FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN PADA KULINER TRADISIONAL
(Studi pada Rumah Makan Adem Ayem Surakarta)
SKRIPSI
Disusun untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNS Surakarta
Oleh:
AHMAD MURJANI
F1213005
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
ABSTRAK
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN
PADA KULINER TRADISIONAL
(Studi pada Rumah Makan Adem Ayem Surakarta)
Oleh :
AHMAD MURJANI NIM. F1213005
Penelitian ini bertujuan untuk menguji keterkaitan antara kualitas makanan, kualitas layanan, harga, lokasi, suasana pada kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di Rumah Makan Adem Ayem Surakarta.
Sebanyak 200 pelanggan Rumah Makan Adem Ayem Surakarta diambil sebagai sampel dengan metodepurposive sampling. Pengujian hipotesis dengan menggunakan SEM dan diolah dengan bantuan komputer program Amos 22.0
Hasil penelitian ini disimpulkan bahwa : 1) kualitas makanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, 2) kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, 3) harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, 4) lokasi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, 5) Suasana toko tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, 6) Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
ABSTRACT
CULINARY
(Studies On Rumah Makan Adem Ayem Surakarta)
By :
AHMAD MURJANI NIM. F1213005
This study proposes to examine the interdependence between the quality of food, quality of service, price, location, store atmosphere on customer satisfaction and customer satisfaction to customer loyalty at Rumah Makan Adem Ayem Surakarta.
A number of 200 customers Rumah Makan Adem Ayem Surakarta sampled by purposive sampling method. Hypothesis testing uses SEM and the analyses are processed by helping of Amos 22.0 program.
The results of this study are concluded that : 1) the quality of the food has significant effect on customer satisfaction, 2) quality of service has significant effect on satisfaction, 3) price has a significant effect on satisfaction, 4) location does not have significant effect on satisfaction, 5) store atmosphere does not have significant effect on satisfaction, 6) Satisfaction has significant effect on loyalty.
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul:
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN PADA KULINER TRADISIONAL
(Studi pada Rumah Makan Adem Ayam Surakarta)
Ditulis oleh:
AHMAD MURJANI NIM. F1213005
Telah disetujui dan diterima baik oleh:
Surakarta,
Pembimbing
Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo M.M
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi dengan judul:
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN
PADA KULINER TRADISIONAL
(Studi pada Rumah Makan Adem Ayam Surakarta)
Atas nama mahasiswa: Ahmad Murjani (NIM F1213005)
Telah diterima baik oleh Tim Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi
syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen.
Surakarta, April 2016
Tim Penguji Skripsi
1. Dr. Budhi Haryanto, M.M. Sebagai Ketua (__________)
NIP 19600904 198601 1 001
2. Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo M.M. Sebagai Pembimbing (__________)
NIP. 19510809 198503 2 00 1
3. Siti Khoiriyah, SE., M.Si. Sebagai Anggota (__________)
NIP 19760206 200501 2 001
Disahkan Oleh:
Ketua Program Pendidikan Manajemen
Reza Rahardian, SE, M.Si.
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini, mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret.
Nama : Ahmad Murjani
NIM : F1213005
Program Studi : Manajemen
Judul Skripsi :Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan pada Kuliner Tradisional (Studi pada
Rumah Makan Adem Ayem Surakarta)
Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa skripsi yang saya buat ini
adalah benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan
jiplakan/salinan/saduran karya orang lain.
Apabila ternyata dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar,
maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan ijazah dan
pencabutan gelar sarjana.
Demikian, pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Surakarta, 18 April 2016
Mahasiswa
MOTTO
mengandalkan dirimu dalam menghadapi masalah dan sadar bahwa kamu
-Albert
Ellis-saat sukses rasanya itu biasa, tetapi bersyukur diEllis-saat susah itu
luar biasa
Murjani-PERSEMBAHAN
Karya imut ini saya persembahkan kepada:
KATA PENGANTAR
Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang
telah banyak mengkaruniakan nikmat-Nya yang tak terhitung, salah satunya
penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul " Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada Kuliner Tradisional (Studi
pada Rumah Makan Adem Ayem Surakarta)". Sebagai syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Pada kesempatan ini, penulis haturkan pula penghargaan dan terima
kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan sejak masa
persiapan hingga akhir penyusunan skripsi ini. Secara khusus, penghargaan
dan terimakasih penulis haturkan kepada :
1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Reza Rahardian SE, M.Si selaku Ketua Prodi Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo M.M, selaku dosen pembimbing skripsi
yang telah memberikan bimbingan kepada penulis dalam penyusunan
skripsi ini.
4. Drs. Wiyono, M.M, selaku dosen pembimbing akademik yang selama ini
telah memberikan bimbingan dan pengarahan.
5. Bapak/Ibu Dosen dan seluruh Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang selama
ini telah memberikan banyak ilmu dan motivasi.
6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
Penulis sadar masih banyak kekurangan dan kesalahan pada penulisan
skripsi ini, untuk itu penulis sangat terbuka jika ada kritik dan saran yang
membangun demi kebaikan di waktu yang akan datang.
Surakarta,
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL... i
ABSTRAK... ii
ABSTRACT ... iii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iv
HALAMAN PENGESAHAN... v
SURAT PERNYATAAN ... vi
HALAMAN MOTTO ... vii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI... xi
DAFTAR TABEL... xiv
DAFTAR GAMBAR... xv
BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1
B. Rumusan Masalah ... 7
C. Tujuan Penelitian ... 7
D. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teoritis ... 7
1. Kualitas Makanan ... 7
2. Kualitas Layanan ... 10
3. Harga... 12
5. Suasana... 14
6. Kepuasan... 16
7. Loyalitas... 17
B. Posisi Penelitian... 21
C. Pengembangan Hipotesis ... 22
1. Pengaruh Kualitas Makanan pada Kepuasan Pelanggan... 22
2. Pengaruh Kualitas Layanan pada Kepuasan Pelanggan... 23
3. Pengaruh Harga pada Kepuasan Pelanggan ... 24
4. Pengaruh Lokasi pada Kepuasan Pelanggan... 25
5. Pengaruh Suasana pada Kepuasan Pelanggan... 25
6. Pengaruh Kepuasan Pelanggan pada Loyalitas... 26
D. Model Penelitian ... 27
BAB III. METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian ... 21
B. Populasi dan Sampel ... 22
C. Teknik Pengambilan Sampel... 23
D. Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data ... 23
E. Definisi Operasional... 24
1. Kualitas Makanan ... 24
2. Kualitas Pelayanan ... 25
3. Harga... 27
4. Lokasi ... 28
5. Suasana... 28
6. Kepuasan... 29
F. Teknik Analisis ... 30
1. Uji Validitas ... 30
2. Uji Reliabilitas ... 31
3. Analisis SEM... 31
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif... 55
B. Deskriptif Data ... 58
1. Kualitas Makanan ... 58
2. Bukti Fisik (Tangibles)... 59
3. Kehandalan (Reliability) ... 59
4. Ketanggapan (Responsiveness) ... 60
5. Jaminan (Assurance) ... 61
6. Empati (Empathy) ... 61
7. Harga... 62
8.Lokasi ... 63
9. Suasana... 63
10. Kepuasan... 64
11.Loyalitas... 65
C. Pengujian Instrumen Penelitian... 65
1. Pengujian Validitas ... 65
2. Pengujian Reliabilitas... 68
D. Analisis SEM... 69
1. Asumsi Kecukupan Sampel ... 70
2. Asumsi Normalitas ... 70
4. Uji Kesesuaian Model (Goodness Of Fit) ... 73
5. Analisis Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung ... 76
E. Pembahasan Hipotesis ... 79
BAB V. PENUTUPAN A. Kesimpulan ... 86
B. Keterbatasan Penelitian ... 87
C. Implikasi... 88
DAFTAR PUSTAKA... 89
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I.1 Perkembangan Usaha Restoran/ R umah Makan Berskala
Menengah dan Besar Tahun 2007 - 2012 ... 2
Tabel VI.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 55
Tabel VI.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .... 56
Tabel VI.3 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Usia ... 56
Tabel VI.4 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 57
Tabel VI.5 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Penghasilan... 57
Tabel VI.6 Sebaran Jawaban Responden Mengenai Kualitas Makanan ... 58
Tabel VI.7 Sebaran Jawaban Responden Mengenai Bukti Fisik ... 59
Tabel VI.8 Sebaran Jawaban Responden Mengenai Kehandalan ... 59
Tabel VI.9 Sebaran Jawaban Responden Mengenai Ketanggapan ... 60
Tabel VI.10 Sebaran Jawaban Responden Mengenai Jaminan... 61
Tabel IV.11 Sebaran Jawaban Responden Mengenai Empati ... 61
Tabel IV.12 Sebaran Jawaban Responden Mengenai Harga... 62
Tabel IV.13 Sebaran Jawaban Responden Mengenai Lokasi ... 63
Tabel IV.14 Sebaran Jawaban Responden Mengenai Suasana ... 63
Tabel IV.15 Sebaran Jawaban Responden Mengenai Kepuasan ... 64
Tabel IV.16 Sebaran Jawaban Responden Mengenai Loyalitas ... 65
Tabel IV.17 Hasil Perhitungan CFA Tahap Awal... 66
Tabel IV.18 Hasil Perhitungan CFA Tahap Akhir ... 67
Tabel IV.19 Hasil Uji Realibilitas ... 69
Tabel IV.20 Pengujian Normalitas Variabel... 70
Tabel IV.22 Ringkasan UjiGoodness of Fits... 74
Tabel IV.23 Pengaruh Langsung-Pengaruh Tidak Langsung dan Pengaruh
Total... 78
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar II.1 Kerangka Pemikiran... 27
Gambar IV.1 Bootstrap ... 72
