Bab VI Kesimpulan Dan Saran
6.1 Kesimpulan6.1.1 Hasil Pengolahan Data Untuk Gap 1
Hasil pengolahan data untuk mencari besarnya gap 1 terbobot untuk keseluruhan dimensi kualitas pelayanan adalah +0,339 untuk persepsi manajemen dan +0,081 untuk persepsi petugas pelayanan terhadap ekpektasi pengguna jasa. Artinya persepsi manajemen mengenai seluruh dimensi pelayanan diatas ekspektasi pengguna jasa, sedangkan persepsi petugas pelayanan mengenai dimensi pelayanan ada sebagian yang dibawah ekspektasi pengguna jasa yaitu dimensi penampilan dan jaminan. (lihat Tabel V.12)
Nilai SERVQUAL Gap 1 Tak-terbobot, untuk masing-masing dimensi kualitas pelayanan, persepsi manajemen seluruhnya lebih baik dari persepsi petugas pelayanan terhadap ekspektasi pengguna jasa mengenai pelayanan petugas pelayanan. Begitu pula untuk Nilai SERVQUAL Gap 1 Terbobot Total, persepsi manajemen terhadap ekspektasi pengguna jasa mengenai pelayanan petugas pelayanan lebih baik daripada persepsi petugas pelayanan.
Hasil penelitian Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Zeithaml et.al., 1990) mengindikasikan bahwa umumnya persepsi manajemen terhadap ekspektasi pengguna jasa mengenai kualitas pelayanan secara statistik adalah sama, kecuali pada dimensi penampilan. Atau dengan kata lain, gap 1 menurut persepsi manajemen lebih kecil bila dibandingkan dengan gap 1 menurut persepsi karyawan.
Hasil penelitian ini menunjukkan kecenderungan yang sama. Secara logika, hal ini dimungkinkan karena manajemen sudah lama menjalankan KA Parahyangan dan kerap kali mengadakan survai kepuasan pelanggan sehingga pemahaman manajemen mengenai apa yang diharapkan oleh penumpang lebih baik daripada pemahaman petugas pelayanan. Tapi hal ini bisa juga karena manajemen terlalu optimis dalam menilai ekspektasi penumpang. Maka sebaiknya manajemen harus membuat studi yang lebih komprehensif dalam menilai ekspektasi penumpang, sehingga bisa diadakan suatu usaha yang bisa meningkatkan ekspektasi
Sebaliknya petugas pelayanan mungkin bersikap pesimis dalam memahami ekpektasi petugas pelayanan sehingga ada persepsi yang di bawah ekpektasi penumpang seperti dimensi penampilan dan jaminan. Maka tugas manajemen untuk memotivasi petugas pelayanan agar timbul rasa percaya diri terhadap penampilan dan jaminan penyampaian layanan.
6.1.2 Hasil Pengolahan Data untuk Gap 5
Hasil pengolahan data untuk mencari besarnya gap 5 pada masing-masing dimensi kualitas pelayanan petugas pelayanan adalah:
• Penampilan = -0,02 • Keandalan = -0,45 • Ketanggapan = -0,21 • Jaminan = -0,15 • Empati = -0,08
Hasil pengolahan data memperlihatkan bahwa penampilan petugas pelayanan hampir mendekati ekspektasi pengguna jasa sedangkan dimensi yang mempunyai kesenjangan terbesar adalah dimensi keandalan pelayanan.
Tetapi hasil tersebut semuanya masih di bawah ekspektasi penumpang. Ini berarti semua pihak yang terlibat dalam penyampaian layanan (manajemen dan petugas pelayanan) harus berusaha keras mengadakan perbaikan yang kemudian secara periodik dinilai kembali dengan survey yang mencakup keseluruhan gap. Manajemen juga harus membuat batasan toleransi terendah yang harus dicapai dengan membuat standar pelayanan minimum, bukan hanya bernilai “0” atau persepsi sama dengan ekspektasi penumpang.
Bila mengacu kepada alat ukur standar SERVQUAL (Zeithaml et.al., 1990), pembatasan kuesioner yang hanya melibatkan identifikasi gap 1 dan gap 5 mempunyai keakuratan 40% dibandingkan bila mengidentifikasi keseluruhan gap.
6.1.3 Hasil Pengolahan Data untuk Faktor-faktor Anteseden Gap 3 dan Gap 4 Hasil pengolahan data mengenai Faktor-faktor Anteseden Gap 3 Pada Pelayanan Petugas Pelayanan adalah:
• Peran Ganda = 3,00
• Konflik Peran = 5,17
• Kesesuaian Antara Pekerja dengan pekerjaan = 4,63 • Kesesuaian Antara Teknologi dengan pekerjaan = 4,08 • Sistem Pengendalian dan Pengawasan = 4,76 • Kontrol Sebagaimana Dirasakan = 5,94
• Kerjasama Tim = 5,18
Hasil pengolahan data mengenai faktor-faktor anteseden gap 3 menunjukkan bahwa faktor peran ganda merupakan faktor dengan skor terendah dan faktor kontrol sebagaimana dipersepsikan merupakan faktor dengan skor tertinggi. Dengan mengacu kepada 7 skala pernyataan, maka dengan nilai 5 sebagai toleransi terbawah terlihat bahwa hanya faktor konflik peran, kontrol sebagaimana dirasakan, dan kerjasama tim yang memenuhi syarat. Keempat faktor lainnya memerlukan usaha yang cukup besar untuk menutup kesenjangan atau mencapai angka 7. Keempat faktor tersebut erat kaitannya dengan kurangnya interaksi antara petugas pelayanan dengan manajemen. Hal ini dimungkinkan dengan padatnya shift petugas pelayanan sehingga tidak ada waktu untuk diadakannya pembinaan, baik berupa pelatihan maupun penyegaran. Sedangkan hasil pengolahan data mengenai Faktor-faktor Anteseden Gap 4 Pada Pelayanan Petugas Pelayanan adalah:
• Ketidakcukupan Komunikasi Horizontal = 4,76 • Kecenderungan untuk Membuat Janji yang
berlebihan
= 5,95
Hasil pengolahan data mengenai faktor-faktor anteseden gap 4 menunjukkan bahwa faktor ketidakcukupan komunikasi horizontal merupakan faktor dengan skor terendah dan faktor kecenderungan untuk membuat janji yang berlebihan merupakan faktor dengan skor tertinggi. Faktor ketidakcukupan komunikasi horizontal di bawah toleransi karena kurangnya komunikasi antara petugas
Petugas pelayanan terlambat mendapatkan informasi tersebut karena kurangnya interaksi dengan manajemen seperti yang telah di bahas pada alinea sebelumnya. Bila mengacu kepada alat ukur standar SERVQUAL (Zeithaml et.al., 1990), pembatasan kuesioner yang hanya melibatkan identifikasi faktor anteseden gap 3 dan gap 4 mempunyai keakuratan 60% dibandingkan bila mengidentifikasi keseluruhan faktor anteseden.
6.1.4 Tingkat Kepentingan Masing-masing Dimensi Kualitas Pelayanan Petugas Pelayanan
Tingkat kepentingan rata-rata setiap dimensi kualitas pelayanan menurut pendapat ahli dengan menggunakan metoda AHP :
• Penampilan = 0,0331 • Keandalan = 0,5083 • Ketanggapan = 0,2185 • Jaminan = 0,1650 • Empati = 0,0750
Berdasarkan hasil pengolahan data mengenai bobot kepentingan relatif tersebut di atas, ternyata dimensi terpenting dalam kualitas pelayanan petugas pelayanan adalah dimensi keandalan dan dimensi yang paling tidak penting adalah dimensi penampilan.
Tetapi dalam penyebaran kuesioner, pendapat ahli hanya berasal dari karyawan senior perusahaan yang kebetulan berasal dari pihak manajemen sehingga dimungkinkan timbulnya bias dan ketidaknetralan. Seharusnya pendapat dari kalangan akademisi dan konsultan khususnya yang berkaitan dengan sumber daya manusia diikutsertakan dalam kuesioner. Maka keakuratan tingkat kepentingan ini hanya bisa dipercaya 33,33% dibandingkan kalau melibatkan kalangan akademisi dan konsultan.
6.1.5 Epilog
Secara keseluruhan, penyebaran kuesioner dengan pembatasan seperti yang diuraikan di atas memberikan kontribusi 36.67% daripada bila dilakukan dengan
melibatkan keseluruhan gap dan anteseden, dengan bobot kepentingan menurut pendapat ahli melibatkan juga kalangan akademisi dan konsultan.
Sedangkan bila dibandingkan dengan keseluruhan sumber daya yang dimiliki oleh PT KA yaitu Sarana, Prasarana dan Sumber Daya Manusia, penilaian kesenjangan kualitas layanan penumpang hanya memberikan kontribusi 7 %.
6.2 Saran-saran
Berdasarkan hasil penelitian ini maka dapat disarankan beberapa hal sebagai berikut :
1. Hasil pengolahan data untuk gap 5 menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai kesenjangan paling besar adalah dimensi keandalan. Oleh karena itu, usaha-usaha peningkatan kualitas pelayanan semestinya dititikberatkan pada peningkatan keandalan pelayanan petugas pelayanan.
2. Persepsi manajemen terhadap ekspektasi pengguna jasa umumnya lebih baik dari persepsi petugas pelayanan. Oleh karena itu, interaksi antara petugas pelayanan dengan penumpang sebaiknya lebih ditingkatkan supaya kesenjangan antara persepsi petugas pelayanan mengenai ekspektasi pengguna jasa tentang pelayanan petugas pelayanan, dengan ekspektasi pengguna jasa yang sesungguhnya menjadi lebih kecil. Manajemen juga harus memotivasi petugas pelayanan agar persepsi terhadap ekpektasi penumpang meningkat.
3. Penelitian ini diharapkan dapat mampu menjadi dasar bagi penelitian-penelitian berikutnya mengenai peningkatan kualitas pelayanan dengan cara peningkatan kualitas sumberdaya manusia. Kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh personil yang memberikan pelayanan tersebut. Hasil pengolahan data mengenai faktor-faktor anteseden gap 3 menunjukkan bahwa faktor peran ganda merupakan faktor dengan skor terendah. Untuk mengurangi kesenjangan akibat peran ganda ini, beberapa hal yang dapat dilakukan adalah misalnya meningkatkan kelancaran arus informasi dari manajemen, terutama mengenai hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan
4. Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Zeithaml et.al., 1990) menyatakan bahwa besarnya gap 1, 2, 3 dan 4 berpengaruh terhadap besarnya gap 5. Tetapi mereka tidak menjelaskan hubungan/pengaruh tersebut secara spesifik. Untuk dapat menentukan hubungan antara besarnya gap 1 dan gap 5 dalam pelayanan petugas pelayanan, maka penelitian ini harus dilakukan secara periodik dalam jangka waktu tertentu.
5. Beberapa kelemahan penelitian ini antara lain adalah :
a. Dari segi penentuan variabel penelitian, umumnya hanya mengacu kepada pendapat Zeithaml, Parasuraman dan Berry. Itupun masih dibatasi dengan hanya mencari anteseden gap 3 dan gap 4, yang seharusnya mengikutsertakan anteseden gap 1 dan gap 2. Hal ini dikarenakan kesulitan untuk memperoleh data dan literatur mengenai penilaian kualitas pelayanan petugas pelayanan kereta api penumpang, terutama menyangkut kebijakan perusahaan yang bersifat rahasia. Diharapkan bagi mereka yang berminat untuk melakukan penelitian ini, agar mencari juga literatur-literatur dan data yang lebih banyak yang berhubungan dengan penilaian kualitas pelayanan petugas pelayanan kereta api penumpang.
b. Teknik sampling yang digunakan dalam pengambilan sampel dari pengguna jasa adalah teknik stratified random sampling. Kelemahan teknik ini adalah ada kemungkinan sampel yang didapat tidak mewakili karakteristik populasi yang diteliti.
c. Uji kesahihan dan keandalan hanya dilakukan atas dasar kesahihan dan keandalan internal saja. Walaupun hasil uji menunjukkan bahwa semua instrumen penelitian adalah sahih dan andal, tetapi perlu juga dilakukan uji kesahihan dan keandalan eksternalnya. Dikhawatirkan bahwa secara internal, instrumen yang digunakan memang sahih dan andal tetapi ternyata secara eksternal tidak sahih dan/atau tidak andal, sehingga perlu diadakan penyesuaian kembali supaya secara eksternal pun instrumen penelitian ini juga sahih dan andal.
d. Usulan untuk peningkatan kualitas pelayanan hanya didasarkan pada hasil pengolahan data saja, tidak dibandingkan dengan fakta-fakta
empiris di lapangan. Untuk dapat menerapkan hasil penelitian ini, perlu diadakan juga sinkronisasi-sinkronisasi antara hasil penelitian ini dengan kondisi yang sebenarnya seperti yang tertuang pada ISO9001:2000.
e. Hasil penelitian ekspektasi pengguna jasa menunjukkan bahwa pengguna jasa hanya memberikan skor 6 dan 7 saja. Hal ini mungkin disebabkan karena adanya kesalahan dalam memodifikasi kuesioner mengenai ekspektasi pengguna jasa dari kuesioner SERVQUAL menjadi kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini.
f. Singkatnya, dalam penelitian mengenai ekspektasi pengguna jasa, terjadi suatu systematic error karena kesalahan sudah terjadi pada tahap awal penelitian yaitu pada saat penyusunan alat ukur. Penyusunan alat ukur/kuesioner penelitian ini kurang melibatkan kelompok petugas pelayanan. Oleh karena itu, disarankan kepada yang berminat untuk melakukan penelitian sejenis setelah penelitian ini agar melakukan suatu diskusi yang mendalam dengan kelompok petugas pelayanan, terutama dalam mendefinisikan variabel-variabel penelitian dan dalam menyusun alat ukur sehingga kesahihan isi/content validity alat ukur penelitian dapat lebih dipertanggungjawabkan.
