.
MacStravic. 1987. Loyalty of Hospital Patients: A Vital Marketing Objective, Health Care Management Rev, Vol. 12, No.2:23–30.
Marley, K.A., and Collier, D.A., Goldstein, S.M. 2004. The Role of Clinical and Process Quality in Achieving Patient Satisfaction in Hospitals, Decision Sciences, Vol.35 No.3: 349–369.
Mittal, and Lassar. 1998. Why do Customers Switch ? The Dynamics of Satisfaction Versus Loyalty, The Jour-nal of Service Marketing, Vol.12 No.3:177–194. Mital, V., and Kamakura, A.W. 2001. Satisfaction,
Repur-chase Intent, And RepurRepur-chase Behavior: Investigat-ing the ModeratInvestigat-ing Effect of Customer Characteris-tics, Journal of Marketing Research, Vol. XXXVIII : 131–142.
Oumlil, and Williams. 2000. Consumer Education Programs For Mature Consumers, Journal of Services Market-ing, Vol. 14. No. 3: 232–243.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Barry, L.L. 1991. Un-derstanding Customer Expectations of Service, MIT Sloan Management Review, Spring; Vol. 32 No. 3:39. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Barry, L.L. 1985. Aconceptual Model of Service Quality and It’s Impli-cation for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49:41–50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. 1988. A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Percep-tions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol.64, spring: 12–40.
Payne, A. 2000. The Essence of Marketing, Terjemahan, Edisi Pertama, Cetakan Pertama. Yogyakarta: Andi. Raftopoulos,V. 2005. A Grounded Theory for Patients
Rose, R.C., Uli, F., Abdul, M., and Ng Kim Looi. 2004. Hos-pital Service Quality: A Managerial Challenge, Inter-national Journal of Health Care Quality Assurance, Vol.17 No.3:146–159.
Sekarar, U. 2003. Research Methode for Business, A Skill-Building Approach, Fourth Edition, John Wiley & Sons,Inc, New York.
Singarimbun, E. 1995. Metode Penelitian Survei. PT Pustaka, PL3ES Indonesia.
Stichler, J.F. 2002. Strong Relationships Start with Educa-tion, Women’s Market, MHS Summer: 14–15. Sugiono. 2002. Metode Penelitian Administrasi, cet.
Kedelapan. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Januari 2005, Diterbitkan Oleh Bayumedia Publishing.
Weels, J., and Atherton, M. 1998. Consumer Education, Learning for Life, Consumer 21, Autumn: 15–20. Yu, Yi-Ting, and Dean, A. 2001. The Contribution of
Emo-tional Satisfaction to Consumer Loyalty, Interna-tional Journal of Service Industry Management, Vol. 12 No. 3: 234–250.
Yuswianto. 2003. Subyek, Populasi dan Sampel Penelitian, Makalah Disampaikan Dalam Pelatihan Penelitian Aktualisasi Research Dalam Menumbuhkembangkan Responsibilitas Mahasiswa Bagi Mahasiswa HMJ-IPS Fakultas Tarbiyah Universitas Islam Indonesia– Sudan, Batu Malang.
