BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah salah satu faktor yang sangat penting untuk mencapai keberhasilan perusahaan, pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan yang berhubungan langsung dengan pasar. Pemasaran merupakan penghubung antara kepentingan penjual dengan kepentingan pembeli. Penjual memperoleh keuntungan dari barang atau jasa yang ia tawarkan, sedangkan pembeli memperoleh barang atau jasa yang ia butuhkan sesuai dengan keinginannya.
Menurut Kasmir (2008:53) pemasaran merupakan usaha unutk memenuhi kebutuhan dan keinginan para nasabahnya terhadap produk dan jasa. Pemasaran menurut Tjiptono (2008:5) adalah “fungsi yang memiliki kontak yang paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal”.
dengan pengertian pemasaran yang dijelaskan menurut Kotler (2009:5), pemasaran didefenisikan sebagai “sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain”.
Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran bertujuan untuk mengetahui dan memahami nasabah sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan nasabah dan selanjutnya menjual dirinya sendiri. Idealnya, pemasaran hendaknya menghasilkan seorang nasabah yang siap untuk membeli. Semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk atau jasa itu.
2.2 Pemasaran Jasa dan Karakteristik Jasa
Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan pertumbuhannya pun sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh munculnya jenis jasa baru, sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan zaman. Dipandang dari segi konteks globalisasi, pesatnya pertumbuhan bisnis jasa antar negara ditandai dengan meningkatnya intensitas pemasaran lintas negara serta terjadinya aliansi berbagai penyedia jasa di dunia.
(seperti misalnya kenyamanan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan masalah yang dihadapi konsumen (Lupyoadi, 2001:5). Menurut kotler dan keller (2008:36) jasa adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Berdasarkan dari beberapa defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan sebuah tindakan atau perbuatan yang bersifat intangible atau tidak berwujud yang ditawarkan untuk dijual kepada pihak lain yaitu pengguna jasa. Menurut Kotler dan Keller (2008:39), jasa memiliki beberapa karakteristik utama yang membedakannya dengan barang. Karakteristik jasa tersebut adalah:
a. Intangibility (Tidak berwujud)
Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium sebelum dibeli. Hal ini mengakibatkan nasabah tidak dapat memprediksi hasilnya sebelum membeli jasa tersebut. Kesulitan untuk memprediksi suatu jasa membuat seseorang mencari bukti-bukti yang dapat menunjukkan kualitas suatu jasa. Kualitas suatu jasa dapat diprediksikan melalui tempat jasa tersebut diproduksi atau dihasilkan, orang yang menghasilkan jasa, peralatan, bahan komunikasi, simbol dan harga jasa tersebut.
b. Inseparability (Tidak terpisahkan)
mengakibatkan kualitas jasa ditentukan oleh interaksi produsen jasa dengan nasabahnya. Oleh sebab itu, efektivitas individu dalam menyampaikan jasa merupakan unsur yang penting dalam pemberian jasa. c. Variability (Bervariasi)
Jasa sangat bervariasi karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan, dimana, dan untuk siapa jasa tersebut dihasilkan. Pembeli jasa menyadari tingginya variabilitas jasa dan biasanya mencari informasi atau membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih suatu jasa.
d. Perishability (Dapat musnah)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian, bila suatu jasa tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Hal ini mengakibatkan kapasitas produksi menjadi faktor yang kritikal. Jasa yang tepat harus disediakan untuk nasabah yang tepat pada tempat yang tepat di saat yang tepat dan harga yang tepat untuk memaksimalkan profitabilitas.
Pada pemasaran jasa, terdapat seperangkat alat yang dapat digunakan oleh pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada nasabah, yaitu bauran pemasaran jasa. Menurut Tjiptono (2005:30), terdapat delapan bauran pemasaran jasa, yaitu:
a. Products (Produk)
b. Pricing (Harga)
Keputusan bauran harga dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok nasabah
c. Promotion (Promosi)
Bauran promosi tradisional, meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada nasabah potensial dan actual, yang mana meliputi periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling, dan public relations
d. Place (Tempat)
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para nasabah potensial.
e. People (Orang)
Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran dimana orang merupakan penghubung langsung dalam pelayanan jasa
f. Physical Evidence (Bukti Fisik)
Adanya bukti fisik yang dapat dilihat dari sebuah jasa yang ditawarkan g. Process (Proses)
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high-contact services, yang seringkali juga berperan sebagai co-producer
h. Customer Service (Layanan Nasabah)
Dalam sector jasa, layanan nasabah dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh nasabah.
2.3 Pemasaran Bank
Bagi dunia perbankan yang merupakan badan usaha yang berorientasi profit, kegiatan pemasaran sudah merupakan suatu kebutuhan utama dan sudah merupakan suatu keharusan untuk dijalankan. Tanpa kegiatan pemasaran jangan di harapkan kebutuhan dan keinginan nasabahnya akan terpenuhi. Oleh karena itu, bagi dunia usaha apalagi seperti usaha perbankan perlu mengemas kegiatan pemasarannya secara terpadu dan terus-menerus melakukan riset pasar. Pemasaran harus dikelola secara profesional, sehingga kebutuhan dan keinginan nasabah akan segera terpenuhi dan terpuaskan. Pengelolaan pemasaran bank yang profesional inilah yang disebut dengan nama manajemen pemasaran bank. Kasmir (2008:55) menyatakan bahwa pemasaran bank adalah “suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan.” Dari definisi ini beberapa pengertian yang perlu untuk diketahui adalah sebagai berikut:
produk simpanan (giro, tabungan dan deposito), pinjaman (kredit) atau jasa-jasa bank lainnya seperti transfer, kliring, inkaso, safe deposit box, kartu kredit, letter of credit, bank garansi, traveller cheque, bank draf, dan jasa-jasa bank lainnya.
2. Permintaan suatu keinginan manusia yang didukung oleh daya belinya. Artinya, permintaan akan terjadi apabila konsumen memiliki sejumlah dana atau barang pengganti untuk memperoleh barang yang lain. Besarnya permintaan nasabah tergantung dari daya beli nasabah tersebut di samping harus didukung oleh minat dan akses mendapatkannya.
3. Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh sesuatu barang yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai penggantinya.
4. Pasar adalah himpunan nasabah (pembeli nyata dan pembeli potensial) atas suatu produk, baik barang maupun jasa. Pasar dapat diartikan pula sebagai tempat penjual dan pembeli melakukan transaksi. Yang arti lainnya dapat pula berarti pasar tidak memiliki tempat pertemuan, akan tetapi lewat alat-alat lain seperti telepon, faks, internet.
6. Pasar nyata (tersedia) adalah himpunan nasabah yang mempunyai minat, pendapatan dan akses pada suatu produk atau jasa bank.
7. Kebutuhan nasabah bank adalah suatu keadaan yang dirasakan tidak ada dalam diri seseorang.
8. Keinginan nasabah bank adalah merupakan kebutuhan yang dibentuk oleh kultur dan kepribadian individu.
Selanjutnya Kasmir (2008:57) menyatakan bahwa tujuan pemasaran bank secara umum adalah untuk:
1. Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan dan merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang.
2. Memaksimumkan kepuasan nasabah melalui berbagai pelayanan yang diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung tombak pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan ditularkan kepada nasabah lainnya melalui ceritanya.
3. Memaksimukan pilihan (ragam produk) dalam arti bank menyediakan berbagai jenis produk bank sehingga nasabah memiliki beragam pilihan pula.
2.4 Pemasaran Relasional
Saat ini ada penerimaan yang luas bahwa relationship marketing (RM) adalah filosopi atau budaya yang harus menembus seluruh organisasi. Ini merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang digunakan untuk memahami nasabah perusahaan siapa mereka, apa yang mereka lakukan, apa yang mereka sukai dan mengubahnya menjadi nasabah yang selalu kembali ke perusahaan. Ini merupakan pendekatan yang sistimatis untuk mengelola hubungan antara bisnis dengan nasabahnya yang saling menguntungkan.
2.4.1 Pengertian Pemasaran Relasional
Pemasaran relasional (relationship marketing) adalah suatu filosofi menjalankan bisnis yang fokus terutama pada perbaikan pelayanan pada pelanggan yang sudah ada dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. Dari definisi tersebut maka dapat dikatakan bahwa relationship marketing adalah upaya mengenal konsumen lebih baik, sehingga perusahaan dapat memenuhi needs and wants mereka dalam jangka panjang (Zeithmal dkk., 2006:138).
menghemat biaya dibanding dengan mencari pelanggan baru atau mendapatkan pelanggan lama yang sudah putus hubungan. Memang terjalinnya hubungan jangka panjang antara pemasar dengan pelanggan itu bermula dari terciptanya transaksi, kemudian transaksi-transaksi serupa diulang kembali sehingga akhirnya menjadi jalinan hubungan jangka panjang. Pemasaran relational menekankan pada usaha menarik dan mempertahankan pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya (Lupiyoadi, 2006:96).
Lebih lanjut Kotler (2003:171) mengemukakan bahwa relationship marketing adalah sebuah gerakan dari pola pikir yang semata-mata berlandaskan pada kompetisi dan konflik, ke arah pola pikir yang berlandaskan hubungan saling ketergantungan yang saling menguntungkan dan kerjasama. Relationship
marketing mengakui pentingnya berbagai pihak, antara lain: pemasok, pegawai, distributor, agen, dan pengecer untuk bekerjasama memberikan nilai-nilai yang terbaik bagi sasaran pelanggan. Beberapa karakteristik relationship marketing menurut Kotler (2003:172) adalah sebagai berikut :
a. Memfokuskan diri pada para partner dan pelanggan dan bukannya pada produk-produk yang dihasilkan perusahaan.
b. Memberikan penekanan terhadap bertahannya dan pertumbuhan pelanggan daripada perolehan pelanggan baru.
c. Mengandalkan kerja tim-tim yang terdiri atas berbagai fungsi dalam perusahaan daripada kerja yang dilakukan di tingkat departemen.
Seiring dengan majunya perkembangan zaman, konsumen menjadi semakin kritis. Hal ini disebabkan karena konsumen dihadapkan pada banyaknya pilihan produk dan selain itu ditunjang dengan arus informasi tentang produk dan jasa yang mudah diperoleh. Pemasar pun tidak tinggal diam, mereka melakukan segala sesuatu yang dapat mengalahkan pesaing.
Dari berbagai definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa pemasaran relasional adalah:
a. Pencarian nilai-nilai baru untuk pelanggan dimana nilai tersebut dapat dirasakan baik oleh penyedia jasa maupun konsumen.
b. Perusahaan perlu mendesain dan memperbaiki proses bisnis, komunikasi, teknologi dan sumber daya manusia dalam mendukung nilai yang diinginkan pelanggan individual sebagai konsekuensi dari strategi bisnis dan berfokus pada pelanggan.
c. Adalah usaha kerja sama (interaksi) yang terus menerus antara pembeli dan penjual.
d. Membangun rantai hubungan dalam organisasi untuk menciptakan nilai pelanggan yang diinginkan dan untuk stakeholder-nya.
Tujuan utama pemasaran relasional sebenarnya adalah untuk menemukan
tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan yaitu pelanggan sekarang dan pelanggan baru.
Zeithaml dan Bitner (2006:158) menyatakan bahwa tujuan utama dari pemasaran relasional adalah untuk membangun dan mempertahankan pelanggan yang komit yang menguntungkan bagi perusahaan dan pada waktu yang sama meminimumkan waktu dan usaha yang dikeluarkan untuk pelanggan yang kurang menguntungkan.
Menurut Kotler dan Keller (2009:148) Pemasaran Relasional dibagi menjadi tiga pendekatan dalam mengembangkan nilai nasabah, yaitu:
a. Manfaat Keuangan
Dua manfaat keuangan yang dapat ditawarkan perusahaan adalah program pemasaran frekuensi dan program pemasaran klub pemasaran. Program pemasaran frekuensi (Frequency Marketing Programs-FMPs) dirancang untuk memberikan imbalan bagi nasabah yang sering membeli. Pemasaran frekuensi merupakan pengakuan akan kenyataan bahwa 20% dari nasabah perusahaan mungkin menghasilkan 80% bisnis bagi perusahaan.
kartu mereka. Sebagai contoh, Sears menawarkan potongan harga kepada pemegang kartu Discover-nya bila membayar dengan kartu tersebut.
Program pemasaran klub berguna untuk meningkatkan hubungan perusahaan dengan nasabah dan membuat mereka lebih dekat dengan perusahaan. Banyak perusahaan telah menciptakan kelompok atau klub ikatan. Keanggotaan klub mungkin ditawarkan secara otomatis dari pembelian atau perjanjian pembelian dalam jumlah tertentu, atau dengan membayar iuran tertentu. Beberapa klub telah menjadi amat berhasil.
Perusahaan permainan video Jepang Nintendo telah memiliki lebih dari 2 juta anggota Nintendo Club. Dengan $ 16 per tahun, para anggota menerima majalah bulanan, Nintendo Power, yang memberikan ulasan atas permainan video yang sedang ataupun akan beredar, petunjuk untuk menang dalam permainan tersebut, dan sebagainya. Perusahaan juga telah mengadakan nomor telepon “penasihat permainan” yang dapat dihubungi oleh para pemain yang mempunyai pertanyaan atau masalah.
persewaan mobil, dan jasa kartu kredit. Meskipun ikatan finansial bisa memberikan manfaat jangka pendek bagi perusahaan, strategi seperti itu mudah ditiru dan tidak menghasilkan diferensiasi signifikan untuk jangka panjang. Oleh sebab itu, ikatan semacam ini harus disertai dengan strategi relasi lainnya.
b. Manfaat Sosial
Meskipun harga tetap penting, level relasi ini membangun relasi jangka panjang melalui ikatan sosial, interpersonal dan financial. Nasabah diperlakukan sebagai "klien" atau individu yang kebutuhan dan keinginannya ingin dipahami dan dipuaskan oleh perusahaan. Konsumen bukan sekedar 'statistik' atau kerumunan orang tidak dikenal. Ikatan sosial dan interpersonal banyak dipraktikkan para penyedia jasa profesional (seperti pengacara, akuntan, guru, dosen) penyedia jasa personal (contohnya, penata rambut, konselor, dokter), dan business-to-business services (misalnya, antara manager relasi dan wiraniaga
dengan klien). Contoh Perusahaan jasa telekomunikasi yang aktif melakukan berbagai aktivitas untuk para anggotanya.
Kini karyawan perusahaan berusaha meningkatkan ikatan sosial mereka dengan para nasabah dengan cara membuat hubungan dengan nasabah mereka secara lebih pribadi. Manfaat yang diperoleh adalah untuk membantu meningkatkan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan para nasabah bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi.
c. Ikatan Struktural
contoh yang baik adalah McKesson Corporation, pedagang kosmetik besar yang terkenal, yang menginvestasikan jutaan dolar dalam kemampuan EDI (Electronic Data Interchange-Pertukaran Data Elektronik) untuk membantu apotik kecil
mengelola persediaan, proses penerimaan pesanan, dan ruang pamernya. Contoh yang lain adalah Milliken yang memberikan program perangkat lunak, riset pemasaran, pelatihan penjualan, dan petunjuk penjualan kepada para nasabah setianya.
Ikatan struktural akan membantu hubungan yang lebih kuat dengan nasabah. Perusahaan akan selalu membantu konsumen untuk memberikan informasi mengenai segala sesuatunya yang akan membantu konsumen.
Pendekatan ini berguna untuk membangun hubungan yang kuat dengan nasabah adalah menambah ikatan struktural. Maksudnya bahwa badan usaha - badan usaha memberikan pendekatan atau program yang terstruktur yang dapat menarik minat konsumen untuk mau terlibat menjadi anggota komunitas.
2.5 Kepuasan Nasabah
maupun iklan. Semakin diyakini bahwa kunci utama utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada nasabah melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.
Bagi bisnis, kepuasan nasabah dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan nasabah berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang. Kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.
2.5.1 Pengertian Kepuasan Nasabah
Kotler dan Keller (2008:177), menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (atau hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Dengan kata lain, seseorang merasa puas apabila hasil yang didapat minimal mampu memenuhi harapannya sedangkan seseorang merasa tidak puas apabila hasil yang didapat tidak mampu memenuhi harapannya.
pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Dari beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan proses terpenuhinya harapan berupa kebahagiaan dan kesenangan pelanggan setelah membandingkan dengan apa yang telah di berikan oleh sebuah perusahaan. Dimana tentunya dalam proses pemuasan perusahaan harus mengetahui kebutuhan, keinginan serta harapan nasabah.
2.5.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Lupiyoadi (2001:158) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
a. Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya (Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001:159). Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek.
b. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
e. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Berdasarkan uraian di atas maka faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen salah satunya adalah kualitas produk. Produk dikatakan berkualitas jika terpenuhi harapan konsumen berdasarkan kinerja aktual produk.
2.5.3 Pengukuran Kepuasan Nasabah
Salah satu faktor menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada dimensi jasa. Selain itu juga dipengaruhi oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta bersifat sesaat. Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi sesuatu yang sangat penting bagi setiap perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller (2008:137), terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu harapan pelanggan, tujuan, perceived performance, attribute satisfaction, dan information satisfaction.
kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya.
b) Tujuan (objective) dikaitkan dengan kebutuhan yang paling mendasar, tujuan hidup atau keinginan yang lebih konkrit menurut kepercayaan seseorang dalam pencapaian tujuan akhir. Jadi tingkat keinginan yang lebih rendah atau lebih tinggi dapat dihubungkan dengan cara untuk mencapai tujuan. Tingkat keinginan dan nilai yang lebih tinggi ditujukan untuk mendapatkan produk yang memiliki benefit tertentu yang akan menetapkan atribut dan level atribut yang diinginkan dari suatu produk. Pada tingkatan yang lebih konkrit, tujuan dapat secara langsung dibandingkan dengan performance yang dirasakan.
Expectations akan dihubungkan dengan atribut, benefit, atau hasil tertentu. Sedangkan tujuan (objective) adalah evaluasi terhadap atribut atau benefit suatu produk menuju pencapaian nilai-nilai seseorang.
c) Perceived performance, merupakan hasil evaluasi dari pengalaman konsumsi sekarang dan diharapkan memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap overall customer satisfaction. Sedangkan komponen utama dari consumption
experience adalah: (1) kebiasaan, yakni di tingkat mana penawaran perusahaan
dibiasakan untuk memenuhi/menemukan kebutuhan konsumen yang heterogen; dan (2) reliabilitas, yakni tingkat penawaran perusahaan yang reliable (handal), terstandarisasi, dan bebas dari kekurangan.
produk atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada beberapa faktor stau dimensi.
2.5.4 Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah
Menurut Kotler dan Keller (2008:143) mengemukakan empat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan nasabah, meliputi :
a) Sistem Keluhan Dan Saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan. Menempatkan kotak saran, menyediakan kartu komentar, mempekerjakan staf khusus untuk menangani keluhan pelanggan, dan menyediakan web pages dan email untuk melaksanakan komunikasi dua arah. Bagi perusahaan, informasi itu merupakan sumber gagasan yang baik yang meyakinkan perusahaan bertindak cepat untuk menyelesaikan masalah.
b) Survey Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagain besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
c) Ghost Shopping
bisa dilakukan melalui telepon guna mengukur bagaimana kualitas dari staf mereka dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Di perbankan saat ini beberapa bank menggunakan pihak ketiga yaitu MRI (Marketing Research Indonesia), dimana mistery guest akan melakukan transaksi di bank tersebut dan akan melakukan penilaian terhadap seluruh aspek kinerja di bank itu. Selanjutnya hasil penilaian tersebut akan dikirimkan kembali ke bank yang dinilai sebagai gambaran kinerja bank selama ini.
d) Analisis Pelanggan Yang Hilang
Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan mulai berhenti untuk membeli, tapi juga harus diperhatikan tingkat kehilangan pelanggan. Karena apabila kehilangan pelanggan ini semakin meningkat, maka terlihat jelas bahwa perusahaan telah mengalami kegagalan dalam memuaskan pelanggannya.
2.6 Penelitian Terdahulu
Terhadap Customer Satisfaction Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan” yang dilakukan oleh Manullang (2013), adapun hasil dari penenlitian-penelitian tersebut adalah sebagai berikut :
1. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Yurischa dan Ginting (2013) dengan judul “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Bank X”. Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui pengaruh Financial benefit, social benefit dan Structural ties terhadap kepuasan nasabah nasabah Bank X. Metode pengujian yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Menyimpulkan bahwa variabel-variabel bebas dalam penelitian ini, yang terdiri dari variabel financial benefit, social benefit, dan
structural ties secara simultan (serempak) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah.
2. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Siregar (2013) yang berjudul “Pengaruh Implementasi Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan” yang menyimpulkan bahwa baik secara simultan maupun parsial pemasaran relasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Inna Dharma Deli Medan.
3. Penelitian terdahulu dilakukan oleh Manullang (2013), dengan judul “Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Customer
yang positif dan signifikan atas relationship marketing yang terdiri dari
financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap customer satisfaction pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan
Penelitian terdahulu dapat digambarkan dalam Tabel 2.1 berikut:
2.8 Kerangka Konseptual
Pemasaran Relasional merupakan istilah yang erat kaitannya dengan meraih dan menjaga kepuasan pelanggan. Dengan adanya pemasaran relasional yang dilakukan oleh perusahaan maka diharapkan akan tercipta kepuasan pelanggan, begitu juga perusahaan yang berupaya untuk menciptakan hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan demi mencapai penigkatan profitabilitas perusahaan. Sebagai upaya dalam pencapaian tujuan ini perusahaan harus mampu menciptakan kepuasan pelanggan secara konsisten dan berkelanjutan.
Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan. Sebuah perusahaan harus mengukur kepuasan pelanggannya secara teratur. Pelanggan yang puas umumnya lebih puas dalam jangka waktu yang lama, di mana hal ini dapat memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan dapat membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
Pemasaran Relasional:
Sumber: Kotler, Marketing, (2008)
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.8 Hubungan Antara Variabel-variabel Penelitian Dengan Kepuasan Nasabah
Pemasaran Relasional merupakan istilah yang erat kaitannya dengan meraih dan menjaga kepuasan pelanggan. Dengan adanya pemasaran relasional yang dilakukan oleh perusahaan maka diharapkan akan tercipta kepuasan pelanggan. Pengaruh Pemasaran Relasional terhadap kepuasan nasabah dinyatakan oleh Amin Tunggal (2008:86) merupakan fokus pada hubungan antara perusahaan dan pelanggannya berdasarkan kerjasama dan kolabarasi.
Pernyataan tersebut diperkuat oleh Rangkuti (2002:146), dimana hubungan antara pemasok, produsen, distributor dan pelanggan (sebagai pemakai akhir) merupakan hubungan vertikal yang terjadi pada pemasaran relasional. Hubungan dengan pelanggan pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana semakin baik hubungan relasional antara pelanggan dengan penyedia maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan yang didapatkan oleh nasabah.
Manfaat Keuangan (X1)
Manfaat Sosial (X2)
Ikatan Struktural (X3)
2.8.1 Pengaruh Manfaat Keuangan Terhadap Kepuasan Nasabah
Menurut Kotler dan Armstrong (2006:195) menyatakan bahwa Pendekatan yang pertama untuk membangun suatu hubungan yang menambah nilai bagi pelanggan adalah dengan memberikan manfaat keuangan. Manfaat keuangan ini dapat berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, suku bunga yang memenuhi harapan, serta manfaat ekonomis lainnya.
2.8.2 Pengaruh Manfaat Sosial Terhadap Kepuasan Nasabah
Defenisi sosial adalah aspek emosi dari hubungan dan pengenalan secara pribadi oleh karyawan pada konsumennya dan juga perkembangan hubungan pertemanan antara karyawan dengan konsumen. Lupiyoadi (2002:11) menyatakan bahwa aspek sosial dapat berhubungan dengan rasa menghargai serta hal-hal lainnya yang menyangkut kegiatan pertukaran ataupun transaksi yang terjadi, dimana para konsumen bisa melakukan evaluasi terhadap jasa yang ditawarkan dan termasuk kebutuhan yang akan diterima.
klien dilayani oleh profesional yang ditugaskan padanya. Dengan demikian perusahaan dapat mencapai tujuan manfaat sosial yaitu kepuasan nasabah melalui peningkatan rasa penghargaan yang sesuai dengan harapan nasabah.
2.8.3 Pengaruh Ikatan StrukturalTerhadap Kepuasan Nasabah
Hennig-Thurau (2002:230-247) mendefinisikan ikatan struktural sebagai gabungan dari keuntungan secara ekonomis maupun keuntungan customization bagi konsumen. Yang dimaksud disini adalah konsumen mendapat harga yang spesial dan juga penawaran yang diberikan padanya tidak didapat oleh konsumen umum lainnya karena dalam hal ini konsumen selalu berharap mereka mendapatkan keuntungan secara finansial.
2.9 Hipotesis Penelitian
