Jumlah Pengaduan Informasi 1 Care Center SIPP LAPOR!

Jakarta, 27 Juli 2021

Nomor : 264 /YANSER/0721 Lampiran : Satu berkas

Hal : Umpan Balik Permintaan Informasi dan

Penanganan Pengaduan (PIPP) Triwulan II tahun 2021

Yth. Deputi Direksi Bidang BPJS Kesehatan

di Jakarta

Permintaan Informasi dan Pengaduan yang disampaikan oleh Calon Peserta dan Peserta JKN-KIS, baik melalui kanal tatap muka maupun non tatap muka yaitu yang datang langsung ke Kantor Cabang,Mall Pelayanan Publik, Rumah Sakit dan FKTP maupun melalui Aplikasi SIPP, LAPOR! dan BPJS Kesehatan Care Center 1500 400 memberikan kontribusi penting dalam upaya peningkatan kepuasan peserta sehingga perlu dilakukan peningkatan mutu dalam tatakelola pemberian informasi dan penanganan pengaduan.

Terkait hal diatas, berdasarkan data PIPP triwulan II tahun 2021 (data terlampir), kami sampaikan sebagai berikut:

1. Data pemanfaatan kanal Permintaan Informasi dan Penanganan Pengaduan (PIPP) yang bersumber dari Aplikasi SIPP, LAPOR! dan BPJS Kesehatan Care Center 1500 400 selama triwulan II tahun 2021

2. Data Permintaan Informasi dan Penanganan Pengaduan (PIPP) berdasarkan Pokok Masalah yang bersumber dari Aplikasi SIPP, LAPOR! dan BPJS Kesehatan Care Center 1500 400 selama triwulan II tahun 2021

Permintaan

Informasi Pengaduan

1 Care Center 1500 400 599.212 11.925 611.137 2 SIPP 195.223 42.617 237.840 3 LAPOR! 90 85 175

794.525

54.627 849.152 Grand Total

No Kanal

Kategori

Jumlah

3. Jumlah Permintaan Informasi dan Pengaduan berdasarkan Customer Journey Pelayanan selama triwulan II tahun 2021

4. Top 10 Sub kategori Permintaan Informasi tertinggi selama triwulan II tahun 2021 dari semua Detail Pokok Masalah berdasarkan Customer Journey Pelayanan

5. Top 10 Sub kategori Pengaduan tertinggi selama triwulan II tahun 2021 dari semua Detail Pokok Masalah berdasarkan Customer Journey Pelayanan

Permintaan

Informasi Pengaduan

1 Pelayanan Administrasi 615.436 42.249 657.685 2 Iuran 131.516 8.290 139.806 3 Pelayanan Kesehatan 46.566 3.550 50.116 4 Pelayanan Obat 1.007 538 1.545

794.525

54.627 849.152 Grand Total

No Pokok Masalah

Kategori

Jumlah

Permintaan

Informasi Pengaduan

1 I-CARI 96.538 834 97.372 2 I-BELAJAR 79.033 35 79.068 3 I-DAFTAR - 6.185 6.185 4 I-GUNAKAN 30.231 4.287 34.518 5 I-LANJUT 588.641 43.223 631.864 6 I-ADUAN 82 63 145

794.525

54.627 849.152 Total

Grand Total

Kategori

No Customer Journey

No Journey Detail Kategori Permintaan Informasi Jumlah

1 I-LANJUT Status Kepesertaan 270.657

2 I-LANJUT Cek Tagihan/Pembayaran 100.042

3 I-LANJUT Perubahan segmen kepesertaan 62.692

4 I-LANJUT Identitas Nomor Handphone/telpon/e-mail 43.432

5 I-CARI Pendaftaran Bayi Baru Lahir 36.112

6 I-BELAJAR Kartu Identitas Peserta 34.916

7 I-LANJUT Perubahan Fasilitas Kesehatan Tingkat I 23.947

8 I-LANJUT Penambahan anggota keluarga 19.772

9 I-CARI Cara menggunakan Aplikasi pendaftaran 19.193

10 I-LANJUT Identitas Nama 16.924

Sehubungan dengan data Permintaan Informasi dan Penanganan Pengaduan selama triwulan II tahun 2021 sebagaimana disampaikan diatas, maka sebagai upaya meningkatkan mutu pelayanan dan mencegah pengaduan berulang maka Kedeputian Bidang diminta untuk segera melakukan tindaklanjut sebagai berikut :

1) Kedeputian Bidang menyusun strategi Pemberian Informasi berdasarkan top 10 tertinggi Permintaan Informasi dan menindaklanjuti akar masalah Pengaduan tertinggi yang berulang setiap bulan sesuai dengan fungsi masing-masing Kedeputian Bidang sebagaimana data terlampir.

2) Kedeputian Bidang melakukan pembahasan akar masalah pengaduan berulang bersama dengan Kantor Cabang sesuai dengan fungsi masing-masing bidang berdasarkan pokok masalah dan Customer Journey sehingga kendala di masing-masing Kantor Cabang dapat di tindak lanjuti.

3) Kedeputian Bidang diharapkan dapat menyampaikan progress tindaklanjut perbaikan terhadap pengaduan Ke Kedeputian Bidang Pelayanan Peserta untuk menghindari terjadinya Pengaduan Berulang

Demikian yang dapat kami sampaikan, atas perhatian dan kerjasama yang baik diucapkan terima kasih.

Deputi Direksi Bidang Pelayanan Peserta

$$

Arief Syaefuddin

DA/ds/PS.020

No Journey Detail Kategori Pengaduan Jumlah

1 I-LANJUT NIK peserta tidak sesuai 7.242

2 I-LANJUT Tanggal Lahir / Jenis Kelamin peserta tidak sesuai 6.044

3 I-LANJUT Iuran tidak sesuai 5.831

4 I-LANJUT Non-aktif Penangguhan Peserta 5.477

5 I-LANJUT Nama peserta tidak sesuai 4.536

6 I-DAFTAR Aplikasi pendaftaran sulit di akses 2.744

7 I-LANJUT Non-aktif karena data ganda 2.392

8 I-LANJUT Non-aktif karena iuran 2.186

9 I-LANJUT Susunan anggota keluarga tidak sesuai KK 2.004 10 I-DAFTAR Kartu tidak diterima lebih dari 6 hari kerja setelah

pembayaran iuran pertama 1.333

Data Permintaan Infromasi Berdasarkan Pokok Masalah dan Sub Kategori Triwulan II Tahun 2021

JOURNEY SUB KATEGORI APR MEI JUN

201.044

186.604 227.788

I-CARI Pendaftaran Bayi Baru Lahir 11.433 11.944 12.735

I-LANJUT Perubahan segmen kepesertaan 23.627 18.732 20.333 I-LANJUT Prosedur Penggantian kartu 2.895 2.346 3.731 I-LANJUT Anak 21 Tahun PPU yg masih kuliah 932 757 1.267

I-LANJUT Pengaktifan Peserta diatas 90 tahun 38 42 25

I-LANJUT Penambahan anggota keluarga 8.318 5.607 5.847 I-LANJUT Perubahan Fasilitas Kesehatan Tingkat I 7.962 6.811 9.174 I-LANJUT Perubahan Kelas Rawat 3.538 2.936 3.125 I-LANJUT Identitas Nama 6.715 4.755 5.454 I-LANJUT Identitas Tanggal Lahir 3.135 2.009 1.777 I-LANJUT Identitas Jenis Kelamin 384 376 316

I-LANJUT Identitas Alamat Domisili/Surat Menyurat 2.321 1.905 2.420 I-LANJUT Identitas Nomor Handphone/telpon/e-mail 2.184 13.254 27.994 I-LANJUT Penonaktifan Peserta Meninggal Dunia 4.813 3.795 4.044 I-CARI Syarat Pendaftaran 2.761 2.054 2.430 I-LANJUT Status Kepesertaan 89.971 83.889 96.797 I-CARI Prosedur Pendaftaran 6.151 4.454 5.175 I-CARI kanal Pendaftaran (Lokasi, hari/jam pelayanan) 3.670 3.500 4.647 I-CARI Manfaat Penjaminan 385 275 223

I-CARI Cara menggunakan Aplikasi pendaftaran 6.067 5.636 7.490 I-BELAJAR Hak peserta 538 401 331

I-BELAJAR Kewajiban Peserta 419 310 324

I-BELAJAR Kartu Identitas Peserta 12.445 10.580 11.891 I-BELAJAR Kanal PIPP 98 77 97

I-ADUAN SLA Penanganan Pengaduan 33 22 27

I-LANJUT Program Relaksasi Tunggakan 211 137 114

45.892 40.620 45.004 I-BELAJAR Lokasi pembayaran iuran 306 311 301

I-BELAJAR Nomor Virtual Account 2.641 2.058 2.227 I-BELAJAR Tata Cara Pembayaran Iuran 3.980 3.703 3.821 I-LANJUT Cek Tagihan/Pembayaran 34.501 30.847 34.694 I-LANJUT Rekonsiliasi/Penyesuaian Tagihan 361 282 444

I-LANJUT Prosedur Refund 125 104 139

I-CARI Besaran Iuran 2.218 1.718 1.572 I-BELAJAR Syarat dan Prosedur Autodebet 1.652 1.503 1.677 I-LANJUT Pembayaran iuran bayi baru lahir 108 94 129

15.813 14.072 16.681 I-GUNAKAN Pelayanan Gawat Darurat 200 282 177

I-GUNAKAN Program Rujuk Balik 325 214 245

I-GUNAKAN Pelayanan dengan COB 46 45 57

I-GUNAKAN Pelayanan Ambulan 30 42 133

I-BELAJAR Lingkup manfaat pelayanan yang di tanggung 2.010 1.731 1.997 I-GUNAKAN Pelayanan di luar wilayah Domisili 1.076 820 917

I-BELAJAR Alamat dan Jam Pelayanan Fasilitas Kesehatan 255 281 334

I-BELAJAR Prosedur Pelayanan Kesehatan 3.413 3.260 4.061 I-GUNAKAN Sistem rujukan berjenjang/rujukan online 1.978 1.627 2.391 I-GUNAKAN Antrian mendapatkan pelayanan 200 175 159

I-GUNAKAN Pelayanan kesehatan yang tidak ditanggung 309 301 361

I-GUNAKAN Hak kelas perawatan 424 384 338

I-GUNAKAN Program Promotif Preventif 25 12 39

I-GUNAKAN Pelayanan alat bantu kesehatan 381 377 431

I-GUNAKAN Ketentuan dan Prosedur pembayaran Denda Pelayanan 5.141 4.521 5.041 375 315 317

I-GUNAKAN Pelayanan Obat 375 315 317 PELAYANAN OBAT

PELAYANAN KESEHATAN IURAN

PELAYANAN ADMINISTRASI

Data Pengaduan Berdasarkan Pokok Masalah dan Sub Kategori Triwulan II Tahun 2021

JOURNEY SUB KATEGORI APR MEI JUN

15.324

12.450 14.475

I-LANJUT Non-aktif Penangguhan Peserta 1.969 1.805 1.703

I-LANJUT Non-aktif karena iuran 730 722 734

I-LANJUT Non-aktif karena data ganda 873 764 755

I-LANJUT Non-aktif karena meninggal 214 126 119

I-LANJUT Non-aktif karena tidak masuk SK mensos 385 328 355

I-LANJUT Non-aktif Setelah perpindahan segmen 254 208 231

I-LANJUT Nama peserta tidak sesuai 1.566 1.378 1.592 I-LANJUT NIK peserta tidak sesuai 2.907 2.103 2.232 I-LANJUT Tanggal Lahir / Jenis Kelamin peserta tidak sesuai 2.383 1.846 1.815 I-LANJUT Alamat domisili peserta tidak sesuai 392 350 365

I-LANJUT No HP / Email tidak sesuai 104 327 650

I-LANJUT Kendala Pindah Segmen karena tunggakan iuran 36 34 42

I-DAFTAR Sarana dan Prasarana tidak memadai 55 39 30

I-LANJUT Non-aktif karena usia diatas 90 Tahun 69 56 52

I-LANJUT Susunan anggota keluarga tidak sesuai KK 815 514 675

I-DAFTAR Kartu tidak diterima lebih dari 6 hari kerja setelah pembayaran iuran pertama 400 410 523

I-DAFTAR Antrian lama 7 14 14

I-CARI Informasi sulit di peroleh 320 82 65

I-CARI Informasi tidak jelas 60 72 62

I-CARI Informasi tidak sesuai 63 47 63

I-DAFTAR Lokasi KC/KK sulit ditemukan - - 1

I-DAFTAR Pelayanan lambat 33 18 24

I-DAFTAR Satpam tidak ramah 5 2 1

I-DAFTAR Frontliner tidak ramah 6 3 3

I-DAFTAR Alur pelayanan tidak jelas 12 7 9

I-DAFTAR Daftar isian peserta sulit dipahami 1 4 4

I-DAFTAR Jaringan Ofline 22 19 21

I-LANJUT Hak kelas rawat peserta tidak sesuai 38 25 48

I-ADUAN Kanal PIPP tidak dapat di akses 17 8 12

I-ADUAN Penanganan tidak solutif 10 2 6

I-ADUAN waktu Penanganan Pengaduan lama 5 1 2

I-DAFTAR Aplikasi pendaftaran sulit di akses 744 535 1.465 I-DAFTAR Aplikasi pendaftaran tidak userfriendly 105 72 128

I-DAFTAR Aplikasi pendaftaran macet 93 61 61

I-DAFTAR Sulit dihubungi 78 43 74

I-DAFTAR Petugas tidak ramah 6 3 7

I-DAFTAR Data di entry tidak sesuai 202 122 230

I-DAFTAR Formulir pendaftaran tidak tersedia - 1 1

I-DAFTAR Informasi dari petugas tidak jelas 11 13 6

I-DAFTAR Proses pendaftaran lama/ tidak sesuai SLA 7 6 10

I-DAFTAR Jadwal tidak jelas 6 - 1

I-BELAJAR Sosialisasi kurang 14 12 6

I-BELAJAR Sosialisasi tidak jelas 1 2 -

I-BELAJAR Sosialisasi terlambat - - - I-GUNAKAN Jumlah denda pelayanan tidak sesuai 39 25 35

I-GUNAKAN Denda sudah di bayarkan namun tidak dapat cetak SEP 32 34 34

I-LANJUT Non-aktif anak PPU usia > 21 tahun 138 121 117

I-LANJUT Faskes Tk. I peserta tidak sesuai 97 86 92

2.847 2.446 2.997 I-LANJUT Iuran tidak tersplit ke anggota keluarga lain 93 102 106

I-LANJUT Hasil rekonsiliasi iuran tidak sesuai dengan tagihan 20 24 30

I-LANJUT Nomor VA tidak dikenal 258 248 233

I-DAFTAR Gagal registrasi Autodebet tidak terinformasikan 76 44 55

I-DAFTAR Autodebet pembayaran pertama gagal tidak terinformasikan 78 64 90

I-LANJUT Iuran tidak sesuai 1.955 1.685 2.191 I-LANJUT Bank tidak bersedia melakukan registrasi Autodebet 19 12 10

I-LANJUT Proses Autodebet gagal 302 208 229

I-LANJUT Tagihan iuran tidak muncul setelah 14 hari pendaftaran 24 35 23

I-LANJUT Lamanya proses refund 22 24 30 PELAYANAN ADMINISTRASI

IURAN

1.291

1.083 1.176

I-GUNAKAN Akses Fasilitas Kesehatan sulit 278 251 261

I-GUNAKAN Petugas Administrasi tidak ramah 30 38 47

I-GUNAKAN Petugas Medis dan paramedis tidak ramah 103 77 102

I-GUNAKAN Adanya manfaat pelayanan yang seharusnya dijamin namun menjadi tanggungan peserta 187 174 182

I-GUNAKAN Penjaminan peserta di hari libur 11 21 6

I-GUNAKAN Kekosongan Ruang Perawatan Khusus (ICCU, ICU, NICU, HCU, PICU dll.) 4 2 5

I-GUNAKAN Kurangnya informasi tentang ketersediaan tempat tidur 17 15 21

I-GUNAKAN Tidak dilayani karena tidak termasuk kategori gawat darurat 46 59 55

I-GUNAKAN Pelayanan gawat darurat tidak dilayani di rumah sakit yang belum bekerja sama 6 5 4

I-GUNAKAN Gangguan aplikasi P-Care 44 27 24

I-GUNAKAN Rumah Sakit tujuan rujukan terlalu jauh 18 7 14

I-GUNAKAN Rumah Sakit tujuan rujukan penuh 15 9 17

I-GUNAKAN Poli Rumah Sakit tujuan rujukan tutup/tidak update 34 26 41

I-GUNAKAN Jadwal praktek tidak sesuai 96 87 72

I-GUNAKAN KIS digital tidak diterima di Faskes 9 10 6

I-GUNAKAN Kartu Peserta disalah gunakan 42 26 30

I-GUNAKAN Peserta di tolak fasilitas kesehatan diluar wilayah domisili 39 38 26

I-GUNAKAN Lamanya antrian Pendaftaran di Fasilitas kesehatan 34 18 26

I-GUNAKAN Lamanya antrian untuk mendapatkan tindakan medis/pelayanan kesehatan 58 29 45

I-GUNAKAN Iur biaya pelayanan FKTP yang tidak sesuai 28 39 35

I-GUNAKAN Iur biaya pelayanan FKRTL yang tidak sesuai 47 54 42

I-GUNAKAN kamar penuh 66 21 33

I-GUNAKAN Kamar hanya tersedia untuk pasien umum/pembedaan pasien 3 4 6

I-GUNAKAN Peserta di rawat dikelas yg tidak sesuai haknya 17 11 13

I-GUNAKAN Iur biaya naik kelas tidak sesuai ketentuan 3 6 4

I-GUNAKAN pasien di arahkan untuk naik kelas tanpa penjelasan - 2 5

I-GUNAKAN dokter di RS tidak memberikan surat rujuk balik 5 4 9

I-GUNAKAN dokter di FKTP kurang memahami program rujuk balik 9 - 7

I-GUNAKAN Tidak diberikan pelayanan ambulance 2 1 -

I-GUNAKAN Iur biaya pelayanan ambulance 3 - 4

I-GUNAKAN Ambulance tidak tersedia di FKTP - - - I-GUNAKAN Fasilitas kesehatan tidak menjalankan program Promotif Preventif 8 3 6

I-GUNAKAN Fasilitas kesehatan kurang memahami program Promotif Preventif 6 5 6

I-GUNAKAN Iur biaya alat bantu kesehatan tidak sesuai ketentuan 3 3 10

I-GUNAKAN Alat bantu kesehatan kosong 18 9 11

I-GUNAKAN Program COB tidak berjalan sebagaimana mestinya 2 2 1

192 175 171

I-GUNAKAN Kekosongan Obat 144 124 107

I-GUNAKAN Obat rujuk balik kosong 16 15 18

I-GUNAKAN Jumlah obat rujuk balik yang diberikan tidak sesuai dengan yang di resepkan 32 36 46 PELAYANAN KESEHATAN

PELAYANAN OBAT