7 BAB II
TINJAUAN TEORI
2.1 Konsep Caring
2.1.1 Pengertian Caring Secara umum
Theory of human care Watson mengungkapkan bahwa caring adalah suatu bentuk hubungan yang dibutuhkan antara pemberi dan penerima asuhan keperawatan, untuk meningkatkan dan melindungi pasien, yang nantinya akan mempengaruhi kemampuan pasien untuk sembuh ( Aini, 2018).
Caring diartikan juga sebagai sikap peduli yang memudahkan untuk memperoleh status kesehatan dan pemulihan. Caring adalah manifestasi dari perhatian kepada orang lain, berpusat pada orang, menghormati harga diri dan kemanusiaan, dan berkomitmen untuk mencegah terjadinya status yang memburuk, memberikan perhatian, konsentrasi, dan menghormati orang lain. Caring dalam keperawatan adalah fenomena transkultural dimana perawat berinteraksi dengan klien, staff, dan kelompok lain. Caring bukan semata-mata perilaku tetapi cara yang memiliki makna dan motivasi tindakan (Aini, 2018).
Swanson mendefinisikan carimg sebagai cara seorang perawat memelihara hubungan yang bernilai dengan pasien agar mereka merasakan komitmen dan tanggung jawab terhadap dirinya sendiri (Aini, 2018).
2.2 Paradigma Keperawatan
Definisi paradigma keperawatan menurut swanson adalah (Aini, 2018) :
1. Manusia adalah makhluk unik yang berada menjadi di tengah-tengah dan keutuhannya terwujud dalam pikiran, perasaan dan perilaku.
2. Kesehatan. merupakan proses pengobatan dan penyembuhan yang kompleks termasuk melepaskan rasa sakit, membangun makna yang baru, mengembalikan integrasi dan muncul ke dalam pengertian keutuhan yang baru.
3. Lingkungan semua konteks yang mempengaruhi atau dipengaruhi oleh klien.
Menurut swanson ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi lingkungan yaitu: budaya, social, biofisik, politik dan ekonomi.
4. Keperawatan adalah suatu tindakan caring untuk kesejahteraan orang lain.
2.2.1 Perilaku Caring Menurut Swanson
Perilaku caring merupakan manifestasi perhatian kepada orang lain., berpusat pada orang, menghormati harga diri dan kemanusiaan. Caring mempunyai komitmen untuk mencegah terjadinya sesuatu yang buruk memberikan perhatian, menghormati kehidupan orang lain dan kehidupan manusia. Perilaku caring yang diharapkan dalam keperawatan ada 5 konsep dasar yang mendasari caring Swanson. Lima konsep tersebut adalah (Aini, 2018).
Menurut (Kusnanto, 2019 ) teori caring masuk dalam middle range theory, mempelajari tentang seorang perawat yang dapat merawat klien dengan tepat menghargai martabat klien dengan komitmen dan tanggung jawab yang tinggi.
Menurut Swanson ada lima konsep yang mendasari caring. Lima konsep tersebut adalah Aini, Potter & Perry ( 2005, dalam Kusnanto, 2019)
Gambar 2.1 Teori model caring dari swanson
1. Maintaining belief ( mempertahankan kepercayaan)
Mempertahankan kepercayaan pasien dengan mempercayai kepastian pasien, menghargai nilai yang dimiliki pasien, mempertahankan perilaku penuh pengharapan, dan selalu siap membantu pasien pada situasi apapun. Konsep mempertahankan keyakinan adalah mempertahankan kepercayaan pada kemampuan orang lain untuk melewati kejadian atau transisi dan menghadapi masa depan dengan makna, mempertahankan sikap penuh harapan, tujuannya untuk mampu menemukan makna dan mempertahankan sikap yang penuh harapan.
Sub Dimensi.dari.maintaining.belief .antara.lain:
a. Believing in: perawat..merespon..apa..yang..dialami..klien dan mempercayai bahwa.hal.itu wajar.dan dapat terjadi pada siapa saja yang sedang mengalami masa transisi.
b. Memperlihatkan perilaku yang peduli pada.masalah yang.terjadi.pada.klien dengan.sikap.tubuh, kontak.mata..dan intonasi bicara perawat merupakan dari Offering a hope – filled attitude
c. Maintaining realistic optimism adalah menjaga dan memperlihatkan sikap optimisme perawat dan harapan terhadap apa yang dialami klien secara realistis dan berusaha mempengaruhi klien untuk punya sikap yang optimisme dan..harapan..yang..sama.
d. Helping to find meaning adalah membantu klien menemukan arti dari masalah yang dialami sehingga klien bisa secara perlahan..menerima..bahwa..siapapun bisa mengalami..hal..yang..sama..dengan..klien.
e. Going.the..distance. (menjaga jarak) adalah..semakin jauh menjalin atau menyelami hubungan..dengan..tetap..menjaga..hubungan..sebagai perawat dan pasien agar pasien..bisa percaya..sepenuhnya..pada..perawat dan..responsibility..serta Caring secara..total..oleh..perawat..kepada pasien.
2. Knowing ( mengetahui )
Merupakan usaha untuk memahami orang lain, merawat orang lain, interaksi antara perawat dengan pasien, tujuannya untuk memahami makna sebuah peristiwa dalam kehidupan yang lain, menghindari asumsi, memusatkan perhatian pada pasien.
Sub Dimensi dari knowing antara lain :
a. Avoiding assumptions, menghindari asumsi-asumsi
b. Assessing thoroughly, melakukan pengkajian menyeluruh meliputi bio, psiko, sosial, spiritual dan kultural
c. Seeking clues, perawat menggali informasi secara mendalam
d. Centering on the one cared for, perawat fokus pada klien dalam memberikan asuhan keperawatan
e. Engaging the self of both, melibatkan diri sebagai perawat secara utuh dan bekerja sama dengan klien dalam melakukan asuhan keperawatan yang efektif
3. Being with ( kehadiran )
Secara emosional hadir untuk orang lain dengan ketersediaan berkelanjutan, perasaan berbagi dan pemantauan yang peduli tidak membebani orang dirawat. Hal ini meliputi kehadiran diri perawat untuk pasien, untuk membantu pasien dan mengelola perasaan tanpa membebani pasien.
Sub Dimensi dari being with, antara lain:
a. Non-burdening adalah Perawat melakukan kerja sama kepada klien dengan tidak memaksakan..kehendak..kepada..klien..melaksanakan..tindakan..keperawatan.
b. Covering availability adalah Memperlihatkan sikap..perawat..membantu klien dan..memfasilitasi klien dalam mencapai tahap kesejahteraan atau well being.
c. Enduring with: adalah..Perawat..dan..klien..berkomitmen..untuk..meningkatkan kesehatan..klien.
d. Sharing feelings adalah Berbagi pengalaman bersama klien yang berhubungan dengan usaha dalam meningkatkan kesehatan klien.
4. Doing for ( melakukan )
Melakukan tindakan untuk orang lain atau memandirikan yang mencangkup tindakan antisipasi, kenyamanan, protektif, menjalankan tugas perawat dengan terampil, kompetensi, dan keahlian juga melindungi pasien dan menghargai pasien.
Sub Dimensi dari doing for sebagai berikut:
a. Comforting ( memberikan kenyamanan)
Dalam..memberikan..intervensi keperawatan perawat harus bisa memberi kenyamanan dan menjaga privasi klien...
b. Performing competently ( menunjukkan keterampilan)
Sebagai perawat profesional perawat dituntut tidak hanya bisa berkomunikasi tapi juga harus bisa memperlihatkan kompetensi maupun skill yang dimiliki seorang perawat yang profesional.
c. Preserving dignity (menjaga martabat klien)
Menjaga martabat klien sebagai individu atau memanusiakan manusia.
d. Anticipating ( mengantisipasi )
Selalu meminta izin ataupun persetujuan dari klien maupun keluarga dalam melakukan tindakan keperawatan.
e. Protecting (melindungi)
Menjaga hak-hak klien dalam memberikan asuhan keperawatan dan tindakan medis.
5. Enabling (memampukan )
Memberikan fasilitas kepada pasien untuk melewati masa transisi yang berfokus pada situasi, memberikan informasi atau masa transisi dengan berfokus pada situasi, memberi dukungan ,berpikir melalui masalah sehingga menghasilkan alternatif dan meningkatkan penyembuhan pribadi klien, pertumbuhan dan perawatan diri.
Sub Dimensi dari enabling antara lain:
a. Validating (memvalidasi)
Semua tindakan yang dilakukan akan di validasi b. Informing ( memberikan informasi)
Informasi..yang..berhubungan..dengan..peningkatan..kesehatan..klien..dalam rangka..memberdayakan..klien..dan..keluarga..klien.
c. Supporting (mendukung)
Memberi..dukungan..kepada..klien..untuk..mencapai..kesejahteraan..atau..well being.sesuai.kapasitas.sebagai.perawat.
d. Feedback (memberikan umpan balik)
Memberikan..feedback..kepada..klien..atas..usahanya...mencapai...kesembuhan atau..well being.
e. Helping patients to focus generate alternatives (membantu klien untuk fokus dan membuat alternatif)
Menolong pasien supaya selalu fokus dan mengikuti dalam program peningkatan. .kesehatannya. .baik. .tindakan keperawatan ..maupun..tindakan medis.
2.2.2 Perilaku Caring Dalam Praktik Keperawatan
Caring secara umum merupakan suatu. kemampuan.untuk.berdedikasi.bagi orang.lain, pengawasan..dengan.waspada,. perasaan. empati. pada..orang..lain..dan perasaan.cinta atau.menyayangi (Kusnanto, 2019).
Tujuan tindakan caring adalah..untuk..bisa..memberikan..asuhan..fisik dengan memperhatikan..emosi .sambil. meningkatkan..rasa.nyaman.dan.aman.terhadap..klien.
Caring ..juga..menekankan..harga..diri individu,.. artinya..dalam..melaksanakan..praktik keperawatan,..perawat..harus.selalu menghargai klien.dengan.menerima kelebihan maupun.kekurangan. klien sehingga bisa memberikan pelayanan kesehatan yang tepat.. ( Kusnanto, 2019 ).
2.2.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Caring
Caring.merupakan..sebuah..aplikasi..dari.proses.keperawatan.sebagai.bentuk kinerja.yang.ditampilkan.oleh.seorang.perawat. Gibson, et.al (2006, dalam Kusnanto
(2019) menyebutkan ada tiga faktor..yang..berpengaruh.terhadap.kinerja..individu meliputi..faktor..individu,.. psikologis..dan..organisasi.
1. Faktor Individu
Variabel ini dikelompokan pada sub variabel kemampuan.dan keterampilan, latar belakang dan demografis. menurut Gibson, el.al (2006), variable kemampuan dan keterampilan adalah faktor penting yang bisa berpengaruh terhadap perilaku dan kinerja suatu individu. Kemampuan intelektual yang merupakan kapasitas individu mengerjakan berbagai tugas dalam suatu kegiatan mental.
2. Faktor psikologis
Variabel ini antara lain variabel sikap, komitmen dan motivasi. Faktor ini dipengaruhi oleh keluarga, tingkat sosial, pengalaman, karakteristik demografis. Seseorang cenderung mengembangkan pola motivasi tertentu.
Motivasi adalah kekuatan yang dimiliki seseorang yang melahirkan intensitas dan ketekunan yang dilakukan secara dengan kemampuannya sendiri.
Variabel psikologis sulit diukur dan bersifat komplek.
3. Faktor organisasi
Sumber daya manusia, kepemimpinan, imbalan, struktur dan pekerjaan merupakan faktor dari..organisasi yang bisa berpengaruh dalam perilaku caring (Gibson, 2006). Variabel..imbalan..akan sangat..mempengaruhi..variabel motivasi, yang..pada.akhirnya.secara.langsung.mempengaruhi.kinerja.individu.
Menurut Yulianti (2017) faktor yang mempengaruhi perilaku caring perawat adalah:
1. Beban kerja
Beban kerja yang sangat tinggi yang dilakukan oleh seorang perawat sangat berpengaruh karena tingginya..stress yang terjadi pada perawat sehingga motivasi perawat menurun untuk melakukan caring.
2. Lingkungan kerja
Lingkungan kerja yang nyaman akan menimbulkan kenyamanan dalam sebuah pekerjaan seorang perawat sehingga memungkinkan perawat untuk menerapkan perilaku caring .
3. Pengetahuan dan pelatihan
Sebelumnya sudah disebutkan caring tidak tumbuh dengan sendirinya diri seorang perawat, tetapi timbul berdasarkan nilai-nilai dan pengalaman menjalin hubungan dengan orang lain. Peningkatan pengetahuan dan pelatihan yang diberikan kepada seorang perawat akan meningkatkan kesadaran perawat untuk melakukan caring yang sesuai dengan teori.
2.2.4 Manfaat perilaku caring
Pemberian pelayanan keperawatan yang didasari atas perilaku caring perawat, akan bisa meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Penerapan caring yang diintegrasikan dengan pengetahuan biofisik dan pengetahuan tentang perilaku manusia mampu meningkatkan kesehatan individu dan memfasilitasi pemberian pelayanan kepada klien (Kusnanto, 2019).
Caring..merupakan hal utama dalam praktik keperawatan, caring merupakan cara untuk memelihara hubungan dengan menghargai nilai-nilai yang lain, sehingga seseorang akan bisa merasakan komitmen dan tanggung jawab terhadap dirinya
sendiri. Dalam teori ini, caring perawat bertujuan memungkinkannya klien untuk mencapai suatu kebahagiaan Swanson (1991 dalam Kusnanto, 2019).
Kinerja perawat yang berdasarkan dengan perilaku caring akan menjadi sangat penting dalam mempengaruhi kualitas pelayanan dan kepuasan klien terutama di rumah sakit, dimana citra institusi ditentukan oleh kualitas pelayanan yang nantinya akan mampu meningkatkan kepuasan klien dan mutu pelayanan (Potter, Perry &
Watson ( 2009, dalam Alligood & Tomey, 2010). Caring yang dilakukan secara efektif bisa mendorong kesehatan dan pertumbuhan individu. Menurut penelitian Wolf (2003) terdapat hubungan yang signifikan antara persepsi tentang perilaku caring perawat terhadap pelayanan keperawatan. Dan perilaku caring yang ditampilkan oleh seorang perawat akan mempengaruhi kepuasan klien tapi juga bisa menghasilkan keuntungan bagi rumah sakit.), menurut Godkin (2004) bahwa perilaku caring mampu memberikan manfaat secara finansial bagi industri pelayanan kesehatan. Issel &
Khan (1998) mengatakan bahwa perilaku caring staf kesehatan memiliki nilai ekonomi bagi rumah sakit karena perilaku ini berdampak bagi kepuasan klien. Dengan begitu tampak dengan jelas bahwa perilaku caring bisa memberikan manfaat bagi pelayanan kesehatan karena mampu meningkatkan kesehatan dan pertumbuhan individu serta menaikkan angka kunjungan klien ke tempat fasilitas kesehatan dan nantinya akan memberikan keuntungan secara finansial pada fasilitas kesehatan tersebut (Kustanto, 2019).
2.3 Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien merupakan hal yang sangat subjektif, sulit diukur, dapat berubah-ubah, serta banyak sekali faktor yang sangat berpengaruh sebanyak demensia di dalam kehidupan manusia. Subjektivisme tersebut tidak bisa berkurang dan bahkan
bisa menjadi objektif bila cukup banyak orang yang sama pendapatnya terhadap sesuatu hal ( Satrianegara, 2014 ).
Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan santara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya ( Nursalam, 2016 ). Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan. Pasien akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh sama atau melebihi harapan atau sebaliknya. Ketidakpuasan atau kekecewaan pasien akan muncul apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya tidak sesuai yang diharapkan.
2.3.1 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut Nasution dalam Atin (2017), faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien antara lain.
1. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas pelayanan atau jasa yang sebenarnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.
2. Kualitas pelayanan
Pasien akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan
3. Faktor emosional
Pasien merasa puas, bangga dan kagum terhadap rumah sakit yang dipandang rumah sakit mahal..
4. Harga
Guna mencapai kepuasan pasien semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
5. Biaya
Pasien tidak perlu mengeluarkan biaya yang yang banyak,tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, makan pasien cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Selain itu menurut Moison, et al. (dalam Nooria, 2008) menyebutkan faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, adalah:
1. Karakteristik produk
Karakteristis produk rumah sakit yang mana meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
2. Harga
Semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang sangat besar
3. Pelayanan
Pelayan disini meliputi keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam menangani pelayanan. Rumah sakit bahkan dianggap baik apabila dalam pemberian pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit.
4. Lokasi
Meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menjadi bahan pertimbangan dalam memilih rumah sakit.
Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.
5. Fasilitas
Kelengkapan fasilitas di rumah sakit sangat menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu, dan ruang rawat inap.
6. Image
Yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap lingkungan 7. Desain visual
Tata ruang dan desain rumah sakit ikut menentukan kenyaman suatu rumah sakit hal ini diikutsertakan terhadap kepuasan pasien atau konsumen
8. Suasana
Suasana rumah sakit yang nyaman, tenang, sejuk dan indah sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhan. Selain itu orang yang yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit.
9. Komunikasi
Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh perawat.
2.3.2 Pengukuran Kepuasan Pasien
Perilaku caring bisa diukur dengan beberapa alat ukur (tools) yang sudah dikembangkan oleh para peneliti yang membahas ilmu caring. Beberapa penelitian tentang caring bersifat kuantitatif maupun kualitatif. Watson (2009) menyatakan
bahwa pengukuran caring merupakan proses menurunkan subyektifitas, fenomena manusia yang bersifat invisible (tidak terlihat) yang terkadang bersifat pribadi, ke bentuk yang lebih objektif. Oleh sebab itu, penggunaan alat ukur formal mampu mengurangi subyektifitas pengukuran perilaku caring (Kusnanto, 2019).
Pemakaian alat ukur formal pada penelitian keperawatan tentang perilaku caring bertujuan untuk: memperbaiki caring secara terus menerus melalui penggunaan hasil (outcomes) dan intervensi yang berarti untuk memperbaiki praktik
Menurut Kotler (dalam Wayan, 2016) pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui empat sarana antara lain:
1. Sistem keluhan dan usulan
Artinya seberapa banyak keluhan atau komplain yang dilakukan pelanggan dalam suatu periode, semakin banyak keluhan dari pelanggan berarti makin kurang baik layanan yang diberikan
2. Survei kepuasan konsumen
Dalam hal ini perusahaan secara berkala melakukan survei baik melalui wawancara maupun kuesioner tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan perusahaan tempat pelanggan melakukan transaksi selama ini.
3. Konsumen samaran
Dimana perusahaan dapat mengirim orang lain untuk berpura-pura menjadi pelanggan agar melihat layanan yang diberikan oleh karyawan perusahaan secara langsung sehingga mengetahui bagaimana karyawan melayani pelanggan sesungguhnya
4. Analisis mantan pelanggan
Dengan melihat catatan pelanggan yang pernah menjadi konsumen di perusahaan guna mengetahui sebab mereka tidak lagi menjadi pelanggan di perusahaan itu.
2.3.3 Klasifikasi Kepuasan
Menurut Gerson (2004, dalam Nico, 2015 ), untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut :
1. Sangat memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih (untuk prasarana), sangat ramah (untuk hubungan dengan dokter atau perawat), atau sangat cepat (untuk proses administrasi), yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas pelayanan yang paling tinggi
2. Memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak kurang cepat (proses administrasi), atau kurang ramah, yang seluruhnya ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang 3. Tidak memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau
keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak lambat (untuk proses administrasi), atau tidak ramah.
4. Sangat tidak memuaskan.
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang rendah, menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak bersih (untuk sarana), lambat (untuk.proses administrasi), dan tidak ramah seluruh hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori paling rendah.
Berpedoman pada skala pengukuran yang dikembangka likert dikenal dengan istilah skala likert, kepuasan pasien dikategorikan menjadi, sangat puas, agak puas, dan tidak puas. Kategori tersebut dapat dikuantifikasi misalnya : sangat puas dengan bobot 3, agak puas bobotnya 2, dan tidak puas bobotnya 1 (Nasution. 2009).
2.4 Hubungan Perilaku Caring Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Dampak dari perilaku caring yang kurang baik terhadap menjalankan pelayanan keperawatan pasien akan beranggapan bahkan menimbulkan image yang kurang baik, pelayanan yang tidak berkualitas, komunikasi yang tidak baik, bahkan proses penyembuhan terganggu, dampak seperti itu akan berpengaruh terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan yang ada di rumah sakit (Nasution, 2009). Kepuasan pasien salah satu termasuk dalam mutu pelayanan Rumah Sakit yang akan menjadi Rumah Sakit tambah berkembang, baik dari segi kualitas produk dan jasa, pelayanan, faktor emosional, harga dan biaya. Penilaian tersebut dapat dilihat dari sistem keluhan pasien dan survei kepuasan terhadap pelayanan keperawatan (Wayan,
2016). Sehingga sebagai institusi berusaha meningkatkan kepuasan klien, membuat tempat pelayanan yang merupakan tujuan penting dan bermanfaat.
Kepuasan pasien dalam pelayanan keperawatan merupakan faktor penting dalam memutuskan untuk kembali berobat kerumah sakit tersebut, bahwa sebagian besar keluhan pasien dalam survei kepuasan menyangkut tentang keberadaan petugas yang tidak profesional dalam memberikan pelayanan masih terdengar keluhan akan petugas yang tidak ramah dan acuh terhadap keluhan pasiennya.
