DAFTAR PUSTAKA
Buku
B. Beck and J. Summer. CRM : Not Just Operation and Collaborative. Information Management Magazine Article, 2001.
Burgoon, J. K. Berger, C. R. and Waldron, V. R. Mindfulness and Interpersonal Communication. 2000.
Devito, Joseph. The Interpersonal Communication. Book. Person Education.Inc. 2005.
Effendy, Onong Uchjana. Dinamika Komunikasi. Bandung : Remaja Rosdakarya, 2003.
Franciss Buttle. Customer Relationship Management: Concepts and Tools. Volume 13. 2004.
Gaffar F, Vanessa. CRM dan MPR Hotel. Bandung: Alfabeta, 2007. Gaffar, Vanessa. CRM dan MPR Hotel. Bandung: CV. Alfabeta. 2007. Greenberg. Paul. CRM at The Speed Of Light : Social CRM Strategies, Tool, and
Kalakota, R. dan Robinson, M. E-Business 2.0 Roadmap for Success. Massachusetts: Addsion Wesley Longman Inc. 2001.
Kartajaya, Hermawan. On Marketing. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama, 2002. Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran, Ed1, Jilid 1. Jakarta: PT Indeks, 2005.
Kotler, Philip. B2B Management. Springer Berlin Heidelberg : 2010. Kotler, P. & Keller, K.L Manajemen Pemasaran, Ed12. Jilid 2. Jakarta: PT
Indeks, 2007.
Kuhn, Thomas. The structure of scientific revolutions, Bandung : PT Remaja Rosdakarya. 2005.
K. D. Bailey. Methods of Social Research. New York : Simon and Schuster. 1994. K. Yin, Robert. Prof. Studi Kasus Desain dan Metode. Jakarta : PT Raja Grafindo
Persada, 1997.
Liliweri, Alo. Komunikasi Antar Pribadi. Bandung : Citra Aditya Bakti, 1991. Matthew B. Miles dan A. Michael Huberman. Analisis Data Kualitatif. Jakarta:
Moh Nazir, Metode Penelitian. Ghalia Indonesia : Jakarta, 2005.
Moleong, Lexy J. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosda Karya. 2006.
Moleong, Lexy J. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosda Karya, 2009.
Moleong, Lexy J. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Rosda Karya, 2010. Nasution. Metodologi Penelitian Naturalistik Kualitatif, Bandung : Penerbit
Tarsito. 1996.
Nykamp, Melinda. The Customer Differential : The Complete Guide to Implementing Customer Relationship Managemen. 2001.
Oliver. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta, 2008. Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta,
2010.
Stanley Brown, Customer Relationship, 2009. 1 Health, L Robert. W Timothy
Coombs. Today’s Public Relation An Introducian. SAGE Publications, United States of America. 2006
Jurnal
Anatasha Onna Carissa, Ahmad Fauzi, Srikandi Kumadji. “Penerpan Customer Relatioship Management (CRM) Sebagai Upaya Untuk Meningkatkan Loyalitas
Pelanggan Pada Bandung Sport Distro Malang.”. 2014.
Galuh Sejati. “Aktivitas Customer Relationship Management (CRM) Untuk Mempertahankan Loyalitas Customer Pada PT Wahana Sumber Baru
Yogyakarta.” Jurnal Ilmu Sosial da Politik . 2011.
Maya Dwi Astuti, Christina Rochayanti, Sigit Tri Pambudi. “Customer Relationship Hotel Cakra Kusuma Yogyakarta Dalam Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan.” Jurnal Ilmu Komunikasi, vol.7, no.3, Jan. 2009 : 59-66. Ovin Dyantina, Mira Afrina. Ali Ibrahim. “Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Berbasis WEB Pada Sistem Informasi Pemasaran di Toko
Yen-Yen.” Jurnal Sistem Informasi vol. 4 no. 2, Oct. 2012 : 516-529. Yuda Ardika Putra. “Strategi CRM PT Federal Internasional Dalam Memberikan
Informasi Dan Pelayanan Pembiayaan Motor Bekas Pada Konsumen Di Bontang.” Jurnal Ilmu Sosial dan Politik. vol 2 no.1. 2014 : 419-433.
TRANSKIP WAWANCARA
Narasumber : Irma Dewi Ratih, SE, ACII, Dip. DM
Jabatan : Kepala Divisi Pemasaran Korporasi PT Asuransi ASPAN
1. Pada tahun 2015 Asuransi ASPAN meraih penghargaan peringkat 10 dengan predikat asuransi Sangat Bagus versi majalah Infobank, tapi Asuransi ASPAN mengalami penurunan jumlah Tertanggung / relasi-nya khususnya yang sudah lama bekerja sama dan menguntungkan bagi perusahaan. Apa pandangan Ibu dalam hal ini?
Jawab :
Pandangan saya dalam hal ini berarti Asuransi ASPAN kurang me-maintenance terhadap existing client, dan juga tidak adanya program reward untuk loyal customers, kurangnya kunjungan rutin ke customers dan tidak adanya program member get member. Sehingga ini menjadi sangat wajar apabila mengalami penurunan yang tentunya akan berpengaruh pada target pendapatan premi di Asuransi ASPAN.
2. Terkait dengan Customer Relationship Management (CRM), apa saja yang Asuransi ASPAN lakukan selama ini untuk mempertahankan Tertanggung / relasi?
Jawab :
Upaya yang sudah kami lakukan selama ini adalah mengadakan Perjanjian Kerja Sama (PKS) untuk potential customers seperti brokers, agent dan direct customers lalu memberikan marketing gimmick untuk customers yang lama, mempermudah penanganan klaim dan memberikan kecepatan pelayanan kepada customers.
3. Apa strategi yang dilakukan Asuransi ASPAN untuk meningkatkan loyalitas Tertanggung-nya?
Jawab :
Strategi dari kami untuk klien atau relasi adalah dengan memberikan reward kepada brokers dan agent, lalu ada juga untuk calon Tertanggung misalnya dengan memberikan discount, tambahan fee untuk brokers maupun agent, pemberian hadiah dan lain-lain. Selain itu juga kami akan membuat program member get member, pemberian surprise seperti cake disaat customers, broker
dan agent berulang tahun, membantu dalam proses penanganan klaim dan pemberian ucapan terima kasih disaat polis berkahir.
4. Apakah upaya yang dilakukan hasilnya berpengaruh terhadap loyalitas Tertanggung dan relasi-nya?
Jawab :
Dari upaya yang dilakkan menurut saya cukup berpengaruh dan berhasil, karena Tertanggung lama (diatas 3 tahun) meningkat, renewal ratio meningkat dan Tertanggung yang baru pun meningkat. Dan salah satu upaya yang sangat penting adalah adanya usaha dari Account Executive-nya sendiri yang mau bekerja sama untuk menjalankan program CRM ini, seperti misalnya mereka mengetahui tugas-tugasnya dan dijalankan dengan profesional, karena salah satu keberhasilan adalah dimulai dari tim yang solid. 5. Apa saja kendala yang dihadapi dalam menjalankan strategi CRM di
Asuransi ASPAN? Jawab :
Kendala yang kami hadapi seperti kurangnya kemampuan SDM dalam menangani pentingnya customers untuk perusahaan dan sistem informasi di perusahaan juga masih kurang baik sehingga mengalami keterbatasan, dan kurang maksimal dalam menggunakan database perusahaan. Tapi saya sudah
minta ke Bag. SDM untuk membantu mencari SDM yang memiliki kualitas bagus, lalu saya juga minta sistem informasi khususnya IT juga lebih ditingkatkan lagi dalam penggunaan software atau hardware yang canggih. Kalau kendala di eksternal bisa dikatakan kami hanya merasa semakin banyak pesaing sejenis yang bermunculan sehingga kami pun harus bisa menciptakan atau membuat inovasi-inovasi baru untuk memelihara relasi agar tidak pindah ke pesaing.
6. Jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya, apakah ada perbedaan dan perubahan yang signifikan dalam menggunakan strategi CRM? Jawab :
Berdasarkan hasil evaluasi kami pada tahun sebelumnya di 2014 persentase untuk renewal ratio memang kurang dari 70% sedangkan di tahun 2015 renewal ratio menjadi 85%. Buat saya ini perubahan yang cukup signifikan. 7. Apakah ada target dari perusahaan kepada tim Ibu untuk meningkatkan
program CRM kepada semua Tertanggung Asuransi ASPAN? Jawab :
Target kami di dalam perusahaan pasti ada, yaitu renewal business ratio tidak boleh kurang dari 85%, dan kami juga harus menambah target bisnis dari brokers dan agent. Misalnya, Broker A Rp. 5 Milyar, Broker B 10 Milyar.
Agent A 1 Milyar, Agent B 2 Milyar. Dan kami sedang berupaya untuk mencapai target yang sudah disepakati.
8. Berapa persen jumlah penurunan angka Tertanggung Asuransi ASPAN di tahun 2015 ini jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya?
Jawab :
Penurunan sekitar 15%. Ini disebabkan adanya persaingan bisnis asuransi dengan perusahaan - perusahaan asuransi lainnya. Oleh karena itu saya menekankan pada semua team di ASPAN kantor pusat maupun cabang untuk lebih fokus pada maintainence para Tertanggung maupun relasi-relasi penting lainnya.
9. Mengenai loyalitas Tertanggung, adakah inovasi-inovasi yang Asuransi ASPAN berikan dan lakukan agar para Tertanggung atau relasi tetap loyal?
Jawab :
Untuk inovasi baru mungkin dalam waktu dekat ini akan kami realisasikan seperti mengadakan program gathering agen dan brokers untuk memperkuat ikatan kerja sama pada asuransi ASPAN, program pemberian reward juga akan kami perkuat lagi sehingga bisa menumbuhkan rasa semangat dari brokers dan agent yang selama ini sangat membantu untuk mendapatkan bisnis.
10. Apa harapan Ibu kedepan untuk Asuransi ASPAN khususnya program- program yang Ibu jalankan?
Jawab :
Harapan saya tentunya semakin dipercaya menjadi asuransi yang dapat meningkatkan pelayanan yang bagus. Jika sudah seperti itu, artinya diantara program yang dijalankan dapat dikatakan berhasil.
CURICULUM VITAE
Name : Wilda Syukria
Place and date of birth : Jakarta, 8 Desember 1984
Sex : Female
Nationality : Indonesia Marital Status : Single
ID Number : 3201134812840001 Passport Number : -
Email : [email protected]
Religion : Islam
Address : Perum. Pondok Bambu
Kuning C4/1 Bojong Gede – Bogor
Phone Number/Mobile : 081316034560
EDUCATION
Elementary School : SDN 07 Bojong Gede, Bogor Secondary School : SMPN 2, Bogor
Senior High School : SMA Al Azhar, Bogor Universirty : Bina Sarana Informatika Degree Awarded : Diploma III
ORGANIZATION EXPERIENCE
Years Title Name of Organization
2001 - 2003 Paduan Suara SMA Al Azhar
2003 - 2005 Musik BEM BSI
WORK EXPERIENCE
Years Position Employer
2011 - 2012 Jurnalis Radar Depok
2012 - 2013 Announcer Radio Megaswara
2013 - Sekarang Marketing PT. Asuransi ASPAN
ACTIVITIES NATIONAL/INTERNATIONAL
Years Position Employer
2014 Seminar Committee Univ. Mercu Buana
ACHIEVEMENT
Years Title Honors
HOBBIES
Singing
