ABSTRAK
Konsumen yang membeli sepatu di Kanselir Stylish Boots membutuhkan lebih banyak pelayanan. Namun pelayanan yang diberikan Kanselir Stylish Boots sampai saat ini dirasakan belum optimal. Masih sering terjadi adanya kesalahan pengukuran sepatu, keterlambatan dalam proses penyelesaian sepatu, dan karyawan yang kurang bisa menjelaskan model sepatu. Apabila hal ini dibiarkan berlarut-larut dikhawatirkan konsumen akan beralih ke pesaing.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan di Kanselir Stylish Boots, sikap konsumen di Kanselir Stylish Boots, pengaruh kualitas pelayanan terhadap sikap konsumen di Kanselir Stylish Boots.
Metode penelitian yang digunakan yaitu metode penelitian deskriptif-analisis dengan menggunakan metode survei. Variabel terdiri dari variabel kualitas pelayanan sebagai variabel bebas dan dan sikap konsumen sebagai variabel terikat. Dalam penelitian ini diperlukan data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara, dan studi pustaka. Perhitungan statistik yang digunakan adalah perhitungan korelasi, determinasi, dan uji t.
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR GAMBAR ... vi
DAFTAR TABEL ... vii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 3
1.3 Tujan Penelitian ... 3
1.4 Kegunaan Penelitian ... 4
1.5 Kerangka Berpikir ... 4
1.6 Metode Penelitian ... 9
1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan ... 12
2.2 Strategi Mengelola Jasa ... 16
2.3 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan ... 19
2.4 Faktor-faktor Penyebab Kualitas Pelayanan Kurang Memuaskan Bagi Konsumen ... 22
2.6 Ciri-ciri Pelayanan yang Baik ... 26
2.7 Sikap Konsumen Pada Pembelian Barang ... 27
2.8 Karakteristik Sikap Konsumen Pada Umumnya ... 28
2.9 Strategi Mengubah Sikap Konsumen Yang Berminat Membeli Barang ... 31
2.10 Sikap Konsumen Yang Berminat Membeli Barang ... 33
2.11 Karakteristik Konsumen Pada Waktu Membeli Barang ... 35
2.12 Pembentukan Sikap ... 35
2.13 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Membeli ... 39
2.14 Kiat Meningkatkan Penjualan ... 46
2.15 Penjualan Sepatu Pada Saat Sekarang ... 48
2.16 Kemudahan dan Kenyamanan Pada Pembelian Sepatu ... 49
2.17 Hubungan Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Penjualan Sepatu ... 50
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian ... 52
3.2 Operasionalisasi Variabel ... 52
3.3 Jenis dan Sumber Data ... 54
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 54
3.5 Uji Instrumen ... 56
3.5.2 Uji Reliabilitas ... 57
3.6 Metode Analisis Data ... 57
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Responden ... 65
4.2 Hasil Uji Instrumen ... 67
4.3 Kualitas Pelayanan di Kanselir Stylish Boots ... 68
44 Sikap Konsumen ... 75
4.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Sikap Konsumen ... 78
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 80
5.2 Saran ... 81
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 53
Tabel 3.2 Kriteria Nilai Korelasi ... 58
Tabel 4.1 Usia Responden ... 65
Tabel 4.2 Pekerjaan Responden ... 66
Tabel 4.3 Penghasilan Responden ... 66
Tabel 4.4 Uji validitas dan reliabilitas variabel kualitas pelayanan 67 Tabel 4.5 Uji validitas dan reliabilitas variabel sikap konsumen . 68 Tabel 4.6 Kesesuaian Jasa Dengan Yang Dijanjikan ... 68
Tabel 4.7 Kesungguhan Melayani Konsumen ... 69
Tabel 4.8 Ketepatan Layanan Sejak Awal ... 69
Tabel 4.9 Kepastian Pemberian Jasa ... 70
Tabel 4.10 Kecepatan Pelayanan ... 71
Tabel 4.11 Kesediaan Membantu Pelanggan ... 71
Tabel 4.12 Perilaku Karyawan Menumbuhkan Kepercayaan ... 72
Tabel 4.13 Kesopanan Karyawan ... 72
Tabel 4.14 Pengetahuan karyawan ... 73
Tabel 4.12 Perilaku Karyawan Menumbuhkan Kepercayaan ... 73
Tabel 4.13 Kesopanan Karyawan ... 74
Tabel 4.14 Pengetahuan karyawan ... 74
Tabel 4.18 Pemahaman Terhadap Informasi ... 76
Tabel 4.19 Perasaan Pelanggan ... 76
Tabel 4.20 Tindakan Pelanggan ... 77
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Selain menjadi ikon makanan murah dan tempat pariwisata, Bandung juga terkenal akan produk sepatu. Cibaduyut merupakan salah satu sentra industri sepatu di Kota Bandung yang menjadi salah satu daya tarik bagi para wisatawan lokal. Seiring dengan perkembangan jaman, sepatu bukan hanya berfungsi sebagai alas kaki. Sebagai produk apparel, perkembangan model sepatu sangat dipengaruhi oleh mode dan trend yang sedang berlangsung.
Berbicara model sepatu, salah satu model sepatu yang masih tetap digemari konsumen hingga saat ini adalah model sepatu boots. Seperti model lainnya, sepatu boots juga mengalami perkembangan dari waktu ke waktu. Saat ini sepatu boots tidak hanya dibuat dari kulit sapi atau buaya, konsumen bisa memilih menggunakan kulit ikan pari, biawak, dan lain sebagainya.
Konsumen sepatu boots tergolong tidak sebanyak jenis sepatu lainnya, umumnya mereka adalah konsumen yang mempunyai hobi kendaraan bermotor atau berkuda. Sepatu jenis ini juga tergolong lebih mahal dibanding dengan jenis lainnya, apalagi yang masih dibuat dengan cara hand made.
2
bebas menentukan model dan bahan sepatunya, karena sistem produksi berdasarkan pesanan.
Dalam memasarkan produknya, Kanselir Stylish Boots membuka workshop di Jalan Jurang No. 84 Bandung agar konsumen bisa melihat-lihat model sepatu yang ada, untuk kemudian mereka bisa memesan sesuai dengan model yang mereka inginkan. Oleh karena itu dibutuhkan karyawan yang mampu menerangkan kekurangan dan kelebihan dari masing-masing model sepatu kepada konsumen. Harga sepatu yang relatif mahal membuat konsumen menginginkan adanya pelayanan yang lebih dibandingkan jika mereka berbelanja ke toko sepatu biasa, dimana mereka bisa memilih model sepatu yang sudah ada, lalu tinggal membayar untuk membawa pulang. Di Kanselir Stylish Boots, konsumen melalui proses pengukuran sebelum akhirnya model sepatu ditentukan. Singkatnya konsumen yang membeli sepatu di Kanselir Stylish Boots membutuhkan lebih banyak pelayanan. Namun pelayanan yang diberikan Kanselir Stylish Boots sampai saat ini dirasakan belum optimal. Masih sering terjadi adanya kesalahan pengukuran sepatu, keterlambatan dalam proses penyelesaian sepatu, dan karyawan yang kurang bisa menjelaskan model sepatu.
3
sepatu yang dia inginkan, jika karyawan mampu menjelaskan dengan baik, maka konsumen tersebut akan bersikap positif walaupun dia tidak berminat, jika karyawan tidak mampu menjelaskan dengan baik, maka hal bisa mengurangi minat konsumen untuk melakukan pembelian. Berdasarkan latar belakang di atas, maka ada baiknya dilakukan penelitian dengan judul Peranan Kualitas Pelayanan Terhadap Sikap Konsumen Untuk Meningkatkan Penjualan Sepatu di Kanselir Stylish Boots.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka masalah yang teridentifikasi adalah :
1. Bagaimana kualitas pelayanan di Kanselir Stylish Boots 2. Bagaimana sikap konsumen di Kanselir Stylish Boots
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap sikap konsumen di Kanselir Stylish Boots
1.3 Tujan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1. Kualitas pelayanan di Kanselir Stylish Boots
2. Sikap konsumen di Kanselir Stylish Boots
3. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap sikap konsumen di Kanselir Stylish
4
1.4 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan berguna bagi :
1. Bagi pihak Universitas. Semoga hasil penelitian ini dapat bermanfaat
sebagai bahan dokumentasi guna melengkapi bahan yang dibutuhkan dan penyediaan bahan studi bagi pihak-pihak yang membutuhkan, dan untuk meningkatkan kualitas pelayanan demi membentuk sikap konsumen. 2. Bagi penulis. Sebagai sarana penerapan ilmu yang telah diterima selama
ini di bangku kuliah dan supaya dapat lebih mengembangkan budaya dan semangat riset terutama di bidang manajemen pemasaran.
3. Bagi rekan-rekan mahasiswa. Semoga hasil penelitian ini dapat
memberikan masukan bagi rekan-rekan yang akan melakukan penelitian terutama yang membahas tentang kualitas pelayanan dan sikap konsumen.
1.5 Kerangka Berpikir
Industri jasa cukup bervariasi, banyak pekerja di sektor manufaktur misalnya operator komputer, akuntan, dan staf hukum, sebenarnya adalah penyedia jasa. Berikut ini pengertian jasa menurut beberapa ahli di bidangnya:
Menurut Kotler (2003 : 446)
“Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.”
5
“A service is an act or performance offered by one party to another. Although the process may be tied to a physical product, the performance essentially intangible and does not normally result in ownership of any of the factors of production”
Service are economic activities that create value and provide benefits for customers at specific times and places as a result of bringing about desired change – or on behalf of – the recipient of the service.
Sedangkan Zeithaml dan Bitner (2000:2) mendefiniskan jasa secara sederhana, “service are deeds, processes, and performance”
Berdasarkan ketiga definisi tersebut, maka jasa dapat didefinisikan sebagai serangkaian tindakan atau aktivitas yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain (konsumen), yang pada dasarnya tidak berwujud dan dalam pelaksanaannya melibatkan partisipasi konsumen, serta tidak mengakibatkan kepemilikan baik atas produk maupun fasilitasnya.
Menurut Kotler ( 2003 : 446 ), jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran antara lain :
1. Tidak berwujud (intangibility)
Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa meliputi tempat (place), orang (people), peralatan (Equipment), alat komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat jika mereka menggunakan jasa tersebut. 2. Tidak terpisahkan (inseparability)
6
lewat berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi. Jasa tidak bisa dipisahkan dari alat penunjangnya maupun dari penyedia jasanya (Contact Personel). Hal ini membuat intensitas interaksi antara penyedia dan
pengguna jasa lebih tinggi dibandingkan pada barang. Efektivitas individu penghantar jasa (Contact Personnel) merupakan unsur yang sangat penting.
3. Bervariasi (variability)
Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu dilakukan, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa menyadari variabilitas yang tinggi ini dan sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.
4. Mudah lenyap (perishability)
Jasa tidak bisa disimpan, tidak tahan lama dan tidak dapat digunakan kembali, sehingga fluktuasi permintaan menjadi salah satu masalah yang kompleks dalam industri jasa. Mudah lenyapnya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap, karena mudah untuk lebih dahulu mengatur staff untuk melakukan jasa itu.
7
1. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.
2. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat.
3. Kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan
kemampuan mereka untuk menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan. 4. Empati (Empathy), yaitu kesediaan untuk peduli, memberi perhatian
pribadi kepada pelanggan.
5. Berwujud (Tangibles), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil,
dan materi komunikasi.
Para pelanggan akan mengevaluasi pelayanan berdasarkan 5 dimensi utama yang dikenal dengan dimensi ServQual. Dimensi ini menyatakan bagaimana konsumen mengorganisasikan informasi mengenai kualitas pelayanan di benak mereka.
8
Oleh karena itu sikap dianggap memiliki tiga unsur, kognitif (pengetahuan), afektif (emosi, perasaan), dan konatif (tindakan). Peter Olson dalam Sumarwan (2003:147) mengemukakan bahwa afektif dan kognitif dari konsumen adalah respon mental konsumen terhadap lingkungan. Afektif adalah perasaan konsumen terhadap suatu objek, misalnya apakah ia menyukai atau tidak menyukai suatu produk makanan. Menurut tricomponent attitude model yang dikemukakan oleh Schiffman dan Kanuk, sikap terdiri atas tiga komponen : kognitif, afektif, dan konatif.
Komponen kognitif dari sikap menggambarkan pengetahuan dan persepsi terhadap suatu objek sikap. Pengetahuan dan persepsi tersebut diperoleh melalui pengalaman langsung dari objek sikap tersebut dan informasi dari berbagai sumber lainnya. Pengetahuan dan persepsi tersebut biasanya berbentuk kepercayaan (belief), artinya konsumen mempercayai bahwa suatu objek sikap memiliki berbagai atribut dan perilaku yang spesifik akan mengarahkan kepada hasil yang spesifik.
9
Konatif adalah komponen ketiga dari sikap yang menggambarkan kecenderungan dari seseorang untuk melakukan tindakan tertentu yang berkaitan dengan objek sikap (produk atau merek tertentu). Konatif juga bisa meliputi perilaku yang sesungguhnya terjadi. Komponen konatif dalam riset konsumen biasanya mengungkapkan keinginan membeli dari seorang konsumen (intention to buy)
Berdasarkan uraian di atas, maka bagan kerangka pemikirannya adalah sebagai berikut
Gambar 1.1 Paradigma Penelitian
Berdasarkan uraian pada kerangka pemikiran, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah, “kualitas pelayanan berpengaruh terhadap sikap pelanggan.”
1.6 Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan yaitu metode penelitian deskriptif-analisis dengan menggunakan metode survei. Penelitian deskriptif merupakan suatu studi untuk menemukan fakta dengan interprestasi yang tepat. Pada studi
Kualitas Pelayanan 1. Kehandalan (Reliability) 2. Daya tanggap (Responsiveness) 3. Kepastian (Assurance)
4. Empati (Empathy) 5. Berwujud (Tangibles)
10
analisis, ditujukan untuk menguji kebenaran suatu hipotesa dengan menggunakan perhitungan statistik.
Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang secara langsung dikumpulkan oleh peneliti, yaitu data mengenai kualitas pelayanan di perusahaan dan sikap konsumen terhadap produk Kanselir Stylish Boots, data primer dikumpulkan dengan cara menyebarkan kuesioner dan melakukan wawancara. Data sekunder yaitu data yang sudah dikumpulkan oleh pihak lain, dikumpulkan dengan cara melakukan studi pustaka.
11
1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian
80
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat diberikan adalah sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh penulis, diperoleh hasil bahwa
terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap sikap konsumen di Kanselir Stylish Boots yaitu sebesar 58,76% dan pengaruhnya adalah signifikan. 2. Kualitas pelayanan di Kanselir Stylish Boots pada dasarnya sudah berjalan
dengan baik. Kanselir Stylish Boots mampu membuat sepatu/ boots dari kulit yang nyaman digunakan, karyawan Kanselir Stylish Boots sudah mengetahui bahwa tugas mereka adalah memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada para pengunjung, karyawan sudah berusaha untuk memberikan pelayanan yang tepat kepada konsumen begitu mereka tiba, karyawan telah dilatih dengan baik, sehingga mampu berperilaku sopan dalam memberikan pelayanan, karyawan memiliki pengetahuan yang memadai, dan dekorasi yang menarik. Namun karyawan belum mampu memberikan pelayanan secara cepat.
81
Stylish Boots, dan menyukai produk Kanselir Stylish Boots dan pada akhirnya bersedia membeli Kanselir Stylish Boots.
5.2 Saran
Saran yang dapat diberikan adalah :
1. Kualitas pelayanan ternyata memberikan pengaruh yang signifikan
terhadap sikap konsumen dimana kualitas pelayanan yang baik pada akhirnya akan meningkatkan penjualan, oleh karena itu ada baiknya perusahaan memberikan pelayanan yang bisa secara langsung memberikan dampak pada penjualan, seperti dengan cara membuat pelayanan melalui situs, sehingga konsumen bisa dilayani langsung dari tempat mereka berada tanpa harus mengunjungi toko.
2. Untuk meningkatkan pelayanan pada jam sibuk maka ada baiknya perusahaan menambah jumlah karyawan. Karyawan yang direkrut bisa merupakan karyawan paruh waktu, sehingga bukan merupakan beban tetap bagi perusahaan.
