PEDOMAN PELAYANAN
PEDOMAN PELAYANAN
BAGIAN HUMAS, TRANSPORTASI &
BAGIAN HUMAS, TRANSPORTASI & INFORMASI
INFORMASI
RS. BAPTIS BATU TAHUN 2013
RS. BAPTIS BATU TAHUN 2013
RS BAPTIS BATU RS BAPTIS BATU JL RAYA TLEKUNG NO 1 JL RAYA TLEKUNG NO 1 JUNREJO – BATU JUNREJO – BATU
DAFTAR ISI DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul Judul ... ... ii Daftar
Daftar Isi Isi ... ... iiii BAB
BAB I. I. Pendahuluan Pendahuluan ... ... 11 1.1.
1.1. Latar Latar Belakang Belakang ... ... 11 1.2.
1.2. Tujuan Tujuan ... ... 22 1.3.
1.3. Ruang Ruang Lingkup Lingkup ... ... 22 1.4.
1.4. Batasan Batasan Operasional Operasional ... ... 22 1.5.
1.5. Landasan Landasan Hukum Hukum ... ... 55 BAB
BAB II. II. Standar Standar Ketenagaan Ketenagaan ... ... 66 2.1.
2.1. Kualifikasi Kualifikasi Sumber Sumber Daya Daya Manusia Manusia ... ... 66 2.2.
2.2. Distribusi Distribusi Ketenagaan Ketenagaan ... ... 77 BAB
BAB III. III. Standar Standar Fasilitas Fasilitas ... ... 88 3.1.
3.1. Denah Denah Ruangan Ruangan ... ... 88 3.2.
3.2. Standar Standar Fasilitas Fasilitas ... ... 88 BAB
BAB IV. IV. Tata Tata Laksana Laksana Pelayanan Pelayanan ... ... 1111 4.1.
4.1. Pelayanan Pelayanan Humas Humas ... ... 1111 4.2.
4.2. Pelayanan Pelayanan Transportasi Transportasi ... ... 1515 4.3.
4.3. Pelayanan Pelayanan Operator Operator ... ... 1717 BAB
BAB V. V. Logistik Logistik ... .. 1919 5.1. 5.1. Humas Humas ... ... 1919 5.2. 5.2. Transportasi Transportasi ... ... 2020 5.3. 5.3. Informasi Informasi ... ... 2222 BAB
BAB VI. VI. Keselamatan Keselamatan Pasien Pasien ... ... 2323 BAB
BAB VII. VII. Keselamatan Keselamatan Kerja Kerja ... ... 2424 BAB
BAB VIII. VIII. Pengendalian Pengendalian Mutu Mutu ... .. 2727 8.1.
8.1. Bagian Bagian Humas Humas ... .. 2727 8.2.
8.2. Transportasi Transportasi ... ... 2828 8.3.
8.3. Informasi Informasi ... ... 2929 BAB
BAB I BAB I
PENDAHULUAN PENDAHULUAN
1.1.
1.1. LATAR LATAR BELAKANG.BELAKANG.
Dalam era informasi saat ini, profesi Humas atau Public Relation Dalam era informasi saat ini, profesi Humas atau Public Relation (PR), menjadi sangat penting artinya bagi sebuah organisasi. Dalam kurun (PR), menjadi sangat penting artinya bagi sebuah organisasi. Dalam kurun waktu itu telah terjadi misinformasi dan miskomunikasi sehingga banyak hal waktu itu telah terjadi misinformasi dan miskomunikasi sehingga banyak hal yang tidak dipahami dan dimengerti dengan baik. Hal ini terjadi sebagai yang tidak dipahami dan dimengerti dengan baik. Hal ini terjadi sebagai akibat terhambatnya arus informasi dan lemahnya infrastruktur komunikasi akibat terhambatnya arus informasi dan lemahnya infrastruktur komunikasi yang pernah ada. Baik buruknya citra organisasi antara lain ditentukan oleh yang pernah ada. Baik buruknya citra organisasi antara lain ditentukan oleh perilaku,kreativitas,dan kinerja petugas Humas atau PR-nya.
perilaku,kreativitas,dan kinerja petugas Humas atau PR-nya.
Unsur-unsur Komunikasi ,informasi, Edukasi(KIE) dan keramahan melekat Unsur-unsur Komunikasi ,informasi, Edukasi(KIE) dan keramahan melekat erat pada tugas d
erat pada tugas dan fungsi Human fungsi Humas /PR di as /PR di Rumah Sakit BRumah Sakit Baptis Batu,baik aptis Batu,baik keke dalam jajaran Rumah Sakit Baptis Batu maupun ke dalam jajaran Rumah Sakit Baptis Batu maupun ke luar/masyarakat/konsumennya. Pada prinsipnya unit Humas/PR harus mampu luar/masyarakat/konsumennya. Pada prinsipnya unit Humas/PR harus mampu menjadikan setiap unit kerja dan setiap individu di rumah sakit berperilaku menjadikan setiap unit kerja dan setiap individu di rumah sakit berperilaku sebagai Humas/PR,yaitu bersikap ramah,komunikatif dan informative kepada sebagai Humas/PR,yaitu bersikap ramah,komunikatif dan informative kepada siapa saja yang memerlukan layanannya.Rumah Sakit Baptis Batu adalah siapa saja yang memerlukan layanannya.Rumah Sakit Baptis Batu adalah sebuah unit ”usaha” yang memiliki kekhususan tersendiri.Produk jasa yang sebuah unit ”usaha” yang memiliki kekhususan tersendiri.Produk jasa yang dihasilkannya sangat bernuansa kemanusiaan,dimana faktor sosial selalu dihasilkannya sangat bernuansa kemanusiaan,dimana faktor sosial selalu menyertai setiap gerak dan kegiatannya.Unit Humas/PR merupakan “Pintu menyertai setiap gerak dan kegiatannya.Unit Humas/PR merupakan “Pintu Gerbang” sebuah organisasi sehingga berfungsi pula sebagai pusat informasi Gerbang” sebuah organisasi sehingga berfungsi pula sebagai pusat informasi
Bagian Humas itu sendiri di Rumah Sakit Baptis juga Bagian Humas itu sendiri di Rumah Sakit Baptis juga bertanggungjawab
bertanggungjawab atas atas sub sub unit unit Transportasi Transportasi dan dan informasi informasi atau atau operatoroperator telepon ,yang mana kesemuanya itu bertanggung jawab kepada Kabag telepon ,yang mana kesemuanya itu bertanggung jawab kepada Kabag Humas.Dalam meningkatkan
Humas.Dalam meningkatkan mutu pelayanan mutu pelayanan dan keselamatan dan keselamatan yang berpusatyang berpusat pada
pada pasien pasien Peran Peran serta serta dari dari humas,transportasi humas,transportasi dan dan informasi informasi sangatsangat diperlukan ,sehingga perlu dibuatnya pedoman Pelayanan Humas ,transportasi diperlukan ,sehingga perlu dibuatnya pedoman Pelayanan Humas ,transportasi dan Informasi.
1.2. TUJUAN PEDOMAN.
A. Tujuan Pedoman Pelayanan Humas.
1. Menyempurnakan sistem kerja Humas RS Baptis Batu demi peningkatan pelayanan bagi masyarakat
2. Mensukseskan program pemerintah dalam bidang kesehatan dan Humas RS pada khususnya dalam kaitan pengembangan Sistem Kesehatan Nasional
3. Memperjuangkan kepentingan kerja Humas RS sebagai suatu Profesi di Rumah Sakit
4. Meningkatkan mutu pelayanan dan keselamatan pasien di Rumah sakit Baptis Batu.
B. Tujuan Pedoman Pelayanan Transportasi.
Menyempurnakan sistem kerja di bagian transportasi dalam meningkatkan mutu pelayanan dan keselamatan pasien
C. Tujuan Pedoman Pelayanan Informasi.
Menyempurnakan sistem kerja di bagian transportasi dalam meningkatkan mutu pelayanan dan keselamatan pasien
1.3. RUANG LINGKUP PELAYANAN. 1. Customer Service
2. Transportasi 3. Operator
1.4. BATASAN OPERASIONAL.
Untuk dapat mengelola humas dalam organisasi dengan baik seyogyanya mengetahui lebih dahulu perihal definisi dan fungsi humas dalam organisasi. Humas dalam Webster’s New World Dictionary diartikan sebagai hubungan dengan masyarakat luas baik melalui publisitas (penyiaran media) khususnya fungsi-fungsi organisasi dan sebagainya terkait dengan usaha menciptakan opini
diterjemahkan sebagai profesi yang memiliki fungsi manajemen untuk mengevaluasi sikap publik, mengidentifikasi kebijaksanan dan prosedur seorang individu atau organisasi berdasarkan kepentingan publik dan menjalankan suatu program untuk mendapatkan pengertian dan penerimaan publik (Public Relations News).
Perkembangan humas akan sangat berkaitan dengan perkembangan masyarakat di beberapa bidang,yang mana bila tidak diwaspadai akan mempunya dampak negatif disamping dampak positif. Oleh sebab itu perlu adanya humas yang berperan serta dalam membina saling pengertian antar kelompok dalam masyarakat.Dengan melaksanakan praktek-praktek humas yang baik, maka RS Baptis Batu dapat menggerakkan masyarakat sekitarnya untuk memanfaatkan produk yang ditawarkan.Apalagi bila dalam menawarkan produknya RS Baptis Batu juga memikirkan agar masyarakat sekitar dapat hidup lebih baik dan sebaliknya akibatnya adanya praktek humas RS Baptis Batu yang tepat ,maka masyarakat dapat memahami RS.
Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan.Service merupakan satu hal yang sangat penting dalam dunia bisnis,karena service merupakan salah satu bentuk penghargaan kepada pelanggan.Peran Customer Service di Rumah Sakit Baptis sangat penting dalam meningkatkan mutu pelayanan dan keselamatan pasien. Service juga menjadi salah satu pertimbangan seseorang jadi membeli produk atau jasa dari sebuah perusahaan.Service yang buruk bisa membuat pelanggan lari dan beralih ke tempat lain bahkan tidak kembali.Mengingat begitu pentingnya service yang diberikan maka peran customer service yang baik dan ramah sangat diperlukan demi kelangsungan usaha.
Driver adalah suatu perangkat lunak yang merupakan bagian dari sistem operasi yang bertugas menjembatani inti sistem operasi dengan perangkat keras. Driver merupakan perangkat lunak yang mengatur bagaimana sebuah perangkat
dengan driver/sopir di dunia nyata. Sistem operasi adalah penumpang atau sang majikan. Seorang penumpang tidak mengetahui bagaimana mengemudikan mobil, ia hanya memerintahkan kepada sopir untuk membawa mobil mengantarkannya ke suatu tempat. Sehingga sopirlah yang nanti mengurus bagaimana mobil itu dijalankan, apakah itu maju, mundur, tambah kecepatan, mengerem, berbelok dan sebagainya.
Peran driver sendiri juga sangat penting dalam kegiatan operasional di Rumah Sakit Baptis Batu,karena sebagai bagian yang ikut menunjang kegiatan di Rumah Sakit.Untuk kelangsungan operasional maka diperlukan seorang driver yang mampu memahami dengan benar rute jalan dan peraturan lalu lintas yang berlaku.
Operator adalah orang yg bertugas menjaga, melayani, dan menjalankan suatu peralatan, mesin, telepon, radio, dsb.Di Rumah sakit Baptis Batu selain sebagai operator ,dia juga berperan sebagai pusat informasi ,sehingga dia harus mengetahui tentang produk layanan yang ada.
1.5. LANDASAN HUKUM.
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan.
3. Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran. 4. Keputusan Menteri Kesehatan No. 129 Tahun 2008 tentang Standar
Pelayanan Minimal Rumah Sakit.
5. Undang-Undang RI Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 6. Undang-Undang RI Nomor 14 tahun 2008 tentang Keterbukaan
Informasi Publik.
7. Undang –Undang RI Nomor 8 tahun 1999 tentang Konsumen. 8. Undang –Undang Nomor 1 tahun 1970 tentang Keselamatan Kerj a. 9. Undang – Undang No 22 tahun 2009 tentang Lalu Lintas
11. Keputusan Ketua Badan Pengurus Yayasan Baptis Indonesia Nomor 047/YBI/VII/2011 tentang Struktur Organisasi Rumah Sakit Baptis Batu.
BAB II
STANDAR KETENAGAAN
2.1.KUALIFIKASI SUMBER DAYA MANUSIA.
1. Standar SDM bagian humas rumah sakit adalah sebagai berikut. NAMA
JABATAN PENDIDIKAN SERTIFIKASI
JUMLAH KEBUTUHAN Ka Bagian
Humas
SLTA Ijasah SLTA 1
Customer Service IRJ
SLTA Ijasah SLTA 1
Customer Service IRNA
SLTA Ijasah SLTA 1
2. Standar SDM bagian transportasi rumah sakit adalah sebagai berikut.
NAMA
JABATAN PENDIDIKAN SERTIFIKASI
JUMLAH KEBUTUHAN Koordinator
Transportasi
SLTA Ijasah SLTA
SIM A,C 1 Pelaksana Transportasi SLTA Ijasah SLTA,SIM A,C 4
3. Standar SDM bagian informasi rumah sakit adalah sebagai berikut NAMA
JABATAN PENDIDIKAN SERTIFIKASI
JUMLAH KEBUTUHAN
2.2.DISTRIBUSI KETENAGAAN DAN PENGATURAN JAGA. 1. Jadwal kerja SDM bagian Humas sebagai berikut.
NO. NAMA
JABATAN
KUALIFIKASI FORMAL DAN INFORMAL
WAKTU KERJA JUMLAH SDM
1. Penata Humas SLTA Senin –Jumat
07.00-15.30 WIB
1
2. Pembantu Humas SLTA Senin
07.00-15.00 WIB Selasa-Jumat 07.00-14.00 WIB Sabtu 05.30-12.30 WIB 2
2. Jadwal kerja SDM bagian Transportasi sebagai berikut.
NO. NAMA
JABATAN
KUALIFIKASI FORMAL DAN INFORMAL
WAKTU KERJA JUMLAH SDM
1. Koordinator Transportasi SLTA 3 shift 1 2. Pelaksana Transportasi SLTA 3 shift 4
3. Jadwal kerja SDM bagian Operator sebagai berikut.
NO. NAMA
JABATAN
KUALIFIKASI FORMAL DAN INFORMAL
WAKTU KERJA JUMLAH SDM
BAB III
STANDAR FASILITAS
3.1. DENAH RUANG. (Ada pada lampiran)
3.2. STANDAR FASILITAS.
Standar fasilitas diperlukan sebagai adanya ruang untuk aktifitas dan adanya sarana/peralatan yang dipakai untuk kegiatan pelayanan.
1. Untuk mendukung kegiatan Humas ,diperlukan fasilitas sebagai berikut:
NO. JENIS KELENGKAPAN JUMLAH
1 Komputer 1 buah
2 Printer Berwarna 1 buah
3 Laptop 1 buah
4 ATK (bolpoin, kertas, spidol, gunting, penggaris, cutter, dll)
Sesuai kebutuhan
5 UPS 1 buah
6 Layar LCD 1 buah
7 DVD Player 1buah
8 Kaset DVD/Video Sesuai kebutuhan
9 LCD Proyektor 1 buah
10 Kamera Digital 1 buah
11 Handycam 1 buah
12 Jaringan Internet / WiFi ada
13 Pesawat Telepon 1 buah
14 Kendaraan Dinas Motor, Mobil
15 Brosur Sesuai kebutuhan
16 Frontlite Sesuai kebutuhan
17 Banner Sesuai kebutuhan
19 Meja Kerja 3 buah
20 Kursi 3 buah
21 Lemari Arsip 1 buah
22 White Board 1 buah
23 Pengeras Suara / TOA Portabel 1 buah
24 Mading 7 buah
2. Untuk mendukung kegiatan Transportasi ,diperlukan fasilitas sebagai berikut:
NO. JENIS KELENGKAPAN JUMLAH
1 Ambulance 2 buah
2 Kendaraan dinas 3 buah
3 Vacum cleaner 1 buah
4 Dongkrak 1 buah 5 Sulak bulu 6 Segitiga 7 Sabun cuci 8 Shampo 9 O2 10 Apar 11 Senter 12 Ban serep 13 Kanebo 14 Selang 15 Payung
3. Untuk mendukung kegiatan Operator, diperlukan fasilitas sebagai berikut:
NO. JENIS KELENGKAPAN JUMLAH
1 Pesawat Telepon 3 buah
buku tulis,buku ekspedisi dll)
3 Kotak brosur Sesuai kebutuhan
4 Buku informasi RS 1 buah
5 Buku tarif RS Sesuai kebutuhan
6 Brosur Sesuai kebutuhan
7 BukuTerima Barang 8 Buku Orderan
9 Buku telepon masuk dan keluar
BAB IV
TATA LAKSANA PELAYANAN
4.1. PELAYANAN HUMAS. - Pelayanan Sapaan Pelanggan
Setiap pagi jam 07.30 hari senin – sabtu bagian customer service ke ruangan pasien rawat inap dan rawat jalan untuk melakukan kunjungan dan sapaan pasien
- Survey kepuasan pelanggan
Setiap hari kerja bagian Humas ,dan customer service ke ruangan pasien baik rawat jalan dan rawat inap untuk melakukan survey kepuasan ,setiap pasien diberikan angket untuk diisi dan memberikan saran /kritik bagi Rumah sakit,setelah selesai semua angket terkumpul dan dilakukan penilaian untuk dibuat laporan mingguan,lalu bulanan untuk dilakukan
evaluasi dan perbaikan di setiap unit Rumah sakit
- Pelayanan Sosial masyarakat dalam bentuk Pembinaan posyandu balita dan anak cacat
Pelayanan ini diberikan setiap satu bulan sekali kepada balita di desa Tlekung dan gangsiran sebagai daerah binaan RSBB,pelayanan ini dilakukan dengan memberikan PMT dan edukasi .Setiap pagi jam 08.00 – jam 10.00 bagian humas /customer service (sesuai jadwal yg diberikan
oleh kader posyandu) mengunjungi 5 daerah binaan untuk melakukan edukasi dan pemberian PMT. Setiap balita yg datang di timbang dan ukur tinggi badan ,lalu diberikan PMT,semua orang tua yang datang mengantar diberikan edukasi tentang kesehatan, selesai melakukan edukasi setiap orang tua yang datang mengisi buku tamu yang sudah diberikan.selesai kegiatan pegawai humas kembali ke RS
Pelayanan posyandu giripurno dilakukan setiap hari rabu jam 11.00 -13.00 oleh pegawai humas dan terapi wicara,dengan memberikan KIE dan latihan fisioterapi.
PKRS dilakukan setiap hari jumat pukul 08.30 -09.00 oleh pegawai humas dan bagian /instalasi yang bertugas(sesuai jadwal yang telah dibagikan).kegiatan dilakukan di ruang tunggu IRJ .Pertama disampaikan oleh bagian humas dengan memberikan pre test kepada setiap pasien /keluarga pasien yang sedang berada di ruang tunggu ,selesai pre test pembicara menyampaikan materi edukasi juga tanya jawab , selesai materi disampaikan setiap pasien /keluarga pasien yang sudah mengisi pre test , juga mengisi post test ,juga buku absensi yang sudah diedarkan.Hasil pre test dan post test dikumpulkan ke bagian humas untuk data .acara ditutup oleh humas dengan memberikan promosi fasilitas dan produk layanan rumah sakit
- Sensus harian pasien rawat inap
Kegiatan ini dilakukan setiap hari kerja senin – sabtu jam 07.30 – selesai oleh bagian customer service.kegiatan dilakukan dengan mendata nama pasien ,alamat dan nama ruangan rawat inap.Setelah semua nama pasien tercatat bagian customer service mengetik untuk kemudian diberikan ke bagian informasi ,hal ini dikaukan untuk memudahkan pengunjung
/keluarga pasien berkunjung kepada pasien rawat inap - Pemberian surat keterangan lahir dan capa kaki bayi
Kegiatan ini dilakukan setiap hari kerja senin –sabtu bersamaan sensus harian.Mendata setiap bayi yang baru lahir untuk difoto dan dicatat di surat keterangan lahir.Surat keterangan lahir ini diisi oleh keluarga pasien dan akan diserahkan kembali ke bagian humas untuk dibuatkan surat keterangan lahir guna keperluan akte kelahiran.Selesai diketik dan ditandangani oleh dokter kebidanan surat keterangan lahir dicatat dibuku ekspedisi untuk diberikan kepada pasien untuk ditandatangani,demikian juga dengan cacp kaki bayi.
- Kunjungan pasien pasca persalinan
Kegiatan ini dilakukan setiap hari kerja selasa – kamis jam 10.00 -14.00.kegiatan dilakukan oleh bagian customer service dan bidan kepada pasien pasca bersalin dengan mengunjungi rumah mereka.Kegiatan yang
bayi (tali pusat) , cara pemeberian ASI.hal ini dilakukan untuk memantau keadaan pasien dan bayi ,serta untuk menggali tentang pelayanan yang diberikan RS kepada pasien.
- Pemberian souvenir pasien rawat inap
Kegiatan ini dilakukan bersamaan saat sapaan pasien rawat inap.Setiap pagi hari kerja jam 07.30 bagian customer service keliling ruangan pasien rawat inap,setiap pasien yang baru masuk rawat inap (px umum )mendapatkan tanda kasih/souvenir dari rumah sakit sesuai dengan kelas rawat inap.Mencatat nama pasien .nama ruang rawat inap di buku laporan souvenir untuk dilaporkan dalam laporan bulanan.
- Pembelian buah untuk pasien VIP /VVIP
Kegiatan ini dilakukan bila ada permintaan pembelian buah untuk pasien VIP /VVIP oleh bagian Gizi ke bagian Humas.Bagian humas akan meminta uang ke bagian akuntansi dan keuangan lalu pergi membeli buah ,buah yang sudah dibeli diberikan ke bagian gizi untuk dirangkai lalu diberikan ke pada pasien VIP /VVIP
- Penyediaan Plakat untuk tamu Rumah Sakit
Bagian humas memesan plakat kepada bagian inventory (order non stok) guna penyediaan plakat Rumah Sakit.Bagian Inventory yang akan memesan rekanan luar ,dan bila barang sudah ada bagian humas akan meng –eslip ke gudang dan barang dalam pengelolaan humas.Waktu ada tamau Rumah sakit yang memerlukan plakat maka bagian humas akan menyerahkan kepada bagian sekretaris direksi untuk kemudian diserahkan oleh direktur kepada tamu.
- Pemberian teh kotak kepada sopir angkot ,taxi ,ojek dan perujuk Teh kotak diberikan oleh bagian informasi ,IGD ,radiologi .Teh kotak di koordinir bagian humas lalu di distribusikan ke bagian informasi ,IGD dan radiologi.
Bagian informasi akan memberikan teh kotak kepada tukang ojek ,sopir angkot dan sopir taxi yang mengantar pasien berobat ke Rumah Sakit.Teh
tanda tangan di buku ekspedisi penegeluaran teh kota yang ada di informasi untuk di rekap laporan setiap bulan oleh bagian humas.
- Meyediakan media komunikasi di lingkungan rumah sakit /mading Setiap satu bulan bagian customer service /humas akan meng up date mading yang ada di lingkungan rumah sakit ,untuk diperbarui .Mading bisa berupa pengumuman penting rumah sakit ,produk layanan terbaru ,informasi seputar kesehatan.pengumuman yang sudah tidak up date diganti dengan nformasi terbaru.
- Menyediakan rambu –rambu internal rumah sakit
Rambu –rambu ini didistribusikan oleh bagian humas ke semua unit rumah sakit yang memerlukan.Bagian humas akan bekerjasama dengan bagian inventory (order non stok) untuk memesan sig yang diperlukan ,bila barang sudah ada maka pihak rekanan rumah sakit akan memasang
(koordinasi dengan humas) di lokasi yang diinginkan.Semua pengelolaan sign ada di bagian humas.Rambu – rambu dibuat agar pasien /keluarga /pengunjung tidak nyasar ketika berada di lingkungan rumah sakit.
- Membuat buku informasi rumah sakit
Buku informasi dibuat oleh humas setiap bulan januari(awal tahun) dengan mendata semua produk layanan rumah sakit ,tata tertib rumah sakit ,hak pasien dan tarip kamar ,jadwal praktek dokter dan prosedur pendaftaran pasien IRJ dan IRNA yang perlu direvisi.Buku informasi yang sudah dibuat oleh humas di konsulkan ke wadir umum keuangan sebelum diserahkan ke direktur untuk di teliti.Bila sudah disetujui buku informasi akan di tanda tangani direktur dan di distribusikan ke unit lain sebagai pegangan informasi Rumah Sakit.
- Pemberian kartu parkir gratis pasien rawat inap
Kartu parkir gratis dibuat oleh humas ,yang diberikan kepada pasien rawat inap.Kartu parkir yang sudah dicetak akan diserahkan ke bagian pendaftaran untuk kemudian diberikan kepada pasien /keluarga dengan menunjukkan STNK (hanya berlaku satu nomor kendaraan),kartu parkir hanya berlaku selama 3 (tiga )hari ,dan bila habis masa berlakunya, maka
saat keluar Rumah Sakait harus ditunjukkan pada petugas parkir sebagai tanda bahwa mereka mempunyai kartu parkir gratis,agar mereka tidak membayar saat parkir kendaraannya di Rumah Sakit Batu
- Pemberian voucher pijat reflexi gratis bagi penunggu pasien rawat inap
Voucher pijat reflexi dibuat oleh bagian humas .Setiap hari kerja bagian humas /customer service akan keliling ruang rawat inap untuk mendata nama pasien yang sudah dirawat di rumah sakit selama 7 hari atau lebih, untuk mendapatkan voucher pijat reflexi gratis.Voucher ini diberikan kepada penunggu pasien untuk dipergunakan pijat guna mengurangi rasa lelah.Voucher berlaku hanya 1 (satu )hari sesuai dengan tanggal dan jam berlaku pukul 07.00 – 21.00.Dan bila tidak dipergunakan sesuai dengan jadwal maka voucher tidak berlaku lagi /hangus.
4.2. PELAYANAN TRANSPORTASI.
- Pelayanan jemput pasien di lokasi tertentu.
a. Pelayanan ini diperuntukkan bagi pasien yang ingin perikasa di IRJ setiap pagi hari senin –sabtu pukul 07.30 sopir berangkat menuju alun –alun Batu, disana sopir menyediakan waktu + 10 menit ,lalu menuju ke Taman makam pahlawan Batu disana menyediakan waktu + 10 menit, lalu seluruh penumpang dibawa ke RSBB. Pelayanan ini diberikan secara gratis untuk mempermudah akses menuju RSBB mengingat lokasi RS yang agak sulit terjangkau b. Pelayanan ini diperuntukkan bagi pasien yang ingin perikasa di IRJ
setiap pagi pukul 09.00 (sesuai jadwal) sopir berangkat menuju Desa Pendem , disana sopir menjemput semua pasien di Desa Pendem yang sudah berkumpul di perum Arhanud, lalu seluruh penumpang dibawa ke RSBB. Pelayanan ini diberikan secara gratis untuk memepermudah akses menuju RSBB mengingat lokasi RS yang agak sulit terjangkau
- Pelayanan Home Care Dan Hotel Care
Pelayanan ini diberikan kepada pasien yang ada di rumah atau hotel yang mana pasien tidak bisa datang ke rumah sakit.Driver akan mengantar perawat /dokter sesuai jadwal yang diminta oleh pasien /keluarga ke tempat tujuan.
- Pelayanan Ambulance
Pelayanan ini diberikan kepada pasien yang memerlukan ambulance baik untuk ke Rumah Sakit Baptis ataupun pasien yang transfer ke rumah sakit lain.Permintaan ambulance datang dari IGD /IRNA yang masuk ke operator ,bagian operator akan berkoordinasi dengan driver untuk menyiapkan ambulance dan perlengkapannya untuk menuju bagian yang meminta,bila semua sudah siap pasien baru dibawa ke
tempat tujuan /Rumah sakit yang dituju. - Kegiatan rutin
Driver akan mengantar /menjemput sesuai dengan jadwal dan orderan yang diberikan oleh bagian operator.Bagian operator akan mencatat semua orderan /permintaan yang masuk di buku harian operator dan akan mengatur mobil serta driver.Kegiatan rutin antara lain :
a. Antar inventory belanja setiap hari rabu jam 09.00 – selesai
b. Antar bagian keuangan ke bank (sesuai jadwal) ,dan ke kantor pos c. Antar bagian laboratorium ke PMI ambil darah (sesuai jadwal) d. Antar jemput dokter (sesuai jadwal)
e. Antar dokter dinas ke RSBK setipa hari kamis jam 05.00
f. Antar jemput pegawai /supervisi yang on call jam 22.00 – 05.00 (sesuai jadwal)
g. Antar dan ambil SP Askes ,obat ke apotek luar h. Antar kegiatan pemasaran promosi
i. Antar bagian Akuntansi ke kantor pajak (sesuai jadwal) j. Antar bagian SDM (sesuai jadwal)
k. Mencuci mobil ambulance setiap selesai dipakai bila kotor (terjadi tumpahan pasien).
l. Mencuci semua kendaraan dinas setiap pagi jam 07.00 selesai renungan pagi.
m. Semua driver harus mengecek body kendaraan ,perlengkapan sebelum dipakai operasional
4.3. PELAYANAN OPERATOR.
- Mengangkat dan menerima telepon
Mengangkat dan menerima telepon yang masuk sebelum 3x berdering Setiap ada telepon masuk maka bagian operator harus mengangkat dan menjawab telepon (sebelum 3x berdering)
- Menyambungkan setiap permintaan telepon yang masuk ke opertor
Operator akan mencatat nama pemesan telepon ,no tujuan dan nama yang akan di hubungi , jam melakukan panggilan ,no extension yang meminta di buku pemakaian telepon,bila sudah siap baru melakukan panggilan telepon,bila sudah tersambung maka operator akan men
transfer ke bagian yang meminta bahwa telepon sudah tersambung. - Mencatat dan mengatur operasional mobil dan sopir bila ada
permintaan
Operator akan mencatat semua orderan /permintaan yang masuk pada buku kegiatan harian operator , akan mendata bagian mana yang akan berangkat keluar lebih dulu sesuai jam permintaan,lalu berkoordinasi
dengan driver yang bertugas dan meminta menyiapkan kendaraan ,bial kendaraan dan driver sudah siap ,maka operator akan menghubungi bagian yang meminta.
- Mencatat setiap telepon masuk dan keluar
Operator akan mencatat setiap telepon yang masuk yang diterima oleh operator ,ataupun yang di transfer ke bagian lain di buku harian operator ,untuk kemudian dibuat laporan bulanan.Demikian juga dengan telepon yang keluar juga dilakukan pencatatan nama yang
panggilan ,extension telepon, untuk kemudian dibuat rekapan untuk laporan bulanan.
- Mengarahkan tamu rumah sakit
Bagian operator akan menyambut tamu / pasien /pengunjung yang memerlukan bantuan ,menanyakan maksud dan tujuan ,bila tamu rumah sakit dia harus menulis dibuku tamu, nama ,orang yang akan dituju ,kepentingan ,tanda tangan serta meninggalkan identitas diri ,operator akan memberi tanda pengenal tamu dan diarahkan /diantar ke ruang yang dituju.Bila pasien akan ditanya sudah pernah periksa atau belum ,baru diarahkan /diantar ke loket pendaftaran .Bila pengunjung
BAB V LOGISTIK
Kebutuhan logistik bagian Humas,Transportasi dan informasi diadakan melalui permintaan barang sesuai SPO Logistik RS.
5.1. HUMAS.
NO NAMA BARANG
1 Tisue Refile
2 Souvenir Pasien Rawat Inap a. Sandal RSBB b. Cangkir Teh c. Mug Keramik d. Tas Persalinan e. Tas Pita f. Balon
Souvenir Pasien Rawat Jalan a. Kalender RSBB
Souvenir Untuk Relasi RSBB 3 Kertas Foto copy
4 Spidol
5 Lembar Survey Kepuasan Pasien IRNA dan IRJ
6 Plakat RS
7 Kertas BC (untuk cap kaki bayi ,voucher pijat reflexi)
8 Teh Kotak (untuk perujuk,) 9 Brosur
10 Fronlite
14 Lembar kritik dan saran 15 Kotak saran
16 Kertas A4 17 Lacban
18 Isolasi double tip 19 Kertas HVS 80 gram 20 Clip besar 21 Klip kecil 22 Tinta black 23 Tinta megenta 24 Tinta yellow 25 Tinta cyon
26 Spidol Board Marker Hitam 27 Baterai ABC (K) 28 Isi Staples (K) 29 Isolasi bening (B) 30 CD RW blank 31 Buku Folio 100 32 Buku ekspedisi 33 Buku tulis 100 34 Amplop RSBB (B) 35 Amplop RSBB (K) 36 Bensin eceran 37 Sunlihgt
38 Surat perintah kerja lembur
5.2. TRANSPORTASI.
NO NAMA BARANG
1 Tisue Refil 2 Isi staples (k)
4 Form perbaikan bengkel 5 Buku folio 100
6 Buku ekspedisi 7 Buku tulis 100
8 Surat perintah kerja lembur 9 Stempet 10 Soket relay 11 Lampu rem 12 Amplas No 120 13 Kompon 14 Sekring 10 A 15 Sekring 15 A 16 Lampu helogin 17 Ban mobil 18 Lem silikon 19 Lap Kanebo 20 Semir Ban 21 Minyak rem 22 Lem alteco
23 Isolasi unibel listrik 24 Kuas kecil
25 Lampu sirene ambulance/retator lampu 26 Lampu rotator ambulance
27 Sampo mobil (refil) 28 Baterai ABC (k) 29 Baterai ABC (B) 30 Bayfresh
31 Tisue refil
32 Kit and Glow (refil) 33 Pewangi Mobil
5.3. INFORMASI. NO NAMA BARANG 1 Tisue 2 Buku Folio 100 3 Buku ekspedisi 4 Buku tulis 100
5 Spidol board marker 6 Form perbaikan bengkel
BAB VI
KESELAMATAN PASIEN
1. Program Keselamatan Kerja di bagian Humas.
a. Komunikasi efektif(sesuai panduan komunikasi SBAR) b. Identitas pasien
2. Program Keselamatan kerja di bagian Transportasi.
a. Komunikasi Efektif(sesuai panduan komunikasi SBAR) b. Identitas pasien
c. Obat d. Infeksi e. Jatuh
3. Program Keselamatan kerja di bagian Informasi.
a. Komunikasi Efektif (sesuai panduan komunikasi SBAR) b. Identitas pasien.
BAB VII
KESELAMATAN KERJA
Undang – Undang No 36 tahun 2009 pasal 164 ayat (1) menyatakan bahwa upaya kesehatan kerja ditujukan untuk melindungi pekerja agar hidup sehat
dan terbebas dari gangguan
Kesehatan serta pengaruh buruk yang diakibatkan oleh pekerjaan.Rumah Sakit adalah tempat kerja yang termasuk kategori tersebut diatas,berarti wajib menerapkan upaya keselamatan dan kesehatan kerja.Program keselamatan dan kesehatan kerja ini bertujuan guna melindungi karyawan dan kemungkinan terjadinya kecelakaan di dalam atau di luar rumah sakit.
Dalam Undang – Undang dasar 1945 pasal 27 ayat (2) disebutkan bahwa “ Setiap warga negara berhak atas pekerjaan dan penghidupan yang layak bagi kemanusiaan”.Dalam hal ini yang dimaksud dengan pekerjaan adalah pekerjaan yang bersifat manusiawi , yang memungkinkan pekerja ada dalam kondisi sehat dan selamat,bebas dari kecelakaan dan penyakit akibat kerja, sehingga dapat hidup layak sesuai dengan martabat manusia.
Keselamatan dan kesehatan kerja atau K3 merupakan bagian integral dari perlindungan terhadap pekerja.Pegawai adalah bagian integral dari rumah sakit.Jaminan keselamatan dan kesehatan kerja akan meningkatkan produktifitas pegawai dan meningkatkan produktifitas rumah sakit.Undang – Undang No 1
tahun 1970 tentang Keselamatan Kerja dimaksudkan untuk menjamin :
a. Agar pegawai dan setiap orang yang berada di tempat kerja selalu berada dalam keadaan sehat dan selamat
b. Agar faktor – faktor produksi dapat dipakai dan digunakan secara efesien.
c. Agar proses produksi dapat berjalan secara lancar dan tanpa hambatan. Faktor –faktor yang menimbulkan kecelakaan dan penyakit akibat kerja dapat digolongkan pada tiga kelompok ,yaitu :
a. Kondisi dan lingkungan kerja
Dalam kaitannya dengan kondisi dan lingkungan kerja ,kecelakaan dan penyakit akibat kerja dapat terjadi bila :
Peralatan tidak memenuhi standar kualitas atau bila sudah aus
Alat –alat produksi tidak disusun secara teratur menurut tahapan proses produksi
Ruang kerja terlalu sempit , ventilasi ukuran kurang memadai ,ruangan terlalu panas,atau terlalu dingin
Tidak tersedia alat –alat pengaman
Kurang memperhatikan persyaratan penanggulangan bahaya kebakaran dan lain –lain
1. Program Keselamatan kerja di bagian Humas
- Peraturan keselamatan harus terpampang dengan jelas di setiap bagian - Harus dicegah jangan sampai terjadi pegawai terjatuh
- Ruang gerak bebas
- Ruangan mempunyai ventilasi udara yang cukup
- Penerangan lampu yang baik,menghindarkan kelelahan penglihatan pegawai
- Harus tersedia rak –rak penyimpanan yang dapat diangkat dengan mudah /rak beroda
- Perlu diperhatikan pengaturan suhu
ruangan,kelembaban,pencegahan,debu dan pencegahan kebakaran - Ketika keluar naik sepeda motor.kondisi kendaraan harus baik dan
tidak mogok(rantai lepas,rem tidak blong,rantai tidak lepas,stater bisa digunakan)
- Ketika Pegawai keluar harus mematuhi Peraturan UU Lalu Lintas yang berlaku
- Ketika keluar naik sepeda motor di musim hujan pegawai harus memakai jas hujan(APD)
2. Program Keselamatan kerja di bagian Transportasi
- Petugas yang tidak terlibat langsung dengan pasien harus diberikan penjelasan umum mengenai penyakit tersebut,sebelum ikut menolong pasien
- Petugas yang kontak dengan pasien menular melalui udara harus menjaga fungsi saluran pernafasan (tidak merokok ,tidak minum dingin )dengan baik dan menjaga kebersihan tangan dan wajib memakai ABD
- Mengecek mesin dan perlengkapan kendaraan sebelum melakukan aktivitas
- Ketika keluar naik sepeda motor.kondisi kendaraan harus baik dan tidak mogok(rantai tidak lepas,rem tidak blong ,stater bisa digunakan) - Ketika keluar naik sepeda motor di musim hujan pegawai harus
memakai jas hujan(APD)
- Ketika mencuci kendaraan wajib menjaga keselamatan diri(menghindari lantai licin)
3. Program Keselamatan kerja di bagian Informasi - Kabel telepon harus tertata dengan baik dan rapi - Komunikasi efektif (Write, Read, Repeat)
BAB VIII
PENGENDALIAN MUTU
8.1. PENGENDALIAN MUTU BAGIAN HUMAS. A. Perpektif Pelanggan
1. Pemberian Fee Bidan Untuk yang merujuk persalinan pasien umum.
Standar : 20 orang /bln 2. Pembinaan Posyandu
Standar : 5 pos /bln
3. Pemberian teh kotak untuk tukang ojek, sopir angkutan, sopir taxi, perujuk.
Standar : 240 kendaraan /bln
4. Pemberian kartu parkir gratis bagi pasien rawat inap Standar ; 100%
5. Pemberian souvenir pasien rawat inap(px umum) Standar : 100%
6. PKRS
Standar : 4x /bln
7. Kunjungan Rumah pasien pasca bersalin Standar : 100%
8. Pemberian parcel untuk relasi
Standar : 100 %
9. Pemberian voucher pijat reflexi bagi penunggu pasien rawat inap (haper 7 hari atau lebih)
Standart : 100%
10. Survey Kepuasan pelanggan IRJ /IRNA
B. Perpektif Bisnis Internal
1. Menyediakan wadah untuk menampung dan menyelesaikan keluhan pelanggan
Standar : 100%
2. Pembuatan SPO Humas Standar : 5 SPO /thn
3. Penambahan SDM Humas Standar : 1 org /thn
C. Perpektif Pembelajaran dan Pertumbuhan 1. Seminar PR
Standar : 1 seminar /thn 2. In House Training
Standar : 1 keg /bln
8.2. PENGENDALIAN MUTU TRANSPORTASI. A. Perpektif Pelanggan
1. Survey Kepuasan Pelanggan Standar : 80 %
2. Jemputan pasien gratis di Alun –Alun Standar : 50 org /bln
3. Jemputan pasien gratis di Pendem Standar : 30 org /bln
B. Perpektif Bisnis Internal
1. Maintenance rutin kendaraan dinas Standar : 6 mobil
2. Pemberian edukasi ke pasien /keluarga untuk tidak merokok di dalam ambulance
3. Penggunaan APD saat membantu pasien dan mencuci mobil Standar : 100% ,petugas menggunakan APD saat membantu pasien
C. Perpektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
1. In House Training service excellen dan etika Standar : semua peg transportasi
2. Kursus montir di BLK Singosari Standar : 1 org /thn
8.3. PENGENDALIAN MUTU INFORMASI. A. Perpektif Pelanggan
1. Survey Kepuasan Pelanggan Standar : 80 %
B. Perpektif Bisnis Internal
1. Semua pegawai operator bekerja sesuai SPO Standar : 80 %
2. Semua pegawai operator mengetahui dan bisa memberi informasi tentang fasilitas pelayanan RS
Standar : 80 %
C. Perpekstif Pembelajaran dan Pertubuhan 1. In House Training
