ABSTRACT
The successful marketing of a product is often not enough just to offer a
variety of advantages possessed by the product. Indeed, the most important is
whether the provision of these products are in accordance with the wishes and can
meet the needs of customers so as to improve customer satisfaction. The marketing
success can only be achieved through the implementation of marketing strategies
involving the company and the customers so as to encourage customers to buy the
interest back. The research objective was to determine consumer perceptions
towards excellence Starbucks Starbucks coffee products, and to analyze the effect of
product excellence (product advantage) against interest buy Starbucks again
(repurchase intention) Starbucks consumers. Sampling technique was purposive
sampling, and analysis techniques by using regression analysis, and there are
signifikana influence between product advantage (product advantage) against
interest buy Starbucks again (repurchase intention) Starbucks consumers, the
magnitude of the effect is equal to 0.284 or 28.4 %.
ABSTRAK
Keberhasilan pemasaran suatu produk sering tidak cukup hanya dengan
menawarkan berbagai keunggulan yang dimiliki oleh produk tersebut. Justru yang
terpenting adalah apakah penyediaan produk tersebut sudah sesuai dengan keinginan
dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan. Keberhasilan pemasaran tersebut hanya bisa dicapai melalui penerapan
strategi pemasaran yang melibatkan perusahaan dan pelanggan sehingga mendorong
minat pelanggan untuk membeli ulang. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui
persepsi konsumen Starbucks terhadap keunggulan produk kopi Starbucks, dan untuk
menganalisis pengaruh keunggulan produk (product advantage) Starbucks terhadap
minat membeli ulang (repurchase intention) konsumen Starbucks. Teknik
pengambilan sampel adalah Purposive Sampling, dan teknik analisis dengan
menggunakan alat analisis regresi, dan ada pengaruh secara signifikana antara
keunggulan produk (product advantage) Starbucks terhadap minat membeli ulang
(repurchase intention) konsumen Starbucks, besarnya pengaruh tersebut adalah
sebesar 0,284 atau 28,4%.
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ... -
Halaman Pengesahan ... i
Surat Pernyataan Keaslian Skripsi ... ii
Surat Pernyataan Mengadakan Penelitian Tidak Menggunakan Perusahaan... iii
Surat Pernyataan Publikasi Laporan Penelitian ... iv
Kata Pengantar ... v
Abstract ... vii
Abstrak ... viii
Daftar Isi ... ix
Daftar Gambar ... xii
Daftar Tabel ... xiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2. Identifikasi Masalah ... 4
1.3. Tujuan Penelitian ... 5
1.4. Kegunaan Penelitian ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1. Bauran Produk ... 6
2.1.1. Tingkatan Produk ... 6
2.1.2. Klasifikasi Produk ... 7
2.1.3. Klasifikasi Barang konsumen ... 9
2.1.4. Dimensi Bauran Produk ... 22
2.2. Atribut Produkl ... 24
2.3. Keunggulan Produk ... 25
2.4. Startegi Produk ... 30
2.5. Kepuasan Pelanggan ... 33
2.7. Pengaruh Keunggulan Produk Terhadap minat Membeli
Ulang ... 37
2.8. Model Pemikiran ... 40
2.9. Pengembangan Hipotesis ... 40
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ... 41
3.2. Metode Pengambilan Sampel ... 41
3.3. Metode Pengumpulan data ... 43
3.4. Operasional Variabel ... 44
3.5. Dimensionalisasi Keunggulan Produk ... 46
3.6. Dimensionalisasi Minat Membeli Ulang ... 47
3.7. Penentuan Variabel Dependen dan Independen ... 48
3.8. Pengujian Instrumen Penelitian ... 48
3.8.1. Pengujian Validitas Penelitian ... 48
3.8.2. Pengujian Reliabilitas Penelitian ... 49
3.8.3. Pengujian Regresi ... 50
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Analisis Karakteristik Responden ... 52
4.1.1 Jenis Kelamin ... 52
4.1.2 Usia ... 52
4.1.3 Pekerjaan ... 53
4.1.4 Pendidikan ... 54
4.1.5 Pengeluaran Responden ... 54
4.1.6 Frekuensi Membeli Kopi ... 55
4.1.7 Kendaraan Yang Digunakan Konsumen ... 57
4.2. Analisis Hasil Kuesioner Penelitian Mengenai Keunggulan Produk ... 58
4.2.1 Pemakaian Produk yang Tahan Lama ... 58
4.2.3 Hasil Yang Lebih Baik dari Pesaing ... 62
4.3. Analisis Hasil Kuesioner Penelitian Mengenai Minat Membeli Ulang ... 66
4.3.1 Perasaaan Puas Bila Sudah Menggunakan Produk ... 66
4.3.2 Loyalitas Pelanggan ... 67
4.3.3 Kebiasaan Pelanggan ... 69
4.4. Analisis Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 70
4.4.1 Uji Validitas ... 70
4.4.2 Uji Reliabilitas ... 71
4.5. Analisis Hasil Pengujian Pengaruh Keunggulan Produk Terhadap Minat Membeli Ulang ... 73
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 75
5.2.Saran ... 75
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
F3
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar. 1 Model Penelitian ... 40
Gambar. 2 Model Variabel Keunggulan Produk ... 46
Gambar. 3 Model Variabel Minat Membeli Ulang ... 47
Gambar. 4 Pengaruh Keunggulan Produk Terhadap Minat Membeli
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I Defenisis Operasional Variabel dan indikator Penelitian .. 44
Tabel II Penentuan Variabel Dependen dan Independen ... 48
Tabel III Jenis Kelamin Responden ... 52
Tabel IV Usia Responden ... 52
Tabel V Pekerjaan Responden ... 53
Tabel VI Pendidikan Responden ... 54
Tabel VII Pengeluaran Responden... 54
Tabel VIII Frekuensi Membeli Kopi ... 55
Tabel IX Kendaraan Yang digunakan Untuk Membeli Kopi ... 57
Tabel X Peralatan Kopi Starbucks Memiliki Kualitas dan Mutu Produk Yang Baik (KP1) ... 58
Tabel XI Starbucks Menyediakan Produk Kopi Bubuk Untuk Dikonsumsi Di Luar Starbucks (KP2) ... 58
Tabel XII Konsumen Percaya Bahan-Bahan Starbucks Yang Digunakan Higienis (KP3) ... 59
Tabel XIII Aroma Minuman Kopi Starbucks Menggugah Selera Konsumen (KP4) ... 60
Tabel XIV Konsumen Puas Dengan Layanan Pegawai Starbucks Dalam Menyiapkan Minuman Kopi (KP5) ... 60
Tabel XV Konsumen Puas Dengan Kualitas Minuman Kopi Di Gerai Starbucks (KP6)... 61
Tabel XVI Konsumen Tidak Kesulitan Dalam Memilih Minuman Kopi Starbucks (KP7) ... 61
Tabel XVII Konsumen Puas Terhadap Variasi Minuman Kopi Yang Ditawarkan Starbucks (KP8) ... 62
Tabel XVIII Rasa Minuman Kopi Starbucks Lebih Nikmat (KP9)... 62
Tabel XIX Harga Minuman Kopi Starbucks Sesuai Dengan Kualitas Kopinya (KP10) ... 63
Tabel XXI Kualitas Rasa Kopi Strabucks Lebih Unggul (KP12) ... 64
Tabel XXII Tampilan Minuman Kopi Starbucks Unik dan Menarik (KP13) ... 65
Tabel XXIII Starbucks Memiliki Beragam Varian Rasa Minuman kopi (KP14) ... 65
Tabel XXIV Konsumen Akan Memilih Kopi Starbucks Dari Pada Merek Kopi yang Lain (MBU1) ... 66
Tabel XXV Konsumen Akan Membeli Kembali Minuman Kopi Starbucks (MBU2) ... 67
Tabel XXVI Konsumen Akan Mencari Informasi Lebih Banyak Mengenai Produk Minuman Starbucks (MBU3) ... 67
Tabel XXVII Konsumen Enggan Berpindah Ke Merek Minuman Kopi yang Lain (MBU4) ... 68
Tabel XXVIII Konsumen Membeli Produk Kopi Starbucks Dalam Frekuensi yang Tinggi (MBU5) ... 69
Tabel XXIX Konsumen Merasa Produk Kopi Starbucks Sebagai Suatu Kebutuhan yang Perlu Dipenuhi (MBU6) ... 69
Tabel XXX Validitas Keunggulan Produk ... 70
Tabel XXXI Minat Membeli Ulang ... 71
Tabel XXXII Uji Reliabilitas Keunggalan Produk... 71
Tabel XXXIII Uji Reliabilitas Minat Membeli Ulang ... 72
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN A KUESIONER
LAMPIRAN B ISI DATA KUESIONER
Bab 1 Pendahuluan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Secara umum, organisasi bisnis mempunyai perhatian besar pada kepuasan
konsumen, banyak memfokuskan pada masalah bagaimana mempekerjakan dan
melatih personel-personel jasa yang terampil, berpengetahuan dan menarik. Namun
demikian pendekatan tersebut tidak lagi cukup. Hal itu dikarenakan oleh konsumen
yang tidak hanya mengutamakan kualitas layanan namun juga mengutamakan
keunggulan produk. Situasi perekonomian yang kompetitif saat ini semakin
menunjukkan ketatnya persaingan antar perusahaan. Para pengusaha sebagai
produsen tidak saja sekedar bertugas untuk menciptakan suatu produk atau jasa
semata, tetapi juga disertai kemampuan untuk mengetahui kebutuhan-kebutuhan
konsumen akan suatu produk atau jasa. Pengusaha semakin bersaing untuk mencari
faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih suatu produk, kemudian
menyusun strategi pemasaran yang tepat agar dapat memperpanjang kelangsungan
hidup suatu perusahaan. Keberhasilan perusahaan menjalin hubungan dengan
pelanggan sehingga terjalin hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dalam
jangka panjang dan mampu mempertahankan hubungan dengan pelanggan secara
berkesinambungan merupakan suatu keunggulan kompetitif bagi perusahaan tersebut
(Engel, Blackwell, Minard, 1993; 96). Berkaitan dengan gambaran situasi persaingan
tersebut membuat perusahaan-perusahaan khususnya yang bergerak di bidang
produk, perlu merumuskan kembali strategi yang ditempuh untuk meningkatkan
Bab 1 Pendahuluan
Pihak konsumen dituntut untuk semakin kritis dalam memilih barang
kebutuhannya, karena begitu banyak pilihan di pasaran. Salah satu cara untuk
mengenali keadaan konsumen yang menjadi sasaran penjualan adalah dengan
mempelajari bagaimana perilaku mereka dalam membeli suatu barang atau produk
tertentu. Menurut Kotler (2009), ada tiga keputusan yang mempengaruhi konsumen
dalam membeli produk, pertama yaitu kemampuan untuk membeli yang dipengaruhi
tingkat kekayaan dan pendapatan, kedua adalah pengaruh lingkungan dan ketiga
adalah persepsi dan pendapat pribadinya, hal ini berkembang melalui berbagai
pengalaman dan hubungan serta pandangan terhadap produk yang akan dibeli. Pada
akhirnya konsumen akan semakin selektif dalam memilih produk terutama dalam hal
mempertimbangkan keunggulan produk.
Produk menjadi instrumen vital untuk mencapai kesuksesan dan kemakmuran
pada perusahaan modern. Perkembangan teknologi, peningkatan persaingan global,
serta dinamika kebutuhan dan keinginan pasar, mengharuskan perusahaan melakukan
pengembangan produk terus menerus. Hanya ada 2 pilihan yaitu sukses dalam
pengembangan produk sehingga menghasilkan produk yang unggul, atau gagal
dalam pencapaian tujuan bisnisnya karena produk yang tidak mampu bersaing
dipasar (Cooper dan Kleinschmidt, 2000). Penelitian Triwahyuni (2002),
menunjukkan hasil bahwa kualitas produk memiliki pengaruh total lebih besar
daripada keunikan dan merek terhadap persepsi konsumen dalam minat beli sehingga
perlu menciptakan suatu keunggulan produk untuk mampu bersaing dan
meningkatkan penjualan produk di pangsa pasar.
Starbucks merupakan suatu bisnis waralaba kopi yang menyediakan
Bab 1 Pendahuluan
Starbucks telah hadir di lebih dari 59 negara, termasuk Indonesia yang dikelola oleh
PT Sari Coffee Indonesia (www.starbucks.co.id). Dikenal sebagai gerai kopi dengan
harga premium, Starbucks Indonesia hadir di lokasi-lokasi pusat perbelanjaan atau
perkantoran strategis dengan menyasar segmen konsumen premium/
eksekutif/ekspatriat yang tinggal di Indonesia. Produk-produk yang ditawarkan
sangat bervariasi, mulai dari varian minuman kopi, minuman teh, peralatan kopi &
teh, biji kopi dan daun teh hingga souvenir Starbucks. Perkembangan gaya hidup dan
lingkungan kehidupan masyarakat modern di kota-kota besar Indonesia, mendorong
pertumbuhan bisnis minuman kopi mulai dari café kopi lokal hingga sekelas gerai
kopi internasional Starbucks di Indonesia. Sebagai salah satu waralaba internasional,
Starbucks tidak tinggal diam dan bersantai dalam industri kopi di Indonesia.
Persaingan industri kopi merupakan salah satu tantangan yang harus dihadapi oleh
Starbucks Indonesia, dalam komitmennya untuk menyediakan kopi dengan kualitas
terbaik di dunia, membina hubungan dengan pelanggan dan komunitas secara
bertanggung jawab.
Keberhasilan pemasaran suatu produk sering tidak cukup hanya dengan
menawarkan berbagai keunggulan yang dimiliki oleh produk tersebut. Justru yang
terpenting adalah apakah penyediaan produk tersebut sudah sesuai dengan keinginan
dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan. Keberhasilan pemasaran tersebut hanya bisa dicapai melalui penerapan
strategi pemasaran yang melibatkan perusahaan dan pelanggan sehingga mendorong
minat pelanggan untuk membeli ulang. Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal
pertama yang harus dinilai adalah kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang
Bab 1 Pendahuluan
(Thamrin, 2003) sehingga perusahaan dapat bertahan, bersaing dan menguasai
pangsa pasar. Thamrin, (2003) menyatakan bahwa minat beli ulang suatu produk
dipengaruhi langsung oleh keunggulan produk dan kepuasan pelanggan suatu merek
produk yang diakumulasikan melalui waktu. Anderson et al (1994) menyatakan
bahwa apabila pelanggan puas terhadap produk atau layanan yang diberikan, akan
menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga membuat pelanggan melakukan
pembelian ulang (repurchase) di masa yang akan datang, menurunkan elastisitas
harga, menghambat pesaing menarik pelanggan karena pelanggan enggan berpindah
(switching), menurunkan biaya dan waktu transaksi berikutnya, menurunkan biaya
penanganan ketidaksesuaian produk/jasa, menurunkan biaya pencarian pelanggan
baru karena pelanggan akan cenderung menginformasikan kepada calon pelanggan
lainnya, karena perusahaan memiliki produk dan layanan yang memuaskan, sehingga
reputasi perusahaan turut terangkat.
1.2. Identifikasi Masalah
Dari latar belakang diatas, dapat dirumuskan beberapa permasalahan yang
akan menjadi permasalahan dalam penelitian ini. Beberapa permasalahan itu antara
lain:
1. Bagaimana persepsi konsumen Starbucks terhadap keunggulan produk kopi
Starbucks?
2. Seberapa besar keunggulan produk (product advantage) Starbucks
mempengaruhi minat membeli ulang (repurchase intention) konsumen
Bab 1 Pendahuluan
1.3. Tujuan dan Kegunaan 1.3.1. Tujuan Penelitian
Sejalan dengan uraian yang telah dikemukakan di atas, maka tujuan dari
penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui persepsi konsumen Starbucks terhadap keunggulan produk
kopi Starbucks.
2. Untuk menganalisis pengaruh keunggulan produk (product advantage)
Starbucks terhadap minat membeli ulang (repurchase intention) konsumen
Starbucks.
1.3.2. Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Manfaat teoritis
Sebagai tambahan referensi dan wawasan dalam mengembangkan ilmu
pengetahuan bidang pemasaran khususnya mengenai keunggulan produk
(Product Advantages) dan minat membeli ulang (repurchase intention).
2. Manfaat praktis
Mengembangkan keunggulan produk sebagai bahan acuan penelitian dimasa
yang akan datang dan akan diketahui faktor mana yang dominan dari
faktor-faktor keunggulan produk yang berpengaruh terhadap minat membeli ulang
Bab 5 Kesimpulan
BAB V
KESIMPULAN
5.1
Kesimpulan
Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh keunggulan produk terhadap
minat membeli ulang produk Starbucks Bandung, adapun kesimpulan dari penelitian
tersebut adalah:
1.
Persepsi konsumen Starbucks terhadap keunggulan produk kopi Starbucks
adalah baik, dimana dalam penelitian ini keunggulan produk dilihat dari
beberapa dimensi, yaitu Pemakaian produk yang tahan lama, Bahan baku
berkualitas dan SDM profesional yang terlatih, dan Hasil yang lebih baik
daripada gerai kopi yang lain. Mayoritas respon responden mengenai
keunggulan produk Starbucks Bandung adalah baik.
2.
Ada pengaruh secara signifikan antara keunggulan produk (
product advantage
)
Starbucks terhadap minat membeli ulang
(repurchase intention)
konsumen
Starbucks, besarnya pengaruh tersebut adalah sebesar 0,284 atau 28,4%.
5.2
Saran
Dari hasil dan kesimpulan yang telah didapatkan peneliti, maka peneliti ingin
menyarankan beberapa hal baik kepada perusahaan maupun bagi akademisi, yaitu :
1.
Bagi perusahaan :
a.
Perusahaan perlu memperhatikan dan memperbaiki keunggulan produk kopi
Bab 5 Kesimpulan
kopi, karena masih ada konsumen yang tidak melakukan pembelian ulang
pada Kopi Starbucks.
b.
Perusahan hendaknya memperhatikan tentang harga yang dilakukan
perusahaan kepada konsumen, harga yang ditetapkan harus sesuai dengan
apa yang diterima konsumen dan harus dapat bersaingan dengan produk lain
yang melakukan penjualan kopi.
c.
Perusahaan juga sebaiknya terfokus pada produk kopi dengan rasa-rasa yang
terbaru atau yang lagi digemari saat ini, dalam meningkatkan minat beli
konsumen.
2.
Bagi akademisi :
a.
Penelitian ini juga menunjukan hasil bahwa keunggulan produk
mempengaruhi minat beli konsumen, dengan hasil sebesar 0,284 atau
28,4%, sehingga perlu ditingkatkan lagi dengan memperhatikan dimensi
dari keunggulan produk. Oleh sebab itu dimensi-dimensi lain yang
mempengaruhi minat beli dalam perusahaan ini maupun sejenis dapat
diteliti lebih dalam pada penelitian selanjutnya.
b.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan acuan sebagai penelitian
lebih lanjut mengenai pengaruh keunggulan produk terhadap minat beli
DAFTAR PUSTAKA
Anderson, Simon P, Goeree, Jacob K, Ramer, Roald. 1997. Location, Location, Location. Journal of Economic Theory.
Ariyastuti, Triwahyuni. 2002. Analisis Pengaruh Atribut Produk terhadap Persepsi Konsumen dalam Minat Beli Shampoo Kao Feather. Universitas Diponegoro: Semarang.
Aryani,D.,dan Rosinta,F.(2010).Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi,17(2) Mei-Agustus, hal. 114-126.
Cooper R. G and E. J kleinschmidt (1987), “What Makes a New Product a Winner: Success Factors at The Project Level”, R & D Management, 175-189.
Engel, James F. Roger D. Blackwell and Paul W. Minard (1993). Consumer Behavior. 6 th edition. New York: Dryden Press.
Frank, G., Kristof, G., Maggie, G., dan Bert, W. (2011). Increasing Choice Satisfaction Through Goal-Based Labeling.Springer Science. Springer Science + Business media, 23(1), hal.119-136.
Hendra, T., dan Ronny,A.R (2000) Blog Kabar Pendidikan, diakses dari
http://www.majalahpendidikan.com/2011/10/pengertian-bauran-produk.html
pada tanggal 16 Januari 2013.
Jogiyanto.(2007).Metodologi Penelitian Bisnis.Penerbit BPFE.Yogyakarta.
Kaveh, M. (2011). Role of Trust in Explaining Repurchase Intention. African Journal of Business Management, 6 (14) April, hal. 5014-5025.
Kotler,P., dan Armstrong Gary.(2008).Prinsip-Prinsip Pemasaran.Edisi Keduabelas. Penerbit Erlangga,Jakarta.
Kotler,P., dan Keller Kevin.(2007). Manajemen Pemasaran. Edisi Keduabelas, PT Macanan Jaya Cemerlang, Jakarta.
Lupiyoadi,R.(2001).Manajemen Pemasaran Jasa :Teori Dan Praktik. Edisi Pertama,Penerbit Salemba Empat,Jakarta.
Marzuki.(1977).Metodologi Riset.Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia.Yogyakarta.
Mittal, V., and Kamakura, W.A.(2001).Satisfaction, Repurchase Intent, and Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics.Journal of Marketing Research, Vol. XXXVIII, February, hal. 131-142.
M.N. Nasution.2005.Manajemen Mutu Terpadu .Edisi Kedua,Penerbit Ghalia Indonesia.
Mochammad, I., Gatot,I., Djoko, D.K. (2011).Pengaruh Persepsi Atribut Produk terhadap Keputusan Pembelian Rokok Merek Gudang Garam Surya Professional Mild. Studi Mahasiswa, Program sarjana Manajemen Universitas Negri: Malang.
Mullins, J.W., Walker, Jr., O.C., and Boyd, Jr., H.W. (2008). Marketing Management: A Strategic Decision-Making Approach, 6th Edition, McGraw-Hill/Irwin, New York.
Musanto,Trisno.(2004).Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan:Studi Kasus pada CV.Sarana Media Advertising Surabaya.Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 6(2) September, hal.123-136.
Narbuko,C.,dan Achmadi,H.A.(2001).Metodologi Penelitian. Edisi Ketiga, Penerbit Bumi Aksara. Jakarta.
Rahayu, Sri (2005). SPSS Versi 12.00 Dalam riset pemasaran, Bandung: Alfabeta.
Saladin,Djaslim.(2002).ManajemenPemasaran:Analisis,Perencanaan,Pelaksanaan, dan Pengendalian.Penerbit Linda Karya.Bandung.
Stock, R.M. (2011). How Does Product Program Innovativeness Affect Customer Satisfaction? A Comparison of Goods and Services. Journal of the Academic Marketing Science, 39(1), hal. 813-827.
Sugiyono.(2009).Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif,Kualitatif, dan R&D. Penerbit Alfabeta. Bandung.
Suliyanto.(2005).Metode Riset Bisnis.Penerbit Andi .Yogyakarta.
Tjiptono,Fandy.(1997).Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Penerbit ANDI, Yogyakarta.
Vargo, S. L., Nagao, K., He, Y., and Morgan, F.W. (2007). Satisfiers, Dissatisfiers, Criticals, and Neutrals: A Review of Their Relative Effects on Customer (Dis)Satisfaction. Academy of Marketing Science, 11 (2), hal. 1-19.
“Starbucks: dari wikipedia bahasa indonesia, ensiklopedia bebas” (http://id.wikipedia.org/wiki/Starbucks). Starbucks Corporation. 17 Maret 2013.
http://id.wikipedia.org/wiki/starbucks. Diakses pada 17 Maret 2013.
