HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA UNIT II

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA UNIT II

Suas Robi Cahyadi, Ahmad Ahid Mudayana Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Ahmad Dahlan

INTISARI

Latar Belakang : Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit. Dengan mengetahui tingkat kepuasan, manajemen rumah sakit dapat meningkatkan mutu pelayanannya. Mutu pelayanan dipengaruhi oleh lima dimensi mutu pelayanan, yaitu : tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. RS PKU Muhammadiayah Yogyakarta Unit II adalah rumah sakit swasta yang berada di daerah gamping sleman dan merupakan pengembangan dari RS PKU Muhammadiyah Kota Yogyakarta yang berada di Jl. Ahmad Dahlan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II dalam hal ini belum pernah diteliti oleh mahasiswa sebelumnya.

Metode : Penelitian ini menggunakan jenis penelitian Observasional dengan pendekatan Analitik Cross Sectional. Sampel dari penelitian ini adalah pasien rawat inap kelas III di RS PKU Muhammadiayah Yogyakarta Unit II sebanyak 92 responden.

Hasil : Hasil analisis univariat menunjukan bahwa semua dimensi mutu pelayanan dalam penelitian ini dikategorikan baik dengan hasil tangible 97,8%, reliability 97,8%, responsiveness 95,7%, assurance 96,7%, dan empathy 92,4%. Sedangkan hasil analisis bivariat menunjukan bahwa tidak terdapat hubungan yang signifikan antara dimensi tangible dengan kepuasan pasien, dengan p value 0,147 > 0,05.

Terdapat hubungan yang signifikan antara reliability dengan kepuasan pasien, dengan p value 0,005<0,05. Terdapat hubungan yang signifikan antara responsiveness dengan kepuasan pasien, dengan p value 0,028<0,05. Terdapat hungungan yang signifikan antara dimensi assurance dengan kepuasan pasien, dengan p value 0,014<0,05. Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara dimensi empathy dengan kepuasan pasien, dengan p value 0,087>0,05.

Kesimpulan : Dari kelima dimensi mutu dua diantaranya tidak ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan dengan kepuasan pasien. Yaitu pada dimensi tangible dan empathy. Sedangkan dimensi reliability, rensponsiveness, dan assurance memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan.

Kata Kunci : mutu pelayanan, kepuasan, tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.

ABSTRACT

Background: Patient satisfaction related to the quality of hospital services. By knowing the level of satisfaction, the hospital management can improve the service quality. Service quality is affected by the five dimensions: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II Hospital is the private hospital located in Gamping Sleman area and the development of PKU Muhammadiyah Kota Yogyakarta Hospital that are in Jl. Ahmad Dahlan. This research aims to determine the relationship between service quality and patient satisfaction in PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II Hospital. In this case has not been investigated by previous students.

Method: This research uses observational research with the Analytical Cross Sectional approach.

Samples of this research are inpatients class III in PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II Hospital by 92 respondents.

Result : Results of univariate analysis indicates that all dimensions of service quality in this research were categorized with the results of tangible 97,8%, reliability 97,8%, responsiveness 95,7%, assurance 96,7%, and empathy 92,4%. While the result of the bivariate analysis indicates that with the p value 0.147> 0.05, there is no significant relationship between the tangible dimensions with patient satisfaction.

With the p value 0,005<0,05 there is significant association between reliability with the patient satisfaction. With the p value 0,028<0,05, there is significant association between responsiveness with the patient satisfaction. With the p value 0,014<0,05there is a significant relationship between the assurance dimensions with the patient satisfaction. With the p value 0,087>0,05, there is no a significant relationship between the empathy dimensions with the patient satisfaction.

Conclusion : of the five dimensions of quality are two of them there was no significant relationship between service qualities with the patient satisfaction. Namely the tangible dimension and empathy.

While the dimensions of reliability, responsiveness, and assurance has a significant relationship with satisfaction.

Keywords : Service quality, satisfaction, tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.

PENDAHULUAN Kesehatan merupakan hal penting 40

dan merupakan kebutuhan primer (pokok) bagi setiap orang. Oleh karenanya kesehatan harus senantiasa dijaga. Menurut¹ kesadaran masyarakat yang semakin tinggi terhadap pentingnya kesehatan, merupakan salah satu alasan bahwa kebutuhan akan mutu pelayanan kesehatan juga semakin meningkat. Selain itu pula masyarakat akan semakin pandai memilih mana yang terbaik dan sesuai dengan apa yang mereka inginkan dan butuhkan. Dalam mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi- tingginya bagi masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan perseorangan dan upaya kesehatan masyarakat. Upaya kesehatan diselenggarakan dalam bentuk kegiatan dengan pendekatan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif yang dilaksanakan secara terpadu, menyeluruh, dan berkesinambungan. Tujuan pembangunan di bidang kesehatan yaitu:

ketercapaian masyarakat, bangsa dan negara untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu, yang memiliki kualitas yang bisa diakses pada saat dibutuhkan tanpa adanya hambatan dari segi ekonomi maupun non- ekonomi².

Salah satu pelayanan yang mempunyai peranan yang sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan bagian integral dari keseluruhan sistem pelayanan kesehatan yang dikembangkan melalui rencana pembangunan kesehatan.

Rumah sakit merupakan tempat penampungan orang yang memiliki gangguan kesehatan yang memerlukan rawat inap, rawat jalan maupun kontrol kesehatan. Rumah sakit juga tempat konsentrasi berbagai ahli kesehatan, kedokteran, pasien yang sakit. Rumah sakit dituntut memberikan pelayanan kesehatan yang

berkualitas yang mencakup berapa hal yaitu penampilan fisik yang memadai, keandalan, daya tanggap, jaminan perasaan aman serta dapat dipercaya dan keterjangkauan rumah sakit baik dari segi biaya maupun lokasi³.

Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta adalah sebuah lembaga sosial di bawah PP Muhammadiyah yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan tidak sepenuhnya bertoleransi kepada laba (profitable orientad), meskipun aktifitas- aktifitas hampir sama dengan organisasi perusahaan. Untuk mencapai tujuannya, rumah sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta menerapkan prinsip-prinsip manajemen modern.

Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan di RS PKU Muhammadiyah Unit II tentang data hasil evaluasi kepuasan pelanggan terhadap perawat yang dilakukan oleh pihak rumah sakit masih ada yang tergolong rendah yaitu pada kontinuitas pemantauan kondisi pasien yang dilakukan oleh perawat, kerelaan dalam membantu pasien (seperti makan, mandi, dll), Empathy tentang kesopanan, keramahan dan etika para perawat. Sedangkan persentase rata-rata Angka Hunian Rawat Inap atau (Bed Occupancy Rate = BOR) di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Unit II dari ketiga tahun terakhir terlihat menurun. Dimana pada tahun 2010 Bor : 72%, 2011 Bor : 68%, dan tahun 2012 bor :67%. Berdasarkan data tersebut, menunjukan adanya penurunan Angka Hunian Rawat Inap (Bed Occupancy Rate = BOR) yang dicapai dari tahun 2010 ke tahun 2012. BOR (Bed Occupancy Rate) yang merupakan salah satu indikator pelayanan rumah sakit, telah menggambarkan bahwa mutu pelayanan RS PKU Muhammadiyah unit II tergolong 41

menurun. Berdasarkan latar belakang diatas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di RS PKU Muhammadiyah Unit II.

METODE PENELITIAN

Penelitian ini merupakan penelitian Observasional dengan pendekatan Analitik Cross Sectional untuk mengetahui hubungan dimensi mutu : tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy terhadap kepuasan sebagai variabel terikatnya dengan penilaian Tinggi, apabila skor > 70% dan Rendah, apabila skor < 70%.Penelitian ini dilakukan pada bulan November sampai dengan Desember di ruang rawat inap RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II dengan jumlah responden 92 orang. Alat yang digunakan pada penelitian ini mengunakan lembaran kuesioner yang telah di uji validitas dan reliabilitas di RS PKU Muhammadiyah Kota Yogyakarta, dengan hasil uji validitas nilai r hasil > 0,239 dinyatakan valid, sedangkan Alpha cronbach dalam uji reliabilitasnya > 0,6 dinyatakan reliable. Analisis data yang digunakan yaitu analisis univariat dan analisis bivariat. Analisis bivariat yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan perhitungan statistik yaitu uji Chi-Square kemaknaan α = 0,05 dengan syarat table 2x2 dan nilai expected lebih dari lima. Jika tidak memenuhi syarat, maka digunakn uji alternatif yaitu uji Fisher.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

HASIL PENELITIAN 1). Analisis Univariat

Table 1. Analisis Univariat

No Variabel Skor Ket

1 Tangible 97.80% Baik

2 Reliability 97.80% Baik

3 Responsiveness 95,7% Baik

4 Assurance 96,7% Baik

5 Empathy 92,4% Baik

6 Kepuasan 92,4% Puas

Sumber : Data Primer, 2014

Berdasarkan Tabel 1, dapat di lihat hasil dari olah data univariat yang menyatakan dari keseluruhan responden menilai mutu seluruh variabel mutu pelayanan di RS PKU Muhammadiyah dalam kategori baik.

2). Analisis Bivariat Table 2. Analisis Bivariat

Kepuasan Sig CI RR

No Variabel Tidak Baik Baik

N % N %

1 Tangibility

Tidak Baik 1 1.1 1 1.1 0.147 0.78-252.6 14

Baik 6 6.5 84 91.3

2 Reliability

Tidak Baik 2 2.2 0 0.0 0.005 7.68-421.9 18

Baik 5 5.4 85 92.4

3 Responsiveness

Tidak Baik 2 2.2 2 2.2 0.028 1.92-143.6 16.6

Baik 5 5.4 83 90.2

4 Assurance

Tidak Baik 2 2.2 1 1.1 0.014 2.59-436.6 33.6

Baik 5 5.4 84 91.3

5 Empathy

Tidak Baik 2 2.2 5 5.4 0.087 0.98-41.6 6.4

Baik 5 5.4 80 87.0

Sumber : Data Primer, 2014

42

Berdasarkan Tabel 2, dapat disimpulkan bahwa dari keseluruhan hanya tiga variabel yang menyatakan bahwa terdapat hubungan antara mutu pelayanan dengan kepuasan di RS PKU Muhammmadiyah Unit II, yaitu variabel reliability, responsiveness, dan assurance, sedangkan variabel tangible dan empathy tidak ada hubungan yang signifikan.

B. Pembahasan

1) Hubungan Dimensi Tangible dengan Kepuasan Pasien

Hasil analisis tangible di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II menunjukkan bahwa 97,8% responden menganggap pelayanan pada dimensi tangible sudah baik sehingga konsumen merasa puas dengan penampilan fisik dari ruang rawat inap kelas III di PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Mutu pelayanan dapat dirasakan secara langsung oleh para penggunanya dengan penyediaan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai, sifat produk atau jasa yang tidak bisa dilihat, dipegang dan dirasakan⁴.Untuk itu perlu adanya ukuran lain yang bisa dirasakan lebih nyata oleh para pengguna pelayanan dalam hal ini pasien yang dapat ditangkap oleh panca inderanya (mata, telinga, dan perasaan), misalnya gedung yang bagus, ruang yang bersih, lantai berkeramik, seragam staf yang rapi danbersih, dan lain sebagainya. Oleh karena itu, tangible sangat erat hubungannya dengan kepuasan pasien, dimana akan mempengaruhi minat kunjung kembali pasien⁴. Hasil analisis bivariat menunjukan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara tangible dengan kepuasan pasien di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta, yaitu dengan p (0,147) > 0,05. Hal ini sejalan dengan penelitian lain, yang menyatakan bahwa bukti langsung (tangible)

tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien di RS Ibu dan Anak Pertiwi Makassar⁵.

Berdasarkan dari hasil analisis secara keseluruhan, dimensi tangible di ruang rawat inap RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II dalam kategori baik dengan penilaian sebanyak 97,8% dari jumlah responden, akan tetapi tidak ada hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien, sedangkan pada penelitian⁶, dimensi tangible di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja dalam kategori baik, dengan penilaian 91,5% dari jumlah responden serta terdapat hubungan yang signifikan dengan kepuasan. Hal ini kemungkinan disebabkan karena faktor pengujian statistiknya, banyak studi tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan telah memberikan kesimpulan yang jelas.

Kegagalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, 70 % adalah karena faktor human, sedangkan faktor teknologi dan sistem hanya memberikan kontribusi sekitar 30 %. Oleh karena itu, perusahaan yang berupaya untuk meningkatkan kualitas layanan dengan hanya memfokuskan kepada perubahan teknologi, akan kecewa pada akhirnya apabila tidak mempersiapkan infrastruktur lain yang lebih penting yaitu attitude karyawan^7.

Walaupun dalam penelitian ini tangible atau bukti fisik tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien, pihak rumah sakit tetap harus meningkatkan kualitas layanan ini.

Karena, sebuah pelayanan di rumah sakit, berhubungan satu sama lain, bukan saja hanya SDM (sumber daya manusia), ataupun fasilitas rumah sakitnya saja, tetapi juga semua yang bekerja di dalam naungan rumah sakit dan

43

pelayanan yang ada di rumah sakit tersebut⁸. 2. Hubungan Dimensi Reliability Dengan

Kepuasan Pasien

Hasil analisis reliability di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II menunjukkan bahwa 97,8% responden menganggap bahwa pelayanan pada dimensi reliability sudah baik sehingga konsumen merasa puas dengan pelayanan yang dilakukan secara cepat dan tidak berbelit-belit, dokter datang tepat waktu, bertindak cepat, siap melayani pasien, perawat siap setiap saat, dan perawat melaporkan setiap detail perubahan pasien kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan di ruang rawat inap kelas III di PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Sedangkan dari hasil analisis bivariat menunjukan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara reliability dengan kepuasan pasien di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta, yaitu dengan p (0,005) < 0,05. Hal ini sejalan dengan penelitian⁹ yang menyatakan bahwa kehandalan (reliability) berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja.

Reliability dalam penelitian ini adalah persepsi penilaian responden atau pasien terhadap kepuasan pelayanan di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Dimensi ini meliputi kemampuan pemberi pelayanan kesehatan yang telah dijanjikan dengan segera, cepat, dan memuaskan¹⁰. Hasil penelitian menunjukkan bahwa reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan apa yang telah dijanjikan kepada pelanggannya dengan hasil yang memuaskan. Berdasarkan dari dimensi reliability ada beberapa yang mempengaruhi antara lain prosedur penerimaan pasien yang akurat, pelayanan dokter, perawat

yang akurat, dokter dan perawat dapat dihandalkan dalam menangani masalah, dokter perawat dan karyawan administrasi dapat menyampaikan pelayanan dan informasi yang akan diberikan sejak pertama kali pasien datang dan petugas kesehatan RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II dapat menepati pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan lancar.

Berdasarkan dari hasil analisis secara keseluruhan, dimensi reliability di ruang rawat inap RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II dalam kategori baik dan mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien, oleh sebab itu pihak ruang rawat inap kelas III di PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II sebaiknya dapat mempertahankan pelayanan pada dimensi reliability agar pasien tetap merasa puas dengan keandalan pelayanan dari ruang rawat inap kelas III di PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Petugas medis maupun nonmedis ruang rawat inap kelas III di PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II sebaiknya selalu memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pasien secara cepat serta tepat. Prosedur pelayanan sebaiknya dibuat tidak berbelit-belit sehingga memudahkan pasien untuk mengurus semua administrasi jasa rumah sakit serta jadwal pelayanan sebaiknya sesuai kebutuhan pasien. Profesionalisme karyawan dan dokter perlu ditingkatkan sehingga mampu memberikan pelayanan yang cepat dan tepat waktu, serta bersikap simpatik dengan membantu pasien yang mengalami kesulitan, dan melengkapi obat – obatan yang dibutuhkan oleh pasien.

3. Hubungan Dimensi Responsiveness Dengan Kepuasan

Hasil analisis responsiveness di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II menunjukkan bahwa 95,7% responden

44

menganggap bahwa pelayanan pada dimensi responsiveness sudah baik sehingga konsumen merasa puas dengan dokter yang selalu menanyakan keluhan pasien, memberikan kesempatan bertanya kepada pasien maupun keluarga pasien, perawat bersikap ramah dan sopan kepada pasien, memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien, dan petugas medis dan nonmedis selalu cepat dan merespon keinginan pasien di ruang rawat inap kelas III di PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Sedangkan Hasil analisis bivariat menunjukan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara responsiveness dengan kepuasan pasien di RS PKU Muhammadiayah Yogyakarta, yaitu dengan p (0,025) < 0,05. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh², yang menyatakan bahwa daya tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja.

Berdasarkan dari dimensi responsiveness ada beberapa yang menjadi indikator dalam responsiveness antara lain paramedis selalu bersedia membantu pasien, pasien tidak pernah menunggu lama untuk memperoleh pelayanan, paramedis sangat mudah bila diminta pertolongannya, paramedis tidak membeda-bedakan pasien dalam memberikan pelayanan kesehatan dan paramedis memberi tahu pasien bila akan melakukan tindakan. Dari beberapa indikator tersebut akan dihubungkan dengan hasil penelitian yang telah dilakukan.

Berdasarkan dari hasil analisis secara keseluruhan, dimensi responsiveness di ruang rawat inap RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II dalam kategori baik dan memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien, oleh sebab itu pihak ruang

rawat inap kelas III di PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II sebaiknya dapat mempertahankan pelayanan pada dimensi responsiveness agar pasien merasa puas dengan daya tanggap dari seluruh petugas ruang rawat inap kelas III di PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Petugas medis maupun nonmedis di ruang rawat inap kelas III di PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II lebih meningkatkan kemampuan dan pengetahuan pada bidang medis khususnya dalam menangani rawat inap kelas III di PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II, hal ini penting karena secara psikologis seorang pasien rawat inap menginginkan pelayanan secara khusus dan perhatian yang lebih. Pihak manajemen rumah sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II bisa menambah perawat atau dokter spesialis yang memiliki pengetahuan dan ketrampilan memadai dalam menangani pasien. Sebaiknya petugas medis dan nonmedis dalam memberikan informasi kepada pasien secara jelas dan mudah dimengerti, hal ini penting mengingat mayoritas responden merupakan petani dengan tingkat pendidikan SMA, sehingga cara pemahaman maupun pengetahuannya tentang kesehatan dirasa masih kurang.

4. Hubungan Dimensi Assurance dengan Kepuasan

Hasil analisis assurance di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II menunjukkan bahwa 95,7% responden menganggap bahwa pelayanan pada dimensi assurance sudah baik sehingga pasien merasa puas dengan tersedianya dokter spesialis, perilaku dokter yang menimbulkan rasa aman, perawat terdidik dan mampu melayani pasien, biaya perawatan terjangkau, dokter atau perawat menjaga kerahasiaan pasien selama berada dalam ruangan rawat inap, rumah sakit memberi

45

jaminan pelayanan yang baik demi kesembuhan pasien. Sedangkan dari hasil analisis bivariat menunjukan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara assurance dengan kepuasan pasien di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta, yaitu dengan p (0,014) < 0,05. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh², yang menyatakan bahwa jaminan (assurance) berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja.

Berdasarkan dari hasil analisis secara keseluruhan, dimensi assurance di ruang rawat inap RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II dalam kategori baik dan memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien, oleh sebab itu pihak rumah sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II hendaknya untuk terus mempertahankan pelayanan pada dimensi assurance agar pasien merasa puas dengan jaminan yang diberikan di ruang rawat inap kelas III di PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Sebaiknya petugas medis dan non medis memberikan pelayanan dengan sikap yang baik dan memiliki kemampuan memecahkan masalah (problem solving) dan mengedepankan sikap yang ramah serta sopan kepada semua pasien. Pihak rumah sakit sebaiknya juga memberikan jaminan kepada pasien atas pelayanan yang diberikan dan menjaga kerahasian data – data pasien.

5. Hubungan Dimensi Empathy dengan Kepuasan

Hasil analisis empathy di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II menunjukkan bahwa 95,7% responden menganggap bahwa pelayanan pada dimensi empathy sudah baik sehingga konsumen merasa puas dengan dokter tidak pilih - pilih dalam menangani pasien, dokter berusaha

menenangkan rasa cemas pasien terhadap penyakit yang diderita, perawat meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien, waktu untuk berkonsultasi dengan keluarga pasien terpenuhi, dan perawat selalu menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh. Sedangkan dari hasil analisis bivariat menunjukan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara empathy dengan kepuasan pasien di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta, yaitu dengan p (0,014) < 0,05.

Berdasarkan dari hasil analisis secara keseluruhan, dimensi empathy di ruang rawat inap RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II dalam kategori baik akan tetapi tidak ada hubungan yang signifikan dengan kepuasan. Hal ini kemungkinan disebabkan karena faktor pengujian statistiknya, banyak study tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan telah memberikan kesimpulan yang jelas.

Kegagalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, 70 % adalah karena faktor human, sedangkan faktor teknologi dan sistem hanya memberikan kontribusi sekitar 30 %. Oleh karena itu, perusahaan yang berupaya untuk meningkatkan kualitas layanan dengan hanya memfokuskan kepada perubahan teknologi, akan kecewa pada akhirnya apabila tidak mempersiapkan infrastruktur lain yang lebih penting yaitu attitude karyawan. Oleh sebab itu pihak rumah sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II hendaknya terus meningkatkan pelayanan pada dimensi empathy agar pasien merasa puas dengan empati petugas di ruang rawat inap kelas III di PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II.

Sebaiknya petugas medis dan nonmedis ruang rawat inap kelas III di PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II tidak membeda – bedakan 46

status sosial pasien dalam memberikan pelayanan kesehatan, dan memberikan perhatian pada setiap keluhan pasien serta memberikan pelayanan dengan penuh kesabaran.

Kesimpulan

1) Tidak ada hubungan yang signifikan antara tangible dengan kepuasan pasien di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Hal ini berarti kuranngya maksimalnya pelayanan pada dimensi tangible.

2) Terdapat hubungan signifikan antara reliability dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Hal ini berarti semakin baik mutu pelayanan pada dimensi reliability maka kepuasan pasien semakin meningkat.

3) Terdapat hubungan signifikan antara responsiveness dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Hal ini berarti semakin baik mutu pelayanan pada dimensi responsiveness maka kepuasan pasien semakin meningkat.

4) Terdapat hubungan signifikan antara assurance dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Hal ini berarti semakin baik mutu pelayanan pada dimensi assurance maka kepuasan pasien semakin meningkat.

5) Tidak ada hubungan signifikan antara empathy dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Hal ini berarti kuranngya maksimalnya pelayanan pada dimensi empathy.

Saran

1) Bagi RS PKU Muhammadiayah Yogyakarta Unit II

a. Mempertahankan mutu pelayanan pada dimensi reliability, responsiveness, dan assurance yang dalam hal ini dikatogori penilaian baik dan memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan.

b. Meningkatkan mutu pelayanan pada dimensi tangible dan empathy yang dalamhal ini dikategori penilaian baik tetapi tidak memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan.

DAFTAR PUSTAKA

1. Aditia, I., Suhaji, 2012, “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada UD Pandan Wangi Semarang”, Jurnal STIE Widya Maggala. Vol.1 (1), Pp. 1-19.

2. Bata, Y.W., Arifin, M.A., Darwansyah, 2013, “Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Pengguna Askes Sosial Pada Pelayanan Rawat Inap Di Rsud Lakipadada Kabupaten Tana Toraja Tahun 2013”, Jurnal Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanudin, Vol. 1(1), Pp.1- 13.

3. Bustami, 2011, Penjamin Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya, Erlangga, Jakarta. Hal. 2-16

4. Depatermen Kesehatan RI, 2003, Indikator Indonesia Sehat 2010 dan Pedoman Penetapan Indikator Provinsi Sehat dan Kabupaten/Kota. Jakarta.

5. Irawan, Handi, 2005, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Cetakan Kelima, Penerbit: PT.

Elex Media Komputindo, Jakarta. Hal.

129-131

6. Nurrizka, R.H., 2013, “Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan”, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol 14, Pp.11-19.

7. Suryawati, C., Dharminto., Zahroh, S., 2006, Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Di Provinsi Jawa Tengah, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 9(4), Pp. 177- 184.

8. Tjptono, F., Chandra, G., 2005, Service, Quality & Satisfaction, Andi, Yogyakarta, Hal. 107- 247.

47

9. Undang – Undang Republik Indonesia No.

36 Tahun 2009 tentang Kesehatan. Hal. 18 10. Windyartiningtyas, F., Sofiana, L., 2014.

“Analisis Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan pada Program Pemberantasan Penyakit Menular (Cukupan Menemuan Penderita PNEU- Monia) di Puskesmas Panarukan Situbondo Jawa Timur”, Jurnal Kesehatan “Samodra Ilmu”, Vol.5 (1).

48